新编物业管理服务方案模板.doc

第一章 本项目物业管理服务整体设想
第一节 本项目基础情况
物业名称：军事经济学院新建住房
物业类型：集体住房
物业坐落地址：武汉市硚口区古田二路
物业四至范围：东至 路 ；西至 路 ；南至 路 ；北至 路。本项目总占地面积 ㎡，总建筑面积为 ㎡，其中地下 ㎡，×公建及配套设施建筑面积 m2。共有建筑楼宇 幢，其，配装电梯系统客运电梯数 部，功率 KW。绿地面积 ㎡、绿化率为 ，建筑密度 %，居住户数 户，入住人口约 人左右，计划机动车停车位数量： 辆。
经现场勘查，主体工程基础完工，院内道路、绿化、大门建设、部分外沿及其它配套设施还在待建，估计 月份完工，含有入住条件。
第二节 本项目基础特点
一、建设规模宏大配套功效齐全，设计理念新奇，高端外部空间秩序和良好绿化环境，为居住者发明了一个含有丰富生活内涵空间形态，能够充足满足不一样使用者需求。
二、道路密集，交通顺畅，出行方便，高峰时段不会出现拥堵。
第三节 本项目实施物业管理服务难点和关键
一、工作难点
1、结合小区业主情况，物业服务企业必需提前做好宣传解释工作，这项工作一旦做到位，既能够为政府解忧；其次又能够降低因为业主对物业管理服务工作误解造成后续纠纷，舒缓以后物业管理服务压力。
宣传内容包含：物业管理法律法规，业主入住管理要求、小区精神文明条约、房屋管理要求、道路车辆管理要求、装饰装修管理要求、安全防范管理要求、安全用水、用电、用气、用暖管理要求、消防安全管理要求、环境卫生管理要求、经营场所管理要求、招牌广告及公共场地管理要求、城市绿化管理要求等等。其宣传关键为：各公用设施入户办理方法，尤其是天然气通气注意事项及办理方法；多种包含业主本身利益管理要求；多种包含物业服务企业正常开展工作法律法规。
2、物业服务企业需要在村委会和开发建设单位帮助下，付出很大人力和精力和业主主动沟通，争取立即和业主实现和睦相处。
3、业主入住早期最多问题是维修工作，施工单位如能做到维修立即，达成业主满意，业主和物业服务企业矛盾可化解，反之会增加很多麻烦。为此，首要问题就是分清维修责任，物业服务企业负责责任由物业服务企业负责，施工单位负责责任由施工单位负担。对维修不负责任施工单位能够扣留尾款转交物业服务企业，由物业服务企业立即完成业主报修事项。
4、物业服务企业应该化被动为主动，按实际情况立即对本项目各类配套设施施工给予调整，以免影响以后正常使用。
二、工作关键
◆业主入住之前工作关键
1、对消防、供热和上水管道进行注水加压试验，对跑冒滴漏和不合格配件进行整改，杜绝这类隐患，预防业主入住后引发大矛盾。
2、对电梯开启运行30天，关键查勘电梯运行稳定性、安装质量可靠性和关键部件是否符合国家要求质量标准，为业主安全使用提供保障，避免发生人身伤害事件。
3、对消防设备进行查勘和演练，确保报警装置和系统运行正常，一旦有火警发挥作用。
4、对共用部位照明灯具、漏电保护、开关和刀闸等进行质量检验，目前部分施工单位所用这类产品多数选择质次价低伪劣品，业主入住后便会出现大量报修，物业服务企业需要投入人力和财力重新更换。
5、对多种管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘，彻查工程质量是否合格达标，同时也为以后检验和维修打好基础。
6、对各配电装置和泵类及其它设备进行校验和试运行，确保业主入住后正常工作，避免发生意外故障，影响广大业主生活质量。
7、依据以往经验，必需重视业主普遍报修事项，如智能门禁系统、墙体开裂和脱落、门锁和窗户质量较差等问题，必需进行认真全方面查验，对查出问题要立即转告施工单位修复。待业主入住后才能降低报修率，降低业主不满情绪。
8、充足抓紧物业服务企业本身各项准备工作：
①选拔物业管理人员和技术人才，有针对性地进行培训，确保上岗人员有较高人品素质、管理能力、技术能力和工作效率，努力争取达成高起点、高标准管理目标。
②抓好办公设备及各类物品准备工作。
③编写和印制业主办理入住所需“业主手册”、“装饰装修管理服务协议”、“消防安全责任书”等协议书和各类宣传资料等。
④物业办公用房合理计划和装饰。
⑤招聘职员队伍和培训，努力争取全员上岗后能基础称职。经过一段时间适用和再培训，使物业团体建设达成较高素质。
◆业主入住阶段工作关键
1、主动配合村委会和开发建设单位办理业主入住相关手续和相关工作。
2、正确无误地和业主签署各项物业管理服务协议。具体记载业主信息，为以后提升物业管理服务水平和国家人口普查工作及公安部门查询情况等提供可靠依据。
3、严格管理业主装饰装修工作。建立健全对业主装饰装修行为监管制度，设置装饰装修监管领导小组，监督管理业主装饰装修行为。监管人员对每个装修户每日最少巡视二次，对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视统计。发觉问题立即妥善处理，不得拖延。主动规范业主和装修队伍对沙石料和其它装修材料堆放、使用电梯运输装修材料及装修垃圾清运。同时要严查装修用电和防火防盗等系列性活动。
4、热情接待业主报修及咨询服务。同时主动化解业主和物业服务企业、业主和业主、业主和开发建设单位和施工单位和业主和各主管部门等方面误解，为小区实现安定团结打好基础。
5、针对小区业态和广大业主所知、所想、所问普遍问题，和业主须知物业管理问题，主动开展宣传工作，让广大业主立即转变观念，立即适应新房住环境。
6、努力做好物业管理服务常规工作。如公共秩序管理、安全防范管理、环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、电梯运行维护管理、消防管理、业主档案资料管理、物业管理团体建设等系列工作。
7、和村委会及各主管部门立即沟通，建立定时汇报制度，发觉问题，在政府及主管部门指导下立即整改和处理。
8、强化档案管理工作。坚持对档案管理工作检验指导，首先检验档案管理绩效，其次从档案中可侧面了解物业管理服务各项工作运作情况。每个月检验一次各管理文件统计情况，督促档案管理人员立即将工作统计文件归入档案；每季对档案管理工作进行一次全方面检验，检验文件管理是否规范，有没有遗漏，找出工作不足，方便愈加好地提升级案管理工作。
◆业主入住以后工作关键
业主入住后即进入全方面管理阶段，物业管理将以物业服务企业各项管理和服务标准为指导，主动开展以下工作(但不限于)：
房屋管理：建筑物及其隶属物保养、维修；
设备设施管理：物业管理区域内共用设备设施日常运行、保养、维修；
清洁管理：加强清洁职员管理，维护物业管理区域内清洁卫生；
绿化管理：物业管理区域内绿化建设和养护；
消防管理：建立消防队伍，对物业管理区域内消防器材、消防设施等管理；
安全管理：加强秩序维护队伍建设管理，确保物业内安全、舒适；
车辆管理：维护行人、车辆交通秩序，和车辆停放秩序；
产籍管理：指对产权登记过程中所产生多种图表、登记资料进行完善和修正，确保产籍完整、正确、和实际相符；
投诉管理：协调因房屋质量引发业主和开发建设单位之间纠纷、和日常碰到其它投诉。
第四节 物业管理服务目标
住宅物业管理服务最终目标是营造一个“安全、舒适、温馨、友好”居住环境，为业主提供良好服务，使业主安居乐业，并努力争取促进物业价值最大化，在物业保值基础上实现增值。
拟经过严格控制物业管理服务成本和维修成本，主动制订并有效实施科学规范管理制度，不停提升工作人员业务素质和岗位技能，强化和业主沟通交流并以此为基础逐步提升物业管理整体服务水平，达成社会效益和经济效益统一提升。
一、总体目标
前6个月打好物业管理基础，后6个月全方面完善规范化管理，十二个月内达成“武汉市物业管理达标住宅小区”标准，两年内达成“武汉市物业管理优异住宅小区”标准，三年至5年内努力争取达成“全国物业管理优异住宅小区”标准。
二、具体目标
1、环境卫生清洁率达95%。
2、消防设备设施完好率达99%。
3、房屋完好率98%。
4、设备完好率98%。
5、服务有效投诉少于3%，处理率100%。
6、业主满意率98%。
第五节 物业管理服务具体设想
本项目为学院集体住房，要求物业管理服务必需面对现实，扎扎实实为业主处理好每一件小事，主动化解部分业主不满情绪，努力为业主发明一个良好公共秩序环境、清洁绿化环境和生活居住环境；使业主从内心感觉到安全、平静、舒适、顺心，并能享受文明向上新生活。
日常工作要突出强调物业管理服务立即性、专业性、长久有效性，主动拓展物业管理服务广度和深度，立即有效地处理业主求援、报修、咨询和投诉，主动教育全体职员树立全心全意为业主服务思想观念，为本住宅小区安定和友好无私奉献。
本项目物业管理服务具体设想关键着眼于以下六个方面：
一、全部职员要招聘到位、培训到位、工作岗位合理配置到位、日常管理层层落实到位，逐步提升物业管理服务水平。
1、全部服务人员均就近招聘，严格遴选年纪轻、文化素质好、个人形象佳、含有工作主动性人员入职；
2、针对不一样岗位特征进行关键培训，务求全体职员培训率达成100%，岗位技能熟练度95%以上；
3、全部工作岗位均结合岗位特征及人员专长进行合理配置，并依据实际情况适时调整；
4、日常性管理，要结合实际情况层层落实到位，切实做到有章可循、有据可依、奖罚分明科学管理秩序，突出以人为本人性化管理理念，确保各项服务处于良好运作状态，逐步提升物业管理服务水平。
二、以沟通、协调为基础手段，立即化解物业纠纷，主动塑造良好物业管理服务形象，连续提升服务水平。
1、严格落实落实国家、武汉市物业管理各项法规、政策，依法守约；
2、从严实施物业承接查验工作，严格控制工程遗留和需完善项目，进行建档和后续跟踪、处理；
3、坚持定时回访，广泛征求业主意见，努力为业主排忧解难；
4、按要求做好日常工作自检，自觉接收业主及用户单位监督检验；
5、建立、健全楼宇接管资料、业主资料、室内装饰装修资料和各项服务相关统计等档案管理工作，建立和促进办公自动化管理，提升工作效率；
6、因地制宜开展丰富多彩小区文化活动，使业主广泛参与，搞好小区精神文明建设。
三、以承接查验工作为基础，加强工程维修部门建设和良性运作，为满足业主维修需求提供强力确保。
1、严格实施楼宇设备设施承接查验，建立具体设备设施台帐，对承接查验设备或系统作现场标识，并完成交接汇报；
2、建立健全设备设施操作、运行、维护保养、检修、应急处理等技术标准和规范，对所辖设备设施进行全方面、有效管理，保持设备设施良好运行，按计划进行维护保养；
3、制订和落实楼宇工程维护年度和月度预算、采购计划、资金支付计划、设备设施维护保养计划和设备大中修计划；
4、定时进行设备设施完好率统计和考评，使设备完好率达成要求要求，确保满足业主使用要求；
5、严格按标准完成对业主服务事项，维修立即率、返修率、业主满意率必需达成要求标准；
6、实施各专业、各系统设备、各机房值班、巡视、维护保养、检修统计制度，统计做到清楚、真实、完整，建立档案管理制度；
7、主动配合各主管部门，确保电力、供水、供暖、煤气、通信、有线电视等正常，按管理要求，定时完成电力、防雷、消防等各项安全检测，使污水、噪音达成环境保护要求。
四、加强公共秩序维护建设和良性运作，为满足业主公共秩序、安全防范、消防防范需求提供强力确保。
1、努力开展安全教育工作，定时进行各类安全演练，预防安全事故发生，立岗、执勤、巡查要定时、定方案，做好相关统计；
2、组织安全检验立即发觉安全隐患，制订、组织、实施防范方法；
3、维护小区正常秩序，定时巡视，发觉问题立即处理；
4、熟悉小区地形、业主入住情况，严禁闲杂人员进入小区；
5、严格落实执勤制度，严格交接手续，做好值班统计；
6、主动维护行人、车辆交通秩序，和车辆停放秩序，对出入小区机动车辆实施登记换证制度。对出入人员、车辆及携带物品严格把关，贵宾进入小区要登记，出入物品要验证核实无误后放行；
7、帮助派出所做好小区安全防范和必需调查工作；
8、制订并落实突发事件应急处理预案和方法，在小区发生治安、消防、交通等方面突发事件时，要立即报警并做好对应处理工作，维护现场秩序，阻止事态深入恶化；
9、建立义务消防队伍，强化对物业管理区域内消防器材、消防设施设备管理、养护和使用；
10、大力加强秩序维护队伍建设管理，以确保物业管理区域内安全防范、消防防范和公共秩序达成管理要求。
五、以环境和卫生统一友好为基础，加强保洁绿化服务建设和良性运作，为满足业主环境卫生需求提供强力确保。
1、做好小区开荒清洁工作，以一个整齐、舒适环境迎接业主入住；
2、做好小区内日常清洁和垃圾清运工作，确保各类垃圾物日产日清；
3、加强清洁职员管理，切实维护物业管理区域内清洁卫生；
5、努力强化物业管理区域内绿化建设和养护。
六、主动落实物业管理服务物资装备，以良好硬件设施为本项目物业管理服务顺利开展提供强力物质确保。

第二章 拟采取物业管理模式
第一节 物业管理服务标准
一、以人为本标准
物业管理服务对象既包含物业本体亦包含全体业主，脱离了业主物业管理服务是无任何价值可言，只有树立以人为本观念，才能有发展基础。
二、品牌创新标准
物业管理服务最终目标是为了提升物业价值，而树立和连续提升物业本身品牌和物业服务企业管理服务品牌则是提升物业价值必需路径，所以，必需重视品牌形象塑造和创新，以抵达品牌效应。
三、服务创新标准
伴随社会进步和科技发展，物业管理服务需求日新月异，只有不停开拓物业管理服务广度和深度以提供更为丰富服务产品，才能满足这种需求情况，而服务创新则是必由之路。
四、文化培育标准
目前物业管理服务过多强调营造外部环境而忽略培育业主之间沟通协调文化气氛。物业服务企业应加强对小区文化气氛培育，并以独特居住文化去赢取业主消费认同，提升物业管理服务文化底蕴。
五、力促升值标准
应以优质管理和服务来提升品牌效应，从而使物业在保值基础上得以升值，使房地产开发走上良性发展道路。
六、成本控制标准
物业管理服务资金关键起源于：一是按目前政府指导定价所收取相对低廉物业管理服务费；二是项目物业管理开启基金。这些资金往往难以确保提供优质物业管理服务，所以应在遵照成本控制标准基础上，合理选择物业管理模式及确定物业管理服务内容。
应在前期就介入，参与项目建筑计划设计、景观计划设计，以此来合理控制未来物业管理服务费用支出。同时应广开财路，让部分物业管理服务内容进入到社会营利性营运系统，引进外来资源共同为业主提供优质全方位物业管理服务。

第二节 拟采取物业管理模式——模块管理
一、释义
1、模块：通常见于计算机软件或工业控制器中，是指部分相关功效程序段或器件集合。其特点是能够组合或拆分。经过将复杂问题拆分，便于确定实现某一功效路径；经过简单功效体组合实现更为复杂功效。
2、物业管理模块：能够了解为是物业管理服务产品某首先特征集合。
二、模块管理特点
1、表现物业管理服务专业化上细分、深化，管理服务水平达成高水准；
2、易于找到物业管理服务中不足之处症结所在，提升处理问题效率；
3、责任明确，物业管理服务各项工作落到实处；
4、易于移植，便于高起点开展物业管理服务工作；
5、沟通灵活，推广快速。
三、模块管理介绍
指导模块共15个，操作模块101个。
第一模块
人力资源管理
1、职员招聘、调动、解聘
2、组织架构
3、用人标准、工资标准
4、定岗、定员、定责
5、文件控制
6、职员考评、考勤、考评
7、人事档案管理

第二模块
培训管理
1、培训计划
2、培训实施
3、培训考评
4、案例分析

第三模块
财务管理
① 收费管理
② 成本控制
1、资金管理
2、预算编制
3、计费及收费
4、欠费处理
5、成本控制
6、核实和监督
7、财务信息
8、财务制度

第四模块
行政管理
① 后勤管理
② 办公管理
1、注册、年审等事务办理
2、车辆调度
3、安全教育
4、饮食卫生
5、文件控制
6、内部沟通管理；
7、办公事务管理
8、办公用具、设备管理

第五模块
公众事务管理
1、《临时管理规约》
2、《管理规约》
3、《前期物业管理服务协议》
4、《物业管理服务协议》
5、《业主委员会章程》
6、公众事务法律依据和有效手段

第六模块
公共服务管理
1、办公服务
2、开展有偿服务
3、小区配套便民服务
4、物业管理延伸服务
5、服务基础礼仪
6、接待投诉
7、公共服务指南
8、业主资料管理

第七模块
清洁卫生管理
1、建立清洁卫生标准
2、确定监管程度
3、清洁用具使用
4、清洁工具使用
5、清洁机械使用
6、石材、不锈钢等特等材料保养
7、池、管道管理
8、前期介入关注事项

第八模块
绿化管理
1、花木栽培管理
2、公共绿地养护
3、绿化环境部署
4、艺术插花管理
5、前期介入工作关键点

第九模块
设备管理
① 计算机管理
②设备维护维修管理
③能源消耗控制
④物资管理

1、设备验收关键点
2、对设备使用状态基础要求
3、设备保养基础要求
4、设备操作基础要求
5、设备资料、档案管理
6、设备大中修及技改
7、设备报废标准
8、能源消耗管理
9、室内维修服务步骤、服务标准

第十模块
房屋维修管理
①房屋设施维修管理
②装修管理
③公共维修管理
1、施工报建、现场管理、安全防护
2、房屋安全检验
3、建筑设施管理
4、公共地面、排水设施管理
5、公共治安环境管理

第十一模块
公共安全管理
①停车场及交通管理
②公共安全管理
③公共卫生管理

1、预防公共作业意外伤害
2、公共设施安全管理
3、预防公共设施意外伤害
4、预防公众之间意外伤害
5、经营服务项目安全管理
6、停车场及交通车辆管理标准
7、自然灾难应急预防
8、班队建设
9、消防组织建设

第十二模块
消防管理

1、楼宇固定消防设施管理
2、消防辅助器材管理
3、公共消防安全管理
4、室内装修消防管理
5、消防安全检验
6、消防控制室管理
7、消防应急方法
8、公共消防安全宣传教育
9、消防档案建立和管理

第十三模块
视觉形象管理
1、文件资料、宣传品装潢设计
2、标牌、标识
3、节日部署
4、小区活动
5、小区文化目标：引导、沟通、宣传、满足需求；

第十四模块
视觉形象管理
1、文件资料、宣传品装潢设计
2、标牌、标识
3、节日部署
4、小区活动
5、小区文化目标：引导、沟通、宣传

第十五模块
小区文化建设管理
1、小区文化活动开展标准
2、开展活动关键方法
3、开展活动工作制度
4、小区活动组织形式
5、小区活动责任人职责
四、模块管理建立
1、培训学习，了解模块管理模式和理念；
2、针对企业具体规模和服务深度，明确模块划分及其内容；
3、分析管理人员素质条件，确定指导模块责任人；
4、由管理处确定操作模块责任人；
5、将操作模块落实到班组或责任人；
6、具体实施；
7、检验、指导，不停改善。

第三章 物业管理服务内容和标准
第一节 物业管理服务内容
一、基础服务内容
一是对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护物业管理区域内环境卫生和公共秩序。
关键包含：
一、共用部位和共用设施设备使用、维修、养护和管理；
二、电梯、智能系统等设备运行服务；
三、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施养护、管理；
四、物业装饰装修管理；
五、车辆行驶和停放秩序服务、管理；
六、物业管理区域内公共秩序服务、管理；
七、物业资料查询服务和管理；
八、专题维修资金代管服务。
二、具体服务内容
1、处理入住服务、各类接待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，专题维修资金管理，装饰装修管理，档案管理等事项。
具体包含：
①搜集业主资料，做好业主档案管理；
②服务热线电话值守，搜集掌握热线电话全部统计，统计报修情况和服务质量，负责和业主联络；
③业主来信、来访、咨询、投诉等处理工作，做好回复、跟踪、检验；
④做好业主满意度调查及其多种数据统计分析；
④做好对业主宣传、调查工作；
⑤对多种小区和文化活动进行现场管理；
⑥对物业管理区域内广告宣传进行监督管理。
2、负责物业管理区域内公共秩序维护和安全防范、消防防范等事项。
具体包含：
①维护物业管理区域公共秩序；
②帮助公安、消防部门做好区域内安全防范，帮助业主做好防盗、防爆、防火、防灾难事故，发觉不安全原因立即向主管部门汇报并提出整改意见；
③帮助公安部门对辖区内发生案件、违法事件进行现场看护；
④建立健全各项安全、消防制度及多种应急处理预案，严格监督实施；
⑤对消防设施设备进行日常巡视、养护和管理，确保消防设施设备处于良好备用状态，各消防通道通畅；
⑥治安、消防安全宣传工作，搜集相关信息，组织内部职员进行治安、消防知识学习和消防演练；
⑦对业主房屋装饰装修管理，督促业主和施工单位按《装饰装修管理要求》施工，对违章装饰装修给予处理、纠正违章行为；
⑧对进入小区人员、车辆、物品进行登记、放行，对可疑人员、车辆、物品按要求进行检验；
⑨维护小区内交通秩序、对车辆停放进行管理，主动配合相关部门执法工作。
3、负责物业管理区域内共用部位、共用设备设施维修、养护、管理，对业主报修提供立即有效维修服务，并提供有偿特约服务。
具体包含：
①依据房屋及其隶属设施实际情况，制订物业管理总体方案、编制养护维修计划，经审批后组织落实实施；
②全方面负责楼宇多种机电、消防、水电设备养护和维修工作，确保各类设备正常运行；
③定时检验各类设备，依据存在问题，提出维修处理措施和制订维修方案，方案同意后组织实施；
④房屋及其设施设备，如发生突发事件，必需全力以赴投入抢修，直至恢复运行和正常使用；
⑤提出相关设施设备增补改造方案。
4、负责物业管理区域内环境卫生清洁服务和绿化养护服务。
具体包含：
①制订并完成各项环境清洁保洁任务；
②主动配合相关部门对清洁卫生和绿化养护多种检验，协调内外关系；
③制订保洁及绿化工作步骤和监督质量，接收业主和其它人员监督检验和相关合理化提议；
④提升改善多种保洁、绿化工作步骤，对立即发生问题进行预见并采取必需方法进行处理；
⑤主动推广清洁卫生和绿化养护新技术，宣传、提升业主清洁卫生、环境保护和绿化养护意识；
⑥负责物业管理区域内病媒生物防治和消杀。
第二节 本项目物业管理服务标准
一、综合管理
1、服务中心：有固定办公地点及办公家俱。
2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业职员均应持有专业部门颁发有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。
3、服务时间：天天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务协议范围内咨询和投诉，回复率100%、有效投诉处理率100%。
4、日常管理和服务：
①日常服务应符合国家和本市《物业管理条例》相关要求和物业服务协议约定；
②建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备使用、公共秩序、环境卫生维护和绿化养护等方面规章制度；
③物业服务协议签署规范，公布物业服务内容、标准及物业服务费标准；
④实施二十四小时报修值班制度。急修1小时内抵达现场，预约维修按双方约定时间抵达现场，回访率80%以上；
⑤对进出装修车辆、装修人员实施出入证管理，对装修现场进行巡视；
⑥对侵害物业共用部位、共用设施设备行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不更正书面汇报相关部门处理；
⑦建立档案管理制度；
⑧开展回访工作，回访率70%以上；
⑨按要求使用共用部位、共用设施设备专题维修资金，公布专题维修资金使用情况；
⑩每十二个月第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行情况汇报提交业主委员会，并在小区内公告；
公告场地占用费收取和使用情况。
二、清洁卫生
1、楼内公共区域：地面天天清扫1次；楼梯扶手、栏杆、窗台每七天擦拭2次；门窗玻璃每个月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每三个月擦拭1次；电梯轿厢天天擦拭1次；每六个月对电梯门、壁保养1次。
2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道天天清扫1次，洁净整齐；公共区域日常设专员保洁，保持其洁净整齐无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每个月擦拭2次；路灯、楼道灯每六个月清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每七天清洁2次,夏季每七天进行2次消毒。
三、公共秩序维护
1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志；正确使用各类消防器材；帮助公安部门做好物业管理区域内公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或各类灾难事故时，立即向公安和相关部门汇报，并主动帮助做好调查和救助工作。
2、门岗：主出入口二十四小时值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立岗，边门定时开放设有专员看管，做好交接班统计。
3、对外来机动车实施问询登记，停放有序。
4、巡查岗：根据要求路线和时间巡查，其中夜间巡查不少于4次，做好巡查统计。
四、绿化养护
1、草坪立即清除杂草，有效控制杂草孳生。
2、树木无显著枯枝死杈。
3、依据气候和季节情况，适时组织浇灌、施肥和松土。
4、适时做好病虫害防治，病虫害现象不显著。
5、适时采取防冻保暖方法。
五、共用部位养护
1、维修养护制度：在工作场所公告工作标准及岗位责任制度，实施良好，有检验统计、维修统计、保养统计。
2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损立即更换修补。
3、房屋外檐：每个月进行一次检验，发觉损坏按要求维修。
4、楼梯扶手、门窗：每个月巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。
5、楼内墙地面、顶面：每个月巡查一次，遇有损坏适时修补。
6、雨水井、化粪井：每六个月检验一次，定时清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
7、场地、道路：每六个月检验一次，场地、道路平整通畅，发觉损坏立即修复。
8、安全标识等：每个月巡查一次，危及人身安全隐患处有显著标识，发觉损坏立即修补。
9、围墙：每个月巡查一次，保持围墙完好，发觉损坏按要求维修。
10、楼道灯：接到业主或使用人报修后3小时内修复，完好率90%以上。

第四章 关键工作步骤运行程序和检验方法
第一节 企业内部运作步骤
一、整体运作步骤
日常运作
组建机构
解释并估价
交接验收

前期介入
岗位培训
正式入驻

整体运作步骤说明：
1、整体运作步骤设计标准是全方面、合理、高效，环环相扣、相互制约，确保各步骤紧密衔接，既无盲点，又无沉积。
2、整体运作各个步骤具体工作分解步骤将严格根据我企业质量管理要求进行运作。
3、全部运作过程全部有严格监控确保，充足表现管理效率。
4、重视物业经营工作，确保本项目标社会形象和经济效益。
二、服务步骤
检验
监督
指导
物业企业

考评
指令
指令
反馈

各部门

各服务岗位
指令
反馈

服务步骤说明：
拟建立以用户服务部门为关键物业管理服务体系。用户服务部是物业企业指挥调度中心及信息枢纽，二十四小时确保全部服务需求及投诉提议均可立即汇总、处理。而物业企业全部需要公布管理服务信息亦经过该部门反馈给业主、用户。

三、管理运作步骤
物业企业工作计划

其它服务工作计划
绿化养护计划
保洁工作计划
秩序维护工作计划
房屋、公用设施设备、机电运行、维修保养计划

信息反馈

计划实施

计划调整
过程监控

信息反馈

考评、验收

编制下一轮工作计划
总 结

管理运作步骤说明：
1、管理服务工作根据程序化要求，编制物业企业及各职能部门年度、月度计划，按连续改善要求和当月工作特点进行编制，努力争取有很强实操性和针对性。
2、保洁、维修、绿化工作在年度计划框架内，对定时工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3、对计划实施按质量管理要求进行严格控制，在实施计划过程中如发觉客观情况有变更，应对计划作出调整。
4、对计划实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实施日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
5、物业企业每个月底、年底进行全方面工作总结，部署下月（年）度工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改善”循环后，实现滚动式提升。
四、内部管理体系
1、目标责任管理体系
物业企业

监控和考评
信息反馈
各项管理服务目标

分解到部门、岗位目标

明确责任人责权利关系

实现目标确保方法

奖罚措施

目标实施

目标考评

目标责任管理体系说明：
①由物业企业总经理和各部门签署《目标责任书》；
②目标体系包含：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；
③目标责任书明确企业和部门双方责权利关系；由物业企业制订完成目标具体实施方法和分解目标到各部门、各工作岗位；
④企业各部门进行月度质量考评、六个月度、年度综合考评；
⑤依据考评结果，兑现奖罚要求。

2、用户满意信息管理体系
用户满意度提升

管
理
处
内
部
改
进
信
息

用户
信息或要求
工作计划

改善提升
计划实施

检验监控

用户满意信息管理体系说明：
1、建立系统、完善用户满意信息管理体系是连续改善管理服务工作关键确保；
2、在总结上一个工作周期和搜集用户信息、要求、物业企业内部信息基础上，编制下一个工作周期计划（如月度计划）；
3、在计划实施过程中采取多个渠道搜集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面咨询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求援、提议、要求等；
4、企业内部信息交流：上级检验信息、部门内检信息、职员汇报信息；
5、对用户反应信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必需时进行书面回复或公告，将书面咨询用户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改善方法并向用户反馈或进行公告；
6、实施向单位用户汇报制度：每个月以书面或口头方法向用户汇报当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位用户宝贵意见和工作支持。
第二节 物业承接查验步骤
一、接收各类文件资料
接收全套建筑施工资料，政府批文，计划图，总平面图、供水、供电、供气、供暖及智能化设施、公共设施线路图、消防设施图、停车场等交通图，机电设备说明书、协议、保险、保修协议、操作设备、维修养护说明书及图纸、资料，建筑物、构筑物施工图、完工图，各类检验、验收汇报。

二、依据设计质量、数量、使用功效进行验收
会同监理企业、施工队等部门如实填写质量验收单，向施工单位出具整改通知，明确复验日期。

抄水、电、气、暖表底数，立案

归类整理保修项目、期限、标准、责任方法等相关资料及重大保修项目附细则和备忘。

填写书面移交手续，监制物业正式接收文件，接管、进驻

第三节 业主入住步骤
业主提供入住资料、入住通知单、购房协议、身份证原件

发放填写业主记录表，电表、水表、煤气表过户记录表，领取入住清单

收取各项费用

陪同业主验房，填写验房单

凭入住清单，发放住户手册，领取钥匙

第四节 业主投诉处理步骤

客服员接待
业主来访投诉

责任人采取正确方法处理
投诉处理单第一联交责任部门责任人签收
客服人员
依据反应
内容填写
投诉处理
单据
业主电话投诉

业主来信投诉

投诉处理单第二联客服员保留备查
信息反馈至主管，主管采取相关方法，加强相关部门工作，降低投诉
处理完成交物业处签收并转交项目经理

反

馈
客服员回访，并填写投诉回访表
客服员统一编号装订投诉处理单，回访表
每个月整理、汇总全部投诉统计表，分析投宿关键、类别包含部门等信息

第五节 工作考评步骤

财务人员实施
项目经理审批
填写处罚单或奖励单
发觉职员违纪或成绩

各部门主 管

统计信息上报企业
物业处统计存档

填写内部工作单及责任部门签收

责任部
门处理
处理完成，管理处检验
发觉管理事务问题

第六节 材料控制程序
物业企业审批

购料申请单
库管员验收入库
采购
管理处审批

申 请 人
填 写
领料单
盘 点 记 录

库管员做好领料登记

第七节 维修管理程序
业主报修
维修主管派活
客服员填写维修台帐、维修单，并通知工程维修部签收
汇总维修单，安排回访
信息反馈至项目经理

维修工准备材料到现场

维修完成，请业主签字

交回维修单及提取费用

第八节 共用设施设备维修养护步骤

依据巡查员日常巡查，维修主管填写保养计划，填写工作单
工程维修部签收
主管分工准备材料，实施方案
现场操作
维修养护完成，验收合格后，填写维修统计表
归档保留

第九节 机电设备维修步骤
本单位无法维修，填写对外委托维修单，报项目经理审批
维修主管填写维修单并组织人员到现场维修
出现运行故障或事故隐患，申报维修

归档保留上报
维修完成，检验合格，做好维修统计

第十节 消防应急处理步骤
接到报警
判定地点，赶赴现场

查明原因统计在案
灾情重：打119报警，通知主管领导及项目经理
灾情轻：通知秩序人员自行处理

检验自动开启消防工作情况，必需时开启其它消防设施
切断气源、电源、转换事故电源
组织秩序维护到现场组织灭火
组织人员疏散，进行保护安全

检 测 情 况
坚 守 岗 位

清理现场，做好事故统计，协查事故原因，上报相关部门

第十一节 绿化养护管理步骤
主管绿化
人员巡查