长城盛世家园物业管理投标书模板.doc
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1、长城盛世家园物业管理投标书目 录第一部分 提升物业管理水平整体设想和策划6第一章 项目调研6第二章 管理目标构建“文化小区”6、提倡“全员参与”管理文化7二、推广“平等互动”服务文化7三、营建“和睦亲善”小区文化7四、塑造“亲和人文”环境文化7第三章 长城盛世家园管理模式8第四章 拟采取管理服务方法8、导入ISO9002质量管理体系8二、实施“质量、成本双否决”运作机制8三、建立“加油站式”职员培训机制9四、实现和大型住宅区资源共享9五、建立“物业管理信息岛”9六、提倡开放式管理服务9七、提供个性化装修套餐服务10八、构建服务平台窑户服务中心10九、构建网络化物流链虚拟仓库10十、管理体系全方
2、面整合和提升11十一、致力于共用设施、设备循环改善11十二、引入直饮水系统11第五章 管理目标及经营指标承诺12一、管理目标承诺12二、经营指标承诺12第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备12第一章 管理模式12一、管理模式12二、盛世家园管理处组织架构13三、创建盛世家园有效服务价值链14四、盛世家园管理处外部沟通导向图14第二章 工作计划15一、前期介入工作计划15二、入伙接管工作计划16三、正常居住期工作计划16第三章 管理处物资装备计划17一、物质装备计划17二、行政办公用具计划17三、维修工具计划18四、护卫、消防装备计划18第三部分 促进销售提议和配合销售方法、承诺19第一
3、章 销售估计及定位19一、长城盛世家园销售分析及估计19二、长城盛世家园销售对象定位19三、物业管理服务定位20第二章 销售提议20、会所提前投入运行20二、招聘中年销售人员20三、建立团体激励体系21四、重视用户关系管理21五、实现用户承诺统一21六、成立销售协调小组21七、提供毛坯样板房21八、组织教授讲课促销活动22九、引入电脑购房查询系统22十、签署物业管理协议22笫三章 配合销售方法22一、提供物业管理咨询22二、提供物业管理培训23三、提供护卫及保洁服务23四、提供有形展示23五、帮助举行展销活动23六、开展业主意见咨询23七、提供优质用户服务23第四章 费用处理措施23第四部分
4、管理人员配置、培训、管理24第一章 管理服务人员配置24一、管理处人员配置24二、管理人员配置方案及岗位要求24三、作业服务人员配置方案及要求25第二章 管理服务人员培训26、培训工作指导思想26二、培训系统实施运作26三、培训内容及目标28四、管理人员培训计划30笫三章 管理人员管理31、量才录用,培养提升31二、默契合作,充足授权32三、定时考评,绩效为本32四、奖惩严明,优胜劣汰32第五部分 财务管理及经费收支测箅33第一章 财务管理33、财务管理模式33二、财务管理方法33三、管理服务费及代收代缴费收取34四、维修基金管理和使用34第二章 日常物业管理经费收支测算34、物业管理资金筹措
5、和使用34二、测算依据及说明35三、物业管理服务费标准测算35四、物业管理服务费盈亏分析37五、增收节支方法38笫三章 小区便民服务及特约服务38一、我们服务思绪38二、服务项目39第六部分 日常管理41第一章 前期介入42一、帮助做好销售工作,努力争取物业管理成为楼盘销售卖点42二、开展业主服务需求凋查42三、进行物业交付前实操性工作42四、按规范实施接管验收43五、负担前期介入所需费用43第二章 业主入住43一、办理入住高效迅捷43二、入住期便民服务方法44第三章 二次装修管理44一、加强宣传,正确引导44二、严格审批,加强巡查44三、依法管理,以理服人45四、谨慎验收,不留隐患45第四章
6、 业主投诉处理45一、投诉受理45二、投诉处理45三、投诉回访46笫五章 安全管理46、治安形式分析46二、安全管理方法及对策46第六章 车辆及交通管理47一、对机动车辆管理47二、对自行车管理47笫七章 消防管理47一、消防管理目标47二、加强消防教育宣传和培训演练工作47三、加强二次装修消防管理48四、建立长城盛世家园消防快速反应分队48第八章 环境保护和管理49、环境保护49二、环境管理49第九章 裙楼商铺管理50、加强裙楼商铺装修管理51二、加强裙楼商铺用房管理,维持正常经营秩序51笫七部分 物业维修养护计划和实施51第一章 物业维修养护管理51、技术力量配置51二、基金使用51三、制
7、度确保52四、建立和完善公用设施设备、共用部位维修档案52第二章 公用设施设备维修养护53一、维修养护范围53二、公用设施设备日常管理及维护计划表53第三章 共用部位维修养护57、维修养护范围57二、共用部位维修养护计划表57笫八部分 会所经营管理58第一章 会所经营管理模式59第二章 会所经营项目标设置59第三章 会所消费模式60第九部分 小区文化建设60长城盛世家园物业管理投标书第一部分 提升物业管理水平整体设想和策划第一章 项目调研【建设中长城盛世家园在市区彩田南路和莲花北路交汇处,有线电视台以北:眦邻市政府开发大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团关键开发和建设住宅楼盘。一期占地面积8
8、058.8平方米,建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组成,地下三层计划停车位349个,住宅单位789套。物业管理权选择采取集团内部议标方法运作,此举表现了长城地产集团深化国企改革决心和促进下属物业管理企业走向市场作用。】为使以后管理服务工作愈加贴近长城盛世家园实际情况,我们数次赴现场及长城地产集团总部调研,了解基础情况以下:l 大厦为超高层建筑,容积率较高,主推户型为面积适中中小户型,业主数量相对较多,由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方法,方可应付自如?l 该项目为分期开发,从入伙期直至正常居住期,物业管理实施和周围施工(
9、配套工程收尾及二期施工)长久并存,且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快,管理压力较大。l 盛世家园作为长城地产(集团)开发建设关键工程,首次采取内部议标方法选聘物业管理企业,引发了下属物业管理企业高度重视,未来物业管理工作必需以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。l 据我们研究分析,未来业主以白领阶层首次置业者及来深工作多年工薪阶层为主。完全借助以往运作模式来为这些中、青年家庭服务,能否满足她们服务需求呢?让我们共同关注一下入住人群特点:l 盛世家园未来业主多为白领及含有一定学历工薪阶层,素质相对较高,对物业管理期望值也较高,其特殊人员结构必将为大厦带来更清新时代气息、衍生更现代居
10、住理念,所以要求物业管理企业实现管理方法和管理手段现代化。l 盛世家园业主基础属于中层收入阶层,物业管理企业所提供服务产品也应是“质优价廉”,而且不能违反业主客观需求提供过剩服务产品。第二章 管理目标构建“文化小区”依据我们调研结果显示:长城盛世家园应是“文化入”居所,“文化人”重情、讲理、遵法。开展物业管理工作,就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面,一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通,使“长
11、幼有序,睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归,并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念,进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们设想是:、提倡“全员参与”管理文化在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作,比如在保洁方面提倡“人过地净,全员保洁”,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内,我们推崇“为业主节省每一分,让业主满意多一分”管理理念,实现“管理开放,开放管理”。把热心小区公益事业小区组员组织起来,参与小区安全管理
12、和小区文化建设。另外,我们还将借鉴行业内成功经验,实施“管理汇报制度”,每三个月如实向业主汇报综合管理服务费收支使用情况,和治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况,真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人,我们对二者关系定位是:建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作,产生服务热情,自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法,提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见,服务产品供方和需方均保持愉悦心境,服务水准在平等互动基础上得以提升。三、营建“
13、和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合,小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛,以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带,建立崭新小区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动,努力把盛世家园创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”环境文化现代信息时代到来,业主愈加关注小区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上,我们
14、将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统,提升档次:提供高品质园艺维护,保持绿化良好长势以承续设计理念:以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不停完善居住区内园林小品及自然景观,营造厚重人文气息,建立人和环境友好共融“文化小区”。第三章 长城盛世家园管理模式我们确立长城盛世家园管理模式是:紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键 提供“质优价廉”服务产品提倡“以用户为中心”步骤管理思想 建立以步骤为基石用户需求价值链致力于和业主建立平等现代契约关系 推广“平等互动”服务文化在确定管理模式基础上,针对长城盛世家园特色及实际情况,我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思
15、绪是: 强调成本控制意识和成本管理程序 强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善 强调公众服务规范化和特约服务个性化 致力于共用设施、设备连续改善和功效提升 致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识 致力于文化功效提升,塑造符合现代文明人居理想环境第四章 拟采取管理服务方法结合长城盛世家园物业管理难点、关键及管理思绪,我们拟采取以下管理服务方法,以确保管理模式实现及服务产品供给: 、导入ISO9002质量管理体系长城物业管理企业于九七年建立了ISO90002质量确保体系,并顺利经过英国 SGS公证行第三方认证,经过三年多实际运作和连续改善,质量确保体系已日趋完善和稳定,并含有较强可操作性,质量确
16、保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理标准,我们审时度势,主动跟进,立即对原有质量体系进行了改版,并于三月份成功取得IS09002质量管理体系认证。在长城盛世家园物业管理实施过程中,我们将一如既往地推行IS09002,以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。二、实施“质量、成本双否决”运作机制我企业于97年底开始学习邯钢经验,并在邯钢“成本否决”经验基础上,结合物业管理行业服务特征,于98年全方面推行“质量、成本双否决”机制。企业每十二个月经过和管理处签署目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两顶最关键指标,且二者
17、是“或”和“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作,我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本下降近十个百分点良好结果。我们将深入结合长城盛世家园管理特点和难点,把这一套运行机制用于该大厦管理实践中,努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点,以提供“质优价廉”服务产品。三、建立“加油站式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异,对于服务产品提供,不能简单地只制造一个“准则”,而是应该依据服务需求改变而不停调整,也即服务层次、内容和方向做出对应改变,真中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中,我们推出了“加油站式”培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各
18、层级职员全部有明确培训达标标准,使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念,并把这种意识在物业管理工作中落实一直。四、实现和大型住宅区资源共享长城盛世家园和市政府开发大型微利房小区彩田村毗邻,这将成为我们不可或缺一项管理资源。依据彩田村规模庞大、配套齐全特点,我们能够充足借助这个有利条件实现资源共享,方便愈加好地满足业主服务需求。长城盛世家园和彩田村即使在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在部分差异,但为业主提供优质服务目标是一致,双方可在竞争基础上充足开展合作,如管理信息使用、小区治安联防、小区活动开展等方
19、面均可强强携手、优势互补。五、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业快速发展,数字化信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合长城物业管理企业局域网及长城盛世家园宽带网计划。我们着力在长城盛世家园物业管理中,实现管理手段现代化和信息网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息“物业管理信息岛”,从而满足社会各界、业主、住户和物业管理企业之间对管理资源及信息共享需求。我们拟逐步建立长城盛世家园网站,并将各类管理服务信息定时输入并立即更新。政府主管部门、业主、住户和物业管理企业随时可经过互联网或当地电话网登陆网站,高速浏览管理处管理情况,并获取服务资料,同时对管理处工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息
20、多层面传输。六、提倡开放式管理服务物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会均包含业主、住户日常生活不一样侧面。物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍大厦物业管理水平提升一个阻力。为此,在长城盛世家园我们提倡和强调开放式管理服务,明确上述物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即:物业管理企业提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会负担政府小区行政管理和小区公益服务。对于管理处,我们经过要求其按时公布财务帐目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法,自觉接收业主监督:对于
21、业主大会、业主委员会,我们将在大厦入伙并达成要求条件后依法成立。并从保护业主正当权益及提升本身管理水平出发,不停增强业主大会及业主委员会自治自律管理意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会,我们将尽力帮助其搞好业主、住户宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户根本目标出发,三方合作一定能成为推进大厦管理水平提升助力。七、提供个性化装修套餐服务国人生活品质不停改善,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过,现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主、住户深感迷惑。首先,一般业主、
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