银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案样本.doc
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1、 包银协发9号 相关印发包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案通知各会员单位:依据中国银监会、银行业协会“相关开展中国银行业文明规范服务会议精神”,根据包头银监分局工作布署,包头银行业协会结合实际,研究决定在辖内银行业开展规范经营暨优质文明服务系列活动,现将包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案印发给你们,请各会员单位结合本单位工作实际,组织广大职员认真学习落实,有效推进规范经营、文明优质服务系列活动开展。 附件:1.包头银行业文明优质服务系列活动实施方案 2.包头银行业文明优质服务月活动宣传方案3.包头银行业文明规范服务示范单位评选措施 二一二年七月十一日专题词:金融文秘
2、 优质服务 方案 通知抄报:包头银监分局。内部发送:会长、监事长、常务副会长、秘书长、宣传教育部、自律维权部,综合服务部留存联络人:赖列平 联络电话:04722889283 (共40份)包头银行业协会秘书处 7月11日印发附件1包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案 为深入规范银行业经营行为、从业人员服务行为,全方面提升银行业服务质量和水平,促进银行业金融机构各项业务健康发展,推进构建社会主义友好社会,切实推行企业社会责任,愈加好地满足广大用户日益增加多元化金融服务需求,塑造全国文明城市包头银行业良好公众形象,特制订本方案。一、规范经营暨文明优质服务系列活动目标以规范经营暨文明优质服
3、务系列活动为载体,在会员单位中提倡服务发明社会价值,服务提升关键竞争力和老实守约光荣理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和老实守约贯穿于业务经营全过程,打造高品质服务平台,培育行业服务品牌,展示良好社会形象。经过规范经营暨文明优质服务系列活动,弘扬文明规范服务、老实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理,切实改善服务质量,提升银行网点对外服务水平,让金融消费者真正体验银行业改革结果。经过活动开展,关键处理银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面存在问题,规范经营行为。切实做到业务步骤愈加规范,规章制度愈加健全,服务收
4、费愈加透明,沟通机制愈加完善,处理用户合理正当诉求愈加立即,提升用户满意度,提升社会满意度。二、规范经营暨文明优质服务系列活动专题、指导思想和工作要求规范经营暨文明优质服务系列活动专题:构建友好金融环境,塑造文明服务形象,让金融消费者体验金融改革结果。规范经营暨文明优质服务系列活动指导思想:全方面落实落实中国银行业文明服务条约和中国银行业文明规范服务工作指导,努力践行银行业从业人员职业操守和包头银行业“六条约一承诺”,加强诚信自律建设,规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全方面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益共同提升。规范经营暨文明优质服务系列活动具体工作要求:
5、开展服务系列活动要以提倡行业文明规范服务为关键,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为关键,以不停满足社会日益增加服务需求为目标,认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不停开展服务创新,加大服务检验监督力度,树立和宣传行业服务优异经典,建设一流服务团体,培育一流服务文化,打造一流服务品牌,展示一流行业形象。规范经营暨文明优质服务系列活动具体方法:一是增强服务意识,加强行业自律;二是拓宽服务渠道,改善用户体验;三是优化业务步骤,提升服务效率;四是创新金融服务,提升用户价值;五是展示服务亮点,追求个性品质;六是组织专题活动,展现行业风采;
6、七是正视差距问题,不停努力改善。三、规范经营暨文明优质服务系列活动具体内容立即间安排(一)组织开展文明优质服务月活动。根据包头银行业协会统一布署,文明优质服务月(以下简称服务月)活动自7月11日开启,至8月11日结束。具体活动内容有:1组织开展学习和技能训练。各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式,组织职员学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,在全市银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能热潮,以促进服务月活动有效开展,推进行业诚信自律建设。学习内容包含:(1)中国银行业文明服务条约及实施细则;(2)中国银行业自律条约及实施细则;(3)
7、中国银行业文明规范服务工作指导;(4)中国银行业文明规范服务示范单位管理措施;(5)包头银行业文明规范服务示范单位检验考评标准;(6)银行业从业人员职业操守(7)包头银行业“六条约一承诺”。2.组织开展服务月宣传。协会和各银行类会员单位携手联动,大力开展服务月宣传活动,树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”(附件二)。(1)宣传形式:会员单位组织辖属经营机构,采取张贴宣传口号、网点门前LED屏滚动宣传、在营业场所门前和城市繁荣中心区组织服务路演等形式,组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势,协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传,广造声势,营造气氛(附件三)。(2
8、)宣传内容:宣传银行业行规行约和负担社会责任,推介本身服务特点,促进社会公众对银行业了解和认知,深入开展“七不准、四公开”宣传;宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”优异经验,培育银行业服务品牌;宣传电子银行业务操作方法和业务产品及服务创新,向社会公众普及和推广金融知识,争取使用户了解银行办理业务审慎性要求是保护用户权益客观需要;宣传银行业从业人员践行职业操守,展示诚信、合规、尽职职业精神,培育老实自律、合规服务文化;宣传银行业服务发明社会价值,不停满足社会日益增加服务需求,实现经济效益和社会效益双赢目标;依据银行服务中用户普遍关注问题,有策略地进行必需正面解释、说明宣传。(3)各会员单位要强
9、化服务月活动宣传工作,协调新闻媒体有计划对银行服务工作进行正面宣传报道,努力争取杜绝负面报道。各会员单位要于8月11日前向协会报送。“服务月宣传报道情况统计表”(附表四)同时,3.组织开展服务践行。各会员单位辖属经营机构,要结合本身实际,采取主动方法,切实改善对外服务。完善服务工作机制,疏理和简化业务操作步骤,提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平,切实处理目前银行业服务工作中矛盾,提升用户满意度和社会认知度,努力改善服务形象。服务践行关键包含八个方面:(1)加紧服务网点综合化改造,改善服务环境,完善服务设施;调整网点布局,增加网点数量,深入增强在商业区、大型小区服务能力,全方面改善物理网点
10、服务环境;配置一定数量便民服务设施,为用户提供必需增值服务,统一为等候用户提供无偿报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务,营造良好地用户等候环境。(2)依据用户分层和业务分流,实施分区服务;同时切实处理好高端用户和低端用户服务关系,注意预防和避免因实施差异化服务可能带来服务矛盾。(3)认真调查、科学测算当地用户流量和用户业务量,合理设置窗口柜台,充足满足用户服务需求。用户高峰出现用户集中排队、等候时,要开放足够数量营业窗口,立即增设弹性服务窗口和弹性服务岗位,切实处理有窗无人问题,降低用户排队、等候时间。(4)建立用户等候时间预告提醒制度,用户服务高峰,要立即向用户发出估计等候时间温馨提醒,
11、维护用户服务需求知情权,稳定用户情绪。(5)科学、合理进行业务操作系统升级和服务步骤再造,逐步实现网点业务步骤标准化、自动化和集约化处理;简化业务办理程序,缩短单笔业务办理时间,降低单一业务处理窗口,增加综合业务处理功效,不停提升服务效率,处理一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务问题。(6)逐步提升自助服务控制限额,激励、引导用户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务,减轻窗口服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在显著位置张贴使用说明、风险提醒和服务电话。(7)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,延伸服务空间,最大程度分流用户,保持服务渠道通畅、便捷和安全。(8)规
12、范大堂经理配置和管理。合理配置,增加数量,明确职责,规范服务,立即识别、引导、分流用户,受理用户咨询,开展业务宣传,引导用户使用自助设备。业务量较大网点必需配置2名以上大堂经理,满足营业网点现场业务组织和用户引导、分流要求。4.组织开展服务专题日活动。利用服务月期间公休日,全市银行业联动开展服务专题日活动,营造服务月活动轰动效应。专题日活动由协会或会员单位邀请相关新闻媒体参与,进行采访报道。专题项目立即间安排以下:(1)服务月活动开启宣传日。 7月11日召开“包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动”开启大会,向社会宣告银行业规范经营暨文明优质服务系列活动正式开启。到时,文明服务优异集体向全体
13、会员单位发出倡议;全体和会会员职员集体举行服务承诺宣誓仪式;银监局领导及相关领导对银行服务工作提出要求;协会对服务系列活动进行具体安排布署;并经过市内新闻媒体等渠道进行宣传。开启日当日各会员单位组织辖属经营机构,张贴宣传口号、各营业网点门前LED屏滚动播放宣传口号,开展服务宣传,营造服务月活动气氛。(2)银行创新产品和金融知识推广普及活动日(7月22日)。以会员单位各经营机构为单位,开展产品营销宣传活动。能够编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页,在营业大厅外设宣传台开展宣传。(3)社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日(8月11日)。以银行类会员单位及经营机构为单位,组织人员向社会公众发放银
14、行服务调查问卷,开展问卷调查及满意度评价活动。要充足准备,认真布署,对用户意见、提议和评价,要立即收回,并认真正确进行统计分析,汇总逐层上报。活动结束后,会员单位进行汇总,集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计,会员单位印发。8月15日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。5.服务月活动总结、考评。(1)各银行类会员单位要立即总结服务月活动情况和经验做法,认真统计填报“服务月活动进展情况周报表”(附表三),每半月将情况上报协会。(2)组织服务月活动专题考评。为确保服务月活动各项安排和要求得到落实,取得实效,协会将对活动情况进行专题考评评价(附表二)。考评内容关键
15、包含:活动组织安排、组织工作机构设置、活动宣传、组织职员学习行规行约、专题日活动、服务检验监督、学习推广优异经典、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。其中关键考评服务践行、用户服务投诉情况。(3)服务月活动结束后,各单位应认真对服务月活动进行总结,形成完整服务月活动情况总结汇报和本单位(系统)服务情况调查汇报(包含:网点数量、服务现实状况、工作方法、存在问题、出现问题、内外部原因、处理对策及提议等),8月20日前报送。(4)服务月活动结束后,协会在对各会员单位活动情况进行全方面总结和综合评价基础上,推选出优异单位进行表彰奖励,表奖百分比不超出会员单位总数10%;表彰奖励项目有:活
16、动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖等(奖项、数量待定)。(5)对协会要求会员单位报送活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务情况调查汇报,会员单位逾期不报将视同参与评先弃权,并在协会内部给予通报。(二)组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。根据中银协要求,协会组织各会员单位经过培训教导、集中讨论、考试竞赛等形式,开展银行业从业人员职业操守学习教育活动,在全体银行从业人员中提倡诚信、合规、尽职职业价值理念,规范银行从业人员职业行为,提升从业人员整体素质和职业道德水准,培育健康银行业企业文化和信用文化。协会将和从业人员资格考试结合起来共同开展。(三)强化检验监督机制推进“包头银行业规范经营暨文
17、明优质服务创建活动”深入开展协会将经过制订和完善规范经营暨文明优质服务创建活动检验、考评、监督内容和程序,建立健全检验督促工作机制,推进“规范经营暨文明优质服务创建活动”深入开展,确保创建活动取得实效。(四)组织优异经典学习宣传和经验交流活动。为调动各会员单位掀起学优异、比优异热潮,协会将组织进行现场经验交流会,学习示范单位服务工作优异经验,组织开展不一样形式、多层次培训、交流、观摩活动,扩大示范效应,丰富活动内容,树立优异经典,培育包头银行业自主行业服务品牌。营造学习优异、踊跃争当示范单位浓厚气氛,掀起相互学习热潮,发挥示范效应。确定8、9月组织。(五)加强服务培训,培育优异服务团体根据规范
18、经营暨文明优质服务系列活动要求,为落实中国银行业文明规范服务工作指导,打造包头银行业一支高素质职员队伍,培育优异团体,协会将对会员单位新职员进行分批培训。培训内容:一是企业文化导入、柜台职员服务礼仪情景模拟、柜台营销策略等;二是体验拓展训练。经过培训导入优异企业服务文化理念,增强职员爱岗敬业精神,树立职员用户至上服务理念,增强职员服务意识,规范职员举止,提升职员营销水平,历练职员意志,培养团体协作精神,增强职员面对挫折克服困难信心和勇气,实施自我超越。(六)规范经营暨文明优质服务系列活动总结、表彰。今年年底前,协会将举行盛大总结表彰大会,对“包头银行业规范经营暨文明优质服务创建活动”和“服务月
19、活动”中优异单位和集体进行表彰,对评选市级示范单位和评选服务标兵进行命名、授牌。到时,将邀请市领导、政府职能部门参与,请新闻媒体进行宣传,扩大社会影响,展示良好形象。四、强化规范经营暨文明优质服务系列活动检验监督。为确保规范经营暨文明优质服务系列活动取得实效,不停将服务系列活动引向深入,推进全市银行业服务工作开展,协会将加大银行服务检验监督。(一)组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间,协会不定时对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访,适时抽调各会员单位服务工作行家梨手,组成检验组,组织开展互查互学活动,经过互查互学、起到取长补短共同进步、共同提升作用。各银行类会员单位及经营机构,要
20、主动配合协会工作建立和完善服务检验监督工作机制,加强本身服务工作检验监督,立即发觉并纠正出现问题;要广泛接收社会监督,提升用户满意度。 (二)察访关键内容:检验各会员单位包头银行业服务条约落实情况,依据此次活动方案和包头银行业文明规范服务示范单位考评标准进行检验。另外还将对有没有私自缩短营业时间、私自缩减营业窗口,用户排长队等候现象及原因和有没有有意隐瞒理财产品和基金业务风险,信息披露不真实,误导用户问题和包含不规范经营 “七不准、四公开”等情况进行检验;察访结果将公开曝光。(三)广泛公布投诉热线,主动接收用户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线,欢迎用户投诉,立即处理用户投诉,立即回
21、复、处理用户合理正当诉求。凡被用户投诉有违规违约行为,一经核实处理,属违约行为,协会将采取自律方法给予处罚;属违规行为,向包头银监分局汇报。包头银行业协会投诉热线是:04722889283。五、服务系列活动组织领导(一)组织机构监督指导单位:包头银监分局主办单位:包头银行业协会支持媒体:包头日报、包头电视台、(二)包头银行业协会成立规范经营暨文明优质服务系列活动领导小组,负责服务系列活动领导和组织推进工作组 长:曲文成(包头银行业协会会长)副组长:李俊卿(包头银行业协会常务副会长) 周 弘(包头银行业协会秘书长) 艾新国(包头银行业协会文明服务规范工作委员会主任委员)成 员:张卫华(包头银行业
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