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广州五星级酒店物业管理方案

广州「xxxx」五星酒店服务理念管理方案（讨论稿）
xxxx房地产顾问（广州） 谨呈
二OO二年二月九日
广州「xxxx」五星级酒店服务理念

一、物业概况
广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有投资兴建低密度园林大型住宅小区。匠心独特计划设计和整体效果，使物业极具巨大居住价值及升值潜力。据此，我企业制订出切实可行管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高住宅小区。
依据国家建设部颁布（94）33号令《城市新建住宅小区管理措施》和广东省人大党委会颁布（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规要求，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签署《物业管理委托协议》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）作为物业管理顾问。

二、管理服务目标和整体策划
（一） 管理服务目标
物业管理服务最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。
物业管理服务关键包含两大部分，一是对物业管理，二是对住（用）户服务。
1、 将广州「xxxx」作为广州物业管理典范实施管理，将五星级酒店管理和物业管理融为一体，以高起点管理、高标准服务、高素质人员，从而达成社会、环境、经济高效益。
2、 内部管理上实施定员、定量、定额方法，以科学管理方法，合理调配各工作岗位人员，量化各岗位工作指标，实施严格有效考评制度，使管理队伍素质不停地提升，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实基础。
A． 正确处理好开发商和住（用）户之间关系，维护二者正当权益，为开发商提出合理提议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业企业。
B． 经过严格管理和优质服务，更深入提升开发商名牌效应，将有效地促进小区销售。
C． 在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。
D． 经过高水平物业管理，让住户享受“五星级”家园，让商业户对该管理深感满意。
E． 经过科学管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主物业高度保值、增值。
F． 经过对广州「xxxx」管理，愈加提升广州市xxxx房地产开发名牌地位。
（二）管理服务目标整体策划
广州「xxxx」管理服务工作将根据“用心管理、真诚服务”标准，将实施一体化管理综合服务。一体化管理，管理处就管理工作实施分别设置职责不一样之部门，负责协调管理中出现多种情况和问题，确保小区正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保多种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全方面负责小区日常管理服务工作，充足发挥一体化管理资源合理配置优势，节省人力、物力投入，加强小区各部分相互支持和促进，提升管理效能。管理处将以人性化管理贯穿于工作一直，充足发挥职员工作主动性、主动性和发明性，最好地满足住（用）户各项要求。管理处将结合本小区特点，发明出独具风格管理模式，以尽善尽美管理服务，为业户提供安全、舒适居住环境。

三、管理模式和实施计划
（一）管理模式            
设置xxxx物业管理由精干、专业性强人员组成，下设各管理服务专业部门： 
1、 管理处
A． 人员配置努力争取合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，职员全方面特证上岗。
B． 各专业分工明确，在管理处总经理指导下，各司其职、各负其责，以协调、高效率、相互促进管理模式来实现管理良性循环。
C． 用户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。
D．  财务部：负责管理收支等工作。
E． 设施管理中心：负责小区多种设备、设施管理、维修、保养、抄水电表等工作。
F． 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。
（二）实施计划
1、 全方面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「xxxx」高尚住宅小区物业形象。
2、 依法管理、按章办事，在原有一整套规章制度和管理基础上，有更多更新创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。
3、 坚持“以人为本”，抓好职员队伍教育和培训，牢靠树立“业主至上，服务第一”思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己实际行动去教育人、带感人。
4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式培训机制、情感式激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提升职员集体荣誉感、自豪感，激励职员爱岗敬业，表现人生价值和成就感。
5、 依据开发商对广州「xxxx」物业形象定位，根据全国物业管理优异示范小区标准，对小区路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大「xxxx」物业管理著名度。
6、 在每幢楼宇楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，降低垃圾二次污染。
7、 从人、环境友好角度出发，采取多个形式，主动进行环境保护宣传教育，发明新型环境保护小区。
8、 采取车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大程度地降低汽车噪音、废气对小区干扰和污染。
9、 加强装修管理，严格根据装修管理要求，规范住（用）户二次装修。
11、 住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
12、 确保安全网、空调机安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理要求落实到位。
13、  严格装修施工巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次巡查，切实杜绝违章装修。
14、 治安保卫消防
（1） 实施二十四小时保安制度，采取人防和技防、昼和夜紧密结合，动态和静态管理相结合方法，最大程度地降低治安发案率。
（2） 采取优异电视监控防范系统，对小区梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，组成小区技防网络。
（3） 定时进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。
（4） 严格保安值班、交接班、巡查工作规程，实施保安员军事化管理。
（5） 保安员是保一方平安关键，是业（用）户满意关键原因，严格保安员选聘、录用、培训、考评，从军队退伍兵中招收合格人才，确保保安员思想过硬、军事过硬，要求不是退伍兵、不够高度、不够高汉字化程度者不聘。
（6） 依据《广东省物业管理条例》，帮助成立广州「xxxx」业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州「xxxx」管理目标。
（三）人员培训及关键内容：
1、管理人员
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘含有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调多种人际关系、高素质、高效、精干人员外，还必需定时组织学习培训，采取集中和分工种培训，本单位内部和派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑和档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理和经营活动等专业人才，建立高素质管理服务队伍，有些人才便出好结果。
培训关键内容：
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检验基础要求；
⑤ 物业管理应知法律法规；
⑥ 物业管理实用技巧；
2．工程技工
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 本小区多种设备、设施管理制度、维修保养要求及操作要求；
⑤ 物业管理应知法律法规；
3．保安员
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 土建、水电、消防、市政等设备、设施检验基础要求；
⑤ 物业管理应知法律法规（关键治安、消防方面）；
⑥ 突发事件处理实用技巧；
⑦ 保安员应知应会；
4．清洁绿化工
① 本岗位规章制度及岗位责任制；
② 物业管理应知应会；
③ 文明礼貌用语及行为道德规范；
④ 不一样区域、不一样项目清洁、保洁标准及操作规范；
⑤ 物业管理应知应会法律法规（关键环卫、绿化方面）；
⑥ 清洁用具使用规范及安全操作事项；
⑦ 不一样绿化品种管理养护标准；
⑧ 常见病虫害及防治；
⑨ 喷撒农药杀虫安全操作；
⑩ 常见农药稀释配量；
四、小区规章制度、档案建立和管理
（一） 规章制度
1、 公众管理制度
（1） 业主条约
（2） 精神文明条约
（3） 业户手册及装修守则
（4） 摩托车、自行车停放管理要求
（6） 钥匙管理要求
（7） 相关住户室内装修工程相关要求
（8） 安全用电、用水管理要求
（9） 相关加强车辆管理若干要求
（10） 消防管理要求
（11） 儿童娱乐设施管理要求
（12） 地下停车场管理要求
（13） 小区管理标准规范
2、 内部岗位责任制
（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制
（2）小区房屋维修岗位责任制
（3）小区水电维修目标责任制
（4）、回访制度
3、 管理工作要求
（1） 物业验收和接管资料
① 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料要求
② 房屋验收程序及要求
③ 物业移交接管协议书
（2） 办理业主收楼入住手续及管理要求
（3） 装修管理要求
① 装修申请程序
② 装修审批程序
③ 装修施工队伍管理要求
④ 装修施工管理规程
⑤ 装修巡查规程
⑥ 装修验收规程
（4） 设备、设施管理要求
① 小区维修电工安全操作要求
② 小区水泵房设备运作、保养、检验制度
③ 水池清洗管理制度
④ 水池清洗操作要求
⑤ 柴油发电机设备（管理制度、维修、保养要求、操作要求）
⑥ 电梯维护、保养要求
⑦ 电梯安全操作要求
（5） 治安、消防管理
① 刑事或治安案件发生应急方法及处理程序
② 火灾应急方法及处理程序
③ 消防器材安全操作要求
（6） 清洁绿化管理
① 清洁、保洁操作要求
② 清洁用具安全使用要求
③ 绿化养护操作要求
④ 绿化病虫害防治方法
⑤ 喷撒农药杀虫安全操作要求
⑥ 绿化机械安全操作要求
（7） 车辆管理
① 车辆保管工作步骤
② 车辆安全检验要求
4、 质量检验标准
（1） 房屋及维修管理工作质量检验标准
（2） 小区资料档案管理及收费工作质量检验标准
5、 奖惩制度
（1） 人事管理制度细则（奖惩部分）
（2） 职员守则
（3） 职员奖惩制度
6、 考评标准
（1） 人事管理制度细则（考评内容）
（2） 小区管理处（各级管理人职员作业绩）考评标准
（3） 小区管理处维修职员考评评分标准
（二） 档案建立和管理
1、 档案建立
由各个部门按不一样岗位、不一样要求制作原始档案资料，并在每要求时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。
2、 档案管理
① 全部操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）
② 各部门管理档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理档案设专员管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必需认真交接所管理档案。
③ 全部档案必需造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。
④ 全部档案查阅，必需按查阅管理手续实施。
⑤ 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。
⑥ 档案资料归档后，必需立即输入电脑，方便应用现代化手段进行物业管理。
3、 档案管理标准
（1）《中国档案法》
（2）物业资料档案管理质量检验标准
五、建立客（住）户服务系统

 （一）序言
纵观中国房地产业市场竞争，根据中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段升级，其后是从实物地产到概念地产阶段升级；现在又表现为从狭义地产到泛地产阶段升级。
对应地，从房地产发展表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、计划设计时代，并朝服务时代前进。在中国房地产发展初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，所以房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而伴随市场消费者成熟和供给和充足，加之产品“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用极致境界。伴随大家对健康和生活质量追求不停提升，发展商开始重视产品总体计划设计，包含立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼稚园等配套设施，四处精心营建，营销成为第二位原因，产品成为主导，被提到它本应有位置。尤其是近两三年，各发展商将计划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了很多出类拔萃产品和楼盘。房地产发展到现阶段，竞争已趋同质化，产品差异越来越小，开发水平差距在逐步缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上同质化，使得作为软件服务凸现出它独有价值和竞争优势,因为光有好硬件(产品)还不行，还必需有好软件（服务）来支持，只有经过服务才能将计划设计中产品优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性服务是竞争对手一时无法“克隆”和超越，所以也就能确保独有特色和竞争优势，房地产立即步入服务时代，服务时代已经来临，在广州已经有部分先知先觉发展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。
我们为xxxx构筑客（住）户服务系统，是在现有计划设计、建筑、园林、营销、广告上全部确保了一流水准，在硬件设施一流情况下，引领服务时代时尚，做服务时代领头羊，在项目标服务上做出独有创新和特色，以服务制胜，超脱于产品本身竞争层面，进入无竞争服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。
我们为xxxx所构筑客（住）户服务系统，并不是为以后物业管理企业组织结构和管理所做一个规范性文件，将以后物业管理纳于服务系统所设定框框之中。构筑客（住）户服务系统目标是为取得愈加好销售业绩，提升物业品牌形象，是一个营销促进系统。
（二）xxxx项目提供服务内容详解
1、开盘后销售现场服务内容
对于一个项目标销售而言，销售现场很关键，因为能否打动用户、吸引用户、抓住用户，进而使其作出购置决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场怎样将楼盘丰富内涵和个性表现出来，将未来生活方法形象、直观展示出来，全部和销售现场服务不无关系，所以在销售现场服务内容设置和服务方法上，要在做好常规层面、要求动作基础上，以创新、个性化服务内容为关键服务方法，以服务营销来赢取用户。
营销服务包含购房用户从乘坐看楼车--现场售楼部--样板房（现场环境实景）--咨询--落定--签约完整过程，其服务内容包含：
（1） 常规性服务内容
 看楼车，公交巴士（车队、公交企业提供）²
 销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中星级酒店提供）²
 销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中星级酒店提供）²
 楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）²
 房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中律师行提供）²
 按揭咨询及服务（营销部按揭和办证中心职员、商家服务联盟中按揭银行提供）²
 公证咨询及服务（商家服务联盟中公证处提供）²
 销售中心清洁服务（物业管理企业或商家服务联盟中星级酒店提供）²
 样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理企业提供，宣传展示作用）²
 样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中家私厂商提供）²
 样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中电器厂商提供）²
 样板房清洁服务（物业管理企业或商家服务联盟中星级酒店提供）²
（2） 特色化、个性化服务内容
 ²看楼车导购小姐服务
特色：
现在其它楼盘看楼车服务，几乎全部大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者抵达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来很多不便。
我们所设看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配置一名经过培训导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面培训外，还邀请施行社导游进行相关景点介绍和情绪调动培训。导购小姐作用就象施行团导游，不仅要负责本辆看楼车乘客（看楼用户）上下车、楼书资料发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿路之风景；配合车内电视播出楼盘宣传片画面，导购小姐将向用户提前消化楼书资料，在抵达销售中心前已经对楼盘有了全方面了解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期压力，而且宣传效果愈加好。当车抵达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼用户现场组织，率领大家去销售中心、样板房和示范园林，经过一路上和看楼用户接触，此时在销售现场，导购小姐物业形象会得到随车看楼用户较高认同感，亲和力强，对楼盘销售也会有显著支持。
操作关键点：
1） 导购小姐除了进行销售培训外，要尤其聘用施行社导游进行旅游专业培训。
2） 导游小姐进行风光介绍时配合播放轻松活泼音乐，车上配置电视和播放系统，导购小姐配合画面进行楼盘介绍。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼行程组织。
3） 导购小姐功效有别于现场销售人员，导购小姐讲解关键着重介绍交通、区位、周围环配套和楼盘整体情况，具体情况由销售中心售楼小姐介绍。
 ²停车场代客泊车和无偿洗车服务
特色：
1） 对于自驾车看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场方便地泊车确是一件令人头疼事，尤其是在骄阳似火季节，不单就近找车位难，当看完楼取车时，车已被晒得滚烫，坐进去如同置身火炉，一时半会车内温度全部下不来。
2） 代客泊车和无偿洗车服务，是在销售中心设置专门酒店式代客泊车侍应生，假如看楼自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼用户将车泊于合更理位置，并由外协商家服务联盟汽车美容（服务）中心提供无偿洗车服务；在高温季节，将对看房用户车辆采取有效手段（防晒车罩、淋水）进行降温。当用户离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于用户，并定做含有xxxx标志之车匙扣赠予给用户。这么就免去了自驾车楼用户很多不便，既为用户节省了时间，又使其免受日晒雨淋之苦，而赠予车匙扣天天全部会被用户看到，时时起到宣传和传输作用，强化此用户对xxxx及服务记忆，促成其购置行为。
操作关键点：
1） 泊车员要经过严格挑选和考评，技术、人品、形象全部要过硬。
2） 泊车员只有在用户主动要求时提供泊车服务。
3） 洗车和降温服务必需保持现场形象良好和整齐。
4） 全部驾车用户全部赠予车匙扣。
 ²现场印制业主墙陶艺手印
特色：
1） 置业安居对于人位来讲是头等一件大事，不管是对于一次或二次置业人士，能买到合心意楼盘确实是一件令人兴奋异常事情，那份喜悦之情往往会溢于言表，要是在销售现场能有一项活动，它既满足了用户这种自我满足和自我价值实现虚荣心，又含有纪念意义和现场煽动销售气氛作用，这就是我们此项现场印制业主墙陶艺手印服务出发点和初衷。
2） 此项服务是当用户签定了购房协议和缴交了要求楼款（如首期）后，销售小姐将引导用户到设于销售现场陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场业主墙手印服务。购房用户将在现场众多羡慕眼光下，在陶泥上庄重地印上自己手印和署名，那份自豪感和满足感是极具感染力，将对销售中心犹豫不决用户产生内心触动，促进其跟风。以后，陶艺馆将把业主手印烧制好，并以业主墙壁形式展示于销售中心旁，成为促进销售、感染看楼用户有效道具。
操作关键点：
1） 要找一家在广州有著名度陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，格调要高雅。
2） 要提供足够宽大场地，陶块是现成，有多个款式供业主选择，上面印有祝福话，业主可即时印上手印，快速而简便。
3） 现场要提供摄影留影纪念服务。
4） 烧制完陶块应是可装卸，可随时安装和拆移。
5） 必需在销售中心树立一个业主墙，给看房者视觉冲击。
 ²商家服务联盟现场展示
特色：
1） 因为xxxx首期开发时之小区配套不可能立即全部建好，难免使购房用户产生对以后生活配套忧虑，影响用户决议，毕竟“眼见为实”心理占主导。而我们为用户度身定造商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观将以后配套服务展示出来这么一个逼真效果，将会全部或大部分打消用户相关配套忧虑。
2） 商家服务联盟现场展示分为两块，一部分是以展板形式，将商家服务联盟组成商家名目、商标和服务内容进行陈列，让购房用户清楚知道将有哪些商家为其服务，以后能够享受服务内容有哪些；另外一部分是商家服务联盟在销售现场实地提供服务，以即时服务形式进行展示，让用户亲身体验其提供服务，这部分展示是最含有说服力，对楼盘配套服务形成强有力支持。现场服务内容有：迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等。
操作关键点：
1） 现场展示一定要虚实结合，做到展板和实物结合，如商业街大型模型，每家商铺商家名称及商标，这么更生动、直观。
2） 现场服务商家在精挑细选，形象要好、品牌著名度要高、服务质量要有保障。
3） 现场服务收费要合理，要做到无偿（部分咨询服务）和低价（如酒吧、超市）相结合。
 ²样板房顾问服务
特色：
1） 现在市场上大多数楼盘样板房服务，要么是派一个保安在现场，充当看管看楼用户角色（如“眼看手勿动”、“请勿摄影”之类）；要么就派一个清洁工在现场，兼顾保安和现场清洁；更有空无一人。于是就出现了购房用户有装修和楼盘本身问题向现场人员发问时，一问三不知现象，样板房也失去了它本身意义。
2） 我们提供样板房顾问服务，是在每套样板房设置一名样板房专职顾问，顾问由商家服务联盟中样板房装修设计单位（也是销售中心现场服务展示单位）专业人士担任，更关键是样板房顾问还必需经过营销部系统培训，同时也是一名优异销售人员。购房者进入样板房以后，顾问将从房屋结构、装修风格及特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰个性化等方面提供专业讲解和签疑，将样板房对用户情绪煽动作用充足发挥出来。因为用户在样板房时，往往会样板房精美、高端装修和家居部署所打动，此时用户理性原因最少，而感性原因最强，对销售抗性也最小，最轻易产生购置冲动和决定，设置样板房顾问能促成用户有更高购置机率。
操作关键点：
1） 职业顾问必需确保设计专业水准外，还须经过系统销售培训和考评。
2） 顾问现场介绍和解答必需专业，对用户心理引导要正确而有效。
3） 要对用户进行“少装修，多装饰”家俱装修理念灌输和引导，加深用户对楼盘提供装修标准认同。
2、对购房业主交楼入伙前服务内容
对交楼前购房业主服务，是指购房用户签定购房协议并缴楼款，成为业主以后，到物业企业给业主发放钥匙前此段时间内服务。此时服务关键是对用户跟踪，有么加深双方沟通、了解，而此期间良好服务，能让业主们感到她们所购置物业是“物有所值”，对未来入住生活充满信心，而且良好沟通和了解，使物业管理企业和业主在办理入住手续时，和以后物业管理工作中相互融洽。良好服务，能提升物业档次和品牌，并形成良好“口碑传输”。
此过程中服务内容包含：
（1） 常规性服务内容
 购楼余款缴交通知（营销部、财务部）²
 业主通讯寄送（如楼盘工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、服务联盟优惠活动等，由物业管理企业提供）²
 按揭手续办理（由按揭和办证中心为业主代办按揭相关手续）²
 业主联谊会（营销部、物管企业、其它部门、服务联盟单位联合举行）²
 业主生日贺卡服务（物业管理企业提供）²
（2） 特色化、个性化服务内容
 ²会所、物管理服务项目问卷调查
特色：
1） 前几年楼市中大打“会所牌”，而现今会所已到了挖不出什么新鲜卖点地步了。会所作为住宅小区配套一部分，已经象园林绿化一样变得不可或缺，把会所服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列发展商们必修课。所以会所服务项目设置要切合业主实际需要，物业管理服务项目标设置也是如此。
2） 为了使会所和物业管理服务项目标设置切合业主实际需要，避免服务不足和服务过剩，项目标物业管理企业应对已经购房业主进行“会所、物业管理服务项目调协”专题问卷调查，问卷将服务项目以表格形式具体罗列，设置“很需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。而且注明收费标准，假如是物业管理项目，还尤其注明是”常规服务（管理费中包含）”还是“个性化服务（另行收费）”，同时向业主强调投票选择严厉性和关键性，因为其所选择每一个选项，由物业管理企业统计后，将作为以后会所和物业管理服务项目设置依据。这么由业主自己进行服务设计和选择方法，将表现发展商对业主尊重和重视，也避免了以后会所和物管服务项目设置盲目性。
操作关键点；
1） 问卷要结合销售过程进行，让用户感觉是销售过程必需部分。
2） 问卷设计要全方面，关键突出，答卷形式要简炼。
3） 要让用户认识到问卷对决定自己以后生活关键性。
4） 要做好问卷设计、分析和对用户结果通报工作。
 ²商家服务联盟节目酬宾
 商家服务联盟联合优惠答谢行动²
（详见（四）“服务系统在销售过程中宣传、促销”一节）
3、居期间服务内容
安居期间服务是指楼盘完工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间服务。此间服务关键围绕业主安家进行。在业主收楼后有很多繁锁事情要做，也最轻易产生意见和矛盾，所以服务细致、周到、立即是否，将直接影响到物业管理企业和业主之间关系。
（1） 常规性服务内容
 入伙通知书（物业管理企业提供）²
 装修服务（商家服务联盟中装修企业提供）²
 装修现场监控（物业管理企业物管部、保安部提供）²
 装饰、安家服务（商家服务联盟中布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）²
 迁居清洁服务（物业管理企业家政部提供）²
 迁居服务（商家服务联盟中迁居企业提供）²
 装修讲座（商家服务联盟中装修设计企业提供）²
 装饰讲座（商家服务联盟中装饰设计企业提供）²
 特色化、个性化服务内容²
 交楼仪式（发展商各部门）²
 业主质量见证游园活动²
 电梯大堂业主墙剪彩开幕仪式²
 收楼礼仪鲜花恭贺服务²
 收楼赠予盆栽恭贺服务²
 收楼时代办水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务²
特色：
1） 对于业主收楼，常规性做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理企业人员陪同下领取钥匙并验收房屋，。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋事情，国为经过漫长等候，最终能够一睹心仪已久房子。对于收楼后生活，每个业主全部会有没有数漂亮设想和憧憬，但常规性、平淡无奇收楼程序令业主无法有惊喜感受。
2） xxxx交楼仪式能够用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打扮，整个小区内以至每一套楼房全部披红挂绿，展现出一派浓浓喜庆气氛。在业主收楼当日，代表着xxxx正式向业主开园，这一天将会是xxxx历史性时刻，成为它“园庆日”。于富丽堂皇交楼现场举行盛大交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日抵达时间会有前后，业主人数又多，所以交楼仪式分批进行，仪式中，每批业主全部将被请上台，发展商、物业管理企业代表现场将一个华贵缎面锦盒赠于业主手中，打开后，内有一把代表xxxx业主尊贵身份镀金钥匙手xxxx会所会员卡，服务联盟摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激感人心一幕影下来。仪式结束后，将举行盛大原“业主质量见证游园活动”，在礼仪小姐引领下，去见证在“全部全部选择最好”开发理念下，建设出来出类拔萃xxxx。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在住户大堂外，参与业主墙剪彩开幕仪式。而业主陶艺手印此时已从销售中心业主墙上，转移至本身物业所在住户大堂门外业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己物业剪彩和开幕，其激动心情能够想象。开幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理企业正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理企业给业主送上鲜花和贺卡，或赠予绿色盆栽表示祝贺。每位业主全部在喜悦、激动、沉醉心情下度过这人生中最漂亮时刻。这么，xxxx真如“众星捧月”通常，璀灿异常。
3） 在物业管理企业用户服务部，设有专门人员依据业主需要代办入伙水、电、煤气、电话、有线电视开通手续服务。对于业主收楼来讲，要亲自去办理很多烦琐手续是最令人头痛，有手续因为不知道去哪办、该怎样办、要带什么资料，所以往往是跑好几趟才能办妥，假如由物业管理企业代为集中办理，将会省却业主很多不便，提升效率，使业主立即能入住。
操作关键点：
1） 要将交楼仪式和交费手续分开，将入伙费用缴交放到交楼以后，单纯举行庆贺活动，让业主心情愉快，避免有不愉快事件发生。
2） 交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。
3） 现场部署要盛大、热烈，给业主喜庆感强，感染到业主。
4） 每一套房在交楼前一定要打扫得干洁净净，给业主良好服务印象。
5） 动员业主多带家人和好友参与活动，让更多人感受到xxxx楼盘素质和服务特色，扩大影响，促进品牌著名度、美誉度。
6） 要配合报纸硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。
（2） 入住后长久服务（物业管理服务）内容
入住后长久服务实施是从业主入住后开始，是为业主以后几十年生活漫长服务提供和实施过程。入住后，业主经过日常生活检验，对服务系统提供服务是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接感觉，这既是对服务系统“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度绝佳机会。
此过程中服务内容包含：
 常规性服务内容²
1） 物业管理企业提供服务内容
物管部
——小区内清洁
——小区内园林绿化、保养
——区内物业和设备维修
——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）
——物业租售
保安部
——出入口保安
——区内巡视
——停车场管理
家政部
——家居清洁
——洗烫衣物服务
——家居绿化
——老人、小孩、病人护理
——家居日常维修
——代为购物
——秘书及文书（传真、复印）服务
——预定及叫车服务
——家庭教育
——送餐服务
——二十四小时医疗抢救及健康管家服务
——代定机票、代办保险
——代定、代送报刊

公关部
——服务联盟组建、管理
——小区文化服务（如小区活动组织、节假日庆贺等）
——屋村其它公关事件
车队
——穿梭巴士
——屋村巴士
会所及商业街
——餐饮
——购物
——运动、健身、美容
——儿童活动
——娱乐（球类、棋类、阅览室、视听中心等）
——其它
 ²特色化、个性化服务内容
1） 保安功效分化
特色：
-  在xxxx主大门入口，聘用外形威武退伍军人为形象保安，这么，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、洁净利索敬礼中，从她们威武、望庄重形象里，会有一个油然而生、作为一个xxxx尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘品质、档次感。
- 服务性保安：同其它楼盘和众不一样是，xxxx小区内巡视保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰面孔这么缺乏亲和力和住户认可形象出现，她们将身着西服，届面时她们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，而且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼稚园，在雨天将没带伞住户送到楼门口,纠正不文明行为,看护区内安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切全部是她们份内工作内容,是她们应尽职责。试想住户怎能不有宾至如归感觉呢？
- 住户大堂助理：在xxxx住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那毫无人情味，拒人于千里之外可视对讲机和防盗锁全部已失去踪影，替换它们是开放式大堂和服务台，服务台将会有一位彬彬有礼大堂小姐随时为您服务，当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切问候；当住户上楼时，大堂助理小姐已经按开了电梯；当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先经过服务台对讲机通知住户，取得住户认可后，然后将客人送到住户家门口；当住户有上门服务时，能够拨打大堂服务台，大堂助理小姐将通知家政部，立即派人为住户服务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人进入时，大堂助理又担当保安职责。这么，将使服务不再是公式化，而是富有些人情味和温情。
- 值班保安：晚上专职巡更保安，关键是保安职能。
操作关键点：
各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。
各类型保安着装要区分开来，让住户一眼就能识别出是哪类型，愈加好为住户服务。
全部类型保安全部有保安职责。
对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性多个专业、多个能力培训。
 个性化家庭保姆²
特色：
1） 钟点工保姆：针对结构较简单家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节省住户费用，免去住户请全职保姆私人空间被打搅敝病。
2） 专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂家庭，提供全天候多种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理企业宿舍，第二天早上再上住户家服务。这么既确保了服务全天候，又免去了住户需要单独准备保姆房不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特卖点，同时也是项目服务特色和独创。
3） 专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿家庭，提供专职住宿保姆服务。
操作关键点：
1） 全部家政服务人员（包含保姆），统一由物业管理企业招聘和管理。
2） 保姆尽可能在同一地方定向招聘（如同一个村），方便于管理和安全，如有可能，最好于项目周围农村招聘。
3） 家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范培训，住户直接和物业管理企业打交道，充足确保服务素质和住户家庭及财产安全。
4） 在销售中销售人员要针对产品无保姆房特点，对以后提供个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。
 多重购物系统²
特色：
1） 由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统确保住户购物方便、快捷。
2） 购物系统包含：
——区内商业街
——外协商家服务联盟定单配送：由商家印刷商品名目及价目表，发放各住户，住户经过局域网下定单或将定单交给楼下家政小姐，物业管理企业汇总后交给商家，由商家按定单定时送货上门。
——网上购物：经过小区局域网进入Internet，进行网上购物。
——小区内小型士多连锁店：引进一个小型士多连锁店（如：7-11专门店），为小区内住户提供日常购物服务。
——周末购物巴士：在周末定时开通往返大型商场、商业中心购物班车，处理住户多层次购物需求。
 真正泛会所²
特色：
1） 当服务联盟建立完善后，xxxx住户能够享受到广布于楼盘周围和市区内，每一家档次、格调品格、服务内容各异，真正泛会所服务，这些会所形式有：
—— 小区中心会所：尊贵、身份感强烈、个性化服务。
—— 组团内迷你会所（活动中心）：休闲、居家感强烈、“组团客厅”式会所，包含：小型士多店、棋牌室、小型运动场、儿童活动中心等。
—— 外围会所：由商家服务联盟提供、服务内容更广、更具广泛性服务场所。
—— 小区商业街
 由外协商家服务联盟提供服务²
在业主入住后，商家服务联盟服务关键集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关方面，基础上是对前期服务延续。包含：
 衣：服装专卖店，儿童用具店、母婴用具店、大型商场和超市等。²
 食：大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐企业等。²
 住：水电气企业、电讯、医院、银行、学校、幼稚园、家私、布艺等。²
 娱：健康中心、卡拉OK。²
 游：项目周围休闲场所。²
xxxx服务一览表：
阶段
服务内容
特色服务
（有★号项目）
销售卖点提炼
开
盘
后
销
售
现
场
看楼车、公交巴士

销售中心酒店式门童服务

销售中心酒店侍应生服务

楼盘介绍、物业顾问

房地产法律咨询及服务

按揭咨询及服务

销售中心清洁服务

样板房大堂助理服务

样板房家私样板示范服务

样板房电器