蓝色收获家园小区物业管理服务投标书模板.doc

“蓝色收获家园”小区
前期物业管理服务投标书

上海汇杰物业管理 编制
二¡¡六年十月

目 录

致谢
投标公函
同意书
投标书
授权委托书
第一章 企业介绍………………………………………………………………
第二章 项目介绍…………………………………………………………………
第三章 物业管理费用测算………………………………………………………
第四章 物业管理服务思绪和理念………………………………………………
第五章 服务中心人员配置及职责和培训………………………………………
第六章 前期介入工作……………………………………………………………
第七章 物业管理服务项目内容和标准………………………………………
第八章 应急处理程序……………………………………………………………
结束语
1、 附件

致 谢

“蓝色收获家园”是金山区住宅项目标一大亮点，经过现场考察和参阅相关技术资料，针对其设计理念和用户群体，汇杰物业精心编制了针对“蓝色收获家园”这一经典小区物业管理服务方案。
用心服务和锐意创新贯穿了我们工作根本。我们将作出以下承诺：

3.2.1 确保该项目服务方案目标实现，提供优质管理和服务；
3.2.2 以服务推进房产销售，实践“服务是第一资源”，发明售楼效应，加速开发商回笼资金；
3.2.3 以依法和规范管理和优质服务，让楼盘保值增值，使业主真正感受到物有所值，值有所增。

我们深信，不管中标是否，汇杰物业全部会将此次投标作为未来工作动力和发展一个新起点，竭诚为上海市物业管理行业发展和天谐房产发展尽微薄之力！

感谢上海物业管理行业领导和教授对汇杰物业关注和指导！真诚期望得到天谐房产领导和教授们宝贵意见，并向此次活动组织者、参与竞标业内同仁学习和致敬！

上海汇杰物业管理
总经理：
二OO六年十月十日

投标公函
依据贵方“蓝色收获家园” 物业管理服务项目招标邀请，遵照《上海市住宅物业管理要求》、《物业管理条例》，经考察现场和研究上述招标文件后，我企业代表 经正式授权并代表投标方 上海汇杰物业管理 （投标方名称）投交本投标书五份（含技术标）。

我企业已了解招标通知相关内容，并依据招标书要求制订本投标书。

一旦本企业中标，本企业确保所提供物业管理质量达成本企业在递交投标书中承诺质量等级。

和本投标相关一切正式往来通讯为：
地 址
邮 编
联络人
电 话
传 真

投标方名称：
法人代表：
日 期：

“蓝色收获家园”物业管理服务策划同意书

编制日期：10月10日
物业名称：“蓝色收获家园”
物业性质：住宅、商铺
楼宇地址：
接招标通知日：8月 15日
送标书日： 月 日
文件编码：YZ-CH-06-09
编 写 人：
审核人： 同意人：（总经理）
关键词：本策划方案意在经过专业物业管理服务和经营策划，提供一个定位正确、操作性强专业管理和超值服务，在降低物业运行成本、确保物业功效正常前提下，营造文化、温馨人文气氛，提供安全、舒适、静雅生活和学习环境，确保业主期望得以实现。

上海汇杰物业管理
（本文件已受控，未经许可请勿复制、转阅！）

投标书

致： 上海天谐置业（招标单位）
2、 依据已收到招标文件，遵守招标投标管理相关要求，我企业经考察小区现场和研究招标文件后，承诺愿意按人民币收取：
（1） 住宅物业管理费0.635(多层)，1.11（高层）元/平方米·月（包含高层房屋设备运行费）
（2） 商业配套房物业管理费1.27元/平方米·月
（3） 根据投标文件要求负责小区物业管理工作，我们承诺：在协议条款约定范围内，不提升小区物业管理费标准。
3、 本物业负责小区前期物业管理工作招标文件所要求一切内容。
4、 我企业将严格遵守本投标书各项承诺，在此期限届满之前，本投标书一直对我方含有约束力，并随时接收监督。
5、 如能中标，本投标书连同贵企业中标通知书将组成我方遵守标准，对我方物业管理服务过程含有约束力。

投标单位（盖章）：
法定代表人或授权委托人（签定或盖章）：
年 月 日

授权委托书

本授权委托书申明：我 （姓名）系 上海汇杰物业管理 （投标单位名称）法定代表人，现授权委托 上海汇杰物业管理 （单位名称） （姓名）为我授权委托人，以本企业名义参与“蓝色收获家园”物业管理项目标投标，授权委托人签署一切文件和处理和之相关一切事务，我均给予认可。

授权委托人无转让权，特此委托。

投标单位：（盖章） 上海汇杰物业管理
法定代表人：
二¡¡六年月

第一章 企业介绍

1.1 企业概况（略）
上海汇杰物业管理成立于 年 月，注册资金人民币 万元，含有独立法人营业资格专业物业企业，持上海市房屋土地资源管理局颁发三级物业管理资质证书。
作为专业物业管理企业，上海汇杰物业管理企业物业管理面积近30万平方米，其类型包含办公楼、多、高层住宅小区，管理范围遍布本市多个区域。
企业内设置五个职能部门：市场部、工程部、业务部、财务部、办公室等，拥有职员160名，其中中级职称专业技术人员20名，小区经理、管理员持证上岗率达100%。
企业以ISO9001—国际质量体系标准规范企业行为，企业重视开拓相对成熟上海物业市场，“蓝色收获家园”投标，意在经过市场杠杆作用，让金山业主，金山评委“认识汇杰，接纳汇杰”，反之，汇杰也很愿意“服务于金山，贡献于金山”。
此次投标，目标不在于“蓝色收获家园”项目标本身，而在于将我们多年从业心得具体利用在“蓝色收获家园”管理服务之中；在于经过企业品牌推广，使开发商设计思想和行政主管部门管理意志得以充足表现；在于上海物业市场开拓和发展；在于异地文化吸纳。

企业营业执照

企业第级资质证书

1.2 管理业绩（略）
1.3 人员组成（略）
企业管理层年富力强，拥有丰富物业管理从业经验。管理人员中持大专以上学历21.30%，操作层中保安、维修人员持高中、中专以上学历占41.30%，国家和行业要求需要持证上岗者持证率达100％。详见图1-1。
图1-1 职员组成

1.4 投标优势（略）
企业总经理 先生，深酣金山风土人情，使管理严谨和人性化有机结合。而其多年从业经验，造就了其做事为人风格，也培植了广泛社会关系网络，为以后小区物业管理中沟通协调打下良好社会基础。
1.4.1 资源共享优势（略）
……如能中标成为蓝色收获家园管理服务者，能充足发挥区域整合优势，人力、物业资源均可共享，极大地降低了运行成本。
1.4.2 战略联盟优势（略）
“上海三菱”电梯品牌是我企业设备运行管理中最为普遍种类，对其管理养护已具成熟经验。同时，该品牌专业养护单位系本企业战略联盟单位，不管其养护质量及养护价格，本企业均可享受联盟待遇。

1.4.3 管理技术优势
导入ISO9001系统管理方法和标准，对“蓝色收获家园”保安、保洁、保绿、房屋设备、设施维护保养、报修、投诉接待、收费及客务服务等诸项作业过程进行全方面质量控制，使每一个服务步骤有章可循、每一个服务差错全部立即得到纠正。增强全员质量意识，采取系统管理方法，经过对业主需求确实定、评审和沟通，为她们提供满意服务，确保各项管理和服务达成管理协议所要求要求，满足并超越业主期望。
1.4.4 整体培训优势（略）
企业已形成强大培训体系，拥有一整套培训教材，并和上海市著名物业企业培训接洽相关联合创办物业培训事宜，能够为物业管理服务从业人员专业培训提供了含有专业水准平台。

第二章 项目介绍
2.1 地理位置
金山区地处杭州湾畔，在沪、杭、甬及舟山群岛经济区域中心，是上海市西南门户，地理优势、环境优势和经济辐射优势得天独厚，也是上海市土地面积最大一个区。
金山卫镇地处上海西南漂亮杭州湾北岸。全镇总面积55平方公里，地势平坦，人口4．9万，下辖17个行政村，2个居民委员会。金山卫镇交通发达，沪杭铁路金山支綫穿越东西，莘奉金高速公路连接上海浦东国际机场，5120(同三)国道，沪杭公路复綫纵横境域中心腹地，现已建有专用海运码头二个，伴随上海市金山卫第二工业区不停延伸扩展，周围杭州湾跨海大桥计划建成，交通运输网络将加紧建设，并得到深入完善，必将成为连接浙江、福建等省门户。伴随历史变迁发展，尤其是改革开放以来，经济和社会各项事业全部得到长足发展，已经形成较为完整现代经济体系，已成为市郊一座重镇，一个布局合理、公共设施完善、交通便捷、环境优美新型现代化城镇正在崛起。
“蓝色收获家园”则镶嵌于金山新城生活区北部，以“蓝色收获家园”优越周围环境，便捷交通，和从设计到建筑精益求精，匠心独运，成为金山区品牌楼盘。
2.2 建筑计划
“蓝色收获家园”依靠天谐房产专业房地产开发经验，秉承其一贯“用心去做”宗旨，追求健康，时尚现代生活，尽力改善金山居民居住环境而发明出“精品”经典住宅。

图2-2 蓝色收获家园计划平面图（略）

项目已于9月开工建设，共分二期开发建设。第一期工程计划12月完工并交付使用；整个建设项目计划于6月全部建成并交付使用。
“蓝色收获家园”四至范围计划东临亭卫南、卫阳南路以西、龙源路以北、板桥东路以南。项目总用地面积140610.7㎡，项目总建筑面积222728.97㎡，住宅建筑面积58.25㎡，户数：2297套，其中多层33636.98㎡，户数：524套；高层167821.27㎡，户数：1773套。
公建建筑面积18610.9㎡，其中地下面积2467.86㎡，商业建筑面积14959.82㎡，地下建筑面积2659.82㎡，
小区内共设机动车位1149个，并根据计划设计建造了非机动车停车位。
项目标建筑密度为18%；综合容积率1.55；绿化面积49839.717㎡，绿化率35.3%，集中绿化率18%。
2.3 设计理念
“人能够改造环境，环境也能够改造人”；在重视小区景观设计同时，落实“以人为本”，“尊重自然”和“可连续发展”思想，发明出一个更适合大家康居人文景观小区。蓝色收获家园以金山新城区为母本，并充足表现“生态、健康、文化、时尚、服务”专题思想，集约面向二十一世纪高品质人居关键且关键元素，勾画出现代乃至未来人居追求。
v 生态
城市繁荣和自然舒展在这里交织，离尘不离城，似乎已是一个苛求。蓝色收获家园，建筑大师精心打造生态园林小区，坐拥数千平方米绿色风情，独有自然含育大型绿色生态谷，在追求自然、享受自然前提下，发明回归自然生态居住环境。
v 健康
当您和运动远离，健康就弃您而去。蓝色收获在小区内设健身广场，康体基础自然形成，同时以广场为中心形成健康生态走廊，将生态小区和健康运动相结合，使运动这一生命永恒专题，成为居住生活中一个自觉行为，让业户对幸福和健康有更直接感受。
v 文化
在绿荫里悟到成长真谛。蓝色收获家园在园区内建有文化休闲、文化广场等含有浓重居住文化色彩设施，更深入更新房住概念，把文化引入小区，从而提升居住品质。
v 时尚
提倡充足交流和沟通生活方法，强调邻里交往空间设计，为住户提供相互交流、沟通小区空间，形成自然小区人文气氛。同时，实实在在物业服务，为住户提供便捷周到各项方便，让业户在领会阳光、绿地、空气同时，感受一个充满时尚小区人际关系。
v 服务
如此怡静雅致、崇尚品位一流小区，对物业服务要求一样不仅是原始设计维持和使用功效正常，更是开发商品牌维护和本身心得体验，是在了解和体会五大专题基础上，融入含有现代服务理念和培植服务品牌观念，切实感受设计思想延续和产品塑造延伸。
物业管理服务一如继往地秉承其设计理念，以周到物业管理服务表现住宅本身及其入住者品位和尊贵。典雅田园风情，生机昂然绿色植被，现代尊崇封闭管理，训练有素专业人员全方位维修服务，保安及现代化安防系统，周遭现代生活配套设施一应俱全，全方面提升蓝色收获家园居住、生活品位。

2.4 人员配置
v 管理处经理介绍（略）

v 工程部主管（略）

第三章 物业管理服务费用预算

3.1 物业管理财政费用收支测算标准
物业管理资金保障是小区物业管理运行血脉，也是物业管理走上良性循环轨道基础前提。我们本着使物业“保值增值”，为业主“掌好财权、当好管家”宗旨；注意摸清楼盘特点，理清测算思绪；坚持“用者自付、合理分摊”测算标准；提出以下管理费成本测算方案。
在综合分析和调研基础上，对“蓝色收获家园”物业管理财政收支情况进行了科学缜密测算，以期在不降低管理服务质量前提下，节省开支以愈加好地业主服务，为开发商加紧资金周转服务。
测算基础标准：
第九章 遵守国家法律法规标准
严格实施政府相关物业管理法律法规和符合“上海市物业管理优异住宅小区”标准；
第十章 精简高效管理标准
充足表现“精简高效”管理标准，借助汇杰物业长久实践经验和规模效应，在确保服务质量前提下，削减全部没有须要费用开支，实现高效服务。
第十一章 保本微利经营标准
坚持汇杰物业“保本微利”经营标准，让利于业主和发展商，为房产销售发明条件。

测算依据：
第十二章 依据发展商提供小区概况及各项技术资料；
第十三章 依据上海市政公共配套设施及相关服务项目收费标准；
第十四章 参考上海市政府物业管理相关法律法规、条例及要求；
第十五章 参考本企业对同类地域、同类物业楼盘收费标准调查结果；
第十六章 依据上海市住宅物业服务分等收费标准。
3.2 物业管理费用测算汇总
5.4.1 物业管理服务费用支出测算汇总
表3-1 物业管理服务费用测算汇总表（支出）（略）

5.4.2 物业管理服务费用收入测算汇总
表3-2 物业管理服务费用测算结果表（收入）（略）
据上述测算得悉：
物业管理服务收入： 元/月
物业管理服务支出： 元/月
余额= - = 元
表3-3 物业管理收费标准（略）
3.3 物业管理费用测算细分
3.3.1 职员薪金及各项基金费用测算
表3-4 职员薪金及各项基金费用测算（略）
3.3.2 停车费收入及支出测算

收入： 表3-5 停车费收入及支出测算 （略）
注：据测算得悉：月收入为 元，除去车岗人员薪金 元、税金 元、系统维护费用 元、杂费 元、管理酬金 元， 结余 元，该余额为产权人全部或为专题街坊维修费用。
3.3.3 公共设备设施运行及养护费用测算
表3-6 公共设备设施运行及养护费用测算（略）
3.3.4 公共服务费用测算
表3-7 公共服务费用测算（略）
3.3.5 电梯水泵运行费用测算
表3-8 电梯水泵运行费（略）
注：电梯水泵运行费收入： ㎡－ ㎡(底层)= ㎡× 元= 元；收入－支出: 元；
3.3.6 间接费用测算
表3-9 间接费用测算（略）
注：本案体量相对不大且收费标准受地域物价水平制约，故有一定市场风险。但我们坚信伴随品牌推广和精心服务深入，必将会赢得市场认同，到时必将产生规模效应，同时本企业还将经过提供特约服务方法取得对应正当收入。
3.3.7创办费用测算
表3-10 创办费用测算（略）
3.4 招标人前期补助说明
为使“蓝色收获家园”物业管理服务工作从一开始就以规范管理、真情服务为标准，确保其在物业市场上创出特色，做出亮点并经过本项目标运作，使开发商设计初衷得以充足表现，也使本企业品牌策略顺利推广，同时也让广大业主切实体会和生活在这光环之中，本企业依据必需、客观、公正标准，特向招标人提出前期费用补助申请，望审核。
1、中标后进驻时间起始日还未确定，期间所发生费用，恳请招标人酌情补助：（见表3-11）
2、接管验收及开盘迎宾费用，恳请招标人酌情补助：（见表3-12、表3-13）
3、累计费用为 元，请招标人给补助。
表3-11 前期介入及培训费用（略）
表3-12 接管验收费用（略）
表3-13 开盘迎宾费用（略）
注：庆典活动 元由本企业负担

第四章 物业管理服务思绪和理念

4.1 管理思绪
v 为业户服务，使物业增值
“蓝色收获家园”项目从概算设计、选址、可行性研究、立项报批、资金筹集、拆迁、建安完成，到市场营销，其目标是最大程度地追求社会效应和利润最大化。优异物业企业，不仅能对物业善加珍惜，使其“青春永驻”，而且一流物业加上优质服务形成组合，使楼宇形象潜移默化地进入市场，扎根在消费者心中，形成物业本体以外价值——无形资产。
将有形资产和无形资产组成物业增值，为业主带来更大利润，是我们首要目标。

v 发明安、快、暖、便、洁时间和空间环境
物业管理服务是有偿出售智力和劳务服务性行业，管理服务是一个特殊商品，其关键是服务，物业管理=时间+空间+服务。
所谓“时间”，就是十二个月365天，天天每时全部要保洁物业正常运行；所谓“空间”，就是使业主花钱买下物业在要求时间段里，保持良好空间环境。怎样确保“时间”和“空间”优化，靠得是周到细致服务。
“时间”和“空间”完美结合，是我们追求目标。

v 求生存、求形象、求效益
物业管理服务企业经过输出自己智力和劳务来获取对应酬劳，从而确立自己定位和树立合适品牌，不一样管理服务水准，将取得不一样社会评价和酬劳。只有当所提供管理服务被认可了甚至被推崇了，企业形象也随之完美了，这时，生存和效益问题也就处理了，本身也发展了。
企业本身发展是我们奋斗目标。

4.2 运作观念
v 安全观念
“蓝色收获家园”设计定位决定了物业使用人对物业安全和人身财产安全需求，作为物业管理服务者，就必需确立安全观念，所以，安全防范工作显得极为关键。安全防范工作应包含：防火、防毒、防盗、防乱、防溢、防事故（包含突发性公共卫生事故）、防故障、其它。

v 服从观念
物业管理服务过程中，分分秒秒全部有可能发生多种障碍可能性，从这个意义讲，物业管理服务从业人员只有服从，障碍就是命令，杜绝“不、不会、不知道、不是我管”现象发生，而且坚持“三不放过”标准。（即障碍原因不查清楚、责任者未查清、处理意见和改善方法未拿出来）。
v 营销观念
物业管理服务在实施过程中，是营销过程，也是发明期望市场过程，每位职员每个作业节点，全部将影响企业营销成功是否。我们要经过我们不懈地努力，使我们所提供服务潜在地进入业主和使用人心中，并占据明确、独特、牢靠地位，从而在界定领域内占具应有份额。
v 参与观念
物业管理服务作为开发商延伸部分，楼宇建设过程参与是很关键，依据我们经验，物业管理服务企业参与，应严把“四关”，即功效设计关、建设配套关、工程质量关、业户入住关。
v 科技观念
当今社会，科学技术日新月异，高新技术普及应用遍布社会经济活动各个领域，作为一名现代物业管理者，必需拥有很强科技观念，才能使自己所管理物业走在时代前列，满足业主和使用人多种合理要求，尤其针对“蓝色收获家园”物业而言，显得更为关键。
v 细微观念
评价物业优劣，不仅仅在于其豪华程度，功效设施、地理位置等硬件，更关键是管理和服务这个软件。什么是优质服务？我们认为，所谓优质服务，在于那温暖如春“一”份微笑，在于那清泉纯静而愉快“一”声问候，在于那感觉到家通常“一”缕温馨……。那无数个沁人心脾“一”，这些不能言传却无时无刻存在于用户身边细微之处，能让人体会到什么是优质服务。
v 人才观念
不管是企业品牌树立，还是优质服务提供，全部离不开人作用，用什么样人，将决定着企业经营结果。物业管理服务行业属劳动密集型行业，人主观作用将更显著。提升从业者文化知识，作业技能、职业道德、服务观念和提升服务能级是我们企业立业之本。

4.3 管理标准
为了实现上述管理目标，企业在管理运作中将遵照以下标准：
² 建立规范化管理制度
² 重视职员素质提升
² 实施两级管理机制，发挥企业整体优势
² 努力降低管理成本
² 重视维护开发商品牌
² 本身品牌塑造

4.4 服务理念
“蓝色收获家园”在以生态、运动、文化、阳光、服务为专题，讲究生活品质和崇尚知识，追随智慧和共同发明人生财富是该物业居住理念，也是汇杰物业在为其提供物业管理和服务根本。
服务理念，对于物业管理企业建设和发展含有很关键意义，我企业所提倡服务理念，是我们面向市场一个理性思维和价值体系。在企业内部，这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个步骤运作作用，成为全体职员行为准则；在企业外部，这种理念是我企业在市场上形象标志。所以，我企业将以下服务理念运作在“蓝色收获家园”管理服务之中。

v “业户第一、服务至上”
² 确立物业管理服务和业主正确关系，认识自己所提供服务商品属性，实现服务销售行为。
² 深化对物业管理职能了解，寓管理于服务之中，从服务出发，精心管理，精心维护。
² 端正企业利益取向，合理收费，节缩支出，确保业主利益不受侵害。
v “物业保值增值”
² 延长物业使用寿命，实现保值增值。物业本体及所属设备设施全部有使用“寿命”，但不一样管理方法会使这个“寿命”成为变数。
² 经过品牌效应，实现保值增值。品牌是一个无形力量，在市场中发挥着巨大导向作用，品牌本身含有一定价值，经过品牌企业管理，使物业不停增值。
v “以人为本”
² 服务者和被服务者之间建立充满信任相互支撑亲密关系，以人为第一要素，发明最好工作环境。
² 提供服务无边界思想，把对物管理融入到对人服务之中，为物业使用者提供最
大值服务。
² 被服务者满意度是衡量服务者提供服务最终判定，所以，追求物业使用人最大程度满意度是物业管理服务企业宗旨，也就是服务宗旨。
v “服务增加”
² 物质文化生活不停增加，物业使用人对服务一样会有更高需求，物业企业要掌握更多技能，以适应服务增加需要。
² 不停了解物业使用人需求改变，包含现在和潜在，对现在需求给提供，对潜在需求做好准备工作。
² 不搞简单服务内容延伸，而是切合实际服务内容和优良服务质量相结合服务工作。

4.5 各项管理指标
管理服务整体目标
² 自小区建成十二个月内达成“上海市文明小区”标准；
² 自小区建成二年内，在小区硬件设施达成标准前提下，争创“上海市优异住宅小区”；
² 小区管理严格参考ISO9001国际质量体系相关标准实施，并努力争取在第三年创“部优”小区。

管理指标
表4-1 管理指标国家指标和企业指标对照表
序号
指标名称
国家指标
本企业指标
1
房屋完好率
98%以上
99%以上
2
公共配套设备设施完好率（含电梯、水泵）
98%以上
99%以上
3
重大责任事故、责任刑事案件和火警发生率
0.1%以下
0
4
报修接待
365天二十四小时
365天二十四小时
5
急修项目接报到场时间
2小时内
20分钟内
6
通常项目接报到场时间
二十四小时内
60分钟内
7
维修立即率
95%以上
100%
8
维修质量合格率
90%以上
100%
9
维修服务回访率
95%以上
100%
10
住户基础满意率
90%以上
95%以上
11
住户有效投诉处理率
95%以上
100%
12
违章处理率
95%以上
100%
13
保洁率
99%以上
100%
14
绿化完好率
90%以上
95%以上
15
职员上岗前培训率
100%
100%
16
公灯亮灯率

98%以上
17
消防设施完好率

100%以上
18
街坊道路完好率

99%以上

4.6 实施和保障
4.10.1 前期策划筹备实施和保障
表4-2 前期策划筹备实施和保障
标准内容
具体实施要求
策划
部门
帮助
部门/人
实施
部门
建立争创小组、策划争创方案和企业发展计划
² 组建“争创上海市优异示范小区”领导小组；
² 制订《争创上海市优异示范小区方案》(经业委会或开发商同意签字盖章)。
汇杰
物业
开发商

优异小区标准、实施方案等培训
² 对“争创”领导小组、“争创”项目现场管理人员(主管以上)进行培训，基础掌握《标准》内容及要求；
² 对企业开展争创工作目标和意义和实施方案和计划进行宣传和培训；
² 组织主管人员对行业示范小区进行参观学习。
汇杰
物业

市场部

管理服务中心
分配职责和任务
² 明确领导职责和任务；
² 明确职责部门职责和任务。
经理
市场部

编制争创实施计划
² 编制《争创上海市优异小区方案》(草案)；
² 修改、审核、同意实施计划。
市场部
管理服务
中心

4.10.2 前期争创阶段实施和保障
表4-3 前期争创阶段实施和保障
标准内容
具体实施要求
策划
部门
帮助部门/人
实施
部门
第一次
内部检验
² 组建第一次内部检验小组
² 对照标准实施检验
² 形成《标准及评分细则第一次自评统计》
² 依据检验结果修正计划
办公室
市场部
第一次
内部自查小组
第一次整改
实施工作
² 建立或完善切实有效公众管理规范制度：
² 管理条约
² 公众管理制度
² 业户服务手册
办公室
市场部
业务部
财务部
管理服务
中心
第一次整改
实施工作
² 建立完善切实有效管理处内部管理制度：
² 各级岗位职责和任职标准、考评制度
² 各部门和岗位年度工作计划
² 各工种岗位工作标准及其方法和考评措施
² 职员言行举止规范准则
² 财务收费、维修资金管理制度
² 房屋及其共用设施设备档案和用户档案管理制度
办公室
市场部
业务部
财务部
管理服务
中心
第一次整改
实施工作
² 建立或完善小区各项管理服务规范
² 基础管理服务规范
² 房屋管理及维修养护规范
² 共用设备管理规范（包含供电、弱电、消防、给排水等）
² 共用设施管理规范
² 保安及车辆管理规范
² 环境卫生管理规范
² 绿化管理规范
办公室
市场部
业务部
财务部
管理服务
中心
第一次整改工作验收
² 依据计划进行现场验收
² 对现场验收中发觉问题深入实施整改并限期验收
办公室
管理服务中心
第一次
内部
自查小组
用户满意度测评
² 进行六个月度“业主满意度”测评
² 制订《六个月度用户满意度指数测评汇报》
市场部
管理服务
中心

4.10.3 后期争创阶段实施和保障
表4-4 后期争创阶段实施和保障
标准内容
具体实施要求
策划部门
帮助
部门/人
实施
部门
第二次
内部检验
² 组建第二次内部检验小组；
² 对照标准实施检验；
² 形成《标准及评分细则自评统计》(自评分值结果应≥90)。
市场部
办公室
第二次
内部
检验小组
第二次整改
实施工作
² 依据第二次检验结果和《六个月度用户满意度指数测评汇报》制订《第二次争创市优小区整改实施计划》；
² 根据实施计划落实整改方法并给予实施(实施内容依据检验结果另行确定)。
市场部
办公室
管理服务中心
第二次整改
工作验收
² 依据《第二次争创市优小区整改实施计划》进行现场验收；
² 对现场验收中发觉问题深入实施整改并限期验收。
市场部
办公室
第二次内部检验小组

4.10.4 申报评审阶段实施和保障
表4-5 申报评审计阶段实施和保障
标准内容
具体实施要求
策划部门
帮助
部门/人
实施
部门
申报工作
² 准备申报资料
² 向所在区房地局主管部门提交申报资料
市场部
办公室

政府主管部门预查
² 区级主管部门检验(资料、现场)
² 聘用教授现场检验指导
² 市主管部门领导现场检验(对照标准)
² 用户满意度指数测评

市场部

办公室
房地局
街道
编制迎检
资料和汇报
² 资料搜集、整理、汇总
² 资料汇编成册
² 资料审核、修改、校验，装帧成册（10套左右）
市场部
办公室
管理服务中心
迎接上海市
评审团检验
² 迎检筹备工作策划
² 现场公共环境部署和美化
² 现场管理操作人员形象教育和培训
² 检验团检验线路方案策划
² 迎检技巧培训
² 迎检会场部署（环境、礼品、迎接领导佳宾等）
经理
市场部
业务部
办公室
管理服务中心

第五章 服务中心人员配置及职责和培训
5.1 组织架构
“蓝色收获家园”物业管理服务中心组织架构，本着科学、高效、精干、务实标准设置，实施管理服务中心经理负责制和首问责任制管理方法，做到一岗多职、一岗多能、交叉兼职、相互配合，既可确保日常物业管理服务工作顺利进行，又能提供满足业主合理要求特需服务。
绿化养护
环境清洁
维修服务
设备设施维修
建筑物维修
车管消防
值班巡查
监控警卫
业务接待和管理
对外联络
档案管理
小区文化便民服务
用户服务部
保 安 部
工 程 部
保 洁 部
“蓝色收获家园”管理服务中心

管理

5.2 人员配置
依据“蓝色收获家园”小区规模，为了完成既定管理目标和服务承诺，我企业将以人才为根本，配置有经验、有知识、懂技术、懂管理、含有高度服务意识各类人员，组建一支高素质物业管理队伍。
表5-1 人 员 配 备
序号
岗位名称
人员配置
备注
1
管理服务中心经理
1人
由物业企业聘用，授权到蓝色收获家园小区实施综合管理
2
管理服务中心副经理
1人
3
各部门责任人
4人
4
客服接待人员
2人
接待业主来访和投诉并立即处理。
5
文员
1人
负责小区房屋及业主相关资料存档工作和信息搜集工作。
6
财务、出纳
2人
负责小区经济核实和多种费用收缴工作。
7
保洁职员
21人
负责小区卫生清洁工作，每日清扫公共场所、绿化带及人行道、楼道等公共部位。
8
绿化管理养护工
2人

负责小区内绿化及花草树木养护培植工作，并对业主垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。

（续表）表5-1 人 员 配 备
序号
岗位名称
人员配置
备注
9
保员队员
54
负责住宅区内治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理小区停车场和出入小区多种车辆，维护小区交通秩序。
10
维修工
7人
负责小区房屋及设施设备维修、养护
累计
95人

5.1.1 人员配置标准
在人力配置时既考虑为确保管理标准而必需设置岗位及对应人力，又考虑为节省管理成本而必需将岗位和人力合理地压缩到最低程度，还考虑依据不一样阶段实际需要设定对应岗位。
5.1.2 人员管理方法
一流管理，一流服务，需要一流人才。企业在人才管理上将建立三个机制，做到公开、平等、竞争、择优，经过严格管理和培训，充足展现职员才能，发挥她们潜力。
² 激励机制
首先依据职员贡献大小进行收入分配，激励职员取得愈加好工作业绩。其次在职员提升上不定框框，能者上、平者让，为人才脱颖而出发明良好环境。再次，针对职员不一样情况适时做好思想工作，增强企业凝聚力和同心力。
² 考评机制
依据“蓝色收获家园”物业管理内容和人员现实状况，制订职员考评标准。考评内容有工作能力、工作业绩、职业道德等方面。考评结果优异将有提升机会，不合格则被淘汰。
² 淘汰机制
在选聘职员中，考评、培训、试用期不合格将被淘汰。在日常工作中采取“末位淘汰制”，从而真正表现“能者上、平者让、庸者下”用人思想。
5.3 岗位职责
结合“蓝色收获家园”小区规模、管理要求和服务标准，依据管理服务中心组织架构，制订相关人员岗位关键职责；
5.3.1 管理服务中心经理
² 组织小区之入伙工作；
² 帮助招聘管理服务中心配置人员，负责职员培训及其考评和奖惩；
² 制订各类紧急事件处理程序，对小区整体安全负有组织领导责任；
² 处理投诉及突发事件需到现场；
² 出席各类会议，并提交会议统计；
² 帮助小区活动，沟通和住户关系；
² 认真实施物业管理法规和企业相关规章制度，在实践中不停提升本身业务素质和领导工作能力；
² 不停建立和完善科学运作、监督和考评体系，确保政令通畅，信息反馈流畅管理工作高效；
² 制订管理服务中心管理目标和经营方向，包含一系列规章制度和操作规程，制订管理服务中心全体职员职责，并监督实施；
² 制订管理服务中心年度、月度工作计划，并监督实施；
² 制订房屋、设备、设施维修和养护计划，并组织维修人员按时保质完成计划工作；
² 负责管理服务中心日常管理经费审报工作，合理控制费用开支；
² 负责组织、协调职员工作安排，负责管理服务中心职员工作绩效考评证；
² 负责审批《月采购申请表》、《职员物品领用单》，对部门物资使用进行有效程序控制；
² 负责组织管理服务中心各项工作检验，经过检验、考评，加强部门及责任人工作责任感，树立“创一流”工作成绩荣誉感，督导各项服务工作有效落实；
² 组织每七天管理服务中心工作例会，立即了解人员情况、工作难点，检验、总结和部署工作；
² 制订夜间查岗制度，指定夜间查岗人员并监督查岗情况；
² 自觉接收行政主管部门、开发商及业主管理委员会和业主、住户民主监督，采纳合理化提议，并加以实施；
² 经过管理服务中心和其它管理服务中心、企业各部门联络，建立良好公共关系，协调配合，搞好工作；
² 接收部门经理及业主年度和任期考评，接收奖惩，对企业和业主负责；
² 以身作则，关心职员，为职员处理实际困难，丰富职员业余文化生活，最大程度地发挥和调动全体管理服务中心职员工作热情和责任感，增强集体凝聚力；
² 认真完成企业交办其它任务。
5.3.2 前台
² 负责本部门职责范围内工作策划、指导、监督、把关；
² 负责每个月向经理提交本部门工作计划及工作总结；
² 负责对本部