现代企业客户管理方案分析样本.doc

表2-3：用户统计总表
区域（办事处）：

编号
ABC
分类
用户
名称
辐射
区域
营业
面积
职员
人数
地址
邮编
电话
传真
责任人
负责
员工
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

填表人： 填表日期：
表2-4：用户信用卡
区域（办事处）：
用户名称

地址

电话

传真

邮编

责任人

住所

电话

创业日期

开始交易日期

经营方法
o个体 o合作 o国有 o 企业 o其它
经营地点
o市场 o住宅 o郊外 o其它
经营品种

辐射区域

责任人
性格
o温柔o兴奋o开朗o古怪o自大
气质
o稳重o寡言o急躁o饶舌
爱好

声誉

学历

出身

经历

口才
o能说 o口拙 o一般
思想
o保稳健 o保守 o改新激进
癖好
o酒 o香烟 o其它
优点

专长

短处

技术
o中 o高 o低
事业心
o主动 o一般 o消极
专职程度
o高 o中 o低
策划能力
o强 o中 o弱
健康情况
o好 o中 o差
接班人
o优异 o一般 o差
从业人员
o热情 o一般 o不满
使用店铺
资产
汽车 辆 房产
自 有
租 用
场所
离马路近、不远、很远、偏僻
面积

面积

店内
装饰 好、中、差
层数

层数

保险
火险、财险、其它
市价

月租

会计方面
银行往来
银行 帐号
银行信用
很好、好、一般、差、很差
帐 簿
完备 不完备
同行评价
很好、好、一般、差、很差
资本额

领导评价
很好、好、一般、差、很差
流动资金

付款态度
爽快、一般、尚可、拖延、为难
营业执照登记号：
备 注

经营品种
品牌
企业
月销售额
所占比重

销售人员对其评价及提议

信用核定额度

用户等级
A．B．C．
核准人
办事处主任
销售经理
营销副总
总经理
签 名

日 期

填表人： 填表时间：

●“用户资料卡”填写和管理
销售人员第一次造访用户后即开始整理并填写“用户资料卡” ，伴随时间推移，销售人员应注意对其进行完善和修订，区域主管应帮助和监督员工做好用户资料卡建档工作。“用户资料卡” 应妥善保留，并在开展业务过程中加以充足利用。“用户资料卡” 建档管理应注意下列事项：
① 是否在访问用户后立即填写此卡？
② 卡上各项资料是否填写完整？
③ 是否充足利用用户资料并保持其正确性？
④ 区域主管应指导员工尽善尽美地填写用户资料卡。
⑤ 最好在办公室设置专用档案柜放置“用户资料卡” ，并委派专员保管。
⑥ 自己或员工每次访问用户前，先查看该用户资料卡。
⑦ 应分析“用户资料卡”资料，并作为确定销售计划参考。
● 主管善用“用户资料卡”
区域主管应关注用户资料建档管理，并注意利用（或监督员工利用）“用户资料卡”。下面是主管善用用户资料卡增加业绩部分方法：
① 每七天最少检验每位员工用户资料卡一次。
② 提醒员工在访问用户前按要求参考资料卡内容。
③ 要求员工出去访问时，只携带当日访问用户资料卡。
④ 要求员工访问回来时应交回“用户资料卡”。
⑤ 在每个月或每季终了时，区域主管应分析用户交易卡，作为调整员工销售路线参考。
⑥ 应参考“用户资料卡”实际业绩，从而确定“年度区域销售计划”。
⑦ 将填写用户资料卡视为评定该员工绩效一个关键项目。
⑧ 业务主管更应提醒自己是否常和员工讨论前一天（或数天前）用户交易结果。
⑨ 检阅销售、收款是否平衡，有没有逾期未收货款。
● 利用“用户资料卡”进行用户管理标准
在利用“用户资料卡”进行用户管理时，应注意把握以下标准：
① 动态管理
“用户资料卡”建立后不能置之不理，不然就会失去其价值。因为用户情况总是在不停地发生改变，所以对用户资料也应随之不停地进行调整。经过调整剔除陈旧或已经改变资料，立即补充新资料，在档案上对用户改变进行追踪，使用户管理保持动态性。
② 突出关键
应从众多用户资料中找出关键用户。关键用户不仅要包含现有用户，而且要包含未来用户和潜在用户。这么能够为选择新用户、开拓新市场提供资料，为市场发展发明良机。
③ 灵活利用
用户资料搜集管理目标是为了在销售过程中加以利用，所以，不能将建立“用户资料卡”束之高阁，应以灵活方法立即提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提升用户管理效率。
④ 专员负责
因为很多用户资料是不能外流，只能供内部使用，所以搞用户管理应确定具体要求和措施，由专员负责管理，严格控制、管理用户情报资料利用和借阅。

2）开展用户调查
认识用户、了解用户是销售人员关键工作。为了主动、有效地扩大市场份额，必需经过多种路径和方法了解以下内容：
● 用户需求和期待是什么? 对用户来说，其中最关键是什么?
● 对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少?
● 怎样才能做到不只是单纯地满足用户需要，而是真正满足用户所追求价值？

3）组织用户系列化
一个地域少则几十，多则几百个，甚至更多用户。怎样管理好众多用户是一项十分关键工作。组织用户系列化，就是这么一个化繁为简、行之有效管理方法。具体操作时，可使用两种不一样工具。
● 按用户对待产品态度进行组织。
根据用户对待产品态度，可将用户分为忠诚用户(包含新产品率先使用者)、品牌转移用户和无品牌忠诚用户三类。用户管理关键，就是培养对本厂家产品忠诚用户和率先使用者。
● 按用户购置产品金额进行组织。
在用户管理中，就是把全部用户按购置金额多少，划分为ABC三类。A类，大用户，购置金额大，用户数量少；C类，小用户，购置金额少，用户数量多；B类，通常见户，介于A、C类用户之间。管理关键是抓好A类用户，照料B类用户。
所谓用户系列化，就是培养本厂家产品忠诚用户和率先使用者，或是A类用户。用户系列化程度高，说明厂家产品形象好，有十分良好用户关系。依据用户系列化，厂家应和忠诚用户或A类用户保持亲密联络，同时吸引品牌转移用户、无品牌忠诚用户。

4）用户管理沟通方法
对用户进行管理，需要采取科学管理方法，实施“巡视管理”是一个很关键、行之有效管理方法。因为巡视管理实质是倾听用户意见和提议，和用户保持接触，所以有效巡视离不开有效沟通。通常沟通方法有以下三种：
● 倾听
首先，要制订有效倾听策略：
① 激励她人说话。表情友好，精力集中，态度自然等，全部是激励她人畅所欲言良好原因。
② 反馈性归纳。即不时地把对方谈话内容加以总结并征求意见，如“你刚才说话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对用户见解慎重考虑，并使用户有重申和澄清其本意机会。
③ 了解对方。在倾听用户所谈内容同时充足了解用户感情。
④ 避免争论。当用户在讲部分没有道理事情时，不要急于纠正。在谈话开始时候要避免谈那些有分歧问题，而是强调那些双方见解一致问题。
其次，要采取有效倾听沟通方法。沟通有很多个方法，概括起来，关键有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。
① 走访用户。即深入用户中间，倾听她部分真实见解、想法。
② 用户会议。即定时把用户请来举行讨论会。
③ 利用通信、通讯工具和用户沟通。一是认真处理用户来函来信，立即消除用户疑虑；二是安装免付费用“热线”投诉电话来处理用户埋怨。
④ 热情接待来访用户。
● 教育
引导用户树立正确消费观念，教会用户怎样使用本厂家产品。
● 帮助
帮助用户处理购置、使用、维修中全部问题，为用户提供优质服务。
教导用户
“教导用户”（关键对象是经销商）是指对用户软、硬件提供多种支援，目标是为了增强用户竞争力和销售力，经过亲密厂商关系扩大产品市场拥有率。这种支援通常包含以下多个方面内容：和经营管理相关支援、和销售活动相关支援、和广告、公关相关支援、指导店铺装潢、商品陈列改善、确定并推进和促销活动相关节目或活动。
● 经营管理相关支援。
● 和销售活动相关支援。
● 和广告、公关相关支援。
● 指导店铺装潢、商品陈列改善。
● 确定并推进和促销活动相关活动。

表2-5：支援经销商内容

内 容
具体描述

和经营管理相关支援
1． 相关确定收益目标、销售目标或经营计划指导。
2． 对变更经营方针提供意见和指导。
3． 对经营者、管理者进行进修教育。
4． 指导预算制度编订和利用。
5． 指导资金周转表编订和利用。
7．指导确立内部组织结构。

和销售活动相关支援
1．灌输商品知识和销售教育。
2．提供行业动向、厂商动向等相关信息。
3．举行店员、员工业务训练。
4．指导改善商品管理方法。
5．支援开发新用户宣传。
6．帮助改善用户管理。

和广告、公关相关支援
1． 支援制作广告宣传单或DM。
2． 支援海报、广告板制作和配发。
3． 支援用户举行文娱活动。
4． 在电视、新闻广告上常常提及用户。
5． 许可用户使用商业影片、广告片、广告信息。
6． 支持、帮助召开消费者座谈会或其它会议。
7． 分担用户广告费。

指导店铺改善装潢和商品陈列
1． 支援制作店铺招牌、标示牌。
2． 支援开设展示窗、陈列室。
3． 对店内商品展示、陈列技术作实际指导，帮助制作POP广告、展示卡、活动广告等用具。
4． 帮助提供展示台、陈列台、多种台架。
5． 帮助提供或选择多种陈列器具。
6． 帮助制作多种旗子、吊牌或展挂字幕。
7．对店内装潢部署、商品排列提供技术指导。

确定并推进和促销活动相关节目
1． 传达厂家宣传活动计划并邀请其参与。
2． 支援用户企划宣传活动。
3． 支援举行厂家对社会、用户“新产品展示会”和用户对消费者“产品展示会”。
4． 举行品尝活动、试用宣传活动。
5． 帮助地毯式销售活动计划及推进。
6． 邀请其参与厂家举行销售竞赛活动。
7． 帮助多种销售活动。

教导、帮助用户是厂家关键活动之一，业绩成长离不开厂家和用户之间精诚合作。在帮助用户时要注意以下几点：
1）应制订年度支援计划。
2）要尤其研究达成理想效果具体措施。
3）要做必需经费预算。
4）除了资金或物质方面帮助外，还要尤其重视人事方面（尤其是经营、销售等技巧）帮助。