物业公司组织架构及岗位职能职责.docx
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1、海口祥海物业企业组织架构及岗位职责第一章 组织架构总经理副总经理客 服财 务保 洁工 程公 秩招 商绿化保洁监控保安收费前台管家第二章 部门职能一、客服部1、对所辖业主、房屋、商铺和车库等主体进行统一管理,推进物业企业质量体系、管理目标和经济效益落实;2、落实企业相关小区各项要求和决定,有计划、有步骤完善小区房屋公共设施和综合服务体系;3、定时搜集汇总小区及企业各项信息,定时向企业领导汇报反应,并依据企业领导意见和要求开展下一步工作;4、接待业主来访和接听业主来电,解答业主咨询,受理业主投诉、维修、求援、咨询和搜集业主提议,并做好对应统计。5、受理业主投诉、报修、求援后,根据物业服务中心要求,
2、填写相关工作任务单交相关部门在要求时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全处理,同时对业主进行电话回访。6、负责各楼宇住宅和商铺物业管理费、水电费统计核实工作,确保费用收缴立即正确,提升物业管理费收缴率。7、负责业主档案建立和管理,满足物业管理服务工作需要。8、负责各楼宇物业服务质量日常检验工作,发觉和消除不安全原因。9、负责完成上级部门交办其它工作。二、招商部1、负责临街商铺和小区内商经营管理工作,合理选择商业类型和业态,提升小区整体形象;2、负责商铺租赁管理工作,保持物业和业主之间经营联络;3、负责协调商铺和住户之间多种关系,处理小区外围商业种类问题;4、负责组织小区内广告、宣传、产品体验等
3、其它收费活动;5、负责商铺租金、物业费及其它代缴费用收取工作;6、依据政府相关要求,负责商铺日常管理,和装修监管和消防防范等工作;7、负责了解各商铺经营情况和市场变动,为物业企业经营决议提供数据支撑;8、负责新物业服务和收费项目,拓展物业企业经营收入工作。三、保洁部1、负责小区内绿化植物日常管理和养护,合理计划小区内绿化植物种类和分布;2、负责小区环境卫生清洁、保洁服务,和绿化管理服务;3、负责制订合理作业频率、班次和人员安排,负责绿化、景观和水系护理日常维护、保养工作;4、负责保洁员日常管理和考察工作,合理配置人员做好小区内公共区域环境卫生和绿化管理工作;5、负责对小区绿化和环境保洁监督工作
4、,对服务质量进行定时或不定时检验,不停提升服务质量;6、负责保洁员业务知识培训和专业技能培训工作;7、负责上级部门交办其它临时性工作。四、工程部1、负责小区内土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其它公共系统运行管理和日常保养维护,做好各项设施设备维护和检修工作;2、负责小区内整体设备设施维修保养工作;3、负责做好小区内水、电、暖等能源消耗管控工作;4、负责对小区内设备设施购置、使用、保养和报废,进行论证、安装、维护和日常管理;5、负责小区内各类工程维修组织实施和协调;6、配合其它部门处理各类突发性临时工作。五、公秩部1、负责组织全体公秩人员认真推行职责,圆满完成企业交
5、给各项公秩维护任务;2、帮助企业完成公秩人员招聘、面试,负责安排新公秩员上岗前培训及公秩人员岗中、技能等各项培训;3、负责日常公秩勤务组织和实施,检验、指导、讲评;4、负责公秩队勤务值班,负责突发事件组织指挥和多种处理方法拟订及方案演练;5、负责拟制公秩人员职责、基础要求、奖励和处罚细则,并指导公秩人员落实实施;6、负责公秩班组建设,做到选好苗、使用好、管理好、培训好;常常指导她们工作,帮助她们处理实际困难,定时组织她们学习应急处理程序等知识;7、协同公安机关搞好物业小区综合治理;8、随时掌握公秩员思想动态,加强和公秩员沟通和交流,熟悉物业服务区域治安情况;9、在物业服务区域内发生治安、刑事案
6、件时,应立即组织公秩人员保护好现场,并控制好事态;10、负责所辖物业管理服务区域内队员月考评;11、完成上级部门交办其它工作。六、财务部1、负责企业年度、季度和月度财务核实及日常财务管理;2、依据总企业相关要求,制订和完善物业企业内部会计核实、报销审批制度;3、具体负责企业内部财务预、决算工作;4、负责协调处理涉税问题,立即向总企业报送各项数据资料,配合总企业监督审核工作;5、负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支资料,为总经理提供决议依据;6、负责各项财产登记、保管和发放,并按要求摊销折旧;7、按月、季和年度编制收支计划,定时作出财务分析汇报,报送总企业;8、作好薪资、奖金和福利
7、计划和发放;9、完成上级部门交办其它工作。第三章 岗位职责一、总经理1、负责主持物业企业全方面经营管理工作,按时上报半/整年度经营和管理计划、总结;2、负责落实总企业及董事会决议及经营目标计划,完成集团企业下达各项目标任务;3、依据月度经营计划认真督促落实经营目标分解和实施;4、审定企业内部各项管理制度和岗位设置,维护、协调相关部门公共关系;5、对用户投诉重大问题进行立即处理和跟踪;6、安排并抽查各部门工作情况,立即劝阻损害公共利益现象行为;7、监督检验房屋使用情况,立即以书面形式上报工程部组织修复;8、依据协议约定对小区内绿化、消毒、防虫害等工作进行监管;9、建立健全各类文件和业主档案,保障
8、业主信息安全;10、严格控制公章和各类证件使用;11、制订小区文化活动计划,宣传组织、策划、实施小区文化活动;12、审定企业年底工作计划和方案,同意年度财务预、决算方案;13、审定企业薪资、奖金及福利分配方案,并负责组织实施;14、指挥突发事件应急处理,控制事态发展,妥善处理善后事宜。二、副总经理1、按分工帮助总经理主持企业日常行政和管理事务,帮助总经理对企业进行人事、行政及物资采购等全方面管理工作;2、根据国家相关法律法规及企业要求,制订企业对应人事、物资、行政规章制度;3、正确地掌握人员、物资及行政管理多种数据,配合总企业做好日常督导和财务管理;4、负责办理人员面试、入职、培训、签署劳动协
9、议和解聘、辞职、退休等各项人事工作;5、建立健全各项资料目录、台帐及其它对应单据表格,确保统计立即、正确和全方面性;6、依据各部门办公需求,按时上报月度采购计划并监督发放领用情况;7、监督设备材料、工具用具采购和管理,控制发放及维修开支,监督设备设施保养、维护情况;8、按总经理要求,草拟、制作各类文件和视图资料;9、立即正确地传输、传达集团企业下达各类通知,组织参与集团企业开展各项集体活动;10、负责企业日常管理事务及外联工作;11、企业各类财务票据签字、报销,协调临时资金需求;12、根据应急预案和上级指挥,处理突发事件应急和善后工作;13、正确无误完成总经理和集团企业领导交办其它任务。三、客
10、服部经理1、落实实施企业制订各项管理规章制度;2、全方面负责小区楼宇日常管理工作,立即掌握小区业主动态,制订部门月底、年底物业费收缴计划和明细,并确保物业费顺利收缴;3、调动职员主动性,调理稳定职员情绪,保质保量完成各项工作;4、热情接待业户,立即有效处理各项投诉,做好投诉统计并转交相关部门或向副总经理汇报;5、定时对本部门职员进行培训和考评,不停提升职员业务水平和服务质量;6、负责物业企业全体职员日常考勤工作,配合财务核定每个月薪资发放情况;7、负责制订本部门各项管理制度、服务标准和操作规程,并检验落实;8、帮助管理物业清洁、绿化、维修、接待和回访等服务工作,搜集有价值物业信息,为推进企业用
11、户服务工作发展出计划策;9、完成总经理、副总经理交办其它工作任务。四、财务部经理依据实际工作需要,由总经理决定是否设置财务部经理(主管)一职,假如不单独设置经理(主管),相关工作由会计兼任。1、负责企业成本收入核实工作,建立对应工作体系;2、负责企业财务管理、统计、采购和库管等方面工作规章制度制订并监督实施;3、负责编制企业月度、季度、年底资金计划和收支计划;4、负责提出企业年底财务预算和资金需要计划,报总经理审批;5、制订企业投资、支出预算,参与协议汇审,给总经理立即提供相关财务数据;6、完成领导交办其它工作。五、保洁部经理1、熟知小区绿化布局和区域养护情况;2、负责小区环境卫生清洁、保洁服
12、务和水系、绿化管理服务;3、负责绿化、水系景观和公共设施日检工作,并做好统计;4、负责制订保洁员工作计划表,安排好保洁员各项日常工作;5、合理分配小区内公共区域环境卫生和绿化管理工作;6、负责保洁员培训学习和日常指导工作;7、负责上级部门交办其它工作。六、工程部经理1、全方面负责工程部日常管理工作;2、负责管理辖区内各类设施、设备运行、保养、维修及安全检验工作安排和落实;3、根据企业各项规章制度,合理制订工作计划,完成各项管理指标;4、确保机电设施和消防设施随时处于安全、良好运行状态;5、实施政府部门相关要求,加强安全管理和安全教育,建立各级安全制度,预防发生安全事故;6、负责职员服务意识和专
13、业技能培训,不停提升职员综合能力和素质;7、负责组织技术文件和设备档案建立、接管和管理工作;8、负责业主多种报修投诉和处理,管理本部门工程质量和服务质量;9、完成上级部门交办其它工作。七、公秩部经理公秩部关键负责辖区内多种设施安全、保卫工作,消防监控工作,并负责维护小区内日常公共秩序。1、负责组织全体公秩人员认真推行职责,圆满完成企业交给各项公秩维护任务。2、帮助企业完成公秩人员招聘、面试,负责安排新公秩员上岗前培训及公秩人员岗中、技能等各项培训。3、负责日常公秩勤务组织和实施,检验、指导、讲评。4、负责公秩队勤务值班,负责突发事件组织指挥和多种处理方法拟订及方案演练。5、负责拟制公秩人员职责
14、、基础要求、奖励和处罚细则,并指导公秩人员落实实施。6、负责公秩班组建设,做到选好苗、使用好、管理好、培训好。常常指导她们工作,帮助她们处理实际困难,定时组织她们学习应急处理程序等知识。7、协同公安机关搞好物业小区综合治理。8、随时掌握公秩员思想动态,加强和公秩员沟通和交流,熟悉物业服务区域治安情况。9、在物业服务区域内发生治安、刑事案件时,应立即组织公秩人员保护好现场,并控制好事态。10、负责所辖物业管理服务区域内队员月考评。11、完成企业交办其它工作。八、招商部经理1、全方面负责招商部日常管理工作和计划安排;2、负责商铺租赁工作,制订季度、年度经营目标并确保实现;3、负责商铺回款工作,确保
15、租金、物业费及其它代缴款项立即收缴;4、处理商铺业主、租户投诉和提议,做好统计,不停改善;5、负责小区商业整体计划和环境管理,协调处理多种环境问题和民生问题;6、掌握市场变动情况,立即调整租赁方案和价格;7、负责小区内各类经营活动、广告宣传及公关活动计划和实施;8、做好小区内各商业环境安全检察工作;9、完成上级部门交办其它临时性工作。第四章 管理制度汇编一、财务管理制度1、总则为了强化财务管理工作,规范企业日常财务行为,深入完善财务制度,发挥财务在企业经营管理和提升经济效益中作用,依据中国会计法、企业会计准则相关要求,结合企业实际,特制订本制度。2、财务管理标准1)企业财务实施以“计划”报批为
16、标准总经理负责制,凡属支出项目需由部门责任人复核,总经理审批、财务责任人监核即可办理。2)严格实施会计法和相关财务会计制度,接收审计,税务等部门检验、监督,确保会计资料正当、真实、立即、正确、完整。3、财务会计工作标准1)执照会计制度要求记帐、复帐、报帐,做到手续齐全、数字正确、账目清楚、处理立即。2)严格发票审核;各项业务款项发生、回收监督;业务报表整理、审核、汇总。3)认真细致对业务成本进行核实,为领导提供正确数据。4)做好会计凭证资料分类、装订、保管工作。4、财务出纳工作标准1)建立健全多种帐目,严格审核现金支付凭证。2)严格实施现金管理制度,不得坐支、透支,不得白条抵库。3)对银行转账
17、和现金收支要做到日清月结,立即查对,确保账款相符。4)库存现金超出3000元时必需存入银行。5)收缴现金时,须立即开具收款凭证,由缴款人在右下角署名后,各自留存。6)任何现金支出必需按相关程序报批,获批后,方可支付。7)收支单据办理完成后,出纳须在审核无误收支凭证上签章,并在原始单据上加盖现金收付讫章,以防反复报销。5、支票管理标准1)支票购置、填写和保留由出纳负责。2)出纳应依据审批无误收支凭单,逐笔次序登记银行流水收支账目,并天天结出余额。3)所开出支票必需封填收款单位名称,由收取支票方在支票头上签收或盖章。6、印鉴保管1)银行印鉴必需分人保管。2)财务专用章和总经理印鉴分别由财务主管和出
18、纳负责保管。7、现金、银行存款盘查1)出纳在每七天末应将库存现金、银行存款、收入、支出、结存情况,编制“出纳汇报表”,并由会计或总经理指定人员进行对账盘查,其它时间进行抽查。2)出纳要依据银行存款日志账面余额和开户银行转来对账单余额进行校对,对未建账项应由会计编制“银行存款余额调整表”进行检验校对。3)其它依据相关会计制度及法规实施。二、收费管理制度为了规范企业收费工作管理,严格收费制度,加强对收费工作监督,完善收费台账建立,做到应收尽收,依据企业实际,特制订本制度。1、收费管理工作标准1)建立完善多种收费统计,严格规范收费行为,做到各类账册统计正确、数据起源清楚、资料真实完整、帐实相符。2)
19、根据企业财务管理制度要求,做到各类统计数据立即上报,款项立即上缴,确保财务数据立即传输,为经营管理活动提供立即、正确信息。3)客服部门主管要定时对收费账目进行查对、检验、监督,确保收费工作正确性、合理性、有效性、完整性。4)企业每三个月对收费情况进行考评、考评,对账目不清,不能按计划足额完成收缴任务,根据绩效考评措施给处罚。2、收费管理工作程序1)业主办理入伙、装修手续多种收费,按摄影关步骤,手续齐全,足额缴纳后,日清日结,立即上缴企业财务。2)物业费按月、季、年统一收缴;二次供水费、电梯运行费等由客服人员依据维修部抄表提供数据,在当月30日前进行核实,经客服部主管确定后报企业财务。3)客服人
20、员(贴心管家)根据确定上报本月应收款项及其它费用立即填入各项收费账目,并开始收费。4)收费中如有减免款项,应有企业领导签字,并附上相关手续,以备查验。5)对不能立即收缴款项,应说明原因,经确定后,可做延期处理。6)各类押金收支管理,实施单收统支,由客服人员查对后编制汇总表,经监管人员签字确定后,方可退领。7)所收各类款项,不得座支、透支或延期上交,特殊情况需经相关领导同意。8)定时编制月、季、年度报表,为企业领导提供具体、正确数据。9)认真做好各项收费催缴交工作和多种收费凭证装订、归档工作。三、质量确保制度为了深入全方面提升物业管理服务质量,增强职员服务意识、责任意识,不停提升服务品质,打造质
21、量品牌,为业主营造一个安全、舒适、宜居居住环境,依据物业管理工作实际,按摄影关质量管理体系要求,特制订本制度。1、物业管理服务含有普遍性和特殊性,在实际工作中要一直坚持“质量第一”方针,把抓质量当做首要任务,把质量作为品牌和企业生命,对企业生存和发展至关关键。2、要建立和完善质量确保体系,不停提升企业管理水平和综合实力,主动参与行业竞争,并取得很好效益。3、每个岗位、每位职员要严格根据岗位职责和岗位工作标准认真履职尽责,要科学调度、精细化管理、规范化操作,达成服务质量和工作质量最好效果。4、严格根据物业管理从业人员职业道德标准和行为准则规范职员行为,切实实施激励机制,充足调动职员主动性、主动性
22、、发明性,发挥职员智慧和潜能,采取必需方法,激励优异,奖优罚劣,坚持长久有效,不停推进质量管理工作顺利进行。5、各岗位职员要不停学习专业知识,提升专业技能,确保服务质量和工作质量圆满完成,促进企业各项工作再上新台阶,为精细化管理和创优工作提供保障。四、岗位考评制度为了提升物业管理服务工作质量,提升工作效率和服务品质,增强职员责任感,深入强化内部管理,严格落实岗位工作标准,依据物业管理岗位工作实际,特制订本制度。实施岗位考评制度是落实各项工作目标任务关键手段;是全方面实施物业管理服务精细化管理有效方法;是实施创优达标有效保障。企业各岗位要不停增强责任意识、服务意识、大局意识,在日常工作中认真落实
23、实施。1、考评内容:依据各专业情况,根据各岗位作业指导规范,对考评内容进行细化、量化。1)客服部:经营目标(各项收费)落实、账务管理、房屋管理、装修监管、工程问题处理、业主投诉处理、业主回访、来访接待、现场管理、环境卫生、档案管理、考勤管理、着装管理、小区文化建设、生活服务等。2)公秩部:日常管理、装备管理、团体建设、突发事件处理、工作纪律、形象展示、门岗用语、门岗卫生、服务业主、人员管理、车辆管理、物品寄存、巡视检验,安防、消防系统,多种统计、培训演练、制度落实等。3)维修部:计划管理、设备管理、工具管理、岗位培训、装修监管,水、电、暖、电梯、消防设备巡查,设备维修、保养、年检,多种统计、突
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