酒店企业文化手册模板模板(00001).doc
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1、阳光大酒店企业文化手册一、服务品牌真情似家二、价值观念职员满意,用户满意,企业满意,社会满意。三、酒店宗旨感动每一位用户, 成就每一位职员。四、经营理念把客人当亲人,视客人为家人。五、阳光精神以情服务,用心做事。六、阳光作风反应快,行动快七、感情价值感情常常比语言本身更关键,我们必需寻求隐藏在语言下面感情,那才是真实有效信息,感情是最关键。八、质量观念重视细节,追求完美九、道德准则宁可酒店吃亏,不让客人吃亏宁可个人吃亏,不让酒店吃亏十、生存意识居安思危,自强不息十一、发展信念只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。十二、忧患意识一个无法达成用户期望和满足用户需求酒店,就等于宣判了死亡酒店。十三、管理
2、定位管理零缺点,服务零距离十四、管理方针高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严严密制度、严格管理、严明纪律细细致思想工作、细微服务、细密工作计划实部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实十五、管理程序量化式表格,走动式管理三步骤班前准备、班中督导、班后简评三关键关键时间、关键部位、关键问题十六、管理风格严管厚爱,内张外驰 十七、企业成功要诀追寻用户需求,追求用户赞誉十八、服务管理成功要诀细节,细节,还是细节;检验,检验,还是检验十九、优质服务成功要诀热情对待你用户,想在你用户之前设法满足用户需求,让用户有一个惊喜二十、做事成功要诀完整管理工作链必需有部署、有检验、有反馈、有奖罚。通常以
3、目标结果为导向,事事追求一个好结果。无需她人催促,主动去做应该做事而不中途而废。事业成功,需要百折不挠、坚忍不拔精神。二十一、服务差异观有效服务和无效服务差异,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧不一样二十二、制胜法宝用信仰塑造、锤炼、建设一个友好团体二十三、四个“服务”上级为下级服务,二线为一线服务上工序为下工序服务,全员为用户服务二十四、五个“相互”相互尊重,相互了解,相互关心,相互协作,相互监督二十五、六项准则上级为下级服务,下级对上级负责下级出现错误,上级负担责任上级可越级检验,下级不许可越级请示下级可越级投诉,上级不许可越级指挥上级关心下级,下级服从上级上级考评下级,下级评议上级二十六
4、、阳光发展三要素好观念,好机制,创新行动二十七、形象模式品质高尚,意识超前,作风顽强,业务过硬二十八、七项行为标准对用户要真诚,对企业要热爱对职员要负责,对工作要执着对上级要忠诚,对下级要培养对同事要帮助阳光文化阐释一、文化概述广义文化是一个生活方法和其所发明财富总和。是物质和精神总和。狭义文化是指人思想意识、观念、价值观等,包含人所感知一切。企业文化是企业在长久生产经营过程中所形成物质文化和精神文明,企业文化首先表现为一系列观念,对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念仅仅是文化开始,观念须和对应行为结合起来并产生对应效果时才是完整效果。只有大家经过行为诠释文化中观念,而且一步步深化
5、它们,使它们成为一个信仰,一个无须强调也可自觉指导职员行为方法时,企业文化才起作用。不然,假如仅仅是一个想法,那只是文化一部分。文化本身也是一个系统,这个系统关键是人,脱离了人,就不存在什么文化,所以说,企业文化是人文化。就像一个鲜活人一样,不一样企业有不一样企业文化。二、文化生成企业文化生成,相关键社会环境和大家心理原因。(一)社会环境社会文明进步,推进人类思想不停发展企业文化作为一个管理学理论和管理方法,在企业管理方面发挥着越来越大作用,企业管理从最初对事和对物重视转移到对人重视,企业经营从简单产品经营到资本经营再发展到文化经营,企业文化体系已经成为企业发展动力和源泉,企业文化组成了企业关
6、键竞争力。(二)心理原因人类有一个倾向,习常见“你们、我们、她们”眼光看待世界,就是“我属于哪个圈子”。这种倾向可能造成“我们”之间合作,建立起部分共同信念和观念。经过沟通、交往,相互了解,分享受关工作很多信念和构想,并将个人观念融入集体之中。一个人愿意从自己所在那个群体中取得自尊和归属感。企业文化是社会文化中亚文化,它属于特定群落,是一个“圈子文化”。三、企业文化生成标准(一)企业文化含有时代性和继承性企业文化是社会一个亚文化,是在一定历史条件下,企业在探索处理对外环境适应和内部结合问题过程中,所发展、发明和形成。企业文化离不开一定社会环境,不可能独立于社会文化外。文化是随时代变迁而变异,企
7、业文化也不是一成不变,不是静止。时代在发展,时代要求在改变,企业文化必需顺应时代要求,不停给予新内容,或更新,或变革,或重塑。表现现代精神,必需要打破旧有观念束缚,这并不是排斥继承。我们发明阳光文化,努力争取在分析本民族、本企业优良传统基础上,分析社会环境和市场用户需求基础上,吸收其精华,把历史传统、民族意识结合起来,使那些有价值东西得以继承和发扬,“文化源泉是历史。”另外,在当今经济全球化大环境中,还要吸纳外来优异文化。处理好企业文化和时代性和继承性二者之间关系,使二者巧妙结合,是建设和发展企业文化关键问题。阳光标准:发扬优良传统,融合现代传统,借鉴外来文化,含有阳光特色。(二)全员参与和教
8、授参与相结合 一个优异、含有强大生命力企业不是凭空出来,而是经过长久实践,不停总结经验、完善发展起来,确定企业文化基础框架是企业文化设计构思关键工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识基础上,提出自己经营理念、经营战略,作为未来管理基础方向。经营理念是企业文化“总概念”源泉、标准全部是由此衍生出来,逐步成为指导企业经营和管理基础思想。一个新理念准则诞生,有来自领导人某一直觉,有来自一些群众事件,有自然形成一面;也有来自精心研究设计。所谓设计,即:构想并实施一个创意,试验一段时间取得成效后,加以总结,形成企业职员共同认可组织文化。创建企业文化必需让职员主动参与,没有职员参与和实践文化建设
9、是没有群众基础和生命力,同时,创建企业文化也必需有些人为引导和有意思推进,人为引导和建设需要教授指导参与,这有利于生成精品文化,少走或不走弯路。(三)用户视角和个性化特征文化是一个导向,它含有强大服务功效。要确定成功经营理念,应该定位出来理念才有含有高尚、美好价值内涵,轻易得到社会认可和公众好感。阳光文化是“以用户为导向”文化。从用户视角意义上说,我们所生产“文化产品”全部是用“用户脑袋”构想出来。用户是最关键,用户是我们生命源泉,指导我们一切服务工作准则是“用户满意”。一切从用户角度、用户立场出发,把用户利益置于首位,而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念标准,让我们企业文化避免了通常
10、化、雷同化弊病,显示出自己个性文化特征。(四)坚持发展企业文化不动摇彼得德鲁克说:“管理不只是一门学问,还应是一个文化,它有自己价值观、信仰和语言。”企业发展到今天,已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争阶段。企业经营轨迹是:产品经营资本经营文化经营,由此造成了文化管理和文化竞争。“竞争关键是特色,特色关键是品牌,品牌保障则是文化。”所以,文化经营实质就是提升企业质量,塑造企业品牌。能够这么说,没有企业文化造就质量品牌,只是一时,是不能长久,因为就在于它没有内在生命力。现在企业发展已经明确告诉我们,企业制胜在文化,没有强有力企业文化,企业不可能持久生命力。管理最高境界是让被管理者实现自我管理
11、,而自我管理前提就是信念高度坚韧和一致,对企业来说,这种信念源泉就来自于企业文化。企业文化含有导向、规范、凝聚、激励作用,文化管理就是经过塑造一个精神、一个观念、一个信念来塑造职员良好心态,激发职员自觉行为,实际上就是一个“心态管理”。一个好观念、好文化背景、好文化气氛是一笔无形资产。这种无形资产能够转化为有形物质财富。所以,要把企业文化建设作为正源固本大事,摆正工作重中之重位置,不管发生什么情况,全部要一直如一地坚持企业文化,不能动摇,不能放松,它是生命之基,命脉之源。(五)企业文化是每一个人文化企业文化是谁文化呢?仅仅是企业领导人文化吗?不是!真正企业文化一定是每一个人文化。在企业文化面前
12、,企业每一个人全部不例外,任何人全部不能充当企业文化观众,每一个人必需全部是企业文化演员。文化会形成一个气氛,每一个人全部将置身其中,每个人全部要根据工作角色要求,完成自己文化功效。假如仅仅一部分人主动尽责,另一部分人充当观众看笑话,企业文化就不会成功。所以说,企业文化是每个人文化。企业文化是每个人文化,但不是哪一个人文化;企业是一个整体,不是每个人全部能够在企业中有自己完全独立文化,企业文化是符合绝大数人利益文化。企业文化只有得到大多数人认可,它使用方法才会有效。(六)领导人是塑造企业文化关键一个组织、团体中,领导者所起到作用全部是实质性,领导者既是企业文化提倡者,更是企业文化实践者。单从文
13、化形成来看,领导人不认同,她就不会去提倡这种文化,文化也不会在她领导组织中发扬广大。因为领导人权威性和影响力在组织中全部是她人所无法替换。所以说:领导人文化是塑造企业文化关键。 企业文化是传输和灌输,管理者也处于决定性地位。在企业文化建设过程和传输过程中,管理者对企业文化态度决定了文化生命力。因为对职员产生直接影响是她上级,对职员感染力最大也是她上级,管理者一言一行,一举一动,尤其是对企业文化了解和实践,能够直接影响到职员对企业文化了解和实践。作为一名优异管理者,她不仅是企业文化提倡者,更应该是企业文化楷模。假如管理者本身对企业文化了解不透,不能付诸于实践,那么职员眼中企业文化,就是水中月,镜
14、中花,就是虚假文化。这同时也要求管理者在日常工作中,处理问题时,不能就事论事,要用企业文化进行阐释,要善于用“观念”和下级交流,融文化于事,用文化说理,不停灌输企业文化所提倡多种观念。只有这么,才能真正有效地传输文化,职员才能让文化变为行动。文化必需是一个以用户为导向文化,而培养和维护这种文化也必需是企业领导者。(七)企业文化不是口号,它要掷地有声 企业文化不是虚无缥缈空中楼阁,而是源自职员实践,全部是围绕着实际工作衍生出来。文化只有植根于实际工作,才能有强大生命力,才能开花结果,才不至于变成空洞文字。 一只手、一只脚、一缕头发全部不能代表一个人,一样,企业文化活动中口号只表示一个想法,一个观
15、念,这些知识是企业文化一个步骤,而不是全部。在实际工作中,假如企业文化仅仅成了一个说法,而不是产生行动,没有带来效果话,那它就是不完整企业文化。我们所说企业文化,是一个从思想观念到行动、到效果完整过程,假如有些人仅仅喊喊口号就认为是在从事企业文化,那只能说明她对企业文化了解不完整,其它人也不能把这种不完整企业文化看作是企业文化全部。四、阳光大酒店文化阐释(一)服务品牌:真情似家用文化打造品牌,以品牌打天下企业发展到今天,已经进入文化经营层次。而文化经营更着眼于提升企业总体素质,打造企业品牌。现在,大家越来越看重品牌。企业经营思想,已经从一味追求以质量取胜,转到了以树立品牌形象为主。 实际上,品
16、牌就是文化。当我们提到某个品牌时候,立即会在头脑中沉声一系列联想,想到它商标,产品传输形象,还会联想到企业经营理念、经营宗旨等比较抽象东西。品牌有着巨大魅力和无形资产价值,不仅影响了大家生活方法,而且形成了一个商业文化现象。成功品牌是赢得竞争优势无价之宝,也是取之不尽财富之源。然而,品牌不是等于名牌。假如说品牌是一张走向市场通行证,那么,名牌更是一张高等级“尤其通行证”。把阳光做成一个著名品牌,是我们全体职员共同心愿,也是我们不懈追求。那么,要塑造怎样著名品牌呢?就象冶金工人提炼真金一样,我们从一次又一次和用户交往中,从一个又一个用户满意笑容里,从职员之间相互关注中,从“严”和“情”字,作为阳
17、光品牌文化“内核”,把我们品牌定义成“真情似家”。“真情似家”意味着:对用户,我们把亲情融入服务之中;对职员,我们把厚爱倾注在她们成长进步和生活关照之上。(二)价值观念:职员满意,用户满意,企业满意,社会满意这是阳光企业文化关键价值观。视“能为社会服务”为企业责任,为社会发明新价值,真心回报社会,企业生命才能延续。这些观念不是凭空而来,它是在对外开放大背景上闪现一个亮点,并在不停强化为我们一个潜意识。(三)酒店宗旨:感动每一位用户,成就每一名职员感动每一位用户,意味着要以用户导向,在感动用户细节上着实用功,是酒店能拥有越多忠实回头客;感动用户也就是要让不知道阳光用户知道阳光、认识阳光、接纳阳光
18、,深入了解阳光。这需要在开发用户、扩大市场、增加品牌著名度上下功夫。感动用户就是用细致、细微、情感化超常规服务来打动客人,使用户在感觉上迥异于其它酒店,变成阳光忠诚用户。只有尽可能把来过阳光用户变成回头客,才能立于不败之地。 成就每一名职员,是阳光对职员成长和发展计划,经过阳光严格管理,有计划塑造和锤炼,使职员们培养成出色演员。为此,阳光对管理者提出:“职员来店时素质不高不是我们错,职员离店时素质还不高那就是我们错。”把职员培养成有用之才,是阳光目标,不管职员能够给阳光带来多少贡献,培养她们是阳光义不容辞社会责任。阳光人才定位是:不求职员在阳光工作一生,只求职员能成为社会有用之才。能为社会培养
19、有用之才,是企业荣耀。同时,创建一流酒店,也需要有一流职员。职员高素质是酒店最大竞争力,是酒店立基之本。一个企业长远发展,从根本上说,靠是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来优异职员。阳光人本观念关键是:“塑造和锻炼人”,从而保持一个人素质优势。对职员培养重中之重,是教职员怎样做人。阳光一直保持“先学会做人,后学会做事”树人观念。对职员塑造,首先依靠于严格管理和高强度磨练。要想在短时间内提升素质,赶超中国外一流酒店,唯一路径就是要付出时间,天天工作十四五个小时,不仅是酒店发展需要,更是对个人意志磨练,想一想,在这么长时间工作结束后,再让你去学习,不进行约束和强化,就极易被人惰性所打到。基于我们酒店宗
20、旨,我们能够自豪地说:阳光既是用户家,也是职员家。(四)经营理念:把客人当亲人,视客人为家人阳光经营理念是情感型,而情感应该是近距离。在确立自己经营理念时,首先想到要尽可能贴近用户。所以,阳光确立了“把客人当亲人,视客人为家人”经营理念。有说,我们收入来自用户,用户是我们生存资源,发给我们薪水是客人而不是总经理。客人不来吃饭,我们就没有饭吃,客人就是我们衣食父母。你得罪了“衣食父母”,就是砸我们饭碗。自己衣食父母,自然就是亲人,更是家人。对客人,一要衷心感谢,二要优质服务。有说,每个人全部期望有个温馨家,每个人全部期望自己能后时刻享受亲人关心,家人爱戴。我们酒店就是客人“家外之家”,它应该也必
21、需是温馨,既来到这个“家”中客人,自然也是亲人,也是家人。我们怎样对待自己家人和亲人,就应该怎样对待客人。让客人充足享受家庭般亲情和温暖,才是真正为客人营造一个“家外之家”。还有说,“在家靠亲人,出门靠好友。”整个社会实际上就是 一个“我为人人,人人为我”利益共同体。明白了这个道理,“客人是家人,客人是亲人”也就不难了解。而且,我们要一直像帮助自己亲人和家人通常,来为客人处理一切苦难,满足客人需求,提供优质服务。酒店是人和人高接触行业。在于用户接触当中,我们会碰到多种多样人:古怪用户,易怒用户,多疑用户,爱争辩用户,财大气粗用户,有意找茬用户,过分计较用户,蛮不讲理用户,她们全部是用户,我们必
22、需面对她们,不管她们多么难伺候。“了解”在这里是很关键。为此,我们提出了“四个充足了解”标准:1、充足了解客人需求。客人提出要求即使超出酒店服务范围,只要是正当,我们就不能说客人过分,而应看到酒店服务还不足之处。对此,必需作为特殊服务给予满足。确定难以满足,应该向客人表示歉意,取得客人谅解。2、充足了解客人心态。假如客人带着某种情绪或身体原因,在消费过程中出现过分态度和要求,我们必需给了解,以更优质服务去打动客人、感化客人。3、充足了解客人误会。因为每个客人修养、气质、社会角色不一样,有些人对酒店要求、规程提出种种非议或拒绝合作,必需和客人真诚沟通,努力争取使客人消除误会。4、充足了解客人过失
23、。碰到一些客人有意找事或蛮不讲理,不要去争是非曲直,必需秉承“客人之上”标准,给客人以宽容和面子。大多数难伺候用户,表现出情绪异常,是因为她们缺乏一个安全感,就像我们全部些人一样。她们也有被误解、受欢迎、享受舒适和受尊重需求,只不过她们选择了不适宜、不礼貌方法表示这种需求。一定要记住:客人制胜服务对象,不是去较量儿、挣是非对象,更不是教育和改造对象。和客人争辩什么,假如你输了,你就是输了;假如你赢了,其实你也输了。只有“客人永远是正确”,才是“双赢”哲学思维。(五)阳光精神:以情服务,用心做事我们愉快地工作,唱着愉快歌,这歌主旋律是“以情服务,用心做事”。这就是阳光人精神,外在活力,意志力表现
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