物业管理-服务中心作业指导书样本.doc
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1、服务中心作业指导书目录服务中心架构图工作职责一、 服务中心职责二、 服务中心经理职责三、 服务中心接待员职责四、 服务中心收费员职责工作步骤一、 来访用户接待步骤二、 办理入伙手续步骤三、 搬出物品放行办理规程四、 装修申报登记步骤五、 受理预约服务工作步骤六、 受理投诉工作步骤七、 通知步骤八、 特色服务操作规程九、 和业主沟通措施十、 回访业主工作步骤十一、 小区文化工作制度十二、 小区文化活动组织程序十三、 收费管理规程十四、 服务中心催收工作规程十五、 财务收费语言步骤十六、 年度小区文化活动计划表十七、 小区文化活动统计表服务中心架构服务中心经理一级接待员二级接待员核实员三级接待员初
2、级接待员服务中心各岗位职责服务中心职责1.0业主(用户)接待及办理相关手续1.1接待来访业主(用户)及外来人员。1.2为业主办理入伙手续。1.3为业主(用户)办理物品放行手续。1.4为业主(用户)办理装修申报审批手续。1.5业主(用户)办理车位等物业租赁手续。2.0业主(用户)需求信息处理2.1 二十四小时接收服务预约,传输信息至相关部门,跟踪并统计服务完成情况。2.2 二十四小时受理业主(用户)投诉并立即反馈至相关部门,跟踪统计投诉处理结果。2.3搜集、公布和业主(用户)相关服务信息。3.0业主(用户)沟通工作3.1定时对业主(用户)进行电话或上门回访。3.2经过内部刊物、宣传栏等宣传方法和
3、业主(用户)进行沟通。3.3定时对业主(用户)进行物业管理工作满意度调查。3.4制订、组织实施小区文化活动计划。4.0费用结算工作4.1收取物业管理费及公共分摊费用。4.2暖气费及其它各项费用收取。4.3负责管理处账务、台账、财务报表处理工作。4.4收取其它业主(用户)应缴纳费用。5.0配合开发企业做好售中服务5.1帮助业主(用户)办理户口迁移手续。5.2帮助业主(用户)处理儿女入学问题。5.3帮助开发企业满足业主(用户)提出其它服务要求。6.0业主(用户)档案管理工作6.1搜集、整理、保管业主(用户)档案。服务中心各岗位职责6.2立即更新业主(用户)档案,保持业主(用户)资料有效性。6.3负
4、责为相关工作人员办理查阅业主(用户)档案手续。6.4负责业主(用户)档案保密工作。7.0完成上级领导交办其它工作。服务中心各岗位职责服务中心经理职责1.0职责1.1全方面负责服务中心管理工作。1.2组织实施管理处主任下达各项指令。1.3制订服务中心各项工作计划,督导工作人员根据工作计划开展各项管理服务工作。1.4制订服务中心职员考评标准,根据考评标准对职员进行考评包含工作人员接待和受理用户需求处理步骤和费用结算工作。1.5督导工作人员进行用户资料搜集、整理和存档。1.6筹备小区文化娱乐活动,督导用户沟通工作。1.7督导工作人员进行各项业务技能培训,确保部门职员言行举止合乎对应要求且含有良好服务
5、意识和能力。1.8立即和其它部门沟通,确保本部门开展工作含有足够资源。1.9处理接待员无法处理用户投诉。1.10配合开发企业做好售中服务。2.0权限2.1对管理处各项工作有提议权,对紧急问题有临时处理权。2.2对服务中心工作有决议指挥权。2.3对服务中心职员工作有调整提议权。2.4对服务中心职员奖惩、解聘等有提议权。服务中心各岗位职责服务中心接待员职责1.0业主(用户)接待及办理相关手续1.1根据礼仪规范要求接待来访业主(用户)及外来人员,礼貌周到、服务热情。1.2办理入伙手续1.3受理业主(用户)装修申报登记,整理装修申报资料,交送相关部门审批。1.4严格根据要求为业主(用户)办理物品放行手
6、续并做好相关统计。1.5受理业主(用户)车位等物业租赁业务。1.6服务中心收费员不在情况下,接待员有责任代收费用。1.7受理其它接待任务。2.0业主(用户)需求信息处理2.1 二十四小时接收服务预约,传输信息至相关部门,跟踪并统计服务完成情况。2.2 二十四小时受理业主(用户)投诉并立即反馈至相关部门,跟踪统计投诉处理结果。2.3主动搜集、公布和业主(用户)相关服务信息,并立即更新。3.0业主(用户)沟通工作3.1根据相关要求定时对业主(用户)进行电话或上门回访,做好相关统计,立即整理分析业主(用户)反馈信息,主动改善服务质量。3.2帮助部门主管完成对业主(用户)物业管理工作满意度调查,确保问
7、卷回收率,并作好调查问题整理汇总,为管理处掌握业主(用户)对物业管理服务工作满意度提供确切信息。3.3帮助领导进行小区文化活动计划组织和实施,主动参与、配合活动开展,并帮助完成活动总结和归档工作。4.0业主(用户)档案管理工作4.1搜集业主(用户)资料、并整理建档。4.2立即更新业主(用户)档案,保持业主(用户)资料有效性,为管理处工作开展提供详尽、正确业主(用户)基础资料。4.3立即更新档案目录,定时整理档案,作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。服务中心各岗位职责4.4严格按摄影关要求办理查阅业主(用户)档案手续工作,做好查阅统计,并注意立即回收档案。 4.5业主(用户)资料属机密,应做好
8、业主(用户)档案保密工作。4.6行使收费部分职能。5.0完成上级领导交办其它工作服务中心各岗位职责服务中心收费员职责1.0负责管理处各项费用收取、汇总工作1.1按月收取用户物业管理费及公共分摊费用。1.2按月收取商户租金及物业管理费、水电费。1.3暖气费及其它各项按月收取费用。1.4车位费及会所服务费收取情况汇总工作。1.5其它一次性费用收取。2.0登记管理处收费部门收费情况明细台帐3.0负责管理处财务报表处理工作3.1汇总并提供管理处各项费用收缴情况,按企业要求上报多种收费报表。3.2定时向业主公布企业财务部提供小区收支情况报表。4.0负责管理处各项费用催收工作4.1了解各欠费用户欠费原因。
9、4.2依据具体情况采取多种形式进行费用催收。5.0负责办理管理处各项退款工作5.1装修押金及确保金退款。5.2房屋租赁押金退款。5.3其它需要办理退款。6.0完成上级领导交办其它工作来访业主(用户)接待步骤1.0目标经过二十四小时接待业主(用户)服务,提升“天下城”小区服务内涵和品质,增强业主(用户)作为“天下城”小区一员满足感和荣誉感。2.0适用范围适适用于业主(用户)来访过程中接待工作。3.0职责3.1服务中心接待员解答业主(用户)咨询问题,受理业主(用户)各项服务需求。3.2管理处各相关职能部门负责对业主(用户)各项服务需求或投诉处理处理。4.0步骤4.1服务中心每一位职员全部有义务接待
10、业主(用户)来访。4.2来访业主(用户)接待实施首接负责制,接待员要将业主(用户)需求或投拆立即反馈到相关部门,并对其进行跟踪、统计,直到业主(用户)需求或投诉得到满意处理或处理,随即应业主对问题处理结果做即时回访。4.3接待员须做好接待准备工作,仪容仪表要符合要求,工作台要整齐,办公用具要摆放有序,电话铃响3声内必需接听。4.4业主(用户)步入服务中心时,走到谁工作台前,就由谁来负责接待该业主(用户),接待员应起立,面带微笑,依据不一样时间热情大方主动问候业主(用户),并引导其在接待台前落座。4.5待来访业主(用户)落座后,礼貌地咨询对方:“请问我能为您做什么吗?”或“请问您有什么事吗?”。
11、4.6认真倾听业主(用户)陈说,问询来访原因,并在服务中心值班统计表中作好统计,按相关服务程序和要求办理,回复业主(用户)问题要快速、明确。4.7如业主(用户)需求包含费用收取、结算,应将负责此项工作同事介绍给业主(用户),该同事应立即问好并接待业主(用户),并按服务程序和要求办理。4.8对于当初不能为业主(用户)处理问题,接待员应将相关事项具体记入服来访业主(用户)接待步骤务中心值班统计表,必需时复述业主(用户)需求,同时主动向业主(用户)道歉并讲明原因,并遵照“把时间留给自己”标准,就处理问题时间做出合适承诺,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9如处理问题时间超出接待员当班时间,接待
12、员应将未完成事项具体填写在服务中心交接班统计表上,由接班人员继续负责该事项处理,并在下一当班时间跟踪直至问题处理。4.10业主(用户)向接待员表示感谢时,一定要回复“请别客气,这是我应该做”。4.11业主(用户)离去时,负责接待该位业主(用户)接待员要起身离开座位,礼貌地向其道别,待对方走出服务中心大门后方可坐下,距离业主(用户)较近其它接待员也应停下手中工作,起立微笑送别业主(用户)。 4.12业主(用户)离开后,接待员应立即清理工作台上各项办公用具,保持工作台面整齐。5.0相关文件和统计服务中心值班统计表服务中心交接班统计表办理入伙手续步骤1.0以统筹安排时间,提升工作效率为标准;2.0业
13、主办理入伙手续应持有销售部财务人员签字会签单,请业主填写业主基础情况记录表,请业主提供家庭组员照片,并向其简明说明前期物业管理服务协议关键内容。3.0在业主翻看相关资料时间内,为业主查找出需领用物品,包含:进户门钥匙,邮箱钥匙,电卡,水卡,智能IC卡。4.0业主签署前期物业管理协议、装修管理协议后,将其中一份及业主条约交和业主,以后为业主办理领用各项物品手续。5.0请业主在物品领用表、钥匙领用表、智能IC卡领用表上签字确定;6.0通知业主缴纳物业管理服务费,如业主暂不使用,请其填写房屋空置确保书,然后按现行要求半价收取物业管理服务费。7.0填写接管验收统计,必需填写完整项目:单位,验收日期,业
14、主姓名,电话或移动电话,领用钥匙数量;领业主至维修组安排验房。8.0验楼完成后,装修监管交回接管验收统计,检验业主署名及移交人署名两项是否填写完整,在业主意见后标注“请做装修前水密性试验”。9.0将接管验收统计第二联及前期物业管理协议、装修管理协议存放在业主档案中,其它交工程维修组。10.0在档案袋上注明业主姓名及房号,将其横放在业主资料档案柜中,待晚班人员整理。11.0办理单户入伙手续不得超出三十分钟。12.0晚班人员须在当班时间内整理、填写完整当日入伙资料档案封面,按次序归档,将业主基础情况记录表按楼号次序放入资料夹内,同时登记在入伙记录表(书面及电子版)、业主资料表(电子版)中。13.0
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- 物业管理 服务中心 作业 指导书 样本
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