学生公寓物业管理专业方案.doc
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1、 某某高校学生公寓物业管理整体运作方案第一章 某某高校学生公寓介绍此次参与招投标学生公寓为某号公寓、某号公寓和某号公寓,学生公寓3号楼由南北两楼组成。南楼6层,每室住4人,共90个房间,北楼6层,每室住4人,共88间,累计有寝室178间,总建筑面积为8679平方米。可容纳712人。学生公寓4号楼由南北两楼组成,总建筑面积7363平方米,主体五层、局部四层,房间139间。每室住4人,可容纳556人,本楼有部分楼层将安排教工宿舍。学生公寓8号楼由南北两楼组成,总建筑面积为7403平方米,南楼6层,为学生公寓,建筑面积为6355平方米,南楼学生公寓每层25间(15间住6人、10间住4人),共有150
2、间,可容纳780人。这些学生公寓内除学生宿舍外,还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接待室等,学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等,称得上是现代化学生公寓,全部这些现代化设备配置,对于物业管理也提出了相当高要求。高校学生公寓物业管理不一样于社会专业性物业管理,其根本区分就是要在学生公寓物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化物业管理模式,所以在学生公寓物业管理过程中,不仅要做好学生公寓硬件管理,使之达成保质增值功效,而且要以职员高素质、企业文化品位、人性化管理来达成育人根本目标。我企业经过多年对学生公寓物业管理,已经从中取得了一定物业管理经验,并已
3、基础上实现了“管理、服务、育人”三位一体化物业管理模式,我企业相信我们有能力管理好学生公寓,有能力在课余时间照料好学生生活起居。第二章 我企业对学生公寓管理优势第一节 企业介绍略第二节 企业托管物业项目展示略第三节 业主意见和贵宾留言(摘录)略第四节 我企业托管学生公寓优势略一、我企业早期介入高校并熟悉高校整体情况优势二、有多个类型学生公寓物业管理经验优势三、人才优势四、实际管理经验优势第三章 学生公寓物业管理整体设想及策划第一节 学生公寓物业管理投标宗旨、总目标及关键思绪针对某某高校各项要素,我们进行了深入广泛实地研究和分析讨论,在总结经验教训基础上,提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临难
4、点和关键,从而确定了我们对某某高校物业管理投标宗旨、总体目标和关键思绪。一、物业管理投标宗旨承高校传统,管一流物业,树高校形象,创一流品牌二、总体目标在学生公寓物业管理中,能否管出最好效果,能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理,对某某高校、对我企业影响全部很大。我企业将本着对学校高度负责精神,瞄准三项目标,发奋冲刺。我们三项管理目标是:1、努力争取服务“零投诉”为质量管理目标,经过专业化管理,规范化服务,贯穿“以人为本”服务思想,致力在学生公寓内发明一个舒心、安心、顺心学习和生活环境。2、自接管学生公寓物业管理之日起,按优质标准实施物业管理服务,做到管理无盲点,服务无挑剔,师生无怨言。3
5、、我企业已经过了ISO9001:国际质量体系认证,学生公寓物业管理从正式接管后全方面导入ISO9001:质量管理体系,规范学生公寓物业管理,提升学生公寓物业管理内涵。三、关键思绪依据某某高校学生公寓物业管理特点,在具体管理服务过程中,我们将牢牢把好以下多个关口,确保学生公寓物业管理各项工作正常开展,以求得最好管理效果。(一)、把好安全关,确保安全有序常常性加强管理站职员安全意识教育,利用多种手段,确保安全工作万无一失。1、统筹计划安排。把学生公寓安全管理方案统筹考虑,全盘计划安排,以形成下紧上松、内紧外松防护体系。2、突出防范关键。依据学生公寓安全防范特点,并结合学生公寓实际情况,确定学生公寓
6、治安防范关键部位。确保学生公寓二十四小时值班,每秒钟不脱人,建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。主动配合学生处和校保卫处工作,加强消防和安全用电、用水工作,常常性检验水、电、消防器材和设备设施,确保状态良好。对于违章用电、用水同学要加强管理和教育。3、制订学生公寓突发事件应急预案。设想可能在学生公寓内发生突发事件(如偷窃、火灾等)制订对应应急处理预定方案。(二)、把好设备关,确保高效运行精心操作,细心护理。负责学生公寓设备设施日常维护和保养,负责水电正常供给、卫生消防设施维护保养,确保设施运行正常。管理人员要做到对配电设备进行每日巡查,并统计在案,对出现任何不良苗头不可疏忽大意,正确统计立
7、即汇报,妥善处理,并定时作好清洁工作,确实像珍惜自己眼睛一样珍惜多种设备。(三)、把好卫生关,确保保洁质量整齐环境,是学生公寓管理最基础要求。我企业将把环境整齐作为提升学生公寓管理档次关键一个方面抓紧抓好,实施全天候、全方位保洁,做好学生公寓公共及周围环境绿化保洁工作。1、严格要求各部位清扫作业制度,发觉不洁现象,随时处理。严格遵守质量标准和工作步骤,真正做到无可挑剔,人人满意。2、严格检验考评,经过天天巡视和不定时检验,经过企业和公寓管理处定时考评和奖惩方法,使每个保洁员保持足够工作动力和衡定标准,坚持不懈,一如既往地做好本职员作。3、实施“物管110”服务模式,给予学生公寓内每位物业管理人
8、员对保洁监管职责,发觉不洁现象随时处理。(四)、把好服务关,确保工作秩序依据学校作息时间,由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、值班员,而且每位职员要做到像照料自己孩子一样无微不至关心学生生活。在服务过程中要求做到班班有统计,事事有依据,一直重视谦逊礼貌,热情周到,主动接收师生监督。第二节 物业管理理念在某某高校学生公寓物业管理过程中,我们提倡以下物业管理理念。一、物管110:亦称“首问负责制”或“一话通服务”,其关键思想即为:管理处职员,不分相互,不分份内份外,全员均为物管110实施者。服务员既是师生服务者,也是保洁者;保洁员既是保洁者,也是师生服务者,诸如这类。不管业主有何需要,只要经过
9、值班电话或向管理站任一职员反应,全部会做到事事有交待,件件有落实,其目标是形成110服务联动,为师生提供方便、快捷、全方位服务。二、零干扰管理就是给学生发明个性化私密空间,保障学生隐私不被泄露。在服务、管理时候,应尽可能不打搅学生,将学生在学习、休息时受外界干扰程度降到最低程度。物业管理人员不进入私人隐密区域;管理站在不干扰学生情况下提供服务等。三、人性化管理即“以人为本”理念。依据企业服务对象学生独特群体,对她们进行优质服务同时,生活上多关心帮助、思想上多沟通,培养学生主动向上乐观思想、健康心理,互帮互助、爱心培育,增强集体荣誉感,以高校为荣,倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲切自然、共建校园
10、”人性化理念。四、亲情化管理即把我们所提倡“亲情、友谊、爱情”融入到我们物业管理中去,让我们每位管理人员像照料自己儿女一样照料我们同学,使我们学生公寓每一位同学全部能够感觉到家庭温暖。五、点滴管理点滴管理即全心服务,简单地说,就是物管人员在任何时候,对待我们学生全部要做到:“认真到不能再认真程度;细致到不能再细致程度”,这就叫实实在在地全心服务。比如同学生病,我们管理人员要像照料自己儿女一样关心、照料同学。经过点点滴滴,一直如一地把美好生活每一细节全部带给学生公寓内每一位学生。六、一分钟反应管理站每个职员不管何时接到何任务,必需在一分钟内行动,以确保每项工作全部能立即正确落实到位。七、品牌服务
11、“市场向品牌集中,效益向规模倾斜”,高校小区物业管理人深谙此理。在坚持规模化发展任务同时,一直将品牌服务作为企业头等大事来抓。我企业已在全省多所高校树立起自己物业品牌,以我们“高校小区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正感到舒心、安心、放心、称心。八、沟通零距离就是我们职员在日常物业管理过程中要重视和学生沟通,要最大程度和学生交流,深入了解我们学生心理状态,时刻注意学生心理改变,为我们愈加好实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好基础。第三节 拟采取管理方法面对某某高校学生公寓物业管理,选择怎样管理方法才能达成最好管理效果,这是我们作为管理企业所确定管理方法关键课题,我企业在深入调查
12、研究基础上确定了学生公寓物业管理管理方法。 我们采取管理方法分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。一、组织机构1、组织系统企业学院学院保 洁 员5人值 班 员6人管 理 员6人维 修 工1人学生公寓管理站站长1人 2、组织机构图说明2.1 从学生公寓内部管理机构图中能够看出,学生公寓管理站将在某某高校领导下,实施我企业分管总经理领导下主任负责制。这是一个垂直领导方法,管理站以下配置管理员、值班员、保洁员和维修工,其编制努力争取精干,其人员努力争取一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检验指导协调等方面由站长直接负责,各项具体工作在由站长直接安排,各管理人员向站长
13、负责。这么结构使权力集中、责任明确、命令统一,联络简捷,工作高效。 2.2保洁员负责学生公寓公共部位保洁;管理员和值班员负责学生公寓内日常服务工作和安全、消防、设备管理,分两班二十四小时值班。维修员负责各类设施维修养护工作。二、运作程序系统各类工种岗位培训1、运作程序示意图建立多种规章制度学生公寓验收和接管日常管理服务和维护保洁员维修工管理员各级管理服务人员开展管理服务和设施养护工作完善各类配套设施及各部门关系管理协调工作2、整体运作步骤图说明: 2.1 从整体运作步骤图中看,我们重视于整体设计全方面合理,各项工作步骤紧密衔接,起到承上启下,相互制约作用。 2.2 在整体运作过程中,一直坚持全
14、过程管理,确保指挥和监督封闭性管理,确保管理有效、立即到位,从而在最大程度上避免了缺漏和盲点。 2.3 整体运作各个步骤管理处逐步根据ISO9001:质量确保体系进行运作,它一样适适用于学生公寓物业管理站整体运作方案。在实践中逐步应用现代化电脑网络系统实现智能化管理。三、 信息反馈系统信息传输监督1、信息反馈示意图 反馈检查监督机构部署(管理运行机制图) 组织指挥机构信息反馈渠道实施实施机构(站长、管理人员)2、信息反馈示意图说明 2.1信息也是资源,学生公寓物业管理站信息起源于实施机构、监督机构和信息反馈渠道。2.2监督机构分别为:学生处、相关部门领导、业主投诉、专职检验员。企业将设置核查反
15、馈控制点来加强日常监管力度。2.3在监督机构控制方法中,我们采取A管理模式中例行检验和突击抽查相结合管理反馈方法,而监督控制方法有预先控制和信息反馈控制相结合。激励机制四、激励系统 1、激励系统示意图工资福利机制制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制2、激励系统示意图说明 2.1激励是物管部内部对职员管理关键方法。每个职员个人权利需要得到尊重并应一直保持旺盛工作主动性,从而能够在一定程度上取得经济效益和社会效益。 2.2思想工作机制重在激发每一个职员内在潜能,充足调动职员个人主动性,适时做好深入细致思想工作,其关键工作方法有和职员谈心,为职员排忧解难,组织有益集体活动和家访等。 2.3
16、奖惩机制应以表彰奖励为主、惩处为辅标准,但奖惩要分明,用优胜劣汰方法,纯洁用工队伍,在奖励类型上,要坚持以精神激励为主,物质奖励为辅。2.4工资福利机制重在考评,缩小固定部分工资,加大活动部分工资,拉大距离不搞一刀切,激励职员优质服务,发明业绩和发扬团结向上团体精神。 2.5培养提升机制在实际工作中缺一不可,其培养目标是使职员有较强事业心和敬业精神,对工作能做到一专多能,精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一个人才培养良性循环气氛。 2.6文化活动机制是沟通物管部内部职员桥梁,经过文化活动开展增强职员自信心和认同感,把职员利益和企业利益紧密地结合在一起。第四节 工作计
17、划依据确定管理方法和管理运作步骤,我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常运行期管理工作,根据轻重缓急有序进行,具体计划以下:一、前期管理工作计划序号项 目内 容时 间一拟订物业管理方案1、成立投标工作小组;2、仔细阅读招标文件;3、对学生公寓展开深入调查研究;4、针对学生公寓特点,拟订管理方案;5、选配关键管理人员。二组建物业管理队伍1、人员选拔;2、人员培训;3、人员上岗。三完善管理及办公条件1、安排管理用房;2、安排职员宿舍3、准备管理用物质装备。四制订管理规章制度依据学生公寓实际情况修改制订切合实际各项规章制度;五物业验收和接管1、依据标准,逐项检验发觉问题,督促整改;2、办理书面移交
18、手续,做好遗留工程立案。二、正常运行期管理工作计划序号项目内容时间一学生公寓公共设施维修保养1、制订学生公寓养护和维修计划方案;2、学生公寓维修管理;3、学生公寓养护服务。学生公寓交付之日起二设备设施维修养护1、设备资料管理;2、设备运行管理;3、设备维修管理;4、设备能源和安全管理。同时进行三安全管理1、治安管理;2、消防管理;同时进行四环境卫生管理1、绿化管理;2、清洁卫生管理;3、环境保护管理。同时进行五物资管理1、 物资账目;2、物资收发。同时进行六CIS系统全方面导入CIS企业识别系统同时进行七质量管理体系全方面导入ISO9001:同时进行八职员培训全方面实施职员岗中培训同时进行第四
19、章 物业管理承诺指标及采取对应方法第一节 物业管理承诺指标序号指标体系国家标准承诺标准1学生公寓配套设施完好率98%98%2工程维修质量合格率100%100%3维修质量回访率100%100%4清洁保洁率99%99%5道路、公共设施完好率95%98%6学生公寓内治安案件年发生率1以下07火灾年发生率1以下08业主有效投诉率2以下1以下9业主有效处理率95%以上100%以上10业主有效回访率95%以上100%以上11业主综合服务满意率90%90%以上12绿化完好率95%98%以上13管理人员专业培训合格率80%85%以上第二节 拟采取对应方法为实现我们对学生公寓物业管理服务整体策划及设想,依据国家
20、建设部物业管理示范大厦评选标准,我们将采取切实可行方法落实承诺各项指标。其关键指标及实施方法以下:关键指标实施方法安全管理学生公寓无火灾事件发生1、加强管理员消防安全知识,落实责任人负责巡视,发觉隐患、苗头立即处理;2、制订火灾事故应急方法,定时演练;3、杜绝室内明火和使用大功率电器;4、定时宣传,让学生了解防火知识,组织由学校、物业、学生共同参与消防演练。学生公寓无偷窃案件发生1、管理员对来访人员严格实施登记手续,杜绝闲杂人员进入学生公寓;2、对学生公寓内物品出入实施登记放行手续;3、实施二十四小时值班巡查制度,确保无偷窃案件发生;4、制订公寓钥匙管理要求,钥匙登记、领用有序;5、加强法制宣
21、传、教育、培养学生知法、遵法意识。学生公寓无男女同寝、斗殴等事件发生1、严格实施公寓管理制度,异性同学及异性来访者不得进入寝室;2、充足发挥公寓中团组织及学生群体组织示范作用,加强学生凝聚力。组织学生之间交流,培养学生“互帮互助”思想;3、制订斗殴事件应急程序和处理方法,定时演练。环境卫生管理学生公寓保持整齐卫生,做到“五不”即不见积水、积土、杂物、不漏收垃圾、不乱倒垃圾;“五净”即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、果皮箱净。1、加强保洁员业务培训,熟练掌握操作技能和专业知识;2、严格根据保洁工作程序操作,加强监督检验;3、确保对垃圾实施袋装化;4、按区域责任到人,加强巡查,监督检验,严格考
22、评制度。学生寝室内保持卫生和美化1、保洁员为学生进行卫生清洁指导,帮助学生做好寝室卫生;2、管理员掌握一定室内美化技能,不定时为学生 进行室内美化指导;3、对学生寝室定时监督、检验、指导,对不合格发出限期整改通知单,并跟踪复查。作好传染病预防和处理1、制订传染病预防预案,管理人员必需根据要求预案程序处理,发觉问题立即向学校汇报;2、宣传传染病防治知识,加强学生身体健康检验;3、定时请学校医务处医生为学生进行健康教育。维修服务管理学生公寓设施设备完好率在98%以上1、做好学生公寓交接验收工作,发觉问题立即和相关部门沟通处理;2、依据ISO9001:质量管理体系,制订严格维修、保养制度;3、落实责
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