学生公寓物业管理专业方案.doc

某某高校学生公寓物业管理整体运作方案

第一章 某某高校学生公寓介绍
此次参与招投标学生公寓为某号公寓、某号公寓和某号公寓，学生公寓3号楼由南北两楼组成。南楼6层，每室住4人，共90个房间，北楼6层，每室住4人，共88间，累计有寝室178间，总建筑面积为8679平方米。可容纳712人。
学生公寓4号楼由南北两楼组成，总建筑面积7363平方米，主体五层、局部四层，房间139间。每室住4人，可容纳556人，本楼有部分楼层将安排教工宿舍。
学生公寓8号楼由南北两楼组成，总建筑面积为7403平方米，南楼6层，为学生公寓，建筑面积为6355平方米，南楼学生公寓每层25间（15间住6人、10间住4人），共有150间，可容纳780人。
这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称得上是现代化学生公寓，全部这些现代化设备配置，对于物业管理也提出了相当高要求。
高校学生公寓物业管理不一样于社会专业性物业管理，其根本区分就是要在学生公寓物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化物业管理模式，所以在学生公寓物业管理过程中，不仅要做好学生公寓硬件管理，使之达成保质增值功效，而且要以职员高素质、企业文化品位、人性化管理来达成育人根本目标。
我企业经过多年对学生公寓物业管理，已经从中取得了一定物业管理经验，并已基础上实现了“管理、服务、育人”三位一体化物业管理模式，我企业相信我们有能力管理好学生公寓，有能力在课余时间照料好学生生活起居。

第二章 我企业对学生公寓管理优势
第一节 企业介绍
略
第二节 企业托管物业项目展示
略
第三节 业主意见和贵宾留言（摘录）
略
第四节 我企业托管学生公寓优势
略
一、我企业早期介入高校并熟悉高校整体情况优势
二、有多个类型学生公寓物业管理经验优势
三、人才优势
四、实际管理经验优势
第三章 学生公寓物业管理整体设想及策划
第一节 学生公寓物业管理投标宗旨、总目标及关键思绪
针对某某高校各项要素，我们进行了深入广泛实地研究和分析讨论，在总结经验教训基础上，提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临难点和关键，从而确定了我们对某某高校物业管理投标宗旨、总体目标和关键思绪。
一、物业管理投标宗旨
承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌
二、总体目标
在学生公寓物业管理中，能否管出最好效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对某某高校、对我企业影响全部很大。我企业将本着对学校高度负责精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我们三项管理目标是：
1、努力争取服务“零投诉”为质量管理目标，经过专业化管理，规范化服务，贯穿“以人为本”服务思想，致力在学生公寓内发明一个舒心、安心、顺心学习和生活环境。
2、自接管学生公寓物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨言。
3、我企业已经过了ISO9001：国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接管后全方面导入ISO9001：质量管理体系，规范学生公寓物业管理，提升学生公寓物业管理内涵。

三、关键思绪
依据某某高校学生公寓物业管理特点，在具体管理服务过程中，我们将牢牢把好以下多个关口，确保学生公寓物业管理各项工作正常开展，以求得最好管理效果。
(一)、把好安全关，确保安全有序
常常性加强管理站职员安全意识教育，利用多种手段，确保安全工作万无一失。
1、统筹计划安排。把学生公寓安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下紧上松、内紧外松防护体系。
2、突出防范关键。依据学生公寓安全防范特点，并结合学生公寓实际情况，确定学生公寓治安防范关键部位。确保学生公寓二十四小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、用水工作，常常性检验水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。对于违章用电、用水同学要加强管理和教育。
3、制订学生公寓突发事件应急预案。设想可能在学生公寓内发生突发事件（如偷窃、火灾等）制订对应应急处理预定方案。
(二)、把好设备关，确保高效运行
精心操作，细心护理。负责学生公寓设备设施日常维护和保养，负责水电正常供给、卫生消防设施维护保养，确保设施运行正常。管理人员要做到对配电设备进行每日巡查，并统计在案，对出现任何不良苗头不可疏忽大意，正确统计立即汇报，妥善处理，并定时作好清洁工作，确实像珍惜自己眼睛一样珍惜多种设备。
（三）、把好卫生关，确保保洁质量
整齐环境，是学生公寓管理最基础要求。我企业将把环境整齐作为提升学生公寓管理档次关键一个方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周围环境绿化保洁工作。
1、严格要求各部位清扫作业制度，发觉不洁现象，随时处理。严格遵守质量标准和工作步骤，真正做到无可挑剔，人人满意。
2、严格检验考评，经过天天巡视和不定时检验，经过企业和公寓管理处定时考评和奖惩方法，使每个保洁员保持足够工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职员作。
3、实施“物管110”服务模式，给予学生公寓内每位物业管理人员对保洁监管职责，发觉不洁现象随时处理。
（四）、把好服务关，确保工作秩序
依据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、值班员，而且每位职员要做到像照料自己孩子一样无微不至关心学生生活。在服务过程中要求做到班班有统计，事事有依据，一直重视谦逊礼貌，热情周到，主动接收师生监督。

第二节 物业管理理念
在某某高校学生公寓物业管理过程中，我们提倡以下物业管理理念。
一、物管110：
亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其关键思想即为：管理处职员，不分相互，不分份内份外，全员均为物管110实施者。服务员既是师生服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生服务者，诸如这类。不管业主有何需要，只要经过值班电话或向管理站任一职员反应，全部会做到事事有交待，件件有落实，其目标是形成110服务联动，为师生提供方便、快捷、全方位服务。
二、零干扰管理
就是给学生发明个性化私密空间，保障学生隐私不被泄露。在服务、管理时候，应尽可能不打搅学生，将学生在学习、休息时受外界干扰程度降到最低程度。物业管理人员不进入私人隐密区域；管理站在不干扰学生情况下提供服务等。
三、人性化管理
即“以人为本”理念。依据企业服务对象———学生独特群体，对她们进行优质服务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通，培养学生主动向上乐观思想、健康心理，互帮互助、爱心培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲切自然、共建校园”人性化理念。
四、亲情化管理
即把我们所提倡“亲情、友谊、爱情”融入到我们物业管理中去，让我们每位管理人员像照料自己儿女一样照料我们同学，使我们学生公寓每一位同学全部能够感觉到家庭温暖。
五、点滴管理
点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对待我们学生全部要做到：“认真到不能再认真程度；细致到不能再细致程度”，这就叫实实在在地全心服务。比如同学生病，我们管理人员要像照料自己儿女一样关心、照料同学。经过点点滴滴，一直如一地把美好生活每一细节全部带给学生公寓内每一位学生。
六、一分钟反应
管理站每个职员不管何时接到何任务，必需在一分钟内行动，以确保每项工作全部能立即正确落实到位。
七、品牌服务
“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校小区物业管理人深谙此理。在坚持规模化发展任务同时，一直将品牌服务作为企业头等大事来抓。我企业已在全省多所高校树立起自己物业品牌，以我们“高校小区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正感到舒心、安心、放心、称心。
八、沟通零距离
就是我们职员在日常物业管理过程中要重视和学生沟通，要最大程度和学生交流，深入了解我们学生心理状态，时刻注意学生心理改变，为我们愈加好实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好基础。

第三节 拟采取管理方法
面对某某高校学生公寓物业管理，选择怎样管理方法才能达成最好管理效果，这是我们作为管理企业所确定管理方法关键课题，我企业在深入调查研究基础上确定了学生公寓物业管理管理方法。
我们采取管理方法分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。
一、组织机构
1、组织系统
企业
学院

学院

保 洁 员5人
值 班 员6人
管 理 员6人
维 修 工1人
学生公寓管理站站长1人

2、组织机构图说明
2.1 从学生公寓内部管理机构图中能够看出，学生公寓管理站将在某某高校领导下，实施我企业分管总经理领导下主任负责制。这是一个垂直领导方法，管理站以下配置管理员、值班员、保洁员和维修工，其编制努力争取精干，其人员努力争取一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检验指导协调等方面由站长直接负责，各项具体工作在由站长直接安排，各管理人员向站长负责。这么结构使权力集中、责任明确、命令统一，联络简捷，工作高效。
2.2保洁员负责学生公寓公共部位保洁；
管理员和值班员负责学生公寓内日常服务工作和安全、消防、设备管理，分两班二十四小时值班。
维修员负责各类设施维修养护工作。
二、运作程序系统
各类工种岗位培训
1、运作程序示意图

建立多种规章制度

学生公寓验收和接管

日常管理服务和维护

保洁员
维修工
管理员

各级管理服务人员开展管理服务和设施养护工作

完善各类配套设施及各部门关系管理协调工作

2、整体运作步骤图说明：
2.1 从整体运作步骤图中看，我们重视于整体设计全方面合理，各项工作步骤紧密衔接，起到承上启下，相互制约作用。
2.2 在整体运作过程中，一直坚持全过程管理，确保指挥和监督封闭性管理，确保管理有效、立即到位，从而在最大程度上避免了缺漏和盲点。
2.3 整体运作各个步骤管理处逐步根据ISO9001：质量确保体系进行运作，它一样适适用于学生公寓物业管理站整体运作方案。在实践中逐步应用现代化电脑网络系统实现智能化管理。
三、 信息反馈系统
信息传输
监督
1、信息反馈示意图

反馈
检
查
监督机构
部署

(管理运行机制图) 组织指挥机构
信息反馈渠道
实施实施机构（站长、管理人员）

2、信息反馈示意图说明
2.1信息也是资源，学生公寓物业管理站信息起源于实施机构、监督机构和信息反馈渠道。
2.2监督机构分别为：学生处、相关部门领导、业主投诉、专职检验员。企业将设置核查反馈控制点来加强日常监管力度。
2.3在监督机构控制方法中，我们采取A管理模式中例行检验和突击抽查相结合管理反馈方法，而监督控制方法有预先控制和信息反馈控制相结合。
激励机制
四、激励系统
1、激励系统示意图
工资福利机制制
奖惩机制
培养提升机制
文化活动机制
思想工作机制

2、激励系统示意图说明
2.1激励是物管部内部对职员管理关键方法。每个职员个人权利需要得到尊重并应一直保持旺盛工作主动性，从而能够在一定程度上取得经济效益和社会效益。
2.2思想工作机制重在激发每一个职员内在潜能，充足调动职员个人主动性，适时做好深入细致思想工作，其关键工作方法有和职员谈心，为职员排忧解难，组织有益集体活动和家访等。
2.3奖惩机制应以表彰奖励为主、惩处为辅标准，但奖惩要分明，用优胜劣汰方法，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神激励为主，物质奖励为辅。
2.4工资福利机制重在考评，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励职员优质服务，发明业绩和发扬团结向上团体精神。
2.5培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养目标是使职员有较强事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一个人才培养良性循环气氛。
2.6文化活动机制是沟通物管部内部职员桥梁，经过文化活动开展增强职员自信心和认同感，把职员利益和企业利益紧密地结合在一起。

第四节 工作计划
依据确定管理方法和管理运作步骤，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常运行期管理工作，根据轻重缓急有序进行，具体计划以下：
一、前期管理工作计划
序
号
项 目
内 容
时 间
一
拟订物业管理方案
1、成立投标工作小组；
2、仔细阅读招标文件；
3、对学生公寓展开深入调查研究；
4、针对学生公寓特点，拟订管理方案；
5、选配关键管理人员。

二
组建物业管理队伍
1、人员选拔；
2、人员培训；
3、人员上岗。

三
完善管理及办公条件
1、安排管理用房；
2、安排职员宿舍
3、准备管理用物质装备。

四
制订管理规章制度
依据学生公寓实际情况修改制订切合实际各项规章制度；

五
物业验收和接管
1、依据标准，逐项检验发觉问题，督促整改；
2、办理书面移交手续，做好遗留工程立案。

二、正常运行期管理工作计划
序号
项目
内容
时间
一
学生公寓公共设施维修保养
1、制订学生公寓养护和维修计划方案；
2、学生公寓维修管理；
3、学生公寓养护服务。
学生公寓交付之日起
二
设备设施维修养护
1、设备资料管理；
2、设备运行管理；
3、设备维修管理；
4、设备能源和安全管理。
同时进行
三
安全管理
1、治安管理；
2、消防管理；
同时进行
四
环境卫生管理
1、绿化管理；
2、清洁卫生管理；
3、环境保护管理。
同时进行
五
物资管理
1、 物资账目；
2、物资收发。
同时进行
六
CIS系统
全方面导入CIS企业识别系统
同时进行
七
质量管理体系
全方面导入ISO9001:
同时进行
八
职员培训
全方面实施职员岗中培训
同时进行

第四章 物业管理承诺指标及采取对应方法
第一节 物业管理承诺指标

序号
指标体系
国家标准
承诺标准
1
学生公寓配套设施完好率
98%
98%
2
工程维修质量合格率
100%
100%
3
维修质量回访率
100%
100%
4
清洁保洁率
99%
99%
5
道路、公共设施完好率
95%
98%
6
学生公寓内治安案件年发生率
1‰以下
0
7
火灾年发生率
1‰以下
0
8
业主有效投诉率
2‰以下
1‰以下
9
业主有效处理率
95%以上
100%以上
10
业主有效回访率
95%以上
100%以上
11
业主综合服务满意率
90%
90%以上
12
绿化完好率
95%
98%以上
13
管理人员专业培训合格率
80%
85%以上

第二节 拟采取对应方法
为实现我们对学生公寓物业管理服务整体策划及设想，依据国家建设部物业管理示范大厦评选标准，我们将采取切实可行方法落实承诺各项指标。其关键指标及实施方法以下：

关键指标
实施方法
安全管理
学生公寓
无火灾事件发生
1、加强管理员消防安全知识，落实责任人负责巡视，发觉隐患、苗头立即处理；
2、制订火灾事故应急方法，定时演练；
3、杜绝室内明火和使用大功率电器；
4、定时宣传，让学生了解防火知识，组织由学校、物业、学生共同参与消防演练。
学生公寓
无偷窃案件发生
1、管理员对来访人员严格实施登记手续，杜绝闲杂人员进入学生公寓；
2、对学生公寓内物品出入实施登记放行手续；
3、实施二十四小时值班巡查制度，确保无偷窃案件发生；
4、制订公寓钥匙管理要求，钥匙登记、领用有序；
5、加强法制宣传、教育、培养学生知法、遵法意识。
学生公寓无男女同寝、
斗殴等事件发生
1、严格实施公寓管理制度，异性同学及异性来访者不得进入寝室；
2、充足发挥公寓中团组织及学生群体组织示范作用，加强学生凝聚力。组织学生之间交流，培养学生“互帮互助”思想；
3、制订斗殴事件应急程序和处理方法，定时演练。
环境卫生管理
学生公寓保持整齐卫生，做到“五不”即不见积水、积土、杂物、不漏收垃圾、不乱倒垃圾；“五净”即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、果皮箱净。
1、加强保洁员业务培训，熟练掌握操作技能和专业知识；
2、严格根据保洁工作程序操作，加强监督检验；
3、确保对垃圾实施袋装化；
4、按区域责任到人，加强巡查，监督检验，严格考评制度。
学生寝室内
保持卫生和美化
1、保洁员为学生进行卫生清洁指导，帮助学生做好寝室卫生；
2、管理员掌握一定室内美化技能，不定时为学生 进行室内美化指导；
3、对学生寝室定时监督、检验、指导，对不合格发出限期整改通知单，并跟踪复查。
作好传染病
预防和处理
1、制订传染病预防预案，管理人员必需根据要求预案程序处理，发觉问题立即向学校汇报；
2、宣传传染病防治知识，加强学生身体健康检验；
3、定时请学校医务处医生为学生进行健康教育。
维修服务管理
学生公寓设施设备完好率在98%以上
1、做好学生公寓交接验收工作，发觉问题立即和相关部门沟通处理；
2、依据ISO9001:质量管理体系，制订严格维修、保养制度；
3、落实责任人，定时对水、电设施进行巡查，发觉问题立即处理，做好具体统计；
4、制订完善维保计划，利用节假日实施。
学生公寓设施
维修立即、妥善
1、加强维修人员培训，提升专业技能；
2、实施二十四小时抢修制度，设置报修电话（值班室），接到报修立即通知维修人员，并做好相关统计；
3、维修人员接到报修电话后，必需立即赶赴现场进行维修，零星维修立即完成；
4、维修后，进行跟踪回访，对维修质量进行检验确定
内部管理
确保管理人员精神饱满，有良好服务意识和态度
1、制订严格工作行为礼仪规范，管理人员上岗必需统一着装，佩带工号牌，并不停加强培训；
2、聘用专业人员讲课，增强管理人员服务水平；
3、组织学习劳动模范事迹，增强服务意识；
4、组织服务竞赛，激励管理人员争创服务标兵。
完成学校部署工作，实施学校规章制度
1、学校部署工作，由管理站站长亲自指挥负责，确保按时完成；
2、管理站工作以学校规章制度为依据，工作规程不能和学校制度相抵触；
3、加强和学校各处室、各院系沟通和交流，了解工作不足之处，认真改善。
突发事件处理
作好对突发事件
处理工作
1、加强平时管理和培训，碰到突发事件，不慌不忙，冷静处理；
2、制订突发事件紧急处理预案，管理人员必需根据要求预案程序处理；
3、对突发事件要按程序立即汇报学校，并配合学校对事件调查。
公寓文化建设
确保学生公寓
文化气氛营造
1、主动主动配合学校宣传部、学工处，和各院系组织开展学生文化、娱乐活动；
2、联合自管会，发掘有专长学生，主动开展各项座谈、竞赛、演出、讲座等活动；
3、以宣传栏为阵地，结合各类有意义专题展开专题宣传；
4、支持配合学生自行组织有意义文体活动。
重大节日组织公寓学生
开展活动，营造节日气氛
1、管理站年初制订整年重大节日活动计划，方便提早组织、安排活动；
2、逢重大节日，安排专员负责学生公寓装点，如有需要企业总部提供资金并派人支援；
3、主动配合学校相关重大节日工作安排。

第五章 学生公寓日常服务项目及采取方法
第一节 概 述
针对某某高校学生公寓特点，我们日常服务工作将由接管期、常规期二个部分组成。
接管期，对学生公寓内部充足了解，经过接管验收，深入熟悉物业整体各项性能特点，估计管理中可能出现问题，准备对应方案，真正做到防患于未然。并在此基础上制订各类和贵校相关接管文件。
1.在甲方授权范围内，配合甲方参与还未安装设备安装、调试、开通、运行和已安装但还未调试设备调试、开通和运行等工作。·
2.在甲方授权范围内，配合甲方参与设备安装、装饰等工程完工验收工作。
3.在甲方授权范围内，从物业管理之角度，对已安装设备提出可改善可行性提议，以使以后设备能够高效地运行，并为实施专业化物业管理带来便利。
4.在甲方授权范围内，配合甲方做好学生公寓内装修监管工作。
5.可提供所托物业管理施工楼层安全管理服务。
6.配合甲方，根据档案管理要求，建立和完善所托物业各项工程技术资料。
对所托物业前期介入，我企业可另行向校学生处呈报详尽《某某高校学生公寓物业管理前期介入服务运作实施方案》

第二节 常规期物业管理服务项目及方法
一、投诉管理
投诉处理是物业管理步骤中一项严谨而极具技巧性工作，快速、立即、合理处理师生投诉能赢得师生信赖，反之将伤及管理处形象及企业荣誉，破坏和师生之间良性关系。为此我们制订了具体投诉处理步骤管理要求。
师生投诉由管理站控制中心统一处理，具体管理思绪以下：
（一）投诉接收
师生可经过电话、来访、书信、网络或其它形式投诉，公寓管理站值班人员对投诉内容进行分类。对于非管理站职责所在或非管理原所以造成投诉，将委婉向师生说明缘由并帮助师生经过其它渠道给予处理；对师生有效投诉，由值班人员填写《投诉受理记录表》，并安排相关部门立即处理，重大投诉向学生公寓管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。
（二）投诉处理
为实现投诉处理高效率，管理处二十四小时接收师生投诉，值班人员做好投诉统计及电脑登记备查。对于维修方面投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修立即处理，急修不过夜，同时对责任人给对应处分。对于其它方面投诉，我们将立即分配至相关责任部门，并立即和师生约定回复时间（最长回复时间不超出三个工作日），临时无法处理问题将制订相关计划向师生进行解释，普遍性投诉问题由管理处于居住区公告栏集中公告处理方法。对于因管理原因产生投诉，每半个月进行总结并提出改善具体方案。另外，我们将每三个月向师生公布一次“管理汇报”以反应管理处一个季度中投诉受理及处理结果。
（三）投诉回访
师生有效投诉处理完成后，由管理处以电话或上门形式回访，以征求师生意见，同时在《业主意见记录表》上做好回访统计，我们要求回访率为100%。
二、安全消防
（一）、依据贵校学生公寓特点，为了确保同学人身安全和财产安全，我企业特制订了以下学生公寓安全管理措施。
1、在学生公寓出入口实施二十四小时值班制度，值班人员对出入口及关键部位实施不定时监控。
2、对通道、楼梯等部位设置显著标识，以利于人员进出。
3、值班人员要严禁陌生人和闲杂人员进入学生公寓，来访客须在公寓大厅等候，学生家长进入公寓内必需登记。天天晚上对学生公寓寝室进行抽查，杜绝外来人员留宿。
4、对迟归和不归同学进行登记，立即教育，并将情况汇报学生处。
5、严禁学生在寝室内使用明火和大功率电器。
6、消防管理是学生公寓管理一项极其关键内容，尤其是学生公寓中易燃物品比较多，一旦发生火灾，后果不堪设想，所以必需十分重视消防，我企业公寓管理站实施全员义务消防员制，在职员中牢靠树立“隐患显于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”意识，加强巡查，加强监控，同时做好消防设施维护保养工作，确保设备随时能用。消防工作落实“预防为主、防消结合”方针。我企业在平时公寓管理过程中，主动向学生开展放火宣传，普及消防知识；对职员每六个月进行消防知识培训，落实相关消防方法；制订详尽《学生公寓突发怒警火灾反应预案》和《刑事突发事件反应预案》，在预案中要求管理站全体职员增强对火警、火灾、刑事突发事件反应能力，遇突发事件时应快速向校保卫处汇报并立即通知全体当班人员，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急方法，确保学生公寓内学生人身安全。
三、设施维护
在某某高校学生公寓公共机电设备及物业管理工作中，我们确立以“管养合一”方针，制订合理管护计划，建立和健全科学服务态度，切实做到为业主服务。
（一）给排水系统养护管理
给排水系统是指所托物业本体冷、热水管道、阀门、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。
1、加强巡视检验，检验范围包含室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。
2、维修组水工工作职责之一就是巡视检验，通常天天不少于一次。巡视检验可发觉管道渗漏、阀门滴水、下水管道堵塞、阀门开关情况、水箱浮球阀是否卡住、泵房水泵压力、电机运行有没有异常等。一旦发觉问题，立即维修处理。
（二）供电系统养护管理
1、所托物业内部配电房首先要符合“四防一通风”要求。
2、所托物业配电房巡视要做到“一看二闻“，即看多种仪表是否正常，变压器温度是否在要求范围内，刀闸、线头有没有异常；闻是否有焦味，闻是否有异味，发觉问题要立即查明原因，立即处了处理。
（三）电器设备养护管理
电器设备除变配电设备外，还有公共照明、热水器、消防系统等部分。
1、维修人员做好巡视检验工作，如：多种电机运行声响；仪表显示表值；安全出口灯好坏；公共地方照明灯完好等等，具体要求以下：
（1）、全部巡检全部应有详实统计；
（2）、公共地方照明灯应定时更换；
（3）、公共地方电源插座、接线盒箱等应无脱落和缺盖；
2、配合校保卫对消防及电机六个月进行一次试运行；
3、消防设施维护保养；
（1）、消防设施设备平时要注意加油，预防锈蚀。
（2）、对于管道和阀门，要检验管道有没有渗漏，阀门是否漏水，开关是否灵活，关闭是否严实等。
（3）、定时检验消防水龙带、接口是否老化，管带是否霉变和发脆，如查出不合格现象要立即更换。
（4）、灭火机应定时检验压力，对于过期失效灭火机要立即更换。
（5）、对管理处职员应进行消防知识教育培训，每十二个月进行1-2次消防演练，使人人全部会使用消防器具，全部能处理火灾事件。

附：设备故障维修工作程序
设备出现故障

在《设备台帐》中进行统计

NO

填写《维修保养任务单》，并向业主汇报

YES
填写设备台帐
能否自行
维修

NO
按设备维修程序进行

配合业主共同联络保修单位（或供给商）排除故障

维修结果反馈

四、环境保洁
1、保洁作业要求
我们将逐步依据ISO9001：标准，进行“高标准、严要求”环境卫生管理和“高质量、高频度”环境卫生维护，发明一个优雅、整齐、文明、舒适学习和休息环境。
依据学生公寓清洁保洁特点，我们将严格坚持 “高标准、规范化”环境卫生管理和“高质量、高频度”环境卫生维护，做到眼看无垃圾、手摸无尘，确保学生公寓垃圾日产日清，无蚊、蝇等“四害”孳生。
保洁员将依据学生公寓保洁区域划分责任范围，落实责任人；依据各保洁步骤不一样，以定时或定时、集中作业方法和日常巡视保洁作业方法，制订保洁作业制度；安排日常保洁工作，实施全天候保洁。
(1)做好保洁工作监督、检验。保洁员在工作过程中，依据保洁工作要求进行自查。
(2)站长对保洁工作进行日检、周检，发觉保洁工作质量问题，立即督促保洁员给予纠正，并做好检验统计。并定时组织保洁员对保洁工作中存在问题进行研究、总结，整改。
2、保洁作业规范书
项目
要求
作业步骤、方法
室外地面、楼梯保洁
1、地面无杂物、无积尘、无积水、无显著污渍。
2、路灯、招牌、广告栏无积尘、无水锈、无污渍。
3、明暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。
4、无卫生死角，无乱堆乱放。
5、窗户及玻璃立面无积灰、无污染。
1、天天将所负责范围内楼层公用通道、梯道、天台、地面清扫洁净。并将楼层垃圾收至地面周转站，洗净垃圾桶，套上垃圾袋，放回原处。
2、天天用清洁水拖干擦净有污迹楼层地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和楼梯扶手。
3、每星期用毛巾清洁水擦抹二次消防门、门顶、消防栓、公共窗台和玻璃、指示灯箱、开关盒、信箱、电表箱等。
4、每半月用清洁毛巾擦抹一次墙壁和全部灯炮、灯具，用扫帚清扫天花板等公共部位。
值班室清洁
1、地面无杂物、灰尘、污染。
2、家私、电器无灰尘、摆放整齐。
3、墙面无乱贴、乱挂、乱写划。
4、衣服、鞋、帽、裤子摆放整。
1、每次起床后将被子放整齐。
2、室内家私、电器随时摆放整齐，擦抹洁净。
3、每日两次清扫地面，拖抹洁净；瓷砖墙面每半月清抹一次，粉墙面每半月扫灰尘一次；
4、随时清除室内蜘蛛网。
注：保洁作业规范书中保洁时间、次数、区域等依据学生公寓具体要求再进行具体化、细化、量化，目标就是不留死角、入住学生满意。
3、保洁综合管理
加强对学生公寓内外清洁环境综合治理，管理人员加强巡视检验，杜绝下列事项在学生公寓发生。
(1)随地吐痰，乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物；
(2)乱倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。
(3)乱竖广告栏、指路牌和乱张贴口号、广告、海报，乱涂乱画。
(4)损坏公共卫生设施和花草树木。
(5)向室外（窗外、阳台）倾倒污水、垃圾、杂物等。
5、绿化管护和环境营造
依靠我企业人才优势，做好所托物业周围绿化工养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，立即除草，整齐美观。确保十二个月四季鲜花不停，我们还要经过租绿、摆绿方法，尽力营造一个清洁、平静、舒适、优美工作环境。
五、档案管理
对学生公寓内全部物业管理和服务项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等全部建立对应管理档案。
1 、资料搜集
资料搜集坚持系统、完整标准，依据实体资料和信息资料内容，从实际需要出发，扩大信息资料起源，从时间上讲是指从计划设计到工程完工全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业组成方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木全部有具体资料搜集。
2 、资料分类
搜集后全部信息，统一由档案室集中整理。整理关键是去伪存真，依据档案起源、信息内容、信息表现形式等特点进行细分，做到条理清楚、分类合理。
3 、资料归档
归档就是根据资料本身规律、联络进行分类保留。依据实际需要，学生公寓管理拟采取原始档案和电脑档案双轨制。采取多个形式文档储存方法，便于原始档案保留。档案管理环境必需做到“三防”，即防火、防潮、防变质。
4 、档案利用
档案出、入室全部有严格要求：出室必需由含有资格人员经登记后方可借出，入室时须由专员进行检验，如有破损，立即修复，并追究相关人员责任。档案管理人员需立即收回在外文件，严防文件流失。
档案资料大致分为物业管理政策、法规资料，完工验收资料、学生公寓单体完工图、维修档案、巡视统计、运行统计、运行档案、投诉和回访统计、其它管理服务活动统计及档案。
六、日常服务
我企业在做好日常安全管理和环境保洁外，我企业还将为学生提供力所能及日常物业管理服务。
（一）维修服务
做到维修工作立即、规范、有效，如管道漏水、下水道不通、门锁失灵、更换灯泡等，维修时维修人员填写维修单，使维修情况有据可查。对于整个公共部分照明设施，定时进行检验，确保正常。
（二）心理咨询服务
设置心理咨询服务点。管理站站长、管理人员和服务人员掌握学生各个时段（开学、考试、假期、家庭困难等）思想动态，和部分有心理负担学生多交流，必需时请教授到场，了解这些学生各方面情况及思想脉络，正确引导、疏导，解除思想负担，正确地对待人生道路上困难和挫折，使她们走出心理误区，以预防消极行为行为发生。不定时以画栏形式开展心理知识学习活动。
（三）提醒服务
在学生公寓门口设置提醒板，将当日天气预报、留言、失物招领等进行提醒，为学生提供一个方便信息源。
（四）饮食服务
二十四小时供给开水。为学生提供饭菜等食品加热服务，对生病同学预定病号饭，并亲自送到学生所在寝室。
（五）物品、工具借用服务
购置部分常见物品、工具，如雨伞、针线、小维修工具等，建立物品、工具借用点，使学生在需要时候，能够立即使用到这些东西，使她们感到我们服务周到。
（六）医药抢救服务
管理站备有通常急用药品，当学生发生急病、受伤、中暑等意外情况，在先行处理同时，通知学校医务处或紧急召救护车前来抢救。
（七）送温暖服务
查询学生档案，在宣传栏上为同学写上我们对她们生日祝福；对生病同学、家庭困难同学，我企业将给一定物质帮助；节假日组织外地同学开展活动，使她们感受到家通常温暖。
（八）提供无偿和有偿服务
为了给同学们生活提供更多便利条件，除了上述服务外，我企业还将提供以下无偿10项和有偿14项服务。
类别
编号
项目内容
无偿服务
01
使用活动室
02
代学生购应急物品
03
代订牛奶
04
代叫出租车
05
电话留言服务
06
代寄、代领邮件
07
提供报刊、杂志阅读
08
临时代为保管小件物品
09
义务宣传公寓安全用电常识，宣传消防常识
10
定时组织文化活动

有偿服务
11
安装玻璃
12
安装吊扇
13
安装灯具
14
换镇流器
15
拆换灯管
16
拆换插座线
17
换门锁
18
换水龙头（4寸口径）
19
换水表面（4寸口径）
20
换门窗玻璃
21
木门维修
22
简易家俱维修
23
疏通地漏、厕所管道（房间内）
24
疏通排污管（房间内）
七、学生管理
在做好学生公寓物业管理服务工作前提下，为了切实加强学生公寓内学生日常行为教育管理工作，我企业将努力做到管理工作制度化、规范化和科学化，使之真正达成“管理、服务、育人”三位一体化公寓管理模式。
1、指导、支持各站自管会开展学生日常教育宣传工作，让学生时刻在学校各项规章制度要求下开展自我教育、自我管理、自我服务，创良好文明行为。
2、定时、不定时对日常行为、违纪情况进行检验、督促，晓之以理、动之以情，在教育同时立即向学生处及所在院系汇报。
3、每日对学生寝室进行抽查，表彰好，教育差，要求同学遵守《某某高校学生公寓管理措施（试行）》，同时我企业还将开展“温馨小家”评选活动。
4、认真统计日常管理评分，定时向学生处、所在院系汇总学生加减分情况，作为学生年底考评依据。
5、严格实施学生离校准假制度，每晚坚持抽查学生宿舍，尤其对迟归和夜不归宿同学进行登记，立即进行教育，同时向学生处、相关院系汇报。在此过程中充足发挥学生骨干作用。
6、定时和学生进行沟通和交流，立即了解学生思想和动态，便于管理人员愈加好有针对性对学生进行管理。
八、公寓文化建设
学生公寓文化建设是校园文化建设关键组成部分，必需坚持以育人为宗旨文化建设指导标准。公寓文化建设中关键包含思想文化建设和精神文明文化建设，我企业在以后公寓文化创建具体设想和做法以下：
（一）优化环境
1、在硬件设施上继续投入一定人力和财力，搞好公寓环境美化工作（包含保洁、绿化、安全、装饰、生态、舒适、高雅等），全力支持自管会搞好学生活动室美化部署。
2、在软件管理建设上，突显管理人员本身素质和日常优质服务管理在关心、照料同学上表现，以形成良好人际环境。
3、主动协调自管会办好墙报、宣传栏、读报栏、才艺展示等。
4、指导学生开展室内美化评选活动，开展“温馨小家”评选活动。
（二）配合、联合学生处、团委、宣传部、院系、学生会和自管会搞好各项日常文体娱乐活动，充足发挥现代传媒和文化娱乐活动文化功效。
（三）在总结