广场物业管理投标书模板.doc

京港城市广场物业管理投标书(招商物业)
目 录
¥ 第一章
实力雄厚招商局物业管理 2
¥ 第二章
京港城市广场概况 6
¥ 第三章
拟采取管理方法、工作计划 10
¥ 第四章
管理人员配置、培训、管理 15
¥ 第五章
管理规章制度和物业档案建立和管理 27
¥ 第六章
各项指标承诺及为完成承诺指标采取方法 30
¥ 第七章
小区文化 36
¥ 第八章
便民服务 37
¥ 第九章
京港城市广场物业管理公共服务费预算 39
¥ 第十章
日常物业管理服务工作 47
¥ 第十一章
物业维修养护计划和实施 54
¥ 第十二章
对业主相关服务承诺方面几点承诺 56
¥ 第十三章
我们管理优势 61
¥ 结束语
63
¥ 附件
65
第一章 实力雄厚招商局物业管理

中国招商局始创于1872年，一向以“专注实业，开拓进取，重诺守信，服务社会”精神开拓不一样业务，为建设一个安定繁荣小区而努力。曾开创了中国近代民族航运业和其它很多近代经济领域，在中国近代经济史和社会发展史上含相关键地位。1978年，招商局又因独资开发中国第一个对外开放工业区—蛇口工业区，打响中国改革开放第一炮，而为海内外瞩目。现在，招商局已发展成为总投资逾580亿港元多元化现代企业集团，被誉为香港“四大中资企业”之一，业务包含交通基建、运输、工业园区、工业贸易、工程地产、旅游酒店等七大产业领域。
招商局物业管理是招商局地产集团从事物业管理业务专业企业，关键承接写字楼、商场、公寓和大型住宅城市广场物业管理业务；提供写字楼、商场、公寓和大型住宅城市广场物业管理顾问、咨询服务和所需保结、物资配送和工程维修专题服务；兼营租售代理、装修设计及装潢服务。招商局物业管理成立以来，遵照“以人为本”指导思想、奉行“真诚服务、优质高效”企业精神，经过几年努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质物业管理队伍。在管理上，企业采取了“中西联合”管理模式，聘用了美国科尔企业任大型物业管理项目标顾问，并将美国和香港优异管理方法和中中国地实际情况融会贯通，使企业物业管理体系含有鲜明个性，在市场上已逐步形成了含有招商局特色物业管理品牌。
招商局物业管理总部设于深圳蛇口，在北京、上海、南京、西安、武汉、香港等城市设有地域性企业，管理面积达200余万平方米，并成立了保洁中心、物资配送中心和工程维修中心，已前进了规模化经营。现在招商局物业管理在北京管理着包含航华科贸中心、北京国际金融大厦、北京华商大厦、北京华彬国际大厦、凯旋大厦等高级物业项目，管理面积近60万平方米。国际著名跨国企业如：摩托罗拉、惠普、三星、赫司特、亚洲银行和中国著名企业如：招商银行、泰康保险、中国电信、中国造币总企业等均已前后 入住或立即入住我们管理大厦。不管从管理面积还是管理档次在北京同行业中均名列前茅。同时为了在猛烈市场竞争中生存和发展，我们主动导入ISO9002国际质量确保体系并于1999年经过认证，使企业管理步入了标准化、程序化轨道。（具体项目情况见附件之专案介绍）

招商局物业管理有管理项目一览表

地 区
项目名称
项目性质
管理面积

北

京
招商局航华科贸中心
写字楼、公寓、商场
320,000M2
北京国际金融大厦
5A级写字楼
103,400M2
北京华商大厦
写字楼、酒店
32,000M2
北京凯旋大厦
高级写字楼
83,954M2
北京华彬国际大厦
5A级写字楼、高级俱乐部
53,000M2
上
海
招商局广场
高级写字楼、商场
69,775M2
招商局大厦
高级写字楼、商场
72,004M2
武宁小城
高级住宅区
130,000M2
武汉
武汉招银大厦
5A级写字楼
52,024M2
南京
南京招商局国际金融中心
高级写字楼、公寓、商场
169,000M2
西安
西安招商局广场
甲级写字楼、商场、公寓
68,000M2
香港
西港中心等
写字楼、商场、公寓
910,000M2

附：
专业
人才
高素质管理队伍
培训
技术
经营管理
文件系统
地域企业全方位支持
接管物业“宝塔型”支持系统
招商局集团及
招商局地产集团
招商局物管企业总部及
弟兄单位
信誉形象支持
信 息
理 念
管理技术
优异管理经验

Ø 招商局物业管理成立以来，遵照“以人为本”指导思想、奉行“真诚服务、优质高效”企业精神，经过几年努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、业务精、肯奉献、高素质物业管理队伍。以北京企业为例在全部539名职员中，管理人员有55人占职员总数10%，其中含有本科以上学历23人，占管理人员46%，含有中级以上职称31人，占管理人员56%，而且绝大部分管理人员参与了建设部或北京市房屋土地管理局举行物业管理人员岗位培训班，取得了物业管理上岗证书。整个职员队伍中，大专以上学历106人，占全体职员20%，35岁以下职员299人，占全体职员55%。
Ø 企业本部高层领导将在管理体制、经营运作模式等方面给物业管理中心支持和帮助，企业对物业管理中心各岗位职员进行入职培训、安全培训及技能培训。企业本部以成熟物业管理运作体制，完善培训机制，健全规章制度输入到物业管理中心，使得物业管理中心表现出一体化管理风格。企业行政人事部、物业管理部、工程维修部、安全保卫部、计划财务部将对物业管理中心提供专业对口服务，我企业还将引进在其它物管项目中成功运行ISO9002国际质量体系，准备在城市广场引入立即正式公布质量体系最新标准，ISO9002—服务标准，使质量体系检验监督功效在服务领域内得到愈加好发挥。
Ø 招商局物管企业总部支持。
招商局物业管理在北京、上海、香港、南京、西安、武汉等地管理着200多万平方米高级楼宇，在中国物业界名列前茅。总部对属下六大区域企业实施一体化管理，集约发展，信息共享，高效运作。在经营管理模式，优异管理技术方面给企业强力支持。北京、上海企业已取得ISO9002质量体系国际认证，武汉企业管理“招银大厦”荣获“全国优异示范大厦”。

Ø 招商局集团及旗下招商局地产集团后盾支持。
招商局集团历史悠久，时至今日拥有500多亿资产，在中国外声誉卓著。招商局地产集团是负责处理招商局全部地产业务全资子企业。地产集团在北京、上海、广州、南京、天津、武汉、西安、香港等大城市黄金地段已发展了18个高水准物业项目。如：北京航华科贸中心和国际金融大厦、上海招商局大厦和招商局广场、广州京光广场、南京招商局国际金融中心，天津招商局国际海运中心、武汉招银大厦等。总建筑面积超出170万平方米，投资额超出120亿元。

第二章 京港城市广场概况

1、 地理位置
该项目在北京朝阳区十里堡甲3号和红庙大街、京通高速路比邻，占地3平方米，计划将和地铁总站四惠东站相接。

2、 工程进程
一期工程已建成三幢公寓面积70544.66万平方米，楼高78米，各26层；
一栋写字楼面积18283.47万平方米，楼高80米，21层；
一座商场面积43843.35万平方米，楼高21米，6层。
二期工程计划为26万平方米超高层住宅小区。

3、 入住情况
商场已全方面营业（属开发商自营）
写字楼入住率约50%，关键企业……
公寓入住率约50%,关键业主、租户以日本、韩国为主

4、 关键设备、设施、清单
锅炉系统
能源种类（煤、燃气、油）
蒸气、煤气
循环泵（数型、耗电量）
冷冻10台 热水8台 采暖10台
供给对象及范围
写字楼、商场、公寓首层
空调系统
冷冻机器
5台
96KW
冷冻泵
14台
936KW
冷却泵
5台
660KW
冷却塔
20
187.5KW
新风机
35
262.5KW
空调机
50
919KW
风机盘管
337
99.3KW
车库排风扇
31
217KW
其它排风扇
44
380KW
空调补水泵
2
22KW
照明系统
室外泛光照明
72
7.2KW
红灯
2
15KW
车库照明
1300
26KW
商场照明
1700
1020KW
给排水系统
生活给水泵+消防
8+20
134+1500KW
排污泵
24
180KW
中水循环泵
15
120KW
电梯
升降客梯
11
82.5KW
升降货梯
6
66KW
自动扶梯
8
60KW
采暖、热力系统
采暖循环泵
10
213.4KW
生活热水循环泵
8

卫星电视系统
处理器
捷洛得450型
美国
控制点：商场、公寓、写字楼
调制器
550型
美国
接收机
东芝
日本
广播系统
日本TOA型
消防专用、在报警状态向公众全压广播（属区控）
保安电视监控 [B座写字楼、背景音乐]
美国AD产品
控制点：公寓、商场地下东门、写字楼、电梯、站房等
通讯系统
可视对讲
韩国韩宇产品
1# 2# 公寓

NKC产品（澳洲）
3# 公寓

计算机系统控制 分别有：消防、楼宇自控、保安电梯监控视共9台
楼宇自控系统
公寓区域
马尔法、兰吉年产品
Um型（瑞士）
商场
霍络韦尔产品
美国

5、 开发企业、物业管理
开发商：京港物业发展
物业管理企业：中海物业管理企业
物业管理收费标准：公寓7元/月·m2，写字楼22元/月·m2，商场13元/月·m2。

6、 综合分析
该物业群地处交通要道，已建成项目在周围区域属高级物业，已形成一定市场号召力，并带动周围餐饮业、娱乐业发展，有很大升值潜力。已建成一期工程从规模和机电设备复杂性全部要求有高级物业管理和其配套，和二期建设、销售并驾其驱，物业得以保值增值。
第三章 拟采取管理方法、工作计划和物资装备情况

一．拟采取管理方法
（一）京港城市广场物业管理中心内部管理架构
京港城市广场物业管理中心将采取由企业总经理直接领导，业主管理委员会实施整体管理监督中心总经理责任制，物业管理中心日常管理工作接收企业各职能部门指导、检验、监督和考评。企业本着高效、精干、科学管理标准，物业管理中心设置“四部一室”，由物业管理中心总经理直接对各部室工作实施领导，方便于轻易、全方面、直接、立即掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理过程，降低失误，提升工作效率。

京港城市广场物业管理中心内部管理架构图

考评
监督
直接领导
物业管理中心
企业各职能部门
业主管理委员会

公 司

物业管理部
安全保卫部
工程维修部
行政人事部
计划财务部

中央调度室

（二）京港城市广场物业管理中心运作机制
1．管理体系
物业管理中心在内部管理运作上，采取各部门、各责任人明确分工，各自独立完成本职员作，又相互协调、相互督促、相互联络“三位一体”管理活动和管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中，物业管理中心总经理是日常工作指挥者，又是监督检验者。各项工作一经下达，实施责任人即开始运作，实施过程中信息经过反馈渠道返回物业管理中心经理，供总经理作出校正、判定、总结，并经过从外界检验、评选结果中发觉管理中存在问题加以纠正，使得物业管理中心工作做到有部署，有检验，有总结，从而根本上确保了物业管理中心工作有效性。

2．管理运作机制

物业管理中心运作机制步骤图：

管理监督

管理中心总经理
各实施部门
（各责任人）

指 令

信息反馈

3．管理运作步骤

物业管理中心运作步骤图

业主投诉、查询、求援等

汇报

接收
回访

总经理
物业管理中心
监督指示

通知相关部门

计划财务部
安全保卫部
物业管理部
工程维修部

实施
做好统计
处理完成

通知
检验、落实

为了提升城市广场整体管理服务质量，物业管理中心含有以下工作职能：
工作职能：
Ø 受理各类投诉
Ø 接收多种提议
Ø 受理业主住户求援
Ø 实施业主住户回访
Ø 交换各类信息
Ø 实施管理公开
Ø 档案资料管理
Ø 负责收费事务
Ø 主管小区文化
Ø 提供管理服务咨询处理公共关系
Ø ISO9002程序推广、实施

物业管理中心工作时间：
天天工作时间： 8:00am—6:00pm
同时设置二十四小时中央调度室，节假日照常上班。

二、中标后工作计划
企业在京港城市广场物业管理权投标中标后，将根据以下工作计划有序地开展筹备工作。

第一阶段：成立招商局北京京港城市广场物业管理中心接管工作组
时间：中标后立即成立
人员：物业管理中心总经理 1人
物业管理部 2人
工程维修部 3人
安全保卫部 3人
计划财务部 2人
行政人事部 1人

工作内容：
1、 熟悉城市广场各方面具体情况，掌握相关数据及资料，了解城市广场现实状况。
2、 准备接管验收相关文件，制订接管验收程序，编制接管验收计划。
3、 联络京港城市广场提供公共配套服务经营服务单位，如供水、供电、供气、有线电视、邮政、通讯、环卫等部门，和其建立对应联络，正确掌握各项服务条件、方法及收费标准，为城市广场接管验收后和相关单位合作打下良好基础。
4、 联络京港城市广场管理各政府职能部门，如公安、消防、街道办事处，和她们建立良好关系，方便在以后管理中得到支持和帮助。
5、 编写京港城市广场公众制度包含：
1） 业主手册；
2） 装修管理要求；
3） 应急防护手册；
6、完善物业管理中心各项内部运作规章制度。

第二阶段：组建招商局北京京港城市广场物业管理中心并进场开展工作。
时间：依据中标后业主委员会日程安排
人员：物业管理中心人员依据接管进度分批逐步到位
工作内容：
1、人员招聘到位；
2、人员培训；
3、物业管理中心设备物资和前物业管理企业交接；
4、物业管理中心图纸资料和前物业管理企业交接；
5、物业管理中心财务帐务和前物业管理企业交接；
6、按接管计划分步骤进行消防系统、机电、空置房屋等系统和前物业管理企业进行交接验收工作；
7、京港城市广场公众制度定稿印制成册；
8、和开发商、前任物业管理企业进行物业档案及多种文件移交工作；
9、购置用于提供专题服务装备；
10、组织一次以物业管理为专题业主恳谈会（业主委员会组员，开发商）

三、物资装备：
物业管理中心物资装备根据必需、实用、节俭标准，经严密测算，进行配置，因为京港城市广场属于已经运行几年项目，相关物资装备应以基础到位，所以在本企业中标后，将对现有物资装备进行接管，同时对欠缺物资装备加以补充。接管物资装备应包含以下几大项：
（一）物业管理用房
（二）器械、工具、通讯设备、治安设施、保安装备及办公用具等

第四章 管理人员配置、培训、管理

一、 物业管理中心人员配置：

备注：1、中心职能部门正式职员编制为143人。

二、 物业管理中心人员培训计划
培训，是招商局物业管理企业一项基础制度，不停对各级职员进行不一样项目、不一样阶段培训，也将是京港城市广场物业管理中心确保圆满完成协议期内承诺管理目标关键确保。所以在物业管理中心成立之日起，将实施一整套有效培训计划，并予切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识专业物业管理人才。企业将依靠这么一批人才来确保出色完成京港城市广场各项物业管理工作。
（一）培训形式
1． 培训分三个阶段进行
l 入职培训：指职员在正式进入岗位之前进行基础理论、基础素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等培训。
l 上岗培训：指物业管理中心开始运作1-2个月内，对全部岗位职员进行基础技能、操作规范、工作标准和安全培训、消防培训。
l 管理期培训：指物业管理中心在运作过程中，对职员素质、技能及思想觉悟进行连续、有计划提升型培训。
2．培训分集中培训和各专业人员单项分类培训
l 集中培训：全部职员必需参与基础培训，包含：项目情况介绍、管理要求和方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其它法律知识、职业道德规范等。
l 分类培训：
客务员培训：关键培训管理思想、管理艺术、沟通技巧等。
安保员培训：关键培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。
保洁员培训：关键培训保洁规范、工作关键、素质要求等。
工程维修人员培训：关键培训操作规程、维保计划编制、专业技能等。
3． 培训方法采取以考代训，办班培训、外派培训、参观学习、理论研讨、岗位练兵等多种形式进行。

（二）培训目标
1、 管理人员持证上岗。
2、 特种工作人员持证上岗。
3、 其它职员达成岗位技术精通。
（三）培训计划
1、 京港城市广场管理人员培训计划
序号
培训内容
预定
培训时间
培训方法
目标
一
1、 物业管理基础知识，职业道德教育；
2、 管理处组织架构，人员岗位指责范围；
3、 物业管理法规及相关法律知识；
4、 物业完工及验收；
5、 物业管理中财务管理特点。
交付管理前3个月
采取集中讲课、现场演示、招聘老师及案例分析方法
达成各岗位任职资格要求，满足工作需要
二
1、 京港城市广场物业管理基础步骤和业务范围；
2、 管理处组织架构，各类人员岗位职责、范围调整、说明；
3、 职员有效管理及考评；
4、 物业管理规章制度调整；
5、 物业管理档案资料管理；
6、 突发紧急特殊事件处理和防范；
7、 电脑网络管理利用技能。
交付管理后1—4个月
采取实地参观、集中讲授、角色饰演、模拟演练、案例分析等培训方法。
开发潜能激励自我，不停完善和向前发展。
三
1、 品质管理、系统分析和成本控制；
2、 物业管理实务培训；
3、 人力资源开发和管理；
4、 公共关系处理；
5、 治安、消防危机处理；
6、 时间管理，情绪管理和压力控制；
7、 服务理念和投诉处理；
8、 沟通和表示技巧；
9、 形象和礼仪；
10、 物业管理法规和相关法律知识，规章制度；
11、 智能、电脑网络化利用管理。
日常管理期间
采取实地参观、集中讲授，角色饰演、模拟演练、案例分析等培训方法。
成为物业管理职业人才，拥有丰富专业知识。

2、 京港城市广场保安员尤其培训计划
序号
培训内容
预定培训时间
培训方法
目标
一
1、 物业管理基础知识，职业道德教育；
2、 管理处组织架构，保安员岗位职责范围；
3、 物业管理法规及相关法律知识；
4、 京港城市广场情况及保安设备、设施情况及使用；
5、 智能化
6、 中央监控系统管理及防盗系统、设备、器材使用、管理。
交付管理前3个月
采取集中讲课、现场演示、招聘老师及案例分析等方法
达成各岗位任职资格要求，满足工作需要。
二
1、 京港城市广场管理基础步骤和业务范围及调整说明；
2、 物管中心组织架构，保安员岗位职责，范围及调整说明；
3、 保安员岗位考评制度；
4、 紧急、突发事件处理和防范及演练；
5、 车辆、停车场管理制度；
6、 消防管理及器材使用；
7、 语言、行为规范学习。
交付管理后1—4个月
采取实地参观、集中讲授、角色饰演、模拟演练、案例分析、外派参观等方法培训。
工作责任心强，反应思维灵活，各方面技能全方面。
三
1、 物管中心内部运作制度，品质管理要求；
2、 物业管理法规及相关法律、条例；
3、 ISO9002程序文件学习；
4、 形象和礼仪，沟通和表示；
5、 雷锋精神再学习；
6、 京港城市广场治安、消防、灾难等危机处理方案演练；
7、 体能、队列、军事培训
8、 消防安全演练；
9、 智能化系统管理。
日常管理期间
采取实地参观、班组学习、集中讲授，角色饰演、模拟演练、案例分析、外派参观等培训方法培训
成为京港城市广场物管中心专职保安员，拥有较丰富安全保卫经验
3、 京港城市广场物管中心保洁员尤其培训
序号
培训内容
预定培训时间
培训计划
目标
一
1、 物业管理基础知识，职业道德教育；
2、 物管中心组织架构，保洁员岗位职责范围；
3、 物业管理法规及相关法律知识；
4、 京港城市广场物业情况及保洁要求；
5、 保洁工作程序要求。
交付管理前3个月
采取集中讲课、现场演示、招聘老师及案例分析等方法
达成各岗位任职资格要求，满足工作需要。
二
1、 京港城市广场物业管理基础步骤和业务范围；
2、 物管中心组织架构，保洁员岗位职责、范围调整、说明；
3、 保洁员岗位考评制度；
4、 京港城市广场保洁工作程序，作业指导及考评标准；
5、 京港城市广场治安、消防、灾难等突发事件处理和防范；
6、 语言、行为规范学习。
交付管理后1—4个月
采取实地参观、集中讲授、角色饰演、模拟演练、案例分析、外派参观等方法培训。
提升责任心、调动主动性，开发思维能力。
三
1. 物管中心内部运作制度，品质管理要求；
2. 物业管理法规及相关法律知识；
3. ISO9002程序文件学习；
4. 形象和礼仪，沟通和表示；
5. 京港城市广场治安、消防、灾难等危机处理方案演练；
6. 智能系统了解
7. ；保洁工作技巧及特点。
日常管理期间
采取实地参观、班组学习、集中讲授，角色饰演、模拟演练、案例分析、外派参观等培训方法培训
成为京港城市广场物管中心专职保洁员，拥有较丰富安全保卫经验

4、 京港城市广场维修人员尤其培训
序号
培训内容
预定培训时间
培训计划
目标
一
1. 物业管理基础知识，职业道德教育；
2. 物管中心组织架构，维修人员岗位职责范围；
3. 物业管理法规及相关法律知识；
4. 物业完工验收；
5. 京港城市广场设备、设施情况及分布、保养；
6. 智能系统管理、使用维护；
7. 中控室值班室管理；
8. 京港城市广场公共配套设施管理。
交付管理前3个月
采取集中讲课、现场演示、招聘老师及案例分析等方法
达成各岗位任职资格要求，满足工作需要。
二
1、 京港城市广场物业管理基础步骤和业务范围；
2、 物管中心组织架构，维修人员岗位职责、范围调整、说明；
3、 维修人员岗位考评制度；
4、 京港城市广场供电、供水设备管理及保养；
5、 京港城市广场电梯管理及保养；
6、 京港城市广场智能化系统、红外线防盗中控系统管理及保养；
7、 京港城市广场公共配套设施管理及保养；
8、 京港城市广场治安、消防、灾难等突发事件处理和防范。
交付管理后1—4个月
采取实地参观、集中讲授、角色饰演、模拟演练、案例分析、外派参观等方法培训。
提升技能调动主动性，不停完善及发展
三
1. 物管中心内部运作制度，品质管理要求；
2. 物业管理法规及相关法律知识；
3. 形象和礼仪，沟通和表示；
4. 多种设备设施保养和维修；
5. 突发事件处理和示范演练；
6. 智能系统管理；
7. 设备资料档案管理。
日常管理期间
采取实地参观、班组学习、集中讲授，角色饰演、模拟演练、案例分析、外派参观等培训方法培训
成为京港城市广场物管中心专业维修人员，拥有较丰富维修保养经验

三、人员管理
（一） 招聘
物业管理中心人员组成，除了部分关键骨干从企业其它部门抽调加强之外，在消化吸收京港城市广场现有职员基础上，其它人员则坚持实施公开、公平、公正三公标准对外招聘，企业奉行任人为贤，广揽社会有志、有才、有德人士用人制度，为提升京港城市广场物业管理水平、管理素质，提供基础确保。
l 公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录用。
l 定点招聘：定点和区、市、职业介绍中心，劳动部门联络挂钩，招聘退伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心保安员。
l 选择录用：在公开招聘过程中，在相同情况下优先考虑处理下岗分流人员再就业问题，为保持社会稳定作出应有贡献。

（二） 岗位责任制度
物业管理中心内部管理运作制度之一，就是实施管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作全部有明确指导，具体要求，达成效果，真正确保每项工作实效性。其次岗位责任制也落实到每位人员，每一岗位，专员专题，有工作责任，也有责任责任人，确保工作落实。因确保了每一项具体、细小工作有落实、有实施，从而确保了物业管理中心整体工作顺利开展。

（三） 考评和竞争
物业管理中心制订一整套完善考评和竞争制度，并在质量体系程序文件中有具体要求。方便促进物业管理中心工作不停完善和不停创新。
1．考评
l 日考评：由物业管理中心部门经理、班组长对责任人每日工作检验考评。
l 月考评：由物业管理中心总经理对物业管理中心工作检验考评，企业本部对物业管理中心工作检验考评。
l 季度考评：由企业总经理带队，企业各职能部门对物业管理中心工作综合考评。
l 年度考评：由企业对物业管理中心年度工作全方面考评和总结，并做出考评结论。
2．竞争
管理人员班组长竞争上岗制：实施竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下原 则，以确保人员素质。

第五章 管理规章制度和物业档案建立和管理

搜集并管理好物业档案资料是物业管理工作关键内容，招商局京港城市广场物业管理中心将按工程建设资料、业主住户资料和日常管理资料三部份进行档案建立和集中管理，利用计算机这一现代化管理手段，实施有效管理，方便管理及业主住户查询。
一、管理制度建立
（一）京港城市广场公众制度：
为规范京港城市广场管理，维护京港城市广场公众利益，明确业主住户公共行为指导，方便业主住户生活办事，物业管理中心将依据物业管理条例及对应法律法规制订出一套城市广场公众管理制度，关键包含以下：
1．《京港城市广场业主条约》
2．《京港城市广场消防管理要求》
3．《京港城市广场装修管理要求》
4．《京港城市广场车辆、停车场管理要求》
5．《京港城市广场精神文明条约》

（二）物业管理中心内部岗位职责
明确分工，目标责任是物业管理中心内部管理一大特色，经过制订目标责任，签署责任书，将每位职员工作责任心提升到最高点，将每位职员工作主动性调动到最大处。
物业管理中心内部岗位职责关键包含：
1、 《物业管理中心总经理岗位职责》及各部门经理、管理人员岗位职责
2、 《物业管理中心客务员岗位职责》
3、 《维修技工岗位职责》
4、 《配电工岗位职责》
5、 《保安门岗岗位职责》
6、 《保安巡视岗位职责》
7、 《保洁员岗位职责》
8、 《绿化工岗位职责》
9、 《出纳员岗位职责》
10、 《仓库管理员岗位职责》
11、 《安保监控岗位职责》
（三）、物业管理中心管理工作制度
1、《物业管理中心职员管理手册》
2、《优良服务工作准则》
3、《职员招聘和解聘工作程序及要求》
4、《财务收费管理要求》
5、《管理人职员作守则》
6、《消防设施保养制度》
7、《机电设备保养制度》
8、《高低压配电房管理制度》
9、《水泵房管理制度》
10、《电梯设备管理制度》

二、京港城市广场档案管理
（一）、档案管理
1、城市广场工程建设档案资料
在物业管理中心成立后，将立即建立城市广场工程资料档案，经过设计单位、施
工单位，前管理单位接收完整京港城市广场建筑完工图纸资料。
2、京港城市广场住户资料
京港城市广场入住后建立住户档案属于物业管理中心要建立关键资料档案，内容
包含业主住户家庭资料，居住人口改变情况等。
3、日常管理资料
日常管理资料包含：装修档案、公用设备设施档案。小区文化活动档案、财务档案、职员个人档案、业主住户意见调查表、服务质量回访住户投诉统计及处理情况、重大事件等，以科学、完善地统计城市广场日常管理工作。
4．保密工作
在档案资料保管方面，物业管理中心将本着安全、完整、保密、方便查阅标准，专员专柜保管，制订完善管理、查阅制度，确保不丢失、不泄密。

（二）档案目录
1． 物业接管资料；
2． 专业化管理资料；
3． 业主委员会资料；
4． 委托协议；
5． 各项管理制度；
6． 人员素质和培训；
7． 房屋管理及维修养护；
8． 设备管理；
9． 环境卫生、绿化管理；
10．市政公用设施管理；
11．治安保卫管理；
12．精神文明建设及社会文化活动；
13．便民服务。

第六章 各项指标承诺及为完成承诺指标采取方法

一、承诺和方法
京港城市广场在招商局物业管理企业接管后，从开始就严格根据“全国城市物业管理优异住宅城市广场达标评分标准”进行管理。企业对各项管理指标承诺以下：
（一） 房屋及配套设施完好率

国家评选标准
企业承诺
计算测定依据
×100%=98%
98%
98%
完好房屋面积
建筑物面积

实施方法：
1. 建立城市广场房屋图纸档案，资料齐全，管理完善；
2. 各项城市广场房屋使用和维护管理制度完善明确，落实房屋管理责任人。日常维护定时维修、日常巡查、定时巡查相结合，使其一直处于良好状态。
3. 严格装修审批管理制度，专职专员跟踪监督，立即处理、阻止多种违章行为，确保无违章装修、乱搭、乱建行为。

（二） 房屋零修、急修立即率

国家评选标准
企业承诺
计算测定依据
×100%=98%
98%
98%
已完成零修整修数
总零修、急修数

实施方法：
1. 维修工程实施业主住户质量签收制度；
2. 外购备品、备件施行验收，提供维修安装服务前由业主住户检验确定。
3. 业主住户提供维修材料，在维修前实施质量确定，并在维修单中明示。
4. 维修安装过程中因操作不妥造成不合格，除向业主住户道歉外还应采取主动方法补救。

（三） 回访率

国家评选标准
企业承诺
计算测定依据
×100%=100%
100%
100%
维修回访数
总维修数

实施方法：
1. 维修实施100%回访制，回访方法可采取电话、上门等形式，确保反馈渠道通畅。
2. 每个月由管理员对上月维修单进行统计，提交分析汇报，归档。

（四） 保洁率

国家评选标准
企业承诺
计算测定依据
×100%=99%
99%
99%
保洁达标面积
保洁总面积

实施方法：
1. 保持城市广场内环卫设施完备、整齐、清洁；
2. 制订完善保洁制度，实施标准化清扫保洁，垃圾日产日清，杜绝二次污染；
3. 每日巡查房屋公共楼道、扶栏、过道等，确保无乱堆乱放现象，无乱设摊点、乱贴广告、乱涂乱画现象。

（五） 城市广场内治安案件发生率

国家评选标准
企业承诺
计算测定依据
×100%≤1‰
1‰
1‰
案件发生数
入住总户数

实施方法
1. 保安员100%经培训上岗，服装统一，标志显著，工作规范；
2. 对出入口实施二十四小时值班，对城市广场实施二十四小时巡查，对大厦入口实施二十四小时监控；
3. 建立完善保安管理考评制度，并有齐全交接班，巡查等统计，建立档案，便于查询。
4. 规范装修人员管理，登记核准，挂牌入区，定位施工，分区管理。

（六） 机电设备完好率

企业承诺
计算测定依据
×100%≥99%
99%
完好机电设备数
总 量

实施方法
1. 公共设备图纸，资料档案齐全、合理完善；
2. 设备完好、运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备；
3. 实施分段维修保养制度，月检、季检、年检、大修，专业保养，严格遵守操作规程及保养规范；
4. 电梯运行有年审，持证保养有制度；
5. 用水、供水管理方法严密，卫生、许可、健康三证俱全；
6. 消防系统设备完好无损，可随时启用。

（七） 火灾发生率

企业承诺
计算测定依据
×100%≤1%
1%
完好机电设备数
总 量

实施方法：
1. 创建义务消防队，共建消防安全示范城市广场，配置必需人员、器材，每六个月举行一次消防演练；
2. 建立健全消防管理制度和应急方法，落实责任人。
3. 加强消防培训及宣传工作，定时维护、检修，确保消防设施完好无损，正常使用。
4. 确保消防设施设备完好率100%。

（八） 违章搭建发生率和处理率
A．违章发生率：
企业承诺
计算测定依据
×100%≤1‰
1‰
违章装修单位
总装修单位

B．处理率
企业承诺
计算测定依据
×100%=100%
100%
违章处理率
总违章率

实施方法：
1. 关键加强宣传工作，使业主住户和施工队明了装修管理要求，降低和预防违章发生。
2. 全部装修实施申报，审批人跟踪管理，全部业主住户和施工队实施不违章施工承诺，交纳施工确保金。
3. 做好日常巡视统计，发觉问题立即处理，杜绝违章发生，检验处理统计存档备查。
4. 装修完工后严格按申报、审核同意图纸进行验收。

（九） 住户有效投诉率和处理率
A．有效投诉
企业承诺
计算测定依据
×100%≤1‰
1‰
有效投诉次数
入住总人数

B．处理率
企业承诺 诺
计算测定依据
×100%≥98%
98%以上
完成处理次数
有效投诉