广场前期物业服务方案模板.doc

目 录

第一章 企业介绍 1
第二章 亿嘉广场物业服务整体设想 2
第一节 新海物业服务优势 2
第二节 项目调研 3
第三节 管理目标——构建“文化小区” 4
第四节 “亿嘉广场”管理模式 5
第三章 拟采取管理方法 6
第一节管理方法6
第二节 实现管理目标确保方法 6
第三节 工作人员培训 8
第四节 管理人员管理 11
第四章 各项专业管理工作方案 12
第一节 治安管理方法 12
第二节 消防安全管理方法 17
第三节 交通车辆管理方法 22
第四节 房屋管理方法 24
第五节 设施设备管理方法 26
第六节 保洁卫生管理方法 29
第七节 小区综合服务 34
第八节 档案管理 36
第九节 信息反馈 38
第五章 紧急应急预案 40
第一节 房屋安全管理应急工作预案 40
第二节 突发停电应急预案 41
第三节 雨、污水管阻塞应急预案 42
第四节 电梯应急预案 42
第六章 物资装备及财务预算 44
第七章 管理目标和承诺 51
第八章 结束语 53

企业介绍
我企业是一家经过ISO9001:质量认证、拥有完善管理机制、深受广大业户信赖国家一级物业管理资质企业。现在，我企业下辖分企业9家、全资子企业3家。系中国物业管理协会理事单位、海南省物业管理协会付会长单位。
我企业自1992年成立以来，弘扬“主动、周到 、温馨、友好”服务理念，发明了含有良好口碑“新海管理模式”，成为中国物业管理行业创新型企业。我企业服务众多物业项目分别被国家行政主管部门评为“省优异物业管理示范小区”、“优异物业管理示范大厦”、“全国工业旅游示范点”、“卫生达标单位”、“治安达标单位”、“绿化达标单位”等荣誉称号。
为应对日益猛烈市场竞争，做强新海，企业于开始实施异地“二次创业”拓展战略，其中在海南、广西前后注册成立了“柳州分企业”、“南宁分企业”、“桂林分企业”、“玉林分企业”、“北海分企业”、 “海口分企业”、“广柳企业”、“三亚分企业”等9家分支机构。陆续成功接管了玉林市华商国际·香港城、悉尼城、玫瑰花园、岭南全部会、南宁卷烟厂、柳州卷烟厂、燕京桂林漓泉啤酒厂、广西花红药业、玉林制药厂、中国建行玉林分行、玉林金龙PS版南方生产基地、柳州市人大办公楼、柳州市高级中学、柳州市第十二中学、柳州市肿瘤医院、柳州市天天乐制药厂、北航北海学院、海南省第一劳教所、蓝岛康城、祥阁深蓝湾、海晟瑞景等10多个大型优质物业项目，近期正在洽谈在文昌市政府旁亿嘉广场项目。
截止12月，我企业服务物业总面积已突破400万平方米，形成一支含有丰富物业管理经验和优异物业管理理念专业化管理团体，实现从单纯住宅小区管理向企事业办公大楼、各类大型工业园区、学校、医院、写字楼等物业类型扩展跨越式发展。

亿嘉广场物业服务整体设想
第一节 新海物业服务优势
新海物业从事专业化物业管理历经，积累了丰富管理经验，形成了优异服务理念，培养了一大批专业化物业管理人才，对做好“亿嘉广场”物业前期服务工作含有多方面优势：
一、基础管理规范优势：新海物业对住宅区管理已形成一整套规范运作模式，关键表现在现场管理和职能部门指导监督有机结合，实施管理处主任负责制和专业技能相统一管理模式。具体操作由管理处主任负责下对包含常规管理八项内容（治安、消防、交通车辆、房屋管理、园林绿化、环境卫生、机电设备设施、小区文化建设和综合服务）和内部管理统一指挥，由各职能部门提供培训、技术、资源援助和指导，并由企业用户服务中心（调度总台）进行用户服务监督，从而形成规范化管理运作模式。
二、服务精细化优势：海南新海物业综合管理依据物业服务ISO9001:质量体系，并在此基础上将各项常规管理服务工作，根据区域实际情况和需求制订精细化服务作业标准，经过实践不间断进行完善，最终形成该区域服务作业标准以衡量区域管理服务质量。包含《治安秩序管理服务质量标准化》、《机电工程维修服务质量标准化》、《环境卫生服务质量标准化》、《绿化养护服务质量标准化》等，现在已经过利用在住宅小区、工业园区、办公楼、商场写字楼等物业项目，得到委托方和业主认可。我们将在此基础上，引进并修改后应用于“亿嘉广场”物业项目标管理中，以此提升整体管理服务质量。
三、管理服务经验优势：新海物业对各类型住宅区管理，尤其是高层商住区服务含有丰富实际经验，现在管理小区项目包含：海口香榭丽花园（海甸岛和平大道）、海口京海花园（海甸岛人民大道）、海南省民航管理局职员宿舍（海口市西沙路）、海口蓝岛康城（海甸岛和平大道）等。尤其是本企业在海南多个项目如京海花园、蓝岛康城、祥阁深蓝湾和现在正在跟踪拓展天海紫贝等和“亿嘉广场”同属高层商住区，其服务方法相近；我们将以此进行资源整合，并结合“亿嘉广场”实际情况，有针对性地加以借鉴，形成“亿嘉广场”自己管理模式。
四、综合服务优势：假如成功接管“亿嘉广场”，本企业则将下设秩序、房管、机电、环境、小区文化及综合服务等部门，并全方位地提供多种家政尤其服务项目，为小区业主解除一切后顾之忧。
总而言之，新海物业对“亿嘉广场”实施专业化服务，有着无和伦比巨大优势，如有幸得到青睐，我们将以此为契机，经过对专业技术及现有优势有机整合，以形成“亿嘉广场”独特管理服务模式，从而确保服务质量全方面达标，实现目标管理质量标准。
第二节 项目调研
建设中“亿嘉广场”在海南省文昌文城镇文中路10号，是文昌市大型商业中心，是文城镇标志性建筑无之一，如此优越配套条件，显赫地理位置，肯定造就亿嘉广场在文昌市地王之地发展潜力和城市人居名片地标性价值。
该项目是凯嘉实业关键开发和建设楼盘。“亿嘉广场”总占地面积为3639.97平方米，总建筑面积为22671平方米，绿化面积达70%，一至三层商铺裙楼、五层以上为住宅和大面积空中花园所组成，电梯9台（4台住宅客梯和5台商业扶梯），有车位近100个。小区一卡通智能系统和楼宇全部采取对讲系统，停车智能化系统，现在是文昌区域集“低密度、高绿化率”于一体高尚人文住宅小区。
为使以后管理服务工作愈加贴近“亿嘉广场”实际情况，我们数次赴现场调研，了解基础情况以下：
l “亿嘉广场”作为凯嘉实业开发建设关键工程，未来物业服务工作必需以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。
l 据我企业研究分析，未来业主以当地白领阶层创业者、企机关领导及来文城度假休闲阶层岛外人群为主。
l 让我们共同关注一下入住人群特点：
“亿嘉广场”未来业主多为就近白领阶层、岛外休闲度假养老人员和含有高学历文城镇企机关领导，素质相对较高，对物业服务期望值也较高，其特殊人员结构必将为住宅区带来更清新时代气息、衍生更现代居住理念，所以要求物业服务企业实现管理方法和管理手段现代化。“亿嘉广场”业主基础属于中高收入显贵阶层，物业服务企业所提供服务产品也应是星级标准，参考中国物业管理协会印发二级服务标准。
第三节 管理目标——构建“文化小区”
依据本企业调研结果显示：“亿嘉广场”应是“现代新贵人”居所，“现代新贵人”重情、讲理、遵法。开展物业服务工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。
我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物业业服务上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度融和“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业服务人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。本企业服务设想是：
－、提倡“全员参与”管理文化
在服务中心内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”；安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业小区组员组织起来，参与小区安全管理和小区文化建设。另外，我们还将借鉴业内成功经验，实施“服务汇报制度”，每三个月如实向业主汇报物业综合服务费收支使用情况，和治安秩序、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、推广“平等互动”服务文化
服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业服务人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。
三、营建“和睦亲善”小区文化
小区文化是物业服务者和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动，努力把”亿嘉广场”创建为“精神家园”。
四、塑造“亲和人文”环境文化
现代信息时代到来，业主愈加关注小区内人文环境。物业服务者和业主一起参与环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统，提升档次：提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势以承续设计理念：以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不停完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“文化小区”。
五、开发“人性化”服务文化
现阶段物业服务不仅限于物业常规管理服务，而是更重视于物业延伸服务。作为亿嘉广场“管家”，为了给一个安全居住保障，本企业将和保险企业合作，为小区内业主提供家庭财产险业务服务；针对亿嘉广场未来居住人群性质，本企业将提供管家式副服务，为“侯鸟”式业主定时提供开门通风、清扫服务，同时和汽车租赁企业合作，为岛外居住人群建立汽车租赁接送服务等，以新奇服务于亿嘉广场业主。
第四节 “亿嘉广场”管理模式
我们确立”亿嘉广场”管理模式是：
●紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键；提供“优质优价”服务产品。
●提倡“以用户为中心”步骤管理思想；建立以步骤为基石用户需求价值链。
●致力于和业主建立平等现代契约关系；推广“平等互动”服务文化。
在确定管理模式基础上，针对“亿嘉广场”特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。
我们管理思绪是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调管理团体有效运作和服务步骤连续改善
●强调公众服务规范化和特约服务个性化
●致力于共用设施、设备连续改善和功效提升
●致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识
●致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境
拟采取管理方法
第一节 管理方法
一、项目委托管理方法
凯嘉实业依据《物业管理条例》及双方约定管理事项，以契约形式全权委托海南新海物业综合管理对亿嘉广场实施专业化物业管理活动。海南新海物业综合管理在服务协议期内对委托方负责制订年度服务目标，在经济上实施独立核实自负盈亏，实现契约双方社会效益、经济效益和环境效益同时发展。
二、管理运作方法
由海南新海物业综合管理输出服务人力资源，对亿嘉广场开展物业服务活动，并高度重视物业服务专业化，充足利用本身在制度、人力、设备、经营、财务等方面专业优势和现代化服务手段，为服务工作提供专业保障，经过总体协调和管理，最终实现管理目标。
本企业拟在亿嘉广场设置物业管理处，全方面负责委托管理项目标日常管理运作，并依据双方约定服务内容和管理目标，对治安秩序维护、消防控制、交通车辆指挥及停放、设施设备管理、清洁保洁作业服务、房屋管理、小区文化建设和综合便民服务等内容制订对应内部规章和作业步骤、管理标准。日常业务上受海南新海物业综合管理领导。
第二节 实现管理目标确保方法
一、管理体制和人员配置
1、管理架构
我企业拟成立亿嘉广场物业管理处，全方面负责小区日常管理运作，纵向关系和内部管理机构分别见图示。
物业管理处
业主委员会
新成海物业企业
文昌市主管部门
小区业主
辖区派出所
房管
秩序

综合事务部
房屋管理
机电管理
环境美化管理
治安管理
消防管理
交通车辆管理
小区文化服务
综合服务管理
工程

2、人员配置
亿嘉广场物业服务整体方案确定后，服务团体人员配置和素质就成了服务好物业决定性原因。新海企业总部拟挑选安排含有丰富经验和业务能力强业务骨干担任亿嘉广场物业管理处主任，并按企业ISO9001:质量标准和亿嘉广场业主所要求管理内容、范围、广度和深度科学合理设置机构和人员，努力争取实现物业服务指标承诺和我企业制订服务目标，本着“精干、高效、以岗定人”标正确定人员编制。我们将在亿嘉广场物业管理处配置以下管理人员：
序号
岗位
编制/人
备注
1
管理处主任
1
负责全方面日常管理工作
2
水电工
2
负责机电维修管理工作
3
秩序员
10
负责办公楼和宿舍区治安防范工作
4
保洁员
5
负责办公区、宿舍区保洁
5
绿化工
1
负责空中花园绿化养护工作
小计

19

3、骨干人员素质要求
岗位
职责
现含有条件（拟招聘条件）
备注
管理处
主任
全方面负责亿嘉广场物业管理工作。
男，45岁以下，大专文化，具2年以上物业管理经验，协调管理能力强，熟悉ISO9001:质量认证体系，有物业管理人员从业资格证书。

秩序员
负责小区治安秩序、车辆交通、车场管理工作、消防应急处理。
熟悉治安防盗报警系统利用及日常管理服务操作
绿化工
负责技术指导及培训工作。
熟悉保洁作业体系、绿化作业体系。
保洁员
负责常规保洁、公共防疫操作。
熟悉多项清洁作业操作使用，含有2年以上相关物业保洁经验。
水电工
负责设备运行及设施维护管理。
含有3年以上水电设备管理经验
二、管理处组织管理要求
1、 负责对亿嘉广场实施各类专题管理活动，业务方面接收海南新海物业综合管理总体指导和监督。
2、 落实实施协议条款及企业总部制订ISO9001:物业服务质量体系标准，按PDCA循环要求实施日常服务。
3、 完成和企业总部签署年度服务目标和经济指标。
4、 合理调配人员，保持各岗位分工和协作。
5、 负责确定亿嘉广场多种管理项目标月工作计划。
6、 接收凯嘉实业和企业总部日常监督和检验。
7、 主动参与创建优异小区考评工作，提升服务水平。
第三节 工作人员培训
连续有效职员培训是人力资源开发最关键基础工作，是企业保持竞争力关键手段。各岗位业务大多数管理障碍，能够经过有效培训加以改善。基层职员在一些工作上不足，尤其是服务观念上差距，也能够经过培训得四处理。职员培训是企业管理升级关键步骤。
新海物业一贯高度重视职员培训工作，把职员培训作为人力资源开发基础工作，每十二个月安排周密职员培训、考评计划，具体做法以下：
一、培训体系
4、培训绩效评定
1、培训需求分析
2、培训计划
组织实施
岗位应用
3、培训考评

二、培训体系描述
1、落实职员培训标准，坚持培训体系不漏项，切实达成培训效果；
2、在管理骨干中，安排有培训经验专业人员负责培训工作；
3、经过培训制度和运行机制确实定，使职员培训成为管理中心整个工作必备步骤，避免流于形式；
4、重视课程开发教材选定，处理培训深度和特色问题；
5、加强步骤中培训绩效评定和培训需求分析两个微弱步骤。
三、培训标准
因需施教、培考结合、观念在先、重视实效。
四、培训目标
品德优良、观念到位、胜任岗位。
五、培训内容
1、观念培训（针对管理管理中心全体职员）
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念和新海企业文化。
2、管理培训（针对各级骨干）
职员激励、用户沟通技巧、法律法规、成本核实、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
3、岗位技术培训（针对操作层）
基础技能、物业管理基础概念和关键内容、设备维护和使用、用户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
4、基础培训（针对新入职职员）
行为规范、物业管理概论、职员守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
5、年度培训计划
新海物业企业拟将首年度职员培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采取集中、封闭、强化培训，关键为基础培训和观念培训，配合两轮培训考评；第二阶段为入驻后培训，采取定时、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考评和业绩评定，巩固培训效果。
亿嘉广场物业管理处对职员培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，秩序员受训260课时以上。
6、年度培训计划
培训类别
培训内容
培训对象
培训方法
课时
基础培训
管辖物业基础情况、管理关键
新职员
讲课
4
企业概况、理念、组织机构
新职员
讲座
4
管理制度及行为规范
新职员
讲课
4
岗位职责
全体职员
自学
4
现场勘察
相关人员
研讨
32
服务观念及沟通技巧
新职员
讲课、示范
4
物业管理法规及条例
新职员
讲课、自学
10
突发事件处理
新职员
讲课、示范
4
消防治安教育
新职员
录像
3
系统培训
ISO9001:质量管理体系
全体职员
外培、讲课
10
物业管理概论
全体职员
讲课
30
管理费收支核实
管理人员
研讨
3
成本控制
全体职员
讲座
4
计算机应用
全体职员
讲课、实操
20
应急事件处理
全体职员
讲课
10
秩序员专业技能
秩序员
讲课、演练
6
消防设备、设施管理
相关人员
讲课
10
资质培训
物业管理岗位培训（取得证书）
管理人员
外送培训
20
六、培训方法

培训方法
内部岗位培训
外送专业培训
在职自学培训
入职强化培训，常规集中讲课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等。
激励职员经过电大、夜大和自学等方法充电
短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。

七、培训效果：
经过业务考评和业绩评定检验培训效果，培训前安排测试，了解职员基础和培训需求，培训中考评巩固培训效果，培训后经过结业考评确保胜任岗位，并对职员工作业绩进行跟踪评定。
第四节 管理人员管理
一、 严格要求，规范管理，选好人，培育合格管理人才
把好招聘人员关，选择热爱物业服务、重事业、能吃苦人员，不符合行业要求或基础素质不够，果断不予录用。在企业里，经营和管理骨干是人才，为推进企业整体运作而在平凡岗位上扎实工作职员也是人才。物业服务者首先要管好人，其次才能理好事；做事先做人，正人先正已。重学历而不惟学历，德才兼备要首先重德。提倡敬业、服务创新企业精神，对职员行为规范、仪表仪容在《职员手册》中做出了明确要求，并经过量化考评措施，不停强调职员进取心、发明性，重视主动协调和主动主动投入工作态度。
二、 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
职员队伍综合素质中最关键是观念到位，服务观念、用户满意、危机意识、创新性管理等尤为关键。物业服务行业，只有不停学习，大胆创新，才能争取主动，赢得胜利。有效管理关键在于职员全体参与，所以我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导职员广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
在企业内部坚持各级领导岗位公开招聘，竞争上岗，并实施年度聘用制，形成职位能上能下、待遇能高能低用人机制，盘活人力资源。经过综合考评，实施职员队伍每十二个月10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位物业管理服务。
三、 以企业文化感召人，留住人
由企业价值观、经营服务理念和企业发展目标组成新海企业文化是企业关键无形资产。我们塑造和提倡这种文化，目标就是要使广大职员在价值观念、关键理念和目标追求上形成共识，调动职员队伍主动性，形成团体协力。我们坚持定时咨询广大职员对企业发展意见和提议，高度重视职员提出合理化提议，立即改善工作中不足。十六年来，我企业凝聚了一批热爱物业服务、重事业、勤钻研骨干队伍，她们不停创新，勇于挑战，矢志不渝，为新海发展做出了关键贡献。
各项专业管理工作方案
第一节 治安管理方法
亿嘉广场现在正在销售阶段，在物业服务行业属于前期服务阶段，工程施工、业主装修将人流量大，人员复杂将是本项现在期治安关键管理之一，本企业拟对亿嘉广场治安防范和各方面管理方法以下：
一、 安全秩序工作专题管理内容：
物业安全秩序管理关键内容包含治安秩序管理、消防秩序管理和交通秩序管理：
（一）治安管理范围：
1、对物业区域内人员及在区内行为按制度进行规范和控制。
2、对防护区域内设施及物品安全进行巡视、检验。
3、对防护区域内环境及秩序进行维护，保持正常生活秩序。

（二）消防安全管理范围：
1、预防和控制火灾发生。
2、消防安全知识宣传。
3、消防设施设备监控、维护、检验。
4、消防救护及应急方法。
5、台风及内涝水浸防范方法。
（三）、车辆及道路交通管理范围
1、车辆出入、行驶及停放管理。
2、车辆安全防范管理。
3、交通秩序维护和管理。
4、小区重大活动交通车辆管理。
二、安全管理“五落实”标准
安全管理指导思想是：建立健全完备组织机构，尽可能利用优异设备、设施，选派含有责任心专业人才，果断落实“预防为主”标准，全力以赴地作好预防工作，最大可能地杜绝或降低安全事故发生。同时要做好安全应急预案，对于万一出现安全事故，要依据具体情况，统一指挥、统一组织，并采取一切有效手段和方法，进行处理，努力争取将事故控制在萌芽状态或最低程度降低损失。
（一）思想落实
即要把安全管理放在第一位，要真正从思想上重视起物业安全管理。物业企业将大力进行安全宣传教育，组织学习相关法律法规，学习和借鉴优异经验，制订各项安全制度、岗位责任制和操作规程。经过宣传和不停学习，使内部职员、业主（使用人）、来访者共同重视安全，知道要求和要求，自觉遵守，主动配合，共同搞好安全管理工作。
（二）组织落实
物业企业由主管领导挂帅，成立安全领导小组，负责安全管理工作，同时建立具体安全管理机构，负责具体领导、组织协调，建立有效管理机制，时刻监控和掌握小区内治安安全管理动态，维护小区正常治安秩序。
（三）人员落实
物业企业关键领导兼任安全小组组长，把安全管理工作提到日常议事日程，选派得力干部出任管理处主任，配置高素质安全保卫人员。安全保卫人员必需经过专业岗位培训，含有较高政治素质、体能素质、业务素质和职业道德。把安全管理工作落到班组、落到岗位。
（四）制度落实
物业企业要依据国家相关政策法规、要求和要求，结合亿嘉广场特点和多方需求，共同制订切实可行安全管理制度和措施，并果断落实实施。
（五）装备落实
配置专门、现代化安全管理设备设施，如自动警系统、监控系统和其它安全管理器材，对讲机通信系统、警棍、防暴物品等以增强安全管理安全系数和效率。形成人防、物防、技防立体治安防范体系。
三、亿嘉广场治安管理方法

统计
企业安全事务主管检验、登记
定岗值勤
应急分队
报 警

发觉问题
立即处理作好日志
交企业及派出所编号存档

紧急情况通知主管
视情况由应急分队或报辖区公安机关应急妥善处理
（一）安全管理运做步骤
（二）确立治安关键——加大对小区人流、物流、车流有效监控：
1、 人流控制——对来访人员须经过门岗，和被访当事人通话后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续。对人员及物质采取办理出入证管理，对她们活动范围进行一定限制；常常配合派出所做好周围治安整改工作。
2、 物流控制——对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。对不符合进出小区手续物质、车辆不给予放行，并具体做值班统计。安全巡查员有责任和义务对物资出入进行礼貌盘查；全部物资流动实施登记放行手续。
3、 车流控制——针对亿嘉广场实际情况，合理计划小区车辆行驶路线，实现人车分流、出入分流。
4、 全方面防范实施“三岗”结合，即巡查岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安全防范点、线、面配合和互动。
5、 保安巡查“三速”推进，即徒步、单车、机动车三速巡查，统筹安排“三速”巡查时间，并利用智能巡更系统对“三速”巡查进行绩效监控；
6、 机动支援进行“三级”调度，即实施快速推进体系。第一梯队快速分队装备电动巡查车，随时听候调遣，在报警4分钟内赶到现场；第二梯队快速支援分队在紧急情况下随时召集，对第一梯队立即支援；在确实需要紧急支援情况下，由企业秩序部调度企业治安队实施紧急支援。另外，我们将深入亲密和当地公安部门联络，主动配合派出所工作，加大治安综合管理力度。
（三）门卫管理
1、对进入小区人员验证工作，采取认证和人相结合方法。
2、保持门口通道通畅，有车辆出入时，应快速打开伸缩门后站在门外车辆拐弯外侧，劝阻过往行人注意安全，暂停避让，确保领导车辆顺利通行，并实施礼仪。
3、当外来人员进入住宅区时，在通常情况下，当来人行至值勤秩序员跟前五至七米时，秩序员应主动问询来意。当和秩序员相距一至二米时，请其止步出示证件，待来访递过证件后，秩序员应仔细查验：先看证件封面，再翻看内侧姓名、单位，对照片和其相貌是否相符，钢印上单位和签发证件单位是否相符，有效日期是否已过时。
4、当有外来车辆驶进门口时，值勤秩序员应立正站在汽车侧前方，面向汽车，将右手臂向前平伸，五指并拢，指尖向上，掌心朝向汽车，左手随即向前抬起，置于右手下方，微微弯曲，掌心朝上让其停车一侧，连续摆动数次，示意靠边停车，待车停稳后，实施检验验证。
（四）保安巡查防范方法
1、小区保安方法
（1）实施二十四小时（分为三或四个班）监视和巡查，预防不安全事件发生。
（2）对于形迹可疑人进行证件检验，必需时检验其所带物品。
（3）对巡查责任区域、小区周围环境，发觉一切可疑人、事要礼貌查询或做好控制。
（4）阻止本小区范围内打架斗殴、纠纷争吵事件。
（5）阻止外来人员在小区内大声喧哗，以免影响小区办公、生产秩序，尤其是纠正流动吸烟及违规行为阻止。
（6）发觉重大可疑情况，要立即向总值班室或值班队长汇报，并立即前往现场处理、维护，同时和各值勤点联络。
（7）监管好小区范围内车辆，预防撬、盗车事件发生，及交通事故出现。
（8）每日做好全小区巡视，尤其是关键部位管理登记，对重大问题要立即汇报。
（9）监管消防设备设施，立即对火险存在隐患问题，要立即汇报上级，并采取合适方法。
2、巡防措施：
每3小时最少对整个小区所辖范围内巡查一遍。
巡查保安要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。
（1）巡防力度：
采取定线及不定点相结合巡查线路进行巡查。
所谓定线巡防，是指巡防秩序员在一定时间内，按指定路线，有规律巡回警戒、检验。定线巡查由巡防人员由A点出发到B点，然后，再由B点沿原路返回A点，依据顺线和逆线巡查。所谓不定点巡查，是指巡防人员在其负责巡查区域内，依据巡查任务需要，自由选定巡查路线，往返曲折地进行巡查。这种巡查方法有利于调动巡查人员主动性和主动性，且不易被她人了解，对轻易发生问题部位能纳入巡查人员视线。
定线和不定点相结合巡查，按定线巡查和不定点巡防交叉进行。有利于巡查人员对时间控制，实现全方位防范。
（2）采取点和线结合巡防力度：
所谓点，就是在巡查范围内关键，要害部位或轻易出现问题微弱步骤，确定专门力量警戒、保护，或在小范围内采取巡回方法，相关键地巡查、警戒。
在对关键、要害部位派专门力量巡查、警戒基础上，同时采取上述定线和不定线相结合方法，做到点线结合，这么既能够突出对关键、要害部位保护，又能够兼顾通常部位，达成确保安全目标。
（3）保安巡查应注意事项：
依据小区实际情况，结合高层住宅区管理经验，为提升保安巡查效果和质量，应注意以下多个问题：
① 时空控制上应重视系统管理。要合适使用人力，明确巡查关键时间、关键部位，安排好线路和时间，做到在时空上不停档，使整个保护目标一直置于巡查人员控制之下。
② 要常常结合敌情和治安方面新动向，研究一个时期巡查应注意和加强方面，并立即调整力量和巡查方法。
③ 要常常教育巡查人员增强敌情观念，要求每个巡查人员在具体巡查中全神贯注，细心观察，不忽略一点可疑迹象，不放过任何应该处理处理问题，夜间巡查要愈加注意行人、车辆表现出来可疑点，和不正常烟气、火光等。
第二节 消防安全管理方法
亿嘉广场防火工作，关键是确保消防设施设备运行正常。消防设施完善是否将直接影响到业主利益，所以我企业将制订详尽消防设施设备周期性检验和防范方案及标准，并依据此方案及标准全方位开展消防管理工作。我们做法是，首先熟悉和掌握本区域地形地貌，物业和消防设施平面部署，加强和落实国家及海南省消防部门消防法规，加强和亿嘉广场辖区派出所工作联络，落实消防检验管理制度，确保临警状态下能立即发挥作用，确保小区住户公共财产和生命财产安全，从而达成良好公共秩序安全维护。
一、我们具体要求是：
1、 落实落实国家和海南省、文昌市消防部门相关消防法规法令，做到以预防为主，防消结合。配合相关部门做好消防知识普及宣传工作。
2、 以管理处秩序队为主组建小区义务消防队，秩序队负责控制检验灭火及演练管理，管理处负责监控火灾报警控制及协调工程技术部门维修保养工作。
3、 消防设备故障立即汇报并配合工程管理部门跟踪落实维护处理。
4、 值班人员必需熟悉火灾报警系统报警信号和各火灾监测点之间对应信号和安排。
■每个月对火灾报警控制柜进行清扫除尘，对联接线路进行检验，松动应予紧固，确保运行正常。
■任何人未经消防部门同意不得私自拆改、移动消防设施，更不得在消防设施前堆放物品或设置障碍从而影响临警状态下使用。
■小区内建筑设置灭火器每十二个月检验一次灭火器功效，过期失效应立即更换。定时深入各楼层巡视消防设施完好和防火安全情况，随时发觉纠正火灾隐患。
■制订消防防范方法，确保小区内消防安全：
5、 确保疏散楼梯和通道有显著标志，道口通畅，不堆放杂物和货物，一旦发觉立即清除。
6、 常常宣传落实以预防为主，防消结合方针，加强小区内全部些人员消防知识宣传，提升防火意识。
7、 严禁乱拉乱接临时用电线路。
8、 严禁在小区燃烧废物等。
9、 临警状态时做好人员疏散工作。
10、小区内动火及电焊必需经管理处同意，并注意安全，在使用时必需有些人看护，监督工作由秩序员员实施。
二、小区消防应急方案
为使小区内在出现火灾汇报时，做到“忙而不乱”有效控制在最小范围内，将火灾控制在萌芽状态，制订以下应急规程：
1、值班中心接到消防报警信号
（1） 利用对讲机通知辖区秩序员立即前往火警现场，并立即向主管部门汇报；
（2） 火警误报时通知消除警报信号；
（3） 火警证实情况严重，通知处开启报警设施（标准上出现火警时，不可开启广播，以免引发骚乱）。
2、火警信号证实，情况严重，管理处应急事项
（1） 通知办公室值班人员和义务消防员，在短时间内装备赶赴现场进行灭火，并依据火灾情况由其决定是否打“119”电话报警；
（2） 启用报警设施通知主管到场组织施救；
（3） 利用消防疏散广播，引导人群沿消防通道向安全地点疏散（此项工作应在确定火势正确情况下进行，以免发生骚乱）；
（4） 切除非消防电源；
（5） 启用相关消防器材等。
（6） 消防值班员应亲密关注灭火动态，保持现场联络通畅，立即向相关领导汇报。
3、拨打“119”电话报警程序
（1） 拿起话筒拨打“119”号键，正确讲清起火单位名称，所在位置。
（2） 讲清起火部位、燃烧物品、火势大小、火场面积；
■ 燃烧物质可分为：油、化学物质、通常物质。
（3） 讲清起火单位楼层。
■ 讲清报警人姓名，联络电话号码，方便随时联络；
■ 如需安排消防车要讲清接车地点，地点应在起火周围易找地方。
4、落实三级防火安全“三级”检验制度
■一级检验由管理处治安秩序队组织实施，每七天对本岗位进行一次消防安全检验，发觉问题立即处理，立即汇报。
■二级检验由管理处组织实施，管理处每个月或半月组织秩序部及工程人员对其部门消防管理范围、消防设备物资进行一次检验，消除火灾隐患及落实整改，每个月向企业总部汇报一次消防安全情况。
■三级检验由企业安全主管和管理处实施，每三个月由企业安全主管会同管理处关键领导对区内进行关键检验1次及抽查，每三个月不少于一次检验。
5、消防应急处理程序
当发生火灾时，值班领导任临时指挥，负责灭火协调、联络、指挥、组织实施等工作；治安门岗位值班人员责任人员疏散疏导、警戒工作；义务消防人员负责灭火工作，水电维修人员负责对水电控制和应急使用，其它工种人员负责救火灭火及救援任务；值班人员负责和各方面联络和协调，并用对讲机和企业用户服务中心联络调动周围区域企业治安人员帮助，确保将火灾消亡于萌芽状态。消防应急分工以下：
企业安全主管：总指挥
管理处值班领导：负责现场调度
管理处治安主管：负责灭火组织实施
义务消防员（待岗秩序员）：负责灭火工作
门岗值班秩序员：坚守岗位，负责警戒及联络工作
巡查秩序员：责任人员疏散及秩序维护
水电工程人员：负责应急水电补给
企业用户服务中心总台：负责外援调度及联络
其它工种人员：负责救护工作及后勤供给。

清理火灾现场，做好灾情统计，追究火灾责任，并向相关部门汇报
监测火灾情况，坚守消防中心岗位
接到报警
判定地点，用对讲机汇报火情地点
灾情轻：通知秩序人员自行处理
灾情严重：打火警119，通知消防主管，企业主管领导
误报：查明原因统计在案
组织人员疏散，进行安全保护
组织秩序人员赶到现场灭火
检验已经自动开启消防设备工作情况，必需时强行开启其它消防设施

三、动火管理方法
依据小区消防管理要求，对包含动火作业及电焊要求应先坚持先办手续后施工标准：
1、依据消防相关要求，严禁全部施工人员在未经同意防火区内实施电焊、氧焊及火炉作业。
2、固定动火区须经管理处审核，报相关管理处领导同意后，办理固定动火证，方可动火或电焊施工。
3、动火现场必需采取有效安全方法和配置对应灭火器具，由管理处指定专门安全员或其它熟悉业务人员监护，确保动火作业顺利进行。
3、动火作业人员必需持证上岗，作业完成后，动火人员和监护人员必需认真检验，临时动火区域是否有火灾萌发可能。动火人员和监护人员必需对临时动火区防火安全负责。日常动火巡视及跟踪由我秩序巡防人员配合相关部门实施。
四、台风及洪涝灾难控制方法
针对本区域台风影响情况，由管理处成立义务消防队组织预防台风及洪涝灾难预防控制任务，配置必需防风、防洪物资，如抽水泵、砂袋、手推车、锄头、铁铲、雨具、扩音器、宣传栏等。尤其台风发生及连续雨天时，由管理处预优异行台风预报，通知小区全体业主进行预防，义务消防组织组员到位对小区公共设施检验和对防风防洪物资进行准备，定时观察排泄水位及设备运行情况