物业管理公司内部管理制度汇编模板.doc
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1、前 言为加强企业正规化管理,强化对职员管理,使各项工作有章可循、有据可依,特制订本内部规章制度,各部门职员应依据本部门工作分工,加强对本制度学习和领会,认真实施本规章制度中公共制度和对应制度,并严格加以实施。本规章制度连同企业管理要求、职员手册、企业文件及相关管理制度,含有相同效力,各职能部门、管理处应根据本制度对所属职员加以管理和考评,违反本规章制度将在企业考评中给予对应处罚。不尽之处,企业将适时给予补充。本规章制度从下发之日起实施。签发人:年 月 日第一部分 岗位职责企业总经理岗位职责1、严格实施国家、省、市相关物业管理方针、政策。2、率领全体职员对物业辖区实施全方位管理,确保物业完好状态
2、,提升使用效益。3、注意经济效益,精心理财,开源节流,满足业主需求。4、抓好精神文明建设,维护业主正当权益,树立良好企业形象。5、制订和完善企业各项规章制度,建立良好工作秩序。6、制订年度工作计划,明确目标、任务,督促所属部门推行岗位职责,坚持年底考评。7、重视人才,合理使用干部,根据德、勤、能、绩定时进行考评。8、调动各方主动原因,共同管好物业。定时向总企业汇报工作及经营收支情况,以多种方法听取业主和使用人提议、意见和要求,并立即回复,认真处理。9、关心职员生活,努力提升职员工资福利,改善工作条件。10常常和上级企业和政府相关部门沟通,理顺关系,发明良好外部环境。企业副总经理岗位职责1、在总
3、经理领导下,帮助经理抓好全方面工作。2、关键抓好设备设施维修、保养计划制订和落实工作。率领全体职员对物业辖区实施全方位管理,确保物业完好状态,提升使用效益。3、制订和完善企业各项规章制度,建立良好工作秩序。4、制订年度工作计划,明确目标、任务,督促所属部门推行岗位职责,坚持年底考评。5、调动各方主动原因、共同管好物业。定时向总经理汇报分管理工作情况,以多种方法听取业主和使用提议、意见和要求,并立即回复、认真处理。6、关心职员生活,努力提升职员工资福利,改善工作条件。7、经济和上级企业和政府相关部门顺关系,发明良好外部环境。职能部门经理岗位职责1、在企业总经理室领导下,全方面实施本部门各项工作。
4、2、负责制订本部门工作计划,组织各项工作开展。3、负责配合办公室进行本部门职员招聘。4、负责制订本部门职员业务培训计划,定时开展职员培训。5、负责指导、监督、检验本部门各项工作,定时对本部门职员进行考评。管理处主任岗位职责在总经理直接领导下,落实实施企业各项方针、政策,全方面负责负责管理处日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度,检验督促岗位责任制实施情况,不停提升服务质量,落实奖惩制度;2、安排和调整本部门人职员作,负责制订本部门工作计划,并组织编写管理汇报和多种通知、公函;3、负责传达企业文件、通知及会议精神;4、检验监督本辖区工程维修、保安清卫人员和管理职员作情况并进行考评,按职员
5、手册要求抓好管理;5、熟悉国家相关法规和物业管理要求,掌握各业主情况,检验督促各责任区管理实际操作;6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况,立即做好物业管理费催交组织工作,并组织处理好相关投诉,不停改善服务质量;7、抓好本部门组织工作和思想工作,主持日常和定时工作会议,研究确定下一步工作计划;8、加强各班团结合作,树立整体思想,亲密和其它部门联络,相互沟通、协调;9、认真完成企业交给其它任务。内勤员岗位职责内勤员在管理处主任统一安排下,负责文档资料保留和管理,做好各项基础性工作。1、根据物业服务需要,编制采购计划,并实施采购;2、对仓库物资和其它物资进行管理,建立物资台帐;3、帮助主任组织
6、开展小区文化服务;4、做好本部门职员考勤、考评管理;5、负责管理辖区内业主档案和物业档案,做好保密工作,预防遗失、损坏;6、负责本部门各类通知、公函、汇报收发;7、负责接听服务电话,属于业主投诉及报修要做好统计,并立即转交处理,对于紧急突发事件立即向本部门责任人或企业领导汇报;8、熟悉多种收费程序,负责接待上门交费业主,并做好收费统计;9、热情接待来访业主及其它人士,对她们咨询事项给热情、周到回复和解释;10、完成本部门安排其它工作。管理员岗位职责在管理处主任直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业基础情况;2、建立收费台帐,掌握收费动态,立即收取、催交各项应收费用;3、
7、负责办理业主入住、迁出手续,监督管理装修事务;4、负责巡视物业使用情况,和保安、清洁、维修人员工作情况;5、负责对外包服务过程进行监督管理;6、负责和业主沟通、回访,有效处理业主投诉。文员岗位职责1、负责部门文件撰写、整理工作;2、负责职员考勤、收发传达文件等日常工作,妥善保管管理处各类来文;3、负责办理各类外来人员出入证件;4、帮助主任组织由管理处提议会议,并做好会议统计;5、接待来访业主,对其提出问题及意见,给予解释解答,并将具体内容统计在案;6、负责做好文件、统计、卡管理工作,并确保档案完整、齐全、保密;7、向各业主发出书面缴交各项费用通知书;8、经过多种媒介做好宣传工作;9、负责组织业
8、主意见咨询活动和小区文化活动;出纳岗位职责1、清点汇总部门交来款项;2、审核原始凭证是否完整;3、发放工资、奖金,支付符合手续费用;4、处理银行存款收入和支出业务;5、填制记帐凭证,交会计记帐;6、正确使用发票,确保现金和银行支票使用安全。保安人员岗位职责(一)、总则1、落实实施公安机关和上级部门制订各项法规和制度,努力维护好物业辖区内治安安全;2、遵守企业规章制度和职员手册,服从领导,完成企业交给其它工作任务;3、负责做好对辖区内巡查、值班工作,做好大宗物品出物业辖区登记工作;4、负责做好机动车辆管理和收费工作;5、负责做好综合管理费收取工作;6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方法预防、发觉、
9、阻止各类事故如:打架斗殴、偷窃等事件,提升应急处理能力;7、按要求着装,文明值勤,严格交接班手续,认真做好值班统计和交接班统计;8、讲究文明、礼貌待人,耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理要求。 (二)、保安队队长岗位职责保安队长在管理处主任直接领导下,全方面负责保安队各项管理工作。1、了解和掌握保安队情况,依据管理处领导要求和意图,结合实际,建立和健全各项工作细则奖惩条例,抓好实施组织和监督工作,对物业辖区治安、消防、车辆交通工作全方面实施管理;2、主持保安业务工作会议,督促检验各项规章制度落实,关键是职员手册及保安相关要求落实情况,组织队员学习业务知识和形体仪表训练,认真做好培养和业务训
10、练,提升全体队员整体素质。;3、常常定时不定时检验保安队员工作情况,做好监督、检验和考评工作,落实岗位责任制和奖惩条例;4、掌握队员思想动态,认真做好思想工作,抓好保安队伍思想建设,关心队员生活情况和业务水平,做好全体队员思想教育、法制教育和职业精神教育,帮助下属正确处理好工作中多种问题,为下属处理实际问题;5、教育培养所属班长,不停培养她们组织指挥能力和管理水平;6、处理相关保安方面事务,重大治安问题和事故立即向领导汇报,并采取果断方法,控制事态发展。7、完成企业交办收费等其它工作任务。(三)、保安班长岗位职责保安班长在保安队长直接领导下,负责保安队日常事务实施工作。1、负责组织当班保安工作
11、,监督和指导认真做好执勤工作,立即纠正和登记违纪违章现象;2、检验本班人员着装仪容、内务卫生,保管好配置通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;3、负责填写值班统计,登记本班奖罚情况,检验各巡查点情况;4、根据保安部(队)制订培训计划搞好组织实施工作,定时召开班务会,常常对队员进行具体业务指导和岗位培训,提升本人和全班整体素质和业务水平,能立即处理当班时间内多种突发事件。5、立即做好上传下达和请示汇报工作,和辖区业主搞好关系;6、熟悉在紧急情况下本班组织指挥,处理好通常性治安事件和业主投诉,落实安全方法,预防多种事故,工作中有处理不妥事应立即向上级请示汇报;7、团结本班人员,坚持做好常常性思想工作
12、,熟悉和掌握队员思想动态、工作表现和工作能力。8、完成企业下达其它任务。(四)保安员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况;保持威严可敬仪表仪容,树立良好精神风貌;负责做好大宗物品出物业辖区管理工作,对住户装修人员及装修物品出入进行管理,阻止闲杂人员随意进入物业辖区;负责做好对机动车辆出入管理和收费工作。熟悉保安设施设备操作规程及报警设施使用方法;做好本岗位清洁卫生和交接班工作。负责回复处理住户及来访人员提出属于本岗职责内问题;对任何有损物业辖区物业管理行为,立即进行劝戒和阻止。2、巡查岗严格遵守企业规章制度,实施24巡视巡查制度,严格实施队列行走标准,树立企业良好形象和个人
13、道德风范;树立强烈责任感,全方面做好物业辖区治安、消防、车辆、收费、和住户求援、报警等工作,确保物业辖区治安安全,秩序井然;熟知本人责任区域内住户情况,了解物业辖区内其它区域房屋地形和各条通道布局,做到勤巡查、勤检验,发觉问题立即处理;熟悉物业辖区消防设施配置,并能熟练使用多种消防器材,掌握防火自救知识;巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况,发觉设施受损立即上报,对任何有损物业辖区物业管理行为,立即进行劝戒和阻止;加强对物业辖区机动车辆管理,维持车辆停放秩序;主动参与职业道德和业务、消防培训,努力提升本身素质。消防员(保安员兼)岗位职责1、切实落实“预防为主,防消结合”指导方针,认真学习相关
14、消防知识,掌握多种灭火器使用方法;2、主动做好防火宣传和教育,建立消防值班和消防设施台帐定时进行安全检验,一旦发觉火警即可投入使用;3、物业辖区一旦发生火警,全体职员必需全力投入抢险工作,推行义务消防员职责,不得临阵借故逃避;4、发生火警事故时,快速汇报相关领导,拨打火警电话119,向消防部门报警,组织人员抢救险情,组织住户撤离危险地带,并做好妥善安排,做好现场安全保卫工作,严防趁火打劫捞取不义之财,帮助相关部门查清起火原因;5、加强辖区内动用明火控制和管理。监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象多种情况,发觉可疑或不安全迹象,立即通知值班保安处理,并立即经过对讲机或电话向队长汇报,且随时汇报
15、变动情况直到问题处理完成。2、熟悉所管理设备性能、操作程序,能独立进行操作,并能进行简单维修;3、出现异常情况时,坚持、确定、汇报,并做好情况统计;4、负责设备日常巡视、情况统计;5、保持机房洁净、整齐;做好交接班工作。维修人员岗位职责1、实施企业决定,服从管理、遵守纪律,树立良好服务意识;2、熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;3、严格遵守服务内容和服务标准,立即受理业主提出多种报修;4、主动为业主提供多项便民服务,并做到服务周到、热情、规范,无投诉;5、工作时间按要求着装,佩戴工作牌,严格遵守操作规程以确保安全,预防意外事故发生;6、工作完成立即清理施工现
16、场杂物,服务过程须请业主签字认可; 7、珍惜工具,杜绝浪费,按要求领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施巡视和保养。9、按月做好报修、维修统计汇总和材料采购计划编制。清卫工岗位职责1、遵守企业制订各类规章制度和职员手册;2、尊重领导,服从分配,立即完成工作任务;3、上岗佩戴好工作证,穿戴好服装,并保持整齐;4、文明服务,作风廉洁,拾金不昧;5、根据服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫,维护物业辖区良好卫生环境秩序;6、立即清洗公共部位乱涂、乱画、乱张贴广告、口号等;7、对保洁范围内物业异常情况立即行保安员或管理员汇报;8、对乱扔废弃物现象应给予阻止,并立即清除;9、妥善使用并保管好
17、清扫、保洁工具,做到勤俭节省、以旧换新,对无故损坏酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守企业规章制度和职员手册;2、服从企业领导和管理人员检验监督,工作时佩戴好上岗证;3、绿化养护操作场地及道路两旁整齐有序,无危及车辆、行人现象;4、对住户说话和劝阻有损绿化行为要温和有礼;5、正确并熟练操作使用园林器械,妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其它用具,严格使用化肥和农药;6、花草树木立即浇水,预防过旱和过涝;7、对花草树木定时培土、施肥、除杂草和除病虫害,对新栽花草树木要立即修剪、补苗、浇水,确保成活率达90以上;8、熟悉物业辖区内绿化概况,充足利用绿地面积,合理布局、种植花草、树木;9、对工作过程中
18、发觉物业辖区异常情况立即向保安或管理员汇报。第二部分 公共制度全体职员均为企业物业辖区管理人员,不管其工作岗位、分工,需共同遵照以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”管理目标,不停完善管理体系,提升职员素质,不停改善服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈每一信息,特制订本制度:1、实施“首问责任制”,企业每一位职员,不管其部门分工,全部有义务接收业主任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给处理,应该场给予处理;不属于自己职权范围内或不能给予处理,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应问题当场给予接待,以后转告对应部门。2、每一位职员全部有责
19、任搜集来自业主(住户)相关小区管理见解、提议、意见等。3、企业职员接听全部来电时,第一句必需为:“您好,某某物业”。4、受理投诉时,必需热情接待,主动问询,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时,受理者必需如实统计,不得提出回避。6、对投诉内容要认真统计,立即派人处理或向主管汇报并在二十四小时内给予处理或回复,做到事事有着落,件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引发住户投诉,应努力做好解释工作,主动同市政相关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不许可推托了事.8、职员应认真做好本职员作,主动为业主提供满意管理服务,减小投诉,把矛盾消亡在
20、投诉之前。9、对业主投诉应立即进行分析总结,对反复出现问题,应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施,预防反复发生。10、对投诉要统计,投诉资料要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职员作,努力学习管理技术,提升管理水平,树立“业主至上,服务第一”理念。2、上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观举止。3、主动一直访客人问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问掌握适度。4、工作中坚持标准,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严遵法纪,不以权谋私。5、遵守制度,精简办事程序,团结协作,相互配合,相互监督,按质按量完成本职员作。6、对业主应热情,遇部分业主无理言行时,做到
21、耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得和业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访,主动为她们排忧解难。对业主投诉、批评、提议,要立即进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落,件件有回音。不推诿、扯皮、更不许可有打击报复现象发生。职员文明服务要求1、热爱本职员作:要树立干好服务工作职业志向,热爱本职员作。刻苦学习,不停完善和提升管理和专业技术水平。待业主如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。2、文明管理:仪态端庄:衣着打扮端庄、整齐,给业主有一个美感觉,使人感到亲切、和蔼。语言谦逊:在接待业主过程中,语言要努力争取文雅、谦恭正确,务必做到“四个不讲”即:“不讲低级庸俗口头语、不讲脏
22、话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情:在服务过程中要做到:“三个一样”即:“对待生人和熟人一个样,大人和小孩一个样,忙时闲时一个样”。优质服务:对业主负责就是对企业负责,四处应多为业主着想,为业主提供多种便民服务。讲诚信:诚信无欺是企业每一位职员应有工作作风,也是我们经营管理中职业道德一个关键内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。职员廉洁工作制度1、在工作中坚持标准,秉公办事,不徇私情。2、自觉抵制不正之风,严遵法纪。3、不以权谋私,不利用工作之便占企业和业主廉价。4、不在上班时间干私活,不用企业通讯设备进行私人活动和聊天等。5、
23、业余时间,不利用企业机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作特殊性质,对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好,弄虚作假,欺骗业主,赚取物价差额。9、维护企业利益,遵守企业机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处,要洁身自好。13、节省用水、用电,不浪费企业用具,坚持勤俭节省。14、不得利用工作之便,要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对企业信任,私下向业主推销产品,赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌:细心、周到,要表现本企业高尚
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