物业公司管理方案.doc
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1、满庭芳物 业 管 理 方 案前 言(一)十大服务承诺 酒店一站式服务:业主只需要向业主服务中心或拨打一个二十四小时热线电话,即可处理生活中一切问题。无须找其它部门和记住其它电话,真正体会到星级酒店式服务。 安全预案制:我方将优先处理业主安全管理问题,针对治安消防关键、难点和小区物业安全特点,在实际管理开始之前就预先设置安全防范应急预案制度,对可能出现突发问题全部有立即、有效处理程序,确保安全工作万无一失。 不均衡管理:我方各项服务工作均会依据工作轻重缓急和业主生活规律进行统筹安排,不均衡、有所侧重地安排工作,经过优化后工作编排使工作愈加人性化,愈加节省业主每一分钱,愈加符合专业化物业管理企业要
2、求。 时效工作制:对业主服务工作一律实施时效工作制。即本企业承诺:全部对外服务工作,均将在向业主公开承诺时间内完成或有处理结果。 财务公开:我方将定时向业主公开财务收支账目,接收业主公开咨询。 回访工作制:我方将依据自己标准作业规程对开展服务工作定时走访业主,虚心接收业主提议、批评。重大决议、方法均会在事先通报给业主。 公开服务制:全部服务工作均向业主公开。管理处严禁职员向业主索取任何酬劳。 首问责任制:管理人员在接到业主咨询、投诉、求援时均将负责将业主问题处理完成方可取得企业认可。(二)企业介绍(略)一、 物业管理项目标管理特点(一)安全防范工作很关键因满庭芳为分期交工,在一期交付时,二期正
3、在建设中,属于边施工边管理,这难免增加了一定安全隐患。针对性管理方法:采取安全预案制,本企业将优先处理业主安全管理问题,针对治安消防关键、难点和小区物业安全特点,在实际管理开始之前就预先设置安全防范应急预案,对可能出现突发事件全部有立即、有效处理程序,确保安全管理万无一失。对于施工人员及外来人员管理和控制,采取施工人员和住户出入相分离、采访人员问询登记方法,以降低安全隐患。(二)前期物业投入成本高,经济效益低满庭芳总建筑面积为6万平方米,因一期交楼量小(4.38万平米),入住率低,无经济效益,显著物业成本高于收入,致使前期亏损较严重,物业企业在正常开展前期物业服务时,需有开发商大力支持和配合。
4、(三)业主对服务深度及广度要求高。本小区物业管理服务含有以下突出特征:一是业主尊崇感,物业管理服务必需要表现业主尊崇生活气氛:二是生活私密性,确保业主有一个轻松生活环境:三是要突出生活品位,让业主生活有格调。【针对性管理方法】:在服务深度上,本企业将采取本企业享誉全国独有服务制度,如“唱诺制”、“不均衡管理制”、“时效工作制”、“三米微笑制”等制度,尽最大努力满足业主服务需求。在服务广度上,针对各业主服务需求,本着“只有业主想不到,没有我们做不到”服务理念,本企业将开展 “人性化服务”,依据业主工作规律编排物业管理服务时间,尽可能避免影响到业主生活、工作。(四)配合销售,做好宣传工作本企业将全
5、力配合开发商做好楼宇销售宣传工作,如在办理入伙及日常物业服务中,对于楼盘本身优势及形象经过宣传栏、和业主沟通等形式进行宣传。在前期介入中参与地产计划设计,就怎样使用好、感觉好、管理好、方案经济可行性提出一系列合理化提议,让开发商在建设同时避免反复工作。在项目销售期间,我企业可派工作人员到售楼部和消费者沟通,明确以后物业管理收费、服务内容、服务标准,解答消费者在物业管理方面问题,衔接楼盘销售和物业管理两个步骤工作。二、 质量管理目标及管理方法(一) 质量管理目标:本企业根据量化管理工作要求,对照“国优”标准,确保在协议期内按以下质量管理目标进行工作:整年不发生重大安全责任事故注:“重大安全事故“
6、是指:因渎职或玩忽职守引发职员死亡事故;因渎职或玩忽职守引发企业关键财产报废、损毁事故;因渎职或玩忽职守引发火灾事故;因渎职或玩忽职守引发水浸事故;因渎职或玩忽职守引发恶性治安事件;因渎职或玩忽职守引发业主业主重伤、死亡事件。2所辖物业设施设备使用完好率达成100以上。职员培训合格再上岗率达成100。职员对企业满意率达成85以上。业主对管理、服务工作满意率达98以上。整年支出控制在预算范围内。整年管理平均成本控制在预算范围内。业主违章有效处理率100。房屋完好率100。业主维修立即率,合格率100%。业主有效投诉率 0.5起万平方米,有效投诉处理合格率(以回访结果为准)100。业主求援处理率,
7、满意率100。有效回访率达成100。培训计划完成率100。服务规范犯错率(以检验、投诉统计为准)1以下。工作操作规程抽检合格率99以上。小区文化活动有效完成率100。多渠道争取多个经营收入。业主委员会对物业管理服务工作满意率98以上。业主对公共事务部工作满意率98以上。消防设施、设备使用完好率100。一般治安案件发生率0.03万平方米,有效处理率100。其它各类突发事件有效处理率100。灭火预案演练达标率100。治安预案演练达标率100。训练考评达标率100。车辆违章停放率1以下。业主对保安、消防工作满意率100。设备计划保养完好率100。设备开机完好率100。设施、设备大、中、小修计划完成率
8、100。设备运行成本降到最低。设备临时故障排除立即率98以上。职员工伤事故发生率0。值班统计正确合格率100。业主对维修保养工作满意率100。业主对清洁工作满意率100。(二) 采取管理方法1、 在总体管理方法上拟采取“标准化”管理模式。该管理模式特点有三:一是强调工作“一次成功率”。物业管理行业是一个“100-1=0”服务行业,一项工作假如不能在一次性把其做好会使业主满意率大幅度降低;二是强调服务质量“稳定性”。物业管理工作反复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及疲惫工作。制度在实施中“雷声大,雨点小”,建立制度时轰轰烈烈,很快就行同虚设,标准化管理很有效处理了长久、稳定保持工作质量问题。
9、三是强调“时效性”。一项工作必需在有效时间内完成方为有效,实践工作中我们制订了“时效制”,对不一样工作有不一样时效要求,能够在业主心理承受范围之内处理业主问题。 在安全管理上,拟采取“记忆+规范”安全预案制。其原理是:企业先具体了解安全死角及安全关键,将物业在安全管理上不足和缺点找出来,制订有针对性预案方法,将预案作为职员训练依据,成为习惯性动作后,将大大提升安全管理实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采取“记忆+规范”方法,对于通往小区散客采取登记有效证件监控出入(对客流量较大区域采取定时清场制)。在区域巡查上拟采取多个方法,如“交叉式巡查法”、“循环式巡查法”、“往返式巡查法”
10、等,结合监控中心定位系统,实施立体化管理。在消防管理上加大培训力度,利用本企业优异管理制度培训出一批训练有素消防作战队伍,一旦发生火情,能根据事先制订好“灭火预案”及“火险应急处理方案”进行立即有效处理。2、 在服务方法上,拟采取本企业特色服务和个性化服务。 (1) “时效工作制”:本企业经过多年实践总结出一套独有时效工作制度,对业主关心工作全部要求按要求时间完成方为有效,不然就是无效劳动。将各工作时效公告给业主监督,对于无效工作均依据业主投诉按投诉管理标准作业规程进行处理,对责任人和责任部门实施处罚,这么才能让业主对我们服务效率感到满意。比如:业主维修工作必需在接单后10分钟内赶到现场。急修
11、必需在5分钟内赶到现场。业主投诉必需在当日内处理完成。回访工作必需一周内进行。进驻手续办理工作实施一站式服务,全程完成时间必需控制在15分钟内(不包含业主验房)等等。(2) “不均衡管理制”:其基础原理是依据业主生活特点和生活规律来编排工作。职员不是按部就班上班,而是依据以上规律实施“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。比如:保安人员使用对讲机必需用耳塞,以免影响业主工作。保洁人员采取“段时”工作,降低业主在工作时进行清洁带来尴尬。维修保养安排在夜晚或周日进行,以免影响业主使用等等,让业主真正感到体贴入微服务。(3) “唱诺制”:“唱”是指用动听语言将相关事项告之业主,让业主成为“知情
12、人”,避免产生无须要认识分歧和提升服务技巧;“诺”是指服务工作要“一诺千金”,答应业主事情必需按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能碰到常见问题列出清单,站在业主角度提醒业主,业主感到是“温馨”;财务人员在进行收费时候,要“唱”:您单位面积是物业费是收您找您请收好请慢走,业主感到是“认真”。按法规要求,定时将财务报表公告给业主,让业主“明明白白”消费。(4) “三米微笑制”:为业主提供服务时,应主动向业主展示周到微笑,不能等到业主到了面前也不理会,即使是点点滴滴服务,但能化解很多矛盾。本企业要求职员在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;和业主谈话时,应聚精会神、注意倾听
13、,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇静感。(5) “首问责任制”:是指面对业主问题,第一个接触业主工作人员应负责将问题向企业进行反馈,不能以任何理由进行推诿,“踢皮球”。严禁说“这事不归我管”、“不清楚”、“你应该去那个部门处理”等等。对于业主问题必需有回复,不能久拖不决。(6) “酒店一站式服务”: 本企业将采取酒店前台式服务方法,设置服务热线,专员值班。业主只需拨打一部电话,即能处理物业管理中问题。三、管理服务内容及工作标准(一)服务内容(国优标准)10 综合管理11 设置专业物业管理机构,实施综合一体化管理。12
14、 设置固定办公场所,管理人员佩带显著标识牌,持证上岗。13 实施“酒店一站式”服务,设置服务热线电话。14 帮助组建业主委员会并配合其运作,签定标准物业管理协议,管理单位责、权、利关系明确。15 制订各类管理人员岗位责任制、内部管理运作及考评制度、制订业主条约、业主手册和小区公众管理规章制度及完善管理工作步骤。16 档案资料齐全,管理完善,分类合理,方便检索。17 配置计算机系统并能有效利用。20 房屋管理及维修养护21 房屋外观完好、整齐、无妨碍市容和观瞻。阳台封闭统一有序,防盗网、空调架、外墙无锈迹,无安全隐患,室外招牌广告、霓虹灯整齐统一美观无安全隐患或破损,外墙装饰无破损或污迹。22
15、实施“唱诺制”服务,建立装修管理制度,无违章装修,无乱搭建,无乱张贴悬挂等。23 房屋本体公用设施整齐,公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。24 无私自改变房屋用途,小区内栋号有显著标志,小区入口处和关键路口公共地方有引路标识图。25 坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和便民报修方法,并建立回访制度和回访统计。26 制订年度房屋养护计划并抓好落实。27 房屋完好率达成100%以上。维修合格率达成100%。30 保安消防及车辆管理31 保安和车辆实施一体化管理,建立专业化保安队伍,巡查及管理制度落实,实施准军事化管理和训练,保安人员有统一制服,熟悉辖区情况,认真负责,文明值勤,言行规范。
16、32 消防设施设备完好无损。33 可能危及业主安全处设置显著标识和防范方法。34 本年度无因管理企业责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。35 停车场管理制度落实,设置专职人员,车辆进出设卡,实施车位有偿使用和保管区分制度,车辆进出有登记,本年度无因管理企业责任造成车辆损坏和丢失。36 小区内机动车辆行驶停泊有序,制度落实,无违章行驶及停泊。37 非机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐。38 小区关键路口、通道二十四小时防卫值勤,业主、业主、来访人员进出管理有序。设置二十四小时安全防范巡视。39 建立应抢救助预案,实施救助,设置二十四小时求援电话。310 建立消防防范组织,向业主、业主开展消
17、防知识宣传。311 确保消防通道通畅,消防疏散标志醒目、完好、齐全。40 环境管理41 清洁卫生实施一体化管理,有专业清洁保洁队伍,管理制度落实。按不一样清洁标准进行清洁和保洁。42 环卫设备齐全完好,有垃圾搜集设施、中转设施等,垃圾日产日清。43 整体环境及环卫设施随时保持清洁,定时进行卫生消杀。44 无违反要求喂养家禽、家畜现象。45 管道通畅,确保区内公用雨水、污水管道通畅,定时清掏化粪池。46 加强二次供水管理,确保水质符合卫生防疫要求。50 绿化管理51 建立绿化队伍,管理制度落实。52 保持小区现有绿化面积不降低、不占用。53 花草树木长势良好,修剪整齐美观,无践踏折损现象,无大面
18、积黄土裸露。54 绿化管理设施设备齐备完好,水源有保障。55 加强绿化日常管理,包含水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁等。56 立即对老化、死亡、损坏植物立即补种或更换。60 公用配套设施、设备、场所管理61 按计划标准管理公用配套设施、设备和场地,无缺漏或违章私自改动原计划行为,无私自侵占公共设施或场地,运行正常,方便居民,公用设施、设备、场地完好率达成98%以上。62 道路通畅无损坏、路面平坦整齐、排水通畅。63 供电、供水、供气、电梯、消防监控、红外围墙、巡更系统、有线电视、通讯管线及设施完好无损,运行正常;二次供水箱加盖加锁,环境整齐,无二次污染及隐患。64 公用排污
19、、排雨水管线设施完好无损。65 停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑等完好无损。66 路灯完好率达成98%以上。67 做好设施设备维修和安全方法。70 商业网点管理和经营服务71 商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观,无破损污迹。72 落实好门前三包,铺面整齐,无乱丢垃圾,无污水等。73 噪音、粉尘等符合环境保护要求,无存放有害有毒物质。74 多个经营效果好,有偿服务项目多,收费公开合理,无违反要求乱收费。80 工作人员管理81 人员培训有计划、有考评、有统计、制度落实到位。82 有各类人员言行具体规范,(详见管理处职员服务标准作业规程)。83 各类人员符合资质证书要求标准
20、。84 有各类人员业绩和工作量化考评制度,考评统计完善(详见职员绩效考评标准作业规程)。85 各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考评标准、服务意识和态度好、敬业精神强。90 空置房管理91 确保空置房各项设施设备完好无损。92 主动开展空置房室内外卫生保洁。93 配合地产企业需要,提供多种方便。100 小区文化101 健全并落实各项精神文明建设、小区文化、小区服务制度。102 设置宣传教育学习园地,并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、小区文化等宣传方面统计或专栏、举行对应多种文化体育活动、开设小区服务场所。103 定时开展健康有益宣传活动。104 主动帮助街道、派出所、居民委员会开展
21、各项工作。105 主动配合和商业、邮电、银行等部门开展便民服务。106 适应小区发展需要、适时提供新服务项目如小区商务中心、家政服务中心、二十四小时特约有偿服务等。(二)服务标准(1) 公共服务标准1)服务方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2)着装标准:上班时间必需穿工作服,工作服要整齐,钮扣要扣齐。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不许可穿鞋不穿袜,女职员不许可穿高跟鞋,非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走。女
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