物业公司管理方案.doc

满庭芳物 业 管 理 方 案

前 言
（一）十大服务承诺
☆ 酒店一站式服务：业主只需要向业主服务中心或拨打一个二十四小时热线电话，即可处理生活中一切问题。无须找其它部门和记住其它电话，真正体会到星级酒店式服务。
☆ 安全预案制：我方将优先处理业主安全管理问题，针对治安消防关键、难点和小区物业安全特点，在实际管理开始之前就预先设置安全防范应急预案制度，对可能出现突发问题全部有立即、有效处理程序，确保安全工作万无一失。
☆ 不均衡管理：我方各项服务工作均会依据工作轻重缓急和业主生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，经过优化后工作编排使工作愈加人性化，愈加节省业主每一分钱，愈加符合专业化物业管理企业要求。
☆ 时效工作制：对业主服务工作一律实施时效工作制。即本企业承诺：全部对外服务工作，均将在向业主公开承诺时间内完成或有处理结果。
☆ 财务公开：我方将定时向业主公开财务收支账目，接收业主公开咨询。
☆ 回访工作制：我方将依据自己标准作业规程对开展服务工作定时走访业主，虚心接收业主提议、批评。重大决议、方法均会在事先通报给业主。
☆ 公开服务制：全部服务工作均向业主公开。管理处严禁职员向业主索取任何酬劳。
☆ 首问责任制：管理人员在接到业主咨询、投诉、求援时均将负责将业主问题处理完成方可取得企业认可。

（二）企业介绍（略）
一、 物业管理项目标管理特点
(一)安全防范工作很关键
因满庭芳为分期交工，在一期交付时，二期正在建设中，属于边施工边管理，这难免增加了一定安全隐患。
[针对性管理方法]：采取安全预案制，本企业将优先处理业主安全管理问题，针对治安消防关键、难点和小区物业安全特点，在实际管理开始之前就预先设置安全防范应急预案，对可能出现突发事件全部有立即、有效处理程序，确保安全管理万无一失。对于施工人员及外来人员管理和控制，采取施工人员和住户出入相分离、采访人员问询登记方法，以降低安全隐患。
（二）前期物业投入成本高，经济效益低
满庭芳总建筑面积为6万平方米，因一期交楼量小（4.38万平米），入住率低，无经济效益，显著物业成本高于收入，致使前期亏损较严重，物业企业在正常开展前期物业服务时，需有开发商大力支持和配合。
（三）业主对服务深度及广度要求高。
本小区物业管理服务含有以下突出特征：一是业主尊崇感，物业管理服务必需要表现业主尊崇生活气氛：二是生活私密性，确保业主有一个轻松生活环境：三是要突出生活品位，让业主生活有格调。
【针对性管理方法】：在服务深度上，本企业将采取本企业享誉全国独有服务制度，如“唱诺制”、“不均衡管理制”、“时效工作制”、“三米微笑制”等制度，尽最大努力满足业主服务需求。在服务广度上，针对各业主服务需求，本着“只有业主想不到，没有我们做不到”服务理念，本企业将开展 “人性化服务”，依据业主工作规律编排物业管理服务时间，尽可能避免影响到业主生活、工作。
（四）配合销售，做好宣传工作
本企业将全力配合开发商做好楼宇销售宣传工作，如在办理入伙及日常物业服务中，对于楼盘本身优势及形象经过宣传栏、和业主沟通等形式进行宣传。在前期介入中参与地产计划设计，就怎样使用好、感觉好、管理好、方案经济可行性提出一系列合理化提议，让开发商在建设同时避免反复工作。在项目销售期间，我企业可派工作人员到售楼部和消费者沟通，明确以后物业管理收费、服务内容、服务标准，解答消费者在物业管理方面问题，衔接楼盘销售和物业管理两个步骤工作。
二、 质量管理目标及管理方法
（一） 质量管理目标：
本企业根据量化管理工作要求，对照“国优”标准，确保在协议期内按以下质量管理目标进行工作：
１．整年不发生重大安全责任事故
注：“重大安全事故“是指：
——因渎职或玩忽职守引发职员死亡事故；
——因渎职或玩忽职守引发企业关键财产报废、损毁事故；
——因渎职或玩忽职守引发火灾事故；
——因渎职或玩忽职守引发水浸事故；
——因渎职或玩忽职守引发恶性治安事件；
——因渎职或玩忽职守引发业主／业主重伤、死亡事件。
2．所辖物业设施设备使用完好率达成100％以上。
３．职员培训合格再上岗率达成100％。
４．职员对企业满意率达成85％以上。
５．业主对管理、服务工作满意率达98％以上。
６．整年支出控制在预算范围内。
７．整年管理平均成本控制在预算范围内。
８．业主违章有效处理率100％。
９．房屋完好率100％。
１０．业主维修立即率，合格率100%。
１１．业主有效投诉率 0.5起／万平方米，有效投诉处理合格率（以回访结果为准）100％。
１２．业主求援处理率，满意率100％。
１３．有效回访率达成100％。
１４．培训计划完成率100％。
１５．服务规范犯错率（以检验、投诉统计为准）1％以下。
１６．工作操作规程抽检合格率99％以上。
１７．小区文化活动有效完成率100％。
１８．多渠道争取多个经营收入。
１９．业主委员会对物业管理服务工作满意率98％以上。
２０．业主对公共事务部工作满意率98％以上。
２１．消防设施、设备使用完好率100％。
２２．一般治安案件发生率0.03／万平方米，有效处理率100％。
２３．其它各类突发事件有效处理率100％。
２４．灭火预案演练达标率100％。
２５．治安预案演练达标率100％。
２６．训练考评达标率100％。
２７．车辆违章停放率1％以下。
２８．业主对保安、消防工作满意率100％。
２９．设备计划保养完好率100％。
３０．设备开机完好率100％。
３１．设施、设备大、中、小修计划完成率100％。
３２．设备运行成本降到最低。
３３．设备临时故障排除立即率98％以上。
３４．职员工伤事故发生率0。
３５．值班统计正确合格率100％。
３６．业主对维修保养工作满意率100％。
３７．业主对清洁工作满意率100％。
(二) 采取管理方法
1、 在总体管理方法上拟采取“标准化”管理模式。
该管理模式特点有三：一是强调工作“一次成功率”。物业管理行业是一个“100-1=0”服务行业，一项工作假如不能在一次性把其做好会使业主满意率大幅度降低；二是强调服务质量“稳定性”。物业管理工作反复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲惫工作。制度在实施中“雷声大，雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，很快就行同虚设，标准化管理很有效处理了长久、稳定保持工作质量问题。三是强调“时效性”。一项工作必需在有效时间内完成方为有效，实践工作中我们制订了“时效制”，对不一样工作有不一样时效要求，能够在业主心理承受范围之内处理业主问题。
在安全管理上，拟采取“记忆+规范”安全预案制。
其原理是：企业先具体了解安全死角及安全关键，将物业在安全管理上不足和缺点找出来，制订有针对性预案方法，将预案作为职员训练依据，成为习惯性动作后，将大大提升安全管理实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采取“记忆+规范”方法，对于通往小区散客采取登记有效证件监控出入（对客流量较大区域采取定时清场制）。在区域巡查上拟采取多个方法，如“交叉式巡查法”、“循环式巡查法”、“往返式巡查法”等，结合监控中心定位系统，实施立体化管理。
在消防管理上加大培训力度，利用本企业优异管理制度培训出一批训练有素消防作战队伍，一旦发生火情，能根据事先制订好“灭火预案”及“火险应急处理方案”进行立即有效处理。
2、 在服务方法上，拟采取本企业特色服务和个性化服务。
（1） “时效工作制”：
本企业经过多年实践总结出一套独有时效工作制度，对业主关心工作全部要求按要求时间完成方为有效，不然就是无效劳动。将各工作时效公告给业主监督，对于无效工作均依据业主投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这么才能让业主对我们服务效率感到满意。比如：业主维修工作必需在接单后10分钟内赶到现场。急修必需在5分钟内赶到现场。业主投诉必需在当日内处理完成。回访工作必需一周内进行。进驻手续办理工作实施一站式服务，全程完成时间必需控制在15分钟内（不包含业主验房）等等。
（2） “不均衡管理制”：
其基础原理是依据业主生活特点和生活规律来编排工作。职员不是按部就班上班，而是依据以上规律实施“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。比如：保安人员使用对讲机必需用耳塞，以免影响业主工作。保洁人员采取“段时”工作，降低业主在工作时进行清洁带来尴尬。维修保养安排在夜晚或周日进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微服务。
（3） “唱诺制”：
“唱”是指用动听语言将相关事项告之业主，让业主成为“知情人”，避免产生无须要认识分歧和提升服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应业主事情必需按承诺完成。比如：业主进行装修时，将业主在装修中可能碰到常见问题列出清单，站在业主角度提醒业主，业主感到是“温馨”；财务人员在进行收费时候，要“唱”：您单位面积是…物业费是…收您…找您…请收好…请慢走…，业主感到是“认真”。按法规要求，定时将财务报表公告给业主，让业主“明明白白”消费。
（4） “三米微笑制”：
为业主提供服务时，应主动向业主展示周到微笑，不能等到业主到了面前也不理会，即使是点点滴滴服务，但能化解很多矛盾。本企业要求职员在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；和业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇静感。
（5） “首问责任制”：
是指面对业主问题，第一个接触业主工作人员应负责将问题向企业进行反馈，不能以任何理由进行推诿，“踢皮球”。严禁说“这事不归我管”、“不清楚”、“你应该去那个部门处理”等等。对于业主问题必需有回复，不能久拖不决。
（6） “酒店一站式服务”：
本企业将采取酒店前台式服务方法，设置服务热线，专员值班。业主只需拨打一部电话，即能处理物业管理中问题。
三、管理服务内容及工作标准
（一）服务内容（国优标准）
1．0 综合管理
1．1 设置专业物业管理机构，实施综合一体化管理。
1．2 设置固定办公场所，管理人员佩带显著标识牌，持证上岗。
1．3 实施“酒店一站式”服务，设置服务热线电话。
1．4 帮助组建业主委员会并配合其运作，签定标准物业管理协议，管理单位责、权、利关系明确。
1．5 制订各类管理人员岗位责任制、内部管理运作及考评制度、制订业主条约、业主手册和小区公众管理规章制度及完善管理工作步骤。
1．6 档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索。
1．7 配置计算机系统并能有效利用。
2．0 房屋管理及维修养护
2．1 房屋外观完好、整齐、无妨碍市容和观瞻。阳台封闭统一有序，防盗网、空调架、外墙无锈迹，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整齐统一美观无安全隐患或破损，外墙装饰无破损或污迹。
2．2 实施“唱诺制”服务，建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。
2．3 房屋本体公用设施整齐，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。
2．4 无私自改变房屋用途，小区内栋号有显著标志，小区入口处和关键路口公共地方有引路标识图。
2．5 坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和便民报修方法，并建立回访制度和回访统计。
2．6 制订年度房屋养护计划并抓好落实。
2．7 房屋完好率达成100%以上。维修合格率达成100%。
3．0 保安消防及车辆管理
3．1 保安和车辆实施一体化管理，建立专业化保安队伍，巡查及管理制度落实，实施准军事化管理和训练，保安人员有统一制服，熟悉辖区情况，认真负责，文明值勤，言行规范。
3．2 消防设施设备完好无损。
3．3 可能危及业主安全处设置显著标识和防范方法。
3．4 本年度无因管理企业责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。
3．5 停车场管理制度落实，设置专职人员，车辆进出设卡，实施车位有偿使用和保管区分制度，车辆进出有登记，本年度无因管理企业责任造成车辆损坏和丢失。
3．6 小区内机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。
3．7 非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。
3．8 小区关键路口、通道二十四小时防卫值勤，业主、业主、来访人员进出管理有序。设置二十四小时安全防范巡视。
3．9 建立应抢救助预案，实施救助，设置二十四小时求援电话。
3．10 建立消防防范组织，向业主、业主开展消防知识宣传。
3．11 确保消防通道通畅，消防疏散标志醒目、完好、齐全。
4．0 环境管理
4．1 清洁卫生实施一体化管理，有专业清洁保洁队伍，管理制度落实。按不一样清洁标准进行清洁和保洁。
4．2 环卫设备齐全完好，有垃圾搜集设施、中转设施等，垃圾日产日清。
4．3 整体环境及环卫设施随时保持清洁，定时进行卫生消杀。
4．4 无违反要求喂养家禽、家畜现象。
4．5 管道通畅，确保区内公用雨水、污水管道通畅，定时清掏化粪池。
4．6 加强二次供水管理，确保水质符合卫生防疫要求。
5．0 绿化管理
5．1 建立绿化队伍，管理制度落实。
5．2 保持小区现有绿化面积不降低、不占用。
5．3 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。
5．4 绿化管理设施设备齐备完好，水源有保障。
5．5 加强绿化日常管理，包含水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁等。
5．6 立即对老化、死亡、损坏植物立即补种或更换。
6．0 公用配套设施、设备、场所管理
6．1 按计划标准管理公用配套设施、设备和场地，无缺漏或违章私自改动原计划行为，无私自侵占公共设施或场地，运行正常，方便居民，公用设施、设备、场地完好率达成98%以上。
6．2 道路通畅无损坏、路面平坦整齐、排水通畅。
6．3 供电、供水、供气、电梯、消防监控、红外围墙、巡更系统、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；二次供水箱加盖加锁，环境整齐，无二次污染及隐患。
6．4 公用排污、排雨水管线设施完好无损。
6．5 停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑等完好无损。
6．6 路灯完好率达成98%以上。
6．7 做好设施设备维修和安全方法。
7．0 商业网点管理和经营服务
7．1 商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹。
7．2 落实好门前三包，铺面整齐，无乱丢垃圾，无污水等。
7．3 噪音、粉尘等符合环境保护要求，无存放有害有毒物质。
7．4 多个经营效果好，有偿服务项目多，收费公开合理，无违反要求乱收费。
8．0 工作人员管理
8．1 人员培训有计划、有考评、有统计、制度落实到位。
8．2 有各类人员言行具体规范，（详见《管理处职员服务标准作业规程》）。
8．3 各类人员符合资质证书要求标准。
8．4 有各类人员业绩和工作量化考评制度，考评统计完善（详见《职员绩效考评标准作业规程》）。
8．5 各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考评标准、服务意识和态度好、敬业精神强。
9．0 空置房管理
9．1 确保空置房各项设施设备完好无损。
9．2 主动开展空置房室内外卫生保洁。
9．3 配合地产企业需要，提供多种方便。
10．0 小区文化
10．1 健全并落实各项精神文明建设、小区文化、小区服务制度。
10．2 设置宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、小区文化等宣传方面统计或专栏、举行对应多种文化体育活动、开设小区服务场所。
10．3 定时开展健康有益宣传活动。
10．4 主动帮助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。
10．5 主动配合和商业、邮电、银行等部门开展便民服务。
10．6 适应小区发展需要、适时提供新服务项目如小区商务中心、家政服务中心、二十四小时特约有偿服务等。
（二）服务标准
（1） 公共服务标准
1）服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
2）着装标准：
——上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐。
——制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
——上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。
——鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，女职员不许可穿高跟鞋，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走。
——女职员应穿肉色丝袜，男职员不许可穿肉色丝袜。
——男女职员均不许可戴有色眼镜。
3）须发标准：
——女职员前发不遮眼，后发不超出肩部，不梳怪异发型。
——男职员后发根不超出衣领（其中：保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须。
——全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色。
——全部职员不许可剃光头。
4）个人卫生标准：
——指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油。
——常常洗澡防汗臭，勤换衣服。
——上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
——保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。
5）礼仪态度标准：
——对业主服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
——在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
——谦虚接收业主评价，对业主投诉应耐心倾听，并立即向主管领班汇报。
6）行走标准：
——两人成行，三人成列。
——尽可能靠路右侧行走。
——和上司或业主相遇时，应主动点头示意。
——走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
——严禁和业主抢道穿行。在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。
——手拉货物行走时不应遮住自己视线。
——行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路。
——不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹。
7）坐姿标准：
——就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。
——严禁前俯后仰，摇腿跷脚。
——严禁双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。
——严禁趴在工作台上或把脚放于工作台上。
——严禁晃动桌椅，发出声音。
8）工作场所行为标准：
——不许可随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑。
——上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情。
——在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠。
——到业主处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿业主东西、礼品。
——谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
9）服务语言标准：
——问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、你回来了。
——欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
——祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞愉快、新年愉快、生日愉快、新春愉快、恭喜发财。
——离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
——道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
——致谢语：谢谢、很感谢。
——应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。
——咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别事吗？
——请求语：请你帮助我们……、请您……好吗？
——商议语：……你看这么好不好？
——解释语：很抱歉，这种情况……。
10）对来访人员接待标准：
——主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够帮助您吗？”。“请您出示证件”（保安专用）。
——确定来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？”。
——当来访人员不了解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是企业要求，为了业主安全，请了解！”（保安专用）。
——当来访人员忘记带证件必需进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来帮助处理。
——当确定来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按企业要求，没有证件不许可进入小区，请配合我工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽可能保持冷静克制，只要对方没危及她人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
——当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您合作，欢迎光临”。
——假如要找人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，她现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
——当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
11）对业主提供服务时行为标准：
——应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。
——应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。
——应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。
——应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。
——应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇静感。
——对业关键一视同仁。
——当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。
——业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主行动。
——应尽可能为业主提供力所能及帮助，切不可说“这和我无关”之类话。
——和业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。
——回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
——如因工作原因造成业主等候，应说：“对不起，让您久等了”。
——态度和蔼，语言亲切，声调自然、清楚、柔和、亲切，答话要快速、明确。
——需要业主帮助工作时，应说：“对不起，打搅您了”。事后应对业主帮助或帮助表示感谢。
——对于业主困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽力想措施处理。
——对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和业主争吵。
——见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“您好！”然后再推行手续。
——当业主搬运物品有困难时要主动帮忙，业主表示谢意用“不用谢”回复。
——当碰到熟悉业主回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。
——当熟悉业主经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”。
——当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有什么能够帮到您”。
——当碰到业主施以恩惠时，应说：“谢谢您，企业有要求不能收取，请了解”。
——当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我们可能是误会了”。
——当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
——当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们工作，先生/小姐”。
——当碰到行动不便或年纪较大业主经过时，应主动上前搀扶。
——对熟悉业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐。
——和业主对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语。
——当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌拒绝。
——在服务工作中，处理问题要简练明快，不要拖泥带水。
——任何时候全部不得对业主有不雅行为或言语。
12）接听电话标准：
——铃响三声以内，必需接听电话。
——拿起电话，清楚报道：“您好，××部门”。
——认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应说“请稍等”。
——通话完成，应说：“谢谢，再见！”。
——对方放下电话后再轻轻放下电话，不得用力掷听筒。
——接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话好吗？”
——中途若遇急事需临时中止，恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
——接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切。
13）拨打电话标准：
——电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
——使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚。
——通话完成时，应说：“谢谢、再见”。
——接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切。
14）进行工作操作时标准：
——进行室外工作可能影响到业主工作、生活工作时，应摆放警示牌。
——室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不许可弄脏家俱、地面、墙身等。工作完成要根本清理工作现场恢复原样。
——工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
——工作进行中若有业主走过工作区域应临时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。
——不管何时不许可坐在地上操作。
15）保安员检验工地时标准：
——对被检验人员先敬礼，然后礼貌要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
——任何时候不得打骂施工人员。
16）保安员对车辆管理时标准：
——对违章行车者，应说：“对不起，为了您安全，请您按要求行驶”。
——对违章停车者，应说：“对不起，此处严禁停车，请将车停在车位里好吗”。
——对车场内闲杂人应说：“您好，为了确保您安全，请不要在车场逗留”。
——应注意提醒车主：“请您将车锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车上”。
17）保安员敬军礼标准：
——保安干部、职员工作见面时相互敬军礼。
——保安干部、职员对外行使职责权利时先行敬军礼。
——保安干部、职员和企业经理级以上领导工作见面时敬礼。
——对企业副总经理以上领导车辆敬礼（不管车内有没有领导）。
——在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。
——对行驶车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
——对不认识领导先敬礼再检验证件，确定是企业领导时，说：“对不起”然后再敬礼。
——遇有前来住宅小区参观人员，敬礼时需待业主通行完成后方可礼毕。
——遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼至业主完全经过。
（2）公共事务服务标准
1） 业主入住服务标准：
——“一站式”服务，流水作业。
——实施“唱诺制”。
——15分钟内完成步骤（验收时间另计）。
——犯错率为0。
2） 业主装修服务标准：
——“一站式”服务，接待处代办。
——实施“唱诺制”。
——半个工作日内审核完成。
——犯错率为0。
3）业主报修服务标准：
——“一站式”服务，接待处代办。
——实施“唱诺制”。
——3分钟内填单，两分钟内下单。
——15分钟内抵达现场。
——犯错率为0。
4） 投诉处理服务标准
——实施“唱诺制”及“首问责任制”。
——向业主遭遇表示同情。
——请业主到沙发入座，耐心倾听业主投诉。
——如实统计，10分钟内发送到被投诉部门。
——重大投诉，当日呈送总经理进入处理程序，2日给投诉业主明确回复。
——关键投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处理程序，3日内处理完成。
——轻微投诉，不超出2天内或在业关键求期限内处理。
——当日将处理结果通报给投诉业主。
——一周内安排回访。
——投诉处理率100%，回访率100%。
5) 求援服务标准：
——实施“首问责任制”。
——常见求援立即给回复。
——复杂求援五分钟内给回复。
——业关键求上门救助病人，应在5分钟内赶到。
——业关键求拨打120时，应在2分钟内完成。
——抢劫、打架、偷窃、凶杀、交通意外现场5分钟内抵达现场。
6）回访服务标准：
——投诉回访在投诉处理完成后三天内进行。回访率要求达成回访率100%
——维修回访在完成维修工程30天后，两个月内进行。达成回访率30%
——特约服务回访在协议实施期中期阶段和结束后进行。达成回访率30%
——抢救病人回访在抢救工作结束后一周内进行。达成回访率100%
——小区文化回访在30天内进行。回访率10%
——其服务工作回访在完成管理服务工作后一周内进行。
7）钥匙委托服务标准：
——实施“唱诺制”。
——5分钟内办理登记手续。
——5分钟内办理领取手续。
——犯错率为0。
8）楼宇巡查服务标准：
——巡查内容：治安隐患、设施、卫生、绿化、消防、空置房。
——巡查方法：“看、听、摸、调查了解”
——巡查频次：楼宇、清洁每日一次,装修每日最少一次,空置房每七天一次,其它两日一次。
9）收费服务标准：
——帐目清楚。
——实施“唱诺制”。
——两分钟内完成。
——犯错率为0。
10）空置房维护服务标准：
维护项目
频次及要求
夏季
冬季
春、秋季
通风
无雨时早9点打开窗户，下午5点关闭窗户
封通风口
每七天一次（同夏季）
清洁
每个月一次
11）业主档案服务标准：
——建立保密制度。
——查找快速。
——犯错率为0。
（3）机电维修服务标准
1）停电服务标准：
——提前一天贴出停电通知。
——电梯降至首层，必需时开启备用发电机。
——停电时间不超出4小时。
——做好各项相关统计。
2）停水服务标准：
——提前一天贴出停水通知。
——停水时间不超出4小时，特殊情况除外。
——做好各项相关统计。
3）上门维修标准：
——15分钟内抵达现场轻叩门三下或轻按门铃。
——应使用标准语言。
——换上一次性鞋套进入业主家中。
——成功率95%，返修率0。
（4）护管部服务标准
1）宿舍卫生标准：
——地面洁净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。
——床铺洁净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放物品。
——床单、被褥洁净无异味，鞋于床下摆放、洁净无异味。
——帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放，衣服均在晾衣区晾晒。
——墙面、门窗、和其它区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。
——宿舍内每个月进行灭蚊蝇、蟑螂工作，宿舍内害虫少。
——冲凉房和洗手间立即冲洗，没有污垢、杂物和臭气。
——室内无易燃、易爆、剧毒及其它危险物品。
2）宿舍作息标准：
——按要求时间起床。
——零点前必需熄灯就寝，中班人员能够延长至凌晨1：00分前熄灯就寝。
——宿舍电视房开放时间为早晨9：00时至晚上23：30时。
3）业主进出大门岗时服务标准：
——主动问好或行注目礼。
——如有行动不便业主应主动搀扶。
——控制大门口交通秩序。
——保持周围环境美观。
——拒绝推销人员进入小区。
4）陌生人进入大门岗时服务标准：
——敬礼并说：“您好！请问您去哪一栋，哪一座？”
——来人说明是业主时，当值保安员应礼貌要求对方出示业主证，经查对证件无误后，将证件交还来人。从验证到将证件交还来人应在10秒内完成。说：“不好意思，刚认识您，谢谢您合作，请进！”
——当来人说明是业主/租客，但无携带业主证/临时出入证时，当值人员应要求其出示其它有效证件，应礼貌验证后并登记后放行，登记应在一分钟内完成。
—— 如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班长应礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时方可离开。
——当来人说明是来访者，当值人员应首先问询其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：如来人能正确说出去向，并监控其动向。
—— 如来人无法说出要访人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您和您好友联络好后，再来访好吗？”
—— 如来人不愿登记或说不出要访人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班长、巡查人员前来帮助处理。
5）施工/装修人员进入大门时服务标准：
——查对有没有有效施工/临时出入证。
——如有证件验证后放行。
——如无证件则要求其办理证件后方可进入。
6）物品出入服务标准：
——易燃、易爆、剧毒等应礼貌拒绝物主将这类物品带入小区内。
——物品离开小区时应礼貌检验放行手续。
7）车辆进场服务标准：
——打开道闸，敬礼，送卡，问好，打经过手势。
8）车辆出场服务标准：
——敬礼，默记车牌，问好，收卡，核人核卡，开启道闸，打经过手势。
9）车辆巡视服务标准：
——每小时最少巡查一次。
——发觉漏油、未上锁等现象立即通知车主，并在值班统计本上做好统计。
——发觉无关或可疑人员立即劝其离开。
10）治安巡查服务标准：
——巡查过程应多看、多听、多嗅。
——检验治安、防盗、防火、水浸等情况。
——巡查关键部位、治安死角。
——发觉有可疑人员应前往盘问，检验证件。
——对影响她人休息装修工程进行阻止。
——预防和阻止违反治安管理、扰乱公共秩序、妨碍公共安全、侵犯她人人身权利、违反消防管理行为。
——保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。
——维护小区内交通秩序。
——帮助小区内业主报警。
——为行人、业主指导带路，救助忽然受伤、患病遇险等处于无援助人，帮助——碰到困难残病人、老人和儿童。
——受理拾遗物品，送交公共事务部。
11）突发事件处理服务标准：
——5分钟内抵达突发事件现场。
——以1分钟内从1楼跑到7楼速度抵达现场进行紧急控制处理。
12）消防器材保管标准：
——消防器材必需整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚。
——必需保持洁净、整齐、无积尘。
——存放器材必需在接警时能立即取用。
——全部器材不准挪作她用和外借，特殊情况需外借时，须经主管经理同意。
——各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书内容放置。
——存放环境温度适宜。
——配置在小区保安岗亭消防器材由当值保安员保管。
（5）绿化服务标准：
1）绿化标准：
——乔灌木长势良好，没有枯枝、黄叶、残叶现象。
——乔灌木种植位置合适，高低错落有致，外型美观，造型、修剪合理。
——乔灌木规格符合设计要求。
——枝叶无病虫害，无害虫。
——乔木保护方法适当，有护树架，无倒伏、摇动现象。
——无裸露土面，草坪及地被植物无杂草或杂草率小于5棵/平方米。
——施工场地无残留垃圾、余土。
——不合格苗木及枯死、生长不良苗木限在一周内补种整改完成。
2）剪草服务标准：
——剪割后整体效果平整，无显著起伏和漏剪，剪口平齐。
——障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无显著漏剪痕迹。
——四面不规则草边及转弯位无显著交错痕迹。
——现场清理洁净，无遗漏草屑、杂物。
3） 杂草防除服务标准：
——整块草坪没有显著阔叶杂草。
——整块草地没有已经开花杂草。
4） 乔灌木养护服务标准
——乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清楚。——修剪面平直整齐，棱角分明。
——正确施肥、喷药，无显著病虫害。
——灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。
——乔木修剪截口和枝位平齐。
（6）清洁服务标准
1） 马路和人行道清洁服务标准：
——地面无显著泥沙，污垢。
——垃圾滞留时间不超出1小时。
2） 绿化带清洁标准：
——绿化带内无显著树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物。
——各清洁岗位区域绿化带内无污物、垃圾、树叶。且叶面无积尘。
——各清洁员岗位区域绿化带盆面清洁 ，花盆无破损。
——各清洁员岗位区域绿化带花缸底、花碟、花槽无积水，杂物。
3）果皮箱清洁服务标准：
——垃圾立即清理，果皮箱外表无污物，无附粘物。
——果皮箱周围无积水
4）停车场、岗亭和自行车棚清洁服务标准：
——停车、岗亭、自行车棚地面有没有杂物、纸屑、地面有没有油污。
——网亭门窗玻璃无灰尘。
——岗亭、自行车棚上有没有垃圾、蜘蛛网。
5） 标识、宣传牌、雕塑清洁服务标准：
——表面无显著积尘；表面无污迹无乱张贴。
6）楼道、梯间，走廊地面清洁服务标准：
——地面无纸屑、杂物、污迹
——天花板无显著灰尘，蜘蛛网。
7）墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等设施清洁服务标准：
——墙面、网、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘。
8）广场、花园清洁服务标准：
——地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾。
——花坛外表洁净无污渍。
——广场、花园里垃圾滞留时间不能超出1小时
四、部门及岗位工作职责（略）

五、管理规章制度（