银行新员工培训项目建议书模板.doc
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1、银行新职员培训项目提议书二0一三年一月银行新职员培训分析一、培训背景面对猛烈市场竞争和越来越成熟市场挑战,在企业越来越重视企业内部及其对外服务窗口服务、营销团体综合素质及相关技能提升。新职员培训是企业必不可少培训之一,为企业新鲜血液,提供跟贴切、更实际课程,让其愈加快速步入企业文化、了解企业需求、了解服务宗旨、和怎样成为一个合格职业人奠定基础。同时为规范企业服务窗口运行管理,提升一线职员工作效率,增强职员对企业自信心、自豪感及团体凝聚力,表现企业领导对一线职员关注和关心,更正确为企业职员提供相关培训课程及规范指导。二、愿景目标经过和银行各个相关责任人沟通交流,和对所反馈信息深入分析,提出了以下
2、几点相关银行新职员在培训中估计达成目标:1、一线服务及营销人员能够掌握基础服务礼仪及服务规范,提升用户感知度;2、经过培训及教导能够让员在面对压力时含有基础自我调整、自我释放能力,在工作量巨大业务旺季,能够以良好、主动心态完成工作;3、各部门职员应正确定识自己和企业关系,正视自我存在意义,明确做为一个职业人应含有素质,和企业共同发展,共同进步;4、一线职员在日复一日工作中能够看到自己未来发展方向,能够立足于本职员作,主动主动,乐于奉献,相信自己和企业未起源于自己不停地努力;5、服务人员能够掌握服务、沟通技巧,用心服务,服务从心开始,主动服务,愉快工作,身心合一,发明奇迹;6、服务人员要掌握控制
3、自我情绪、控制用户情绪、怎样让服务成为用户回味一个美好享受。7、服务人员能够掌握面对面为用户提供服务基础技巧,并经过一线人员优质服务展现企业风采;8、经过系统培训能够在业务销售过程中较为正确地把握用户潜在需求,经过一流服务及良好营销技巧提升服务销售业绩;9、服务人员经过培训提升我们和用户沟通技巧,认真、用心成为用户沟通教授,让用户从满意到忠诚10、此次推荐课程中尤其推荐了怎样处理用户投诉,化投诉为倾诉,怎样成为用户情绪拆弹教授技巧No.1 服务意识和心态F 培训对象:一线服务人员F 培训天数:2天F 讲课讲师:王维玲F 培训目标:树立正确服务意识和服务心态,以主动心态面对服务工作中挑战。塑造一
4、线人员诚信和可靠职业形象。F 培训方法:案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、步骤图等)F 课程内容:一、用户服务关键性,优质服务标准、实质和意义。二十一世纪商家竞争关键是什么?为何要谈“用户满意”?优质服务将为企业带来什么?为何追求用户满意百分百?二、怎样看待用户埋怨和批评,怎样建立主动服务心态。(一)打造主动职业化服务心态1、优异客服人员素质模型2、我们和职业有多远?3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆?4、台湾IBM高级官员谈成功秘诀 (二)怎样看待用户埋怨和批评1、学会做用户情绪拆弹教授面对用户埋怨和批评,营业
5、前台主动思维方法和应含有主动心态。2、邮差弗雷德精神在用户惊喜中找到自己富有人生三、怎样树立服务人员责任心,塑造诚信和可靠职业形象。(一)定位1、客我关系定位你们VS 我们2、服务标准实施定位做了VS做好3、服务内容定位物层面VS人层面4、沟通模式定位尊重事实VS尊重情感5、成功定位我胜利VS我们胜利6、职业生涯定位收获VS积累(二)服务趋于同质化1、服务同质化是什么趋同?(三)心态和技能问题清单1、忙、盲、茫2、归罪于外3、急于求成 4、害怕被否定5、缺乏扎实肯干精神 6、缺乏正向服务情绪影响力7、只关注有形收入增加,却忽略无形财富积累;8、只会讲话,不会沟通 9、缺乏职业敏感度10、对事不
6、知尽心、对物不知珍爱、对己不知克制、对人不知感恩四、怎样有效利用礼仪知识服务用户(一)有声语言对客人尊重1、进门问候2、服务过程中3、服务结束时候4、营业厅台对客服务中最不该出现服务语言5、含有魔术般魅力话语(二)肢体语言对客人尊重1、肢体语言关键性2、肢体语言标准(三)情绪语言对客人尊重1、从我要工作到我要愉快工作2、微笑服务经典案例3、情绪谱五、用户满意服务意识和艺术 (一)相关服务1、服务定义2、服务定义四个关键要素3、服务产品四个特征4、服务两个层面5、用户满意服务工具箱(二)相关服务意识1、何谓服务意识?2、为何要树立用户服务意识3、系列经典案例解读服务意识4、服务意识生命在于创新
7、5、服务意识魅力在于无形 6、服务意识关键是爱 7、爱五个维度8、爱回报 爱 ,让你收获更多(三)相关服务情绪 1、情绪服务者定义2、关注服务者情绪短路造成情绪成本3、情绪火柴效应4、情绪体验用户满意关键5、用户不一定永远是正确,但用户永远全部是情绪6、你含有正向情绪影响力吗?7、左右用户情绪方向遥控器在你手中吗?8、做服务情绪主人,发明情绪价值NO.2 压力管理和主动心态培养F 培训对象:一线服务F 培训天数:1-2天F 讲课讲师:王维玲F 培训目标:帮助并指导一线职员对工作压力进行自我调整,传授调解压力具体方法,并具体基于新东方学校旺季巨大业务量给一线职员带来巨大工作压力这一实际情况,指导
8、职员做好自我调整来适应和转化压力,并培养职员主动工作良好心态。F 培训方法:案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、步骤图等)F 课程内容:一、压力、压力管理理念;(一)相关压力 1、什么是压力2、压力源分析3、压力主动作用4、负性压力经典症状5、压力反应自我观察和自我诊疗6、压力管理路径(二)用户服务中压力起源分析1、用户期望值提升2、服务需求波动3、巨大工作负荷4、本身技能瓶颈5、内部考评压力6、同行业竞争加剧二、压力反应自我观察,怎样进行工作压力自我诊疗及压力舒解;(一)自知能力1、打开约哈里窗口,审阅盲目区
9、域2、你和职业有多远?3、年轻时轻易犯错误4、天生我才必有用抛弃熊猫盼盼烦恼5、认知自我,扬长避短 象野兔一样奔跑(二)建立友好人际能力1、你含有燕子智慧吗?2、人际冲突产生原因分析3、建立友好人际关系心态4、建立友好人际关系标准5、分享人际沟通经典见解三、压力管理基础方法,促进反剖析自我,压力有效管理训练策略(一)压力和情绪管理能力1、情绪服务者定义2、营业前台情绪服务者 3、从服务产品四个特征谈营业前台情绪对服务质量影响 4、关注服务者情绪短路造成情绪成本5、情绪火柴效应6、情绪体验用户满意关键7、正向情绪VS负向情绪8、人不是被事情困扰着,而是被对该事情见解困扰!9、希腊神话中西齐弗情绪
10、管理启示10、缓解压力四个一点11、抗压方法12、消极和乐观秘密13、愉快钥匙在哪里?14、能控制只有风度(二)换位思索能力1、我是谁?2、从电梯里镜子中,你看到了什么?3、communication 秘密4、严以待己,宽以待人5、欲先取之,必先予之6、钓鱼启示四、压力转化(一)压力转化和自我激励能力1、工作是你巧克力吗?2、你是派克街一条愉快鱼吗?3、正向情绪能量源主动暗示(二)压力转化四个工程1、什么样人最愉快?2、从我要工作到我要愉快工作3、寻求愉快路径4、身心合一,愉快工作NO.3 新入职职员职业化F 培训天数:2天F 讲课讲师:王维玲F 培训目标:以新职员初入职场或刚走入新行业为培训
11、基础培训方向,结合企业实际工作中具体问题,从新职员职业心态、职场规则和职员职业行为能力3个维度帮助企业职员职业化一揽子处理方案。经过本课程学习,期望能帮助职员在系统思索中,将方法和工具用于实战中,以提升组织和个人绩效。F 培训方法:案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、步骤图等)F 课程内容:第一模块:机遇和挑战-怎样直面竞争机遇和挑战1. 解读当今竞争2. 未来竞争是?3. 我们职业化程度将决定?第二模块:解读职业化-职业人必备条件(一)解读职业化1. 什么是职业化2. 为何要讲职业化?3. 我们离职业化还有多远?(二)职业化四大表现1
12、. 职业化工作能力2. 职业化工作形象3. 职业化工作态度4. 职业化工作意识第三模块:职业化阻碍原因-化阻力为动力(一)物质&精神(二)付出&收获(三)过程&结果(四)思想&行为(五)自我&她人第四模块:解读职业化要素-职业人必备之素质(一)职业化心态1、学习心态、抗压心态、服务心态(二)职业化技能1、管理技能、沟通技能、处理问题技能、服务技能(三)职业化意识1、服务意识、行动意识、帮助意识、主动意识、包容意识第五模块:职业化必备DNA-素质决定职业化行为(一)职业化基础素质1、理念决定命运:敬业受益终生2、知识发明未来:学习拥有明天3、能力构筑竞争:有为才能有位4、行为表现素养:细节决定成
13、败(二)职业化行为法则1、服务质量:质量塑造尊严2、不停进取:千万别说不可能3、有效沟通:沟通从心开始4、团体合作:形成整体才有力量第六模块:职业化行为意识-团体和个人关系(一)我和企业关系1、个人依靠于企业2、个人发展依靠于企业3、个人生存也离不开企业4、个人价值体系不能没有企业(二)企业和个人1、人是企业基础2、企业发展依靠于个人3、企业发展剔除糟粕,留下精华(三)职业化和团体意识1、木桶理论2、企业需要我3、团体意识是保障 课程总结和回顾 No.4 用户投诉和埋怨处理技巧F 培训天数:2天F 讲课讲师:王维玲F 培训目标:提升职员有效处理用户投诉和埋怨能力。F 培训方法:案例分析、小组研
14、讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、步骤图等)F 课程内容:一、怎样正确看待用户投诉和用户埋怨山雨欲来之前树立主动心态,正确看待用户埋怨和投诉埋怨投诉处理之前需明确三组问题(一)相关用户1、用户是谁?2、谁是你用户?3、是你选择用户,还是用户选择你?(二)相关埋怨投诉1、用户为何会埋怨?2、用户埋怨意味着什么?3、用户不投诉是否意味着100%满意?4、埋怨和投诉是一回事吗?5、有效化解埋怨和投诉意义 (三)相关用户心理学1、为何说研究用户心理对处理用户埋怨投诉很关键?2、心理学在埋怨投诉处理中综合利用二、应对用户投诉和埋怨正确
15、心态相关服务者“情绪再教育”埋怨投诉处理关键不在于用户是对还是错,关键在于处理现有问题态度!(一)EQ vs.IQ(二)魔鬼心态 vs.主动心态(三)尊重事实vs.尊重情感(四)关注服务者情绪短路造成情绪成本(五)情绪火柴效应(六)面对投诉用户时主动心理暗示(七)应对用户投诉和埋怨正确心态三、分析用户投诉、埋怨原因、潜在需求(一)分析用户为何不讲理?(二)引(激)发“不讲理”原因有哪些?(三)针对激发原因整体处理方案(四)面对用户“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题(五)当用户非要违反步骤办事时,我们需要思索多个问题四、用户投诉和埋怨处理标准、方法和技巧化干戈为玉帛(一)用户投诉和埋怨处理
16、标准1、埋怨投诉化解工具箱2、客我关系3、行为促成行为4、敌意曲线vs.心理净化5、公平理论6、抢码现象7、心理路径8、3F9、三种自我10、用户成本11、110100理论12、奔驰模型13、约哈里之窗14、投诉用户分类及对应策略15、化解埋怨主动行为16、用户埋怨投诉处理二分之一是技术,二分之一是艺术17、有效平息用户不满关键是什么?18、成功投诉处理五项基础标准19、怎样看待用户投诉处理“双赢”(二)用户投诉和埋怨处理方法和技巧1、“三心二意”化解埋怨投诉2、五种表现“诚意”经典方法让化解干戈变得轻松3、投诉处理中魔术句式谈吐不在流利,而在得体4、说“不”技巧:谈话最短距离不是直线,而是曲
17、线5、利用肢体语言排解用户怨气一切尽在不言中6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊(三)引发埋怨升级消极行为1、用户为何会“发疯”?2、“埋怨”是怎样成长为”投诉”?3、从服务人员层面分析激发用户埋怨升级触点4、8种错误处理用户埋怨方法有哪些5、多个最糟糕投诉处理结果6、面对顽固型用户策略和技巧7、面对无效投诉策略和技巧8、充足发掘投诉价值五、实际演练 No.5 有效沟通艺术F 培训天数:1-2天F 讲课讲师:王维玲F 培训目标:学习双赢沟通技巧,掌握人际风格特质促进人际关系。掌握和不一样风格人进行沟通方法。学会怎样影响她人。F 培训方法:案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教
18、学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、步骤图等)F 课程内容:第一模块:绪言-沟通关键性(一)机遇和挑战1、解读当今竞争2、未来竞争是?3、人际沟通能力决定你生存能力第二模块:解读沟通-沟通标准性(一)什么是沟通1、沟通定义2、沟通三要素3、沟通三步骤4、沟通方法5、沟通行为四关键点(二)沟通标准1、世界上最远距离-咫尺天涯,不良沟通2、黄金法则真诚3、白金法则尊重4、钻石法则同理心第三模块:沟通技巧-沟通专业性(三)人际沟通关键性1、赢得人心=就赢得世界2、不会沟通会产生什么后果?3、想成为沟通高手吗?(四)了解沟通1、世界上最远距离2、管理职能转变3、约哈里视窗4、沟
19、通解析5沟通意义:五个不是第四模块:沟通艺术之性格解析-随机应变(一) 人性解读1、性格分类测试2、什么是性格3、四种性格类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼4、和多种性格人沟通方法(二)提升沟通质量1、怎样打造沟通思维2、怎样建立主动沟通心态3、怎样利用沟通语言4、怎样利用行为学,去打造沟通行为第五模块:沟通艺术之工具解析-不变应万变(三)沟通要素1、尊重是沟通前提2、信任是沟通基础3、了解是沟通钥匙4、沟通工具包沟通频道理论钓鱼法则换位思索行为促成行为理论5、沟通语言面对面沟通成功四要素语言1、怎样说赞美话2、怎样说对方想说话3、怎样说对方感动话4、怎样说对方不认同话语气表情手势(四) 怎样
20、提升沟通质量1、怎样打造沟通思维2、怎样建立主动沟通心态3、怎样利用沟通语言4、怎样打造沟通艺术行为第六模块:沟通艺术之应用解析-化繁为简(一) 和上级沟通艺术1、怎样赢得领导信任2、怎样了解领导意图3、怎样处理不一样意见(二)和下级沟通艺术1、怎样让职员感觉你平易近人2、怎样让职员和你坦诚相见3、怎样和职员达成一致目标(三)和同事沟通艺术1、怎样让同事感觉亲切2、怎样让同事能够信赖3、怎样让同事能够尊重4、团体意识关键性No.6 电话服务技巧F 培训对象:电话服务人员F 培训天数:2天F 讲课讲师:王维玲F 培训目标:经过训练改善话务员电话服务水平,提升电话应答技巧。F 培训方法:案例分析、
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