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银行新职员培训项目提议书

二0一三年一月

银行新职员培训分析

一、培训背景
面对猛烈市场竞争和越来越成熟市场挑战，在企业越来越重视企业内部及其对外服务窗口服务、营销团体综合素质及相关技能提升。
新职员培训是企业必不可少培训之一，为企业新鲜血液，提供跟贴切、更实际课程，让其愈加快速步入企业文化、了解企业需求、了解服务宗旨、和怎样成为一个合格职业人奠定基础。
同时为规范企业服务窗口运行管理，提升一线职员工作效率，增强职员对企业自信心、自豪感及团体凝聚力，表现企业领导对一线职员关注和关心，更正确为企业职员提供相关培训课程及规范指导。

二、愿景目标
经过和银行各个相关责任人沟通交流，和对所反馈信息深入分析，提出了以下几点相关银行新职员在培训中估计达成目标：
1、一线服务及营销人员能够掌握基础服务礼仪及服务规范，提升用户感知度；
2、经过培训及教导能够让员在面对压力时含有基础自我调整、自我释放能力，在工作量巨大业务旺季，能够以良好、主动心态完成工作；
3、各部门职员应正确定识自己和企业关系，正视自我存在意义，明确做为一个职业人应含有素质，和企业共同发展，共同进步；
4、一线职员在日复一日工作中能够看到自己未来发展方向，能够立足于本职员作，主动主动，乐于奉献，相信自己和企业未起源于自己不停地努力；
5、服务人员能够掌握服务、沟通技巧，用『心』服务，服务从『心』开始，主动服务，愉快工作，身心合一，发明奇迹；
6、服务人员要掌握控制自我情绪、控制用户情绪、怎样让服务成为用户回味一个美好享受。
7、服务人员能够掌握面对面为用户提供服务基础技巧，并经过一线人员优质服务展现企业风采；
8、经过系统培训能够在业务销售过程中较为正确地把握用户潜在需求，经过一流服务及良好营销技巧提升服务销售业绩；
9、服务人员经过培训提升我们和用户沟通技巧，认真、用心成为用户沟通教授，让用户从满意到忠诚
10、此次推荐课程中尤其推荐了怎样处理用户投诉，化投诉为倾诉，怎样成为用户情绪拆弹教授技巧

No.1 服务意识和心态

F 培训对象：一线服务人员
F 培训天数：2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：树立正确服务意识和服务心态，以主动心态面对服务工作中挑战。塑造一线人员诚信和可靠职业形象。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）
F 课程内容：
一、用户服务关键性，优质服务标准、实质和意义。
二十一世纪商家竞争关键是什么？
为何要谈“用户满意”？
优质服务将为企业带来什么？
为何追求用户满意百分百？
二、怎样看待用户埋怨和批评，怎样建立主动服务心态。
（一）打造主动职业化服务心态
1、优异客服人员素质模型
2、我们和职业有多远？
3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？
4、台湾IBM高级官员谈成功秘诀
（二）怎样看待用户埋怨和批评
1、学会做用户情绪『拆弹教授』――面对用户埋怨和批评，营业前台主动思维方法和应含有主动心态。
2、邮差弗雷德精神—在用户惊喜中找到自己富有人生

三、怎样树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。——
（一）定位
1、『客我关系』定位――你们VS 我们
2、『服务标准实施』定位――做了VS做好
3、『服务内容』定位――物层面VS人层面
4、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
5、『成功』定位――我胜利VS我们胜利
6、『职业生涯』定位――收获VS积累
（二）服务趋于同质化
1、服务同质化是什么趋同？
（三）心态和技能问题清单
1、忙、盲、茫
2、归罪于外
3、急于求成
4、害怕被否定
5、缺乏扎实肯干精神
6、缺乏正向服务情绪影响力
7、只关注有形收入增加，却忽略无形财富积累；
8、只会讲话，不会沟通
9、缺乏职业敏感度
10、对事不知尽心、对物不知珍爱、对己不知克制、对人不知感恩
四、怎样有效利用礼仪知识服务用户
（一）有声语言对客人尊重
1、进门问候
2、服务过程中
3、服务结束时候
4、营业厅台对客服务中最不该出现服务语言
5、含有魔术般魅力话语
（二）肢体语言对客人尊重
1、肢体语言关键性
2、肢体语言标准
（三）情绪语言对客人尊重
1、从『我要工作』到『我要愉快工作』
2、微笑服务经典案例
3、情绪谱
五、用户满意服务意识和艺术
（一）相关『服务』
1、服务定义
2、服务定义四个关键要素
3、服务产品四个特征
4、服务两个层面
5、用户满意服务工具箱
（二）相关『服务意识』
1、何谓服务意识？
2、为何要树立用户服务意识
3、系列经典案例解读『服务意识』
4、服务意识生命在于『创新』
5、服务意识魅力在于『无形』
6、服务意识关键是『爱』
7、『爱』五个维度
8、『爱回报』―― 爱 ，让你收获更多
（三）相关『服务情绪』
1、『情绪服务者』定义
2、关注服务者『情绪短路』造成『情绪成本』
3、情绪火柴效应
4、『情绪体验』――用户满意关键
5、『用户不一定永远是正确，但用户永远全部是情绪』
6、你含有『正向情绪』影响力吗？
7、左右用户『情绪方向』遥控器在你手中吗？
8、做服务情绪主人，发明情绪价值
NO.2 压力管理和主动心态培养

F 培训对象：一线服务
F 培训天数：1-2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：帮助并指导一线职员对工作压力进行自我调整，传授调解压力具体方法，并具体基于新东方学校旺季巨大业务量给一线职员带来巨大工作压力这一实际情况，指导职员做好自我调整来适应和转化压力，并培养职员主动工作良好心态。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）
F 课程内容：
一、压力、压力管理理念；
（一）相关『压力』
1、什么是压力
2、压力源分析
3、压力主动作用
4、负性压力经典症状
5、压力反应自我观察和自我诊疗
6、压力管理路径
（二）用户服务中压力起源分析
1、用户期望值提升
2、服务需求波动
3、巨大工作负荷
4、本身技能瓶颈
5、内部考评压力
6、同行业竞争加剧
二、压力反应自我观察，怎样进行工作压力自我诊疗及压力舒解；
（一）自知能力
1、打开『约哈里窗口』，审阅『盲目区域』
2、你和职业有多远？
3、年轻时轻易犯错误
4、『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼烦恼
5、『认知自我，扬长避短』―― 象野兔一样奔跑
（二）建立友好人际能力
1、你含有『燕子智慧』吗？
2、人际冲突产生原因分析
3、建立友好人际关系心态
4、建立友好人际关系标准
5、分享人际沟通经典见解
三、压力管理基础方法，促进反剖析自我，压力有效管理训练策略
（一）压力和情绪管理能力
1、『情绪服务者』定义
2、营业前台――『情绪服务者』
3、从服务产品四个特征谈营业前台情绪对服务质量影响
4、关注服务者『情绪短路』造成『情绪成本』
5、情绪火柴效应
6、『情绪体验』――用户满意关键
7、正向情绪VS负向情绪
8、人不是被事情困扰着，而是被对该事情见解困扰！
9、希腊神话中西齐弗情绪管理启示
10、缓解压力『四个一点』
11、抗压方法
12、消极和乐观秘密
13、愉快钥匙在哪里？
14、能控制只有风度
（二）换位思索能力
1、『我』是谁？
2、从『电梯里镜子』中，你看到了什么？
3、『communication 』秘密
4、严以待己，宽以待人
5、欲先取之，必先予之
6、钓鱼启示
四、压力转化
（一）压力转化和自我激励能力
1、工作是你巧克力吗？
2、你是派克街一条愉快鱼吗？
3、正向情绪能量源――主动暗示
（二）压力转化四个工程
1、什么样人最愉快？
2、从『我要工作』到『我要愉快工作』
3、寻求愉快路径
4、身心合一，愉快工作
NO.3 新入职职员职业化

F 培训天数：2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：以新职员初入职场或刚走入新行业为培训基础培训方向，结合企业实际工作中具体问题，从新职员职业心态、职场规则和职员职业行为能力3个维度帮助企业职员职业化一揽子处理方案。经过本课程学习，期望能帮助职员在系统思索中，将方法和工具用于实战中，以提升组织和个人绩效。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）
F 课程内容：
第一模块：机遇和挑战----------怎样直面竞争
机遇和挑战
1. 解读当今竞争
2. 未来竞争是？
3. 我们职业化程度将决定？
第二模块：解读职业化---------职业人必备条件
（一）解读职业化
1. 什么是职业化
2. 为何要讲职业化?
3. 我们离职业化还有多远?
（二）职业化四大表现
1. 职业化工作能力
2. 职业化工作形象
3. 职业化工作态度
4. 职业化工作意识
第三模块：职业化阻碍原因---------化阻力为动力
（一）物质&精神
（二）付出&收获
（三）过程&结果
（四）思想&行为
（五）自我&她人
第四模块：解读职业化要素----------职业人必备之素质
（一）职业化心态
1、学习心态、抗压心态、服务心态
（二）职业化技能
1、管理技能、沟通技能、处理问题技能、服务技能
（三）职业化意识
1、服务意识、行动意识、帮助意识、主动意识、包容意识
第五模块：职业化必备DNA---------素质决定职业化行为
（一）职业化基础素质
1、理念决定命运：敬业受益终生
2、知识发明未来：学习拥有明天
3、能力构筑竞争：有为才能有位
4、行为表现素养：细节决定成败
（二）职业化行为法则
1、服务质量：质量塑造尊严
2、不停进取：千万别说不可能
3、有效沟通：沟通从心开始
4、团体合作：形成整体才有力量
第六模块：职业化行为意识---------团体和个人关系
（一）我和企业关系
1、个人依靠于企业
2、个人发展依靠于企业
3、个人生存也离不开企业
4、个人价值体系不能没有企业
（二）企业和个人
1、人是企业基础
2、企业发展依靠于个人
3、企业发展剔除糟粕，留下精华
（三）职业化和团体意识
1、木桶理论
2、企业需要我
3、团体意识是保障
☆ 课程总结和回顾
No.4 用户投诉和埋怨处理技巧

F 培训天数：2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：提升职员有效处理用户投诉和埋怨能力。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）
F 课程内容：
一、怎样正确看待用户投诉和用户埋怨
山雨欲来之前――树立主动心态，正确看待用户埋怨和投诉
埋怨投诉处理之前需明确三组问题
（一）相关用户
1、用户是谁？
2、谁是你用户？
3、是你选择用户，还是用户选择你？
（二）相关埋怨投诉
1、用户为何会埋怨？
2、用户埋怨意味着什么？
3、用户不投诉是否意味着100%满意？
4、埋怨和投诉是一回事吗？
5、有效化解埋怨和投诉意义
（三）相关用户心理学
1、为何说研究用户心理对处理用户埋怨投诉很关键？
2、心理学在埋怨投诉处理中综合利用
二、应对用户投诉和埋怨正确心态
相关服务者“情绪再教育”――埋怨投诉处理关键不在于用户是对还是错，关键在于处理现有问题态度！
（一）EQ vs.IQ
（二）魔鬼心态 vs.主动心态
（三）尊重事实vs.尊重情感
（四）关注服务者『情绪短路』造成『情绪成本』
（五）情绪火柴效应
（六）面对投诉用户时主动心理暗示
（七）应对用户投诉和埋怨正确心态
三、分析用户投诉、埋怨原因、潜在需求
（一）分析用户为何不讲理？
（二）引（激）发“不讲理”原因有哪些？
（三）针对激发原因整体处理方案
（四）面对用户“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题
（五）当用户非要违反步骤办事时，我们需要思索多个问题
四、用户投诉和埋怨处理标准、方法和技巧—化干戈为玉帛
（一）用户投诉和埋怨处理标准
1、埋怨投诉化解工具箱
2、客我关系
3、行为促成行为
4、敌意曲线vs.心理净化
5、公平理论
6、抢码现象
7、心理路径
8、3F
9、三种自我
10、用户成本
11、1－10－100理论
12、奔驰模型
13、约哈里之窗
14、投诉用户分类及对应策略
15、化解埋怨主动行为
16、用户埋怨投诉处理――二分之一是技术，二分之一是艺术
17、有效平息用户不满关键是什么？
18、成功投诉处理五项基础标准
19、怎样看待用户投诉处理“双赢”
（二）用户投诉和埋怨处理方法和技巧
1、“三心二意”化解埋怨投诉
2、五种表现“诚意”经典方法让化解干戈变得轻松
3、投诉处理中魔术句式――谈吐不在流利，而在得体
4、说“不”技巧：谈话最短距离不是直线，而是曲线
5、利用肢体语言排解用户怨气――一切尽在不言中
6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊
（三）引发埋怨升级消极行为
1、用户为何会“发疯”？
2、“埋怨”是怎样成长为”投诉”？
3、从服务人员层面分析激发用户埋怨升级触点
4、8种错误处理用户埋怨方法有哪些
5、多个最糟糕投诉处理结果
6、面对顽固型用户策略和技巧
7、面对无效投诉策略和技巧
8、充足发掘投诉价值
五、实际演练
No.5 有效沟通艺术

F 培训天数：1-2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：学习双赢沟通技巧，掌握人际风格特质促进人际关系。掌握和不一样风格人进行沟通方法。学会怎样影响她人。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）
F 课程内容：
第一模块：绪言----------沟通关键性
（一）机遇和挑战
1、解读当今竞争
2、未来竞争是？
3、人际沟通能力决定你生存能力
第二模块：解读沟通---------沟通标准性
（一）什么是沟通
1、沟通定义
2、沟通三要素
3、沟通三步骤
4、沟通方法
5、沟通行为四关键点
（二）沟通标准
1、世界上最远距离---咫尺天涯，不良沟通
2、黄金法则—真诚
3、白金法则—尊重
4、钻石法则—同理心
第三模块：沟通技巧---------沟通专业性
（三）人际沟通关键性
1、赢得人心==就赢得世界
2、不会沟通会产生什么后果？
3、想成为沟通高手吗？
（四）了解沟通
1、世界上最远距离
2、管理职能转变
3、约哈里视窗
4、沟通解析
5沟通意义：五个不是
第四模块：沟通艺术之性格解析----------随机应变
（一） 人性解读
1、性格分类测试
2、什么是性格
3、四种性格类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼
4、和多种性格人沟通方法
（二）提升沟通质量
1、怎样打造沟通思维
2、怎样建立主动沟通心态
3、怎样利用沟通语言
4、怎样利用行为学，去打造沟通行为
第五模块：沟通艺术之工具解析---------不变应万变
（三）沟通要素
1、尊重是沟通前提
2、信任是沟通基础
3、了解是沟通钥匙
4、沟通工具包
沟通频道理论
钓鱼法则
换位思索
行为促成行为理论
5、沟通语言
面对面沟通成功四要素
语言
1、怎样说赞美话
2、怎样说对方想说话
3、怎样说对方感动话
4、怎样说对方不认同话
语气
表情
手势
（四） 怎样提升沟通质量
1、怎样打造沟通思维
2、怎样建立主动沟通心态
3、怎样利用沟通语言
4、怎样打造沟通艺术行为
第六模块：沟通艺术之应用解析---------化繁为简
（一） 和上级沟通艺术
1、怎样赢得领导信任
2、怎样了解领导意图
3、怎样处理不一样意见
（二）和下级沟通艺术
1、怎样让职员感觉你平易近人
2、怎样让职员和你坦诚相见
3、怎样和职员达成一致目标
（三）和同事沟通艺术
1、怎样让同事感觉亲切
2、怎样让同事能够信赖
3、怎样让同事能够尊重
4、团体意识关键性

No.6 电话服务技巧

F 培训对象：电话服务人员
F 培训天数：2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：经过训练改善话务员电话服务水平，提升电话应答技巧。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、情境化体验、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）
F 课程内容：
一、电话沟通特点和可能存在障碍
（一）电话沟通特点
1、便捷性
2、即时性
3、交互性
（二）电话沟通中障碍和问题
1、无法有效地激发用户爱好，遭遇用户冷漠、敷衍甚至断然拒绝
2、用户将外呼用户代表当做埋怨和投诉出口
3、用户关注点和我们目标不符,甚至南辕北辙
4、用户接收『好处』但拒绝『付出』
5、用户听不懂用户代表表示，我们在『对牛弹琴』
6、营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉
7、怎样将角色在外呼用户代表和用户代表间自如转换
8、面对来自用户、考评重重压力，难以有效缓解压力，管理情绪……
二、电话沟通技巧——怎样调整好心态、改善通话风格、控制音调
（一）电话沟通心态调整
1、主动心态作用
2、压力解析——认清压力真面目
3、压力心理学实质
4、压力自我测量
5、压力作用及危害
6、职业和压力关系
7、怎样主动看待用户服务工作关键性
8、怎样为自己制订明确发展方向和目标
9、正确地调适压力
10、怎样树立主动心态
（二）影响电话沟通服务短板
1、『客我关系』定位――你们VS 我们
2、『服务标准实施』定位－－做了VS做好
3、『服务内容』定位――份外VS份内
4、『服务语言』定位－－技术语言VS服务语言
5、『服务心态』定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
6、『服务思维方法』定位－－贴标签VS善解人意
7、『用户心理分析』定位――白天不懂夜黑VS融入用户情境
8、『服务满足需求』定位－－感觉VS事件
（三）服务语音发音训练
1、学会正确使用发声器官
2、呼吸中气息把握
3、吐字归音
4、用声和嗓音保护
5、字音正确基础
6、字音响亮关键
7、字音抑扬关键
8、用户服务口头表示能力
9、语言表示内部和外部技巧
三、电话沟通中异议处理技巧。
（一）使沟通富有亲和力
1、电话沟通和面对面沟通区分是什么？
2、现在声音存在问题
3、情绪同时
4、生理状态同时
5、语言文字同时
（二）含有深度影响力沟通
1、何谓沟通影响力？
2、影响力沟通工具包
3、关键时刻
4、行为促成行为
5、冰山理论
6、皮格马利翁效应
7、陪她下楼，带她上楼
8、情感接收，事实评判
9、善解人意，洗心革面
10、奔驰模型
11、“3二3三”法则

No.7 服务意识和礼仪

F 培训对象：用户服务人员
F 培训天数：2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：树立正确服务意识和心态，以主动心态面对服务工作中挑战；塑造一线人员诚信可靠职业形象。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）
F 课程内容：
一、用户服务关键性，优质服务标准、实质和意义。
二十一世纪商家竞争关键是什么？
为何要谈“用户满意”？
优质服务将为企业带来什么？
为何追求用户满意百分百？
二、怎样看待用户埋怨和批评，怎样建立主动服务心态。
（一）打造主动职业化服务心态
1、优异客服人员素质模型
2、我们和职业有多远？
3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？
4、台湾IBM高级官员谈成功秘诀
柯达全球副总裁叶莺谈Job 和Career区分
（二）怎样看待用户埋怨和批评
1、学会做用户情绪『拆弹教授』――面对用户埋怨和批评，营业前台主动思维方法和应含有主动心态。
2、邮差弗雷德精神—在用户惊喜中找到自己富有人生
三、语言表示及服务礼仪
（一）相关礼仪
1、礼仪定义
2、英国哲学家约翰.洛克经典理论
3、礼貌修养最高境界
4、服务礼仪误区
低三下四vs.礼让三分
真诚vs.客套
人际交往最高境界
（二）服务礼仪
1、仪表风度礼仪： 着装、仪容仪表
2、服务礼仪标准：站姿、坐姿、行姿、手势、递接物品礼仪、表情神态
3、服务礼仪细节：谈话礼仪、接电话礼仪、日常工作礼仪
四、怎样树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象。——从营业前台层面分析影响服务质量原因
（一）定位
1、『客我关系』定位――你们VS 我们
2、『服务标准实施』定位――做了VS做好
3、『服务内容』定位――物层面VS人层面
4、『距离』定位――口袋和口袋VS心和心
5、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
6、『成功』定位――我胜利VS我们胜利
7、『职业生涯』定位――收获VS积累
（二）服务趋于同质化
1、从『红地毯』和『免填单』谈服务同质化
2、服务同质化是什么趋同？
（三）心态和技能问题清单
1、忙、盲、茫
2、归罪于外
3、罗兹国现象
4、急于求成
5、害怕被否定
6、缺乏扎实肯干精神
7、比赛第一，友谊第二
8、缺乏正向服务情绪影响力
9、只关注有形收入增加，却忽略无形财富积累；
10、只会讲话，不会沟通
11、缺乏职业敏感度
12、对事不知尽心、对物不知珍爱、对己不知克制、对人不知感恩
五、怎样有效利用礼仪知识服务用户
（一）有声语言对客人尊重
1、进门问候
2、服务过程中
3、服务结束时候
4、营业厅台对客服务中最不该出现服务语言
5、含有魔术般魅力话语
（二）肢体语言对客人尊重
1、肢体语言关键性
2、肢体语言标准
（三）情绪语言对客人尊重
1、从『我要工作』到『我要愉快工作』
2、微笑服务经典案例
3、情绪谱
六、用户满意服务意识和艺术
（一）相关『服务』
1、服务定义
2、服务定义四个关键要素
3、服务产品四个特征
4、服务两个层面
5、用户满意服务工具箱
（二）相关『服务意识』
1、何谓服务意识？
2、为何要树立用户服务意识
3、系列经典案例解读『服务意识』
4、服务意识生命在于『创新』
5、服务意识魅力在于『无形』
6、服务意识关键是『爱』
7、『爱』五个维度
8、『爱回报』―― 爱 ，让你收获更多
（三）相关『服务情绪』
1、『情绪服务者』定义
2、营业前台――『情绪服务者』
3、从服务产品“四个特征”谈营业前台情绪对服务质量影响
4、关注服务者『情绪短路』造成『情绪成本』
5、情绪火柴效应
6、『情绪体验』――用户满意关键
7、『用户不一定永远是正确，但用户永远全部是情绪』
8、『检验你口袋，标签上写着什么？』
9、『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』
10、你含有『正向情绪』影响力吗？
11、左右用户『情绪方向』遥控器在你手中吗？
12、做服务情绪主人，发明情绪价值

NO.8 大堂经理优质服务技巧

F 培训对象：大堂经理
F 培训天数：2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：了解优质用户服务基础，掌握用户服务技巧，优质服务和企业发展关系，增强问题处理措施及实际利用。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、步骤图等）
F 课程内容：
一、了解优质服务标准，及其达成技巧。
（一）绪言 这是一个署名服务时代
1、『署名服务』时代已经到来——行行全部是服务业；环环全部是服务链；人人全部是服务者。
2、漫画素描服务市场现实状况
3、两篇报道引发对服务思索
（二）服务概述
1、服务定义
2、服务定义四个关键要素
3、服务产品四个特征
综合性、直接性、不可储藏性、产品质量受人为原因影响较大，难以恒定维持一致
4、服务两个层面——物层面、人层面
5、跳起吸引用户舞蹈——唯美式境界、百老汇式激情、派克街式愉快、大雁式协作、钟表匠式地精益求精、十点十分笑容、现场直播式投入
二、提升服务关键竞争力模型
——掌握重视用户满意服务过程，增大用户得到价值。
（一）、优质服务标准和技巧
1、优质服务从了解你用户开始
2、优质服务五个特点－－贯穿根本：尊重
3、优质服务五个标准－－秉承基础标准：工作本质>工作职责
（二）服务新主张
（三）改善『服务质量』——掌握重视用户满意服务过程，增大用户得到价值。
三、用户满意服务关键性及对企业影响
（一）用户满意度概念和内容
（二）满意服务关键性
（三）用户满意服务对企业影响
四、用户不满原因分析，怎样对待用户投诉
（一）用户埋怨投诉处理
1、分析用户不满原因
2、埋怨投诉化解工具箱
3、化解埋怨投诉策略和技巧
4、分析用户为何不讲理？
（二）怎样对待用户投诉
1、面对顽固型用户策略和技巧
2、面对无效投诉策略和技巧
3、从『满意』到『忠诚』多个问题
4、超越用户期望发明用户感动

NO.9 服务和营销

F 培训对象：服务、销售
F 培训天数：2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：在优质服务基础上，提供标准规范销售和服务，同时为销售管理奠定基础；立足未来发展和竞争，成为用户信赖教授顾问。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧、PPT演示
F 课程内容：
第一模块：服务关键性-----------企业生存之根本
1. 优质服务定义
2. 优质服务意义
3. 优质服务带给企业效益
4. 优质服务和营销关系
第二模块：服务品质影响原因剖析---------知己知彼、百战百胜
1. 沟通视窗
2. 分析自我不足
3. 服务用户满意度影响原因
4. 影响用户心理原因
5. 影响用户行为原因
6. 影响用户思维原因
7. 影响用户定位原因
第三模块：提升用户影响力----------让用户忠诚秘诀
你思维是否和用户一致
1. 四同时标准
2. 同理心思索标准
3. 用户情绪解读标准
4. 用户沟通标准
5、长鞭效应理论
第四模块：营销关键性----------企业发展助推器
1. 什么是营销
2. 你买是产品还是服务
3. 营销真谛---卖产品不如卖自己
4. 主动营销三要素
5. 产品两个通路
6. 发明需求、超越竞争
第五模块：营销人员必备要素----------你素质决定用户去留
1. 营销人员怎样面临挑战
2. 营销人员基础素质要求
3. 营销人员职业化塑造
4. 营销人员天龙八步法则
ü 设定目标
ü 营销准备——好开端是成功二分之一
ü 让用户接收你——卖产品不如卖自己
ü 诊疗用户需求——经过有效提问诊疗需求
ü 满足用户需求——以利益为导向对接卖点和买点
ü 深挖用户需求---连带销售，获取最大回报
ü 排除顾虑和隐忧——判定成交信号控制销售节奏
ü 达成销售协议——判定成交信号推进成交
5、营销人员职业化修炼
第六模块：营销人员必备心态----------心态决定格局，格局决定结局
1. 不好心态带来后果
2. 怎样控制自己，树立阳光心态
3. 阳光心态塑造九步法
4. 阳光心态五要素
ü 主动心态
ü 进取心态
ü 共赢心态
ü 发明心态

NO.10商务礼仪

F 培训对象：职场人士
F 培训天数：2天
F 讲课讲师：王维玲
F 培训目标：塑造良好职业形象和个人魅力；掌握现代商务场所中通用礼仪规范，以合适方法表示对她人尊重，避免无意中冒犯她人；掌握涉外商务往来——接待、造访和商务宴请基础礼仪规范；提升人际关系处理能力，建立友好主感人际气氛，增强和人沟通技巧。为个人发展和企业发展拓展您人脉资源。
F 培训方法：案例分析、小组研讨、培训游戏、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧、PPT演示
F 课程内容：
第一模块：商务礼仪内涵------------不学礼，无以立
4. 礼仪定义和特征
5. 商务礼仪基础标准和要求
6. 商务礼仪对商务活动关键性及其影响作用
第二模块：形象礼仪----------您形象价值百万
Ø 职业形象组成要素
Ø 职业形象对事业发展及社交生活影响 
Ø 你形象价值百万——不修边幅人在社会上是没有影响力
Ø 看起来就像个成功者——定位你职业形象
Ø 首应效应——这是一个两分钟世界
Ø 内正其心，外正其容--- 商务场所中男士、女士仪容礼仪
ü 职业仪容规范
ü 男士、女士发式职业要求
ü 面容、体味等方面基础职业要求
ü 女式化妆基础要求及基础步骤
l 现场演练： 职业淡妆步骤 / 职业淡妆技巧（针对不一样脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评
Ø 佛靠金装，人靠衣装--- 商务场所中男士、女士仪表礼仪
ü 衣饰所给您带来自信力量----穿出影响力
ü 职业着装基础标准：
l 适宜标准 / TPO标准 / 友好标准 / 个性标准
ü 常见着装误区点评：
ü 女士仪表礼仪基础要求
l 女士职场着装密码
l 女士商务场所着装TPO标准
l 严厉商务场所着装要求
l 半职业场所着装要求
l 女士商务场所配饰选择关键点
l 职业形象塑造个性化分析
n 色彩理论及十二季色彩理论
n 女士八大风格和服装、配饰、鞋包等选择
n 色彩搭配基础标准
n 丝巾应用及系法
l 女士商务场所着装禁忌
ü 男士仪表礼仪基础要求
l 西装颜色、面料选择关键点
l 配饰选择和搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭选择标准
l 男士品味展示：配饰选择技巧
l 整体搭配三色标准和三一法则
l 西装着装规范八个检点
l 职业形象塑造个性化分析
n 男士五大风格和服装、配饰、鞋包等选择
n 男士体型分析及扬长避短着装方案
Ø 演练:一分钟形象改善
第三模块：沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅举止
Ø 沟通两个渠道：有声语言及无声语言
Ø 身体语言密码---怎样经过肢体语言读懂人心
Ø 站、坐、走、蹲基础要领和禁忌
ü 标准站姿、优雅站姿基础要领和禁忌
ü 标准坐姿、优雅坐姿基础要领和禁忌
ü 俯首拾物时优雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
Ø 鞠躬礼分类、应对场所、行礼方法和禁忌
ü 行鞠躬礼时基础规范
ü 行礼时相关禁忌
Ø 递接物品、引导、指导手势利用要领示范和训练
Ø 待人接物时身体语言应用技巧
ü 眼神利用技巧
l 眼光注视方向
l 眼光注视时间长短
l 眼光注视位置及避视礼节
ü 微笑魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈？
l 完美笑容是怎样练成？
l 微笑训练
ü 不一样场所商务社交距离实际应用
l 距离产生美
Ø 传情达意技巧----------有效沟通定义
ü 语言沟经过程模拟导图
ü 沟经过程中三个行为：说技巧、听学问、问艺术
l 说技巧:语音、语气、语速、十字礼貌用语
n 说技巧：视频案例赏析
n 沟通案例分享：某著名银行理财经理沟通误区在哪里？
l 听学问：倾听关键性及肢体语言
n 互动：倾听互动游戏
l 问艺术：怎样有效发问
第四模块：商务接待造访礼仪----------事业发展助推器
Ø 造访前准备工作
ü 造访前做准备工作
l 形象准备（仪容、仪表方面）
l 交通准备（时间预留、路线安排）
l 资料准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、用户方资料、用户需求、爱好了解）
l 心理准备（话术准备、被拒绝准备、自信心准备）
Ø 上门造访/迎客礼节
ü 守时要求（主方、客方）
ü 预约要求
ü 迎客仪式
Ø 商务接待、洽谈礼节
ü 见面之始寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节
ü 见面及谈判礼仪
l 会议安排礼仪/和会举止礼仪
l 谈判时形象礼仪/谈判时位次礼仪
Ø 商务接待/造访送别礼节
ü 送客礼节（电梯、门口、小轿车）
ü 会议室清理
Ø 接待/造访结束后礼节
ü 向上司报备洽谈结果
ü 相关事宜跟进
第五模块：宴请礼仪----------你在品食物，她人在品你
Ø 宴请方法和宴请邀约
Ø 餐桌上中西文化冲突
Ø 宴请座次、桌次礼仪
Ø 中餐礼仪
ü 陪客讲究
ü 敬酒讲究
ü 席间话题选择
ü 餐具使用礼仪
Ø 西餐礼仪
ü 仪态要求
ü 上菜次序
ü 餐具使用礼仪
第六模块：职场礼仪----------人际关系润滑剂
Ø 办公室礼仪
Ø 和上司相处礼仪
ü 和上司沟通礼仪
ü 汇报工作礼仪
Ø 打电话礼仪
ü 三三标准
l 几声接起方显完美职业素养？
l 谁先挂电话？谁先自报家门？
l 打电话前要做哪些相关准备?
l 怎样转接电话?
ü 手机礼仪

培训师介绍
王维玲老师

关键背景：
² 资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师
² 资深移动&银行、电力等行业营业厅职员训练教授；
² ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国（香港）国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
² 国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
² 曾任职雅芳(中国)培训部经理、高级内训师、东三省区域总监；
中国平安保险黑龙江分企业培训部经理
金牌课程
移动&银行职员训练系列课程：

礼仪系列
² 《服务礼仪》
² 《商务礼仪》
² 《接待礼仪》

沟通系列
² 《知人知心沟通艺术》
² 《高效用户沟通技巧》
服务系列
² 《服务意识和心态》
² 《服务从心开始》
² 《服务情绪管理》
² 《营业厅主动服务营销能力提升训练》
职业化系列
² 《职业形象塑造》
² 《阳光心态塑造》
² 《职业人DNA—职业素养》
² 《职业素养和阳光心态》
投诉系列
² 《营业厅户埋怨投诉处理技巧》
² 《疑难投诉处理和服务补救技巧培训》

曾教导营业厅网点建设经典项目

² 晋商银行营业厅服务力提升项目
² 建设银行标杆厅职员服务能力提升项目
² 贵州农信社职员服务标准化提升项目
² 河南农信社职员标准化服务提升项目
² 江西农信社新职员服务能力提升项目
² 中国移动世博标杆示范营业厅服务提升项目
² 中国移动提升用户满意度课程开发项目
² 中国联通营业厅服务力提升项目

讲课风格

² 王老师含有完整、丰富理论修养和灵活专业实战经验。培训风格重视艺术性、魅力性、专业性；讲课亲切幽默、轻松互动、擅长创意教学，并配有大量成功案例。重视和学员互动和共鸣，应用丰富实战经验并结合企业实际情况，点评精辟、含有针对性，广受企业和学员