酒店公寓物业管理资料模板.doc
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1、目录第一章 物业管理服务模式及配套方法3第二章 用户服务13第三章 安全管理22第四章 环境管理38第五章 小区文化51第六章 前期介入及接管验收56第七章 入伙及装修管理65第八章 信息沟通和反馈72第一章 物业管理服务模式及配套方法联邦将围绕“创业、创新、创用户价值”之服务准则,推崇“赢得用户心是企业立足之本,共同价值观是永续经营之源”经营哲学,以服务为本,以用户为尊,为金地酒店公寓项目提供尊贵典雅酒店式管理服务。一、联邦为金地酒店公寓提供管理服务基于以下认知:一切管理服务从了解物业和用户需要开始。酒店式公寓是针对声调中高级单身白领高级消费品,物业管理服务是酒店式公寓最终防线,是关系到业主
2、能否在该公寓舒适生活关键保障。所以,不能简单地将物业管理内容分成管理类和服务类,全部管理行为必需透过服务形式表示、传输给用户,服务则须永远以人为本。服务企业必需含有对服务品质不甘平庸价值观,必需含有改善质量价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、能力差距,源自于对工作细节所持价值观,细节集合标定了一个物业企业身处等级。关注细节、完美细节是联帮发展关键基础之一。物业管理企业必需含有强大势力。失去实施力,一切伟大目标、设想和计划均将流于空谈。实施力赖于一个企业企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团体等综合原因。二、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务关键理念实施国际质量标准管理和认证,遵照国
3、际通例,依据金地酒店公寓功效和特点,导入ISO9001:国际质量标准,将质量管理深入到每一工作细节之中,有计划、有系统、有步骤地实施质量管理。在安全管理方面,以实施“最好安保”模式为基础,以项目实际情况为出发点,将二者有机结合;在智能系统集成方面,充足利用“一站式全方面服务”物业管理咨询系统,将智能和科技成功地应用到住区建设和物业服务网络化等领域,确保信息传输立即性,远程监控有效性,成熟服务经验共享性。导入“二十四小时酒店服务前台”、“尤其私人助理”理念,实施健身、保健、公共卫生、文化养育等体系内容,满足社会环境健康性需求,为营造舒适、健康居住环境,发明健康生活空间提供切实保障。重视小区经营管
4、理,依据本身特点、市场情况及管理需要,坚持创新和稳步结合、服务和收益结合,拓宽思绪,将个性化服务作为关键,确保业主、开发商、物管企业三方受益。三、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务终极追求和目标:最大程度地保障物业各部分使用功效正常运转。最大程度地延长物业使用寿命,保障物业保值和增值。最大程度地降低物业企业管理行为和管理活动对物业使用人影响。最大程度地保障小区人、财、物安全,营造安全、温馨气氛,预防和遏制犯罪行为发生。最大程度地为物业使用人提供舒适、温馨物业管理服务,发明一定群体气氛,营造和睦、团结、充满温情住区环境。四、金地酒店公寓物业管理难点及关键1、小区安全性和业主“舒适、温馨感”统一金
5、地酒店公寓项目选址景洪市,是高密度公寓。因为人员密度大、周围治安管理复杂、公寓式设计更为成为安全隐患部位。所以我们将以技防和人防相结合,利用优异智能化设施,对小区周界、出入口、车库、公共场所、关键部位进行二十四小时监控;业主可视对讲系统和保安监控中心联网,可实现应急报警;为避免过多盘问、繁琐登记、严格控制,使业务产生“壁垒森严”“监狱”错觉,丧失住宅舒适、方便和温馨感觉,将较多利用通信设备加强固定保安岗和流动保安联络,实现“移动通报制”(即伴随来人、车辆移动线路,不停通报方位),形成隐形安全网。2、安全和交通管理公寓内车辆拥有率高及访客车辆使交通管理提到一定高度,怎样合理组织住区内部动静交通,
6、设置足够停车场地,预防机动车造成环境污染和安全隐患是本项目管理中一个关键。3、公寓设计和管理模式统一因为公寓设计和酒店经营硬件有一定差距,怎样进行酒店经营是本项目标一个关键。五、金地酒店公寓项目物业管理服务模式(一) 外部服务实施“一站式全方面服务”管理服务模式。联帮致力于在金地酒店公寓内营造和睦、团结、充满温情邻里关系和住区环境。() 从管理制度、公众制度到物业服务文化,实施“气氛管理,亲情服务”,强调人性化管理,营造亲如一家气氛。() 有效利用社会资源在医疗、教育、体育、文化、保险等方面为居住者提供体质服务,引导居住者享受健康理想生活。() 支持和配合业主委员会策划、组织和实施住区活动,确
7、保业主私密空间内无干扰,公共区域活动多样化、增强住区亲和力度;() 建立多种实发公共事件处理机制、处理预案和具体处理方法,方便从容应付一旦发生公共社会性事件。() 经过用户服务中心建立住区应急沟通体系,并纳入社会应急沟通体系(110、119、120等)之中。() 建立连续改善制度,依据业主调查和案例分析,不停改善居住环境。() 引入和国际接轨通行SERVICE服务概念,并将其所代表含义渗透到我们服务工作中并给予实际内涵,要求全体职员深刻认识到“形式就是内容”、“小节即大致”,知微见著、追求卓越。SSMILE(微笑),要求职员将每一项微小服务全部做得很出色。RREADY(准备好),要求职员随时随
8、地准备为业主服务。VVIEWING(看待),要求职员把每一位业主全部看作是需要提供特殊服务对象。IINVITING(邀请),要求职员在每次服务结束时,真诚告诉业主随时愿意再次为其服务。CCREAYING(发明),要求每一位职员精心发明出使业主能够享受其热情服务气氛。EEYE(眼光),要求每一位职员一直用热情好客眼光关注业主,估计其需求,制订服务计划,使业主时时感受到职员在关心自己。(二) 外部服务实施“二十四小时酒店服务前台”管理服务模式:服务全天候,二十四小时前台服务。(三) 外部服务实施“尤其私人助理”管理服务模式:服务内容在第二章具体介绍。(四) 内部管理实施“三位一体”协作模式为了确保
9、金地酒店公寓物业管理各项目标能够按时有效地落实,确保管理成效,联邦对该物业管理实施实施机构、责任机构、监督机构有机结合“三位一体”式管理机制和管理体系。图所表示:监督机构实施机构责任机构实施机构:联邦金地酒店公寓物业服务处责任机构:深圳白金酒店管理长沙分企业。监督机构:中航地产企业/金地酒店公寓业主委员长会。、 物业管理实施机构金地酒店公寓物业服务处l 为物业管理具体实施机构,向业主及联帮企业负责,确保物业管理各项工作及步骤均达成卓越和令用户满意。服务处关键实施责任以下:l 依据企业制订综合管理计划全方面开展各项管理服务工作。l 在各项管理服务中,严格遵照ISO9001:质量确保体系要求及程序
10、。l 对各项管理服务步骤和管理服务目标负责。l 作好具体各项管理统计,按时向业主提交季度物业管理汇报。l 立即处理业主对物业管理工作多种意见和提议。日常管理上,服务处采取将管理活动和管理手段组成一个连续封闭回路模式,重视管理程序封闭性,形成有效管理运作(指挥、实施、监督、反馈)。管理指挥(经理)管理组织策划(经理助理)指令实施(各主管、专业人员)0)反馈渠道管理监督(经理) 服务处内部运作示意图、 物业管理责任机构落实物业管理服务目标最终责任人,负责对物业管理及服务情况整体监控和指导,就管理服务情况最终向业主负责。制订物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。组建精干高效管理机构和人员队伍。作为
11、服务处支持系统向服务处提供包含人事、品质、财务等全方位支持和督导。定时向业主优异用户满意度调查,听取业主对物业管理工作意见和提议,总结管理情况,不停提升管理水平。、 物业管理监督机构确保物业管理服务实施有效性中航地产/业委会能够经过以下渠道,对联邦企业及金地酒店公寓服务处管理服务行为进行监督。l 审核服务处呈交季度管理服务汇报和相关要求需填写各类工作统计。l 组织对管理工作抽验,检验,审查管理效果。l 可经过和物业管理人以会议或其它形式,评审管理服务情况,交流意见。l 可即时就管理中存在问题向服务处或企业投诉。l 对物业管理分包方相关质量监控体系。l 以相关规章制度或其它适宜方法监督。六、 提
12、升管理服务水平整体设想及方法、 弹性管理强调管理服务能动地适时适应改变弹性管理服务表现在:适应物业功效改变、适应工作计划改变、适应业主需求改变。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上含有高度机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清楚基础上,能够有机协作、快速反应、快速集结、集中作战、以保障各类计划外、临时性、突发性事件一样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求计划含有对应柔性,以确保服务计划在进行适应性改变时,服务质量不所以而受到影响。、 “最好安保”安全管理模式所谓“高级公寓物业服务品质”评判,应该首先建立在安全基础上,只有小区物业管理充足地确保了居民安全才能够继续谈论其它服务品质价值。为确保
13、金地酒店公寓秘密、自由生活空间和绝对安全,在本项目安全管理方面,采取“最好安保”模式,充足保障居住者人身和财产安全,严格控制安全管理每一细节,防范和控制任何可能发生安全意外事件。、 零干扰作业服务在确保整体服务水准前提下,充足尊重业主私密空间,在业主需要时候立即出现,建立科学高效管理服务体系,利用智能化管理系统,发挥高素质职员群体作用,在物业管理各个步骤最大程度地降低物业管理人员非通报情况对业主和住户干扰。这就要求物业企业需要对物业内部各若能区域使用特点进行具体掌握,合理安排不现类别工作事项作业时间安排,对作业步骤进行科学合理设定。、 指标量化制订完成、完善、系统科学“健康”量化指标体系从人居
14、环境健康性、自然环境亲和性、居住环境保护、健康环境保护等多个方面和不一样角度来审阅健康要求,重在提升居住品质,最大程度地满足居民对居住健康要求,为业主结构舒适、安全、健康居住环境。制订完整、完善、系统科学“健康”量化指标体系,并遵照实施,将指标量化到对实际操作畅叙有指导性,量化到小区居民含有科普性,量化到业主委员会肯有易于监督性;充足准备、预先计划强调充足利用物业使用前期扎实基础进驻后,联邦将快速组建服务处筹备工作组,及早进行工作筹备、前其介入管理服务和项目管理服务计划。前期准备阶段关键内容表工 作 类 别主 要 工 作 内 容工程跟进机电设备设施:安装、调试、验收、试运行、分类建档绿化工程建
15、筑装饰工程归纳跟踪情况,编制各类维修养护作业程序和质量统计其它深入了解本物业各功效区域设计特点及使用特点充足把握项目标各个特征其它管理组织建设依据对实际情况了解加深,优化管理机构和配置制订项目管理服务更具可操作性实施方案充实各类岗位职责,编订岗位说明书补充编制针对性专用规章制度体系对拟调派职员进行强化培训加强前期和准业主沟通配合发展商销售工作其它硬件系统准备准备、配置进行管理服务所需之各类用具、设施、工具、器械、服装、通讯、备品等项目计划编订项目管理服务长久计划编订具体达标创优实施计划、 对项目特点连续研究,不停完善管理服务任何一个管理服务模式全部必需不是一成不变,必需在管理服务实践中进行连续
16、修正和提升。这需要经过在实际管理服务中,为断研究和之相关各方面,和这些方面对管理服务影响,从而使得管理服务愈加贴近物业使用人需求。联邦将连续致力于分析图所表示(不限于)各个方面:周围环境整体平面布局建筑计划特点物业设施设备道路系统及出入口物业类型及特点物业区域性特征内部物流类型及特点各类物业使用频度各类人流类型、数量、分布服务需求类型物业使用人类型及特点物业使用功效类型物业景观系统金地酒店公寓物业管理模式以此为基础,把握管理服务各个步骤关键点,对物业管理计划、步骤和服务内容统一整体计划,使管理模式不停充实成熟,不停依据实际运作情况进行优化。、 强化管理组织、创建有效团体、保障管理服务实施力联邦
17、大力进行管理机构组织建设,建立有效团体,为发明卓越物业管理提供组织职能上确保。首先,理清管理组织体系和架构,制订明确组织职能和岗位职责;其次,制订完整并完善各级管理制度和行为规范;再次,加强人员甄选,组建优异管理服务队伍,保障团体整体人员素质;又次,完善团体考评和激励机制,充足调动职员主动性和发明性;最终,形成一致管理目标和价值追求、形成明晰管理服务宗旨和服务理念,并将职员培训作为一项长久性关键工作,常抓不懈。、 强调以信息管理作为管理服务灵魂项目管理机构从组织职能上,保障信息流通畅;从本质上,服务处管理服务行为均是一个信息处理过程,必需建立有效渠道以保障信息传输有效性、正确性、立即性、有序性
18、,把握信息输入、输出、传输、反馈、整合等各个步骤;有效信息控制和管理有赖于企业构建信息处理平台和信息处理技术,联邦“内部沟通网“信息平台推行,能够保障管理服务各个步骤均处于受控状态;企业制度体系和制度实施力亦是信息控制必需确保,联邦强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个关键步骤全部有完善质量统计,使管理服务关键信息不至流失并含有可追溯性;联邦设置知识管理部是企业信息管理中枢,确保了企业能够立即、充足地了解各个项目标管理服务动态和效果,对每日、每七天、每个月信息报送、处理和反馈全部有明确要求,确保了企业对各个业务部门实施有效远程监控。、 强化服务功效强调以服务表现对物业使用人关注联邦将全力建立
19、起一个动态、连续改善、贴近物业使用人切实需要服务体系,建立起科学合理各项服务步骤和监控体系,建立通畅信息沟通和反馈渠道。服务处将设置专门用户服务管理机构用户服务中心。l 用户服务中心将成为本物业服务实施策划、指挥、调度枢;l 专职组织各项服务实施和监督,主动地以多形式、多渠道和用户沟通,处理多种反馈意见或提议;l 不停总结服务经验,研究各项服务合理性和适宜性,不停改善服务;l 研究业主潜在需求,推进服务功效完善和提升,并经过对服务实效定时评定和用户回访,不停改善和提升服务水平;l 充足关注物业使用人利益和权利、以客为尊,而且研究和把握用户心理感知和期望,为其发明良好环境、心境和气氛;l 联邦将
20、坚持以连续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素融会,强化服务意识,从服务理念和理论,到服务实际实施技能,不停地向职员进行宣传,降低职员服务意识和技能差异性。第二章 用户服务一. 服务宗旨:以人为本“三心一想”:热心、耐心、诚心,想服务对象之所需。“三不一急”:不推、不拖、不拿,急服务对象之所求。“三礼一帮”:问一声好、让一个座、说一声再见,帮服务对象之困难。二. 服务模式:在本项目中,联邦导入“一站式全方面服务”服务模式,以营造健康生活为前提,围绕“舒适、温馨”为出发点提供物业服务。对服务模式具体叙述请参见“第一部分 物业服务整体设想及模式”。另外,联邦在长久服务过程实
21、施中,不停创新探索一系列崭新见解:全方面推行个性化物业管理新模式;建设职业物业管理人队伍;建立内部服务质量预警系统和项目评定体制;实现从管理到服务完全转变;企业总部立即感知每一位物业使用人个性化需求,并即时协调最好方案,以整个企业资源网络满足物业使用人合理要求。三. 服务模式:(一) 文明服务礼仪规范、 主动) 见面主动问好、包含见到业主、领导和同事。) 主动问询: 见到物业使用人、同事搬运大件东西或碰到其它较为紧急事件要主动问询是否需要帮助。 见到陌生人进入物业上前检验证件并问明来由。 见到陌生人进入小区内要主动问询是否需要帮助。) 工作主动: 要主动、主动地去发觉用户潜在服务需求,致力于提
22、供超越用户期望高标准、高质量服务。 在做好本职员作同时,主动帮助其它同事完成工作,共同工作主主动完成。) 尽责:本职员作要根本完成,不拖延,对待工作态度要端正,不辞辛劳。、 亲切) 要有同理心: 善解人意、能了解用户真实想法 处理问题能站在用户角度考虑问题,时刻为用户着想) 待人友善: 待人处事要面带微笑,提倡微笑服务 接待用户要做到“二个一样”,即“对待生人熟人一个样、忙时闲时一个样”,为用户提供多种方便。) 不急不躁: 处理紧急事件工较为复杂事件要沉着冷静 受到不公平待遇时要保持日常心 被不礼貌对待时要保持应有风度、 诚信) 尊重对方 对任何人全部要尊重,以礼相待,尊重对方才能受到对方尊重
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