物流园物业管理专项方案.doc
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1、同昌建材物流园物业管理方案 第一节 物业管理服务设想和策划第二节 管理方法,工作计划和物质需求情况第三节 各项指标承诺及完成承诺方法第四节 管理人员配置,人员培训及人员管理第五节 管理规章制度,建筑及隶属物档案,设施,设备,业主档案建立和管理第六节 便民服务第七节 物业管理收费标准提议及收支测算第八节 日常物业管理第九部分公众制度及应急方法精神文明条约安全防范方法管理要求消防安全管理要求道路及车辆管理要求物流园区设备安全运行制度智能控制中心管理要求消防给水设备保养制度空调设备巡视管理制度水泵房运行操作规程水泵房运行注意事项绿化养护制度清洁卫生管理要求清洁作业规程及操作要领清洁服务质量标准检测方
2、法意外事件处理措施消防应急方案停水及事故处理方案物业管理委托协议物流园区办公大楼清洗(拓荒)方案及报价结束语第一章 序言 物业管理作为一个新兴行业,它产生和发展,对于改善人民群众生活,工作生产环境,提升城市整体水平起到了主动作用.物业管理条例颁布和实施更是有力促进了这一行业发展,在不停规范行业法制环境同时,也使更多商,产,住,用物业进入物业管理市场. 潍坊乐群物业管理在顺应市场需要,提出内部精细管理,对外稳健发展战略思绪.在这思绪指导下来寻求企业出路.我们企业追求是经过提供专业服务创出用户100%满意度,我们不追求高额短期回报,我们相信是只有最认真,才能最专业,只有最专业,才能最强大.我们企业
3、做好,做大,做强,为用户发明价值,也是对用户最好回报.第三章 物流园物业管理方案第一节 提升管理服务水平整体设想和策划北方物流园坐落于坊子区潍安路,是集办公和物流,宿舍一体园区.一期占地面积xxxx平方米,总建筑面积约xxxxx平方米,框架结构,其库房面积xxxx平方米,办公面积xxxx平方米,宿舍xxxx平方米,园区道路面积xxxx平方米,绿化面积8000平方米,公共卫生面积8000平方米(不含建筑物内楼道走廊面积),园区配套有路灯,水泵房,配电房,发电机房,煤气站,围墙(周界)智能防范系统,园区设有出入口一个.该项目布局合理,设施完善,设备高级.针对此次物业管理招标各个要素,我企业管理思绪
4、概括为一个模式,二项承诺,五个关键,五大方法.一,认识和定位该物流园区作为一个大型物流园区物业,整体形象应该着眼于全市,全省,乃至于全国,全世界.给该项目整体形象定位是:开放,高效,规范开放 表现该物流园改革创新思想和国际化办公,生产方法高效 展示该物流园进取,创新精神状态和高效运转机制规范 表现该物流园作风严谨,运作规范高效,管理精细风貌二,一个模式作为国际化物流园需要是表现:开放,高效,规范,安全,文明,有序,舒适等,为此我企业确定该物流园区管理服务模式为:一手抓物业管理服务,一手抓精神文明建设和形象建设经营型物业管理模式.在我企业进驻后,要将企业全心服务,在细微之处见精神;正大卓越,赢万
5、众口碑创品牌理念全方位导入,并秉持我们职业操守:岗不离守,守不离纲,威武文明,真挚服务.我们深信经过我们努力,一定能给贵企业和使用人交一分满意答卷.三,二项承诺:1,自接管该物业管理项目之日起,二年内使该物业管理项目成为优异示范项目,树立物流园区引进专业化物业管理成功范例.2,自接管之日起,即根据ISO9001-服务质量体系全方面实施物业管理服务.四,五个关键:针对该项目标特点和工作难点,我们确定了在管理上五个关键:1,树立物流园物业整体形象经过环境形象,物流园区形象控制,公共设备和设施管理,治安和交通控制,管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛融合,塑造物流园区开放,高效,规范整体形象.2
6、,确保因管理原因造成治安消防事件发生率为零从我们管理经验来看,治安,消防情况好坏是物业使用人衡量管理绩效关键.我们相信只要经过对内准军事化管理和对使用人人情化服务,经过技防,人防,物防有效结合,能够确保该区域内因物业管理原所以造成治安,消防事件发生率为零.3,维护好物流园区环境该物流园区是对外窗口,在环境管理方面,卫生管理是关键,本物流园区卫生包含到道路,库房,宿舍,办公区等公共区域,和外墙,只有经过专业管理和不懈努力,才能从根本上展现项目标良好面貌,同时园区内绿化养护要达成茂盛,常绿,无死苗,无杂物,辅助性展现项目标良好形象4,设施,设备及物业本身管理,使物流园物业保值,增值另外,该项目标设
7、施设备齐全,我们在管理中,关键是强调专业管理,使其使用寿命增加,从而达成保值增值目标.5,树立管理企业本身良好形象,使该项目成为口碑该项目我们将从本身人员形象上下功夫,狠抓威武文明及职业化特色管理,文明执勤,优质服务,从根本上树立良好形象,给到物流园人留下良好印象,并为管理叹服,使物流园因我们管理服务增加附加值.五大方法:1,依据该项目特点,在治安管理上充足强调人原因,全部保安管理员由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗和固定岗相结合,全方面防范和关键防范相结合,保安管理和其它人员相结合,白天外松内紧和夜晚严密相结合,小围合和大围合相结合.在物防上加强对物品进出管理,提升防范能力等,结合
8、管理处统一管理,快速调度,确保治安万无一失.2,精心养护园林绿化,实施垃圾分流,加强环境文化建设和环境保护建设.针对该项目标现实状况要求,我们将设置环境管理部(环卫,绿化),养护物流园内园林绿化和管理好区域卫生,以保障物流园区环境优美,洁净整齐.第一:维护保养好物流园区绿化,使其保持常青,常新,一直焕发勃勃生机;第二:加强和引导环境保护意识教育,使每位到物流园区人员全部自觉珍惜区内环境;第三:垃圾分类搜集,建立回收系统;第四:开展环境文化建设和环境形象建设.3,确保车辆有序停放.为预防车辆乱停放现象,我们将对使用人进行引导培训和现场温馨管理,提醒相结合,对其讲理无效以后,给处理,最终达成整齐,
9、规范停车和秩序井然目标.4,实施大围合整体管理和小围合局部管理相结合管理方法.这种方法表现在人员安排,治安,消防,卫生设施,设备管理等各方面.我们以管理处为指挥机构统一集中管理,同时每块区域设班,组长负责各自具体业务,各单项业务又设管理人员检验跟踪,做到有条不紊,规范严密.5,我们在管理服务中将推出二十四小时值班巡查服务机制,以处理使用者所需.每二节 拟采取管理方法,工作计划和物质需求情况一,拟采取管理方法对于不一样物业,必需有不一样措施,我们拟采取管理方法为:专业化,规范化,精细化,品牌化,经营型管理方法.基础思绪是:1,严格选人,谨慎用人,确保各类人员专业素质和综合素质;2,提供二十四小时
10、服务;3,严格法规和标准制约,规范组织和个人管理服务行为;4,致力精神文明建设,实施品牌和形象战略;5,军事化管理加现代化管理.具体我们管理分组织系统,运作程序系统,激励系统三个部分说明.(一)组织系统:1,贵企业能够直接对管理处下指示,以提升服务效率.2,管理处实施垂直领导,降低管理步骤,管理处设主任,文员,各业务部门管理员和业务块操作职员.(二),运作程序系统:1,整体运作程序2,内部运作步骤说明:1,在内部运作步骤设计中,坚持全过程管理,确保指挥,监督封闭性.管理层既是指挥者,又是监督者,计划,组织,控制,反馈集于一身,避免管理环出现缺漏和盲点,有效确保管理立即到位.2,各层职责明确,工
11、作程序有严格质量文件进行规范.同时充足授权,在权责范围内最大程度地调动职员工作主动性和主动性.(三),激励系统:说明:1,激励机制重在尊重个体权利,保持团体战斗力,服务用户,发明经济和社会效益.2,思想工作机制重在激发潜能,形成共享价值观,充足发挥职员效能和工作主动性,尊重个人情感,针对个性心理立即做思想工作,方法有谈心,座谈等.3,奖惩机制和监督机制相结合,以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明,经过奖励引着职员走,经过处罚打着职员走,做到人人有动力,个个有压力.奖励分为物质奖励和精神奖励.4,培养提升机制在实际工作中极具价值.我们将培训放在集体和个人发展关键位置,目标是使职员忠于企业,
12、一专多能,精益求精,在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者让,为人才发展发明有利环境.5,工资福利机制重在考评,考评分月考评和年度考评进行,实施浮动工资,增强工作能力.6,企业文化机制是发展之源,经过企业文化发展,增强凝聚力和向心力,增强职员自信心和认同感,经过企业文化凝聚力,引导功效,约束功效把职员目标和企业目标紧密结合起来.工作计划依据管理方法和管理运作步骤,我们将工作计划分为前期管理,常规期管理二部分,现拟工作计划以下.(一)前期管理工作计划序号项目内容时间备注1物业管理标调研全方面了解物业管理标xx年xx月xx日尽可能提前2拟订管理方案结合调研结果确定管理方案xx年x月xx日尽可能提前
13、3接管协议签署1,方案送审2,签署协议方案确定时止尽可能缩短时间4组建管理队伍1,选拔 2,培训 3,上岗方案确定至进场5整改及完善办公条件1,安排管理用房2,安排职员宿舍3,物质装备到位方案确定至进场6制订管理制度1,制订切合实际各项物业管理制度2,导入ISO9001-7物业接管验收办理书面移交手续 (二)常规期管理工作计划序号项目内容时间备注1房屋及公用部位维修保养1,制订大,中修计划方案;2,日常零修,急修管理;3,日常保养巡查管理;4,维修质量管理.接管验收后开始,部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我企业将尽全力协调帮助2公共设施,设备及场所使用,维修,养护,管理1,建立档案,搞
14、好基础资料管理;2,运行管理;3,维修保养管理;4,险情应急管理;5,水池水泵管理;6,其它.接管验收后开始,部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我企业将尽全力协调帮助3安保管理1,二十四小时值班及巡查,监控等安全防范管理;2,违章私设摊点及设置广告管理;3,消防管理;4,来人来访管理;5,物品出入管理.接管验收后开始4车辆管理1,进出车辆管理;2,停车场管理;3,车辆行驶管理.接管验收后开始5清洁卫生管理1,清洁卫生管理;2,环境保护管理;3,消杀管理.接管验收后开始6绿化管理1,室内绿化管理;2,室外绿化管理.接管验收后开始7用户服务管理1,设置服务员和保安;2,人员形象及服务意识管理
15、.8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1,建立房屋共用设施设备档案资料;2,建立用户档案,房屋及其配套设施权属清册;3,建立严格档案管理制度.接管验收后开始第三节:各项指标标准及达成标准指标采取方法本节参考全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则及ISO9001质量标准,我们对项目之物业管理要求各项指标以表格形式给予公布,并在列项中概述保障各项指标完成实施方法.序号指标名称工作标准指标测定依据管理指标实施方法1房屋及配套设施完好率95%全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则,ISO9001质量标准采取区域巡查管理和管理中心控制相结合工作方法,落实责任,责任到人
16、,建立完善区域日检,周检,月检制度,健全档案统计2房屋零修,急修立即率96%全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则,ISO9001质量标准建立严格修缮制度,要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内抵达现场,零修工程立即完成,急修工程不过夜.并建立回访制度和回访统计,以优质服务为本,24实施小时值班制度3维修工程质量合格率99%全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则,ISO9001质量标准建立维修回访制度,立即征求贵单位意见,确保反馈渠道通畅,以确保维修服务质量4大型及关键机电设备完好率99%全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则,ISO9001质
17、量标准完善机电设备运作制度和维护保养制度,配置专业工程技术人员,寻求专业企业支持,全部维修人员全部持证上岗,实施二十四小时专员值班,出现故障立即排除5疾呼完好及使用率95%全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则,ISO9001质量标准落实责任人,坚持对道路,路灯及停车场,消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定时维护保养,由维修部落实,用户服务中心监督,并建立健全档案统计,完善规章制度,确保公共设施完好并正常使用6停车场完好率95%7路灯安好率95%8消防设备完好率98%9治安案件发生率 1%以下全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则,ISO9001质量标准实
18、施二十四小时保安巡查制度,分快速,中速,慢速巡查,二十四小时值班,接收报警及实施调度,依据实际情况,确立人防,技防和物防相结合治安思绪,明确保安职责,层层防卫,以确保物流园区人身财产安全10财产被盗率 1%以下11违章发生率 1%以下全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则,ISO9001质量标准建立交叉巡查制度,跟踪管理,对私设摊点,广告牌,广告字画,乱贴乱画等现象立即发觉立即处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立对应回访制度12违章处理率 90%以下13火灾发生率 1%以下(年)全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则,ISO9001质量标准全员义务消防员制,确
19、定消防应急方案,定时培训和演练,加大宣传力度,由保安日常巡查,发觉隐患立即处理,确保安全14绿化完好率 无全国物业管理条例,全国物业管理示范物流园区达标评分细则,ISO9001质量标准建立专业化绿化管理养护队伍,责任到人,区域负责和巡查制度相结合,加强宣传,发觉问题,立即修复,确保公共绿化无破坏,无践踏,无黄土裸露;室内绿化常青.第四节:管理人员配置,人员培训一,物业管理处人员配置该管理处人员配置因考虑对外形象和设备配置情况,帮我们在人员配置上坚持以企业精干,高效,敬业用人标准为基础,确定重学历也重能力,重水平更重品德用人标准,严把人才选聘关.我们要求管理人员必需是一专多能.在管理队伍建设上,
20、我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法,利用激励机制,严格管理,考评,并实施淘汰制,才能确保管理目标实现.(一),管理处人员配置图(二),物业管理处人员岗位分布说明1,管理处 主任:1名,负责全方面工作.2,文 员:负责前台服务,和处理行政,物业事务等工作,并帮助管理接待等工作,及负责档案管理,会务管理等工作.3,主 管:1名,负责各部门,各岗位工作质量检验,监督.4,维 修 部:2名,负责物流园物业和配套设施设备及场地日常维修,保养,巡视,维修检验监督等工作.5,保安队中队长:1名,负责保安队全方面工作及对部门人员检验监督工作.保 安:20名,分三班二十四小时值班(其中一名轮休),负责当班
21、期间安保工作.6,环境管理部部长:1名,负责清洁,绿化全方面工作及对部门人员检验监督工作.绿化技师:2名,负责绿化养护工作.环卫工人:6名负责物流园区公共区域卫生.(三),人员培训企业竞争是人才竞争,而人才竞争关键在于企业是否最大程度地开发人力资源,要实现人才资源开发战略,我们确定了全员培训,全过程考评培训方针,使培训真正落实到实处.1,培训目标:经过培训,提升职员文化素质,业务技能和管理服务水平,使物业管理愈加富有成效.2,培训内容:(1)新职员入职培训:A,企业培训:企业质量方针,质量目标,企业理念,企业精神等;B,职员手册培训:职员守则,礼仪行为规范,职业道德教育等;C,管理处概况培训:
22、物流园区概况,公众管理制度,内部规章制度,管理架构等;D,物业管理基础知识及强化服务意识专题培训;E,军训和参观学习.(2)岗位专业技能培训:A,基础技能培训:对应岗位专业知识,ISO9001文件(包含质量手册,程序文件,工作指示,统计表格等);B,新技术(能)培训:智能化技术,新设备仪器使用和管理技术等.(3)素质提升培训:A,操作层自我开发培训:进行相关学历,职称外送培训,或利用现有条件,举行电脑,消防,环境保护等相关知识讲座;B,管理人员实施四个一常规培训,即坚持每个月写一篇文章,读一本专业好书,参与一次讲座,参与一次竞赛.(4)新政策,新理论培训:物业管理理论动态,相关法律,法规,同行
23、业新动向等.(5)培训者培训:培训者更新知识及观念,吸收新理论,不停创新培训工作思绪培训.3,培训计划(不具体叙述)4,培训评定考评(1)培训中考评:依据实情,边培训,边考察,理论和实践相结合,这么便于了解职员是否按培训要求和标准指导工作,对没有按要求做职员进行监督和指正.(2)培训后考评:分为实操考评和书面考评两种,反馈培训绩效,把考评结果作为薪资发放依据.第五节:管理规章制度和建筑及其隶属物档案,设施,设备,业主档案建立和管理一,管理规章制度科学完善,合理量化.健全实操管理规章制度是我们取得成功关键法宝,也是提升服务品质,提升物流园区形象关键依据.为进行统一规范和管理,接管后,我们将严格根
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