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经营加盟店操作手册样本.doc
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1、目 录序言.2第一章 开业准备一、店面选择 .2二、证件办理 .4三、店面装修及布局陈列4四、进货、配货6五、人员招聘及配置7六、开业前相关准备工作检验8第二章 经营管理一、开业仪式.9二、经营管理.91、人和制度92、基础制度.93、元征加盟店精神104、店面日常管理10第三章 营销实务一、市场营销基础14二、用户分析15三、了解竞争对手15四、营销手段16附件一:职员守则附件二:服务规范附件三:用户信息档案表元征汽车养护中心加盟店经营操作手册前 言伴随汽车市场迅猛发展及汽车后市场兴起,汽车养护业席卷中国大地,各式各样养护品牌陆续登场。作为汽车后市场提出者和经营者深圳市元征科技股份,率先提出
2、“科学、环境保护、高效”汽车养护概念,并在全国推行“元征汽车养护中心”(下称“元征中心”)加盟营销模式。作为连锁加盟,一样面临着经营和管理等问题,如经营难以操作、规模效益低、品牌策略随意性、盈利手段局限、组织结构复杂等,但元征中心提倡“操作简单、投资小、见效快”经营标准,使得加盟店在现在众多品牌中脱颖而出,并快速走上经营轨道,取得盈利,并有连续发展潜力。为使各个加盟店能和总部协调一致,总部元征汽车养护中心提供加盟店经营操作手册,方便加盟者及分店管理人员能快速掌握店面经营管理,并确保加盟体系标准化、规范化。第一章 开业准备一、 店面选择成功店面选址是成功经营加盟店开始。而相关商业圈环境分析又是确
3、定经营店址第一步。元征对选址商业圈环境分析十分重视,因为它不仅是成功创业伊始,而且是以后营销实务展开和品牌形象树立关键所在。1、商业圈范围 什么是商圈概念呢?商业圈是指商店吸引用户地理区域,是商店辐射范围。由三部分组成:关键商圈、次级商圈和延伸商圈。 关键商圈对整个养护中心店来说至关关键,该范围内客源约占总数45%-60%,是离商店最近、用户密度最高区域。通常来说,汽车养护服务业关键商圈半径为2-3公里,因为分店用户全部是驾车而来,关键商圈范围还会更广些。 次级商圈在关键商圈外围,用户较为分散,商店辐射力较弱,偶然消费概率较大。次级商圈半径为4-6公里,占用户总数20%-25%。 边缘商圈包含
4、了全部余下用户,最为分散,大全部为偶然性、机遇性消费用户。边缘商圈半径为8公里以上。商圈示意图以下: 2、分析商圈意义:商圈分析是服务业成功必需条件。从营销4CS考虑,商圈将明确以下内容:1)明确那些范围内用户将是您潜在用户。2)将快速用户多种消费资讯,我们提供对应产品和服务是否能满足用户所需。3)确定所在范围内用户可承受消费水平、还有竞争对手情况。4)能给用户带来服务方便性。如:距居民区远近,交通便利程度;人流车流数量;进店客观便利性等。3、商圈评定: 依据店址特点,对商圈和店址进行综合评定,关键分析内容以下: 车辆交通:车辆数量、类型档次。(辆/分钟) 停车设施:停车位数量、入店铺轻易度,
5、街道栏杆开口位置、车流方向和店址位置。 商店群组成:同业或次同业店数目和规模,店距,店相容性。 特定地点:店招可见度,店址建筑形状、大小、特征,店招形状及视角辐射范围。开店条件:租赁条件、营运成本、税收、区域计划及区域法规。 4、地址可选择以下地点:1)汽车销售聚点;2)车管所、营运处周围;3)洗车聚集点、加油站、宾馆、停车场周围;4)同业或次同业店铺较多地段;5)不须闹市区、但要道路宽大、车流量大、停车方便;6)店门口地宽大、但不能靠红绿灯太近;7)店面有后院最好;8)若临街,一定要将指示牌做好;9)小区店看其小区内私家车拥有量是否在100台左右,小区内有没有相同对手店,小区周围1公里是否有
6、强大竞争对手。总评:确定区域和地点。 二、 证件办理1、营业名称:加盟店可直接用:“XX市元征汽车养护中心第XXX店”或用其它名称,申请营业执照,也可用:但不得使用“XX市元征汽车养护中心“直接作为营业执照申请名称。2、手续办理:1)凭房租协议、有效证件去公路运输管理部门办理申请;2)机动车维修配件行业协会办理申请审批手续;3)去工商部门办理营业执照;4)设置新店招或其它户外招牌,应由广告企业代理商向当地工商部门广告主管(科、处)申请设置。 5)若有特种作业需要,还应依据当地政府要求向交通维修主管部门申请特种行业许可证。 6)不许可室外作业城市,在户外设置其它辅助建筑或相关作业,如排水等,还应
7、咨询当地城管部门,并办理相关许可手续。7)税务部门申请税、减负税收方面申请。三、店面装修店面布局陈列元征全方位导入CI理念,而且由专业人士组成课题组,系统地设计了各加盟店VI手册及其它系列CI文件,所以,在投资者加盟元征后即可按VI手册要求,装修、布局、陈列营业场所及其它系列用具。1、在店面若存在转角或其它方位,应充足利用,尽可能让标志或招牌造型合理适度些。2、假如店面临街,需要指示牌,一定要将指示牌做好,千万不可省下这点投资。因为指示牌对一个店作用是不可低估。3、店内装修及其它店内装修注意事项:1)供水:A、汽车养护有清洁工序,所以供水问题是要考虑。B、排水:店内边线应挖有排水沟,以确保店内
8、不积污水。C、水龙头安装:安装位置应靠墙角,店内面积较大,可在不一样方位能够多装1-2个,且要要注意操作时方便。水龙头高度约为1.2米,应放得下塑料大水桶,用于接高压水枪之用。还应安排一个放洗衣机专用水龙头,因为天天要用很多毛巾、浴巾之类擦抹布具,所以店内应配有洗衣机,以确保这类工具清洁和立即循环使用。 2)供电 A、照明:通常汽车养护车间全部使用日光灯,因有时会碰到夜间作业或采光效果较差场所。所以照明问题在装修时应考虑光线充足。 B、供电插座:供电插座一定要使用质量很好防水型插座,因为清洗过程中水花四溅,这是基础安全问题。插座高度离地高度要适宜。抛光时电缆线引电源,挂在塑料推篮上,方便环车四
9、面作业。 C、供电量:总开关负载量应考虑照明、面拆清洗机等其它电器同时作业功率。 3)店内地板、进出口斜坡店内进出台阶应做斜板,斜板大小、宽度、斜度应和店面适宜。营业店面地板不能太光滑,因为地板为防滑是店内装修一个关键点。新铺地板应考虑排水问题,有排水沟一边可低一点,方便排水。 4)橱窗橱窗设置因店而异,关键用于摆放产品及其它商品(如工具),也用于摆放促销用具及其它展示。 5)壁橱、橱台 A、壁橱:用于展品展示,用玻璃门为宜。 B、橱台:橱台和壁橱通常是连为一体,柜台最好有不遮拦平台可放置作业时用瓶子及其它用具。 6)吊顶以方格(即铝合金框架加较轻板材)为宜,便于悬挂POP彩旗。 7)柜台柜台
10、作用是收银、开票用。四、进货、配货 元征对各不一样规模(五星、四星、三星等)加盟商提供所需货物(具体见加盟商加盟时配货情况,确保在您加盟中配货齐全,到货立即。 元征汽车养护中心专业产品(详见价格表),其产品性能和用途全部不尽相同,到时元征提供加盟商开业前相关产品技术和操作培训(培训内容详见元征汽车养护中心连锁加盟店培训和管理手册,另外元征总部将不定时地为加盟商提供相关技术培训。 经营材料:总部配有很多各分店通用型经营资料: 1、作业单:用于每车作业财务登记和作业登记。 2、服务卡:用于赠予,促销之用。 3、宣传彩页:宣传广告之用。 4、画册:元征企业介绍、产品介绍、养护中心介绍等。 5、POP
11、彩旗:悬挂于店内外营造商业气氛。 6、相关经营管理其它文件。五、人员招聘及配置1、人员招聘即使元征总部将对加盟商进行相关营运管理、产品知识、操作技术等培训。通常来说,招聘职员应该含有高中以上文化水平,最好能有汽车相关行业工作经验,对汽车服务、维修、养护有一定经验最好。因为文化水平及工作经验将为开店以后销售服务提供良好基础。人员招聘以后,即应对职员进行技能培训,并在培训期满后,在理论及技能两方面进行综合考试。对职员考评,除了技能、理论两方面内容外,应把克服操作事故,增强安全意识在关键位置加以强调。2、人员配置和岗位职责依据不一样等级、规模和分工不一样,配对应人数,以南方城市为例,参考标准以下表:
12、分工月薪资(元/人)岗位职责人数配置(人)三星店四星店五星店店长2500全方面店面管理、销售、协调、统筹、运作等111收银销售8001500接车、送车,为车主进场提供相关服务,介绍服务项目及收费,引见相关清洗技术工作人员等。123免拆清洗维修技工10001500对需免拆清洗汽车设备进行清洗,并给车主相关技术答疑。223美容技师10001500为给车主相关技术答疑,并参与对部分豪华车美容,对美容工进行技术指导。112美容工500800为需要车打蜡、洗车,给车主相关技术答疑。246最高累计人数71015薪资(元)98301273019300六、开业前相关工作检验经过一段时间准备工作,基础工作准备就
13、绪,但应该在正式开业前,进行最终总体检验,看是否全部工作是否已准备好,避免急忙忙忙开业,以免造成对用户不良影响,着重检验:1)你派出受训人员能否熟练地操作全部设备?2)她们是否对汽车相关服务项目标收费标准了解?3)受训人员是否对常规操作程序所能出现意外全部能立即预防意识? 4)分店技术人员在汽车养护方面基础理论及技能技巧、作业效果能否顺畅地介绍给用户?5)您店职员是否含有了对应服务理念和服务技能?6)你分店服务能力怎样?一天能护养几辆车?其它方面检验:1)检验:产品陈列、设备陈列、设备正常情况、服务项目介绍书等。 2)本店服务项目及收费标准是否做成标准报价板悬挂; 3)操作工人服装。4)公关准
14、备:邀请开业人员是否已约好,相关赠予品是否已准备。5)相关人员准备:相关人员是否已到位并明确。开业前广告宣传:1)在当地报纸或其它传媒公布广告,引发小区注意。 2)是否已开始分发传单或张贴海报,让车主知道你开业信息、地址等。 第二章 经营管理一、开业仪式开业准备工作就绪,即可开张了。那么开张时要做哪些工作给用户一个好印象呢?1、举行开业仪式,悬挂彩旗、横幅、条幅、气球,包含摆放花篮等。 2、技能演示:开业第一天(或头2-3天)不可让店内冷清,没有车来,一定要约好1-2部车,作为演示这种效果有目共睹,能引发消费者注意。3、无偿、折扣:开业期间,要推出有企划性无偿项目和折扣活动。通常来说打折、无偿
15、更受大家欢迎。4、 赠予纪念品:纪念品可选择和车主、驾驶员相关,她们需要、实用、有纪念意义物品。 二、经营管理1、人和制度 重视人就是尊重个性,重视发明力;重视制度就是重视规范和协调,降低内耗。重视人能够带来活力,重视制度能够带来效率,但制度不宜抑制发明力,尊重个性必需发扬团体精神,制度和活力应该是友好统一。元征管理哲学为“沟通和服务”管理模式,职员和职员之间、职员和领导之间、领导和领导之间能够实现良好沟通,而且相互间是一个合作和服务,这么在一个团体内才有凝聚力和发明力,才能给用户一个满意服务。2、基础制度 众所周知,现代管理能够使企业降低内部磨擦,提升整体动作效率。 在元征汽车养护中心职员手
16、册中,制订了加盟店基础制度,它落实和渗透加盟店理念,表现综合意志,界定加盟店和职员关系,明确职员权力、义务和行为规范,属于CIS范围BI部分。 职员手册中应包含以下内容:职员守则 岗位责任制 服务规范 作业表格式样 作业步骤图等3、元征加盟店精神敬业精神:敬业精神是元征汽车养护中心加盟店关键经营思想之一,对所从事事业倾注最大热情,并由此而升华对本店热爱,对品牌忠诚维护是元征人最关键品质。由含有敬业精神职员组成元征加盟店必能取得外界尊重和美誉,良好口碑也是加盟店赢利无形资本。合作精神:元征合作精神包含总部和分店、领导和职员、上级和下级、职员之间和加盟店之间合作。明确自己权利和义务,并协调和工作伙
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