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电子银行业务营销基础手册模板.doc
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1、电子银行业务营销手册第一章 电子银行业务知识电子银行作为和传统网点、用户经理并列服务渠道之一,已经越来越成为维护用户关系关键纽带和拓展用户关键手段,越来越成为实现产品和服务创新关键平台,也成为银行关键竞争力关键表现。我行电子银行业务发展始于第一台自助设备投放。网上银行对外开通预示着电子银行发展将迎来前所未有宽广空间。多年来,在全行上下共同努力下,以网上银行、电话银行为代表电子银行业务得到快速发展,对全行业务经营和发展促进作用初步显现。尤其是以来,全行认真落实落实总行党委相关实现电子银行快速发展战略要求,以用户为中心,以市场为导向,以创新为动力,加大电子银行业务拓展力度,电子银行业务展现加速发展
2、态势。时至今日,我行已经初步形成了包含网上银行、电话银行、手机银行、家居银行、自助银行等在内电子银行交易渠道体系,以95599消息服务、95599用户服务中心和经营门户网站等在内电子银行服务渠道体系。第一节 电子银行基础认识3月1日银监会电子银行业务管理措施颁布实施,标志着电子银行发展正式纳入法制化轨道。电子银行业务,是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放通讯通道或开放型公众网络,和银行为特定自助服务设施或用户建立专用网络,向用户提供银行服务。从根本上来讲,和传统业务相比,电子银行最显著特点是电子银行为用户提供自助式银行服务。因为电子银行出现,银行开始变得愈加平易近人。以前银行网点常
3、常出现排队问题在电子银行业务出现后能够迎刃而解;柜台服务人员还有服务质量问题发生,而在网上银行,用户任何时间看到全部是友善界面,体验是便捷、安全地交易;在电话银行,用户任何时间听到全部是甜美声音,体验到是周到服务。一样,因为电子银行出现,银行为用户提供个性化服务成为可能。因为大多数业务用户全部能够经过电子银行来完成,银行工作人员能够从简单存款、取款、汇款等交易中解放出来,经过专业培训后更多地担任理财顾问角色。当用户有理财方面需求,能够和理财顾问在银行咖啡座中喝着咖啡探讨相关投资理财任何问题。电子银行是一项含有战略意义基础性常规业务。经过发展电子银行业务,对用户服务就有了在传统服务之上超时空、零
4、距离服务手段,为用户提供了自助服务和立即交互,从而对传统业务用户直接“追加”了服务元素,促进了用户对我行忠诚度,进而推进了传统业务纵深发展。经过发展电子银行业务,分流了前台网点大量手工业务,增强了网点直接服务用户“吞吐”能力,使得网点在不增加人力资源前提下实现了业务扩张,而且这种扩张是低成本、无区域限制,从而带来了整体业务可连续发展。电子银行尽管作为科技产品,但它并非是银行经营实践“奢侈品”,而是和传统业务一样是各级经营行对外经营“必需品”。由此可见,电子银行业务作为加强用户服务手段、丰富产品功效、拓展市场有力武器,促进业务分销渠道多元化,主动将非现金类金融产品向电子银行渠道移植,为传统业务增
5、加新效益增加空间。电子银行是唯一能够为用户提供3A式(Anytime任何时间,Anywhere任何地点,Anyway任何方法)服务交易渠道。因为电子银行是由用户自助操作完成,在现在银行网点排队现象严重情况下,电子银行既能够免去用户排队烦忧,还能让用户全天候安全快捷办理金融业务,从而分流了柜台业务,有效降低了经营成本。我行近几年发展已经使得电子银行在分流柜面压力、维系用户关系、推进网点战略转型和降低经营成本提升基层行服务能力等方面作用日益显现。电子银行是实现由银行主动服务向用户自助服务转化全新服务。一是经过大力发展电子银行,充足发挥电子银行交易平台功效,把低价值和适适用户自助办理业务分流到电子银
6、行渠道,有效缓解柜面压力,推进网点战略性转型,使网点人员能够愈加好服务高端用户,实现“无成本替换”。二是经过大力发展电子银行,充足发挥电子银行用户服务平台功效,让用户有统一产品、统一标准品牌服务体验。同时,能够借助电子银行渠道将服务延伸到现有网点无法覆盖城镇甚至农村,开拓新市场,实现“无成本扩张”。电子银行是同时含有整合和创新功效一定技术含量金融产品。电子银行除了在移植传统产品过程中利用技术优势进行创新之外,在市场营销和用户应用过程中均含有区分于传统银行产品独特征。经过电子银行产品营销推广应用,发挥电子银行业务创新平台功效,为集团用户和优质个人用户量身定做,提供理财服务和个性化功效,不仅能够提
7、升用户层次,还能够改变现有用户结构,转变现有经营模式。第二节 电子银行业务发展一、国外优异银行发展经验电子银行是在欧美国家首先发展起来,作为银行服务领域“工业革命”,在商业银行发展中发挥了意义深远作用。放眼全球,大型金融集团无不是拥有和其地位相符领先电子银行水平,银行家杂志评出10大电子银行提供商均为全球著名大型金融集团。多年来,欧美国家大型金融集团不约而同地致力于发展电子银行业务,深入扩大优势,降低经营成本、提升服务能力。在这场竞争中,缺乏电子银行服务渠道商业银行就像骑马参与F1方程式拉力赛,结果可想而知。美国花旗银行作为全球最大金融集团之一,多年来逐年加大对电子银行建设投入。1998年投资
8、5亿美金开发企业网上银行(Citi Direct),以后每十二个月平均投入1亿美金进行升级和维护,现在该产品已成为花旗拓展中国市场有利武器。其在北美地域就新布设ATM5500台,使该地域ATM总数达成80,000台;在欧洲收购了世界上最大纯虚拟银行Egg。美国富国银行是一家因电子银行服务水平高而享誉世界大型金融集团,十几年前还是一家偏于一隅州立银行,现在已是全美第5大银行,被标准普尔和穆迪授予全美唯一最高信用评级AAA和AAa,到底,该行2/3支票用户成为电子银行有效用户,平均天天经过网上银行、ATM、电话银行处理业务分别达成217万笔、130万笔、57.4万笔。富国银行统计结果显示,伴随电子
9、银行渗透率(电子银行用户在总体用户中占比)不停提升,优质用户(指存款余额前20%用户)流失率逐年降低,从7.1%下降到5.6%。二、中国同业市场高速成长伴随信息技术广泛应用和中国国民经济高速增加,互联网、通讯技术等信息化基础设施日益完善。据统计,截至6月末,全国网民总人数达2.1亿人,居世界第二位,互联网普及率达成16.0%,固定电话网总接入规模达3.65亿部,移动电话用户总人数达5.47亿人,电子银行发展拥有了很庞大用户基础。和此同时,中国电子支付市场也已经保持了数年高于30成长速度,依据-中国网络购物发展汇报显示,中国网络购物市场规模为561亿元,同比增加117.4%,C2C电子商务市场交
10、易规模达成518亿元,B2C电子商务市场规模为 43亿元。依据银监会统计数字,中国网上银行用户数量达7494.5万户,比增加39;网上银行交易金额达95万亿元,比上年增加81;网上银行交易笔数11.5亿笔,比上年增加161;这些数据充足显示中国电子银行业务已进入发展“快车道”,摆在大家面前是千载难逢历史发展机遇。为了抢占电子银行市场这片“蓝海”,中国各关键商业银行全部不约而同地将电子银行提升到关系生死存亡战略高度,不遗余力地开发各类电子银行用户资源,“跑马圈地”!在现在开展电子银行业务四大行中,工商银行起步早,而且旗帜鲜明将电子银行作为关键发展和优先发展对象,形成了战略定位正确、发展目标合理良
11、性发展路径。截至末,工行存量企业用户300万户,其中创办网上银行超出98万户,网银渗透率高达33%。以招行为代表股份制银行,经过在电子银行等领域技术和产品创新快速扩大了市场份额,“一网通”网上银行为招行发明了巨大品牌效益和直接经济效益。非金融机构在电子支付领域快速崛起也对银行形成了有力挑战,以支付宝为代表第三方支付机构发展迅猛,直接威胁到银行在支付领域传统优势地位。三、我行电子银行发展现实状况最近几年,我行电子银行业务实现了从起步探索阶段迈向快速发展阶段跨越。各级行紧密围绕全行改革发展目标和经营战略转型,齐心协力,锐意进取,艰苦奋斗,求真务实,不停扎实电子银行渠道基础,完善电子银行产品体系,加
12、大业务拓展力度,提升运行服务水平,稳步推进合规经营,全行电子银行业务取得了突飞猛进发展。截至底,全行网上银行个人注册用户达成507.2万户,比末增加427.5万户,增加5.4倍;企业注册用户达成20.9万户,比末增加13.8万户,增加1.9倍。全行电话银行个人签约用户达成580.1万户,比末增加383.1万户,增加194%;企业签约用户达成24.7万户,比末增加9.7万户,增加65%。全行共有网上特约商户256户,比末新增137户,增加115%;基金网上直销合作基金企业达成42家,累计开户数近300万户。在,全行网上银行累计交易金额达成26.8万亿元,其中个人用户交易金额4.7万亿元,企业用户
13、交易金额22.1万亿元,分别比增加6.2倍、4.7倍。电话银行累计交易金额达成1587亿元,比增加105%。电子商务支付交易金额达成806.2亿元,位居同业首位;基金网上直销销售额近400亿元。全行累计实现电子银行业务收入3.6亿元,为提升我行中间业务收入做出贡献。整年网上银行累计交易笔数8亿笔,电话银行累计交易笔数6.9亿笔。全行非柜面业务交易笔数占比达成34.67%,按柜面人均业务量口径折算(200笔/柜员天),仅网上银行所处理业务量相当于近11000名柜员,有力地支撑了网点业务分流。全行用户服务中心总呼入量5.6亿次,人工座席应答量2351.6万次;经营门户网站完成改版上线,共公布信息、
14、图片862条,网站访问量愈12.9亿次;全行消息服务实现签约用户532.5万户,发送签约类信息服务近3.7亿条,在全行服务用户、支持营销过程中发挥举足轻重作用。第三节 电子银行品牌标识一、同业电子银行品牌建设情况中国工商银行于 年 5 月在中国率先推出了电子银行品牌。并陆续推出了其系列子品牌: 电话银行、 个人网上银行、 企业网上银行。中国建设银行于9月推出了电子银行统一品牌,该品牌整合了网上银行、95533用户服务中心、关键用户服务系统(为大型集团企业服务)、手机银行、家居银行(电视银行)等电子银行产品和服务,形成了建设银行电子银行统一渠道,是提供银行非现金类交易主渠道和用户联络关键纽带。招
15、商银行 品牌影响力较大,包含网上个人银行、网上企业银行U-BANK,和电话银行、手机银行、掌上银行、自助银行、95555出行易、95555电话支付、95555快易理财服务等电子银行服务。其中网上个人银行包含四个版本:个人银行专业版、个人银行大众版、银证通/银基通、财富账户专业版等;网上企业银行还尤其针对中小企业还推出点石成金版。二、我行电子银行品牌沿革我行在电子银行发展早期,以“95599在线银行”作为电子银行品牌。10月将电子银行品牌更名为“金e顺”,作为农业银行四大品牌系列(“金钥匙”、“金光道”、“金穗”、“金e顺”)之一。6月对“金e顺”设计了视觉识别系统(VI),为电子银行品牌应用和
16、推广提供了规范。同年为“金e顺”品牌申请了专利保护。三、金e顺电子银行品牌标识金e顺电子银行标识为,品牌关键理念为“轻松在线,拥有没有限”。金e顺标识整体为抽象e字变形,由四分之三圆和半弧组成,球体象征整个地球,突显出电子银行国际化、全球化特征。半弧象征跨越而且连接整个地球互联网,表现了电子银行快捷、高速。绿色则表现安全、稳定、自然和富于生生不息活力,渐变色彩则代表网络连续性和快速性。四、金e顺电子银行品牌体系经过几年精心打造,金e顺电子银行品牌体系得到了逐步完善。在金e顺品牌体系中,已经形成了包含基金网上直销“基金e站”、网上保险“保险e站”、网上缴费“缴费e站”、网上购票“票务e站”、网上
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