酒店高品味的服务模板.doc
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1、高品味服务壹、服务业定义:自第二次世界大战结束以来, 美国最重大一项发展便是服务业急遽成长。今天在非农业劳动力中, 服务业提供了百分之七十三领薪职位。相形之下, 服务部门劳动力所占总劳动力百分比, 在德国约为百分之四十一, 意大利约占百分之三十五。因为日渐升高富足, 及国民闲暇时间增多, 也因为产品趋于复杂, 所以更需要服务性产品。实际上, 今天美国巳成为世界第一服务经济了。服务业涵盖范围极大。比如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构, 以及学校等莫不属于服务事业之列。另外, 民间非营利事业部门, 博物馆、慈善机构、宗教团体、
2、大学、基金会, 及医院等, 均属服务事业。且在营利性企业机构之中, 也有偌大一部份航空企业、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险企业、法律顾问事务所、管理顾问企业、医疗保健机构、电影企业、水电行,和房地产企业等, 亦同属服务事业。服务业中不仅已经存在有很多传统行业, 种种新兴行业亦正在连续出现:今天已经有很多各式各样企业为你提供五花八门服务; 只要你付钱, 即可替你安排生活计画、替你照料花圃、清晨催你起床, 驱车送你上班, 为你找一座新房、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。可能你计划租一台花圃整理机器、借用几头牛、借用几幅名画以
3、部署客厅。且还有很多企业在随时听候你差遗, 为你计划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务、甚至于为你提供临时高级主管。一、服务本质:大部份企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义以下:所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向她方提供; 但本质上其为无形, 亦不产生任何事物物权转变。服务生产, 可和某一实体产品有关, 也可能无关。所以, 租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、干洗一套衣服、徵询一位律师意见等, 全部包含购置一项服务。二、服务特徵:服务有四个特色:(1)无形性(Intangib
4、ility):服务是无形; 换言之, 服务在购置之前, 是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。所以, 一位女士前往整容, 在购置之前她看不见整容结果; 一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务结局, 在此样情况下, 服务购置者必需对服务提供人含有信心。 1 -服务提供人能够采取一些方法, 来提升用户信心。第一, 提供人能够设法促成服务有形性。外科整形医师所以利用挂图, 指出手术后改变,让用户能够看得见。第二, 提供人能够强调服务产生利益, 而不仅是介绍服务性质。所以一位大学招生人员, 便不宜只是介绍校园生活种种, 而应多谈本校毕业校友有了怎样成就。第三, 提供人对于所提供服务
5、, 可冠以一项品牌名称, 以增强用户信心。比如 “魔力洗衣”(Magikist Cleaning), 联合航空企业 “红地毯服务”(Red Carpet Service), 和超觉静坐(Transcendental Meditation)等是。第四, 提供人还能够借用名人命名, 以增加服务信心。(2)不可分割性(Inseparability):一项服务常和其它提供服务起源无法分割, 毋论起源为一位提供人, 或为一项机器设备。不过一项实体产品, 则并不须伴随其起源而存在。以滚石合唱团音乐会为例, 其娱乐价值便无法和演出人分开。假如主持人宣告说, 滚石合唱团歌星Mick Jagger, 身体不适不
6、克前来, 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽兄妹(Donny and Marie Osmond)来替换, 那就不是一样服务了。这意思是,有多少观众能够购得这一项欣赏Mick Jagger亲身演唱服务, 全得看Mick Jagger是否有那么多时间来为那么多观众演出而定。不过这项限制, 能够用一些策略来打破。服务提供人能够对人数较多群体服务。所以, 心理诊疗医师原本是每次诊疗一人; 能够改为每次诊疗一个小群体; 还能够再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理诊疗。服务提供人还能够将服务工作速度加紧。比如医师诊疗病人, 每次本需五十分钟,假如改为三十分钟, 服务人数就可增多。另外, 服务企业还可训练更多
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