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项目销售经理手册

安佳从业精神

理想激情 团体协作

安佳用户服务精神

伙伴关系 教授服务

安佳工作作风

不讲不行理由，只找能行措施
创新精神和严谨操作统一

目录

一、 销售管理步骤------------------------------------4~12
二、 岗位职责-----------------------------------------13~19
三、 销售制度-----------------------------------------20~29
四、 部门协调----------------------------------------------29
五、 和发展商沟通制度-----------------------------30~31
六、 奖惩制度-----------------------------------------32~34
七、 销售员行为规范（礼仪守则）---------------35~45
八、 销售工具（销售资料范本）------------------40~81
九、 房地产专业知识
（和销售相关专业知识）----------------------82~99
十、 营销技巧---------------------------------------100~114

附：（表一）

销售管理步骤

一、 项现在准备
项目小组建立
1、 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。
包含企业高层销售管理人员、项目经理或项目
责任人一名，销售人员若干，负责该项目标策
划人员、行政、财务人员和关键外协单位如广
告企业等。
2、 项目小组工作内容：建立项目档案；
制订销售策划方案；
销售策划方案具体实施和监控；
销售工作组织和安排；
对销售效果进行分析，调整对应销售策
略；
对所调整策略进行重新讲解和培训；
和发展商接洽；
和外协企业接洽；
在以后项目操作中，企业拟考虑采取项目竞争上岗机制和寻盘优先操作标准；

销售人员所需销售工具准备

1、 答客问
2、 尊客咨询
3、 表格：每日上门用户记录表
房款计算表
广告日效果（回馈）统计表
每日上门用户统计表
每七天成交统计报表
4、 销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、
购房相关收费标准、办理手续步骤立即间等）
5、 文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和
距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等制
作和领取。
6、 销售人员简历（包含企业高层销售管理人员、企业2~3名策划人员和参与销售项目销售人员）及关键人员和外协人员联络电话，一分存档，一分提供给发展商。
7、 物业管理相关资料：公共契约、业主守则、职员守则和入
伙装修注意事项等。

销售步骤和销售业务人员收入
1、 由项目经理、项目策划人员和企业财务和发展商确定后，制订项目操作步骤。
2、 由企业销售责任人和项目小组责任人确定项目销售人员分成及奖惩制度。
3、 销售步骤包含：各个关系接洽责任人；
签定内部认购书和签定买卖协议；
变更设计和产权过户内容；
各个阶段收费安排和财务手续；
4、 制订具体接待程序立即间排班安排。

培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。

项目培训及考评筹备
制订具体培训计划；考评除文字考评外，还要加入情景考评方法。

销售人员脑力激荡会
1、 销售步骤推敲
2、 现场气氛怎样烘托
3、 用户心理层面分析和接待用语
4、 销售人员间配合和现场销控准备
5、 销售渠道拓展
6、 用户可能提出问题

销售计划制订
（1） 销售时间控制和安排
（2） 销售人员分工
（3） 具体工作内容和具体工作责任人
（4） 销售进度和销售目标

项现在销售培训
1、 销售培训参与人员：包含策划部、代理部责任人、项目负
责人和销售人员
2、培训材料准备
3、培训内容：
（1） 环境分析：包含区域环境、人文环境（人口数量、职
业和收入、家庭结构、租金情况等）、区域发展计划、
交通情况（各个交通道路现实状况和发展潜力）、公共设
施配置（学校、幼稚园、医院、采市场、娱乐场所、
体育设施等）及配套距离、密度和未来发展情况。
（2） 市场分析：市场现实状况和走势；同类楼盘市场情况、走势、购置人群特征、价格水平情况；竞争对手销售情况；
（3） 项目标具体计划：项目本身特征（包含规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理企业等信誉情况；建筑材料和施工工期等；
（4） 策略分析：项目标优势和劣势；竞争对手和销售情况、价格水准等综合评价和竞争策略讲解；项目销售策略讲解；
（5） 相关企业介绍：发展商、承建商和物业企业财力、形象和开发业绩；企业推广目标和企业发展目标，确立销售人员信心等。
（6） 销售步骤讲解：发展商和代理商在项目中权利和义务关系；二者在销售过程中责权分工；定金和首期款收取程序；协议签署注意事项；风险规避；签定协议技巧；
（7） 答客问讲解
（8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；
（9） 销售人员礼仪行为准则和个人销售分成水准及奖惩制度；
（10） 结合目标用户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛营造；销售技巧；语言和体态技巧；用户心理分析等；

4、实地讲解：
（1） 现场针对项目情况、策划包装方法及手法等进行实地
讲解；
（2） 竞争对手销售楼盘现场观摩；
（3） 同类楼盘销售现场走访；

5、销售演练和考评：
由策划人员、销售责任人共同就项目实际操作进行培
训综合演练。
6、保安、卫生清洁人员礼仪和工作内容培训和演练。

二、项目销售阶段
1、 预销售期(内部认购期)
目标：在业内扩大著名度；拦截其它楼盘用户；塑造产品形象，
引发用户欲望；累计最少三成用户以利公开发售。

（1） 地点：企业本部或现场售楼处
（2） 阶段工作安排和销售目标确实定
（3） 进现场具体具体准备（包含帮助策划人员具体工作）
（4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐
（5） 销售培训和答客问反复练习

2、 公开销售期
目标：造成公开即畅销场面，收获前期工作结果；将销售成绩
快速传输并告之用户；发明热烈销售气氛；评价销售目
标并给予调整。
（1） 销售人员进场；
（2） 老用户信息传输和已联络用户邀约，以发明人流；
（3） 通知引导期已定用户，并于公开期补足定金，扩大气氛；
（4） 多种现场活动组织；

3、 强销期：
目标：加强用户介绍；动员用户返回参与多种现场活动]
（1） 用户追踪、补足和签约；
（2） 利用已定用户介绍用户成交；
（3） 现场活动组织；

4、 稳定强销期

5、 销售后期
目标：加强有潜力地域宣传；电话跟踪有成交欲望用户；加强
补足和签约工作
（1） 延续销售气氛；
（2） 经过用户资料过滤用户，追踪用户；
（3） 以利益加强用户追踪用户；
（4） 连续跟踪用户补足和签约；
（5） 研讨未售出户数之原因，加以改善；
（6） 激励现有些人员士气，达成销售目标；

三、 项目标总结和表彰
1、 项目总结：
（1） 项目操作过程回顾；
（2） 项目操作中问题和创新；
（3） 形成文字留档立案；

2、 项目档案归档
（！）项目销售全套销售工具
（2）将上门用户记录表和尊客咨询等内容存入电脑立案管理。

3、 依据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。

4、 项目标对外宣传安排。

5、 用户后续服务：
（！）入伙时用户问候和贺卡邮寄等；
（2） 适时电话问候；
（3） 十二个月后用户再跟踪调查；

四、 售后服务

1、 售后服务分类：按时间分类、按购置服务人员分、按购置户
型和花园名称分、按成交是否分、按用户意
向分；
2、 建立用户投诉制度：---用户意见卡；
内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如用户接触媒体效果时态度不一样；用户抵达现场时第一印象；用户产生是否购置时心理感受；用户在签定对应认购书和合约时感受；重大施工阶段时心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理用户埋怨时用户心理感受；
3、 相关服务品质及其评定--检验日常内容和售后服务：

有待补充：其它销售方法（相关正常销售现场、展销会、其它促销
活动）

岗位职责

销售员工作职责

1、 推广企业形象，传输企业信息。
2、 根据服务标准指导，保持高水准服务质素
3、 每个月保持销售业绩
4、 做好用户情况统计表，立即反应用户情况
5、 培养市场意识，立即了解并反应竞争对手发展动向
6、 珍惜销售物料，包含工卡、工衣等
7、 保持服务台及展场清洁
8、 不停进行业务知识自我补充和提升
9、 严格遵守企业各项规章制度
10、 服从企业人员调配和安排

销售经理岗位职责

一、 正确掌握市场
1、 参与策划部门市场需求估计
2、 销售效率分析
3、 倾向变动分析
4、 季节气候变动分析
5、 相关关系分析
6、 购置动机分析
7、 败因分析
8、 竞争者分析
9、 情报搜集和反馈
二、 参与销售策略制订
1、 商品营销战略
2、 销售通路策略
3、 销售步骤制订
4、 市场细分战略
5、 人员销售促进战略
6、 机构销售促进战略
7、 广告策略
8、 销售战术是否特立独行
9、 操作失误应变
10、 潜在用户整理
11、 销售人员销售技巧及配合
12、 个案研究法
13、 推销活动
14、 售前和售后服务
15、 部门协调和沟通

三、 合理设定销售目标
1、 利益分配计划
2、 市场拥有率目标
3、 基础销售目标
4、 销售价格策略
5、 销售组合
6、 季节、气候变动对策
7、 循环变动对策
8、 阶段销售目标设定
9、 销售百分比

四、 建立销售计划
1、 部门销售方针
2、 部门销售指标
3、 部门销售百分比
4、 销售人员配置
5、 销售人职员作日安排
6、 销售通路组织
7、 销售网络实施
8、 工地现场包装效用
9、 销售工具准备

五、 具体实施工作和安排
六、 挖掘销售人员潜力
1、 商品知识
2、 购置心理分析和研究
3、 商谈促进措施
4、 结束谈话法
5、 试行成交
6、 应付反正确说法
7、 商谈缔结
8、 诉怨处理法
9、 用户分类
10、 角色饰演

七、 项目标实施、监控和评定
1、 销售实施和监控
2、 销售人员配置和调整
3、 时间管理
4、 能力评定
5、 业绩评价
6、 薪金及奖励分成审定和同意
7、 和上下级协调和沟通
8、 部门帮助
9、 推销术
10、 销售竞赛

八、 销售工作管理活动
1、 在不一样销售阶段销售组织和规模
2、 职务分配
3、 内部沟通
4、 间接人事管理
5、 销售事物
6、 销售统计
7、 差异分析
8、 管理单据设计
9、 职务分析
10、 工作量评定
九、 部门协调工作

任职要求

一、思想品德
二、知识水平
1、 专业管理知识
2、 法律、法规及行业规范
3、 和销售相关专业知识
三、工作能力
1、销售业务娴熟，能够指导销售工作
2、管理、协调能力
3、处理相关问题能力

其它部门配合

策划部
策划现场观察法；共同参与项目标销售策划方案；参与培训增加装饰、装修内容；销售目标制订；答客问和尊客咨询；

行政部
考勤检验和表彰、名片和工卡、报刊上表彰、营销专版，和代理部一起制订销售人员个人成长计划；销售人员奖惩立案；

财务部
收款；依据尊客咨询收受查对及考勤等方面情况对业务职员资和奖金进行核实；参与项目步骤制订；同销售部共同和发展商进行资金收取，办理相关手续；签定协议时为代理费结算方法提供参考意见；发分成要求；

销售制度

销售制度细则
一、 销售计划制度
项目销售计划：
（1） 在项目开始实施时即要由销售人员同策划人员一起设置项目销售目标。
（2） 项目销售目标要依据实际情况进行认真计划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和效绩评定依据；
（3） 在制订销售计划时除了考虑销售进度外，还应充足考虑销售过程中发生费用，同时，费用也将作为以后评审效绩依据之一；
（4） 每个销售责任人或项目经理在进行销售工作设计时，还能够依据具体销售工作情况进行项目销售人员分成和奖励设计提议；

二、 现场走访制度
1、 销售管理人员每七天最少两次到开售楼盘现场走访：
走访观察内容：业绩进度及每七天、每个月总结情况；工地现场包装情
况；现场样板房、售楼处清洁情况；企业规章制度

实施情况；销售人员用户接待情况观察；现场上
门情况观察；用户投诉处理情况；用户记录表、广
告效果反馈表及尊客咨询填写情况；项目经理对
项目销售情况总结汇报；和发展商沟通情况；和
策划部门沟通情况；发展商和用户对销售工作
反馈；档案管理；每次会议统计；总企业政策实施
情况；全体职员情绪、士气和工作效率；销售人
员对项目经理信息反馈；依据全部情况对现场发
出项目整改单，并在项目操作中整理并给出对应
评判，并作为项目标统计存入档案，作为项目经理
评审依据。
2、 项目责任人之间项目标走访：
要求各个项目责任人就企业开盘项目进行寻访制度。并
就各个项目标策划包装等方面提出书面意见提交销售责任人。
3、 对新出楼盘走访和汇报制度：
要求企业自项目责任人和项目经理以上人员每个月最少两
次对新出楼盘进行踩盘，并就踩盘方具体情况提交一分书
面汇报，提交给销售责任人。并依据自己操作楼盘情况提出
对应销售、策划整改提议。

三、 销售培训制度
分为职前培训、在职培训和专业培训三种情况；
职前培训内容参考企业相关职前培训相关内容；
在职和专业培训（详见销售培训内容）
从对象来分：为销售经理和销售责任人培训：
从目标或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：通常销售人员
业务培训；销售人员提升培训工作）

四、 销售奖惩制度
1、 考评制度：
销售人员考评制度包含内容----职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面内容。项目销售经理对项目和销售衡量：项目档案完善；多种规章制度实施情况；项目计划完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度；
2、 奖惩制度：（详见企业奖惩条例内容）

五、 销售工作会议制度

1、售楼处销售工作早会
时间：每日早晨上班后开始
地点：现场售楼处
人员：项目经理和销售人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员
等参与）

内容：前一天工作情况简单总结；用户跟踪讨论；一天工作安
排

2、售楼处销售工作晚会
时间：每日销售完成后开始
地点：现场售楼处
人员：项目经理和销售人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发
展商参与）
内容：一天工作情况简单总结；用户情况反馈；销售组织安排；
用户问题处理措施；需要和发展商和销售策划人员沟通
协调工作；安排值班人员事宜；将一天用户具体情况反馈
给销售经理和销售责任人；

3、售楼处周例会制度
时间：每七天五销售工作完成后
地点：现场售楼处
人员：项目经理或项目责任人、策划项目、销售人员
内容：一周销售工作开展情况；用户提出问题对应处理措施；
和发展商和策划人员协调工作；一周工作情况文字总结；
人员表彰和批评；

4、企业本部周例会制度
时间：每七天一早8：30开始
地点：企业本部会议室
人员：副总经理、市场研究部、策划部、拓展部、销售代理部项目
责任人以上
内容：以销售代理部各项目为主，各楼盘项目责任人汇报一周销售
工作进展情况及销售经验（应提前进行书面整理及总
结）；各部门分别汇报工作情况

5、企业月销售总结大会
时间：每个月底
地点：企业本部会议室
人员：企业全体
内容：由企业各个销售小组责任人（提前进行书面总结）对项目
情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩对应工作人员；
项目小组人员对给予配合部门和职员表示感谢；企业总经
理对情况给予总结；颁发销售奖金和奖品等。

6、依据实际情况召开各项会议

六、 用户接待制度

销售人员接待用户规则（私佣）

（1） 天天以销售员签到次序接待用户，碰到目前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次接待，原销售员事后补回一次接待机会。
（2） 凡为商铺或已购房用户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，算一次接待。
（3） 销售员在接听电话时，均要求严格使用企业标准用语，不能主动留下本人姓名及联络电话，除非用户主动要求。
（4） 同一家庭用户，分别看楼并经过不一样销售员作用户统计后，成交后如有异议，均以第一用户统计为准。
（5） 同一批来了多个用户，目前销售员接待时，标准上其它销售员不作介绍，，除非得到该销售员请求或用户要求，其它销售员能够帮助接待，但不能递上自己名片。
（6） 带用户到现场看楼次序以签到次序为准或依据具体情况协商。
（7） 在销售现场，项目经理及其它管理人员通常不接待用户，如遇销售员忙不过来，非销售人员能够有义务帮助，如有成交，记作本项目销售人员集体业绩。
（8） 业绩以用户登记本上第一次统计为准，标准上要求用户亲自登录。
（9） 来访用户除非指明要找某销售员，不然应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。（若此用户和点名要找销售员是好友关系则例外）

七、 销售效率统计和评定制度

八、 项目销售档案制度
（1） 建立时间：在项目筹建时即定立档案档案。
（2） 责任人：由项目责任人、项目经理进行对应管理；
（3） 项目档案内容：
A、项目小组名单；
B、项目标策划汇报；项目阶段调整策划思绪汇报；
C、销售计划及实施绩效情况；
D、销售工具：
a、表格: 项目销控表；销售广告回馈表;用户记录表
b、答客问、尊客咨询
F、项目阶段小结和每日工作情况总结；
G、用户投诉情况记载
H、销售人员奖惩情况
九、用户档案制度
（1） 销售经理在项目完成后，依用户资料表填写全部项目；
（2） 对于老用户有新情况发生时，须立即增补修订；
（3） 各个销售人员应帮助项目经理或项目责任人完成用户档案；
（4） 负责销售副总在项目总结时对项目进行考评之参考依据；
（5） 将老用户档案进行电脑管理；
（6） 在用户入伙时邮寄企业贺卡和每一期企业资料直邮用户；
（7） 十二个月后对入住用户进行再调查，对项目发展商进行提供相关设计提议；

十、 分配标准
（1） 交易部奖励基金：用于对销售中销售成绩优越、提出合理化提议、首个成单人员奖励；方法：报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场责任人奖励；对老用户入伙问候和寄贺卡等；
（2） 交易人员分成，百分比约占千分之二；
（3） 项目责任人和项目经理奖励
（4） 销售责任人奖励

十一、销售工具管理制度

十二、售后服务制度

十三、用户投诉管理制度

部门协调

一、 和策划部协调工作
二、 和财务部协调工作
三、 和办公室工作协调
四、 和外协单位工作协调

和发展商沟通制度

代理商关键工作内容关键是为发展商服务，谁服务能充足满足发展商需要，谁就能赢得二级市场代理市场份额。不管是签约前后策划工作还是销售实施过程中，代理企业对发展商服务和沟通全部应极其专业、规范和无微不至，不管是发展商决议者还是和销售工作相关协调实施者，我们全部应考虑周全。
为了确保和发展商沟通工作连续性和有效性，特将本项工作制度化。

一、 背景资料
1、 企业背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）
2、 关键接洽责任人背景资料（生日、爱好等）

二、 会议制度
1、 企业决议人之间定时或不定时见面；
2、 策划方案解释、答辩会；
3、 策划工作讨论会；
4、 和发展商、外协企业（广告、礼仪）协调会议；
5、 销售工作例会（通常为周一下午）
6、 联谊会
三、 来往函件公文范本
1、 对发展商介绍函
2、 提议函
3、 需要发展商相关配合工作函
4、 解释函
5、 相关财务结算沟通函
6、 礼仪信函（节日、纪念日等）
7、 律师函

奖惩制度

第一节 内部处罚

企业对职员惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。

一、 职员有下列行为之一，将受到企业口头警告处分。
1、 有二次以上上班着装违反企业着装要求；
2、 仪容、仪表不符合企业要求；
3、 接听电话时，未使用礼貌用语；
4、 办公台面凌乱不堪；
5、 在办公区内吸烟；
6、 上班时间常常打私人电话，利用企业电话拔打声讯台（经查实，费用将从职职员资中扣除）；
7、 工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响她人正常工作；

二、职员有下列行为之一，将受到企业书面警告。
1、 三次口头警告；
2、 和同事在办公区内争吵；
3、 因工作渎职造成用户投诉，情节轻微；
4、 未经许可将企业文件、信息资料向外传输，未造成经济损失；
5、 毁坏公共用具，经济价值在500元之内；
6、 擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；
7、 代其它职员打卡；

三、职员有下列行为之一，将受到企业降级处分。
（一般职员受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇。）
1、 三次书面警告；
2、 因工作渎职，造成用户投诉，需企业代其出面调解；
3、 损坏企业公共用具，经济价值在500元以上；
4、 搞小团体、拉帮结派，影响企业团体精神；
5、 十二个月中有三个月（含）因迟到、早退而罚款；

四、职员有下列行为之一，将受到企业除名处分。
1、 降级职员在新工作岗位上仍表现不佳；
2、 工作渎职，造成用户投诉，情节异常恶劣；
3、 盗用企业物品；
4、 蓄意破坏企业物品；
5、 未经企业许可，私自受雇于其它企业；
6、 严重损坏企业对外形象；
7、 泄露企业商业机密，造成企业重大经济损失；
8、 在企业酗酒、打架斗殴；
9、 应聘企业职位时，提供虚假资料，被企业查实；
10、 严重违反企业劳动纪律；
11、 触犯刑律；

除上述行为外，企业将视职员行为情节轻重、后果大小、认识态度不一样给行政处分，解释权在企业。

第二节 奖励

企业对职员所做成绩设有以下三种奖励方法：

一、口头表彰

二、书面表彰：在企业对外刊物或企业公告栏上用文字形式提
出表彰。

三、奖金奖励：企业将视职员所做成绩不一样而依上述奖励方
式进行奖励。

销售员行为规范
（礼仪守则）

销售职员作守则

1、专业操守
销售员职责包含推销企业楼盘及推广企业形象，是帮助企业和用户建立良好关系基础，所以销售员应任何时间，全部要维持专业态度—“以客为尊”常常保持笑容，态度诚恳，工作主动，并不停改良，让自己做得愈加好。

2、守时
守时应是一个销售员所含有最基础工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外；约见用户时一定要按时，切忌让用户等候。

3、纪律
销售员必需遵守企业各项规章制度及部门管理条例。

4、保密
销售员必需遵守企业保密标准。不得直接透露企业用户资料；不得直接或间接透露企业职员资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露企业策略、销售业绩或相关企业业务秘密。

5、着装
在售楼处（或展销会）必需穿着企业统一制服及佩戴职员卡。

销售员因工作欠佳或达不到企业要求，经提醒，仍未有改善者企业有权提前终止聘用合约。

安佳职员礼仪守则

一、 企业应有礼仪

第一条 职员必需仪表端庄、整齐。
具体要求是：
1、 头发：职员头发要常常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。
2、 指甲：指甲不能太长，应常常修剪。
3、 胡子：胡子不能太长，应常常修剪。
4、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5、 女性职员化妆应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。

第二条 工作场所服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。
具体要求是：
1、 衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫领子和袖口
不得污秽。
2、 领带：男职员应配率领带，并注意和西装、衬衫颜色相衬。
领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。
3、 鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应立即修补，不得穿带钉
子鞋
4、 职职员作时不得穿大衣或过于雍肿服装。

第三条 在售楼处内职员应保持优雅得体姿势和动作
具体要求是：
1、 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自
然，颈背伸直，头微向下，使人看清你面孔。两臂
自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见用户或出
席仪式站立场所，或在长辈上级面前，不得把手交叉

放在胸前。
2、 坐姿：坐下后，应尽可能坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢
地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子
位置时，应先把椅子放好，然后在坐。
3、 企业内和同事相遇应点头行礼表示致意。
4、 握手时用一般站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻，异性间应先向男方伸手。
5、 出入房间礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，假如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。
6、 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递过去，假如是钢笔，要把尖向着自己，使对方轻易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7、 走通道、走廊时要放轻脚步。不管自己企业，还是去访问她人企业，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊碰到上司或用户要礼让，不能抢行。

二 日常业务中礼仪

第一条 正确使用企业物品和设备，提升工作效率
1、 企业物品不能野蛮对待或挪为私用。
2、 立即清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用
后应立即合上盖子。
3、 借用她人或企业东西，使用后应立即送还或归放原处。
4、 工作台上不能摆放和工作无关物品。
5、 未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。

第二条 正确、快速、谨慎地接打电话
1、 电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通
话时先问好，并清楚报出企业、部门。对方讲述时要
用心听，并记下关键点。未听清时，立即告诉对方，结
束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
2、 通话应简明扼要，不得在电话中聊天。
3、 若是超出自己处理权限电话，请立即将电话交给能
够处理人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。

三 用户服务礼仪

第一条 接待工作极其要求
1、 在要求接待时间内，不缺席。
2、 有用户来访，立即起来接待，并让座。
3、 来客多时按次序进行，不能先接待熟悉用户。
4、 对事前通知用户，可先打声招呼。
5、 应记住常来用户。
6、 接待用户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第二条 介绍和被介绍方法和方法
1、 不管是何种形式、关系、目标和方法介绍，应该对介绍负责。
2、 直接见面介绍场所下，应先把地位低介绍给地位高者。若难以判定，可先把年轻介绍给年长。在自己企业和其它企业关系上，可先把本企业人介绍给别企业人。
3、 把一个人介绍给大家时，应先介绍给地位最高或酌情而定。
4、 男女间介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

第三条 名片接收和保管
1、 名片应先递给长辈或上级。
2、 把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己姓名。
3、 接对方名片时，应双手去接，拿到手后应立即看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应立即问询。
4、 对收到名片应妥善保管，方便检索。

电话接待服务程序

电话接待服务基础要领：礼貌、正确、高效

1、 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会
使你有良好心境；
2、 电话铃声响起第三声前，应由营业代表快速接听。在超出三声
后接听，要先道歉后再转入正题；
3、 接听电话礼貌用语为：（以翠雅局为例）是“您好，XX花园”，
或早上好等；切记以“喂”作开头，这么显得不礼貌。
4、 接听用户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”接待
态度；
5、 对于用户问询，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意
在给用户清楚明了解答同时，尽可能将解释时间给予缩
短，邀请用户抵达现场后观看；
6、 呼应：在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑
你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、
嗯、很好、请继续说”等。
7、 接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地
说“这是----企业，电话号码是----，您要打电话号码
是多少？”，这么不会使对方难堪。

8、 当对方激动时或言辞猛烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智
平静对答；
（1） 以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；
（2） 缄默是金：用停顿、缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，
不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。
（3） 冷处理：听完后表示：“您意见我能够向上级反应，有结
果我会立即通知您。”
9、 通话过程中应突出关键，应注意：
（1） 口齿清楚；
（2） 语速不要过快；
（3） 语音、语气要注意调整；
（4） 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊
越听不清；
10、 在通话结束时对用户表示感谢“谢谢、再见”，待用户切断
电话时再挂电话；
11、 对用户电话数量进行对应登载，最终由项目责任人立即填
写和汇总；
12、 再给用户打电话时，应注意给对方通话时间，以避免打搅
用户休息；

用户上门接待服务程序

1、 在用户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到门
口，将接待大门打开；
2、 在用户上门时应由营业代表注意观察用户是否到来，并依据具
体接待次序进行用户接待；
3、 在打开接待大门同时，面带微笑，对用户问候“您好，欢迎
光临”或“您好，欢迎参观”
4、 将用户迎进销售现场时，将用户引领到洽谈桌旁，为用户拉椅、
让座；
5、 请用户在洽谈台旁稍坐，并快速为用户斟水，并递上水杯，请
用户稍坐片刻，使其心情平静下来；
6、 给用户递上资料，待用户心平气和后，给用户就项目标情况进
行系统讲解；
7、 当用户发出疑问时，应具体、耐心地倾听用户疑问，并不停
地点头表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答；
8、 在对用户疑问解答完成后，应引领用户到样板房参观，并在
参观过程中