办公楼物业管理专业方案.docx

目 录

第一部分
物业企业介绍…………………………………………… 2

1.1
企业介绍………………………………………………… 2

1.2
企业业绩………………………………………………… 4

1.3
企业执照、资质、法人代表登记……………………… 6
第二部分
XX办公大楼物业管理项目标管理特点……………… 9

2.1
项目介绍…………………………………………………11

2.2
业户群体分析……………………………………………16

2.3
物业管理计划定位………………………………………16

2.4
项目管理特点及难点分析………………………………17

2.5
处理上述管理难方法…………………………………18
第三部分
确定质量管理目标和采取管理方法…………………24

3.1
管理总体目标……………………………………………24

3.2
XX办公大楼管理模式设想及管理方法………………36
第四部分
管理服务内容……………………………………………41

4.1
前期接管…………………………………………………41

4.2
针对本物业大楼管理特色思绪………………………57
第五部分
管理人员配置、培训和管理…………………………66

5.1
人员配置(含作业层人员配置)…………………………66

5.2
管理人员培训……………………………………………69

5.3
管理服务人员管理……………………………………77
第六部分
XX办公大楼管理服务费用测算………………………82

6.1
XX办公大楼物业管理服务费用测算…………………82

6.2
物业管理创办费用测算…………………………………90

6.3
设备、设施接管改造费用………………………………92

6.4
物业管理用房配置方案…………………………………94

上海市人民代表大会
常务委员会办公楼
物业管理方案

上海延吉物业管理受上海市人民代表大会常务委员会办公厅委托，拟对上海市人民代表大会常务委员会办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼特点，制订本方案。

第一部分 物业企业介绍
1. 1企业介绍
上海延吉物业管理成立于11月，企业含有独立法人资格，国家物业管理二级资质企业，全国物业管理协会会员单位。现在管理着上海市政府大楼、河政公务员住宅小区、爱建滨江国际小区高级住宅及商业物业项目200万平方米。
企业成立之初，就极为重视培养人才，建立了一支高素质管理和技术人才队伍，拥有工程、机电、园林及经济等各类专业技术人员80多人。企业现有职员800多人，其中高层管理人员86人，80%以上管理人员持有从业人员岗位证书，高层管理人员86%以上取得建设部颁发企业经理资格证书。企业秉承依法管理，开拓创新、追求卓越质量方针，坚守“业户至上，服务第一，信义为本”企业宗旨，不停建立完善科学现代企业管理体系，企业从接管第一个项目开始就根据ISO9002和ISO14001双体系质量标准进行管理，标志着企业正式和国际化管理运作模式接轨。
企业大力拓展物业管理业务，现在企业全委托物业管理面积达200多万平方米，其中爱建滨江国际小区建筑面积达140万平方米，上海市政府办公楼建筑面积18万平方米，河政公务员小区建筑面积约35万平方米。
经过企业全体职员努力，服务意识、服务质量、开拓创新、追求卓越已成为我企业品牌象征，前后取得省优异示范大厦，市优异示范住宅小区等称号。
良好体制、完善制度、优异人才给企业发明了社会效益和经济效益。在对市政府大厦四年物业管理中，使我企业在管理行政大厦行业中创出了含有自己特色物业管理品牌。企业社会著名度、美誉度和信誉度全部有了极大提升。社会效益、经济效益和环境效益并重，使企业走上了一条高速良性、可连续发展之路。

2. 企业业绩

3、企业执照、资质、法人代码证

第二部分 XX办公大楼物业管理项目标管理特点
2.1项目介绍
上海XX办公大楼，坐落于道里区友谊路307号，总建筑面积约3.2万平方米，由东、西两栋楼组成。西楼五层（其中地下室一层）室外停车场停车位20余辆；东楼七层（其中地下室两层、附楼两层）地下车库设有69个车位，2个洗车位，泳池1处。
西楼共有办公室108间，设备间8处，卫生间16处。电梯2部，送餐梯1部。消防楼梯4处，消控中心1处，中央空调主机2台，分体空调20台，风机房2处，水箱房1个。
东楼、附楼共有办公室71间，餐厅10间，多功效厅1间，会议室2间，设备间2处，电梯3部，送餐梯3部，采取中央空调，制冷机房1处，消控中心1处，风机房13处，弱电室6处，配电室2处，锅炉房1处，水箱房1处，游泳池1处，洗浴中心1处（洗衣房、浴室1间），卫生间15处。
西楼：
一层设有常委会议厅、休息厅，中心会议室2处，办公室6间，消控中心1处，侯会室1处，阳光餐厅1处，大小餐厅、厨房各一处，消毒间1处，武警宿舍、总值班室、收发室各1处，医务室4间，衣帽室、食堂、休息室共3处，门厅2个，前厅1个。
二层设有市民旁听席，休息廊，老干部处，办公室30间，活动室5间，卡拉OK室、台球室、休息室各1处，驾驶员休息室1处，备品间4处，水房1处。
三层设有多功效厅1个，天台花园1处，侯会室1处，主任会议室1处，办公室31间，接待室1处，档案室3处，剪发室1处，库房2处。
四层设有贵宾接待室1处，会议室1处，办公室41间，库房2处，乒乓球室1处，台球室2处。
地下室设有水箱房1间，空调机循环泵房1间。
东楼：
一层设有商务中心1处，餐厅、厨房各1处，信访接待室1处，收发室1处。
二层设有大餐厅，武警宿舍，司机休息室。
三层设有多功效厅，活动室。
四层设有客房（标准间）34间，小会议室1间。
五层设有客房（标准间）33间，会议室1间。

西楼内公共区域设施及设备介绍
隔栅灯116个、消防栓29个、闸箱13个、应急灯7个、手动报警38个、消防电话13个、广播27个、疏散指示灯30个、安全出口灯14个、烟感58个、插座箱1个、筒灯213个、2U双管日光灯20个、40W日光灯3个。暖气91组、水龙头67个、小便器26个、蹲（坐）便33个。
特种设备设施
一、 活塞式冷水机组2台
产地：广州约克空调冷冻设备厂
技术参数：制冷量327KW;型号44DR7
电机功率224KW；制冷剂R22
风机功率8.2KW；水压10.3BAR
地点：五层屋面
二、 客梯2部
产地：三菱电机株式会社
技术参数：型号2430 牵引 G20HG-12×6
额定速度：60/min
载重量：1000kg
重量：不含电机 500kg
生产日期：
地点：五层电梯机房
其它设施设备
一、 水箱房电机2台
产地：上海力标电机
技术参数：7.5KW 2台
转数：1400r/min
型号：JB/T10391-
生产日期：11月
地点：地下室水箱房
生活水箱1个，容量10吨
二、 变频柜1台
厂家：海利普
功率：7.5KW
地点：地下室
三、 地热泵2台
产地：黄埔电机企业
技术参数：1.5KW 2台
转数：2840r/min
型号：Y905-2
生产日期：2月
地点：地下室
四、 空调循环泵4台
产地：中龙电机
技术参数：18.5KW4台
转数：2930r/min
型号：Y160L-2
生产日期：8月
地点：地下室
五、 会议室空调降压开启柜2台
厂家：上海市通用开关厂
开关容量：50A×2/台
生产日期：10月
地点：地下室
六、 会议用空调风机1台
产地：衡水电机股份
技术参数：15KW1台
转数：1460r/min
生产日期：3月
地点：地下室
开启柜1台：厂家:上海市通用电器开关厂，开关容量：63A
七、 新风机组1台
产地：广州约克空调冷冻设备
技术参数：5.5KW 1台
型号：YDB-80-6R
风量：13500ms/h
尺寸：2600×1655×818(mm)
重量：525kg
生产日期：8月23日
地点：二层风机房
八、 配电室
采取双回路供电，其中分南马线及友谊线，设开关柜3台，电容柜1台，计量柜1台。
型号：GGD
地点：一层
九、 电汽两用蒸柜1台
技术参数：煮饭时间30min；输入气压0.05mpa；电压380/2.2；功率11KW
地点：一层厨房
十、 电烤炉1台
技术参数：电压380V 功率10.5-14（KW）
地点：一层厨房
十一、电热水器1台
技术参数：容量320L；电压380V；功率5KW；压力；0.7mpa
十二、电热风幕4台
十三、纯净水设备一套，燃气热水炉一台

XX办公大楼需要改造和完善事项
1、 消防栓无供水水箱及水泵，无喷淋系统。
2、 电梯机房木质门已损坏，按消防要求需改防火门，并设有消防器材及通风系统。
3、 中央空调管道系统保温已破损，需重新做保温。
4、 供水泵房墙面按卫生标准需贴瓷砖，水箱需重新做防腐处理，表面需覆盖一层无毒塑料布，两台水泵需做维护保养。
5、 楼体外墙面理石部分需清洗，涂料部分需重新粉刷。
6、 厨房供水管道需规范安装。
7、 天台排雨水系统需做过滤网。
8、 彩钢棚需做防腐处理。
9、 楼内部分检修口需要维护。
10、 配电室按规程要求需铺胶皮地垫，部分配电箱柜需做维护。
11、 旗杆需重新配置升降绳。
12、 消控中心感应系统没有控制盘，楼内灭火设施比要求配置少。
13、 楼内木质地面需打蜡，理石地面需抛光，卫生间内洁具需做专业保洁。
14、 大厅、会议室内吊灯和筒灯需做清洁和维护。
15、 玻璃幕墙需做清洁，楼内部分玻璃窗已损坏需更换。
16、 部分办公室门需维修。
17、 篮球场塑胶地面需做清洁，绿化带需重新计划和保养。
18、 车位线及车道线需重新划定。
19、 垃圾存放处需设垃圾转运间，楼内垃圾桶配置少。
20、 三楼天台花园地面瓷砖需重新维护，柱栏需防腐粉刷。
21、 内天井环境卫生需改善。
22、 楼体内外墙面需粉刷
2.2业户群体分析
物业管理对象是房地产——不动产，服务对象则是含有不一样政治素质、文化背景和社会阅历个体。要做好物业管理工作，必需充足了解管理项目业户群体组成及特点。
依据我们实地踏察和研究，该项目建设投入使用多年，XX办公大楼是江南沿江区一处有标志性建筑。其地处黄金地理位置、庄重俊朗楼宇外观、完善配套设施和独特设计等，无不彰显散发着“人民代表为人民”现代政务服务机构气息。
依据对上述办公楼分析，XX办公大楼业户群体含有以下特征：楼内办公人员含有较高文化素质和一定社会地位，拥有较强政治素养，追求安全、舒适、平静办公生活和会议环境，重视管理品位和质量，强调服务平静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高要求。
2.3物业管理计划定位
业户分析结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标准及收费标准客观依据。
秉承“服务业户，报效业户”关键理念，我们着力在XX办公大楼营造一个安全、平静、舒适、幽雅、清洁优美、尊贵办公生活和会议环境，并经过连续改善和提升，使物业保值增值，实现传统办公理念和现代政务办公、会议及工作方法高度共融。
要想成功达成上述目标，我们拟在XX办公大楼建立以人性化管理和个性化服务为基础物业管理模式，并经过对管理服务步骤连续改善，不停超越业户需求期望。同时，我们大胆设想，基于项目所含有特殊性和特色性，利用严格管理文化理念渗透日常管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：提倡“全员参与”管理文化；推广“尊贵互动”服务文化；营建“友好亲切”政务大楼文化；塑造“亲和人文”环境文化。
2.4项目管理特点及难点分析
2.4.1大楼工程遗留问题
XX办公大楼总建筑面积约3.2万平方米，(新建投资大楼1.6万平方米)。旧楼经数次改造，物业现实状况形态复杂，配套设备设施投入使用多年，遗留问题多，管理难度大。物业管理人员应怎样帮助XX相关部门，是物业管理前期难点。
2.4.2大楼设备设施较多，轻易产生管理及维护盲点
XX办公大楼不一样于纯写字楼或住宅小区，除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统之外，还配置多间会议设备系统、供冷空调系统、监控、微机等智能系统。对这么一个设备数量较多，智能程度较高政务会议办公楼，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对用户日常工作造成严重影响及后果，怎样消除维修保养上管理盲点，确保设施设备良好运行状态，将是XX办公大楼物业管理关键。
2.4.3办公大楼求“静”客房、休闲、游泳场、餐饮等易产生差异投诉
XX办公大楼除办公室还设有大小会议室、客房、游泳池等，是集办公、会议、餐饮等功效于一体建筑设施，这势必会带来管理上矛盾：办公、会议环境求“静”不被人打搅，不许可过多人员出入。客房、游泳池环境则人多、车辆多，这两种现实状况差异，是物业管理工作中实施科学管理切入点。
2.4.4办公、会议、住宿、开会人员众多，车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为
依据XX办公大楼外院内大门前道路及停车场地现实状况，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定矛盾，怎样化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需处理难点？
2.4.5地理位置轻易产生噪音环境上污染
XX办公大楼分新旧两楼，所处地理位置是繁荣友谊路，噪音污染直接影响楼内正常办公环境，加之夏天外挂空调噪音和冷凝水排放问题直接造成噪音环境管理上缺点，怎样处理缺点，怎样将上述影响缺点减至最少，是物业管理中不可回避一个问题。
2.5处理上述管理难点方法
XX办公大楼现有通常写字楼共性、又有其本身特殊性，依据对项目管理特点及难点分析，并结合实地考察和研究，我们提出以下管理方法，以求针对性地处理上述各项问题。
2.5.1尽早介入管理，在施工改造中降低工程遗留问题
A.尽早介入物业计划改造设计。我们将派各类专业技术人员主动参与大楼改造计划设计。将经过审阅设计图纸，察看施工改造现场，参与工程会议，组织相关专业人士意见咨询等形式，站在物业管理人和物业使用人角度，就物业计划改造提出建设性意见，降低设计建设缺点。
B.尽早介入施工监理。即使有专业监理企业，不过物业管理企业参与施工监理作用仍然无法替换。设备调试合格，并不能说明使用没有问题（比如：高层建筑排水管道，放水检测通常也能排水，但此举不能完全排除管道内没有异物）。在实际操作中，我们将派出经验丰富设备系统工程师对于现场监理给意见提议，首先尽早熟悉设备设施性能，其次可在发觉问题后经过甲方限令施工单位处理，预防施工质量问题发生和延续。
C.尽早介入接管验收。接管验收工作进行越早，管理企业对物业完工情况就越熟悉。对工程遗留问题处理也就越主动。凭借多年工程管理经验，我们将主动主动地和甲方部门及建筑施工单位充足沟通，确定工程遗留问题处理界面，和处理步骤和时效要求。同时，精心编制接管验收计划并组织实施，努力争取降低交楼时缺点，让业户放心使用。
2.5.2因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点
坚持“因地制宜、科学管养”方针，编制科学物业维修养护计划并合理组织实施，努力争取达成以下目标：延长物业物质寿命，满足用户正常使用功效；延长物业经济寿命，达成保值增值效果；降低管理成本支出，减轻业户经济负担。
A.技术力量配置，在前期介入接管阶段，我们将派各类包含土建、机电、智能化等专业工程技术人员到项目现场，以满足物业维修养护需求。同时，加强维修技术工人培训工作。经过开展长久连续专题培训，促进维修技工不停提升维修工作技能，熟练掌握共用部位，设施设备维修养护内容、周期及质量标准；
B.制度确保。我们将结合实际情况编制《设备设施维护管理要求》、《设施设备维修养护工作步骤》等文件，作为物业维修养护制度确保；
C.建立和完善各部位，设施设备维修档案。我们将对物业各部位、设施设备进行统一编号，建立对应档案卡片和台帐（包含登记台帐、分室、分层台帐，分类汇总台帐），并将全部资料、信息输入电脑，利用现代化管理手段进行登记、查询和控制，全方面掌握设备设施使用（运行）情况，为物业维修养护提供科学参考依据；
D.严格根据我们在实践中总结出来九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护实施效果；
E.定时开展物业各部位，共用设施设备完好率统计工作，以此作为物业维修养护工作导向。
2.5.3预防为主，严格管理，降低安全及消防隐患
2.5.3.1治安防范
A.防范策略：强调“外紧内松、预防为主”标准，全力将有不良动机嫌疑人挡在大楼门以外，不给其可乘之机；经过保安员严密监控及巡查，震慑不法分子不敢作案；和周围区域联防联治，发挥综合整改群防优势。强调护卫服务零干扰，不给业户造成心理压力和“草木皆兵”感觉。
B.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”标准，在确保二十四小时不间断监控和巡查基础上，充足发挥红外线、摄像监控等智能系统工作，建立立体交叉安全防范体系。
C.素质管理：对保安员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备和集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养保安员服务意识，改变原来保安员单一护卫功效，使保安员成为“安全管理员、迎宾员、服务员”有机统一体。
D.对夜间加班人员实施护送服务。（从大门至车门；对女性实施代叫出租车护送服务）
2.5.3.2消防管理
A.工作方针：坚持“预防为主、防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理理念，实施全员义务消防员制。
B.防火宣传：在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消防宣传日等方法传输消防知识，并定时邀请消防队前来举行消防知识讲座。在每个科室发放一册《消防知识手册》强化全员防火意识，按消防标准在指定区域、地点及相关部位配置足数灭火器材。
C.培训演练：实施全方位消防管理，定时检验消防设施，保持良好运作。同时，关键加强保安员消防实战演练，每十二个月组织两次义务消防队员和XX机关部分人员参与消防演练，提升全员“自救”意识和能力、防患于“未然”。
D.建立XX办公大楼消防快速反应分队。
2.5.4现有监督，又有合作，发明双赢局面
对办公楼区求“静”和接待中心情况复杂矛盾，我们处理思绪是在办公、会议、客房、休闲等正常使用前提下，按摄影关要求控制和约束来下榻人员不良行为，如噪音、垃圾、违规服务等。
A.制订客房、游泳场等地管理措施，具体包含白天、夜间营业时间，区域通道和安全、消防、保洁、噪音指数等管理控制工作，并就上述内容达成目标管理；
B.安全管理。定时对关键部位进行检验和督导，确保客房内消防系统、灭火器材完好无损，消防通道通畅无阻。严格控制内部违章使用电器和闲杂人员通往办公区等违反安全及消防法规行为。
2.5.5经过严格规范管理，降低车辆停放、噪音、环境污染
和甲方协商沟通。经过对大楼后院停车位及大楼右侧场地进行改造后，降低内部及来访车辆停放困难局面。经过严格车场管理方法，处理好内部车辆停车车位问题，同时减免停车违规行为。提议大楼空调冷凝水集中管线排放，控制冷凝水给环境带来污染。对外部汽车噪音，经过和公交、城管、环境保护、公安交警等部门
沟通协调，采取降低控制鸣笛停车等方法，减免噪音干扰和影响。

第三部分 确定质量管理目标和采取管理方法
3.1管理总体目标
3.1.1管理总体目标承诺
3.1.1.1针对办公楼物业管理现实状况
XX办公大楼物业管理计划定位、业户群体分析，结合延吉物业管理市政府大厦物业管理经验，我们将XX办公大楼管理目标确定为：经过全方面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大致系，在大楼环境、安全保障、设备设施维护、服务内涵，办公、会议文化气氛等方面不停创新，在二年内打造上海市物业管理典范，树立起名牌物业行政办公楼形象。
我们将经过专业化、规范化物业管理服务，十二个月内使XX办公大楼达成上海市物业管理示范大厦，二年达成省级示范大厦。
3.1.1.2在XX办公大楼物业管理中，我们秉承“业主至上、服务第一”理念，坚持“高品质服务、低价位取费”，在充足确保高质量服务同时，重视科学规范化物业管理，利用优异技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到为业户节省每一分，让业户满意多一分。
3.1.2各项管理指标承诺标准以下
3.1.2.1房屋及配套设施完好率
国家标准
98％
承诺指标
98％
承诺标准
房屋外观无破坏，立面整齐，无改变使用功效，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。
测定依据
完好、基础完好房面积/建筑物面积×100％≥98％
质 量 确保方法
a.制订具体房屋及配套设施维修养护计划，并严格实施。
b.房屋及配套设施巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
c.日常维护检验和定时维修巡查相结合，确保良好状态。
d、维修基金妥善管理和使用。

3.1.2.2房屋零修、急修立即率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
接到急修通知10分钟抵达现场，零修立即完成，不超出4小时。
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
质 量 确保方法
a.建立严格房屋修缮制度，实施二十四小时值班，设置业户报修专线电话。
b.接到保修电话用户助理实施首问责任制，对维修诉求实施自始自终跟踪服务。
c.维修人员应在接到维修通知单10分钟内抵达现场，零修立即处理，急修不过夜。
d.依据XX办公大楼功效和特点，贮备合理数量常见材料，以备急用。
e.实施报修填单制，维修完成后经报修人签字确定后返回存档。
f.每个月对维修立即率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人考评依据。
3.1.2.3维修工程质量合格率
国家标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
维修工程符合质量标准，无二次返工现象。
测定依据
质量合格维修单数/总维修单数×100％＝100％
质 量 确保方法
a.加强对维修技工专业培训，全部技术人员持中级证上岗,严格根据操作规程进行维修。
b.维修工程实施业主、用户质量签验制度。
c.加强外购材料、备件验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确定。
d.较为复杂维修工程，事先应制订具体工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

3.1.2.4绿化完好率
内控标准
98%
承诺指标
98%
承诺标准
花草树木按季节习性长势良好，修理立即，园艺造型巧致新奇。
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
质 量 确保方法
a.制订科学绿化养护计划，并严格实施。
b.环境主管每七天对绿化养护情况进行巡视检验，并将检验结果作为绿化工考评依据之一。
c.定时开展环境保护宣传，组织开展花卉展示活动，增强职员珍惜绿化自觉性。

3.1.2.5保洁率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
垃圾日产日清，环境整齐，地面无垃圾杂物，无异味。
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
质 量 确保方法
a.配置完善垃圾搜集及处理设施，方便职员使用，加强宣传教育，提升业主保洁意识。
b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
c.每日巡视检验保洁情况，发觉问题立即处理。
d.提倡“全员保洁，人过地净”。
3.1.2.6道路、车场完好率
国家标准
100%
承诺指标
99%
承诺标准
道路通畅无阻，地面平坦整齐，排水流畅，无随意占道或改变使用功效，车位线外无随意停放。
测定依据
道路完好面积/道路总面积≥99%
质 量 确保方法
a.制订具体养护计划，并定时组织巡视和保养。
b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间立即疏导，降低对道路破坏。
c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪帮助管理并立案。

3.1.2.7化粪池、雨水井、污水井完好率
内控标准
100％
承诺指标
99％
承诺标准
井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。
测定依据
完好、基础完好化粪池雨水井污水井面积/化粪池雨水井污水井总面积×100％≥99％
质 量 确保方法
a. 制订具体维修养护计划，并严格实施。
b.化粪池、雨水井、污水井巡查落实到人，立即清掏。
C.日常维护检验和定时维修相结合，确保良好状态。

3.1.2.8排水管、明暗沟完好率
内控标准
100％
承诺指标
99％
承诺标准
排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面洁净整齐。
测定依据
完好、基础完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积×100％ ≥98％
质 量 确保方法
a.制订具体排水管、明暗沟维修养护计划，并严格实施。
b.排水管、明暗沟巡查、保养落实到人。
c.日常维护检验和定时维修相结合，确保良好状态。

3.1.2.9路灯完好率
国家标准
85%
承诺指标
99%
承诺标准
路灯完好无损，夜间照明正常，表面整齐洁净。
测定依据
路灯完好数量/路灯完好总数量≥99%
质 量 确保方法
a.制订具体养护计划，并定时组织巡视和保养。
b.发觉有损坏路灯，立即维修，确保小区正常路灯照明情况。

3.1.2.10公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率
内控标准
98％
承诺指标
98％
承诺标准
无损坏，整齐洁净。
测定依据
完好、基础完好如上设施数量/总设施数量×100％≥ 98％
质 量 确保方法
a.制订具体公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格实施。
b.将以上设施巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
c.日常巡视和定时维修相结合，确保良好状态。

3.1.2.11办公楼治安案件年发生率
国家标准
1‰
承诺指标
1‰
承诺标准
基础无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）
测定依据
案件发生次数/使用总户数×1000‰＜1‰
质 量 确保方法
a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系作用，提供全方位大楼监控服务，并有二十四小时保安服务，采取巡查方法作为有效补充，建立完善安全保障体系。
b.树立“二十四小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。
c.安全管理员实施准军事化管理，定时进行军事素质和业务技能培训，不停提升处理可疑或突发事件能力。
d.“全员防范”安全防范意识。

3.1.2.12消防设备设施完好率
国家标准
98％
承诺指标
100％
测定依据
完好、基础完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量×100％≥100％
承诺标准
系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。
质 量 确保方法
a.制订具体消防设备设施养护计划，并严格实施。
b.将消防设备设施巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
c.日常巡视和定时维修相结合，确保良好状态。

3.1.2.13火灾年发生率
内控标准
0.5‰
承诺指标
0.5‰
承诺标准
基础无因管理原因造成火灾事故。
测定依据
火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰
质 量 确保方法
a.实施全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制订严格消防管理制度和具体消防应急作战方案，每十二个月组织不少于二次消防演练。
b.定时开展多种形式安全用电、用气和防火宣传，提升业主消防意识。
c.定时为业主提供安全用电检验检测服务，立即消除隐患。
d.加强其它自动喷淋系统巡视和维修养护工作，确保消防设施设备完好。

3.1.2.违章发生率和处理率
a. 年违章发生率
内控标准
1％
承诺指标
0.5％
计算测定依据
违章发生次数/入住总人数×100％≤0.5％
b. 年违章处理率
内控标准
100％
承诺指标
100％
计算测定依据
违章处理数/总违章数×100％≥99％
质 量 确保方法
a. 加强物业管理法规宣传，培养全员共同参与意识。
b. 全员协调管理，建立交叉巡视制度，立即发觉立即处理。
c. 采取情理手段、经济手段和法律手段阻止违章，建立跟踪回访制度。

3.1.2.15业户年投诉率和处理率
a. 年有效投诉率
内控标准
2‰
承诺指标
2‰
测定依据
投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质 量 确保方法
a.不停培养和树立职员服务意识，将“用户满意经营”关键价值理念纳入到每个职员价值体系中。
b.保持业主和管理处之间沟通渠道通畅，设置投诉电话和投诉邮箱，连续提供超越业主期望服务，立即改善管理处工作中存在问题和缺点。

b. 有效投诉处理率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
用户对物管服务工作舒心满意。
测定依据
处理投诉次数/投诉总次数×100％≥99％
质 量 确保方法
a.设置用户助理并实施12小时值班，接收业主各类投诉。值班员实施首问责任制，做好投诉统计，并依据投诉内容传输至相关责任组并跟踪最终处理结果。
b.各责任组接到投诉后应立即采取方法，并在预定时间内向业主回复。临时无法处理问题应制订处理计划并向业主进行解释。
c.投诉处理率作为项目组及职员个人每个月工作考评关键指标直接和工资挂钩。

3.1.2.16管理服务人员培训合格率
企业内控标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
定时考评，定时培训。
测定依据
培训合格职员/管理处上岗职员×100％≥100％
质 量 确保方法
a.培训有足够投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。
b.结合现代培训课程最新结果，培训采取多个形式，努力争取形式新奇，效果显著。
c.制订具体培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。
d.培训以后必有考评，考评结果和绩效、奖金、升职紧密挂钩。

3.1.2.17用户维修回访率
企业内控标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
定时回访，责任到人。
测定依据
用户回访数/总维修用户数×100％＝100％
质 量 确保方法
a.维修实施100％回访制，由用户助理采取电话、上门、EMAIL、论坛回复等方法进行回访，确保反馈渠道通畅。
b.用户主任每七天定时抽查维修统计和回复情况，加强对用户服务工作督导，并将之和其每个月工资、奖金挂钩。
c.每个月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析汇报。
d.把维修回访作为建立良好用户关系关键手段，使之成为沟通用户情感关键渠道。
3.1.2.18用户综合服务满意度
内控标准
80
承诺指标
85
承诺标准
绝大部分用户满意，社会口碑良好。
测定依据
回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数≥90
质 量 确保方法
a.实施开放管理，向用户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作一直处于用户监督之中。
b.在数字化小区平台上设置用户投诉邮箱，接收投诉业务。每六个月向用户作一次用户满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及用户反馈意见进行分析，立即调整和改善管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防方法，并将实施结果直接向用户公布。
c.组织专门TCS小组负责提升用户满意度课题，研究投诉原因、制订处理方案并跟踪实施，每三个月对TCS小组活动进行一次评选。
d.经过每三个月召开一次质量分析会，每六个月组织一次内部质量审核，每十二个月开展一次管理评审等活动，不停改善和完善质量确保体系，确保用户满意。

3.1.2.19档案建立和完好率
内控标准
98%
承诺指标
98%
承诺标准
档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
质 量 确保方法
a.制订严密档案管理制度，配置专职人员管理，配置完善储存设施及场所，加强档案资料搜集、分类和归档管理。
b.采取原始文字资料和电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料安全可靠，实现档案资料储存方法多元化。
c.前期介入期把档案移交做为一项关键工作，主动和开发商、施工单位配合，努力争取取得完整系统资料。
3.2XX办公大楼管理模式设想及管理方法
XX办公大楼物业形态较杂，关键以办公、会议、基层来员开会办事三种现实状况，对物业管理需求也会呈多样化，它不一样于写字楼，所以我们认为，在分层管理服务中，应依据不一样需求特点，有针对性地开展工作。依据办公楼需要安全、高效、便利、平静特点。精心设计了办公楼将管理模式和管理方法。
3.2.1管理模式之一：质量成本双否决
我们实施质量成本双否决机制已多年，管理成本连续下降，服务品质稳步上升。
“一张纸两面用”“人走灯灭，随手关水”等，早已成为我们日常工作中固定思维。成本管理理念表现在具体行动上事例在我们所管辖物业项目举目可见。企业对管理处经理职务及管理处职员年底奖金进行双否决。
在XX办公大楼物业管理中，我们将紧密围绕“质量成本双否决”运作关键，以“预算管理”为基础，提供“质价相符，合理取酬”优质服务。
3.2.2管理模式之二：两大管理体系
我们将在XX办公大楼管理服务中全方面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大致系，这两个体系几乎涵盖了物业管理及企业管理全部范围，经过推行“步骤再造”工程，不停优化管理服务步骤、确保管理体系运作效能得到根本提升。
3.2.3管理模式之三：用户服务中心
强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在服务形式上，我们拟在XX办公大楼建立用户中心运作体系，立即管理处内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业户及用户全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理：而管理处全部需公布管理服务信息，亦经过该中心反馈到用户及业户。经过服务中心有效运作，带来以下便利：
第一，可确保管理处对外信息传输口径统一化；
第二，建立首问负责制，全部业户及用户投诉和需求全部有专员负责跟踪到底，决不推诿；
第三，管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足用户需求；
第四，全天候服务，确保业主及用户需求即时得到受理及处理。
3.2.4.1XX办公大楼管理处实施经理负责制
管理处经理负责指挥和协调各项工作。管理处和企业签署管理目标责任书。内部采取直接职能制，降低中间管理步骤，提升工作效率，确保信息渠道通畅。
3.2.4.2客服中心作为管理处信息平台，综合处理多种信息，对管理处所设置各班组及人员进行统一调度；同时负责用户关系，大楼商务、大楼文化宣传等；并负责行政事务、后勤、资料档案管理和费用申报等；为职能班组正常运行提供申报物料配置服务。
3.2.4.3环境绿化组负责大楼内外保洁和绿化，对XX办公大楼实施专业化服务。
3.2.4.4安全管理组负责大楼内外治安交通管理、营造安全气氛。