一套完整的酒品销售人员的培训资料和流程模板.doc

一套完整酒品销售人员培训资料和步骤

第一部分 XX酒品牌推广员关键职责
一.XX酒品牌推广员所担任角色
XX酒品牌推广员是A集团在产品和用户之间桥梁。
? 是XX酒品牌大使
? 是A集团代表
? 是A集团最前线销售员
——应为你身着XX酒制服感到自豪
——应能将自己表现得有学识，代表和建立起一个良好企业形象
——应主动主动学习和掌握怎样销售企业产品技巧
——应知道怎样处理和卖场各级人员人际关系
——应知道怎样处理用户异议和投诉
——即使迁到用户拒绝时，你也应面带微笑
——应表现得比其它品牌促销推广员更出色
二.关键工作职责
XX酒品牌推广员基础职责：推介产品文化、内涵、卖点……。和场所和用户建立友谊，传输产品形象，经过产品推介和促进销售，提升产品著名度和增强用户认可度。
1.品牌推广员是产品和用户接触生动媒体。经过品牌推广员形象、仪态和沟通，相互建成立起好感及真好友谊。

2.经过品牌推广员，向用户宣传和推介XX酒历史、现实状况、及其优异质量确保体系，和古朴传统工艺技术，产品特点、地位和饮用时尚。相关白酒常识质量判别，饮用知识，令用户认识“XX酒”，认可“XX酒”，欣赏“XX酒”，热爱和衷情于“XX酒”。
3.向售卖场所、用户、用户提供代表企业形象优质服务。以热情、真诚、礼貌、服务到位品牌作风做好推介和促销工作。
4.紧密配合，协同企业活动策略，加强和场所联络和业务人员相互配合，建立、保持和巩固场所长久互利合作关系，保障各项促销激励活动实施。
5.认真地了解，搜集场所对“XX酒”销售和品质意见。如实地填报各类激励活动兑现报表、竞品动态信息表等并总结工作。
6.在售卖场所勤于检验产品陈列情况，助销品配置，POP在场所使用，做好企业产品生动化理货管理。立即向企业反馈同行竞争对手讯息。
7.以多种多样可行方法，主动主动地推介“XX酒”，把握可利用传输机会，灵活得体地将XX酒酒文化宣传推广。主动主动地参与企业各方面促销活动，配合业务人员和区域经理，发明销售业绩。
8.忠诚地实施企业促销活动策略和方法。灵活机动地利用在当地市场实际，使各时段活动产生良好回报，使企业礼品发放，产品特价等物尽其用，不停降低成本，提升推价效益。
第二部分 &(从这里续上一页内容)nbsp; XX酒品牌推广员应有仪态和职业道德
品牌形象代表，好仪态、风范，不仅是角色需要，亦是推介工作成功关键原因。
一 为发挥最好品牌效应，品牌推广员在工作场所仪态要求。
1.穿着企业统一推介制服，衣饰整齐，得体。
2.讲究文明卫生，头发梳理整齐洁净，浅淡化妆。
3.神情乐观，心绪愉快，以青春活力，饱满精神状态，显示XX酒完美和兴旺。
4.谦躬礼貌，不卑不亢，是企业幸福大使，微笑服务给她人带来欢乐，将酒珠特点，XX酒文化在场所和用户中展示。
5.活泼大方，步履轻快，动作稳健，给人奔放持重感觉。
6.谈吐大方，温文尔雅，处事镇静，不急不缓，给对方亲切和诚意。
7.乐于助人，热情细微，不失体面地回应对方要求和需要，兑现促销活动种种激励。
8.姿态端庄，保持潇洒而不虚浮，态度自然而不矜持，轻松而不懈怠。
9.头脑机敏，圆滑幽默，善解矛盾和困扰，又不得失用户，成为受欢迎大使
二 职业道德：要求品牌推广员以良好职业道德规范自己，忠实地推行品牌代表职责，将本身发展和企业事业发展融为一体。
1.敬业道德：明确品牌子推广员职责，正确地了解角色和用户 关系，服务和被服务关系，是代表品牌和用户沟通和桥梁作用，极需保持“自强、自尊、自爱”不失体面为品牌塑造形象。
2.乐业道德：正确地对待个人发展目标和职业关系，经过身体力行、文化修养表示演释……等推介，XX酒品牌形象，品牌荣誉，热爱本职员作，不停增强乐业必胜信心。
3.精业道德：忠于职守，认真学习行业，产品和业务相关常识。对本职业务精益求精不停提升管理素质，不停创新发展。
4.规范意识：充足地了解和实施企业相关规章制度，遵守工作纪律，对企业同事，对用户，对本职员作热情，忠诚。对自己自觉、自律、自重。
5.竞争道德：热爱本企业产品，但不抵毁竞争品牌，以整合心态见本企业产品优点和竞争品牌优点作比较，正确引导和转变消费者消费观念。
第三部分 XX酒推广员团体理念及管理规章制度
一.XX酒企业团体理念
1.忠诚是XX酒企业灵魂，对集团忠诚，对企业忠诚，对事业忠诚。团体忠诚度根植于个体忠诚度之中方有价值。
2.在第一时间，第一地点，发觉第一个问题，并在第一时间，第一地点处理第一问题。
3.用精神做推销，每一个细胞，每一滴血，无不洋溢着分秒推销之艺。
4.用以支感受对象，用心去感受动对象，用心去感叹对象！
5.学而思之，思而悟之，悟而行之，行必高远之！

6. 二十四小时工作方法，当生命为目标全情燃烧时，时刻全部是工作。
7.用主动心态去做事，以宽容心态去做人！
8.融入团体，融入社会，融入环境，融入地球。
二.XX酒品牌推广员团体理念
1.自尊自爱自信
2.团结协作，对事业忠诚，对企业忠诚。
3. XX酒是我们骄傲，我们形象代表着XX酒。
4.当每一言每一行全部融入XX酒推广中时，我们就是XX酒事业行销利器
5.用户是我们上帝，每一位用户全部值得我们提供最周到、最殷勤服务。
6.以主动心态投入工作，以主动情绪去感染客人。
三.管理规章制度
1.严格遵守企业要求工作时间，不得迟到，早退或中途随意离岗，若有事必需提前向上级请假，同意后方可离岗。并严格遵守各大卖场管理规章制度。
2.品牌推广员在向用户介绍产品时，尽可能不使用促销，推销等字眼。
3.介绍产品使用文明用语，对用户态度热情自然，亲切友好，耐用心解答用户提问，严禁和用户争吵。
4.工作期间需关闭传呼，手机声音，并不得使用卖场内电话进行聊天。
5.品牌推广员在上班时间严禁嬉笑打骂及做和工作无关事情。
6.不得私藏企业赠品或将赠品送给无关人员。
7.努力和卖场全部些人员及其它产品促销人员保持良好关系，不得和商场人员及其它产品促销员发生争吵。
8.应全方面了解产品，严禁进行误导宣传。
9.要时刻注意维护企业形象，不得有任何有损企业形象行为，保守企业业务秘密。
10.应控制宣传物料，赠品，做好统计工作。
11.品牌推广员在遭到用户拒绝时，应保持礼貌并表求感谢，严禁在卖场内和用户发生争吵。
12.用户多索要赠品时，应向用户讲清企业制度和活动要求，婉言拒绝。
13.立即做好企业要求各项统计报表，主动搜集市场及竞品信息。
14.不得诋毁竞争对手品牌。
15.严格遵守企业颁发各项规章制度。
第四部分 A集团企业历史和发展介绍
一.A集团企业历史（略）。
二.XX酒发展（略）。
第五部分 XX酒产品知识、品牌知识及典范事迹
一.产品知识、品牌知识（略）。
二.关键典小说迹（略）。
第六部分 品牌推广员准备工作和守则
好准备就是成功二分之一。
——假如你很好地完成了准备工作，后面工作将变得很有效率，推广员准备工作和守则：
作为一个合格XX酒品牌推广员，有五个基础标准一定要做到：

1. 了解你产品和品牌

2. 尊重自己，好好准备

3. 务必守时

4. 正确工作态度

5. 和促销处建成立和保持良好关系

内容分解：

（一） 了解你产品和品牌

当大家注意到你对自己产品和品牌了如指掌，就会对你产生敬意，亦是对你肯定和赏识。

a) 推广员还担当顾问角色

b) 能够向用户介绍XX酒系列产品酿制，饮用常识

c) 熟记相关XX酒系列酒资料和典范

（二） 尊重自己，好好准备

a) 在你促销过程中，你会碰到很多新面孔——首次见面，第一印象是很关键。

b) 重视自己容貌和仪态，将自己打扮得大方得体。

请切记：

1. 一定要着工作服装，代表企业！

2. 假如你不重视外表打扮或打扮过火，就会向用户发出一个错误信息，影响你本人和企业形象。

3. 制服：你应对身穿XX酒制服而感受自豪。它是用户识别你标识。它能够立即告诉人用户你所服务企业，你所销售品牌。所以，你制服必需洁净、平整、合体。

4. 头发：你头发要洁净整齐，不可长发遮脸，若有需要，请用黑色发夹。注意万不可染过重异色或理剪异形发型。

5. 脸部：整齐脸庞，化上合适淡妆，即精神饱满，亦给用户一份亲切感，令她们愿意去听你促销之谈。

6. 鞋：统一、简单款式黑色女皮鞋，保持每次穿着时全部整齐，千万不要穿着拖鞋、凉鞋或旅游鞋直班。

7. 袜子：穿上XX酒制服时，应穿着浅肉色丝袜，不可穿其它颜色丝袜配搭。上班时，要带备多一双丝袜，以防所穿丝袜破损作替换。

8. 手及指甲：保持双手及指甲整齐，没有指甲缺损，不涂夸张颜色指甲油。

9. 饰物：穿上制服时，不应佩戴太多首饰，也不可佩戴闪闪发亮耳环、项链、发夹待饰物。

c) 遵守时间

1. 不管是去促销点上班，还是回企业开会汇报工作，必需坚持严格守时，以表现出专业工作态度和企业形象，而不影响和卖点关系。

2. 当你坚持严格守时，你将不会错过任何一个促销机会。

d) 正确工作态度

和用户和促销处工作人员打交道时，

× 永远不要冷漠，无礼，害羞，浮夸

√ 永远要保持礼貌，微笑、主动、友好、真诚

e) 和促销处建立和保持良好关系

1. 促销处工作人员也是我们用户！

2. 它能够帮助你愈加有效地工作，令促销活动愈加有结果，愈加快地达成我闪促销推广目标。

3. 不仅帮助你自己提升销售额，也是为了以后你同事一样能够在这时很好地进行工作奠定基础

4. 能很好起到“促销员在场有销售，促销员不在场亦有销售”效果。

第七部分 怎样和用户打交道（品牌推广实务）

一、问好及讯息服务

你进行每一次促销活动时：

1. 到促销处后，打卡上岗，并和责任人员问好。

2. 假如有时间话能够给卖场工作人员讲产品知识，调动其主动性，提升产品在卖给点推介率。

3. 离开促销处前，打卡下班，并和工作人员打招呼，且通知责任人。

二、向用户推介你产品关键点

1. 向谁推介？——成年人

2. 怎样掌握时机？——不要围着用户团团转，掌握时机很关键。

a) 不要太早，不然你有可能把机会弄糟，让用户感到烦火。

b) 不要太晚，不然你将错过促销机会。

c) 假如有用户从身边走过，万不可视而不见，应礼貌微笑点头示礼

3. 怎样靠近用户

a) 靠近用户时面带微笑

b) 谈吐语气要热情和亲切

c) 保持眼光接触

d) 了解用户所需，并立即为其提供服务

e) 不要只盯着一个人，要兼顾到其它身边消费者。

4. 靠近用户时，注意避免

a) 过分热情，热诚服务和过分热情是有区分

b) 太懒惰

c) 缺乏主动性，说话机械化。

d) 讲话太多，不重视聆听

e) 注意力太集中在一个用户身上，而错过其它促销机会

f) 两个推广员在一起聊天

三、和用户打交道

1. 做一个好听众

2. 不要和某一群体或个人交谈过久

3. 当你站着时，双手应该摆放在背后

4. 具体了解用户对本企业产品提议并作好统计。

四、用户消费动机和行为摘录

依据客人在消费活动中表现或和她人之间关系，能够划分为以下多个类型：

神经质客人：轻易表现出厌倦、脾气乖戾；急躁、大惊小怪；兴奋、易激动；无礼、事必挑剔；敏感、难以估计。这类客人最难服务，对服务人员是最大挑战。通常情况下这类客人百分比较小，对促销员而言，没有选择择客人权利，只能给客人以舒适、抚慰、尊严。

依靠性客人：客人特点是羞怯、易受感受动、拿不定主意。这类客人需要更多关注和同情，她们需要具体掌握企业所提供服务项目、产品知识等。

使人难堪客人：特点是爱批评漠不关心、或有时缄默寡言。这类客人心中仿佛有很多不平事，她们只是对她人提出要求，而很了解和关心她人。她们也从由己推人，进行心理换位。所以，对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给更多关注。

正常客人：绝大数客人是属于有礼貌、有理智正常客人。对于这些正常客人，服务人员能够充足发挥自己聪慧才智，把多种服务充足有效地提供给她们。

人需要有不一样层次。只有当低层次需要满足后，高层次需要才能实现。需要不一样层次由高到低依次为：

自我实现需要，

尊重需要，

社交需要，

安全需要，

生理需要。

用户消费需要有以下特点：

无限性。用户旧需要得到满足后，新需用要又随之产生，周而复始。

多层次性。不一样用户对产品品质、服务方法、服务态度有不一样要求，所以要提供多个层次搭配服务。

主观性。伴随时间、时尚、感觉改变，用户消费需要也是在不停地改变中。

用户消费动机：

动机是一个内驱力。动机作用是大家对过去满足感反馈。人对现在行为决议，大部分以过去行为所获结果或回报进行衡量。

需要产生动机——动机产生行为，整个过程受到人格原因和外在环境地影响。

用户消费动机可分为：

生理性动机：比如饥则求食、渴则求饮。

心理性动机：以理性动机比较复杂，比如有：

——感情动机。由喜怒哀乐惧奇等心理触发动机。如为祝福好友生日设宴等。

——理智动机。这种消费比较理性化，往往带有社会性。如消费时考虑身份、地位、形象、场院合等。

——信赖动机。用户对产品信赖及忠诚。这是最理想用户。

——好奇动机。有这种动机用户总是想了解尝试新鲜事物，从而产生消费。

消费行为是一个过程，这个过程有五个阶段。

——需要认知。这是整个消费起点。

——寻求信息。信息来自个人交往对象和商业渠道。如亲朋好友及广告宣传、推销员、展销会等。

——比较评价。比较评价标准通常是以价值观念为依据。

——作出决议。这是消费行为中心步骤，一旦作出消费决议就可能会转化为消费行为，实施消费。

——消费后评价。消费以后，用户自然全部会有满意、通常和不满意多个评价。这将影响到她下一次消费。往往赢得一位用户就意味着伤害了三位新用户，失支一位用户就意味着可能失去十位以上用户。要切记：满意用户是最好广告。

第八部分 处理异议和投诉

一、碰到用户异议和投诉：

1. 不管你碰到什么异议时，不要过分坚持和强求。

2. 假如碰到用户有投诉时，应认真听取，真诚聆听。

3. 请记住，用户不满不是针对你个人，你只是在做自己分内工作而已。

4. 碰到异议或投诉时，要认真如实反馈给企业，方便寻求处理法，并避免反复出现。

二、识别问题症结

1. 诚恳地听取用户意见，不要打断。

2. 你可反复用户意见，让对方知道你已经了解了其投诉，并确定双方正变论同一问题。

3. 尝 试找出用户不满真正原因，保持礼貌。

4. 立即处理，尽可能达成双方协议，并以书面形式汇报企业备档。

5. 认真对待用户和她们投诉，是处理问题第一步。

6. 用户原来是善意提出批评，假如我们处理不妥，有可能她一辈子全部不会光顾本企业产品。

7. 有一位用户投诉，就可能有四位用户也不满，只不过没有出声而已。

8. 千万不可对用户投诉不认为然，一定要认真对待，没法加以处理。

三、处理异议

一个异议，不管其真诚是否，全部能够得四处理：

1. 依据用户要求而让步。

2. 强调我们产品特点或利益，来战胜她。

3. 处理异议目标，处理问题，不是为了强迫一个用户一定要购置XX酒，或硬性改变其不一样见解而接收并购置本企业产品。

敬业为根，诚信为本，专业成就未来！！！