房地产开发公司销售部销售管理手册样本.doc
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1、湖北中驰房地产开发销售部销售管理手册 一、房地产销售管理标准1人力资源政策 销售部职员应知道企业所提供每一项权益和机会,在本手册以下章节中,我们也正是这么落实。一样,我们亦期望每一位销售部职员全部能充足熟悉企业管理规章制度。企业将会以真诚、尊重和平等态度对待每一位销售部职员,并共同磋商每一个关键事项。企业对销售部管理宗意在于建立一个不停发展、不停创新实施部门,愈加好地服务于用户。企业很重视您对工作及对企业评议,您能够和您主管商议任何问题或提出意见,您主管应对您意见和提议采取必需行动。 我们将尽可能地主动进取、开放思想、以人为本,为职员提供良好工作环境。企业成功取决于每个职员工作态度和主动性,企
2、业管理部门将致力于:(1) 激励和提拔职员,给她们提供一个在湖北中驰房地产开发内部发展机会。培养大家能力,提升大家素质。(2) 视职员为独立个人,尊重大家人格和权益。(3) 给每个职员公平合理酬劳。2规章制度关键性 为使销售部正常平稳运作,制订完善合理规章制度极为关键,我们期望每位职员全部充足熟悉企业及销售部管理和所制订规章制度及守则,并自觉地加以遵守。全部规章制度对每一位职员全部含有相同约束力。3一般职员和管理人员关系 销售部管理人员是职员培训者和指导者。所以,我们期望全部销售部职员全部能服从和实施管理人员指示。销售部管理人员对职员工作提出提议以帮助职员达成个人和企业目标。为了共同利益,我们
3、期望全部销售部职员全部能服从于管理人员及湖北中驰房地产开发,但服从绝非一味盲从。每个销售部职员有权就工作和管理提出自己意见和提议,不过,当问题经讨论并形成决定时,每个销售部职员全部有职责去实施。4团体精神 在宽容和善意基础上建立高效合作是企业取得成功必需条件,这需要人和人之间坦诚和平等。良好合作能促进每个销售部职员主动思索,提升责任心,并能从工作中得到乐趣。个人和集体利益是一致,相互支持。我们应激励和发展每位销售部职员能力,个人成功也是集体成功,即个人成功也是建立在您和同事成功合作基础上。二、 行为准则1仪表要求 务求以最好状态致力于工作,您形象不仅表现了您个人气质和修养,同时也代表着企业形象
4、。我们要求销售部职员上班着装符合个人身份、环境要求和办公室工作需要,保持高水准个人整齐及适宜修饰。2工作作风(1)注意整体利益 当你做每一件事时,全部应考虑它会怎样影响整个湖北中驰房地产开发利益。(2)群策群力,发挥团体利益 “众人拾柴火焰高”,团体力量远大于个人。(3)确定团体效益同时,肯定个人成绩 假如团体取得了成绩,我们首先应该肯定每一名销售部组员贡献,没有大家参与,我们就不会取得成功。(4)经过相互信任、坦诚沟通,去发觉问题、处理问题 当你遇上难题时要主动提出,提不出问题也就无法得以处理。只有当每个人全部关注问题时,才能处理问题。(5)主动聆听她人意思,主动和每一个人沟通探讨 有效沟通
5、能够明确表示自己想法。经过聆听她人意见,能够为你带来思绪。你应该和团体组员进行沟通。(6)百分百实施决定 对于团体做出决定,每一位销售部组员全部有必需推行并给予支持,组成一个整体去动作。三、工作条件1工作时间 依据不一样项目制订。薪酬制度2薪资评定为深入完善,提升企业营销队伍专业素质,在销售部内部引进竞争机制,形成良好竞争气氛。企业对现有楼销售人员实施滚动考评,对现有销售人员按月依据工作制度进行考评,按季度依据业绩总量进行评定。(三个月业绩为最终一名者,自然淘汰。如三个月月考评扣分均在两分以内者,再多给30天机会。)3薪酬支付 底薪和奖金标准上由企业财务部按月以现金方法发放。每个月15日发放上
6、月工资。若逢节假日,则提前或节假以后第一日发放。新职员不满30天,第二个月补发。4奖金发放方法: 1 每个月房地产销售奖金按销售总分成80%发放。2 余下房地产销售总分成20%按以下方法发放:(1)房地产销售达成(总销售面积)90%,发放总分成10%。(2)待用户办理完全部交房手续后,发放总分成10%。(3)如房地产销售代表中途离职,其剩下保留金均由代其做后续工作房地产销售代表领取。工资情况保密,严禁相互打探。5休假 如职员当月工作日全部出勤者可享受满勤奖。6其它 1、企业要求外,房地产销售人员无权另行打折,若自行打折则不得提取当事人该套销售奖金, 2、中途退房,则该套奖金不得提取,已经发放该
7、套住宅奖金应归还理企业。 3、出现用户投诉,经企业调查,用户投诉内容属实,且依据现场制度对应扣罚。 4、房地产销售人员应立即催回售楼款及按揭材料,如售楼款按协议要求时间超出30天未缴纳,则扣当事人该套奖金二分之一,如售楼款按协议要求时间超出60天未缴纳,则扣当事人该套奖金全部。 5、房地产销售人员为了完成或超额完成个人指标,相互勾结,虚报或套报个人房地产销售套数。则扣发当事人当月全部销售奖金。 6、楼盘销售部集体指标如连续两个月无法按时完成,售楼部经理立即降为销售主管。 7、协议签署后,房地产销售人员应立即按要求将协议送达相关部门存档,若房地产销售人员将协议丢失,则该责任人余下未发放全部奖金均
8、不予发放,并负担全部补签经济损失及责任。 8、销售人员、主管、经理因工作表现问题或自行辞职,均不发放预留奖金。 9、若销售人员自动离职或被企业解聘,以前所接待之用户由售楼部经理依据实际情况分配给在职销售人员,则该笔销售奖金由该房销售人员计提。71事假 事假不发薪资,且必需提前一天向部门经理申请,同意后方可休假。如请假时间超出一天以上者,须综合部经理核准。 事假期间工资按日薪X请假时长从月工资中扣除。 72婚假 在职正式职员(工作满十二个月以上者),结婚时给十天有薪婚假。 职员在申请婚假时须出示结婚证正本,企业将在个人档案中保留结婚证复印件。 1、 婚假需在30天前提出申请,并取得同意。 2、
9、任何不符正当律要求结婚不享受婚假。 73产假 销售部女职员(工作满十二个月以上者)依法享受带薪产假期,企业不得以女职员怀孕为由而解聘她。有薪假期参考国家相关要求办理。 凡不符合国家要求生育,不在本条款保障之列。 74丧假 如在职正式职员(工作满十二个月以上者)直系亲属亡故,可享受连续三个工作日丧假。通常亲属亡故可享受一个工作日丧假。直属关系:父母、儿女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚弟兄姐妹。通常亲属:叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚弟兄姐妹。四 房地产销售管理工作制度1销售部职员职责:(1)售楼部经理职责:项现在期:1、参与项现在期设计工作。2、组织项现在期市调工作,以市场为导向,在可行性分析前
10、提下制订质量计划。3、组织编制项目标营销计划和营销策划方案。4、依据项目特征,制订部门工作和行动计划。5、组织进行协议评审,包含开盘前协议、定单、公开承诺等。6、参与预售查对预售面积,得出正确面积一览表。7、对工作人员组织有效培训和审核。8、衔接其它相关部门,如财务部、物业企业、行政部等,准备开盘事宜。 日常事物:1、负责组织人员对企业品牌进行维护。2、亲密掌握市场和销售动态,方便随时对项目标运行提出合理化提议和意见,包含依据经济和政治环境等对营销计划进行合适调整等。3、负责服务监控及实施,包含制订服务计划,建立用户档案、组织定时用户回访、处理用户投诉及紧急事件。4、督促及监控销售内勤完成对资
11、料完整搜集、规范整理、立即归档,随时向上级提供正确销售信息、回款信息。5、负责督促部门工作人员严格遵守企业和本部规章制度,提升仪态、仪表、服务质量和服务意识。6、负责交房前和工程部合作进行房屋防护工作。7、负责交房前部门衔接,制订交房程序并帮助物业完成。负责交房后用户问题协商处理。8、掌握部门工作人员思想动态,充足调动其工作主动性,帮助其调整好心理状态,使她们以最好精神面貌面对每一天工作。一天工作步骤:主持早会,检验和总结前一天工作会后检验值班人员工作抽查主管助理工作,如电脑资料管理检验销售代表仪态仪表、服务质量,组织用户回访小组随机地请用户填写用户对销售代表评价,对退房用户进行回访就当日工作
12、日志内容请各部门配合处理,关键事情发部门衔接函。一月工作步骤:总结当月工作情况对次月工作做计划接财务催款通知单后安排销售代表催款安排次月销售代表候客、休息、值班、服装。(2)现场售楼主管职责:销售主管是经理助手,帮助经理做好管理工作,同时要充足发挥主观能动性,站在经理位置考虑问题,培养和提升独立工作能力。1、负责部门资料管理,进行质量统计。2、负责销售数据录入和删除,定时和财务进行数据查对,确保每项数据正确性,进行质量统计。3、情况正确、立即把握是企业决议首要前提,而销售情况起源于每一天每一套房屋信息反馈,所以,销售情况录入必需当日完成,且正确无误,不然,每一个数据、每一个文字有误由经剪发觉则
13、对销售助理处以50元罚款,如产生不良后果对对应责任者将课以各自罚金百分比经济处罚。工作步骤:早会中查对前一日销售日报表汇总前一日销售日报表会后打开电脑转制数据录入汇总工作日志并发邮件给企业老总、销售经理录入当日协议、当日用户档案整理部门资料和财务查对当日收款和销售数据收当日工作日志。项目发售前准备工作:制作价格一览表、明细表制作销售情况一览表录入房源表准备电脑录入单、定单、协议、协议补充协议、协议编号、工程变更单、前期物业管理协议、质量确保书和使用说明书等。项目交房前准备工作:查验老协议资料,制作交房核查表组织销售代表填写标准协议或交房资料和财务部查对该项目标销售资金回笼情况。(3)房地产销售
14、代表职责:销售代表是销售前沿窗口,直接面向用户,服务于用户,要随时保持良好仪态、仪表,良好服务意识和服务质量,充足展现优异企业窗口形象。对用户服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸;对房屋介绍从大环境到小环境,到户型,从企业到企业领导应娓娓道来,详简适当,语言规范、高雅,条理清楚,尤其要避免因为简单从事或经验主义而流失用户。工作步骤以下:售前服务对用户售前服务用户记录表统计用户准备定房前填写电脑录入单为用户签定单建立并不停补充、完善自己用户档案销售情况统计定单换协议(格式化协议经部门审核,特殊协议经相关部门和管理者代表进行协议评审)填写销售日报表交协议给主管助理填写和录入工作日志对用户售后服务
15、(包含工程变更、转让、更名等)。用户服务a.售前服务(用户下定单之前):用户接待,环境、配套、户型、工地现场及企业发展诚恳介绍,;b.售后服务(用户购房以后):反应和解答用户提出疑问,征求用户对企业、对自己意见、提议,向用户通报工程进度,和用户分享企业和自己取得新成绩后喜悦,邀请用户参与企业举行活动。c.主动向相关部门反应用户入住后想法、困难,配合物管企业向用户解释和处理用户困难,邀请用户参与企业举行活动,和用户分享企业和自己取得新成绩后喜悦。 用户记录表填写销售代表在首次接待用户时要填写用户记录表,注明用户姓名、联络方法、咨询事项、来访日期等,以备以后查询。用户记录表应依次填写、不留空格,如
16、发觉有蓄意不规范填写者,将处以50元100元罚款,累计违规三次者给予警告,警告二次者给予除名。销售代表在用户做出购置决定时要立即汇报主管相关用户姓氏、预定或协议、户型、位置等情况,同时填写电脑录入单进行确定,由主管变更售房情况一览表,并立即通知其它销售代表。用户是否购、退房以定单(定金)为准,或由主管视具体情况调整,如发觉有为售房而欺瞒同事、用户、主管将处以100元200元罚款,而且该已售房分成充当集体活动经费,或由经理视情况贴补给另一位销售代表。售房情况一览表由主管或主管委派人员掌握,销售代表不得私自改动,不然处以200元罚款。签单包含预定(订)单,协议,补充协议、用户档案。签定单由销售中心
17、经理进行最终复核,签协议按格式化和特殊协议进行分别评审。签定各项内容不得有误,一处有误轻则各责任人罚款50元,重则各责任人罚款200元并负担对应经济及法律责任。销售日报表填写销售代表在给用户办理完定、退、换房手续当日要填写销售日报表,具体载明用户姓名,定、退、换房位置,定、退、换房单形式(预定,协议,或预定换协议),已签定协议要载明协议金额,付款方法(包含付款方法改变),方便主管做销售统计。以上各款漏写、误写,每一套房罚款50元,如造成房屋反复销售而未产生严重后果罚款200元,造成严重后果处以500元罚款并自行负担一切经济及法律责任。销售情况统计销售代表应建立自己用户档案,并很清楚自己用户情况
18、及销售情况,方便对用户进行售后服务,包含用户姓名、协议编号、订房位置、癖好、家庭基础情况、购此房原因、对企业认识、对自己工作见解,等等。工作日志填写及录入销售代表天天下班前填写好工作日志,注明当日个人定、退、换房情况、新用户信息起源、用户意见、个人提议。工作日志中咨询电话数量是指未曾来访用户经过报纸广告、好友介绍等打来电话数量,非老用户咨询电话。工作日志填写及录入中相关定、退、换房内容不得有误,不然,每一个数据有误轻者将给予50元处罚,重者将给予200元处罚并自负由此产生一切经济后果。工作日志中相关用户意见、个人提议一栏不得草率对待,如有空白不填写者或草率应付者,主管可视情况轻重处以50200
19、元警告性处罚。工程变更项目未完工之前或经工程部通知仍可进行变更前,在用户缴纳房屋首付款以后,假如用户在此时间内提出,销售代表应依据变更要求立即统计,立即反馈给工程部。保持工作环境卫生、有序1、保持售楼处、销售办公室环境卫生,是销售代表关键工作之一,要随时注意在送走用户后清理纸杯,将桌、椅、资料等办公用具归位,摆放整齐有序,当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等清洁,发觉模型有歪、斜等现象时,应立即整理,如在销售主管提醒下完成则对在场销售代表及当日值班人员进行520元警告处罚。2、销售大厅物品应摆放整齐有序,各归其位,不然违反以下任何一项罚款5元。3、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑
20、,简单办公用具。4、个人用文件袋要保持整齐,除姓名标签外,不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。5、个人用具如手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中,文件夹小心保管,不得离身,不得遗失,不得让用户随意翻看。6、纸杯是专供用户使用,工作人员应使用统一饮水杯,饮水杯应放在指定地点。售后服务销售代表有义务为用户做好售后服务,包含带用户上工地参观,介绍企业发展情况、催交房款,带用户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己用户为由拒绝为用户服务,一经发觉情节恶劣者将给予除名。销售回款向用户催收房款是销售代表关键任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要立即通知各销售代表,由销售代表选择合适
21、时机用电话或其它方法委婉通知用户。销售代表应在接到催款通知当日和用户取得联络。用户用支票付款时,销售代表应通知用户在银行回单一联用铅笔注明用户姓名、房款、气费金额,用户用电汇、信汇方法付款时,销售代表应告诉用户在汇款同时把汇款复印件寄给自己,并在接到复印件时立即将之交给财务部便于核查帐目。销售业绩销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩关键指标,每一位销售代表全部应尽力提升个人销售技能,主管有责任组织其它销售代表帮助业绩滞后者,假如长久业绩滞后(连续三个月最终一名),由主管报请经理召开经理、主管会议,决定是否劝其辞职,再报请总经理同意后实施。2销售人员行为规范言行举止1、在工作场所要保持严谨、高雅、
22、得体言行举止,仪态仪表。2、接待用户通常步骤:看见用户将进门做接待前准备(站立,微笑)为用户开门请进问好介绍(依据用户反应一一介绍)用户离开前请用户填用户统计表送用户至大门为用户开门欢迎下次光临。3、在用户未到来前,服务台销售代表应对下批新用户接待人员达成一致意见,依据接待次序表,由值班销售代表进行监控。用户进门时不许可有观望,推诿情形发生,不然在场销售代表每人罚款520元,累计发生五次者给予除名;也不得有同时接待用户争抢情形发生,不然当事者每人罚款50元以上,累计发生三次者给予除名。4、接待新用户严格根据候客次序实施,不然争抢者处以50元以上罚款,累计发生三次者给予除名;但假如候客销售代表动
23、作迟缓,为不怠慢用户,其它销售代表有权前往接待,如由此造成其它销售代表抢用户,则对候客销售代表处以50元以上罚款,累计三次者给予除名。5、本着“用户第一,用户是上帝”用户理念,本着“团结合作”集体精神,任何一位用户全部是企业用户,全部是每一位工作人员用户,任何人不得以不是自己用户为由拒绝、怠慢用户,也不得以自己用户还未接待完成而不管不问,违者处以200元罚款,违规三次者给予除名,情节恶劣者给予除名。6、工作人员间要提倡团结、协作精神,严禁挑拨离间、拉帮结派,介绍用户等情况发生,严禁欺负新来销售代表,争抢新销售代表用户,违者轻则罚款100元,重则给予除名。7、在接待两批以上用户时要尽可能全方面兼
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