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研讨理论 指导操作 解读案例 传授密笈 l 理论篇 解读要约收购：很快前，中国证券市场前后发生南钢股份和成商集团两起要约收购案，在市场中引发很大反响。要约收购是一个怎样收购方法，在中国企业并购中将占有怎样地位？(P1) 怎样管理应收帐款？（下）：应收账款管理是每个企业全部会碰到问题，应收账款产生和追收情况在很大程度上和企业销售相关，安全有效管理应收账款应该从预防和追收两个方面进行 (P3) l 案例篇 文化改造要从心出发：很多企业对促进效率、改良组织越来越重视，但同时也发觉通常牵涉到质改变，困难便大大增加。这种深层次企业改变，是一个企业文化改造，需要从心出发(P5) 不一样市场不一样宣传A啤酒集团路演宣传策划方案：宣传策划是每个企业全部需要进行关键市场活动，路演也是很多家用消费品厂商习惯利用方法。要想取得好成绩也必需要花费一定功夫，A集团做到了 (P7) l 操作篇 怎样做好用户关系管理？：现代用户消费习性和过去不一样，除了重视产品或服务品质外，还期望企业能提供售后服务和新消费资讯公布等，在这种情况下企业要提升营业额，应怎样做好用户关系工作？ (P9) 怎样有效颁布实施新制度？：颁布规章制度是每个企业必不可少管理方法，不过在新制度颁布或旧制度修改中，总会碰到来自不一样层面阻力，怎样颁布新制度才能避免这种现象？(P10) l 点评篇 重视失败预兆能够避免破产危机：“冰冻三尺，非一日之寒”，在部分企业逐步走向破产过程中，不可避免会暴露出部分问题，这些问题可能就是企业陷落征兆(P12) 戴尔：不仅仅是直销成功：戴尔成功含有神话色彩，这绝不仅仅因为它成长速度和取得成绩，它成功经验也一直是理论界研究课题，直销？价格？战略？文化？似乎全部是，又似乎全部不够正确，戴尔应该引发我们哪些思索？(P13)【理论篇】解读要约收购 很快前，中国证券市场前后发生南钢股份和成商集团两起要约收购案，在市场中引发很大反响。要约收购既是国外成熟证券市场企业收购经典方法，又是各国证券法调整关键范围。通常情况下，要约收购全部是实质性重组，反应了受购方本身实力和对重组信心，所以在美国等发达资本市场一直被广泛采取。中国相关政策也已经对要约收购进行了要求，但时至今日才有实际案例发生。要约收购是一个怎样收购方法，在中国企业并购中将占有怎样地位？一、要约收购定义收购上市企业基础方法包含以下三种：协议收购、要约收购和委托书收购。要约收购是指：绕过目标企业董事会和管理层直接向股东发出要约，收购全部或部分发行在外股票，以达成对目标企业进行控制一个收购行为，能够现金、股票或二者混合形式进行。要约收购包含“部分自愿要约”和“全方面强制要约”两类型。部分自愿要约是指：收购者依据目标企业总股本确定估计收购股份百分比，在该百分比范围内向目标企业全部股东发出收购要约。当预受要约数量超出收购人要约收购数量时，收购人不能只选择收购部分股东股份，而必需按百分比进行均等收购。全方面强制要约是指：收购者持有目标企业已发行股份达成一定百分比时，收购者向目标企业全部股东发出收购其所持有全部股份要约。现阶段，中国法人股占总股本百分比较大，而且法人股相对流通股要廉价很多，协议受让法人股比在二级市场收购流通股成本要低很多，加之协议收购无需反复公告自己持股量，所以中国现在关键以协议收购为主。二、要约收购和协议收购关键区分 1、要约收购只能经过证券交易所证券交易进行；协议收购能够在证券交易所场外经过协议转让股份方法进行。 2、要约收购收购人负有强制性要约收购义务；协议收购在双方依法成立股权转让协议时即产生协议关系，只是在收购人未推行汇报和公告义务前，该股份转让协议处于不发生法律效力状态。 3、要约收购股份通常是可流通一般股；协议收购股份通常是非流通股(包含国有股和法人股)。 4、协议收购是收购者和目标企业控股股东或大股东本着友好协商态度签订协议收购股份以实现企业控制权转移，所以协议收购通常为善意收购；要约收购对象是目标企业全体股东持有股份，不需要取得目标企业经营者同意，所以要约收购多为敌意收购。 5、要约收购关键发生在目标企业股权较为分散，企业控制权和股东分离情况下；协议收购则多发生在目标企业股权比较集中，存在控股股东情况下，收购人可经过协议方法实现控制权转让。 三、中国要约收购现实状况 对中国证券市场来说，即使企业法、证券法对要约收购早已经有了法定含义，12月起实施上市企业收购管理措施（以下简称措施）还专门出台了要约收购操作细则，但直到4月9日，南钢股份才成为第一个要约收购案例。 中国证监会公布措施要求“收购人持有、控制一个上市企业已发行股份30时，继续进行收购，应以要约收购方法向该企业全部股东发出收购其持有全部股份要约。”但经国务院证券监督管理机构免去发出要约除外。措施要求了五种情形下，收购人能够向监管部门提出豁免申请： 1、上市企业股份转让在受同一实际控制人不一样主体之间进行；2、上市企业面临严重财务困难，收购人为挽救该企业而进行收购且提出切实可行重组方案；3、上市企业依据股东大会决议发行新股，造成收购人持有、控制该企业股份超出30；4、基于法院裁决申请办理股份转让手续，造成收购人持有、控制该企业股份百分比超出30；5、中国证监会为适应证券市场发展改变和保护投资者正当权益需要而认定其它情形。以前不曾出现企业进行要约收购是因为：第一、措施许可在部分情况下提出申请豁免，而没有经过证监会豁免企业通常选择降低收购百分比做法；第二、要约收购要经过较多步骤，操作程序比较复杂，收购成本较高，收购者只有开出高于市场流通价格才有可能吸引投资者售出股份；第三、在中国进行要约收购风险也很大，企业法要求：社会公众股应占总股本25以上。也就是说：当收购要约时期限届满，收购者持目标企业股份若达成75以上，该上市企业股票将被终止交易。在得到这家上市企业同时，将面临终止上市风险。三、要约收购意义及发展前景 中国证券法要求要约收购实质上是一个强制要约收购，即要约发出后要约收购方必需全部接收股东售出全部股份。而市场风云变幻，一旦股价跌到收购价以下，面对汹涌而来抛售，退市将不可避免。在风险面前，要约收购在目前证券市场上仍然是条难走路。 不过中国资本市场正和国际资本市场正在一步步接轨，国际证券市场上部分流行并购方法必将逐步传入中国，这是上市企业及有意收购上市企业众多企业必需清楚并认真对待事实。 要约收购是进攻型收购（有意收购）关键战术。有意收购方法利用将对中国上市企业法人治理结构规范和完善产生主动促进作用。有意收购使得那些经营不善而又不愿自动出局大股东和经营者面临着被敌意接管危险，能够促进其逐步建立起科学合理法人治理结构，形成有效约束制衡机制，以预防和约束“内部人控制”现象发生。要约收购这种完全市场化规范收购模式，将有利于预防多种内幕交易，杜绝别有用心“假重组”和单纯“举牌”行为，降低因草率造成收购行为失败造成资源浪费。在以后几年时间里，伴随市场投资者对依据净资产定价法人股、国有股爱好增加，要约收购很有可能成为一个新上市企业收购时尚。从理论上看来，部分非流通股份百分比相对较大、股权又相对比较分散上市企业，一定程度上含有发生要约收购基础，尤其是在企业大股东争夺企业控制权时候，很可能会发生要约收购。不过要主动推进要约收购在中国证券市场利用，还需要注意以下几方面：降低资产重组监管中无须要行政干预、通常情况下对企业全方面要约收购不予豁免、严惩虚假恶意重组。 返回怎样管理应收帐款（下） 应收账款管理是每个企业在经营中全部会碰到问题，应收账款产生和追收情况在很大程度上和企业销售相关，安全有效管理应收账款应该从预防和追收两个方面进行，本文从经营角度出发，从销售方法监管、经销商监管、销售人员监管、追收四个方面对此问题进行探讨。（续）三、销售人员监管1、 加强销售人员标准性销售人员怎样处理厂家和经销商关系是一个关键课题，“厂家和经销商要达成共赢”在实际运作中并不轻易。所以在销售人员同经销商维持良好关系同时，一定要加强她们标准性，即销售人员职业道德，使其不折不扣实施企业制订销售政策（应收帐款管理）。 2、 加强销售人员回款意识培养销售人员良好习惯：货款回收期限前一周电话通知或造访责任人，预知其结款日期；期限前三天确定结款日期，如自己不能如约应通知对方自己某一位同事会前往处理，如对方不能如约应提议对方授权其它人跟进此款；在结款日一定按时前往造访。 因为时间是欠款者保护伞，时间越长，追收成功率越低。 3、 加强销售人员终端管理、维护能力 建立一套行之有效终端维护管理措施，不仅能够降低经销商经营风险、确保厂家货款安全，同时也能够提升销售业绩，提升企业产品在经销商中地位，这对立即清欠应收帐款全部是有益。 4、 提升销售人员追款技巧 销售人员在成功追收帐款中饰演着很关键角色，在日常工作中要加强销售人员在以下方面培训：撰写追讨函件、整理用户资料档案、使对方写下支付欠款承诺函件、向警方求援、丰富财务银行方面知识如：支票、电汇、汇票、承兑汇票、退票等。 5、 零售终端经营不善危险信号在日常造访中，检验零售终端经营情况是终端代表关键工作之一，当终端出现下列情况时，就要尤其谨慎，应立即将此信息通报给经销商：正常营运费用无法支付、商场责任人无正当理由忽然失踪、商品大打折扣（低于供给商底价）、 货架出现大量空位、大量无法兑付空头支票、不正常盘点等。四、成功追收应收帐款1、 应收帐款处理方法 首先，检验销售资料（收货单据、发票等）是否齐备，内容是否正确无误，按时给经销商文件并确定收到。越早给经销商发票，货款回收可能越早。 其次，完善用户跟进制度，定时探访。用户接触率和成功回收率是成正比，越早和用户接触，被拖欠机会越低；如用户到期付款，应按时上门收款，不 应有等候心理； 再次，树立企业形象和服务精神。要给用户一个正确观念：我们对全部欠款全部是很严厉，是不能够容忍被拖欠； 同时要认同及了解用户困难和投诉，能够利用本身优势帮助用户处理困难。 最终，掌握技巧训练。电话技巧、上门造访技巧、了解用户经营情况、财务情况、个人背景等。 2、 已被拖欠款项处理方法 首先，搜集文件资料。检验被拖欠款项销售文件是否齐备 ，要求用户提供拖欠款项原因，并搜集资料以证实其正确性。 其次，进行追讨。建立帐款催收制度，依据情况发展不一样，建立不一样程度追讨文件预告、警告、律师信，按情况立即发出。让用户了解最终期限和其后果。 再次，行动升级。将欠款交予较高级管理人员处理，将压力提升。成立企业内部法律部，以法律部名义发出追讨函件，警告容忍已经到最终期限。还能够使用分期付款、罚息、停止数期等手段分期收回欠款。 最终，假如以上方法全部无效，便应该使使用方法律手段维护自己利益。 3、 对于呆帐死帐处理方法 带坏帐处理标准是尽可能降低损失，维护企业利益，能够采取方法包含：折让、收回货物 、处理抵押品 、寻求法律帮助、诉讼保全等。 返回【案例篇】文化改造要从心出发 很多企业对促进效率、改良组织越来越重视，但同时也发觉通常牵涉到质改变，困难便大大增加。假如企业想要从根本上进行变革，比如在工作方法上从被动变为主动，在指令传输上从由上而下到平行散布等，便需要一次改变成百上千职员思想方法和工作态度，而这种深层次企业改变，是一个企业文化改造，其难度总是全部变革中最高一项。 最近有些人提出必需将企业管理方法和心理学研究结果连结到一起，在企业文化改造上也一样如此。管理者必需学习从心理学角度出发，从心出发改造往往会取得良好效果。在此向您推荐一则银行改造案例，期望能够给您带来部分提醒。几年前，一名总裁接手一家大约3万职员欧洲银行美国分行，接手同时便为银行设下业务目标：在4年内，将利润率提升1倍，将成本和收入比从56%降低至于49%，将业务年成长率从1%至2%，提升到5%至7%。实际上，消费银行业务就好比大宗物资买卖一样，不管在经营或财务上，既无捷径，也没有能够取巧之处。总裁发觉她唯一能做，便是发动职员为用户提供愈加好服务，降低服务成本。换句话说便是：改变银行文化，打破原来僵硬官僚制度，为企业带进敬业精神。于是，她决定重赏那些有能力进行决议、处理问题职员，让她们负起责任来。一、调动职员变革首先，这名总裁为了说服全部职员全部有变革想法，将她想法写成一个全部职员全部能够懂变革计划书。从“人有成长需求”这一基点出发，总裁先利用她见解将银行总裁需要在职业上成长目标确定，然后她听取高层主管对她职务见解，并做了修正，写成计划书第1章。高层主管也一样地写下对职位期望，并听取她手下意见，各自写进计划书中。比如，人事主管在她第1章中写道：银行该怎样挑选优异人才，怎样为她们划定职业路线图，让她们少在繁琐工作上花太多时间等。在层层经理人描绘出她们心目中理想银行以后，她们又各自做成一个表现追踪卡，以计划书中精髓为基准，在卡上写下自己新工作目标。经过这么一个过程后，银行中很多有用资讯不仅从下往上传，也开始有效从上往下传达。比如，营运经理在她负责写计划书中写出了用户对于快捷银行服务渴望。依据分行经理描述，用户服务缓慢最关键原因之一，为电脑终端机操作不易。于是，购置新电脑终端机，成为每个分行关键任务。分行职员从行动中，确切感受到总企业对“用户需要快捷服务”殷切期盼，有效沟通渠道就这么建立起来。二、强化变革系统在上下全部有了改革共识以后，银行开始强化环境压力。总企业决定减去20%经理人职位，因为决议者认为降低了这些经理人，能够省略不少管理步骤，不过并不会降低企业营运效率。该怎样缩减？银行决定将全部经理人一次全部解聘，凡有心留下工作者可重新申请进入企业服务。那些被高层主管邀请参与计划编写经理人知道她们将被留任，而那些未能在计划书编写中提出贡献只能黯然离开企业。经过这个过程，银行再度凸显了新工作标准关键性。同时，当新系统成形后，因为经理人数变少，经理人必需愈加快地对问题有反应、做决议。三、利用变革技巧在确定职员推进进行变革上，新总裁使用了部分技巧。她在开始施行新策略4个月以后，便对全部高层主管做了一次考评，她发觉10个总监中，有5个认真实施改革政策，另外5个仅被动追随。为确定全部实施者有正确实施技巧，并能带动文化建立，她撤换了5名跟随者，重新聘用5名高层中3人为从外部雇进新人。在此同时，她让银行中最高层50名经理人参与了领导能力学习，进修相关技巧，在随即绩效考评中，不仅考察主管业绩，并将领导能力也算入她们成绩中。四、建立模范角色在建立模范角色方面，银行总裁很重视变革计划书，不仅定时修正，而且常常确定全部些人全部“按书办事”，没有偏离。而且每当推进一项新改革时，上层主管便率先行动做全部部门职员模范。总裁想要说服职员是即使改革需要花费很多时间，而且决非简单事，不过她相信这项改革会有成功，而为每个人生活带来好改变。她热情和坚持逐步感动了职员。现在这家银行变革仅进行了两年，大部分进度全部能根据预定速度进行，没有任何数字能够显示这种从心开始改革手段太为猛烈。不过，从观察中不难发觉是，这家银行再也不是一个安逸工作地点。在此同时，工作人员比以前态度更主动认真，碰到问题时，立即进行处理，而各个分行中平均排队时间，缩减了30%。从革“心”来改变企业职员行为，不会是立竿见影工作。在决定怎样做以前，企业应该先尝试其它改革方法。有时候，改变策略便足以带动企业改革，有时候引进新作业方法也能为企业带来新气象。不过假如企业决心要保持长久新动力，改变企业工作方法，就要经过改变职员心态、重塑企业文化来实现。 编者点评：在企业准备变革以前，经理人必需首先决定改革范围和深度。有人或许会选择最直截了当、立竿见影改革，如处理掉企业亏损部份或非关键竞争力部分；有些人则会选择较为复杂、需要职员调整工序改革方法，如改变工作步骤。但这两种方法，全部无须改变职员心态，对于职员工作方法上改变也有限，所以也不会触及企业根本，难度相对较小。全部改革中最为困难部分便是改变企业内部职员心态，这也是很多企业不能取得改革最终胜利关键原因。最困难部分往往就是最关键部分，把握职员心理，从心开始改革，就会使改革变得可能。要推进变革计划，改变职员心态，首先要让职员看到企业什么地方需要改变？改革内容为何？并同意加入改革行列，最少认为这些改变值得尝试。其次，在职员开始推进心态调整同时，企业必需修改周围软硬体环境（如激励方法、奖惩措施等），和改革脚步保持一致，并以此来确立改革地位，强化改革系统。另外，从施行计划之前，企业便应先确定，全部职员全部有推进改革、改变自己技巧，经理人作为改革推进者更应该掌握操作技巧，合适手段会使改革愈加轻易实施。最终，必需要让职员看到她们所尊敬人也一样进入改革思想模式，这是她们乐于接收改革关键基础。该银行在改革计划中充足重视了这多个方面，由此带动了职员心态改变，改善了职员工作表现，最终为企业业绩带来了正面影响。 返回不一样市场不一样宣传A啤酒集团路演宣传策划方案宣传策划是每个企业全部需要进行关键市场活动，路演也是很多家用消费品厂商习惯利用方法。但假如企业选择路演方案是一刀切，在不一样市场中选择相同方案，便会失去针对性，影响到宣传效果。尤其是在农村，这个很庞大却不轻易引发重视市场中，要想取得好成绩也必需要花费一定功夫，A集团就做到了。A啤酒集团是河南啤酒行业龙头企业，总产量超出40吨，占河南省啤酒总产量1/3强，在河南市场拥有率达42.6%。为深入巩固市场。A集团提出深入加大终端市场开发力度，提升市场拥有率战略决议。路演这种方法和消费者保持零距离，含有较强互动性，能吸引众多消费者主动参与，同时经过路演还能进行现场品尝和销售，所以路演方法是一个既能宣传又能促销方法。A集团将路演活动展开作为宣传促销和关键，并于年初就开始主动策划筹备，快速在河南各市场展开。 一、路演活动思绪和标准A集团路演活动整体思绪是：针对目标消费者爱好而开展内容丰富、特色显明路演活动，调动消费者参与热情，促进消费者和品牌情感交流和共鸣，最终提升消费者对品牌忠诚度，实现持久消费，促进市场巩固和拓展。依据整体思绪制订活动标准为：1、针对性标准，活动要吸引目标消费者；2、连续性标准，各区域市场不间断提开展；3、效益性标准，严格控制活动成本，充足发挥活动效果。 依据充足调查和研究，A集团决定将此次路演分为农村及城镇、城市两个目标市场，依据不一样市场确定不一样路演宣传策划方案。二、路演活动内容定位和形式农村、城镇市场路演内容定位和形式：河南拥有9600多万人口，又是农业大省，农村、城镇市场很宽广，也是A集团关键市场。但河南区域性中小型啤酒企业多，她们主导市场在农村、城镇，极大得威胁了A集团在农村、城镇市场基础。经过此次路演活动要提升消费者对A品牌产品和其它品牌产品差异性认识，进而提升对A品牌忠诚度。 农村、城镇市场消费者关键是中青年农民，她们绝大多数对河南地方戏曲很热爱，有已经达成痴迷程度，梨园春在河南农村收视率达成90%以上。各地乡镇、县城常常规律性地举行多种集市交易和庙会活动，使分散性较强农村、城镇消费者很轻易集聚起来，利用这一时间举行路演效果最好。河南各县几乎全部有自己地方戏剧团，且经济效益全部不太好，和其合作首先利用其在当地影响力，其次合作成本又很低。所以A地农村、城镇市场路演采取了以地方戏为关键内容，和地方剧团合作形式，利用集市和庙会时间开展。 城市市场路演内容定位和形式：河南有17个市级以上城市，伴随经济不停发展，消费水平日渐提升，啤酒市场尤其是中高级市场发展快速，成为A集团最关键和最具潜力市场。城市啤酒消费者关键是年纪在18至45岁之间中青年消费者，她们更热衷于现代流行文化，尤其是普遍爱好流行音乐。城市消费者大多数有固定职业和工作时间，只有在周末和节假日才得以休闲。所以A集团聘用著名歌手腾格尔为形象代言人，腾格尔在城市消费者有拥有大量歌迷；城市高校较多，大多数高校全部在学生自发组织乐队和演出团体，她们有一定专业水准，又很愿意和企业合作，赚取酬金勤工俭学。据此A集团决定城市路演以流行音乐为关键内容，和高校学生合作，利用周末或节假日在市中心繁荣地带开展。 三、路演活动实施过程和控制1、时间选择：农村、城镇路演为集市和庙会期间天天早晨9时至12时；城市路演周末或节假日早晨9时至12时。 2、地点选择：农村、城镇空闲场地，搭建中小型简易舞台提前和相关部门联络，尽可能争取到无偿使用场地；城市繁荣广场，通常无需舞台。 3、演出内容：策划部、销售分企业和演出团体共同制订演出节目单。农村、城镇路演关键以名家名段地方戏为主，中间穿插歌曲、小品等节目，由当地演出团体负责落实，并不停创新节目，达成节目场场不重样，场场有新意。城市路演分两种，一个是大型演出（如A集团独家冠名梨园春到各地市慰问演出、腾格尔到郑州举行歌友会等），由演出企业、电视台组织策划节目内容，企业策划部和销售分企业审订；另一个是小型演出（最关键方法），由企业策划部、销售分企业和高校演出团体共同制订演出内容，关键以流行音乐、游戏、小品为主，在城市流动演出。 4、演出宣传：农村、城镇地域提前在演出地张贴海报、散发传单或悬挂条幅“广而告之”，让群众知道A集团为回报消费者，开展送文化活动，写清时间、地点和节目内容，并突出无偿观看，而且可现场品尝和参与抽奖，以吸引广大群众。城市大型演出提前在当地电视媒体上打广告。 5、现场宣传和促销：农村、城镇路演在现场悬挂“A集团向乡亲父老问好”、“A啤酒荣获钓鱼台国宴特供酒”等宣传条幅，散发有“A啤酒”字样小气球、开瓶器、遮阳帽等；城市路演在演出前由节目主持人代表A集团致辞，对广大消费者表示感谢，并简明对A集团和产品进行介绍。全部路演全部在演出中间安排现场品尝和饮酒大赛，对获奖者奖励数量不等啤酒或广告伞、小家电等；激励观众上台即兴演唱地方戏或腾格尔歌曲，参与者均赠予啤酒。 6、其它事项：各区域市场路演活动要提前报计划至策划部，经销售企业总经理同意后方可实施；请当地公安部门或聘用保安人员维持现场秩序，预防出现安全事故；当地经销商要在场地选择、舞台搭建、宣传促销等方面主动配合，并利用社会关系协调好相关部门，确保演出顺利进行；请当地相关新闻媒体到现场进行采访报道，扩大宣传范围和效果。 四、路演活动绩效考评和评定由企业策划部制订路演绩效考评标准，关键内容包含：观众人数、演出次数、费用、宣传、促销、组织等方面，各项10分为满分，管理中心对路演活动进行全程跟踪，根据标准进行监督和考评。各分企业演出后要写出书面总结，分析演出成功和不足，并提出对应改善方法。策划部依据考评结果和总结对演出进行全方面评定，并按百分制打分，对低于60分以下费用由销售分企业负担。策划部经过考评和评定对路演进行动态管理，立即发觉问题，并采取有效改善方法，使路演活动开展得红红火火，有声有色，极大地调动了消费者情绪，有力地促进了终端消费，为A集团深入巩固和提升在河南市场拥有率做出突出贡献。编者点评：市场细分是一个发展趋势，目前这种细分不仅仅表现在产品生产不一样定位上，还表现为产品宣传不一样定位。面对不一样消费需求，和由此引申不一样消费心理、生活习惯、文化倾向，对于不一样市场制订不一样策划方案已经是企业市场工作必需之举。在A啤酒集团路演宣传策划方案中，便抓住了不一样市场特点，这得益于充足市场调研和分析，同时也表明A集团对目标市场熟悉程度。不熟悉目标市场就无法了解用户需求，更谈不上针对用户特点市场宣传。另外，A集团在了解市场特点基础上，结合企业情况选择了针对不一样市场宣传活动，包含时间、地点、宣传方法等方面。如选择农村演出场地时尽可能争取无偿用地，就充足表明了方案策划者是依据路演特点、农村特点、企业利益等多方面内容。而且，该方案具体周密，对于活动思绪目标、内容形式、组织实施、效果评定全部给予了描述，确保了路演成功。 返回【操作篇】怎样做好用户关系管理？ 问：现代用户消费习性和过去不一样，除了重视产品或服务品质外，还期望企业能提供售后服务和新消费资讯公布等，方便能以最快时间、最低价格来购置最好品质产品。不过基于成本和效益考量，企业不可能每一项营销方法全部进行尝试。在这种情况下企业要提升营业额，应怎样做好用户关系工作？ 答：企业营业额要想展现连续成长，就必需吸引现有用户继续购置产品或服务，而且不停吸引新用户上门，这么才有可能增加销售量并促进营业额上涨。针对老用户维系和新用户建立，企业要清楚认识到老用户维系功夫不宜少于新用户招揽工作，因为开发新用户成本通常比保持老用户高出很多。企业可将和用户相处方法划分为开发、迎接、销售、服务、维系、离开、恢复七种，组织内部要有专门单位来负责处理多种关系工作计划、实施、控制，以确保部分必需工作确实被实施。所谓用户关系管理（简称CRM）是利用软体系统和相关科技支援，针对市场、销售、用户服务和后勤支援等范围，经过简化现有销售和用户服务步骤增加企业销售能力。CRM应用不仅在于重视企业内销售相关功效协调，同时也整合和用户沟通多重管道，包含面对面造访、电访中心和网际网路互动等方法，使企业组织能够机动地利用用户偏好进行沟通。换句话说，CRM可视为整合性市场、销售和服务策略下，发展组织一系列行动。企业结合步骤再造和资讯科技，找出用户真正需求，而且适时地改善企业内部作业营运绩效，以提升用户满意和用户忠诚度。企业可利用资讯技术，大量搜集储存和用户消费相关资料，分析找出有用相关资讯，用来辅助销售决议及计划相关营运活动。在e 化时代，用户关系管理关键在于：以最快时间和用户作双向沟通，快速掌握市场消费讯息，才有利于以后销售绩效。企业和用户接触方法，能够全方位地用多种方法，包含实地互动关系、网路虚拟接触等，实施中包含人员造访、电话访问、电子信箱公布销售讯息、网际网路个人化网页传输资讯等。企业经过良好沟通渠道，以提供人性化消费资讯给现有用户和潜在消费者。如此一来，首先可增加企业形象，其次可吸引更多用户上门，长久以往将会对营业额成长产生促进作用。 返回怎样有效颁布实施新制度？问：颁布规章制度是每个企业必不可少管理方法，尤其是现代规范化管理更需要企业有比较成熟制度来约束和激励职员，这就需要不停对其修改完善。不过在新制度颁布或旧制度修改中，总会碰到来自不一样层面阻力，使制度效果大打折扣。怎样颁布新制度才能避免这种现象？答：“国有国法，家有家规。”对于一个企业来讲，建章立制是必不可少关键工作。在实际过程中，不一样颁布推行方法可能会使产生效果相差悬殊。企业在修改完善企业制度过程中常常碰到问题是职员抵触和反对，甚至是高层反对，大家懒惰天性和愿意因循守旧自然属性，在自觉不自觉地妨碍着规章制度修改和完善，这就是制度修改所受到最大阻力起源。为了克服这种阻力能够采取以下方法：一、时间选择 制度需要改变，不是说全部制度全部能够朝令夕改，制度需要一个相正确稳定性。通常来说，企业在淡季修改、完善制度效果最好。 旺季制度需要相对稳定，假如此时制度改变太频繁，轻易动摇军心，影响到企业正常繁忙经营活动。淡季进行制度修改，首先企业有时间和精力能够静下心来研究规章制度不合理地方，其次能够发扬民主，让职员参与到制度修改补充中来。在波及到职员心理时，企业能够立即采取有效方法，降低对企业经营影响。二、修改预热 新制度推出最好不要搞忽然攻击，看准机会引出话题，并轻描淡写地议论两句。这时有心人就会寻求领导要修改规章制度根本原因，并私下在同事之间议论，甚至就此问题展开针锋相正确争论。这个过程等于是替领导做思想动职员作，如此反复两三次，预热过程就基础完成。三、民主讨论 预热过程完成后，就要立即在会议上广泛讨论。领导能够作为会议主持把问题正式地讲出来，或提前安排一人做陈说，最终自己有引导性地且不流露出强制痕迹，把所要修改完善制度正反两方面意见全部说出来。民主议论过程有三个作用：集思广益、发觉新问题为实施做好准备、宣传落实。四、适时推出制度在修改、完善、补充过程中经过第一次公开讨论就取得差不多一致意见是最好结果，公开讨论次数多时制度很轻易流产。假如持反对意见人较多，或争论见解猛烈，就临时停止讨论，会后关键做工作，然后再开讨论会或扩大讨论范围，有意识地让基层人员或一些相关人员参与讨论。当取得差不多一致意见时，果断地形成会议决议，从速推出。假如经过大家讨论，发觉和领导当初设想相差距离太大时，不妨慎重行事，暂缓推出。五、规范实施 1、正式编号发文。不发文则不能表现制度严厉性，更关键是形成档案，以后有据可查。 2、自上而下逐层宣传落实。假如不宣传，被管理者锁到抽屉里一声不响，不仅不起好作用，反而产生不良影响。 3、关键部门关键落实。制度往往是有针对性，而且不一样部门对制度了解和认识也不一样，依据在前期讨论过程中发觉部分问题，就关键部门、关键人员进行针对性地关键宣传落实监督实施。 4、利用板报、内部简报等形式宣传。在公开性、透明性、时间弹性、随机性等方面便于职员学习和议论。 5、借助新闻媒体制造舆论攻势。外界力量能够是多方面，如上级领导、教授、同行评断议论等会对新制度落实实施起到推进作用，有条件企业还能够借助新闻媒体力量进行新闻运作，职员会带着自豪感而主动地接收新制度。六、防范误区 1、民主讨论不要自下而上。 通常情况下，制度修改推出要自上而下，决议层先统一思想，若不能取得基础一致就不要盲目形成决议。决议层不能取得一致意见时扩大范围，不一样等级、不一样角度讨论不仅有利于消除决议层意见分歧，而且也是在更大范围内讨论、落实实施过程。 2、不要企图意见完全一致。新制度总要冲击到某一部门、某一部分人利益，要想达成意见完全一致几乎是不可能。假如没有丝毫不一样意见，反而要引发管理者注意，考虑该制度是否是在以牺牲企业组织利益为代价，或是有其它方面原因在起作用。 3、行文不可含糊暧昧。修改制度忌讳考虑不周造成不一样制度冲突和矛盾，行文不要模棱两可，要用肯定和命令不容置疑语气来叙述制度内容。 4、宣传落实不要走过场。制度效果好坏，关键在宣传落实，尤其中层管理者会不会宣传、怎样宣传、何时宣传关系重大。所以，宣传落实制度要有方法，要有制度保障，要宣传指导、监督考量，切忌走过场。 5、新制度瓶颈期不可迁就手软。企业管理最危险是有制度而不实施，尤其当制度刚刚推行时候，假如对违犯制度者不照章处罚，制度就成了一纸空文，再想让此制度发挥效用将极难。所以制度在最初推行时一定不要心慈手软和马虎大意，这是一项新制度瓶颈期。 6、瓶颈期后不要太教条。新制度瓶颈期过后，有可能会有这么那样特殊情况发生，实施制度假如过于标准便是教条，教条结果是大大伤了制度公正性和客观性。任何制度全部不是百分之百适时，制度中部分条款会很快过时。不过企业天天全部在发生改变，而制度又要保持一定时期相对稳定性，不可能天天修改，所以实施制度要注意标准和灵活相结合，不要太标准和教条。 经过以上步骤，经过充足考虑，相信制度就不会是那么冷酷，会变得行之有效，将制度约束人变为激励人，从而发挥出制度最大效用。 返回【点评篇】重视失败预兆能够避免破产危机在中国天天全部有大量企业破产倒闭，其中不乏曾经辉煌一时者，中国企业寿命之短也成为理论界和实践者共同关注一个关键问题。“冰冻三尺，非一日之寒”，在这些企业逐步走向破产过程中，不可避免会暴露出部分问题，这些问题可能就是企业陷落征兆。假如企业管理者能够敏锐发觉这些“蛀虫”，并立即采取方法进行挽救，可能企业会避免走向失败深渊。 自以来，全球已经有71家资产市值达10亿美元企业成为历史，251家资产市值1亿美元企业宣告破产，这个数字创下历史新高。为何部分表面看起来很成功企业，最终却以失败收场？企业失败可归结以下几项原因，在企业破产之前往往能够显露出来，但遗憾是企业管理不是没有注意这些征兆，就是将其忽略。一、管理信息系统暴露出问题 管理信息系统能够视为企业心脏观察器，因为这个系统能够每日提供企业健康汇报，让管理者立即修正策略和计划，避免问题演变到不可收拾程度。 库存和应收账款是管理系统中最关键要素。库存控制系统失当将造成用户无法准期收货，因为销售人员依据计算机存货统计，接下订单和承诺发货日期。 存货系统不健全原因可能是货物流通速度太慢。企业必需定时进行存货盘点，查对盘点结果和计算机统计，同时在进行盘点时也要由非仓库职员来实施，这么能够避免监守自盗事情发生。 缺乏应收账款催收系统企业，会形成过多未支付单据，甚至造成现金流量下降，危及企业生存。为处理应收账款积欠问题，企业应该定时清查。对于到期应收账款要立即追踪，催收账款部门必需统计催收细节，和用户讨论付款方法，完全负起收款责任。二、过分依靠大用户 企业只依靠一个或少数多个大用户，是很危险事情。万一这个用户没有了，企业生存就受到威胁。所以，企业应该设法拓展用户基础，同时和用户建立更稳固关系，提供更多附加值服务，让她们没有理由离开你。三、现金流量管理不妥 现金流量对于企业就像氧气对于人一样，是生存命脉。要有效管理企业现金流量应该做到：让应收账款和应付账款期限维持一致，或确保应付账款期限比应收账款期限长；除非享受折扣，不然应付账款应尽可能延至最终一天再支付；评定应收账款越快收回越好；做好合理人员配置。四、缺乏财务知识 创业家通常含有远景计划，能够推进企业成长，但常常缺乏财务技能，天生乐观心态轻易让她们错误估量企业财务预警。所以企业应该雇请财务教授负责管理企业财务，这么也能让创业家用心在她最擅长事务上。五、企业过分预支 贷款创业是日常事，不过假如支撑企业是负债而不是利润，企业很快就会倒闭。企业负债假如太高，应该思索是否先将和日常业务无关资产卖出偿还债务，譬如闲置厂房和用地或是可转换债券和设备；另外还要评定营运费用如房租、薪资和存货，考虑是否仍有缩减空间；还应该重新检讨负债，选择利率较低金融机构。六、管理费用失控 花费必需低于利润，这是一个再简单不过道理，不过很多企业却忽略了这个标准。很多企业含有奢侈花费，如购置高级轿车、搭乘头等舱、住宿豪华饭店等。企业内假如有一人如此奢华浪费，没有多久大家就会仿效。 要处理这个问题，企业必需发展一套费用核准程序，这个程序不仅要规范职员，也要规范管理者花销。另外企业必需定时衡量费用和预算，衡量企业花费是否合理。七、管理层拒绝帮助 企业财务发生危机时管理人员常矢口否认，认为这代表自己失败。即使她们认可，也执意自行处理。但企业管