商业物业管理服务专业方案.doc

山 东 大 厦

物
业
管
理
方
案
（草案）

第一章 项现在期物业管理服务整体设想、策划

第一节 项目整体分析
一、项目特点分析
“山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元 土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆周围农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。
该项目由重庆丰腾物业管理实施物业管理和服务，我企业拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。经过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业市场化物业管企业，有专业团体、一流管理、优异服务理念、和紧跟时代时尚线上线下服务平台。
　　二、
“山东大厦”在渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。，区域正式升级为“石盘河商务区”。
整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局几何中心。据了解，估计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体城市关键区。

三、用户群体分析
山东大厦以重庆山东商会为依靠，服务大重庆范围内山东人民和企业，针对性强，用户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上全部含有一定影响力。
四、商业物业管理理念
商业是有计划经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区分于其它房地产关键特点。
“统一管理”，要求商业必需由代表业主权利、受业主、开发商委托管理企业统一管理，没有统一管理商业是难以经受猛烈零售业市场竞争。
“分散经营”，是商业对消费者和经营者间交易提供场所，商业管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1. 商业统一管理理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达成“统一管理,分散经营”管理模式，在商业销售协议中全部应该约定承置业人必需服从管理企业统一管理。在法律上确定商业管理企业管理地位。
1.1 “统一招商管理”要求招商品牌审核管理和完善租约管理。
“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包含对厂商和产品审核，须含有有效营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善租约管理”指：签定租约、协议关键条款必需进入。
租约管理包含约定租金、租期、支付方法、物业管理费收取等，还有其它比较关键租约条款管理，比如：
承置业人经营业态是受到整个商业统一商业计划限制，假如发生重大改变，须经业主委员会认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；
营业时间确实定；
承置业人店名广告、促销广告尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接收统一管理；
为整个商业促销负担义务；
承租人对停车场使用，确定有偿还是无偿，有没有限制；
投保范围事宜；
是否统一收银等
1.2 “统一营销管理”有利于维护和提升经营者共同利益。
因为现在商业竞争猛烈，打折降价促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理企业应该为商业策划好1年12个月营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关促销活动，所发生费用应预先和业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生费用根据承置业人销售额一定百分比进行分摊。假如商业统一收银管理，就能很好地实施按销售额分摊费用。
1.3 “统一服务监督”有利于经营者间协调和合作。
商业须设置由开发商参与、物业企业领导管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人经营活动，确保商业高效运转。常见方法有：
指导项目：店铺部署指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间担心关系，促进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商业纪律、信誉，帮助工商、税务、卫生、消防等部门管理。
1.4 “统一物业管理”有利于建筑空间维护和保养。
商业物业管理内容包含：养护建筑、维护设备、确保水电气热正常供给、公用面积保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商业各项设施使用频率较高，统一管理有利于对物业设施设备有计划保养和维修，增加使用安全性和耐久性。
五、物业管理关键、难点
关键分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不一样类型业态，如品牌专买、餐饮等。因为其物业本身特征不一样，对物业管理需求和要求也不一样，所以，在制订商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不一样类型物业，在管理方法上有所侧重，以适应不一样类型物业对物业管理需求。如餐饮要尤其加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检验，立即发觉、排除管理隐患。
从经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提升科技含量，降低成本；
要求制订《管理规约》。商业大厦客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。所以，在提倡使用人自治自律基础上，必需对商场置业人（使用人）使用行为加以限制和约定，制订一个大家共同遵守行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）行为，促进商场物业管理工作顺利开展。
设置置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）档案资料及管理系统。在严格保密前提下，充足掌握置业人（使用人）流动情况，方便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门关系。物业管理活动所包含主体和相关部门较多，有直接参与，也有间接参与，如建设单位、城市供水供电等专营服务企业，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门支持和帮助。所以，物业管理企业要主动协调处理好和这些主体和相关部门关系，配合她们工作，借助政府相关部门力量，加强对商场治安等方面综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作全方面开展。
针对不一样置业人（使用人）具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩文化活动，首先加强了置业人（使用人）之间交流和沟通，丰富了置业人（使用人）文化生活，提升物业管理品位，其次，加强物业管理企业和置业人（使用人）沟通，发明融洽友好工作环境，便于物业管理工作顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施和周围施工（二次装修）长久并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊人员结构及多个经营业态必将为商场带来更清新时代气息、衍生更现代经营理念，所以要求物业管理实现管理方法和管理手段现代化。
伴随大家消费理念不停更新，物业管理企业所提供服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足用户需求，而且不停满足用户不停增加需求。

第二节 项目管理服务特点和模式
一、管理服务特点
1. 用户流量大
商业进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作很关键，有些零售商品易燃易爆，所以消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应尤其慎重
2. 服务要求高
要物业管理服务面向商业置业人和使用人，向她们负责，一切为她们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和用户营造一个安全、舒适、便捷、优美经营和购物环境。这是商业物业管理服务根本标准
3． 管理点分散
出入口多，电梯、自动扶梯等）分散，需要保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理特点。
4． 营业时间性强
用户到商业购物时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天用户相对少部分。统一店铺开张及关门时间有利于商业整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业经营凌乱感，无序经营印象，对用户产生不良心理影响。
5． 车辆管理难度大
来商业用户，有开车，也有骑车，大量机动车和非机动车对商业周围交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平整体表现。
二、管理服务模式
所以在管理过程中既要针对不一样类型进行侧关键不一样管理、服务，又要在整体管理标准、服务素质上要求统一；既要满足不一样物业使用人对于物业功效、服务提供方便特殊要求，最大程度为其提供便利、快捷、舒适工作环境，又要预防所以而可能产生各类商家使用过程中相互之间影响。为了满足这些要求，我企业尤其制订专职“用户经理”服务模式，经过“快捷、尊贵、友好管理”达成商业大厦人和人友好、人和物业友好、人和环境友好。
快捷：就是经过专职用户经理，利用物业企业线上线下服务平台，为商家和用户提供方便工作、立即维修；
尊贵：就是以人为本，以用户需求为导向，全心全意为商家为用户提供满意加惊喜服务，让商家和用户以购置和工作在山东大厦为荣；
友好：就是物业企业经过周到服务、安全管理、洁净环境、快捷维修为用户和商家提供友好工作领地；
同时紧密围绕“服务商家、共同发展”关键理念，提供“精品服务”优质产品，提倡“以用户为中心”步骤管理思想，建立以步骤为基石用户需求价值链，提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为，致力于和置业人（使用人）建立平等现代契约关系。
第三节 项目管理服务设想和计划
针对物业管理各个要素和山东大厦设计和开发思绪基础上，充足考虑其未来使用需求，以此确定该山洪大厦物业管理服务定位：
我们坚信一流商业应该配置一流物业管理服务，出色物业管理服务使置业人（使用人）无时无刻不在体会到五星级尊贵待遇。
一、 提倡“满意+惊喜”服务理念
秉持“实施科学管理，连续改善服务，不停开拓创新，增强用户满意”质量方针,对商场实施标准化、专业化管理服务方法.每一项服务作业、每一个作业动作全部有严格操作标准,全部经过大量培训,足以达成省时、高效服务准则.
二、结合本身优势，提升服务质量
我们认为对于企业而言，物业管理成败关键在于能否将本身优势和标物管理要求有效结合。我们将充足利用优异物业企业管理模式和成功运作工作经验，有针对性地开展工作，了解用户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生问题进行前期预防，使管理中心推出各项管理服务方法愈加切适用户需要。
三、素质优良职员队伍
要实现我们在管理方案中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理中心日常运作中一项工作关键就是确保物业企业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。
四、“全方位式”职员培训机制
因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地制造一个“准则”，而是不停依据服务需求改变而调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，推出了“全方位式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。
五、构建服务平台——用户服务中心
强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在服务形式上，拟建立用户服务中心运作体系。立即管理处内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户服务中心是管理中心指挥调度中心及信息枢纽，商家全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由用户服务中心负责分类处理；而管理中心全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过用户服务中心有效运作，第一，可确保管理中心对外信息传输口径统一化，第二，建立首问责任制，全部用户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，用户服务中心12小时工作时间将可确保用户需求全天候地得到受理及满足。
六、管理体系全方面整合和提升
社会环境时时在变，用户需求亦时时在变，一直沿用旧有管理模式和服务方法是无法满足用户不停增加服务需求要求。实施管理体系全方面整合提升，其精髓就在于连续地不间断地进行步骤再造，对日常部分已经相对固化思维方法、服务理念和具体作业步骤进行重新分析和改造，使其能够愈加符合业主真实需求，从而为用户提供真正适用服务产品，实现物业管理水平连续提升。
七、致力于共用设施、设备维保服务管理
商物业物业管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高一类共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响经营环境和经营活动正常运行。部分设备如电梯，自动扶梯等易出故障设施设备，确保其正常运行关键靠平时养护。
依据对物业多年管理经验，将项目共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修；以消除多种运行隐患，确保设施设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。在项目共用设施、设备管理和维护上，致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。

第二章 项现在期物业管理服务组织机构及人员管理、培训等工作方案及计划

第一节 组织机构设置

组织机构是实现“统一运作、气氛管理”管理运作方法组织保障，商场物业管理中心将实施企业领导下经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是山东大厦项目管理中心一切重大事务组织者和指挥者。下设：用户服务部、行政人事部、保洁部、保安部、工程部，各管理部门配置符合物业功效特点专业管理服务人员，分别负责从用户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务，
组织机构设置标准
（一） 用户优先标准
在项目中，物业一直坚持“以人为本，以客为先”管理理念，为用户提供安全、舒适、优质物业管理服务，以满足和超越用户对物业管理服务不停增加需求。
（二） 有效性管理标准
做正确事比把事做正确更关键，在项目中实施计划目标考评管理体系，用高效组织实现效率管理。
（三） 安全第一标准
安全是实现项目管理经营服务前提，物业管理服务首先是为用户提供安全工作、休闲环境。在项目中遵照安全第一标准，以用户为中心，安全围绕每项工作一直。
（四） 成本控制标准
不仅让用户取得优质高效服务，同时以有效成本控制方法，承诺严格实施政府要求，合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由企业进行统一资源调配，节省费用开支。
（五） 连续改善标准
连续有效地改善服务水平和服务标准，落实国际质量管理体系，是一贯遵照关键标准之一。

第二节 人员配置
一、 配置标准
基于此项目标功效分析和用户群体分析，在物业管理人员配置上将遵照以下标准：
(一) 服务意识强
物业管理是一个服务性行业，为客人和使用人提供一个安全舒适休闲、购物和工作环境是我们物业管理人职责。一支高素质服务队伍肯定是一个服务意识极强组合，本人一直很重视服务意识培养，也肯定在项目配置服务意识强管理服务人员。
(二) 精干高效
着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质物业管理服务，在组织上采取扁平架构，依据项目标功效需要和用户需求，在管理中心下设用户服务部、工程部、保安部、保洁部。
由管理中心经理直接调配管理。这么既确保服务高质量，又实现运行高效率，来达成机构精简，人员精干，工作高效目标。
(三) 重视文化素质和专业技能
各类人员配置，均要求有较高知识水平和专业技能。依据不一样岗位设置，配置对应文化水平和专业技能人才，在此基础上，将经过不间断物业管理专业知识培训，使职员处于不停完善和提升最好工作状态。
二、 管理中心岗位人员配置
商业管理人员配置标准是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳管理费全部用在刀刃上。
1．用户服务部
设主管一人。该部关键职能是配合业户经营活动，促进商业经营销售和物业管理工作。业户接待和内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。同时全方面负责商业业户委托给物业管理企业租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。下设业户服务专员若干名，关键依据于业户服务部工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。
2．工程部
设主管一人，全方面负责房屋、设备、设施运行、保养和维修工作。该部门关键职能是确保商业不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部作业人员应依据商业经营服务需要、商业设备多少和技术难易程度进行合理配置。
3.保安部
设主管一人，全方面负责商业门卫、巡查、监控、消防和车管工作。该部门关键职能使安全防范和消防管理。具体作业人员依据商业保安值勤点、工作量和作业班次进行配置。
4.保洁部
设主管一人，全方面负责商业室内保洁、室外保洁工作。该部门关键职责是保洁服务管理。具体保洁作业人员依据商业保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。

第三节 三级培训体系
针对项目标物业管理特点，将利用企业和外部培训资源，经过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不一样方法培训，提升各类人员专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时根据 “全员培训、全程考评”培训方针，监督和检验职员培训效果，从而使培训工作真正落到实处。
一、 培训目标
经过培训，提升职员综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬物业管理队伍，为项目标置业人（使用人）和用户提供高效、优质、便利、安全物业管理服务。
第四节 内部管理
一、 服务方法
组织架构是实现“一站式”管理运作方法组织保障，建立以用户为中心服务方法，管理中心将实施总经理负责制，总经理对工作全权负责，是一切重大事务组织者和指挥者。用户服务中心是连接置业人（使用人）、用户和管理中心枢纽，置业人（使用人）和用户一切需求能够经过任一渠道传送到用户服务中心，用户服务中心将指令下达成操作部门，由操作部门完成对业主和用户服务，并将完成情况反馈到用户服务中心，由用户服务中心对业主和用户服务是否满意进行回访。
1、 用户服务部负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修、用户服务、投诉和回访等接待工作，和帮助管理中心收取各项费用、用户资料管理、用户关系管理、用户服务需求搜集和评定等。同时全方面负责商业业户委托给物业管理企业租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。
2、 工程维修部负责项目范围内公共设施、设备保养和维护管理工作，置业人（使用人）提出日常维修工作等。
3、 保安部负责项目范围内消防、公共安全保卫和交通、停车场管理等工作。
二、 管理机制
1、 制度建设
在项目中将制度为依据，建立一整套完善行政人事管理制度，品质管理制度，目标考评管理制度，财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。
2、 计划目标考评管理、督导管理机制
管理中心各部门制订年、月度工作计划；逐层分解，和各部门签署管理目标责任制，实施月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每七天、月工作计划完成情况。年度计划完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考评，每三个月、月度进行考评，在年末进行综合考评，并以此为依据发放年度奖金。
管理中心对每个职员使用督导管理方法，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，经过制订职员岗位工资和工作绩效挂钩工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将依据职员工作目标完成情况给予发放，从而调动职员主动性；二是制度管理，制订一整套完善规章制度和工作步骤，规范职员言行，提升工作质量和工作效率；三是培训教育管理，经过多种宣传教育手段培训职员敬业精神、职业道德和职业素养，不停提升职员综合素质和专业技能。
3、 自我约束机制
将职员服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范围，经过对职员手册、服务手册、管理制度等培训和相关内容考评，让职员自我约束、自我控制、自我完善。
4、 激励机制
职员激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依靠，以行政命令为基础形式，以奖惩为后盾体制性促动力；二是竞争促动力，利用竞争手段促进相关方面关系协调，如经过竞聘选择安全班长，以优异带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达成协调目标；四是管理者凝聚力，经过领导者或一名管理人员对于下属吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。