公司养老护理服务礼仪（基本规范与工作礼仪）.docx

-1-基本规范
1. 文明礼貌
养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。
2. 助人为乐
养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。
3. 自信自重
从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地面对这项工作。有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。
4. 诚信可靠
讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。
5. 耐心倾听
爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。
6. 一视同仁
护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。对老年人要一视同仁，不厚此薄彼，尤其是在调解老年人之间的纠纷时，更应该把握好尺度，尽量使每个老年人都能接受。
7. 服务意识
老年人在性格、脾气方面都与年轻人有差异，心理脆弱、敏感，往往因一句话不爱听的话或一个不满意的动作就会大发脾气.也有些老年人因记忆力减退，经常否认护理人员为其所做得工作，埋怨对自己照顾不周等。面对这些问题，护理人员要有很强的服务意识，应首先从自身找原因，及时改进工作方式，然后在慢慢安抚老年人，用爱心感化老年人，切忌和老年人斤斤计较，更不可顶撞老年人，用博大的胸怀宽容、体谅老年人。

-2-工作礼仪
仪容仪态是一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面貌的体现。养老护理员从事的是面对有丰富生活经历和社会经验的老年人，所以行动举止要特别注意。人的一举手、一投足并非偶然的随意的，这些行为举止自成体系，像有声语言那样具有一定的规律，并具有传情达意的功能。人们可以通过自己的仪态向他人传递个人的学识和修养，并能够以其交流思想、表达感情。
护理员举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给老年人留下良好的印象，是取得老年人信任、建立良好关系的通行证。护理员走路的艺术、谈话的艺术、操作的艺术都给老年人带来幸福安宁和健康。仪容仪态的总原则是文明、优雅、礼貌。
1. 态度方面
经常要保持微笑，表情要和蔼可亲。真诚的服务，能使服务对象产生亲切感、温暖感、诚实感、留念感，对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。主动即主动问候，主动服务，主动征求意见；热情即笑口常开，语言亲切，处处关心；耐心即要有“忍耐性"和“忍让性”，在繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到老年人不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人；周到即服务工作面面俱到，完善体贴，细致入微，想老人之所想，急老人之所急，千方百计帮助老年人排忧解难。
2. 仪表方面
（1）头发：经常梳洗头发，保持整齐光洁。发型要朴实大方。不使用浓烈气味的发乳。不留披肩发.长发的养老护理员工作时应把头发梳成发辫。
（2）面部：保持面部清洁卫生。不得带眼屎。可化淡妆，不要浓艳抹，不可使用浓烈气味的化妆品。
（3）口腔：保持口腔清洁，无异味。饭后漱口。忌吃大蒜、韭菜等会产生较重气味的食物。
（4）手部：随时洗手，尤其是去过洗手间后，切记洗手。
（5）指甲：手指甲和脚趾甲应保持短而洁。要经常修剪，不留长指甲、不染重彩指甲。过长的指甲会藏匿细菌，甚至在工作中会刮伤老年人的皮肤。色彩鲜艳的指甲会刺激老年人的眼睛，应特别注意。
（6）服装：衣服要经常更换，尤其要经常更换内衣。上班时应穿着工作股，注意工作服的清洁，整齐，有污染及时更换，切口子时应立缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。
（7）发型：头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染老年人的食物或物品。
（8）身体：经常洗澡。
（9）配饰：饰品不可过多，不戴耳环、戒指、手链。可淡妆上岗。
（9）鞋子：鞋要经常保持光亮整洁。应该选择透气良好、干净、有弹性、柔软、舒适的鞋。最好是无鞋带、一脚套、无响钉的平跟鞋、低坡鞋或船鞋。
3. 举止方面
护理员的举止要求是：尊重老年人，尊重习俗，遵循礼仪，尊重自我，做到：站立有相，落座有姿，行走有态，举手有礼。
（1）基本姿势
标准优雅的举止不是天生就有的，而是靠在平时的日常生活中一点一滴地培训、积累起来的，只要有意识地锻炼和培养，任何一个人都可以做到。护理员的举止动作要文雅礼貌，要有优美的站姿、正确的走姿和优雅的坐姿。
1）站立姿势
正确优美的站姿应该是：两足分开20公分左右的宽度距离，或者两足并立在一起，但不要太贴近，以站得稳当为好。女士们可以把两个脚后跟并在一起，双腿微曲，收腹，挺胸，两肩平行，双臂自然下垂，头正，眼睛平视，下巴微收。
2）走路姿势
最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是步姿。走路大方，步子有弹力及摆动手臂，显示一个人自信、快乐、友善及富有雄心；走路时拖着步子，步伐小或速度时快时慢则相反。
3）入座姿势
不论坐在什么地方，头要正；上身要微微地向前倾斜；膝盖和双腿轻轻并拢，体现其庄重、矜持；两足并在一起，并把两个脚后跟微微提起，这样，不仅姿势好看，而目会给人一种沉稳、大方的感觉。
有一些不文明，不雅观的坐姿，护理员一定要牢记在心，坚决避免。如：叉开两腿、跷二郎腿、抖动腿、摇腿或裙子掀起露出大腿，都是些不文雅的坐姿。
（2）日常体态语言
1）手势语言
护理员应该特别注意手势及其所代表的意义，在工作中应该禁止的手势有：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿和抚摸身体。
2）面部语言
面部表情也是体态语言中最常用的一种，它的变化多端和表达丰富的含义完全可以与手势比美。我们常用的面部语言有微笑、大笑、眨眼、瞪眼、变脸色、努嘴、吐舌、咂嘴、撇嘴、咬牙、抿嘴、皮笑肉不笑等等。老年护理工作中，不同的面部语言可以显示出不同的工作态度。
3）头部语言
头的动作相对来说比较简单，像点头、摇头、低头、抬头、仰头等，表达的意思也比较单纯些，一目了然。
4）眼睛语言
在礼仪修养中，提倡用平和的目光与人们交流。所谓平和就是平视，就是用温和的目光看待人。包括的含意有这么几点：一是用平等的态度和目光对待人；二是用平常的心态和目光看待人；三是指目光的位置，平视过去，一般个子的人正好是对方的脸部。忌讳斜目而视。
4. 语言方面
（1）语言准确恰当，注意情感性、保密性
要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。语言内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则。
语言的情感沟通是沟通护理员与老人之间感情的“桥梁”，应满腔热情地面对老人，将对老人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。
对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。
（2）日常口头语言
1）规范要求
说话诚实：不虚假、不浮夸、不随意乱说。
语义准确：语义要表达的准确明了，切忌罗嗦重复。
音量适中：使对方能听清即可，切忌大声说话，语惊四座。
语速适中：语速适中，避免连珠炮式讲话。
表情自然：表情要自然、亲切，面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示尊重。
称呼得体：对熟人客人的称呼要得体，要符合自己的身分。
2）文明礼貌用语
① 日常礼貌用语
问候语：用于见面时的问候。如“您好”“早上好”“欢迎您”“好久不见，您好吗?”等，这种问候语要亲切自然和蔼微笑。
告别语：用于分别时的告辞。如“再见”“一路平安”“您走好”“欢迎您再来”等等。这种告别语要恭敬真诚、笑容可掬。
答谢语：用向对方的感谢。如“非常感谢”“劳您费心”“感谢您的好意”等等，这种答谢语要诚恳热情，目视对方。如表示向对方的应答如“不必客气”“这是我应该做的”“感谢您的提醒”等。如表示拒绝时，如对方为你布菜时你不想吃的时可说“不，谢谢”而不能说“我不要”“我不爱吃”。
请托语：用于向别人请教时。如“请问”“拜托您”“帮个忙”“麻烦您关照一下”“请等会儿”等，这种请托语要委婉谦恭，不要强求命令。
道歉语：用于自己做错事向对方道歉。如“对不起”“实在抱歉”“请原谅”“失礼了”“真过意不去”“对不起，完全是我的错”等等，这种道歉语态度要真诚，不能虚伪。
征询语：用于向别人询问时。如“需要我帮忙吗？”“我能为您做些什么?”“您有什么事吗？”“这样会打扰您吗？”“您需要什么?”等，这种征询语要让对方感到关心人体贴人。
慰问语：用于表示对别人的关心。如“您辛苦了”“让您受累了”“您快歇会吧”等等，给人一种善良热心的好感。
祝贺语：用于表示对别人成功或喜事的祝贺。如“恭喜”“祝您节日快乐”“祝您生日快乐”等，以表示真诚的祝福，深厚的友谊。
② 忌用不礼貌用语
一忌无称呼用语；二忌用“嗨”“喂”称呼人；三忌不用善称叫人；四忌蔑视语、烦躁语、斗气语；
护理员要知道语言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有礼节、有教养、有学识”，要“避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳”。
③ 常用文明用语
与人相见说“您好”
问人姓氏说“贵姓”
问人住址说“府上”
仰慕已久说“久仰”
长期未见说“久违”
求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问”
请人协助说“费心”
请人解答说“请教”
求人办事说“拜托”
麻烦别人说“打扰”
求人方便说“借光”
请改文章说“斧正”
接受好意说“领情”
求人指点说“赐教”
得人帮助说“谢谢”
祝人健康说“保重”
向人祝贺说“恭喜”
老人年龄说“高寿”
身体不适说“欠安”
看望别人说“拜访”
请人接受说“笑纳”
送人照片说“惠存”
欢迎购买说“惠顾”
希望照顾说“关照”
赞人见解说“高见”
归还物品说“奉还”
请人赴约说“赏光”
对方来信说“惠书”
自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌”
无法满足说“抱歉”
请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起”
慰问他人说“辛苦”
迎接客人说“欢迎”
宾客来到说“光临”
等候别人说“恭候”
没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐”
陪伴朋友说“奉陪”
临分别时说“再见”
中途先走说“失陪”
请人勿送说“留步”
送人远行说“平安”