景区纪念馆物业核心技术标.docx
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1、 临沂市河东区党群众路线教育基地工作办公室华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目投标文件(技术文件)投标人: (盖章)法定代表人或被授权人: (签字或盖章)时 间: 年 12 月 22 日目 录第一章:编制依据及标准.41、编制依据.42、编制标准.4第二章 项目概况及物业服务实施计划总体设想.51、项目概况.52、对本项目标分析、定位和服务标准要求.8第三章 物业管理服务方案及保障方法141、 服务中心机构设置、人员配置、培训及管理.142、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划233、物业环境卫生保洁服务方案254、保安服务管理方案.365、餐饮管理实施方案.436、消防
2、安全实施方案507、设备设施维保实施方案50第四章、突发事件应急处理预案.571、安全保卫、餐饮消防突发事件应急处理预案572、组员单位及职责583、运行机制.604、处理方法61第五章、物业档案资料管理671、档案建立和管理.67第六章 服务内容及相关要求承诺.701、总体服务要求.702、具体服务要求.70第七章 企业优势分析.761、企业相关证件.762、企业多年业绩.803、企业介绍.88技术条款偏离表 (完全响应投标文件,无偏离)序号招标文件投标文件备注条款号条款内容条款号条款内容/投标人(公章): 法定代表人或投标人全权代表:(签字或印章) 12月22日第一章 编制依据及标准1、编
3、制依据1.1国家现行相关物业管理规范、技术规程1.2、相关法规、要求、文件等。1.3、业主提供相关资料、招标文件、现场勘查情况等1.4、类似工程管理经验和技术新结果。1.5我企业相关规范、要求。1.6、招标文件中招标单位意图和对工期、质量等要求。2、编制标准2.1、认真落实国家对物业管理服务各项方针和政策,严格实施物业管理服务程序。2.2、遵照物业管理服务技术规律,坚持合理管理程序和服务次序。2.3、采取物业管理网络计划技术和其它现代科学管理方法,组建有节奏、均衡和连续地物业服务体系。2.4、科学安排冬季和雨季等特殊时节物业管理安排,确保整年物业管理服务优质性和高效性。2.5.、分利用现有资源
4、,提升物业服务质量和范围,提升项目价值。2.6、尽可能采取优异技术,科学地确定各项管理服务方案;严格控制物业服务质量,确保物业安全管理;环境卫生管理;设备设施维护管理超越业关键求。第二章 项目概况及物业服务实施计划总体设想1、项目概况1.1、本项目为临沂市河东区党群众路线教育基地工作办公室(华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆)物业管理服务项目,该纪念馆具体情况以下:项目在临沂市河东区九曲街道前河湾村,华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆,在被确定为沂蒙精神教育基地,成为临沂市红色旅游专线关键景点之一,该旧址纪念馆被确定为省级关键文物保护单位,并被临沂市列为创建国家历史文化名城七大关键
5、项目之一。本项目为大家提供了一处爱国主义教育基地和红色旅游景点,承载着革命传统教育和沂蒙精神教育使命,对沂蒙精神传承将产生主动影响。总而言之,该纪念馆物业管理服务要求必需高于通常项目标物业服务管理要求。1.2、企业基础情况:临沂市金杭物业服务(以下简称企业)成立于6月,注册资本为500万元,是含有独立法人资格有限责任企业,企业办公地点在临沂市经济技术开发区云龙国际。企业实施独立核实、自负盈亏企业管理机制,是社会化、专业化、综合性较强物业管理企业。企业是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体物业管理企业。企业设有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、保洁部等部门。企
6、业成立以来,我们担负着社会重托、业主迫切期望,带着这种执著和信念走向这个行业。企业自注册前,就从企业规范、专业、发展等方面作了全方面策划,并确定了“全心服务,在细微之处见精神;追求卓越,赢万人口碑创品牌”企业理念。企业理念表现了这个年轻企业,既朝气蓬勃、勇于创新,又脚扎实地以服务为本精神。经过建立严格规章制度,强化管理,不停提升服务质量,以增强企业内部凝聚力和市场竞争力,使企业成为有相当实力,主动开拓发展专业物业管理企业。并对自己管理水平、服务质量提出高标准、高起点要求:严谨、务实、高效、进步。让企业和时俱进、开拓创新、恪尽职守、不停进取!企业本着“优质管理、优质服务、优质生活”服务宗旨,坚持
7、“以人为本”管理理念,以诚信为立业之本、发展之基,寓严格管理于热情服务之中。企业在总经理率领下,坚持把诚信经营做为企业发展基础,确立了“敬业奉献、友好高效、以诚求成”企业精神和“厚德勤业、秉承人本、善思笃行、追求卓越”企业宗旨,使各项工作全方面提升,经济运行质量和效益稳步提升。在经营发展中,首先建立和完善了一套良好诚信经营机制,将诚信经营列入关键工作日程,作为考评各基层单位经营业绩否决性指标,用机制确保经济工作和诚信建设同时进行。其次是建立了诚信经营工作领导目标责任制,成立了由关键领导任组长工作领导小组,明确工作机构和工作制度,从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、职能部门负专责、各负
8、其责领导机制。在实际工作中,企业坚持依法管理,制度公开,宣传法律法规,明确业主和物业企业权利和义务。诚信经营根本目标是看业主满意度,为此,我们本着“诚信、务实、创新”经营宗旨,以“辛劳我一人,幸福千万家”企业精神,实施二十四小时管理服务,以提升企业工作效率和服务质量,努力为业主提供优质服务,以服务促管理,以服务促效益,以服务推进诚信经营,尽力提升物业运作素质、延长物业使用寿命,从而使其不停保值增值同时,充足满足物业之发展商、业主及使用者多种服务需求,精心打造特色物业管理品牌。 本物业方案是依据华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目招标资料作为依据,并已经过我企业物业管理科、环
9、卫队责任人现场勘察,实地了解物业概况后,依据项目特点,结合本企业专业物业管理操作理念,和物业管理服务延伸服务理念而编制本物业管理方案。本物业管理方案依据我企业管理物业成功经验,从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划,提出本企业管理目标和承诺指标。2、对本项目标分析、定位和服务标准要求2.1、对本项目标分析、定位本项目为临沂市河东区党群众路线教育基地工作办公室(华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆)物业管理服务项目,项目为临沂市红色旅游专线关键景点之一,承载着革命传统教育和沂蒙精神教育使命,对沂蒙精神传承将产生主动影响。我
10、企业将本着服务用户,让群众满意;服务群众,让社会满意;服务社会,让用户放心宗旨,制订切实可行质量方针,确定超越用户期望质量目标,派驻懂礼貌、礼节,服务一流管理团体,努力打造高起点、高标准项目物业管理服务中心。2.2、项目物业服务标准要求整体设想2.2.1)弘扬一个全新服务管理理念在华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆风景区物业管理中,坚持以人为本友好物业服务管理理念。要以用户为中心,以用户利益为半径,以用户满意为管理出发点和归宿点。为充足表现发明一座“欣赏、品位、尊贵”物业开发初衷,延续高水准生活居住理念,我们将坚持管理来不得半点松懈,服务来不得半点疏忽,既“服务第一、管理从严” 标准,专
11、业管理和自治自律相结合标准和物业管理为主、多个经营标准,寓服务于管理之中,坚持以用户利益为前提,对该项目实施科学管理、优质服务,并在现有管理经验及管理资源基础上,不停调整和该项目实际需求相符管理模式,营造温馨、舒适、安全、便捷休闲气氛,不停进取开拓,使广大用户职员、和游览该纪念馆游客真切地感受到高端物业服务所带来新生活、新理念,实施物业保值增值。2.2.2). 实现两个双赢管理目标经过对纪念馆物业管理,我企业将努力实现两大目标:. 管理目标 十二个月内达成物业管理行业规范服务达标考评标准。 两年内达成治安管理优异单位标准。 三年内达成物业管理优异示范标准。 . 品牌目标经过科学管理、优质服务,
12、使纪念馆成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、服务配套齐全、文化建设好戏连台文明综合,确立并提升该纪念馆形象。伴随该纪念馆形象确实立和提升,不仅使广大游馆人员得到文化情操陶冶,还将使纪念馆物业得到保值增值,同时经过我们管理使得纪念馆沂蒙精神得以愈加发扬光大。2.2.3). 依据三项管理标准实现三大确保我企业将为纪念馆开展物业管理服务工作中,实现既定管理目标,遵照下列标准:(1)三大标准专业化标准 在本物业管理服务人员中,专业上岗证持有率达100%;同时,为确保职员工作高标准,企业将不停地开展多种岗位服务技能及服务意识培训。责任到人标准,服务中心和企业签署目标责任书,责任书以本方案书之承诺指标为
13、标准,由服务中心责任人负担落实,并和个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人和服务中心签署责任确定书,包含服务中心副经理、保安主管、保洁主管、用户服务、设备定岗维护责任到人,明确工作计划、明确责任,明确奖惩措施。必需做到“事事有些人负责,四处有些人关心”、“事事有着落,件件有回音”。全程监督标准,服务中心工作将完全处于一个高标准、严要求动态监督之中。包含:服务品质监督由企业每六个月组织一次“用户满意率”调查,让广大用户、游馆人员等进行最公正评判;工作效率监督由企业组织不定时“事务完成情况”调查,关键检验维修立即率,投诉处理率、维修合格率;同时企业监管科也将以专业调查方法对服务中心进行每个月
14、不少于二次例行检验及每六个月不少于二次综合考评,并出具专题汇报书、整改提议书;财务动态监督每个月收支情况汇总、分析,立即发觉偏差,立即进行调整,确保收费和服务相一致标准。(2)提供三大确保:质量确保 导入ISO9001:质量管理体系,紧密结合具体实际,制订行之有效管理制度,以制度促管理,寓服务于管理之中。人员确保 我企业将抽调经验丰富管理骨干和技术全方面专业技术人员负责纪念馆管理工作和专业技术工作。对于新招聘职员,我企业将严格根据职员培训计划,采取多个形式进行岗前培训和岗中培训,确保职员队伍高素质,管理工作高效率、高质量。信誉确保 我企业将以本身社会信誉作确保,在人力、物力、财力等方面全力支持
15、纪念馆物业管理,为纪念馆物业管理提供全方位便利。2.2.4). 突出三个管理服务关键(1)生态管理,该纪念馆是在纪念及传承、发扬红色革命精神前提下建设,我们要营造革命纪念馆之韵,幽幽弥漫,故保护和维护好现有生态环境极为关键。我们组建以保洁为主保安、维修为辅生态维护队伍,制订完善生态保护制度,广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。(2)设备设施管理,配置作风扎实、技术精湛专业技术人员,建立规范共用设备设施管理制度和操作规程,对设施设备进行严格管理,并依据不一样型号产品保养要求进行日常检验,精心养护,消除隐患,确保设备安全、正常运行。(3)消防管理 落实“预防为主、防消结合”方针,组建高素质义务
16、消防队伍,制订完善消防制度,加强消防设备设施管理。要利用多个方法,在中广泛开展消防宣传教育。2.2.5). 发明企业管理服务五大特色在纪念馆物业管理中,我企业将努力发明自己管理特色。(1)提升物业管理智能化水平。我企业将依据该纪念馆物业管理需求,逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制过程自动化,以运行状态监视和计算机为中心设备管理自动化,以安全监视为中心防灾自动化,以节能运行为中心能量管理自动化。(2)创建环境保护。要依靠纪念馆自然环境,在绿化、美化环境同时,采取多个方法进行环境保护宣传、教育,主动开展“垃圾分类、你丢我捡”等环境保护活动,坚持从物业服务中心职员抓起,全体动员,人人
17、参与,努力创建拥有浓厚革命理念、蓝天、碧水、绿色、清静环境保护特色。(3)个性化服务和规范服务相结合。在该纪念馆物业管理服务中既要强调规范化服务,又要重视个性化服务。既要有大众化服务方法和内容,又要有酒店式服务方法内容,从而使纪念馆形象力不停提升。(4)增加物业管理服务文化含量。我企业将对物业进行日常管理同时,十分重视软环境建设:和用户、参馆人员交流、人际关系协调和沟通、精神文明宣传、社会公德提倡、文化普及等等。物业管理文化含量增加,是一个渐进过程,既不能无所作为,也不能急功近利。要从大处着眼,小处着手,因地制宜,持之以恒。三章 物业管理服务方案及保障方法1、 服务中心机构设置、人员配置、培训
18、及管理1.1、组织机构图临沂市金杭物业服务服务中心经理工程维修保洁主管保安主管用户服务主管消防安全保洁组机电设备维修运行公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务文化服务延伸服务 财务仓管1.2、服务中心人员配置表序号部门岗位人员1服务中心项目经理1人计2人副经理1人2用户服务主管1人计1人3秩序维护(保安)主管1人计14人保安13人,分三班,每班4人,二十四小时不间断值班巡查救生员1人4保洁主管1人计10人保洁员9人5餐厅厨师面案服务员3人计3人6工程维修水电土木3人 计3人累计33人人员配置表说明 服务中心经理、副经理:周一至周日主持纪念馆物业管理服务全方面工作,副经理帮助经理工作。
19、 用户服务:副经理分管,辅助经理开展日常管理工作,负责和纪念馆管理办公室沟通协调,信息传输、监督和反馈。周一至周六9:0021:00运作。 工程维修:二十四小时365天运行,技术、人员企业后方支援。 保安监控及治安防范:二十四小时365天运行。 保洁:9小时365天运作。 餐厅:提供纪念馆内职职员作餐。 人员持证上岗:项目经理要求含有物业管理资格证书, 消防安防人员要求含有相关证件持证上岗 保安员要求 持有公安机关认可相关证件持证上岗 电工要求持有高压电工证、低压电工证厨师、面案要求持有健康证1.3、 培训和管理培训目标:使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识,提升职员综合素质
20、,强化职员服务意识,提供规范化、标准化、程序化服务。培训对象:凡企业职员均为培训对象。新职员必需进行入职培训和岗位技能培训,老职员也须进行不定时在职岗中培训。培训组织:由办公室负责培训筹备和实施,并对培训过程进行统计。培训阶段及内容入职培训:关键对新职员进行企业概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能基础知识培训,使职员在上岗时能含有服务理念和业务基础知识。岗中培训:在职员上岗后依据(工种)需要,进行多种层次及内容培训,以满足日常管理和操作要求。专门培训:在有新技术、新标准、新法律法规颁布立即组织职员进行专门培训,使职员能立即了解和掌握这些专门知识,方便愈加好地为用户服务
21、。外派培训:依据工作需要,选派业务骨干或岗位变动职员参与行用户管部门和相关单位组织多种岗位培训、操作资格培训等,不停提升物业管理水平。培训计划接管前人员培训:为了使接管纪念馆全体物业管理操作人员能快速适应工作环境,立即进入工作状态,接管前对全体人员进行强化培训,培训计划以下表:强化培训计划表序号培训内容培训对象组织部门1企业概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念和服务技巧全体职员企业办公室2纪念馆概况、管理目标及管理模式全体职员物业服务中心3纪念馆管理规章制度全体职员物业服务中心4纪念馆物业服务规程管理维修人员物业服务中心5纪念馆报修处理程序管理维修人员物业服务中心6
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