房地产售楼部销售管理制度样本.doc

目 录

一、销售现场管理架构

二、岗位职责
1．项目经理
2．销售主管
3．销售主管助理
4．销售员

三、售楼部日常管理规范
1．售楼部工作规范
2．售楼部行为规范
3．用户接待管理措施
4．售楼部用户登记管理措施
5．售楼部用户来电、来访接待规范
6．用户投诉处理要求
7. 项目结束控制要求
8．售楼部考勤及请/休假制度
9. 发牌制度
10．例会、培训及文化活动
11．考评制度
12．报表制度

四、售楼部销售管理措施
1. 销控管理措施
2. 预留单位管理措施
3. 用户欠款催缴措施
4．项目结束操作细则
5. 用户挞订管理措施
6. 用户特殊申请管理措施
7. 用户签约和收楼管理措施

五、销售管理步骤
1．用户接待步骤
2．用户跟进步骤
3．用户成交步骤（临时协议）
4．签署商品房买卖协议步骤
5．按揭步骤
6．收楼步骤
7．办证步骤
8. 销售步骤中各不一样事件处理步骤
1）更名步骤
2）换房步骤
3）退房步骤
4）突发事件处理步骤

六、表格

一、销售现场管理架构
甲方
驻场
财务
中心
乙方
项目总监
乙方
总经理
乙方销售主管
(销控员)

甲方
总经理
甲方
营销副总
甲方现场
销售经理
甲 方
财务部
乙方
项目经理

主管助理

销售员
销
售
员
销
售
员
销
售
员
销
售
员

注: 表示长驻现场 甲方：吉首经济特区宝晖房产

表示不长驻现场 乙方：吉首百脑会房地产策划

二、岗位职责

1、售楼部人员岗位职责
1.1销售主管
1.1.1制订销售计划
◇ 依据年度、季度销售计划任务每个月月底预先编制售楼部下一月（或季度）销售目标，并立即上报项目部及销管部，和项目经理落实阶段售楼部销售目标。
1.1.2培训
◇ 制订阶段售楼部培训计划，并上报项目部，和项目经理商讨并形成最终培训计划。
◇ 负责对售楼员实施日常培训和指导，组织阶段培训（或邀请其它相关专业人士培训），提升售楼员销售技巧及专业素质，同时鼓舞售楼员士气，形成销售能力强凝聚力大销售团体，发明最好销售业绩。
1.1.3促成
◇ 成交促成，随时掌握售楼部意向用户情况，帮助售楼员对意向用户进行分析，提出成交提议或直接促成。
◇ 签约促成，签署正式协议时，现场帮助售楼员处理用户关心犹疑问题，让用户顺利签约；或就用户协议条款问题提供处理提议，并按相关步骤上报项目经理直至甲方责任人，取得同意后，促进用户签约。
◇ 交楼促成，交楼时，现场帮助售楼员处理用户关心犹疑问题，让用户顺利收楼，或就用户问题提供处理提议，并按相关步骤上报项目经理直至甲方责任人，取得同意后，促进用户收楼。
1.1.4销控
◇ 依据项目部指示和销售动态，负责销控管理和调整实施，并将最新房源信息通知售楼人员。
◇ 天天和甲方现场销售责任人、财务人员查对销控，并将当日销售情况上报项目经理。
1.1.5处理投诉
◇ 处理用户投诉时，须第一时间将投诉负面影响降到最低，并悉心倾听用户意见并具体统计。轻微投诉争取现场处理；重大投诉须按相关步骤将统计内容及处理提议上报项目经理直至甲方责任人，取得处理意见后，立即通知用户并帮助处理。
◇ 处理售楼员内部投诉，轻微投诉现场处理；重大投诉上报项目经理。
1.1.6阶段总结
◇ 广告效果分析：对每期广告效果进行分析，总结用户最关心问题及市场对广告内容反馈意见，提出下阶段促销政策及广告投放提议并立即上报项目部。
◇ 月度销售总结：每个月月底对当月销售、签约、工程进度、培训、广告、投诉等问题进行具体总结分析，并对下30天工作提出提议，立即上报项目部。
◇ 促销效果分析总结：对开盘活动、促销活动、样板房开放活动、展销会等促销效果分析总结，并提出相关提议，立即上报项目部。
1.1.7沟通协调
◇ 外部：和甲方、施工单位、物业管理企业、银行、律师楼等项目协作单位部门保持良好沟通，推进项目顺利发展。
◇ 内部：和企业项目部、销管部、市场部、财务部、行政部等部门保持高效沟通；充足协调售楼员之间关系。
1.1.8总部工作例会
◇ 每个月1、16日参与企业各售楼部工作例会。
1.1.9绩效考评
◇ 每个月对销售主管助理销售业绩及工作能力进行考评并上报销管部。
◇ 每个月计算销售员酬金和奖罚结果上报销管部。
1.1.10控制费用
◇ 控制售楼部办公费用，节省开支。
1.1.11资料保管
◇ 负责保管销售现场一切单据、文件。
◇ 建立用户档案电子文档并立即报甲方营销策划部。
1.1.12其它
◇ 杜绝部门多种不良习气及损害企业和消费者利益行为发生。
1.2销售主管助理
1.2.1分解销售任务
◇ 每个月月初依据销售主管和项目部制订销售任务，按售楼员等级将当月销售任务分别分给各售楼员。
1.2.2日常考勤
◇ 安排销售员轮休，天天对售楼部职员出勤情况进行登记。
1.2.3接待次序安排
◇ 正常情况下，要求售楼员按天天签到次序轮番接待用户。
◇ 特殊情况下，老用户来访时，前期跟进售楼员不在场，则安排相关售楼员给予接待。
1.2.4主持天天工作例会
◇ 天天下班前，组织全体售楼部职员召开例会，并做好具体例会统计，立即对例会中问题进行跟进。
◇ 天天早班前，组织全体售楼部职员进行班前训导，强调当日工作关键和注意事项。
1.2.5统计安排
◇ 安排售楼员对天天来电来访情况进行统计，并报销售主管，经主管确定后报甲方营销策划部。
◇ 安排售楼员对广告当日及连续后一周用户情况进行统计，并报销售主管，经主管确定后报甲方营销策划部。
1.2.6销售统计
◇ 对当日成交情况进行具体统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确定后报甲方营销策划部。
◇ 对每七天成交情况进行具体统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确定后，上报项目部、销管部及甲方营销策划部。
◇ 对每个月成交情况进行具体统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确定后，上报项目部、销管部及甲方营销策划部。
1.2.7绩效考评
◇ 每个月对售楼员销售业绩及工作能力进行考评并报销售主管。
1.2.8市调安排
◇ 定时安排售楼员对周围市场楼盘进行调查，并形成简单市调汇报报销售主管。
◇ 不定时安排售楼员帮助企业市场部对吉首区域楼盘进行调查。
1.2.9销售接待
◇ 负责日常销售接待业务，以专业服务水平为用户提供业务咨询及产品推荐服务。
1.2.10协议复核
◇ 负责对售楼员多种计算单据和协议复核并报销售主管和甲方销售经理审核。
1.3销售员
1.3.1销售接待
◇ 负责日常销售接待业务，以专业服务水平为用户提供业务咨询及产品推荐服务，完成当月销售任务。
1.3.2销售洽谈、签约
◇ 在甲方授权范围内负责房屋销售洽谈。负责房屋总价和按揭计算、开单、各类协议填写工作，并将计算结果和协议报销售主管助理审核。
1.3.3办理入伙
◇ 负责搜集按揭及办证资料，全程帮助开发商及物业企业分别办理房屋预购登记、按揭、和交楼入伙手续。
1.3.4电话跟踪
◇ 意向用户跟踪，定时对意向进行深度跟踪，促成其购置。
◇ 认购用户电话联络，通知办理签约按揭及入伙手续。
1.3.5来电来访用户统计
◇ 负责用户来电接听，用户资料登记、搜集和整理工作，并对天天自己接待用户及电话进行统计，报销售主管助理。
1.3.6市场调查
◇ 随时负责用户信息及市场信息搜集、整理工作，并将市场动态及项目销售情况立即反馈上报，为项目销售提供有效提议；
◇ 不定时完成销售主管助理安排市场调查任务，并统计交销售主管助理。
1.3.7用户满意度调查
◇ 邀请来访用户具体填写《用户满意度调查表》，并报销售主管助理。

2.甲方工作人职员作职责
2.1甲方销售经理
◇ 驻场监督和帮助销售现场严格实施销售步骤，高水准完成各阶段销售目标任务。
◇ 审核各类售楼协议、协议。
◇ 天天查对销售报表，做好销控。
◇ 组织办理银行按揭、预售登记和房产证。
◇ 接收乙方企业提交每日用户资料、各期销售资料、报表和各类汇报，并立即向营销副总汇报，每个月向营销副总提交销售结果分析总结汇报。
◇ 组织召开每七天销售例会，听替换理企业相关工作汇报，代表发展商收替换理企业书面汇报，并解答代理企业相关问题。
◇ 统计销售乙方企业月度及阶段销售业绩，计算月度及阶段销售代理费和奖罚。
◇ 参与制订项目销售策略、广告和销售计划，并全程跟进销售计划实施；
◇ 全方面协调并督促相关单位配合项目标销售工作；
2.2甲方驻场财务人员
◇ 查对销控，收取用户订金、VIP卡销售款、房款，代收多种税费，负责确保现金安全，并立即存入银行。
◇ 认真、正确填开收款收据或购房发票。编制收据或发票领用、填开库存报表。
◇ 建立销售台帐，做好收款登记工作，编制销售收款报表，确保款楼相符。
◇ 负责和企业营销策划部和乙方查对销售收款资料日常工作，负责和银行查对入帐情况，确保所开收据和银行入帐情况一致。
◇ 天天下班前向企业财务部汇报当日收款情况。
◇ 审核用户购房订金，购房款到帐情况，针对异常情况负责立即通知销售人员。
◇ 负责向甲方企业行政部递交经审核合格购房协议，妥善保管各类购房协议。

三、售楼部日常管理规范

1．售楼部工作规范
1.1 职员必需关心企业，实施本职员作，遵守职业道德；
1.2 职员应按时上、下班，不准迟到、早退和旷工；
1.3 职员在工作时间应坚守工作岗位，主动、主动接待来访用户；
1.4 上班时间不得吃东西(特殊情况应在前台以外)或在非吸烟区吸烟，不得高声喧哗、 聊
天，不得看和业务无关书报；
1.5 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝或终止工作；
1.6 必需安排更表当值，不得擅离职守，个人调离，调换更值，需先取得主管同意；
1.7 必需发挥高效率和勤勉精神，对自己从事工作认真、负责、精益求精；
1.8 职员必需遵守“遵法、廉洁、老实、敬业”道德；
1.9 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响企业正常运行秩序；
1.10职员不得未经企业同意出外兼职；
1.11职员不得和用户发生任何冲突；
1.12职员有义务保守企业经营机密（包含用户资料）；
1.13职员有义务保护企业财产安全；
1.14职员有义务维持企业正常运行秩序；
1.15职员有义务保持售楼部卫生清洁；
1.16严禁职员索取非法利益；
1.17职员不得越权、越职开展经营活动；
1.18严禁职员用公款谋取个人利益；
1.19严禁职员利用企业资源进行和企业业务无关事务；
1.20她人对违反本制度行为，职员有权向企业投诉，接收投诉部门应为投诉者严格保密；
1.21对违反本制度，部门有权视程度轻重给书面警告、罚款、降职、开除处分；
1.22负有监督责任主管人员疏于职守，视情节给处分；
1.23违反制度给企业造成经济损失，企业将向其追索赔偿。

2、售楼部行为规范
2.1 礼貌规范
2.1.1 接待用户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；
2.1.2 送别用户时应尽可能将用户送至原接待地点，并使用“您走好！”、“谢谢光临”等礼
貌用语；
2.1.3 见面礼节通常是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远用户可举手点头示意；
2.1.4 和用户同行时，不得抢道而行，和用户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并致谢；
2.1.5 不轻易接收用户赠予礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后立即交领导处理；
2.1.6 不适当众整理个人衣物；
2.1.7 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；
2.1.8 在和用户通电话或和客人交谈时，如有其它客人走近，应立即示意，以表示已注意她（她）来临，不得无所表示，等客人先开口；
2.1.9 向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接收仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；
2.1.10和用户首次认识，应主动向对方请教适宜称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方手势作引导，参观过程中，应站在客人侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。
2.2 仪容、仪表规范
2.2.1 销售人员必需按企业要求穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐洁净，无污迹和显著皱褶；扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品；
2.2.2 职员上班必需佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置；
2.2.3 皮鞋要保持洁净、光亮；不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班；
2.2.4 女职员要穿肉色或淡灰色丝袜，不得穿黑色或白色；
2.2.5 男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女职员留长发以不超出肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，确保无头屑；
2.2.6 女职员上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应适当，以使人感到端庄、自然；
2.2.7 女职员不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强香水；
2.2.8 保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料；
2.2.9 在和用户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地和客人相处。
2.3 行为举止规范
2.3.1 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；
2.3.2 坐姿：◇ 轻轻落座，避免动作太大引发椅子发出噪杂声响；
◇ 接待客人时，落座在座椅1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背；
◇ 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
◇ 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
◇ 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
2.3.3 交谈：◇ 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
◇ 交谈时，眼光应正视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容，不要随意打断对方讲话。
◇ 和人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
◇ 讲话时要常常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。
◇ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
◇ 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
2.3.4 其它：◇ 不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等；
◇ 不得将任何物件夹于腋下；
◇ 不得随地吐痰及乱丢杂物；
◇ 上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等；
◇ 不得在客人面前常常刻意看表；
◇ 物品轻拿轻放，用完放回原处。
2.4 工作态度
2.4.1 主动精神：客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到；主动引导，主动交谈，主动听取意见；主动、热情帮客人忙；主动发觉问题，主动统计问题，主动寻求处理方法，主动向上汇报。
2.4.2 服从上司：切实服从上司工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或消极怠工；
2.4.3 严于职守：职员必需按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必需按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先取得主管同意；
2.4.4 正直老实：必需如实向上司汇报工作，果断杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德行为，严守工作机密；
2.4.5 勤勉负责：必需发挥高效率和勤勉精神，对自己从事工作认真、负责、精益求精， 有工作上提议或意见要立即和上级沟通；
2.5 服务态度
2.5.1 友善：以微笑来迎接客人，和同事和睦相处；
2.5.2 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；
2.5.3 热情：工作中应主动为客人着想；
2.5.4 耐心：对客人要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。
2.6 卫生
2.6.1 售楼部必需制订轮番卫生值班，保持售楼部整齐。天天早晨9：00-9：12为打扫卫生时间，由销售主管安排售楼部人员轮番进行打扫，立即清理销售现场垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整齐，资料齐全、家俱和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶；
2.6.2 全体职员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新；
2.6.3 售楼部前台不可摆放和售楼无关资料；
2.6.4 销售主管有责任依据销售需要对销售现场宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知项目经理，并立即做好统计并跟进完成。
2.7 其它
2.7.1 严禁议论、嘲笑客人或拿客人开玩笑；
2.7.2 严禁和客人私下交易；
2.7.3 严禁和客人当面冲突；
2.7.4 严禁把客人遗失于售楼部财物据为已经有。
2.8 罚则
按本制度第发牌措施处理。

3．用户接待管理措施
3.1 售楼员按《考勤日志》次序接待用户（用户指明某一售楼员者除外），若轮到售楼员不在或正在接待用户，则由下一位售楼员接待用户，原轮到售楼员不予补回；
3.2 销售主管负责监督调整用户接待秩序，做到公平合理并确保每个来访用户到时立即得到售楼员主动接待；
3.3 轮到售楼员接待用户，必需事先做好准备工作（包含资料夹、楼书、户型手册、笔、计算器等），不得随意离开，须和立即轮到售楼员站立在接待台最靠门口处， 当用户进入门口时主动迎接用户；
3.4 恭迎客人到来时（含发展商领导及工作人员和本企业领导及工作人员），客人走进售楼部，全体销售人员起立面带微笑恭迎：“您好，欢迎光临 XX花园”；
3.5 轮到售楼员在接待用户时，义务接待（是指按接待排班表最终一个）售楼员要帮助前者斟茶倒水，如多名用户一起来到时，帮助工作不分次序；
3.6 只要来访者有了解楼盘情况意向即为用户，售楼员不得挑用户，不得令用户受冷遇，不管用户外表、来访动机，售楼员全部要全力接待；
3.7 售楼员不得以任何理由中止正在接待用户，而转接其它用户；
3.8 售楼员不得在用户面前争抢用户；
3.9 售楼员不得在其它售楼员接待用户时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；
3.10每个售楼员全部有义务帮助其它售楼员促成交易。其它售楼员用户来访（接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员接待）须立即和原售楼员联络，得到同意了解情况 后才能继续接待，售楼员不得递名片和她人用户，除非得到原售楼员同意；
3.11 售楼员无权私自为用户放盘、转名、无权直接找发展商打折或申请其它事宜，不然自行负担由此而产生后果；
3.12 售楼员不得和用户达成私下交易，比如为用户争取对应折扣后要求一定回报；
3.13 售楼员接待用户完成，必需送用户出售楼部，并做好接待统计，不得背后谈论、辱骂或取笑该用户；
3.14 每个售楼员全部有义务耐心解答来电用户问题，并激励用户来访地盘售楼处，可表明自己身份，但不得要求用户到现场指定找谁；
3.15 已作接待登记用户来现场，可由原接待登记售楼员优先接待。如原售楼员不在或临时无法接待，则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员委托其它售楼员待为接待，待自己忙过后再来接待。义务接待或受委托同事替原售楼员做来访登记统计，受委托或代接待售楼员轮号可补回；
3.16 未登记用户来访时主动找某售楼员，可由其指定售楼员接待，指定售楼员在排班上接待次序不变；如正轮到该售楼员接待，则计为轮过。如该售楼员不在场，则由轮到售楼员接待并作用户登记；
3.17 若已登记用户中途主动提出要求更换接待人，由销售主管进行协调处理更换接待，由新售楼员做用户登记，原售楼员不得对处理结果表示异议；
3.18 若用户和接待人之间发生矛盾，需报售楼主管，当事售楼员不得对处理结果表示异议；
3.19 发展商和本企业介绍用户，由轮到售楼员接待并作用户登记（除指定售楼员以外）。
3.20 全部职员对用户资料应严格保密；
3.21 对违反接待管理措施，售楼主管有权视程度轻重给警告或做待岗处理。

4．售楼部用户登记管理措施
4.1 职员必需将自己接待用户在自己《用户来访记录表》上登记，并在下班前在部门用户记录表上转登，售楼主管审核确定，以此作为划分用户归属凭证；
4.2 用户登记应包含用户称呼并有联络电话及欲购户型，如缺乏或错误较多可视为无效登记；
4.3 用户登记簿由销售主管保留，登记簿用完或销售结束后交给销售主管，不得涂改和销毁；
4.4 电话咨询用户一律不准做用户登记，而是做电话统计；
4.5 用户登记有冲突，以先登记者为准；
4.6 售楼员必需认真跟进自己用户，并填写跟进统计表，每个用户来访后跟进不少于三次，用户使用期为最终一次跟进后30天内，因跟进不足而造成用户流失（被其它售楼员接待或跟踪）后果自负；
4.7 夫妻关系、情侣关系、父母和儿女等直系亲属关系视为同一用户，登记一个人资料即为有效。其它视为不一样用户，以先登记者为准；
4.8 全部职员对所登记用户资料均应严格保密；
4.9 售楼员直接分成计算以登记本先登记统计做为关键依据。如其中有其它售楼员帮助接待者，标准上帮助接待者行为作为部门集体互助奖分配关键参考依据。有意抢客者将不在此要求内。

5．售楼部用户来电、来访接待规范
5.1来电接待规范：
5.1.1接听电话前准备工作：
A）准备一份目前公布广告，熟悉广告内容和楼盘情况；
B）将用户电话统计表放在手边；
C）熟悉楼盘相关内容；
D）准备好必需工具及资料（如计算器、笔、地图、销控表等）；
5.1.2接听电话程序：
A）问候：“早上好（下午好），某某售楼部！我是×××”；
B）咨询：主动了解用户需求；
C）面谈邀请：这是接听电话最关键目标；
D）结束并感谢用户咨询：“谢谢您垂询，欢迎您有空来售楼部。”
5.1.3接听电话要领：
——声音洪亮、保持微笑 ——不过多谈论细节及和业务无关话题
——尽可能避免使用术语 ——多咨询用户意见
——语速要适中 ——做好相关统计
——切记目标，邀请面谈 ——待用户挂机后再挂机
5.2来访接待规范：
5.2.1 主动迎接用户：
A）看到有用户来售楼部，应立即起身迎接，并主动问候：“早上好（下午好）！”
B）热情接待，给客人倒水、让座。
5.2.2 和用户寒暄，注意倾听用户需求，并分析买主类型。
5.2.3 主动引导用户看模型或户型图：
A）介绍小区计划、配套及前景；
B）介绍模型、楼书、户型等。
5.2.3 依据用户提出需求推荐相关户型。
5.2.4 按事先设定看楼通道带用户看楼。
5.2.5 礼貌地送走用户：尽可能让用户留下电话，再送用户到门口，并和用户道别“谢谢您光临，欢迎下次再来。”或“请慢走，再见！”等。
5.2.6搜集、整理用户反馈信息。
5.3主动联络或回访用户：
详尽做好用户跟踪统计，定时和用户保持联络，立即掌握用户房产购置动态，联络理由和方法要多样结合（如电话、信函、主动上门造访等）。来电用户跟踪不少于两次，来访用户跟踪不少于三次。
电话联络用户前准备工作：
5.3.1在打电话前准备好要说话内容及相关资料；
5.3.2电话接后应向对方问候及报本企业或销售楼盘称呼；
5.3.3确定对方后交谈；
5.3.4不和对方过多交谈和业务无关话题；
5.3.5交谈中应作好相关统计；
5.3.6交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机；
5.3.7如需对方转达时，应确定并统计姓名。
5.4促成：
当用户对房产及我们服务表示认可时，要适时提出成交请求。
5.5售后服务：
一笔业务成交只是新业务开始：
² 催交首期款
² 代办按揭手续
² 代办房地产权证手续
² 通报进程
² 帮助用户处理其它问题
附表1、《用户电话接听统计表》
附表2、《用户来访记录表》

6．用户投诉处理要求
6.1适用范围
本程序适适用于用户针对售楼部相关业务工作有效投诉处理。
6.2 受理
6.2.1 售楼员负责投诉现场接待工作和接收投诉。
6.2.2 售楼主管负责处理通常轻微投诉和每个月投诉统计、分析、汇报工作，并立即提出纠正和预防方法。
6.2.3 销管部负责处理用户关键投诉和对售楼员投诉。
6.2.4 企业副总经理负责处理重大投诉和用户对项目经理投诉。
6.3 工作程序
6.3.1 处理投诉基础标准
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”服
务方针，严禁和用户进行辩论、争吵。
6.3.2投诉接收
A） 当用户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向用户表示友好，并依据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，假如现场无法处理，给用户承诺处理时间，并在《用户投诉意见处理表》中作好具体统计。
B） 售楼员在接到电话投诉时，应作出必需解释，通知投诉人处理时限，并立即填写《用户投诉意见处理表》交被投诉部门责任人，该部门责任人须在要求时限内做出处理。
6.3.3用户投诉处理
A）投诉处理步骤图
接待投诉

作投诉统计

关键投诉

轻微投诉

处理投诉

上报主管

售楼部主管组织处理

重大投诉

上报副总经理室

副总经理组织处理

处理投诉或给出处理时间

上报销管部

销管部组织处理

归档并进行回访

上报销管部

B）内部工作程序
部门责任人在要求时间内对投诉提出处理意见，填写《用户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《用户投诉意见处理表》上意见回复用户，得到用户肯定后，将《用户投诉意见处理表》交销管部；关键投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理回复用户。
6.3.4 投诉界定
A）重大投诉：下列投诉属重大投诉
² 企业承诺或协议提供条款没有实施或实施效果有显著偏差，经用户数次提出而得不四处理投诉；
² 因为企业责任给用户造成重大经济损失或人身伤害；有效投诉在30天内得不到合了处理投诉；
B）关键投诉
指因企业代理销售或接待工作不到位，有过失而引发投诉；
C）轻微投诉
是指因企业设施、设备和服务水平有限给用户造成轻微不便，能够经过改善而较
易得四处理投诉；
D）内部投诉
是指售楼员因售楼主管对企业制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不合适等问题向企业主管部门提出书面投诉。
6.3.5纠正和预防方法
A）对用户提出每宗投诉, 主管部门责任人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析, 并依据分析结果提出预防问题再次出现纠正方法。所进行原因分析及拟采取方法应统计在《用户投诉意见处理表》中；
B）责任单位及责任人应依据提出方法和要求进行整改。
6.4 罚则
6.4.1 轻微投诉：给警告且做书面检验；
6.4.2 关键投诉：发黄牌且作通报批评并做书面检验；
6.4.3 重大投诉：发红牌通报批评并做书面检验或发黑牌；
6.4.4 内部投诉：给警告且做书面检验。
6.5投诉统计表
附表3、《用户投诉意见处理表》
附表4、《投诉处理统计表》

7.项目结束控制要求
7.1 目标
为了使各项目能有条不紊地进行各项收尾工作，给发展商留下有始有终良好印象。同
时，为以后完整地实施项目积累工作经验，特制订本程序。
7.2项目结束原因：
7.2.1目标准期或提前完成而结束；
7.2.2延迟实现目标而结束；
7.2.3中途因意见分歧而结束。
7.3 项目结束关键工作内容和程序：
7.3.1 催收款、总决算
A）催用户交款：
² 呈文或录音电话催收，再跟进落实，凭据移交发展商
² 呈文或录音电话催收，直接移交发展商跟进。
B）代理商和发展商结算：
呈文——跟进——查对——跟进——催款到位
7.3.2 资料移交
A）余留办证资料，并列明资料去向表，交发展商签收；
B）发展商资料证件移交，由发展商签收；
C）物业管理企业资料交物业管理企业签收；
D）剩下销售资料：除企业自留资料外，全部移交发展商；
E）用户档案等销售资源资料交回企业市场部存档。
7.3.3 财产移交
A）售楼部财产移交清单：双方签字移交，遗失或损耗物品处理措施确定；
B）样板房：双方签字移交，遗失或损耗物品处理措施确定；
C）钥匙移交；
D）户外广告及看楼通道移交；
E）企业相关场所遗留标志，过期宣传广告、口号及可能产生负面影响之宣传品应拆除。
7.3.4 友好仪式
A）对曾经提供过帮助和支持合作企业致函鸣谢；
B）制作工作业绩发展商评价函交发展商盖章确定。
7.3.5 制作本项目全程实施总结、评价档案册
项目经理依据项目全程实施过程，对本项目进行总结评价，并建立档案册交市场部存档。档案册内容包含：
A）项目总协议
B）项目市场调研汇报
C）项目策划汇报
D）项目销售资料（含房地产买卖协议、认购书等）
E）项目开发前后照片
F）项目各期实施方案（含各类媒体、平面广告、实施照片）
G）项目会议统计
H）项目结束人员评价考评
I）项目结束函
J）发展商评价函
7.3.6 职员新岗位安排
由销售管理部对结束项目标售楼人员安排新工作岗位，临时无法安排做待岗处理。
7.4 项目结束工作监控和评价
企业对项目结束工作进行监控和评价。
7.5 统计表（由项目组长及售楼主管负责）
7.5.1 项目结束会议统计及公函
7.5.2 资料移交清单
7.5.3 财产移交清单
7.5.4 项目结束总结
7.5.5 发展商对代理商业绩评价统计
附表5、《资料移交清单》
附表6、《财产移交清单》

8．售楼部考勤及请/休假制度
8.1 工作时间要求：分早、晚两班。
早班上班时间为9：00，其它上下班时间由项目部确定。
8.2 午休要求
中午12：00—下午1：00为午休及用餐时间，售楼部人员轮番用餐及休息，但前台工作人员不得少于2人，午休时间不得外出。
8.3 轮休要求
销售人员为每七天6天工作制，销售主管可依据销售情况安排本部门人员轮番休息，每人每七天安排一天（当月休息天数由销管部提前通知）。休息日须以天计，不得休息半天。周六和周日须照常上班，遇节假日、展销会、推广促销活动及公布广告等特殊情况停止安排休息。
8.4 考勤管理制度
8.4.1 售楼部实施天天签到、签退制度，因公外出要注明外出事由及往返时间。《签到表》和《考勤表》及《考勤统计表》于每个月一号上交销管部；
8.4.2 售楼人员休息须按《轮休表》安排当月休息，遇特殊情况需要调休或轮休无法安排，提前一天填写《轮休变更申请单》，售楼员报售楼主管审批，售楼主管报销管部审批，未经同意私自换休按旷工处理（轮休日同时取消），售楼员《轮休变更申请单》每个月一号提交销管部；
8.4.3 迟到或早退在半小时以内者处以20元罚款，1小时以内者40元罚款，依次类推；
8.4.4 上班时间因私外出或未做登记且未取得主管同意，处以黄牌。
8.5 请/休假管理制度
8.5.1 企业假分为事假、病假、产假、婚假、国假、年假、工伤假、生日假、丧假；
8.5.2 请假须提前申请，填写《请/休假申请单》并取得相关部门领导同意，本人无法办理请假手续，由售楼部代为办理办理完手续后方可离开。《请/休假申请单》提交销管部，审批后由行政部立案。请假期间，若遇公休日，应除开公休日；
8.5.3 事假：职员私人原因请假属于事假。事假为无薪假，必需提前填写请假单，交由部门主管根据审批权限同意后方可生效，事假不得事后补假，未经同意事假按旷工论处。事假以半天为最小计数单位。整年事假累计超出15天者取消年底双薪；
8.5.4 病假：病假为无薪假，须当日提出申请，假毕需附医院证实，如本人无法办理请假手续，由售楼部主管代为办理。若患重大疾病请假需超出30天，须办理停职手续，超出两个月须办理离职手续。
8.5.5 产假：在企业连续工作满十二个月以上，持有准生证职员可享受带薪产假90天，难产增加15天。请假须提前15天申请，假毕需附医院证实或出生证，如假期不够需要补假按事假处理。请产假期间发基础工资；
8.5.6 婚假：在企业连续工作满十二个月以上，符合国家《婚姻法》要求结婚条件职员可享受带薪婚假8天。请假须提前7天申请，假毕附结婚证复印件，不然视为事假。请婚假期间发基础工资；
8.5.7 国假：元旦一天，五一劳动节三天，国庆节三天，春节三天。国假为带薪假；
8.5.8 年假：是指企业为了激励职员，设置带薪探亲假期。服务三年以内过年时设置5天带薪假，三年以上，年假7天；
8.5.9 生日假：凡售楼部职员在过生日当日，企业给带薪假期一天，生日假于企业发放《职员生日假条》日期当月安排，逾期不补休，激励生日当日休息，请假须提前3天填写《请/休假申请单》附《职员生日假条》报销管部审批；
8.5.10丧假：职员直系亲属（父母、配偶、儿女、配偶父母）亡故，有带薪假3天，丧假可电话或委托她人代为办理请假手续，本人返回后补办正式请假手续，假毕附死亡证实复印件；
8.5.11假期审批权限：一天内假期由售楼主管审批，2至3天内假期由销管部审批，4至6天内假期由副总经理审批，6天以上由总经理同意方为有效；
8.5.12迟到、早退、擅离岗位超出60分钟者均视为旷工，不满半天按半天处理，超出半天不满一天按1天处理。旷工按职员日工资总额双倍罚款，并扣发其当月当月全部销售分成；当月旷工2天职员，作自动离职处理；
8.5.13；因参与社会活动请假，需经销售主管同意后，上报副总经理同意。给公假，薪金照发。
附表7、《签到表》
附表7《考勤表》
附表9、《考勤统计表》
附表10、《职员午餐补助单》
附表11、《轮休表》
附表12、《轮休变更申请单》