城市广场物业管理标书模板.doc

目 录

第一章 忠信介绍---企业介绍‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥02
第一节 企业概况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04
第二节 管理优势‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07
第三节 企业荣誉‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥08
第二章 物业管理整体设想及策划‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11
第一节 管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10
第二节 物业管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12
第三节 物业管理整体设想‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14
第三章 管理方法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16
第四章 人员配置、培训和管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21
第一节 人员配置‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23
第二节 人员培训‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27
第三节 人员管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31
第五章 物业管理服务费‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33
第六章 物资配置计划‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36
第七章 日常物业管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥41
第一节 清洁管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43
第二节 安全管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46
第三节 机电设备设施维护‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥54
第八章 其它承诺‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥58
附件：质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单‥‥‥‥‥‥‥‥59

第一章

忠信介绍---企业介绍

忠信品牌源远流长，“CITIC”标志早已深入人心，它是雄厚实力象征。
深圳市忠信物业管理（以下简称忠信物业）含有国家一级物业管理资质，是全国第一家一次性经过质量/环境/职业健康安全卫生（ISO9001：/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三个标准管理体系国际、中国双重认证物业管理企业。
忠信物业管理理念是“国际标准、诚信服务、优质品牌”；
忠信物业在深圳市最大、智能化程度最高Mall商业文化广场——忠信城市广场物业管理中积累了丰富智能化、机电设备、安全保卫、清洁绿化、小区文化等管理经验；
忠信物业拥有忠信集团强大人力、物力、财力资源支持；
所以，忠信物业有能力以合理价格为REEL时尚生活百货（深圳馆）（以下称REEL百货）提供最好物业管理服务。

忠信大厦—城市广场
国家领导关心
第一节 企业概况
忠信物业管理企业介绍
中国忠信集团企业是国务院下属关键国际化骨干企业，总资产近7000亿。包含领域有银行、证券、保险、基金、信息、重型机械、航运、矿产、生物、卫星、足球、电信、网络、房地产、物业管理等，下辖有5家上市企业，分企业遍布全国各大中城市。
忠信企业现在拥有44家子企业（银行），其中包含设在香港、美国、加拿大、澳大利亚等地子企业；企业还在东京、纽约、鹿特丹设置了代表处。
忠信深圳（集团）企业是中国忠信集团企业于1987年月11月在中国深圳经济特区设置全资子企业，注册资本人民币1.3亿元，现总资产逾80亿元。关键下属企业有：深圳市忠信城市广场投资、忠信惠州路桥开发、深圳忠信房地产开发、深圳市忠信物业管理、忠信深圳（集团）企业北京企业、珠海中国西南资源联合开发、香港嘉信、长沙忠信湘雅生殖和遗传专科医院等。曾前后被国家外经贸委、深圳市委、市政府管理机构评为“深圳市出口创汇大户”、“深圳市AAA企业”、“深圳市优异基层党组织”、“深圳市文明单位”等，是忠信企业在深圳经济特区关键窗口之一。
忠信物业总部在深圳市福田区深南中路市委对面标志性建筑物——忠信大厦城市广场。
现在，所管理物业遍布深圳市五个区、珠海市和湖南省长沙市，包含写字楼、大型商场、工业区、中高层商住楼和政府办公楼等各类型物业，管理面积近二百万平方米。忠信物业凭借强大实力、卓越管理水平，在社会上树立了品牌物业管理企业形象。
二○○十二个月，忠信物业成为全国首家一次性经过质量/环境/职业健康安全卫生三个标准管理体系国际、中国双重认证物业管理企业，和国际管理接轨，同时经过了荷兰RVA质量认证，现在物业管理资质是国家一级。
忠信物业拥有种类齐全各类专业人才四百余人，其中经理级以上管理人员均是本科以上学历。包含经营、推广、运行、机电、租赁、质量管理等各方面人才，提倡以人为本，人性化服务，本着“诚信物业人，可信赖管家”服务理念，为服务项目提供各方面技术支援。

第二节 管理优势

一、中国第一家一次性经过ISO9001：/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个国际管理体系认证物业管理企业
忠信物业自成立以来，以高起点、高标准、严要求，建立了科学、规范质量、环境、职业安全健康管理体系标准，编写了一套系统管理手册、55个程序文件、56个作业指导及180个日常质量统计表格，将优质物业管理服务带给我们用户。忠信物业于二○○十二个月成为全国物业管理行业首家经过ISO9001：/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999管理体系国际、中国双重认证企业，企业总经理潘春阳当选为深圳质量认证中心职业安全健康管理体系理事会组员。
忠信物业依据质量/环境/职业安全健康三个管理体系要求，严格根据操作规程运作，由企业副总牵头成立质量检验组，坚持每个月对各部门、各管理处工作质量进行检验，而且每六个月进行一次内部管理评审，每十二个月认证机构对企业认证范围进行全方面外部审核，确保建立体系适宜性、充足性和有效性，企业建立三位一体管理体系经过三年良好运行，期间经过不停修改和完善，以确保体系科学性连续改善。
二、管理深圳市最大、智能化程度最高Mall商业文化广场——忠信大厦城市广场
城市广场总投资额高达25亿元人民币，是忠信深圳集团在深圳最大投资项目,是现在深圳市最大、智能化程度最高文化广场。忠信大厦城市广场整座工程项目由星光广场、忠信城市广场和忠信大厦三部分组成，占地面积5.1万平方米，建筑面积逾15万平方米，其中忠信大厦写字楼高100米，23层，内含营业大厅、商务会所、主席宴会厅、地下车库等，并配有智能化管理、通信系统。
忠信物业在取得忠信大厦城市广场物业管理权后，以高标准、严要求开展各项管理工作。在忠信物业精心管理服务下，忠信大厦城市广场各项配套越来越完善，环境越来越优美，成为集办公、观光、购物、休闲于一体标志性建筑，并于二○○三年八月取得“二○○三年度市级物业管理示范项目”第一名称号，十月份被评为福田区安全文明小区，计划二○○四年参与广东省物业管理示范项目评选，二○○五年参与全国物业管理示范项目评选。在忠信大厦城市广场物业管理中，忠信物业积累了丰富智能化、机电设备、清洁绿化、安全保卫、小区文化等管理经验。
三、含有管理高级百货商场成熟方法
忠信城市广场主力商店有西武百货、吉之岛百货、新南国影城等商业机构，这些主力商户对运作期间日常清洁绿化、安全保卫、工程维修等物业管理方面要求全部很严格，忠信物业凭借过硬、规范化内部管理和细致服务质量、优异物业管理模式赢得了众多商家认同，所以也总结了一套成熟高级商场管理方法，实现了忠信物业人性化、国际化、高度安全化管理服务理念。
四、拥有强大人力资源和完善管理机制
忠信物业现有职员四百余人，在企业本部和下辖管理处中层以上管理人员全部含有本科以上学历，百分之百持证上岗，其中七人取得国家级物业管理资质证书，部门经理和管理处主任全部含有三个质量管理体系内审员资格。
忠信物业经过采取培训考评、用户满意度评选、月考评和月浮动工资、年底评选（末位淘汰）和年底奖金、聘用、降职等一系列行之有效激励机制和竞争机制，在敬业精神、专业技能和工作效率三个方面，加强和改善各级职员职业行为，从而提升职员综合素质。
第三节 企业荣誉

忠信物业一贯坚持提倡优质高效服务管理方针，取得了部分荣誉。现在已取得了区级、市级、省级和国家级多种荣誉称号达三十五项，其中“海滨花园”是现在盐田区唯一一家取得“国优”荣誉称号大厦。
企业荣誉录
受表彰部门
时间
奖项
授予者
企业本部

ISO9001、IS014001
OHSAS18001认证
深圳市质量认证中心
海滨花园
1998
安全文明小区
深圳市委、市政府
深圳市物业管理优异大厦
深圳市住宅局
广东省
城市物业管理优异大厦
广东省建设委员会
全国城市
物业管理优异示范大厦
国家建设部

沙头角镇
物业管理优异单位
深圳沙头角镇政府
华侨海景
山庄
1999
深圳市
物业管理优异住宅区
深圳市住宅局

深圳市
物业管理优异住宅区
深圳市住宅局

园林式、花园式达标单位
深圳市政府城管办

深圳市安全文明优异小区
深圳市政府
忠信工业城
1999
1998年度
消防工作优异单位
深圳市福永镇政府
忠信工业城

1999年度
消防工作优异单位
深圳市政府

租赁优异单位
宝安区福永镇政府
青年文明号
共青团宝安委员会
受表彰部门
时间
奖项
授予者
八卦岭
租赁中心
1999
1998年度※
消防工作优异单位
深圳市政府

1999年度
消防工作优异单位
深圳市政府

房屋租赁
遵章遵法优异单位
市房屋租赁办公室

消防工作优异单位
深圳市政府
海天一色雅居
盐田区国土局
办公楼

ISO9001、IS014001
OHSAS18001认证
深圳市质量认证中心
园林式、花园式达标单位
深圳市政府城管办

沙头角镇
物业管理优异单位
深圳市沙头角镇政府
卫生单位
深圳市盐田区爱卫办
深圳市安全文明标兵小区
深圳市政府

盐田区优异住宅组团
盐田区住宅局
深圳市物业管理优异项目
深圳市住宅局
海文花园

ISO9001、IS014001
OHSAS18001认证
深圳市质量认证中心

园林式、花园式达标单位
深圳市政府城管办

“人保之星”
联欢会组织奖
深圳南山海珠居委会

南山区
物业管理优异住宅小区
南山区建设局
深圳市物业管理优异项目
深圳市住宅局
忠信大厦
城市广场

福田区优异物业管理大厦
福田区建设局
深圳市物业管理示范项目
深圳市住宅局

深圳市物业管理示范大厦
广东省建设厅
长城六号楼

房屋租赁管理
依法遵法优异单位
深圳罗湖房屋租赁办
海天明月居

园林式、花园式达标单位
深圳市政府城管办

第二章

物业管理整体设想及策划

忠信物业是荣获国家一级物业管理资质企业，在接管忠信大厦后将全方面导入ISO9001：/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个国际质量管理体系，把服务工作摆在第一，融管理、服务为一体，使管理市场化、服务化，使 物业保值、增值，让用户满意；
设置并实施“五星级酒店”式物业管理服务，为REEL百货提供高水平物业管理服务；
结合REEL百货物业特点，采取优异管理手段，有针对性地对清洁、绿化、智能化、设备设施、安全、房屋本体等实施关键管理，聆听用户需求，提供创新及符适用户需要服务是忠信物业使命；
经过人性化环境塑造、有特色便民服务、规范化专业服务及有效CIS，安全有效商场保卫，提升REEL百货整体服务形象，将REEL百货打造成为：在片区范围内最有著名度、最有升值潜力、最有投资价值写字楼；
最终目标：确保为REEL百货提供高效益、高水平物业管理服务。
第一节 管理理念

针对REEL百货物业特点，结合忠信物业管理优势形成REEL百货物业管理独特管理理念。
一、管理理念一：提供国际标准化物业管理服务
严谨、科学标准化制度是提供高水平优质物业管理服务保障，忠信物业一旦接管REEL百货，即在管理、制度建立等方面全方面导入ISO9001：/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系，使REEL百货物业管理高起点、高标准、上档次。
二、管理理念二：实施“五星级酒店”式物业管理
“五星级酒店”是国家旅游局对中国旅游酒店星级评定最高等级。项目建筑、设备豪华程度，管理、服务质量优劣，服务项目标多寡是星级酒店评定关键内容。经过清洁卫生评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量评定标准、来宾意见评定标准五个方面，经过评审判定确定星级等级。中国有代表性五星级酒店，除了建筑、设备设施豪华程度高且各具特色以外，共同特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范管理制度和操作方法，有一支高素质职员队伍，从而确保了酒店服务高质量。酒店管理和物业管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目标上极为相同。所以将“五星级酒店”科学、严格、规范管理和操作，移植和融入物业管理，借以全方面提升物业管理服务质量；经过吸收和借鉴五星级酒店“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，依据REEL百货服务需求不停改变，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供愈加全方面细致服务等方法实施，在使REEL百货用户得到优质服务享受同时，也为REEL百货良好品牌添光添彩。

三、管理理念三：现代 创新 便捷 环境保护
现代：展示现代化、国际化REEL百货形象。
创新；塑造进取、创新REEL百货购物气氛。
便捷：为REEL百货用户提供便利、快捷优质服务。
环境保护：树立重视环境保护REEL百货文化内涵和社会形象。
四、管理理念四：制度是根本 管理是关键
REEL百货物业管理处于筹备期间就严格根据企业质量/环境/职业安全卫生管理体系要求开展各项工作，建立REEL百货各项资料档案、职员培训档案；忠信物业管理部会对筹备处包含主任、管理员、职员在内全部工作人员进行三级培训，在上岗前就培养职员质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强职员对现代物业服务观念认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定时检验安全、清洁、质量、职员纪律，对违反《职员守则》、《文明服务守则》、《安全员守则》、《维修人员操作规程》等条例按章处罚，并以每个月为期，对职员进行考评，考评结果直接和月浮动工资挂勾，年底实施末位淘汰制，对优异职员给奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善职员生活及工作环境，营造良好企业文化气氛，常常举行专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发职员工作热情，有利确保对REEL百货各项服务质量达成一流要求。
第二节 物业管理定位

REEL百货作为一个新奇时尚生活百货，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环境保护、信息等方面要求和通常见户群体亦有所不一样，和其相配套物业管理应定位为：“五星级酒店”式物业管理服务。
组成五星级酒店五个评定标准是：设备设施评定标准、维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准及来宾满意程度评定标准。忠信物业在实施REEL百货物业管理中，在五星级酒店五个评定标准基础上，结合忠信物业所实施ISO9001：/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准，增加环境保护标准、职业安全健康标准，并补充CIS内容。
一、设备设施标准
提议在REEL百货原有高级设备设施配套基础上，增加以下配置：
1、电梯前室配高级大理石镶嵌不锈钢垃圾箱，内部配环境保护型高级美观垃圾箱；
2、大堂内配雨伞架、擦鞋机、高级大理石面服务台等。
二、维修保养标准
对REEL百货设备设施管理实施二十四小时值班，用户有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，帮助华润物业搞好公共设施及电梯、中央空调、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备维护保养。
三、清洁卫生标准
实施专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，确保REEL百货二十四小时全天候洁净、卫生、整齐，详见第七章《日常物业管理》清洁卫生管理部分。
四、服务质量标准
经过全方面、系统、规范管理制度及人性化管理理念，为REEL百货提供高质量物业管理服务。
五、用户满意程度标准
努力争取为用户提供尽善尽美服务，确保用户满意率95%以上，用户回访率100%，用户投诉处理率100%。
六、环境保护标准
遵照ISO14001：1996环境保护管理体系标准，制订REEL百货环境保护管理规章制度，采取可回收垃圾、一般垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，降低以至消除污染废弃物极其产生污染；有效利用资源，节省用水、用电，反复使用、回收可再利用资源。
做到节省能源及资源指标完成率100%、固体废弃物正当处理率100%、公共场所空气质量指数合格率100%、机电噪音排放合格率100%、化学危险品安全使用率100%、废气排放合格率100%。
意在塑造REEL百货清洁、环境保护购物形象。
七、职业安全健康标准
遵照OHSAS18001：1999职业安全健康管理体系标准，制订具体健康和安全管理制度和方法：一是利用大堂做好温馨提醒，对天天天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防SARS，和当日关键新闻等信息进行更新报导，并依据季节变换，和多种预防疾病要求，做好每七天、每个月、每季消毒预防工作；二是利用利用现代科技手段，实施“人防、物防、技防”相结合，二十四小时全天候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动岗和固定岗、全方面和关键、制服和便装、白天和夜晚相结合；制订详实和快速反应自然灾难、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预案，并定时培训、演练；制订严格保密制度，并对不一样岗位职员进行有针对性地培训。
做到治安案件发生率为0、火灾发生率为0、重大环境安全事故发生率0、个人防护用具配置率100%。
以期做到，使REEL百货安全保障万无一失。
第三节 物业管理整体设想

一、和忠信城市广场形成互动效应
利用周末、节假日等黄金商业机会，在忠信城市广场举行一系列商业活动时，有针对性将REEL百货同台推广，形成资源共享，达成双赢目标。
二、重视维护、更新
设备设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有加强维护保养，才能确保智能化设施正常运行。另外，智能化产品、技术、软件发展、更新很之快，为表现REEL百货优势，智能化技术、软件应随高端更新。
三、高度重视安全防范
（一）引进国外安防经验，实施二十四小时布控
在安全管理方面，本企业实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，即流动岗和固定岗相结合、全方面防范和关键防范相结合、制服和便装相结合、白天和夜晚相结合；充足利用REEL百货已经有智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等优异装备。使REEL百货辖区内得到全天候、全方位、无盲区监控。
（二）制订详实预案，应对突发事件
REEL百货物业特点决定，安全防范是其物业管理关键工作。在充足考虑到治安、偷窃、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基础上，在公安派出所指导下，制订突发事件处理预案，并定时演练。
四、严抓设备、设施管理
（一）走“专业化”道路，提升管理水平
伴随物业管理行业发展，走“专业化”道路是肯定趋势，尤其是机电设备、设施管理。走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使电梯、中央空调、变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提升，又可降低管理成本。
（二）重视预先维保，降低设备故障率
将设备管理重心放在维护、保养上，制订严谨维护、保养制度，定时实施，并严格检验。做到关键、关键设备故障率为零，其它设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。
（三）增强关键、关键设备监控，确保正常运行
对REEL百货供电、供水、中央空调、电梯、消防等关键设备实施关键监控，并保持合适余度，确保REEL百货正常运转。
五、重视环境塑造
环境不仅包含整齐卫生，优美绿化，更应“以人为本”，增加人文关心及环境保护理念。
（一）公布健康指数
在REEL百货大堂公布当日或阶段性：天气预报、空气质量、空气湿度，直饮水质量、区内噪音，SARS、流感等疾病传输和防范，已消毒方法，当日关键新闻等信息和温馨提醒，让每位进入REEL百货购物用户全部可享受到最具亲和力人性关心。
（二）垃圾分类处理
根据ISO14001：1996环境管理体系，设置可回收垃圾、通常垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置显著标识。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；通常垃圾即为日常一般垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。

第三章

管理方法

实施REEL百货物业管理处、忠信物业、深圳芮欧时尚生活百货企业有机结合共管模式，REEL百货物业管理处目标责任制及用户服务中心总调度管理方法；
推行ISO9000：/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准；
实施目标管理责任制，激励机制及监督机制等各项机制；
确保REEL百货物业管理工作全方面、有序地运转。
“严谨有序”运作程序
“以人为本”管理理念
管理方法

一、 实施实施机构、责任机构、监督机构有机结合共管方法。

共管方法

监督机构

深圳芮欧时尚生活百货企业

责任机构

深圳市中信物业管理
实施机构

REEL百货
物业管理处

1、监督机构——深圳芮欧时尚生活百货企业
对REEL百货物业管理处管理行为进行监督。
（1）组织对管理工作抽验、检验，审查管理效果。
（2）可经过会议或其它形式，评审REEL百货物业管理情况、交流意见。
（3）可即时就管理中问题向REEL百货物业管理处或忠信物业投诉。
（4）对管理中重大事项进行审议。
2、责任机构——忠信物业
是REEL百货物业管理目标最终责任人，负责对REEL百货物业管理情况整体监控和指导，就REEL百货物业管理情况对深圳芮欧时尚生活百货企业负责。
3、实施机构——REEL百货物业管理处
是REEL百货厦物业管理具体实施机构，对深圳芮欧时尚生活百货企业和忠信物业负责，确保REEL百货物业管理各项工作达成既定目标。
二、实施以用户服务中心为总调度物业管理服务形式
用户服务中心是REEL百货物业管理处服务窗口，配置二十四小时热线电话及服务网站，接收用户委托服务、投诉，直接调度、指挥管理处相关人员处理日常事物，并对每项服务进行电话回访。具体工作步骤见下图。
用户服务中心工作步骤
回访
汇报工作
安排工作
派工单
信息反馈
用户
管理处主任
管理、服务人员
用户
服务中心
工程维修部
行政管理部
安全管理部
清洁绿化部
投诉、求援
发觉问题
结果确定
三、推行ISO9000：/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准
在REEL百货各项物业管理活动中，以ISO9000：/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个管理体系作为各项物业管理活动确保，确保REEL百货物业管理工作达成并保持一流水准。
四、物业管理运作程序

修定管理方案
前期介入
组建机构
交接验收
正式入驻
经过对REEL百货建筑、设备设施及周围环境全方面深入调查研究，确定初步管理方案。
在前期介入中,管理人员和工程技术人员对建筑工程质量和在以后投入使用中可能出现问题，提出书面整改意见,督促施工队进行整改。熟悉设备、设施调试、操作、养护，实现顺利接管。搜集设备备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归类存档。
根据REEL百货各建筑使用功效及物业管理要求，修改已初步确定管理方案，使其成为切合现场实际管理方案。
机构设置标准是精干高效、一专多能。设置REEL百货物业管理处，在深圳芮欧时尚生活百货企业和中信物业领导下，对REEL百货进行全方位物业管理。
由管理处主任、工程技术人员等组成验收组，全方面对REEL百货建筑及设备设施进行验收，同甲方、监理方、施工方做好交接及统计工作。
交接验收工作完成后，中信物业正式进驻REEL百货，实施专业化物业管理。
按管理方案、中信物业管理体系和相关规章制度全方位进行物业管理。
现场调查

日常运作

第四章

人员配置、培训和管理

制度是基础，人才是关键；
以人为本是忠信物业关键管理理念；
REEL百货物业管理人员配置将充足表现技术密集型，将使用高学历、高水平复合型人才；
依据岗位需要，采取多种形式有针对性地对物业管理人员进行培训；
采取科学、合理管理方法，做到能者上、庸者下，人尽其才，各尽其能，充足调动职员工作主动性；
为REEL百货实施高水平物业管理提供保障。
充足人才资源
成熟培训机制
第一节 人员配置

一、REEL百货物业管理处机构设置及人员配置
REEL百货管理处实施在忠信物业领导下和深圳芮欧时尚生活百货企业监督下主任负责制，管理处主任全权负责管理处经营管理工作，完成忠信物业所交给各项经营任务和管理目标。
这是一个直线职能制组织形式，管理处各级编制努力争取精简，职责明确，服务性功效齐备，能够充足发挥各级职员潜能，同时又重视内、外关系协调。
便民服务
财务管理
深圳芮欧时尚生活百货企业
用户服务中心
行政管理部
工程维修部
安全管理部
清洁绿化部
深圳市中信物业管理
REEL百货物业管理处
（主任1人）
小区文化
用户服务
质量管理
仓库管理
设备设施维修
设备设施运行
绿化管理
清洁管理
档案管理
人事后勤
消防督察
安全管理
交通管理
36人
2人
2人
28人
注：管理处累计人数为69人。

在具体运作中，管理处主任是日常工作指挥者，同时又是监督检验者，各项工作指令一经下达，实施机构即开始运作，操作过程中信息，经过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判定和总结，在整个操作过程中，实施机构还要从检验、评选结果中发觉管理中存在问题，加以纠正，做到有布署、有统计、有检验和有总结，从而确保了管理有效性。
在REEL百货管理处成立之前，各项规章制度、程序性文件及各级作业指导书等，均严格根据忠信物业三位一体质量体系标准要求制订。做到每件事全部要程序化，从根本上确保企业服务管理质量。
在实施过程中，管理处将关键采取以下方法：
（一）各级负责制，即下级对上级安排工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确程序进行工作。
（二）巡视检验制，即各班组、岗位责任人以定时和不定时相结合方法进行巡视检验，在检验过程中，发觉问题立即统计，重大问题立即汇报上级，并对处理结果跟踪落实。
（三）过程统计制，即物业管理服务每一个过程全部有对应原始统计，经过现场检验、部门内部自查等方法来考评各项工作落实情况。
（四）公开监督制，即公开管理处投诉电话，要求工作人员佩带工作证上岗，根据不一样岗位穿着不一样工作服，随时接收用户检验和监督。
（五）奖惩落实制，为确保各项规章制度有效落实，将职员考评成绩直接和每个月工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大提升职员工作主动性。
经过采取这些有效方法，管理处实现规范化管理，使内部管理机制得以不停完善。
二、各岗位人员职责和素质要求
管理层基础素质要求经过电脑、外语考试，学历达成大专以上水平，曾从事三年以上物业管理工作；工程技术人员引进包含智能化、计算机网络在内专业人才；安全人员在企业内部挑选老实、可靠、精明、强干业务骨干；清洁员在企业内部挑选业务精、形象佳人员。以上全部些人员全部经过本企业专业培训合格后方可上岗，其中安全员、清洁工也需经过深圳芮欧时尚生活百货企业培训合格后方可上岗。
岗位
职责
含有条件
备注
主任
全方面负责REEL百货物业管理工作，协调和相关部门关系。
本科以上学历或中级以上技术职称，熟悉物业管理各项业务，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系，有物业管理经理上岗证，爱岗敬业，老实守信，公正廉明。

行政部
主管
负责管理处行政管理及培训工作，协调管理处和管理委员会等工作，协调部门内各班组工作。
大专以上学历，熟悉物业管理，有行政管理工作经验，有物业管理上岗证，有一定协调能力，有敬业精神。

用户服务中心工作人员
负责投诉、委托修理、回访、信息搜集、用户管理等工作。
大专学历，懂物业管理，有文职员作经验，有物业管理上岗证。

清洁绿化部主管
负责REEL百货清洁、绿化监督管理及便民服务工作。
大专以上学历，园林绿化专业，熟悉物业管理、有清洁、绿化管理经验，有物业管理上岗证。

清洁
绿化工
负责REEL百货室外清洁、绿化工作。
初中以上文化程度，年纪20~35岁，身高1.60米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。

维修班长
负责班组日常工作安排、监督、检验，确保大厦各类设备、设施正常运行。
大专学历或中级技术职称，熟悉物业管理，有设备管理经验，有专业证书。

维修工
专职负责各类设备、设施正常运行和养护，用户维修等工作。
高中以上文化程度，有中级电工上岗证，熟悉物业管理机电设备、消防维修、保养，身体健康，有敬业精神。

岗位
职责
含有条件
备注
安全管理部主管
负责REEL百货全方面安全、消防管理工作、组织开展安全员培训/训练工作，日常安全管理工作监督、检验，组织开展年度各类演练活动。
大专以上文化程度，有安全管理经验，熟悉物业管理，有物业管理上岗证，工作认真负责，爱岗敬业，老实守信，公正廉明。

安全员
负责REEL百货治安、消防和车辆管理工作。
高中以上文化程度，男保安退伍军人（党员优先），相貌英俊，年纪19~25岁，身高1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。

第二节 人员培训

培训，作为忠信物业内部管理运作关键内容之一，经过长久不停探索和实践，已形成一套规范化运作体系，并成为忠信物业不停发展壮大内在优势。经过培训，企业贮备了一批知识结构全方面、经营管理能力强职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强中层管理人员；工作技能扎实，含有敬业精神基层作业人员。这些人力资源优势必将是圆满完成协议期内管理目标关键确保和推进企业专业化、规范化发展坚实基础。
一、培训计划
（一）第一阶段：接管前人员培训
为使管理处全体人员在接管REEL百货后能快速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前忠信物业将集中组织强化培训，具体计划以下：
接管前职员强化培训计划
序号
培训内容
培训对象
讲课人
1
REEL百货管理目标及模式
全体人员

2
REEL百货管理规章制度
全体人员

3
REEL百货房屋验收移交程序
管理及维修人员

4
REEL百货治安保卫工作目标及作业程序
保安人员

5
REEL百货清洁卫生标准及作业程序
保洁人员

6
REEL百货代客维修服务标准及作业程序
维修及家政服务人员

7
工作技巧及服务语言规范
全体人员

8
消防职责及灭火作战程序
全体人员

序号
培训内容
培训对象
讲课人
9
人际沟通技巧
全体人员

10
抢救常识
全体人员

11
REEL百货落实落实《条例》实施措施
管理及维修人员

（二）第二阶段：接管后人员培训
正式接管后，伴伴随用户进入数量日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理标准性和灵活性，确保服务水准，必需进行更深一层培训，具体内容包含：
怎样有效处理投诉；
怎样切实提升服务水准；
怎样当好班组长；
怎样有效调动职员工作主动性，
其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：
1、回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。
2、注意现在：从职员工作情况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表彰）、基层管理人员实施管理情况、人际关系改变来发觉培训是否必需。
3、展望未来：伴随社会不停进步和科学不停发展，伴随大家生活水准不停提升，肯定要采取部分新技术和新服务方法、方法，使大厦管理、服务水准达成一个新高度。故而必需要有远见，提前抓好这方面培训工作。
二、培训方法
1、自行办理培训：举行物业管理相关专业培训班，提升职员专业知识水平。
2、外送培训：关键是选派骨干人员参与行业主管部门组织各项专业拄能培训，为全脱产形式。
3、参观学习：依据REEL百货物业管理业务发展和管理工作需要，定时组织中层管理人员、基层业务骨干到中国著名物业管理小区、香港等地参观学习，开拓视野。
4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生经典案例举行专题研讨，总结探讨出很好发管理路径。
5、岗位轮训：关键是经过不一样岗位管理人员双向交流，培养一专多能，提升综合管理水平。
6、激励自学：激励职员利用业余时间学习和岗位相关各类专业技术知识，提倡比、学、赶、超良好学习风气，不停提升职员本身专业技术和综合素质。忠信物业所属职员凡经过自学或利用业余时间参与培训取得结业证、上岗证或毕业证企业将予报销全部学费。
三、培训周期
培训是一个长久、不间断、循环工作。图所表示：
实施培训计划
进行培训准备
策划培训计划
对是否需要培训作出估量
确定培训之需要

四、培训后跟查及评核工作
1、职员经过培训后，组织培训人员要进行跟查，即在职员实际工作中进行检验，该职员是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做职员进行督导和指正。
2、培训结束后需进行现场考评及评核工作，现场考评分为实操和书面考评两种形式；评核工作是在职员工作一段时间后，由培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况并做好统计，方便职员直接上司、管理处主任或企业领导立即了解和掌握职员工作或思想情况，并作为评核培训成绩依据。
第三节 人员管理

企业只有管好人，才能做好事。经营企业其实就是做人工作。可见，人员管理在企业管理中是很关键。
一、确定标准，严格招聘
忠信物业用人标准是：尤其能吃苦，尤其能战斗，尤其能敬业；重品德修养，热爱物业管理行业；重工作能力，要求一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择管理、技术人才。结合REEL百货物业特点选聘高素质人才。
二、量才适用，合理配置
为最大程度地发挥人员主动性和发明性，充足挖掘她们潜能，忠信物业对REEL百货管理处人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位工作内容和职责范围，目标是使人适合于职务，使职务适合于人，充足表现“会用人、用好人”思绪。
忠信物业要求新职员录用后，须由有经验管理人员率领，到基层去试用实习，并在实习过程中，全方面测定和验证新职员个人工作能力，充足发挥个人专长。
三、素质评价，绩效考评
考评是检验工作成效、业绩和培训效果关键手段。忠信物业制订了一系列考评制度和实施措施：
（一）每十二个月和管理处制订经营管理目标责任书，考评整体目标完成情况。
（二）每十二个月对职员进行岗位考评，依据考评业绩实施奖惩，考评率100%。
（三）对新职员在录用前进行一次全方面技能考评和面试，经培训后进行考评，考评率100%