酒店餐饮部组织结构图及岗位说明模板.doc

餐饮部组织机构图

餐饮部经理

餐饮部副经理

文员

川菜厅主管 粤菜厅主管 西餐厅主管 娱乐部主管 管事部主管 川厨厨师长 粤厨厨师长 西厨厨师长

领班 大厅领班\贵宾房领班 早班领班\晚班领班 早班领班\晚班领班 库管\DJ师

凉菜领班 小吃领班 热菜领班 凉菜领班 小吃领班 热菜领班 凉菜领班 小吃领班 热菜领班

领位\服务员 领位\吧员\服务员\ 领位\吧员\送餐服务员 吧员\清洁工 洗碗工
吧员\传菜员 会议服务员\传菜员 会议服务员\服务员 棋牌服务员 清洁工
凉菜员 小吃员 炉子/打荷 凉菜员 小吃员 炉子/打荷 凉菜员 小吃员 中餐师/西餐师
墩子/蒸灶 墩子/蒸灶 糕点师 打荷/墩子/蒸灶

餐饮部经理上班时间及工作内容

早班工作时间：08：30—18：30 晚班工作时间：09：30—19：30
时间
早班
晚班
周一
范颖
王海霞
周二
范颖
王海霞
周三
王海霞
范颖
周四
王海霞
范颖
周五
范颖
王海霞
早班经理工作内容：
1、检验会议准备工作并跟进会议接待；
2、检验厨房收货情况；
3、如有VIP早餐，需全程跟进服务；
4、做好其它工作；
晚班经理工作内容：
1、检验VIP餐前准备情况，全程跟进VIP用餐情况；
2、跟进各餐厅服务；
3、VIP用餐完成后才可下班；
4、做好次日工作安排；
备注：1、以上安排可依据情况进行调整，调整后需通知AM。
2、若A.VIP以上接待，需早晚班经理同时跟进。

南涛宫组织机构图
南涛宫主管

贵宾房领班 大厅领班

领位员 吧员 值台服务员 划单员 值台服务员 会议服务员 传菜员 资产管理员
凉菜/热菜/小吃

南涛宫主管岗位职责：
1、 在部门经理领导下工作，向经理汇报工作，并对其工作负责。
2、 负责餐厅工作人员调配、班次安排和职员考勤、考评检验，确保在要求时间内各服务点上
人员及服务。
3、 根据餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅管理工作，并和厨房保持亲密联络和工作协调。
4、 掌握市场信息，了解市场发展和客人需求，作好业务资料搜集和积累工作，并立即反馈给厨房及部门经理。
5、 依据餐厅业务需求，每个月或不定时地组织服务质量专题及相关培训。
6、 餐前、餐中、餐后对客人用餐跟进，确保各项设备和营业环境保持良好。
7、 对有投诉及其它意见客人，咨询意见并处理问题，再进行反馈。
8、协调餐厅和其它餐厅及部门公共关系；
9、对餐厅签单情况督促跟进；
10、完成部门经理下达其它任务和交派其它工作；

南涛宫工作项目程序和标准说明书

工作项目程序和标准说明书

部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目负担人：餐厅主管 直接上级：餐饮部经理
一、召开部门主管级例会

1.讲述、反馈 （1）、每日10：00，由部门经理召开每日管理人员例会，由各餐厅主管讲
各点在前一天所出现问题及工作情况；
（2）、餐饮部经理对各餐厅问题进行总结并提出处理方法；
（3）、各餐厅、厨房内部进行沟通、协调工作；
（4）、认真、仔细作好统计；

二、召开餐厅人员班前例会

1、召集人员点名 在早晨11：00，下午16：30分，在贵宾房吧台前召集全部服务员开会；

2、讲解 （1）、对参与人员讲解今日主管级例会传达内容和情况，并进行安排；
（2）、对昨日工作进行总结；
（3）、讲解当日预订情况：
a宴会人数立即间、地点；b、宴会形式； c、宴会服务方法；d、宴会关键客人； e、宴会酒水、香烟安排； f、客人特殊需求；g、审查菜单；
（1）、针对工作情况，对服务员进行具体分配并讲解时间、质量上标准；
3、分配工作 （2）、对关键客人进行特殊服务；
（3）、指定各项步骤负责检验人；
4、检验仪容、仪表 检验每位服务员仪容、仪表是否符合要求；

三、宴会厅台型设计
1、设计标准 依据客人要求，合理利用宴会厅场地，表现出客人用意，表现宴会
规格和标准，同时方便服务员宴会服务；
2、确定和主桌和主人 （1）、将主桌、主人位置摆在突出位置上；
（2）、根据客人特殊要求摆放；
3、确定其它台型位置 （1）、根据要求依次摆放其它台型位置，每餐桌之间位置不少于2米，
餐桌靠墙距离不少于1.5米；
（2）、餐桌和服务台位置应摆放合理，以方便服务员服务，同时又不影
响客人用餐；
4、检验 检验整体台型布局，使整体台型符合要求且美观；

四、餐前检验
1、抽查 依据领班餐前检验时所发觉问题，抽查餐前检验是否有漏查，同时检验更
改结果；
2、关键检验 对有VIP及关键厅房准备工作进行关键检验；
（1）、灯光、空调及其它设施设备是否运行正常；
（2）、电视是否打开并锁定在中央电视台“新闻频道”；
（3）、宴会菜单审核，是否符合要求，并将菜单进行打印2份，分别在主
宾和副主宾左边；
（4）、餐具清洁和摆放标准；
（5）、凉菜是否上桌，菜品色泽、香型、造型是否达标；
（6）、服务员酒水准备情况是否符合要求，是否根据要求提前斟倒好酒水，
并摆放好香烟、火柴或打火机；
（7）、领班、服务员是否站位迎接客人；
（8）、洗手间卫生设备用具是否准备齐全；

五、餐中检验
1、检验菜品 （1）、上菜时机、次序应和宾主用餐速度相匹配，所要上桌菜品和菜单
上菜品应相同；
（2）、观察每款菜品改变及宾主对菜品偏向；
2、观察客人 （1）、观察客人就餐习惯、爱好，主动问询客人，征求客人意见，立即地
向厨房反馈；
（2）、帮助客人点烟、挂衣服及其它细微服务；
（3）、观察客人用餐心情；
3、检验督促服务 （1）、职员服务灵活性、规范性；
（2）、桌面及地面清洁；
（3）、服务员对菜品摆放及搭配位置是否美观；
（4）、服务员是否按要求更换骨碟、烟缸、小碗等餐用具；
（5）、对整型菜品是否对客人进行了分餐，并为客人乘上；
（6）、服务员是否勤于斟倒酒水；

六、餐后工作
1、送客 （1）、检验帐单是否正确，是否买单；
（2）、待客人起身后，为客人拉椅、递送衣帽、提包等其它物品；
（3）、送客人至电梯口，帮助客人按电梯，微笑道别“谢谢光临、欢迎再次
光临、请慢走”，待电梯关闭才可离开；
（4）、安排帮助客人提行李至酒店大门口处、房间或停车场；
2、检验 （1）、检验客人有没有遗留物品；
（2）、服务员是否关闭灯光、空调、电视机；
（3）、服务员是否根据要求收台，同时检验其它厅房工作；

南涛宫领班岗位职责：
1、 实施部门经理、主管工作安排，并进行汇报；
2、 开好班前会，率领全班组职员根据餐厅服务程序和质量要求，做好清洁卫生、设施设备和各项菜品、酒水介绍和推销工作，确保日常服务工作正确、优质、高效进行；
3、 负责餐厅工作人员协调、调配、班次安排，确保在要求时间内各岗位上有优质服务；
4、 掌握了解当日预订情况，做到心中有数，并安排职员正确周到进行服务；
5、 掌握当班组职员出勤情况，检验职员仪容、仪表，考评职员平时工作表现，定时向主管汇报；
6、 关注餐厅动态，妥善处理餐厅发生多种问题，如投诉等；
7、 做好各部门之间衔接和协调工作，保持和厨房良好关系；
8、 关心全班组人员生活、思想情况，抓好文明班组建设；

南涛宫领班工作内容：
1、 登记好职员出勤情况，检验职员仪容、仪表，对不符合要求职员要监督更正。
2、 餐前准备工作：
1）、了解当日预订情况，了解客人生活习惯和要求；
2）、上班时（10：00）点名检验考勤，开餐前（11：00）和主管召集全体职员开会；
3）、依据当日工作任务分配职员工作；
4）、检验职员餐前准备工作是否完善（调味品、跟酱、配料等）是否依据菜单要求备齐；
5）、检验餐厅设施设备有没有损坏，餐台摆放是否整齐、规范；
3、 开餐时间工作：
1）、来宾进餐期间，领班应细心观察，指导和帮助服务员为客人服务；
2）、对关键宴会和客人，领班要亲自接待和服务；
3）、对来宾之间，客人和服务、菜品、服务员之间发生问题要妥善处理和协调，未能处理应立即汇报主管、经理；
4）、职员服务过程中观察客人同时，也应注意职员服务考评，对服务员服务过程中存在问题要立即发觉，并在餐后或班前会上进行讨论和指导，以提升总体服务质量；
5）、客人用完餐后，督促值台员开酒水饮料单、食品单，检验帐单和实际消费相符，预防跑单、开漏单等情况发生；
4、 收餐后工作：
1）、收餐具、摆台：督促服务员快速收拾台面餐具，集中到洗碗间进行清洗和消毒，同时换上洁净台布重新摆台，恢复厅房至OK状；
2）、职员做完上述工作后，要进行全方面检验，经检验合格后方可下班；
3）、将当班工作情况、来宾意见和提议、出现问题、关键客人进餐情况等做好工作日志向上级汇报；
工作项目程序和标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目负担人：餐厅领班 直接上级：餐厅主管
一、 召开餐厅班前例会
1.检验、考评 （1）、每日10：00，召集全体人员点名，检验职员出勤情况；
（2）、对职员考评作好统计；

二、召开餐厅人员班前例会
1、召集人员点名 在早晨11：00，下午16：30，召集全部服务员开会；
2、总结 针对前一天、上一餐出现问题进行总结；
3、讲解 由主管或领班对职员讲解预订基础情况，对关键预订需具体说明；
4、检验 （1）、检验职员仪容、仪表是否达标；
（2）、职员对会议内容是否作了书面统计；
5、分配工作 分配每个服务员具体工作点；

三、餐前检验
1、检验设施设备 （1）、每日早晨11：30，下午17：00对餐厅进行检验；
（2）、检验餐厅各项设施设备运行是否正常（灯光、空调、电话、电视机、
桌、椅、麦克风、音响等）
2、检验台面摆设 （1）、台型符合要求，餐位数量和客人人数一致；
（2）、台面、台布、餐用具洁净、无破损；
（3）、口布洁净、整齐，所折出花形符合要求；
（4）、桌椅洁净、稳固无破损并摆放整齐；
（5）、转盘洁净，转心居中，能平稳转动；
（6）、菜单数量及摆放标准且洁净无污；
（7）、台面装饰符合要求；
3、检验餐具和用具准备 （1）、备餐柜上所备餐用具（托盘、席面分更、汤勺、菜品装饰垫盘、毛
巾篮）等洁净、齐全；
（2）、所备酒水符合客人要求，品种齐全，酒水车洁净、无水渍、污渍；
（3）、检验酒具准备（酒壶、开瓶器皿，若有特殊酒水还需准
备冰桶、冰夹、酒篮）等；
（4）、小毛巾准备数量和温度符合要求标准；
（5）、检验卫生间用具（干毛巾、洗手液、烟缸、垃圾兜、纸巾等）；
（6）、衣柜里衣架应洁净、无破损，并确保和厅房客人人数相当数量；
4、检验卫生、安全情况 （1）、餐厅地面、门、墙、电视机柜、装饰画、花瓶、花盆清洁、无蜘蛛网
及灰尘；
（2）、应急灯正常利用；
（3）、灭火器材是否按要求位置摆放；
（4）、各条安全通道应通畅无阻；

南涛宫领位职员作内容：
1、 上班前10分钟到餐厅，提前将自己仪容、仪表整理好；
2、 了解当日及后两天预定。比如：有会议及婚宴应提前到美工部取会标、指示牌和新人名字。
3、 了解当日预订有没相关键或特殊宴席，如有婚宴，需备好指示牌、新人名字并通知西厨房做婚宴蛋糕。
4、 作好自己区域里清洁卫生，整理好前一天帐单，并了解今日有没有签单人到酒店，决定是否送单去签；
5、 每日早晨11：00—11：30，下午16：30—17：00更换餐饮预订员吃饭，并作好预订统计；
6、 迎客人进餐厅用餐，并为客人安排适宜餐位，当客人用完餐后将客人送至电梯内并帮助客人开电梯；
7、 和服务员共同制订完善“客史档案”
8、 在要求时间内签完帐单，并和财务部查对，每七天五报部门经理；

工作项目程序和标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目负担人：餐厅领位 直接上级：餐厅领班
工作职责：热情周到迎送客人、引领客人就席；
工作标准：微笑迎宾、重视仪表、礼貌待人、工作主动
1、迎接客人 （1）、领位员早晨11：30，下午17：20在自己工作岗位上迎侯客人；
（2）、当客人走出电梯时，领位员主动迎向客人，微笑招呼客人：“先生/
女士，欢迎光临南涛宫餐厅”；
（3）、有礼貌问询客人有没有预订，是哪个单位或姓氏所预订宴席，并确
认是订单所预订客人；
2、引领客人 （1）、当确定客人所订厅房后，引领客人进入厅房；
（2）、引领客人时，走在第一位客人左前方，和客人保持1米距离；
（3）、在走廊拐弯处时，领位员主动走在外边，向客人升出手势，上身稍向
前倾，礼貌提醒客人：“这边请”或“请随我来”；
（4）、根据先宾后主，女士优先标准，为客人拉椅，并帮助客人入座；
（5）、将客人脱下衣服或携带行李放在衣柜里，并告之客人；
（6）、离开厅房时预祝客人用餐愉快；
3、送客 （1）、当客人走到走廊处时，转身微笑面向客人，礼貌问询客人上楼还
是下楼，并帮助客人开电梯，和服务员共同站在电梯门口，向进入电梯
客人点头道别：“请慢走”、“欢迎 下次光临”等；
（2）、待电梯关门运行后，和服务员方可离开；

工作项目程序和标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目负担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：围围裙操作程序说明
1、准备工作 （1）、准备好洁净、整齐、无破损围裙；
（2）、准备好大头针、图钉等用具；
2、围围裙 （1）、双手持围裙，将围裙依次挂在桌沿边台布上，在用图钉固定；
（2）、围裙和桌面高度一至；
（2）、调整围裙使下垂部份相等，围裙松、紧应合适，也不能围太紧，会
损坏围裙，以距离地面2CM为佳；
3、检验 （1）、使围裙盖住图钉、大头针，不能露在围裙外；
（2）、围裙接头不能围在显著能看见地方；
（3）、检验地上有没有遗留图钉、大头针，以免其它人员伤害；

工作项目程序和标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目负担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：宴会口布花折叠操作说明
1、准备 （1）、依据宴会人数，准备数量相当且洁净、平整口布；
（2）、口布颜色和桌布颜色能适宜搭配；
2、折叠口布 （1）、碟口布基础方法：
a、推 b、折 c、卷 d、翻 e、捏 f、穿
（2）、突出主人、主宾、副主人、副主宾和其它花区分，是由高到低方
式折叠，若主人花是鸟，则鸟头正对主人；
（3）、折叠时依据一花一鸟，鸟语花香方法；
3、注意事项 （1）、操作时不能用口咬住口布；
（2）、杯花插在水杯2/3处，手不能接触杯口位置；
（3）、了解来宾对花、鸟忌讳；

工作项目程序和标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目负担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：铺口布操作程序说明
1、 铺口布次序 在客人就座后，服务员立即上前根据先宾后主，女士优先标准，顺时针
方向依次为客人依次铺口布；
2、 操作标准 （1）、站在客人右侧，从客人餐盘上拿下口布花，转身将口布打开，
再用左手拿住口布放在骨碟前，右手轻轻拿起骨碟，将口布一角压在
下面；
（2）、也可为客人铺在身上，注意是右手在前，左手在后，以免碰撞客人和
对客人不礼貌；

工作项目程序和标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目负担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
工作项目名称：中餐宴会摆台摆台操作说明
一、准备工作
1、领取餐具 （1）、依据参与宴会客人人数及菜单内容，领取餐具数量和种类；
（2）、全部餐具洁净、整齐、无破损，玻璃器皿许透明；
2、准备餐具 （1）、准备好摆台所用骨碟、小碗、小勺、水杯、红酒杯、小酒杯、烟缸、
牙签、火柴、金勺子、金筷架、金毛巾碟、菜单、台布、口布、转盘、转
心、围裙、托盘、图钉等；
（2）将餐具按玻璃器皿、瓷器、金器进行分类，整齐摆放在服务边台上；
（3）、将火柴、牙签、菜单另外放在一边，布草类放置一侧；

二、摆台操作说明
1、铺台布 （1）、选择240CM白台布，台布需洁净、整齐、无破损；
（2）、手持台布站立于陪同和翻译之间位置，用力将台布抛开，覆盖在桌
面上，正面向上，台布四面下垂相等
2、放转盘、转心 将转心放在台布中心线上，再放转盘，转盘和转心及台布中心重合；
3、围椅子 由第一主人位开始顺时针方向进行，椅子边离台布距离1.5CM，每两椅
子间间距相等；
4、摆放餐具 （1）、骨碟定位：从主人位开始按顺时针方向用托盘依次摆放，骨碟距桌
边1CM；
（2）、摆放小碗和勺子：将小碗摆在骨碟左上方，距骨碟距离为1CM，
勺子在小碗中间，勺柄向左；
（3）、摆放金筷架、金器勺子、筷子和牙签：筷架摆放在骨碟右上角1CM
处，再将金器勺子放在金筷架上，金器勺子向骨碟里面，摆放筷子一端靠
另一边，将穿好筷套筷子放在筷架上，筷套正面向上，筷子下方距桌边
1.5CM，牙签摆放在金器勺子和筷子之间，距桌边2CM，店徽向上；
（4）、摆放杯具：由红酒杯定位，红酒杯在骨碟正前方1.5CM处，和骨
碟中心在同一直线上，水杯在红酒杯左边，小酒杯在红酒杯右边，
三杯间间距为1CM且在同一条直线上；
（5）、摆放毛巾碟：从主人位开始，两套餐具中间并排摆放2个，距桌边1CM；
（6）、摆放烟缸、火柴：烟缸每桌4个，分别在主人和副主人右侧
及陪同和翻译之间，烟缸上两个缺口正对左右两边客人，主人和副主
人处烟缸需摆放火柴，
（7）、摆放口布：先将口布在落台上折好，再放在托盘里，从第一主宾开始
依次摆放，突出主人位、副主人位、主宾位、副主宾位，及台面上花整
洁、美观、大方；

工作项目程序和标准说明书
部门：餐饮部 班组：南涛宫 工作项目负担人：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班
一、餐前准备
1、开班前会 （1）、提前10分钟到餐厅，检验自己仪容、仪表，再到吧台上签到；
（2）、具体作好班前会上统计，（昨日工作总结，当日人员分配、当
日预订情况、客人有没有特殊要求等）；
2、餐前检验 （1）、进入厅房内打开电源、空调、灯光、排气扇、电视机检验是否能正常
运行；
（2）、检验厅房其它设施设备是否完好有没有破损；
3、准备工作 （1）、对厅房卫生进行检验（桌面、地面、洗手间、卫生间、沙发、茶几、
工作台）对出现问题进行清理；
（2）、依据当日预订情况对餐用具进行检验能否够用，准备开瓶器、开水、
茶叶、火柴、纸巾等物品；
4、餐前准备 （1）、依据宴会预订情况将酒水、饮料备好（其中白酒2种、红酒3种、啤
酒2种，饮料5种以上）；
（2）、将当餐菜单抄入厅房，并进行审单，再依据菜单上菜品备好所需
配料、调味品；
（3）、依据客人用餐时间提前15分钟上凉菜，按荤素分开、颜色分开；
5、引领客人 （1）、当一切准备工作就绪，服务员在厅房门口迎接客人到来，当领位员
将客人引领到厅房门口时，为客人开门，礼貌向客人问好“中午好/晚上
好，欢迎光临”并引领客人入位就座，并为客人斟倒茶水，送上热毛巾、
（2）、撤口布、筷套并为客人铺好；

二、餐中服务
1、问询酒水 （1）、待客人入席后，主动问询主人所需要酒水，并为客人介绍酒水产
地、酒精度数、香型等；
（2）、客人选定酒水后，用托盘将酒水展示给客人；
2、斟倒酒水 （1）、为客人斟倒酒水时，商标对准客人，从主宾位开始，按顺时针方向依
次进行；
（2）、酒水按标准定进行斟倒，白酒8分，红酒1/5，问询饮料时，用托盘
乘上，商标面向客人，当客人选定后，转身开启，再为客人斟倒8分；
3、上菜服务 （1）、待客人凉菜用至1/3时，服务员该向厨房提醒走热菜，出菜快慢
程度依据客人用餐速度由服务员掌握，并告之厨房配合；
（2）、上热菜时，服务员站在副主人右边，对旁边两位客人提醒“对不起，
打搅一下”，将菜品放在转盘边上，再将菜品转向主人和主宾之间位置停
下，进行介绍；
（3）、上头菜及部分特色菜时，为了对菜品衬托，服务员上菜时，必需跟上
菜品装饰垫盘（金器、银器）；
（4）、在上整形菜品（全鸡、全鱼、全肘等），服务员应主动为客人分成
小份，并为客人乘上；
（5）、多留心小孩及老人，并帮助客人取食品；
（6）、在菜品上齐后，要提醒客人“菜品已上齐，请问是否还需要什么？”；
（7）、细心观察客人对每样菜品食用程度，做好统计并反馈给厨房及上级；
4、席间服务 （1）、随时为客人添加酒水、饮料；
（2）、保持台面卫生，依据客人菜品，每餐换3--5次骨碟、烟缸烟头超
过2--3个需更换、上味型不一样菜品时需更换汤碗，并保持餐具整齐；
（3）、礼貌周到满足客人提出自己能处理问题，对不能处理立即
上报，对客人进行反馈；
（4）、细心观察客人言行、举止、爱好，做好客史档案；
5、餐后服务 （1）、客人喝酒完成后，问询客人是否需要主食，同时向客人介绍主食品
种，供客人选择；
（2）、客人不需要主食或食用主食完成后，服务员送上水果，同时跟上水果
叉，并换上洁净毛巾；
（3）、在客人食用水果时，可依据情况，征求客人对餐厅服务和菜品意
见或提议，致谢客人并进行反馈；
（4）、退回未用完酒水，和吧员查对，开好酒水单，到收银处将帐单打出，
进行食品、酒水仔细查对，确定无误后将帐单带进厅房，以备客人买单；
6、结帐 （1）、