消费服务呼叫中心商业计划书样本.doc

旺运优惠呼叫中心
商业计划书

一、 序言：
寻呼业，作为通讯行业发展过程中所经历阶段，20世纪90年代中在中国通讯领域达成鼎盛时期，全国各地涌现了大大小小成千上万寻呼台，90年代后期，伴随移动电话业兴起，面对移动电话咄咄逼人之势，寻呼业市场快速萎缩状态，各地寻呼台面临严重生存危机！
面对挑战，寻呼业展开自救行动，“求新”，“求变”，在不停提升本身服务质量同时，相继推出股票行情、股市讯息公布，外汇行情、彩票信息公布等众多增值服务内容。但这些服务内容，我们知道，其波动性相当大，有高潮期，也有长时间低迷时期，故它们对行业经营效益产生影响重大，这从年中中国股市步入新一轮熊市后寻呼业受到严重冲击，可见一斑。
怎样增强寻呼业本身活性，是摆在寻呼业面前重大课题，这就要求寻呼业，必需找到一块充满活力、稳定发展新市场。据国家统计局及其相关网站公布统计资料来看，第三产业尤其是消费服务行业，诸如酒店、酒楼、桑拿中心、卡拉ok、旅行社等，最近保持快速增加态势，这是一块巨大市场！
寻呼业，为维持本身生存和发展，寻求一块新市场显然必不可少，同时，消费服务行业本身，伴随行业内竞争加剧，也需要寻求新一个手段也促销自己。所以，在双方全部有需求前提下，正确协作能达双赢目标。

二、行业情况及本身介绍：（寻呼和各服务行业）
寻呼业，经过前几年大发展，优胜劣汰，吞并重组，行业中现在聚集寻呼台全部是全国各地佼佼者。
从硬件条件来看，现在寻呼台含有较为优异设备，信号覆盖广泛网络，经过不停技术升级可靠寻呼机产品；从软件条件来看，经过不停上档次服务及增值服务，各地寻呼台坚持“用户至上”为目标不停提升服务质量，工作人员素质普遍很好，接收新业务能力对应较高。同时，各寻呼台现在用户保有量相对稳定，数量较为庞大。上述软、硬件条件成熟，全部为行业开辟新服务领域奠定良好基础。
从消费服务行业本身来看，伴随改革开放带来巨大改变，消费水平逐年快速增加，消费行业经历了高速发展阶段，全国各地涌现一批批上档次酒楼、酒店、桑拿中心、卡拉OK、旅行社、房地产企业、美容中心、旅游景点等消费设施。当出现供大于求情况以后，同业竞争日趋白热化，首先提升本身服务质量，其次在营销方面加大宣传力度，经过多个媒体扩大影响，吸引来宾。
寻呼业现在广大用户源，及其作为一个便捷宣传媒体，和消费服务行业用户需求正日益凸现出合作契入点！
为此，我们提出“旺运优惠呼叫中心”这一新服务内容方案。

三、服务方案关键内容：
“旺运优惠呼叫中心”这一方案关键内容：
依靠寻呼台完善技术平台，便捷信息传输和反馈，高素质服务人员队伍，在建立起和各消费服务行业，诸如酒店、酒楼、桑拿中心、卡拉、旅行社、房地产企业、美容中心、旅游景点含有代表性组员达成协议基础上，为寻呼台广大用户及其相关潜在客源提供消费方面便利服务，经过和各服务行业达成协议取得收益，实现增值服务内容。
内容示意图：
消费群体（包含寻呼台用户及相关人员）

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旺运优惠呼叫中心

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各消费服务行业

酒楼
桑拿中心
卡拉OK
旅行社
房地产商
美容中心
旅游景点
其它
酒店

四、方案实施步骤：
1、 人员培训：
组织旺运寻呼台相关寻呼人员进行“旺运优惠呼叫中心”这项新业务业务培训，培训内容包含：和寻呼台达成协议相关服务行业组员服务内容，特色，消费档次，价格等相关知识培训，达成熟练程度；和各服务行业组员沟通联络等等。经过上述培训内容，相关人员达成提升对应服务水平，形成可靠“坐席中心”。

2、 技术平台支持：分两步
①在方案推行之初，考虑到和各行业签定协议有一个渐进过程，在强化提升寻呼人员对新业务熟练程度培养上，人工备份资料，提供高质服务为主；
②伴随和消费各行业协议达成规模，考虑到人工建立资料库操作复杂程度及提取资料复杂、迟缓缺点，建立消费各行业相关资料计算机数据库系统，提升工作效率，为用户方便快捷信息咨询及反馈平台。

3、签定合作协议及相关内容：
以寻呼台本身影响及实力，广泛联络各地各消费行业组员，签定合作协议，达成双方互惠互利目标，同时为用户优惠服务。
① 建立旺运寻呼台和酒店协作，为用户提供订房优惠，一样为酒店扩大客源，也为本身带来协议内容收益，一折左右价差收益。
② 和酒楼建立合作关系，为用户提供餐饮优惠，此项服务按收取月广告费为主，依据规模大小收取，依据协议内容为其提供广告宣传服务。
③ 和桑拿中心建立合作关系，为用户提供对应桑拿服务优惠，寻呼台依据协议内容，在寻呼台用户群及潜在相关客源中，按服务周期进行主动宣传和推荐，收取对应宣传广告费用。
④ 和卡拉OK场所建立合作关系，为用户提供会员消费折扣优惠，寻呼台依据协议内容，为卡拉OK娱乐场所针对寻呼台所拥有用户群展开推介，依据协议内容收取对应折扣价差收益。
⑤ 和旅行社建立合作关系，依据协议内容，在旺运寻呼台广大用户当中推介，尤其在黄金时期，诸如“春节”、“五一”、“国庆”期间，同时立即正确为用户提供反馈信息，同时依据协议内容收取对应折扣价差收益。
⑥ 和房地产企业建立合作关系，依据用户需求综合提供相关房产推介，收取对应宣传广告费用。
⑦ 和美容中心建立合作关系，为用户提供对应美容服务优惠，寻呼台依据协议内容，在旺运寻呼台用户群及潜在相关客源中，按服务周期进行主动宣传和推荐，收取对应宣传广告费用。
⑧ 和旅游景点建立合作关系。珠海市作为全国著名旅游城市，每十二个月全部吸引大量来自全国各地消费团体到珠海来旅游观光，这部分含有极强消费能力，旺运优惠服务中心利用本身宣传实力，和各旅游景点签定相关协议，经过购置旺运台制作优惠卡，提供便利，吸引消费群到各景点，增加各旅游景点收入。旺运台经过协议折扣优惠和出售优惠卡取得收益。
⑨ 其它。依据消费行业衍生出新产业，签定新业务协议，拓展新服务内容。

4、营销策略：双方面着手
首先主动联络各服务行业单位，签署协议，建档归类，建立资料库。在和各服务行业单位合作达成一定时限之上，诸如三个月、六个月以后，建立战略合作伙伴关系，着眼长远，互惠互利。
其次，旺运优惠服务中心强化“坐席中心”即时服务功效，不停提升服务人员业务素养，提升技术平台运作能力，同时，依据消费行业最新发展作出业务调整，为用户提供周到优惠“消费一条龙”咨询服务。

5、管理：
① 建立高效、迅捷管理中心，不停提升服务质量，人员素质。
② 在和消费业代表签定协议基础上，真诚合作，同时建立必需监督机制。

6、未来发展方向：
依据发展情况，适时建立全国联网优惠服务中心，由点到面形成全国性网络，达成规模化，提升行业生命力。
四、收益估计：
　　对旺运优惠服务中心收益估计情况来看：服务中心本身运作成本较低，关键是期初人员培训费用及技术平台开发费用；而从收入情况来看，经过和各消费行业签定协议取得对应广告费用、折扣，和服务中心本身制作销售相关优惠卡情况来分析，估计有丰重利润回报。

五、风险控制：
① 用户身份有效性风险。经过旺运优惠服务中心进行用户身份确实定，避免无效用户享受相关优惠服务。
② 各服务行业优惠有效性风险。和各服务行业签定有法律约束力协议，建立必需双方共同监督机制，保障双方利益。

六、总结：
　　经过以上对旺运优惠服务中心运行机制及市场前景分析，我们认为这一新业务含有低投入、低风险、高回报特点，市场前景宽广。