房地产营销人员管理制度样本.doc

一流团体标准

一个认可：社会认可

两个满意：用户满意 企业满意

三个有利于：有利于职员成长
有利于企业发展
有利于小区友好

做有志青年，创一流团体！

第一章 工作职责

一、售楼人员守则

求真务实 开拓创新 遵纪遵法 老实守信

品德高尚 热爱营销 服从上司 忠于职守

主动进取 乐观豁达 居安思危 自信自强

刻苦学习 努力钻研 勤思好问 善于探究

勤勉尽责 一丝不苟 吃苦耐劳 主动主动

永远微笑 用户第一 坦诚相待 通情达理

整齐端庄 着装得体 谈吐适度 举止大方

团结协作 互助互信 理想激情 共同提升

二、岗位职责

营销部经理岗位职责

在企业总经理领导下,全方面负责营销部工作：

１、制订营销发展策略和计划，提出意见和提议；
２、制订部门工作计划，主持部门工作会议，确保工作计划落实；
３、负责职员思想教育和培训工作，淘汰、招聘和检验考评及奖惩；
４、负责各项规章制度落实；
５、负责地产市场信息搜集、整理、反馈和提议工作；
６、协调企业内部各部门工作关系；
７、负责处理各类投诉；
８、完成企业交给其它工作。

营销主管岗位职责

在营销部经理直接领导下,负责营销部各项销售管理工作：

1、帮助营销部经理落实各项工作；
2、制订阶段性销售计划，具体组织销售日常工作；
3、主持“晨夕会”，负责现场人员工作协调，逐日检验工作情况；
4、确保各项规章制度有效实施；
5、帮助处理各类投诉；
6、完成领导交办其它工作。

营销人员岗位职责

在营销主管率领下，开展楼盘销售工作：

1、按部门销售计划展开销售活动，完成销售任务；
2、掌握楼盘情况及和营销相关各项业务知识；
3、向用户提供诚信优质全方面售前、售中及售后服务；
4、主动搜集市场信息及反馈用户意见；
5、完成领导交办其它工作。

　　　　　　　　　　　　　三、绩效考评

　　　　　　　　营销部经理考评标准

1、完成企业给予营销工作任务;
2、掌握市场信息，提出合理化提议;
3、激励职员思想、作风、工作、服务水准不停提升，创一流团体。
4、年内确保实现用户投诉率小于3%，满意度在95%以上。

　　　　　　　　　　　　　营销主管考评标准

1、完成销售任务；
2、团体重诚信、讲团结、守纪律、发明很好业绩；
3、个人专业技能及管理能力显著提升；
4、营销人员业务操作水平显著提升；
5、用户满意度95%以上。

　　　　　　　　　　　　　营销人员考评标准

１、完成个人销售任务;
2、案场考评B+以上；
3、用户满意度95%以上。

第二章 管 理 制 度
一 、日常管理措施
为强化营销管理工作,确保销售工作目标实现,创建一支有理想有追求一流营销队伍,特制订本措施:

1、职员上、下班实施签到制，由营销主管负责考勤。职员因事、因病不到者，事先必需向营销主管提交书面请假申请，事后必需销假，并立即通知销售经理。任何人不得代她人签到或弄虚作假，不然作旷工1天论处，早退或私自离开工作岗位者作旷工处理。
2、营销中心实施每七天6天工作日，轮休由营销主管负责安排。当组织营销活动时，任何人不得请假。
３、职员必需服从部门领导工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝、终止工作或降低工作标准。
４、职员须按时参与部门及企业会议，任何人不得无故缺席。
５、职员须按各自分工当日立即作好各项工作统计：
每日工作日志、每日来访记录表、来电记录表、日报表、周报表、月报表、每日成交台账、楼盘销控统计表、每个月市调对比表、用户意见综合分析表、会议纪要。
６、职员须以“服务第一，用户至上”为基础准则，对待用户要亲切、热情、 周到，回复用户问询时必需细致耐心、不厌其烦，任何情况下，不得和用户争吵。
７、上班时，职员须统一制服，衣冠整齐，男士须打领带，女士须化淡妆，并一直保持良好仪容仪表。
８、熟练掌握楼盘情况、业务步骤，对用户问询对答如流，
９、职员必需做好用户信息跟踪及反馈工作，立即掌握用户购房心理、喜好和楼盘多种意见等第一手资料。
10、常常保持营销中心清洁卫生，上、下班前现场人员必需打扫卫生。
11、职员站立和坐姿须得体端庄，脚步应轻盈，降低噪音，保持售楼现场平静，不许大声喧哗。
12、 值班职员严禁午睡。
13、不准在营销中心吃零食、化妆，打私人电话不能超出3分钟，如遇用户要长谈，注意控制时间，展销期间不能接、打私人电话。
14、不能聚集闲谈和工作无关事、新闻，或看和工作无关杂志。
15、下班之前要收放好办公资料，锁好抽屉，关好门、窗，并立即切断设备电源。
16、职员应珍惜公共财物，营销中心及样板房内办公设备、家俱不可随意移动。
17、节省资源、杜绝浪费，营销中心物品由专员保管，任何人需领用，必需推行登记手续。
18、对违反以上制度，本部门视其违纪程度，给通报、批评、罚款等处分。

二、会议汇报制度

为了提升工作效率及企业内部沟通，使工作规范化和程序化，现要求以下：

一、“工作总结会议”每七天五下午由营销部经理主持召开，总结本周工作情况，布署下周工作计划，和传达企业会议精神；
二、“晨夕会”于天天上、下班前由营销主管主持召开，进行工作任务具体安排及总结分析当日工作情况；
三、“月小结讲评会”于月月底由营销部经理主持召开，总结分析当月工作进展情况及存在问题，并对下月工作计划进行安排；
三、会议统计员负责会议统计和整理纪要并立即存档；
四、营销部经理必需于每七天一将本周工作计划和上周实施情况向企业领导汇报；
五、营销主管必需于每七天五将本周进展情况及下周工作计划向营销部经理汇报；
六、营销人员必需于每日下班前汇报当日工作进展情况及计划第二天工作；
七、遇关键紧急情况须随时向上级领导汇报；
八、工作汇报完成情况将作为个人年底工作成绩评定参考。

三、学习制度

为连续地提升营销部全体组员专业技能和综合素质，打造高绩效团体，营造主动向上学习气氛，特制订以下制度：

一、 营销部各组员必需要养成热爱学习、善于学习、刻苦学习、主动学习良好习惯；
二、 营销部必需依据工作进展情况制订部门学习计划，各组员必需依据部门学习计划制订个人学习计划；
三、 营销经理每个月必需立即向企业领导汇报部门学习情况，各组员必需每七天向营销部经理汇报个人学习情况。
四、 学习形式关键以个人自学为主，由各组员自行安排学习时间，但营销部每七天集中学习时间不少于2小时；
五、 学习内容关键包含：房地产业务知识、岗位技能、市场营销、房地产及相关法规政策、时事政治等；
六、 营销主管应立即负责跟踪各组员学习情况，指导并帮助各组员自学；
七、 营销部各组员必需常常留心生活、培养多方面爱好爱好，广泛阅读各类书籍、报刊、杂志，主动拓宽个人知识面；
八、 营销部每个月组织一次部门学习测试，并将每次测试结果存档，测试成绩将作为个人年底工作成绩评定参考。

　 四、公物管理制度

为了加强企业资产管理，依据企业相关要求，结合本部门实际，特制订本制度:　

　 1、营销中心财产实施二级管理，单位价值在100元以上，使用期限在十二个月以上和日常办公相关设备、器具、工具等资产，由营销部按固定资产进行管理；其它多种用具物品等资产，由营销部按低值易耗品进行管理。　
　 2、企业财务部负责财产价值形态，营销部负责财产实物形态。　　
3、企业对财产管理实施计划购置，财产购置必需先提出申请，交办公室编制计划，报领导审核，经同意后方可购置，杜绝未批先购，购发混乱现象。　　
4、购置回来财产，由专员验收，验收合格后，填写对应卡片，分别登记、造册，由办公室通知领用；领用时必需有领用部门及领用人签字，各负其责，做到入库点收，出库登记，帐物相符。　　
5、对于企业按部门配发财产，要责任到人，全部职员应对企业财产珍惜使用，妥善保管，定时检验，逾期定换。　
6、购置回来财产，责任人必需学会使用操作规程，并有责任将使用方法和技巧传授给其它使用人。
7、营销中心应建立资产台帐，做到帐、物、卡一致。
8、职员离开企业时一律按帐上登记物品进行财产移交，出现损坏丢失应按原价赔偿。　　
9、每十二个月年末财务科、办公室、营销部应进行一次清对，确保做到帐帐相符，帐实相符。　　
10、各项资产使用说明书、确保书、技术资料等，应由营销部档案管理人员管理,以备需要时使用。
11、营销部财产报损、损修由责任人请示营销中心现场经理，现场经理依据权限，报企业领导同意后实施，并作好相关统计。　
12、日常办公文具用具，应本着必需、适用、节省标准，建立办公用具领用登记簿，严格购置和领发手续。　
13、企业职员要树立珍惜公共财产自觉性，本着开源节流标准管理好企业资产。

五、档案管理制度
　　一、严格实施企业保密、安全制度，确保档案和案卷机密安全。
　　二、营销部应明确要求档案责任人，档案责任人（档案员）对本部门档案搜集、建档、保 管、借阅和利用负全责。
　　三、各类规章制度、措施、人事、工资资料、会议统计、会议纪要、简报、上级来文、企业 发文、工作计划和工作总结和添置设备、财产产权资料由档案管理责任人负责归档。
　　四、档案员负责营销部以下文件、资源管理：
市场调研资料：用户问卷调查表及汇总表，市调原始资料表，市调汇总表，市场分析汇报。
用户资料：成交用户档案表，用户相关资料，用户购房协议，认购协议，销售审核单据。
　　 培训资源：营销部书籍、报刊、杂志、影视培训资料。 　　
销售证照：销售“五证”副本。
　　 相关职能部门文件：预售测绘汇报，银行按揭办理资料，产权办理资料。
　　 销售资料：平面图，价目表，销控表。
五、归档资料必需符合下列要求： 　　 　
载明归档时间；
　 文件材料齐全完整；
　　 依据档案内容合并整理、立卷；
　 依据档案内容历史关系，区分保留价值、分类、整理、立卷，案卷标题简明确切，便于保管和查找。
　　七、档案资料借阅需推行登记，签字手续，关键资料借阅需先请示领导。
　　八、由企业领导定时组织档案责任人、业务部门组成档案判定小组对超期档案进行判定，提交档案汇报，并依据相关要求酌情处理。
　　九、加强档案保管工作，做好防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防高温工作，定时检验档案保管工作。

六、保密制度

　　一、全体职员全部有保守企业秘密义务，在对外交往和合作中，须尤其注意不泄露企业秘密更不准出卖企业秘密。
　　二、企业秘密是关系企业发展和利益，在一定时间内只限一定范围职员知悉事项。企业秘密包含下列秘密事项：
　　1、企业经营发展决议中秘密事项；
　　2、人事决议中秘密事项；
　　3、专有技术；
　　4、招标项目标标底、合作条件、贸易条件；
　　5、关键协议、用户和合作渠道；
　　6、企业非向公众公开财务情况、银行帐户帐号；
　　7、董事会或总经理确定应该保守企业其它秘密事项。
8、房源信息；　
9、用户信息资料；
10、销售成交情况。
　　三、 属于企业秘密文件、资料，应标明“秘密”字样，由专员负责印制、收发、传输、保 管，非经同意，不准复印、摘抄秘密文件、资料。
　　四、企业秘密应依据需要，限于一定范围职员接触。接触企业秘密职员，未经同意不准向她人泄露。非接触企业秘密职员，不准探询企业秘密。
　　五、记载有企业秘密事项工作笔记，持有些人必需妥善保管。如有遗失，必需立即汇报并采取补救方法。
　　六、档案室、微机室等机要重地，非工作人员不得随便进入；工作人员更不能随便带人进入。
　　七、办公室应定时检验各部门保密情况。
八、每个职员必需做到不该看有看，不该问不问，不该传不传。
　　九、对保守企业秘密或预防泄密有功，给予表彰、奖励，违反本要求有意或过失泄露企业秘密，视情节及危害后果给予行政处分或经济处罚，直至给予除名。

七、营销部销售人员违纪处罚补充要求

为整理纪律、加强学习、创建一支高素质、高效率销售团体，按企业会议精神，现依据《营销部日常管理措施》、《岗位职责》、《销售纪律》、《营销部电脑管理要求》、《劳动卫生纪律》等细则要求，对销售人员违纪行为处罚作出以下要求：
1、考勤：销售人员迟到、早退超出10分钟，罚款20元/次，超出20分钟视为旷工，罚款50元/次；休假必需提前一日向部门领导请示，同意后方可休假，连续休假超出2日以上，向部门领导书面申请，并经企业领导同意，违反罚款20元/次；
2、工作纪律：销售人员上岗应着企业制服，佩戴工号牌，违反罚款10元/次；销售人员上班做和工作无关事，违反罚款20元/次；销售人员当班时间利用电脑上网、玩游戏者，违反罚款20元/次；中午值班人员，应坚守岗位，发觉离岗、睡觉者，违反罚款20元/次销售人员不服从部门任务安排，造成工作失误，违反罚款20元/次；
3、劳动卫生：销售人员应注意维持营销中心洁净、卫生、整齐；物品、资料按要求位置摆放；接待完用户应立即收拾好资料、桌椅、安全帽、纸杯、烟灰缸等，违反罚款10元/次；
4、销售人员违反以上要求除给经济处罚外，并按《销售人员必读》细则实施扣分；30天内连续累计迟到5次以上，作自动离职处理，连续三个月扣分最多者作自动离职处理。

八、营销部电脑管理要求

为加强营销部计算机及其外设使用管理，维护计算机软、硬件正常使用，保护计算机数据安全，特要求以下：

1、营销部计算机及其打复印机仅限于营销部正常工作使用，其它无关人员未经领导许可，不得使用；
2、营销部工作人员使用计算机及打印机必需遵照正常操作规则实施，先开主机，后开外设，关机必需正常退出，严禁强行扯拔电源；
3、必需注意计算机及其外设清洁卫生，维护工作台面整齐有序；
4、营销部工作人员不得利用计算机玩游戏、上网、播放光碟、听歌；
5、不得用未经许可存放介质在计算机中存、取数据；
6、存取数据应分门别类，不可任意占用硬盘空间，更不得利用硬盘空间存放和工作无关个人数据资料；
7、未经许可，个人不得更改计算机软、硬件设置，不得安装下载和工作无关软件、程序；
8、编辑、打印、复印个人文件，必需先取得营销部经理同意；
9、严格实施营销部《保密制度》，不得打印、调看和本身权限受到限制文件；
10、营销部全部工作组员，必需本着珍惜机器，合理节省标准使用计算机及其外设，任何人违反，视具体情节给行政处分或经济处罚。

九、销售纪律

为加强营销业务工作有效开展,愈加好为用户提供优质、便捷服务，特制订以下要求：

一、 营销部全部工作人员必需牢靠树立“用户至上”观念，全心全意为用户服务。
二、 营销人员必需为用户提供全程式服务，业绩归属按营销部《现场用户接待细则》实施。
三、 营销人员必需严格实施企业相关房源保留方面要求，任何人未经许可不得对外透露和向用户推介。
四、 营销人员必需严格实施企业价格策略，不得对外透露价格底线，不得私自越权向用户提供折扣，在权限内折扣，注意掌握成交时机，不得向用户一放到底。
五、 营销人员必需严格实施营销部《档案管理制度》和《保密制度》不得对外泄露用户信息及成交价格等多种信息。
六、 营销人员在工作中不得利用职权谋取私利，不得接收用户多种形式馈赠，难以拒绝必需向上级领导汇报，并按要求上交，登记。
七、 营销人员在工作中不得以用户提供利益为由，要求用户为其办事或提供多种好处等。
八、 营销人员在工作中不得向用户作不实介绍及虚假承诺，并不得诋毁贬低其它竞争楼盘和同行从业人员。
九、 营销人员接待用户必需一视同仁，不卑不亢，不得对用户进行挖苦挖苦，任何情况下，不得同用户争吵。
十、 营销部专职人员必需立即填写各类用户资料并统计汇总。
十一、以上各条款营销人员如有违反，营销部将视具体情节给行政处分及经济处罚。

十、营销部劳动卫生制度

为加强营销中心劳动卫生管理，营造一个卫生整齐、温馨营销环境，依据营销部《日常管理措施》现要求以下：

一、营销部全部组员必需以“一流团体标准”来严格要求自已，主动主动参予劳动，共同维护营销中心清洁、卫生；
二、营销中心天天8：35分按时开始打扫现场卫生，做到“窗户明、地面洁、桌椅齐、台面净、模型及办公设备无尘染”；
三、营销中心卫生实施责任划分区轮换制，各组员在责任区内各负其责；
四、下班前各组员必需收拾好各自办公用具，立即切断电器设备电源，当班组长有监督检验义务；
五、责任区具体划分为：①全部地面；②全部工作台面及模型办公设备；③全部窗户；
六、每七天营销中心必需有一次大扫除；
七、以上要求如有违反，按营销部《考评细则》相关要求处理；

第三章 销售步骤
一、销售步骤图

销售业务步骤

项目推介

商洽

签约

付款

验收、交房及结算

签《物管协议》、《业主临时条约》

办理产权

资料归档

项目推介

商洽关键点
商洽内容
实施着眼点
实施关键点
服务洽谈
资料讲解
正确
位置讲解
具体
交通讲解
具体
环境讲解
具体
购房洽谈
规模讲解
简明
计划讲解
简明
建筑讲解
特色
配套讲解
规范
物管讲解
合理
认购洽谈
用户信息讲解
随机
广告讲解
符合
价格洽谈
交付条件讲解
明确
工程进度讲解
全方面
协议洽谈
政策法律讲解
正确
工程质量讲解
具体
付款洽谈
企业形象讲解
诚信
售后服务讲解
服务

签约步骤
协议留档
办公室盖章
财务核收
财务复核
销控审核
签《购房协议》
销控确定
认购推荐、介绍
签《临订单》
签《购房协议》、协议审核单

付款步骤

财务核收
用户取回协议
用户缴款

用户取回临订单
财务核收

用户取回临订单
签购房协议
用户取回购房协议
用户取回临订单
交定金
签临订单

交订金

财务核收

签（定金）购房协议

交房步骤

书面通知交房
书面通知交房

发放《住宅使用说明书》
《住宅质量确保书》

书面通知交房

结算房屋尾款及相关代收代缴费用

发放《住宅使用说明书》
《住宅质量确保书》

签署房屋交接单

签《物管协议》、《业主临时条约》、《防火责任书》|

交钥匙
业主装修审批
业主进场装修
入住

产权办理步骤

科长复核
经办人初审

窗口发证
权属科配证缮证

产权处领导审批

窗口交件

窗口受理计费

收费窗口缴费

窗口接件开具收件证实

办理权证所需资料

房屋全部权证

所需资料
份数
《商品房购销协议》原件；
个人有效身份证件复印件；
房屋初始登记复印件
商品房购销发票原件及复印件；
房屋分层分户平面图；
商品房买卖审批表
产权处认为需要其它资料

1份
1份
1份
1份
1份
1份

国有土地使用权证

所需资料
份数
宗地图
房产证
身份证复印件
买卖协议

1份
1份
4份
1份
银行按揭

所需资料
份数
(1)夫妻双方（或共同借款人）身份证复印件
(2)夫妻双方（或共同借款人）户口簿复印件
(3)结婚证复印件
(4)夫妻双方（或共同借款人）工资收入证实
(5)个人资产证实
(6)首付款证实
(7)个人住房借款申请书

3份
3份
3份
1份
1份
1份
1份

二、银行按揭

个人购房抵押贷款(按揭)

按揭基础条件:
∆申请按揭者必需是18岁以上中国公民，有稳定经济收入,能开具银行认可个人基础情况证实,收入证实。
∆男性公民年纪加上贷款年限小于65岁,女性公民年纪加上贷款年限小于60岁。
∆已签署正式商品房买卖协议,并已付清按揭外全部购房款。
∆和银行签署住房贷款抵押协议,抵押物共有些人书面同意抵押物作贷款抵押。
∆按银行相关要求交纳由购房者支付抵押手续费,保险费,评定费,贷款手续费。

按揭程序:
一 、签署商品房买卖协议,并交足首期款 (房款总价--按揭额度)。
二 、购房者在交付首期款后三天内备齐以下资料交营销中心统一送银行审查贷款资格：
1、申请贷款人夫妻双方身份证复印件各2份,结婚证或婚姻情况证实复印件各1份,夫妻户口薄复印件各2份,共同抵押人身份证,户口卡复印件各2份。
2、申请贷款人夫妻双方单位人事或行政部门出具银行认可个人基础情况调查证实,个人收入证实 (盖人事部门或行政部门公章)。
3、购房首期付款收据复印件:配偶同意住房作贷款抵押承诺书一份。
4、个人住房贷款申请表,住房贷款申明 (业主配偶签) (原表由银行提供)。
5、为单位法人代表需提供营业执照,税务登记证,近期纳税税票复印件。
三、 按贷款银行或开发商通知,按以下次序办理抵押登记:
1、 在银行指定地点和银行签定住房贷款相关协议,凭证<<谈话笔录>>。
2、 按开发商通知时间在约定地点办理房屋评定、并交纳抵押登记、保险费、评定费。
３、提供保险单正本,活期存折复印件。
四、 申请贷款20万(含) 以上,40万(含) 以下需补充资料：
　　 1、任职证实原件、学历、职称复印件。
2、汽车行驶证复印件。
3、现住房产权证复印件。
4、个人简历。
五、 办理个人购房抵押贷款 (按揭) 费用
1 、银行按揭手续费按银行要求标准,由申请贷款人向银行交纳工本费。
2 、房屋评定费按评定机构要求标准,由申请贷款人支付。
3 、房屋保险费按保险机构要求标准,由申请贷款人支付。
4、抵押登记手续费按抵押登记部门要求标准,由申请贷款人支付。

个人住房按揭贷款用户需提交资料清单

1、<<中国建设银行个人住房贷款申请书>> 1 份
2、借款人夫妻双方正当有效身份证复印件 3 份
3、借款人夫妻双方户籍证实复印件 3 份
4、结婚证复印件3 份,未婚出具<<未婚证实>>。
5、夫妻双方收入证实,出含有:
（1）工资收入证实 (由单位出具<<基础情况及收入证实>>,最近3个月工资单复印件)；
(2) 经营户提供营业执照,税务登记证,纳税证实,财务报表,销售明细帐或最少2个月进销货单据,现金流水帐复印件 1 份
6、正当有效购房协议 1 份
7、首付款证实:首付款收据及银行交款单 1 份

住房贷款操作规程

按审批权限上报贷款审批
接收用户申请贷款材料
向用户提供借款申请表
贷款咨询

未经过
通知用户原因，退回申请材料
初审借款人申请人主体资格

未经过
初审资贷款材料是否完整、规范
要求补充材料重新申请

贷前调查人调查，提出调查意见书

未经过
贷款审核人调查，提出审核意见
退贷款调查人处理

未经过
贷款审批人审批，提出审批意见
退贷款调查人

填写协议

未经过
复核协议填写情况

协议文本签字盖章

落实贷前条件

出具开立贷款帐户通知书

未经过退贷款经办人
会计部门审核

发放贷款

个人住房贷款月均还款表

（借款额为壹万元)

贷款期限
年利率
月利率
还款总额
利息负担总和
月均还款额
1
5.85
4.875
10585.00
585.00

2
6.03
5.025
10640.16
640.16
443.34
3
6.03
5.025
10956.96
956.96
304.36
4
6.12
5.1
11299.20
1299.20
235.40
5
6.12
5.1
11633.40
1633.40
193.89
6
6.39
5.325
12065.76
2065.76
167.58
7
6.39
5.325
12428.64
2428.64
147.96
8
6.39
5.325
12798.72
2798.72
133.32
9
6.39
5.325
13176.00
3176.00
122.00
10
6.39
5.325
13558.80
3558.80
112.99
11
6.39
5.325
13948.44
3948.44
105.67
12
6.39
5.325
14345.28
4345.28
99.62
13
6.39
5.325
14746.68
4746.68
94.53
14
6.39
5.325
15155.28
5155.28
90.21
15
6.39
5.325
15571.80
5571.80
86.51
16
6.39
5.325
15993.60
5993.60
83.30
17
6.39
5.325
16419.96
6419.96
80.49
18
6.39
5.325
16854.48
6854.48
78.03
19
6.39
5.325
17293.80
7293.80
75.85
20
6.39
5.325
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注：建设银行衡阳市分行4月28日提供资料。.

第四章 操作规程

规程一：接听电话
1．基础动作
（1）接听电话必需态度和蔼，语音亲切，语速适当。通常先主动问候“曲兰庭苑，你好”，以后开始交谈。
（2）通常，用户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题，置业顾问应扬长避短，在回复中将产品卖点巧妙地溶入。
（3）在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯：第一要件：用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件：用户能够接收价格、面积、格局等对产品具体要求资讯。其中，和用户联络方法确实定最为关键。
（4）最好做法是，直接约请用户来现场看房。
（5）立即将所得资讯统计在用户来电表上。
2．注意事项
（1）应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。
（2） 广告当日，来电量尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
（3）电话接听时，尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。
（4）约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。
（5）应将用户来电信息立即整理归纳，和现场经理充足沟通交流。
（6）接听电话忌口头禅。

规程二：迎接用户
1．基础动作
（1）用户进门，每一个看见置业顾问全部应主动招呼“欢迎参观”，提醒其它置业顾问注意。
（2）置业顾问立即上前，热情接待
（3）帮助用户收拾雨、放置衣帽等。
（4）经过随口招呼，区分用户真伪，了解所来区域和接收媒体。
2．注意事项
（1）置业顾问应仪表端正，态度亲切。
（2）接待用户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超出三人。
（3）若不是真正用户，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户良好印象。
（4）生意不在友谊在，送用户至大门外。

规程三：介绍产品
1．基础动作
（1）相互介绍，了解用户资讯情况。
（2）根据销售现场已经计划好销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又相关键地介绍产品（着重于环境、生活配套、产品机能等说明。）
2．注意事项
（1）此时侧重强调本楼盘整体优势点。
（2）将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。
（3） 经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订应对策略。
（4） 当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。

规程四：购置洽谈
1．基础动作
（1）倒茶寒暄，引导用户在销售桌前入座。      
（2）在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一户作试探性介绍。      
（3）依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。
（4）针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其购置欲望。
（6）在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。
2．注意事项
（1）入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。
（2）个人销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对用户需要。
（3）了解用户真正需求，了解用户关键问题点。
（4）注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪一户。
（5）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（6）注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
（7）对产品解释不应有虚构成份。
（8）不是职权范围内承诺应报现场经理经过。

规程五：带看现场
1、基础动作
（1）结合工地现实状况和周围特征，边走边介绍。
（2）根据房型图，让用户切实感觉自己所选户型。
（3）尽可能多说，让用户一直为你所吸引。
2、注意事项
（1）带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。
（2）叮嘱用户带好安全帽及其它随身物品。

规程六：暂未成交
1、基础动作：
（1）将销售海报等资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或待为传输。
（2）再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3）对有意用户再次约定看房时间。
2、注意事项：
（1）暂未成交用户依旧是用户，置业顾问全部应态度亲切，一直如一。
（2）立即分析用户未成交真正原因，统计在案。
（3）针对用户未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。

规程七：填写用户资料表
1、基础动作
（1）不管成交是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。
（2）填写关键：
·用户联络方法和个人资料。
·用户对产品要求和条件。
·成交或未成交真正原因。
（3）依据用户成交可能性，将其分为意向强烈（A级），意向通常（B级），暂无意向（C级）三个等级，方便以后相关键追踪用户。
2、注意事项：
（1）用户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）用户资料表是置业顾问聚宝盆，应妥善保留。
（3）用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）天天召开工作会议，依用户资料表检讨销售情况，并采取对应应对方法。

规程八：用户追踪
1、基础动作
（1）繁忙间隙，依用户等级和之联络，并随时想现场经理汇报。
（2） 对于A、B级用户，置业顾问应列为关键对象，保持亲密联络，调动一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。
（4）不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。
2、注意事项
（1）追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。
（2）追踪用户要注意时间间隔，通常以二三天为宜。
（3） 注意追踪方法改变：打电话，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动，等等。
（4）二个人不要同时和同一用户有联络。

规程九：成交收定
1、基础动作
（1）用户决定购置并下定金时，利用销控对答告诉经理。
（2）恭喜用户。
（3）视具体情况，收取用户小订或大定，并告诉用户买卖双方行为约束。
（4）详尽解释定单填写各项条款和内容：
·总价款栏内填写房屋销售表价。
·定金栏内填写实收定金，若所收定金为票据时，填写票据具体资料。
·若是小订金，和用户约定大定金补足日期及应补金额，填写于定单上。
·折扣金额、付款方法及其它附加条件于空白处注明。
·其它内容依定单格式如实填写。
（5）收取定金，请用户、经办置业顾问、现场经理三方署名确定。
（6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收立案。
（7） 将定单第一联（用户联）交用户收执，并告诉用户于补足或签约时将客单带来。
（8） 确定定金补足日或签约日，并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。
（9）再次恭喜用户。
（10）送用户至大门。
2、注意事项
（1）