物业管理及员工管理手册样本.doc

物业管理职员手册

序言

职员手册意在为您在××物业管理工作期间内提供有效指导，帮助您了解本物业和相关政策，包含人事政策、程序、规部分制度等，和您在任职期间享受福利和应尽职责。
伴随工作及环境变迁，我们也在不停积累经验，所以物业企业将有必需制订新政策及规章制度，更新或修正甚至撤消一些现在要求，这将是我们在不停进步发展情况下产生变动。
本“职员手册”按中国相关劳动、人事法律、法规、条例及物业企业实际情况而制订。手册中未包含内容，将参考国家相关要求实施。
物业企业期望经过“职员手册”能使每位职员认识、了解物业企业各项人事政策及规章制度；经过相互了解及合作精神，共同推进物业企业发展。职员如要深入了解手册内容，可向综合管理部查询。
职员是我们宝贵财富。我们必需在物业企业总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达成尽善尽美。我们指导思想是：
职员不管从事何种工作，对物业企业而言是相同关键。
每位职员人格全部是平等，全部应该受到相同尊重。
物业企业将依据盈利情况向职员支付合理工资，提供良好工作条件。
物业企业将努力为职员提供发展机会，并经过培训，提升职员专业知识水平和业务技能，为职员不停发展发明条件，努力降低开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不停提升公众形象。
向用户提供优质服务是我们工作基础标准，所以我们必需切记：用户满意是我们服务宗旨。我们应该以老实守信态度，向用户提供第一流服务。
本《职员手册》解释权和修改权归物业企业全部。

总经理致词

各位同事：
欢迎大家加入××物业管理工作。
物业管理是一项新兴行业，和其它服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到全方面服务。以用户至上服务态度及用户第一思维方法，是为实现上述宗旨关键原因。因为所服务对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不管其职位和身份，以服务至上为宗旨，给她们留下深刻印象。请切记，完善物业管理是靠全体物业职员共同努力及其爱岗、敬业团体精神，方能提供高水平服务。本人期望在各位真诚合作和支持下，使本企业物业管理能够成为本市物业管理标兵。
编制本手册目标，是使各位在任职期间，清楚了解本物业概况及目标，知道您职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册内容，严格遵守劳动协议条款、守则及要求。
如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。

物业管理
物业企业总经理 谨启
二零零四年二月

人事宗旨

××物业管理目标是使其成为一个关心职员，不停向前发展企业。职员是物业企业“关键财富”，是为物业企业辛勤工作，含有良好素质，富有青春活力和发明力企业主体。
物业企业职员全部是经过认真筛选，量才录用，并安排在和其能力相适应工作岗位上。
物业企业为职员提供和其工作岗位相适应酬劳和补助，同时为职员提供多种岗位专业培训和个人专业发展机会，为职员提供良好工作环境，依据工作表现给职员奖励或处罚。
物业企业为全体职员提供一个能够促进职员努力工作，提升工作效率环境；我们激励团结合作，参与管理，相互沟通；激发个人和集体信念，以实现大市场营销目标和利润指标；我们培养职员对工作高度自觉性和为物业企业工作而感到自豪荣誉感。
每个在物业企业工作职员，人格全部会受到尊重，我们自觉地维护每个职员尊严，每个职员人生价值全部会得到表现。

管理架构

一、物业介绍
略

二、管理架构

劳动条例

一、受聘手续
1.全部职员全部必需认真填写申请表及附免冠近照，同时按综合管理部要求提供个人身份证件。
2.职员在申请职位时所提供资料必需详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做解聘处理，且不给任何赔偿。
3.职员若有个人资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供相关证实。

二、职员类别
1.试用期职员
职员试用期为1～3个月。部门主管或综合管理部认为有必需时，可延长试用期。试用期满后，依据职员工作情况和企业签署工作协议或劳动协议并享受物业企业提供劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时解聘，企业不给任何赔偿。
2.协议制职员
协议制职员即物业管理主管以上人员、工程技术人员、文档财务管理员。协议制职员协议期通常为十二个月、三年或五年，每个月按岗位发给工资并享受企业对应劳保福利。
3.劳动协议制职员
劳动协议制职员即临时工，指安全管理员、保洁员。签署劳动协议，期限通常为十二个月，每个月享受物业企业工资待遇。

三、体格检验
职员入职前必需到企业指定市卫生防疫站进行体检，身体检验合格，拿到健康证后方能录用，职员体检将会每十二个月进行一次。

四、工作时间
物业企业职员实施每七天5个工作日，每日8小时工作制度(不包含用餐时间)。因工作性质决定必需实施轮班制工种工作时间，将依据国家相关政策和物业企业要求对应作出安排。具体工作时间由部门经理安排。

五、超时工作
如有需要，物业企业可要求职员超时工作，超时工作按物业企业要求给补假或发放加班工资。

六、工作考评
物业企业综合管理部每十二个月将依据各部门对职员工作情况评价作出总评，配合各部门责任人对职员作出整年工作判定，切实掌握职员实际工作情况。

七、升职和降职
物业企业综合管理部将依据各部门经理提出提议，对职员进行升职、降职考评，并结合整年工作判定，提出意见报总经理审批。

八、工资分类
工资分类表
岗位名称
基础工资
岗位工资
职务津贴
全勤奖
累计
物业经理：暂定7个等级，依据工作能力及表现进行定级、晋级、降级。
经理①级

经理②级

经理③级

经理④级

经理⑤级

经理⑥级

经理⑦级

部门经理：暂定7个等级，分别为工程、安全、物业、财务、综合管理部。
部门①级

部门②级

部门③级

部门④级

部门⑤级

部门⑥级

部门⑦级

业务级：暂定6个等级，分别为物业文员、文秘、司机、档案管理员、打字员、办事员、出纳员、收费员、接待员、库管员、采购员及各部门班组主管领班等。
业务①级

业务②级

业务③级

业务④级

业务⑤级

业务⑥级

技术级：暂定5个等级，分别包含强电、弱电、暖通工，依据工作能力及表现进行定级、晋级、降级。
技术①级

技术②级

技术③级

技术④级

技术⑤级

安全、消防员：暂定6个等级，依据工作表现及年限进行定级、晋级、降级。
警员①级

警员②级

警员③级

警员④级

警员⑤级

警员⑥级

物业管理部：暂定6个等级，依据工作表现及年限进行定级、晋级、降级。
服务①级

服务②级

服务③级

服务④级

服务⑤级

服务⑥级

九、工资调整
物业企业综合管理部将依据职员每十二个月工作表现及业绩情况对职员进行年度工资调整，并报总经理审批。

十、调职
依据职员实际工作情况，物业企业保留调整职员工作岗位权利。

十一、辞职
职员在协议期内，因有特殊情况需要辞职时，须提前30天递交申请书，经总经理同意后，方能办理辞职手续，但不发赔偿金。若职员未按上述要求而私自离职，物业企业不出具解除协议证实书，不办理任何相关手续，并以旷工论处。职员因私自离职给物业企业造成经济损失，物业企业将依法追究其赔偿和违约责任。试用期内职员须提前七天递交辞职申请书。

十二、解聘
1.职员有下列情形之一，物业企业能够随时解除协议，而不给任何赔偿。
(1)在试用期内被证实不符合录用条件。
(2)严重违反劳动纪律或物业企业规章制度。
(3)严重渎职、营私舞弊，对物业企业利益造成重大损失。
(4)被依法追究刑事责任。
2.职员有下列情形之一，物业企业能够解除劳动协议，但须提前七天以书面形式通知职员本人。
(1)职员患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作。
(2)职员不能胜任本职员作。
(3)协议签署时所依据客观情况发生重大改变，致使原劳动协议无法推行，经双方协商不能就变更劳动协议达成协议。
(4)因物业企业业务调整或管理方针有改变而产生裁员，物业企业有权淘汰人员，并呈报劳动主管部门立案。

管理规则

一、人事统计
职员须将以下变更事项在变更后七天内汇报综合管理部。
1.个人变更事项。
2.地址和电话。
3.婚姻情况。
4.儿女出生。

二、个人仪表
职员上岗服务应保持衣着整齐。男职员不可留长发，长度不能盖及耳部和衣领，女职员发型和化妆要端庄清雅。制服、皮鞋、头鬓均须保持整齐。

三、职员证
每个在物业企业工作职员全部要配发职员证，值班时佩戴职员证上岗。职员证由综合管理部发放，并请妥善保管；假如丢失，应立即报综合管理部补领，并需交工本费。职员在离职时须将职员证及全部物品交回综合管理部，假如遗失或不交则按价赔偿。

四、更衣柜
穿着制服职员可领用一个更衣柜，但不得随便和她人调换，不能私自改用其它锁和私配钥匙，不准存放珍贵物品。要锁好衣柜，物业企业对个人丢失物品不负任何责任。物业企业有权随时选派两名部门经理检验更衣柜，职员离职时须将更衣柜清理洁净及将钥匙交回综合管理部。若钥匙丢失，应立即报综合管理部补领，并缴付配钥匙费用(费用将按需调整)。

五、制服
上岗时制服穿着必需整齐。除因公或获同意外，职员不得在物业企业范围以外穿着制服。制服损坏或丢失，按成本价百分之百赔偿。职员离职时须将制服交回，不然按丢失办理。

六、职员出入通道
职员上、下班必需佩戴职员证，按物业企业指定职员通道出入，并自觉接收安全管理员检验。

七、职员出入管理
1.职员带进本物业关键包裹等物品，应事先在职员通道安全管理员处进行登记。若有本物业物品或类似本物业物品带出，须持有物业企业放行条。
2.特殊情况下，物业企业可下令安全管理员做全方面检验，到时各地点、书台、柜台等全部可受到检验。但最少有两位获授权实施者在场方可进行。
3.在任何情况下请勿和安全管理员发生争吵，假如职员认为受到安全管理员不合理待遇，请先合作，然后向部门主管汇报。
八、嘉宾设施
除因上司指派及因工作关系外，职员在任何时候不得在接待嘉宾场所逗留。

九、值班时间
职员必需根据本部门工作时间表工作，不得私自变更，不然以旷工论处。

十、旷工
职员未按企业要求办理请销假手续，无故不来上班，均被视为旷工。

十一、通告
物业企业各类相关职员通告及指示应均贴于布告板上，职员可在布告板上得悉物业企业最新职员政策。未获授权人士严禁私自在本物业范围内张贴任何通告/通告等。

十二、拾遗
凡在本物业内所拾得物品，不管价值多少，一律要立即交给综合管理部处理，并做好登记。

十三、亲友探访及电话使用
请通知亲友不要到本物业内做私人探访。未得到部门主管同意，不得使用电话和外界联络，外来电话不予转接。

十四、物业企业财产
职员如蓄意或疏忽，以致损坏物业企业财物或设施，物业企业可按被毁坏物品价值扣除职员工资作为赔偿。如职员犯有偷窃行为，将会被立即开除而不给任何赔偿，严重者移交公安机关处理。

十五、钟卡统计
职员上下班必需打钟卡。打卡后将卡放回原处，不得乱插。如有错误应向综合管理部汇报，职员不得相互代打钟卡；凡违反打钟卡要求者，严重将被解聘。

十六、保密
物业企业一切机密文件及资料要妥善保管，不得泄露给无权知道人。

十七、部门内部规则
除本部分规则外，各部门可制订各自岗位规则，经总经理同意后，交综合管理部立案，成为该部门职员应遵守规则。

福利制度

一、休息日
行政管理人员、文员及其它职员每七天工作40小时(不包含用餐时间)，要求有两天休息日。因为工种性质决定必需实施轮班制职员休息日，将依据国家相关政策及物业企业要求作出对应安排。休息日由部门经理预先编排，经总经理同意后实施。

二、年假
l .职员连续工作满十二个月以上可享受有薪年假。具体条款参考物业企业相关要求。
2.职员应确定休假计划，休假需提前七天提出申请，经同意后方生效。
3.年假只准当年享受，职员主动放弃休假，物业企业将不予赔偿。假如因工作需要而无法休假，可作一定赔偿，具体措施参考物业企业相关要求。

三、有薪假期
职员每十二个月可享受国家法定有薪假期，包含：
1.公历一月一日元旦1天
2.农历年初一1天
3.农历年初二1天
4.农历年初三1天
5.五月一日劳动节3天
6.十月一日国庆节3天
职员若不能在法定假期当日放假，部门主管安排在法定假期之前或以后三十天内放假；若因无法安排，物业企业将给职员发放当日加班工资。

四、病假
病假必需持有物业企业指定市级医院出具病假证实，可享受每十二个月15天有薪病假。

五、婚假
职员结婚享受五天有薪婚假，符合国家晚婚要求(男25周岁，女23周岁)可享受七天婚假。婚假必需提前两周向部门主管申请，报综合管理部并呈交相关证实文件。

六、事假
事假一天以下者由部门经理同意，并报综合管理部立案，超出三天需由物业企业总经理同意。请事假期间不发工资。

七、探亲假
家住外地职员，可根据国家相关要求享受有薪探亲假。如职员要请探亲假，须事先通知部门经理及总经理同意后，方可休假。申请手续须提前七天办理。
八、请假制度
全部休假(包含有薪假期及补休)除紧急情况外，均须事先申请，填好请假单并取得授权主管人同意后方可生效，不然以旷工论处。假期结束后无正当理由而不上班，以旷工论处；情节严重者，将被解聘。

九、产假
在物业企业工作已超出十二个月(怀孕期不算在内)协议制女职员，可享受90天有薪产假。申请产假必需有市级医院分娩证实。

十、慰唁假期
若职员直系亲属(指配偶、父母、岳父母、儿女)逝世，可获三天全薪慰唁假。而弟兄、姐妹逝世，可获一天全薪慰唁假。

十一、因工受伤或死亡
职员在工作中因工受伤需立即通知部门主管及上报综合管理部。对伤亡者，按国家劳动保险相关要求办理。

十二、全勤奖
职员每个月出满勤，可获该月全勤奖。凡享受婚假、产假、病假、事假、年假、慰唁假、探亲假者，均不享受该项奖励。凡每个月迟到、早退一次扣10%全勤奖，迟到、早退二次扣20%全勤奖，旷工一天者，当月不享受此项奖励。

十三、工资发放
职员每个月工资将于每个月10日以现金形式发放。

十四、养老保险
企业为协议制职员办理社会统筹养老保险，保险金额按国家地方政府要求，由企业和职员双方共同负担。

十五、医疗保险
企业为协议制职员办理《团体人身保险》及《附加团体意外伤害保险》。

十六、雇主责任险
企业为安全管理员购置《雇主责任险》以保障工作特殊性所需。

奖罚条例

一、奖励
1.奖励情形
如有下列情形，企业将予奖励：
(1)对改革物业管理、提升服务质量有重大贡献者。
(2)在服务工作中发明出优异成绩，数次受到用户表彰者。
(3)严格控制开支、节省费用有显著成效者。
(4)提出合理化提议，并经实施有显著成效者。
(5)为企业取得重大经济效益者。
(6)为企业取得重大社会荣誉者。
2.奖励类型
奖励分为年度尤其奖和不定时奖，均须由所在部门主管推荐，经过综合管理部审核，总经理同意实施。
3.奖励方法
奖励方法为：下发《奖励通知书》、通报表彰、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。

二、处分
如有违反以下情况之一，视其情节轻重按下列规则给予纪律处分：
1.口头警告
(1)工作态度不认真(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。
(2)值班时制服衣着不整。
(3)个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求。
(4)上下班不打钟卡。
(5)不经指定职员通道进出。
(6)迟到、早退在十分钟以内。
(7)在本物业范围内粗言秽语。
(8)做出任何有损公共卫生事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。
(9)占用本物业电话作私人用途。
(10)工作散漫或粗心大意。
(11)违反安全守则或部门要求。
(12)私配衣柜钥匙或私自改装其它锁。
(13)下班后，无特殊原因仍在本物业范围内逗留。
(14)忘记佩戴职员证。
(15)未经同意，穿着制服外出。
(16)更衣柜内存放食物或私自调换更衣柜。
(17)未经许可，私自截留、撕毁管理处安排传阅各项相关要求、通知、公告等。
2.书面警告
(1)擅离工作岗位或迟到、早退超出十分钟。
(2)值班时打瞌睡。
(3)旷工一天。
(4)对上级不礼貌，顶撞、违反或不服从主管或上级合理工作指令。
(5)对用户、同事粗暴或不礼貌。
(6)未经许可而进入各私人单位。
(7)蓄意损耗、损坏物业企业财物。
(8)在物业企业内销售、买卖私人物品。
(9)制造谣言或恶意中伤其它同事或物业企业业务。
(10)在企业内聚赌或睡觉。
(11)未经许可，将物业企业物品移交别处。
(12)私自张贴或涂改、污损或撕毁物业企业通知、公告。
(13)在物业企业内私自派发各类文字或印刷品。
(14)拒绝物业企业安全管理员检验手袋、包裹等。
(15)拾遗不报。
(16)挑拨打架、斗殴事件。
(17)要求她人或代她人打钟卡。
(18)消极怠工，态度不端正，在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟。
(19)有严重渎职行为。
(20)未经同意私自接听私人电话时间超出五分钟。
(21)未经同意私自换班或调岗。
3.即时解聘
(1)使用恐吓手段，威胁、危害同事人身安全。
(2)有不道德行为。
(3)工作时间饮用酒类或服用麻醉药品。
(4)偷窃。
(5)虚报个人概况资料。
(6)对外泄露物业企业商业管理机密。
(7)收受贿赂或向她人行贿。
(8)连续旷工2天。
(9)携带违禁物品(如武器、毒品、爆炸品等)。
(10)组成刑事犯罪或触犯国家法律、法规。
(11)因渎职给物业企业带来重大损失。
(12)无事生非，挑起事端或动手打人(造成伤害自行负担相关费用)。
(13)擅离职守或值班睡觉给物业企业造成严重后果。
(14)行为及表现令物业企业声誉或形象受损害。
(15)诈病或有不老实施为。
(16)在值班相关统计上(包含书面或口头)弄虚作假。
(17)违反安全条例或守则，造成重大损失。
(18)未经许可，以物业企业名义对外承诺、签协议、订协议、发函件等造成影响。

三、处分实施
1.职员必需在发出警告书上署名，如拒绝署名，以证人证言为据统计在案；或两个以上证人证实，该警告书将视作生效。
2.假如证实职员确属犯过，但又拒不签认，物业企业对其将作即时开除处理，不给任何赔偿。三次“口头警告”等于一次“书面警告”，但30天内连续两次“口头警告”一样视作一次“书面警告”效力。
3.每签一次“口头警告”当月在其工资中扣25元。每签二次“书面警告”，当月在其工资中扣50元，当月签署第三次“书面警告”，职员将被立即解聘，企业不给任何赔偿(注：本项处罚和全勤奖处罚条例发生冲突时任选其一实施)。
4.职员有上诉权利，假如职员对处分或处理意见不服时，可经部门主管向上级管理机构上诉。

公事处理程序

目标是使职员在最短时间内处理公事上困难。

一、直属主管
职员在公事上出现困难或发生争吵时，应首先向直属主管汇报（此直属主管未必是部门经理），直属主管应尽力处理；若属权限外，必需向上级部门经理请示。

二、部门经理
当直属主管处理不了问题，可用书面形式将调查材料向部门主管/经理汇报，指出问题性质，相关人员及提议处理措施，同时将副本送综合管理部立案。部门经了处理，在必需时总经理可参与帮助。

三、总经理
若经上述步骤还未能处理问题，须将调查结果及提议处理措施呈报物业企业总经理裁决。

四、仲裁小组
若遇重大问题，物业企业会由总经理、部门经理、职员代表组成仲裁小组协商处理，协商结果为最终裁决结果。任何管理阶层在其职权范围内能够处了处理，全部应自己着手处理，不应推诿或向上级请示。总经理在任何时候全部能够提出参考意见。

安全守则

一、因工意外受伤
一切因工意外受伤，必需立即汇报主管，并作工伤汇报交综合管理部及提供相关医疗诊疗证实。为安全起见，职员如发觉有不安全设备或方法足以造成意外伤害，应立即汇报部门主管，及早做好预防工作。

二、火警及防火方法
如遇火警，必需采取以下方法：
1.保持镇静。
2.利用物业企业通讯系统通知全部用户快速疏散。
3.如遇火势扩大，必需帮助疏散用户，安全撤离现场。
4.拉闸断电及关好火警现场周围全部门窗。
5.使用灭火设备将火扑灭。
6.由值班主管拨打火警电话“119”报警。

三、紧急事故
在紧急情况下，如遇沙尘暴天气、雪灾、水灾等，职员仍须按时上班，同时，已上班职员全部会被安排加班，期望各位职员给合作。超时工作时间，由部门主管待以后另作相同时间赔偿，或发放超时工资以作赔偿。