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物业员工通用行为规范BI手册模板.doc
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1、物业职员行为规范(试行)(手册)物业管理部8月目录序言严禁行为部分01基准行为部分物业职员通用行为规范03物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员.11办公室人员.12培训讲师.14前台接待人员.15用户接待人员.17司机.18物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范.20入口岗(迎宾岗).22巡查岗.23车场出入口(收费)岗.24中心值班岗.25展厅值班岗.25物业保洁、服务人员行为规范保洁员.26绿化员.27救生员.27家政人员.28会所服务人员.30样板房服务人员.31食堂人员.32物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员.33室外维修及施工人员.36 序言物业一直将优质用户服务作为物业管
2、理关键能力之一,经过多年积累和沉淀,不停以优质服务形象诠释着万科物业特有服务理念,并形成了让用户倍感温馨服务口号:“全心全意全为您”和“连续超越我们用户不停增加期望”服务宗旨。面对猛烈市场竞争,要连续保持物业在行业中领先地位,赢得用户满意和忠诚,需要全体物业职员群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”服务精神,从用户角度出发,把每件事情做到最好,为用户提供最为满意服务。为此,物业全力推行“为您100%”活动,以连续超越用户不停增加期望,提升用户满意度。为深入强化物业”全心全意全为您”服务理念,规范职员服务行为,特制订此物业职员行为规范(简称BI手册),全部职职员每十二个月全部须接收行为规范培
3、训,并须在日常工作中严格实施。每个主管除了需要以更高标准推行职责外,还须对其下属遵守规范情况负责。BI手册由基准行为和严禁行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位职员在从事相关工作时全部必需遵守行为规范,对全体人员含有约束力;各岗位行为规范是在对应岗位中必需遵守行为规范,对本岗位含有特定约束力。严禁行为根据处罚不一样程度分为红线标准、黄线标准。定时学习规范要求并检视自己行为,应该成为每位物业职员自觉行动。规范仅仅是一个基础行为标准,每一个万科物业人全部被期望表现出更高标准职业素养,为万科物业发展发明更优异业绩。让我们以规范行为礼仪,赢
4、得用户尊重和赞赏!严禁行为部分岗位红线标准黄线标准标准内容分值管理人员(包含总经理在内各级管理和行政人员)1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接赢利行为;2、 私设小金库,指使下属做假帐行为;3、 未经企业同意不得在外兼职;4、 纵容打击报复职员或用户行为;5、 挪用或偷窃企业或用户财物;6、 窃取或泄露用户资料或隐私;7、 收费不给票据;8、 和用户或和同事打架;9、 拾遗不上交;10、 向用户或外部单位(含个人)索取小费、物品或其它酬劳。1、 轻视用户需求或对用户言而无信;12、 不调查实情,放纵或乱指挥给企业造成损失行为;13、 不关心职员生活,不处理职员合理要求;1
5、4、 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响行为;15、 碰到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不实施上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;16、 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响行为;17、 不举贤避亲,不主动回避和自己有特殊关系人员利益合作或利益分配;18、 私自接收用户赠予物品。1安全人员1、 酗酒、赌博;2、 当值时间睡觉;3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4、挪用或偷窃企业或用户财物;5、窃取或泄露用户资料或隐私;6、收费不给票据;7、和用户或和同事打架;8、拾遗不上交;9、向用户或外部单位(含个人)索取小费、物品或其它酬劳;10、 结交有黑社会
6、背景人员,组织或参与有损企业正常工作不良群体。1、 轻视用户需求或对用户言而无信;12、 明知侵害企业、用户、同事利益事项不报;13、 见危不助; 14、 和用户发生言语上冲突。向用户搬弄是非,造成不良影响15、 不遵守安全作业要求,不自我保护,不采取保护她人方法,可能造成人身伤害行为。16、 聚岗、串岗、私自脱岗;17、 不按要求使用工作配置工具、消防器材者;18、 私自接收用户赠予物品。1保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员)1、 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果;2、 私自为用户提供获取酬劳劳务;3、 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4、 挪用或偷
7、窃企业或用户财物;5、 窃取或泄露用户资料或隐私;6、 收费不给票据;7、 和用户或同事打架;8、 拾遗不上交;9、 向用户或外部单位(含个人)索取小费、物品或其它酬劳;10、 当值时间擅离职守,造成重大损失。1、 轻视用户需求或对用户言而无信;12、 发觉问题有意回避,不处理、不汇报;13、 浪费或损坏用户或企业财物;14、 和用户发生言语上冲突;15、 不讲究个人卫生,影响服务质量行为;16、 不遵守安全作业要求,不自我保护,不采取保护她人方法,可能造成人身伤害行为。17、 向用户搬弄是非,造成不良影响。18、 私自接收用户赠予物品。1工程及维修人员1、 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后
8、果;2、 发觉安全隐患,不立即整改,造成人员伤亡和财产损失;3、 工作弄虚作假,偷工减料,造成损失;4、 挪用或偷窃企业或用户财物;5、 窃取或泄露用户资料或隐私;6、 收费不给票据;7、 和用户或同事打架;8、 拾遗不上交;9、 向用户或外部单位(含个人)索取小费、物品或其它酬劳;10、 私自为用户提供获取酬劳劳务;1、轻视用户需求或对用户言而无信;12、不钻研业务,维修、安装工作不到位;13、浪费或损坏用户或企业财物;14、和用户发生言语上冲突;15、知情不报,有意缓报造成损失和不良影响行为;16、向用户搬弄是非,造成不良影响。17、不遵守安全作业要求,不自我保护,不采取保护她人方法,可能
9、造成人身伤害行为。18、私自接收用户赠予物品。1基准行为部分物业职员通用行为规范仪容仪表部位男性女性不许可要领整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。微笑是万科物业职员最起码应有表情。精神不振,面无表情,眼光无神,邋遢。容貌端正,举止大方,衣饰庄重,整齐挺拔,淡妆素抹,打扮得体,态度和蔼,待人诚恳,不卑不亢。头发头发要常常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持洁净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持洁净,上班要化淡妆。男士胡须
10、拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整,紧贴衣领。注意各部细节。衣饰皱巴,佩带夸张首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。衣服1. 工作时间内着本岗位要求制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整。2. 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整齐,钮扣扣好。4. 裤子要烫直,折痕清楚,长及鞋面。1.
11、制服有显著污迹、破损,掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身,过大过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。4. 私自改变制服穿着形式,私自增减饰物。手保持指甲洁净。 留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。鞋深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。1. 鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2. 穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损;女士穿着带花边、通花袜子,有破洞,袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,
12、保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规范BI不许可要领整体姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽可能不露出物品相互碰撞声音。精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。站姿以立姿工作职员应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开和肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿和工作不相干物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑坐姿以坐姿工作职员上身应保持屹立姿势,男士两腿自然并拢或分开
13、和肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿职员在工作中行走正确姿势:两脚分别走在一条较窄平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平,一高一低。3. 上身摆动幅度较大。4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5. 手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸,目视前方,面带微笑。行走1. 职员在工作中行走通常须靠右行,和客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。2. 和客人
14、同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让用户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。3. 三人并行,中间为上,右侧次之。1. 走过道中间。2. 和客人抢道并行。3. 工作场所内奔跑,跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称和自己姓名,电话机旁准备好纸、笔进行统计,确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,和话筒保持合适距离:耳朵
15、紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1. 不报单位名和自己姓名。2. 使用过于随便语言。3. 说话口齿不清。4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。5. 通话时间过长。6. 用力掷话筒。立即、礼貌、清楚,带着笑容。会见客人1. 应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯(碗)。茶水温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时,应从身分高客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。2. 和人接触保持合适(1.5米左右)距离。3. 时刻保持微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然眼光和眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间3060%,保持正视
16、。4. 自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。5. 不得已在用户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并立即道歉,说“对不起”。1. 过多地使用手势,用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2. 逼视、斜视、扫视、审阅、眼光游移不定。3. 手机呼机响声很大,当着客人面接电话,大声说话。4. 接待客人时做别事情,或和别人谈话。5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注介绍1. 做介绍时,受尊敬一方
17、有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后,再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当她人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完成后,握手并问候,可反复一下对方姓名等称呼“您好,*先生/小姐!”。1. 介绍时在一个或多个好友前对另一个好友做过分颂扬。2. 颠倒介绍次序,随意介绍。3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好。握手1. 和人握手时,主人、年长者、身份地位高者、
18、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,通常握手3秒钟左右即可。2. 北方严寒冬天,在户外和人握手,来不及脱手套时,应说一声:对不起。1. 握手用力过大,不时拍打对方肩膀。2. 男士戴着帽子和手套同她人握手。(着制服安全员可不脱帽子)3. 衣冠不整,手指肮脏和人握手。4. 用力而长久地握着异性手。5. 用左手和她人握手。6. 交叉握手。7. 握手时眼光它顾。8. 握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手,受者恭敬,面带微笑。名片接收名片时,须起身双手接收,认真阅看
19、,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。交换名片时,右手拿自己名片,左手接对方名片后用双手托住。1. 用一只手接递名片,随意地往返摆弄名片或遗忘。2. 将名片插放钱包或裤兜中。3. 念错名片上姓名或头衔。4. 多个客人只发其中一人名片。尊长先受,起身微笑,双手递接。引导客人引导客人时,应保持在客人前方二至三步距离,和客人大约呈130度角度,步伐和客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待用户进入后,再开启电梯;里面有些人时,应用户先入,引导人再入。电梯进门左侧为上位。
20、抵达时请用户先步出电梯。1. 背对客人。2. 面无表情,忽略客人。3. 没有手势指导。斜前方引导,礼貌亲切。指导方向为客人指导方向或指点位置时手势适当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。拐弯时,引导人应伸手指导。 1. 使用一个手指头。2. 手势高过头部或低于腰部,幅度过大或过小。3. 眼睛看地上或别处。手掌指示,亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到许可后方可入内。为客人向外开门时:敲门开门立于门旁施礼。向内开门时:敲门自己优异侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断她人谈话。3. 私自翻
21、看办公室内资料。进出敲门,礼貌大方。乘车1. 接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾通例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(不过信仰伊斯兰教和佛教不能遮挡),抵达目标地停车后,自己应先下车开门,再请用户下车。2. 乘坐前后两排4个座位小车时,司机后排右侧座位为上位,司机正后面位置次之,司机旁边位置为最低。上车时,应请用户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向座位让给客人坐。3. 女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸
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