深圳物业公司内部管理制度模板.doc
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1、内部管理制度及考评措施深圳市xx物业管理二OO三年 月 日第一项 基础管理111健全内部管理规章制度、工作标准及考评措施1111管理服务工作程序及岗位职责11111物业管理工作步骤11112管理处组织架构11113管理处管理人员分工情况11114管理处主任岗位职责11115综合管理部工作职责11116综合管理部主管岗位职责11117管理员岗位职责11118文员(资料员)岗位职责11119小区文化管理员岗位职员111110会所管理员岗位职责111111健身房管理员岗位职责111112收款室主办人员岗位职责及工作范围111113工程维修部工作职责111114工程维修部工作管理要求111115工程维
2、修部主管岗位职责111116管理处保安部工作职责111117管理处清洁部工作职责111118职员行为规范111119职员职业道德规范111120管理处服务工作管理要求111121参观接待制度111122考勤制度111123例会制度111124档案室管理要求111125办公用具管理制度111126电话管理要求111127电脑、打印机使用管理要求111128复印机管理制度111129管理处巡楼制度111130职员宿舍管理要求1112质量确保制度11121xx物业ISO9002质量方针11122质量目标11123质量手册过程控制11124内部质量审核控制程序11125服务工作信息反馈控制程序1113
3、收费管理制度11131物业管理费用收取程序11132物业管理费用收取标准11133收费通知单11134催款通知单1114财务制度11141财务组织机构及职责范围11142财务公开制度11143货币资金管理制度11144票据管理制度11145成本费用管理制度11146费用报销及单据传输程序11147相关对材料物资计划采购要求11148资产管理要求11149费用报销、审批及单据传输步骤物业管理工作步骤督察违章装修装修、验收搬迁入住银行开户、有线电视、煤气建立各类档案社 区 文 化房 屋 综 合 管 理房屋及公用设施养护清 洁 保 洁绿 化 养 护安 全 交 通 管 理建 立 管 理 档 案消 防
4、设 备 养 护车 辆 管 理电 梯 管 理签订规章制度拟制管理方案队伍组织培训资 料 准 备和协作单位建立联络联络物业接管和接收住户办理入住手续住户验房交钥匙装修项目和资证审核管理处管理人员分工情况姓 名性 别职 务工 作 范 围主任主持小区全方面工作副主任水电、维修、环境、消防、装修审批、外观立面控制综合管理部主管办公室、装修管理、制度建立、业主接待、小区文化、房屋管理文员(资料员)文件收发、资料管理、业主接待、小区文化活动、业主入伙接待房管员1业主入伙接待、外观立面控制、投诉和回访处理、催缴管理费房管员2钥匙管理、业主入伙接待、外观立面控制、投诉接待和回访、催缴管理费、装修稽查维修部主管小
5、区机电设备、设施、房屋保养维修管理保安部队长小区治安安全管理、消防和车辆管理环境部主管小区绿化环境管理收款主办收费、出入证发放会所主管经营管理、日常事务、小区文化活动主任主持小区全方面工作管理处主任岗位职责1、 领导全管理处职员完成企业下达责任目标。2、 对管理处收支情况负责。3、 对管理处整体服务质量、安全生产负责。4、 对管理处内部运作负责。5、 负责管理处不合格服务纠正,预防方法和跟踪验证。6、 对管理处全方面工作有决议指挥权,对管理处副主任以下管理人员任免有提议权。7、 对管理处职员聘用、调动和解聘有提议权,对定编范围内临时工招收有决定权。8、 对管理处职员进行考评,并据实进行奖罚。9
6、、 组织管理处月检工作。10、 依据企业相关要求对相关协议及分供方进行评审。11、 依据国家、市及企业决定并同意管理处管理制度。综合管理部工作职责1、 负责接待业主(住户)和来访客人,对业主(住户)投诉要耐心听取,耐心解释,并在用户投诉/请求统计表作好统计,立即处理,不在本部门范围内要立即填写投诉处理表交相关部门处理,并跟踪处理结果。2、 负责业主入伙接待及相关手续办理。3、 负责本物业小区房屋本体控制、外观维护、公用设施及小区巡查。4、 负责为业主(住户)报修处理。5、 负责商户装修初审、监管、验收,并对违章行为进行处理。6、 负责协调各部门工作。7、 负责物业小区小区文化活动,加强精神文明
7、建设。8、 负责管理费及其它各项费用催缴。9、 负责对管理处各项工作进行天天巡查。10、 负责对服务进行统计、分析并提出整改方案。11、 负责管理处日常行政事务及对外协调工作。12、 负责向业主(住户)传达国家方针政策,立即传达政府和企业各项通知要求,配合公安、居委会做好人口管理和计生工作。13、 负责管理处文件起草和文件资料保管及文件资料打印。14、 负责组织对业主(住户)进行回访和业主(住户)请求处理,立即填写在回访统计。15、 负责对空置房管理。综合管理部主管岗位职责1、 负责接待业主(住户)和来访客人,对业主(住户)投诉耐心听取,耐心解释,并在用户投诉/请求统计表上给予统计。在本部门范
8、围内立即处理,不在本部门范围内要立即填写投诉处理表交相关部门处理,并跟踪处理结果。2、 负责业主(住户)入伙接待及相关手续办理。3、 负责业主(住户)报修处理。4、 负责物业小区房屋本体控制、公用设施及小区巡查,立即填写(综合管理部)日巡查表。5、 负责业主(住户)装修初审、监管、验收,并对违章行为进行处理。6、 负责协调各部门工作。7、 负责小区小区文化活动,加强精神文明建设。8、 负责管理费及其它各项费用催缴。9、 负责对服务质量进行统计,分析并提出整改方案。10、 负责管理处日常行政事务及对外协调工作。11、 负责向业主(住户)传达国家方针政策,立即传达政府和企业各项通知要求,配合公安、
9、居委会做好人口管理和计生工作。12、 负责对管理处各项工作进行天天巡查。13、 负责相关车辆(如住户专车等)管理。14、 负责组织对业主(住户)进行回访和业主(住户)请求处理,立即填写回访统计。15、 负责对空置房管理。16、 负责对食堂卫生、饭菜质量、服务质量等事务监管。管理员岗位职责1、 熟悉管理处各项制度,收费标准及其组成,熟悉小区楼宇结构、排列、住户种类、数量、居住情况。2、 热情接待业主(住户)和来访客人。对住户反应或投诉问题要耐心解释,立即填写投诉处理表、业主(住户)请求处理统计交综合管理部主管并跟踪处理,给业主(住户)一个满意结果。3、 坚持定时和不定时监督和检验房屋装修,及小区
10、关键现场监控,发觉违章立即采取方法纠正,并在综合管理部日巡查表上给予统计,立即下发整改通知书。4、 负责小区公共钥匙和来入伙业主(住户)发放工作,做好发放登记手续,填写钥匙发放记录表、钥匙借还记录表确保钥匙管理有秩、清楚。5、 加强装修检验、巡查立即处理违章,对装修纠察及相关部门反馈或投诉问题立即采取相关方法,报主管确保处理到位。6、 具体负责小区业主(住户)入伙接待工作及相关手续办理,确保业主(住户)档案齐全,定时向资料员(文员)查询档案情况,如有缺漏应立即健全。7、 定时开展访问回访活动,征求业主(住户)意见和提议。归纳总结业主(住户)意见,并向主管汇报。8、 定时或不定时巡视小区,填写(
11、综合管理部)日巡查表。9、 对于拖欠或迟交管理费业主(住户),要分析原因,耐心做好说服工作。使管理处收缴率达成目标指标。10、 向业主(住户)宣传国家方针政策,立即传达政府和企业各项通知要求,配合公安居委会做好人口管理和计生工作。11、 负责对空置房管理。12、 完成主任或主管交代其它任务。文员(资料员)岗位职责1、 负责管理处文件打印、收发、归档、保留。负责管理部各职能部门汇报报批、报送,确保管理处和企业政令通畅。2、 负责管理处全体职员考勤、监督检验、汇总统计、负责管理处职员人事手续及资料保留管理。3、 负责管理处办公用具、低值易耗品报批、发放并做好登记手续。4、 负责管理处办公设备(复印
12、机、传真机、电话)管理。5、 负责管理处小区文化宣传工作,并组织具体实施。6、 负责业主(住户)档案管理,协同管理员对业主档案进行归档、统计、保留并应工作需要立即调阅相关业主(住户)情况。7、 负责办理装修工出入证手续及归档、保留工作。8、 负责职员宿舍服务及管理处日常行政工作。9、 向业主(住户)宣传国家方针政策,立即传达政府和企业各项通知、要求。配合公安、居委会做好人口管理和计生工作。小区文化管理员岗位职责1、 熟悉小区楼宇、公用设施、配套设施、业主情况,掌握相关住宅区管理法规、政策,对业主、访客提出相关问题,能够正确、正确回复。2、 不停学习和掌握多种专业知识和技能。含有生活百科常识,有
13、能力开展管理方案中所提到多种便民服务。3、 加强宣传,对内,向住户宣传物业管理法规、政策、住户应注意事项、管理处管理服务项目和方法;对外,向社会宣传管理处管理服务项目和方法,树立小区双文明形象。4、 加强和业主(住户)联络,满足业主(住户)多种合理要求,争取业主(住户)和社会各界对管理处工作支持和谅解。5、 加强和住宅局、区房管局、居委会、派出所、供水、供电、银行、学校、通讯、火车站、机场等部门联络,为开展多种管理、服务提供良好条件。6、 活跃小区气氛,依据业主(住户)特点,组织多种居民聚会和文化、体育、娱乐等活动。7、 努力塑造小区环境艺术形象,构思雕塑、绘画、口号等直观宣传标志;拟写宣传文
14、稿,教育业主(住户)珍惜小区、清洁小区、绿化和美化小区,联合防盗、防匪、防火、共同维护本区交通秩序和治安环境。8、 负责统计本小区历次大事记及多种活动,使用笔录、摄像、摄影等现代手段,将小区创建直以永远历史装入档案备查。9、 负责接待安排上级主管部门和同业人士检验、指导、来访、参观等事宜。10、 完成管理处主任交代其它任务。会所管理员岗位职责1、 服从管理处主任和主管领导,听从调配。2、 负责会所内卫生环境、水电正常秩序,保障会所设施正常运行。3、 负责各娱乐场内房门钥匙管理,按时开启会所大门。4、 对会所内各承包服务网点进行管理和监督。5、 接待住户反应情况、投诉、咨询和住户提出问题。健身房
15、管理员岗位职责1、 正点开放健身房。2、 负责健身房内清洁卫生。3、 对健身人员有礼貌、有热情。4、 认真做好健身人员登记。5、 熟练和掌握健身器材正确使用。6、 健身器如有故障,应立即通知通知工程维修部修理。7、 认真保管好健身人员寄存物品。8、 开放完成关好电灯、空调,锁好门窗。收款室主办人员岗位职责及工作范围一、 职责1、 按国家及企业要求收费标准收取管理处各项费用。2、 严格实施企业现金管理制度要求,当日现金收款必需全额存入银行,严禁直接用收入补充备用金,支付开支坐支行为。3、 天天编制收款日报表,并在次日上报企业财务部。4、 按企业备用金管理制度要求使用范围、权限,对管理处备用金进行
16、管理和使用。5、 熟悉电脑使用收费软件系统,做好业主、住户水、电及管理费收缴工作。6、 立即提供住户每个月应收、已收和未收款清单等相关统计报表,以配合会计核实及管理处组织催收工作。7、 负责填开管理处材料领用单。8、 负责管理处仓库月末盘点。9、 负责管理处资产清点及登记。二、 工作范围1、 全方面负责管理处各项费用现金收缴工作。如:装修押金、停车场收入、维修费、租金等。2、 负责业主档案资料,应收管理费,水电费各项收费电脑输入工作,每个月打印并派发通知单给住户。3、 和扣款银行联络,负责每个月送盘及回盘,做好各项物业收费托收工作。4、 依据综合管理部装修审批发放装修卡,装修完工验收后,负责回
17、收证件及装修押金申请。5、 向企业财务部传输管理处日常多种符合手续报销单据。6、 负责出售住户专车乘车卡。工程维修部工作职责1、 负责管理处范围内供配电、给排水等公用设施(设施)运行、保养、检验、维修。2、 负责对管理处范围内电梯、空调等分包方保养、维修等工作监管。3、 负责管理处范围内电梯、空调运行操作。4、 负责管理处全部机电设备备品、备件、维修保养材料申购。5、 负责制订全部机电设备大、中修计划并报批,并参予大、中修计划实施。6、 负责外委维修联络工作。7、 负责管理处范围内全部机电设备技术资料、档案搜集、建立、整理,交综合管理部保管。8、 负责三电节能工作,确保电气设备安全经济运行。9
18、、 负责统计全部机电设备运行、维修保养、巡视检验。10、 负责抄水电表数,并作出总表和分表查对统计。11、 负责全部机电设备台账建立,并立即交综合管理部保管。12、 负责对所申购物品检验。13、 负责对装修用水、电监督管理。14、 负责为业主(住户)提供维修服务。工程维修部工作管理要求为保障各管理处范围内全部公用设备能安全经济可靠运行,提升设备完好率和使用率,确保房屋公用设施整体结构完整,立即服务好用户,特制订本要求:一、 工程维修人员必需有严明纪委性和高度责任感,严格遵守企业各项规章制度。二、 上班不准迟到早退,着装整齐清洁,工牌佩戴端正醒目,保持良好精神面貌,不准留长发长胡。三、 坚守工作
19、岗位,不准串岗、脱岗,不准闲坐聊天,不准睡觉和酒后上班,不准用对讲机交谈和工作无关内容,当班不准接打私人电话。四、 上班不准带无关人员进入设备区、值班房。五、 顶班、请假、调休应按要求报批,不然视为旷工。六、 按时交接班,交接班时设备保持完好,工具齐全,统计清楚,交接清楚,不遗留问题。七、 服从工作安排,对下达工作任务要按时完成,不准找理由一推了之。八、 不准私自向用户收取维修费用,不准私自承接或变相承接装修工程,不准有意刁难、推诿、搪塞用户。九、 工作热忱,待人礼貌,敬业守纪,不准有骂人、打架行为发生。十、 工作人员因玩忽职守,严重违反安全操作规程,造成设备损坏,按设备价赔偿,情节严重者交司
20、法机关处理。十一、 加强设备巡视,对设备存在重大缺点或隐患,应立即处理,凡因工作责任心不强,造成损失或设备损坏将从重处罚。十二、 领取维修材料应按要求先填单,审批后方可领用,严禁私自使用工程维修材料或送人。十三、 保持设备及房间环境卫生,开关、仪表、控制柜无灰尘,设备油漆完好。十四、 违反相关要求,按职员违纪处罚条例实施。工程维修部主管岗位职责1、 负责组织对机电设备、公共设施、日常运行、保养和维修工作安排和工程质量跟踪。2、 负责全部机电设备大、中修计划报批,并组织本部门职员参与实施。3、 负责对工程维修人员维修保养工作提供工作指导及检验、监督。4、 负责本部门物品采购计划汇总。5、 负责三
21、电节能工作,确保电气设备安全经济运行。6、 负责外委维修联络工作。7、 负责指导建立设备台帐、设备卡,并搜集、建立、整理设备技术资料、档案,做到设备档案齐全。8、 参与工程接管和验收,监控二次装修质量。9、 督查工程维修部工作人员做好设备运行、维修保养统计。10、 组织人员对遗留工程及改造工程、房屋翻新施工和质量验收。11、 负责对工程维修部工作人员培训,提升职员专业技能、职业道德、服务意识。12、 负责对工程维修部职员检验、考评。13、 负责对本部门范围内投诉处理及不合格服务纠正。14、 负责组织对申购物品检验。15、 负责指导对分包方监管。16、 负责落实落实企业制订各项规章制度实施。17
22、、 负责对工程维修部各岗位人职员作日检、周检及月检组织。18、 完成管理处主任交待其它工作。管理处保安部工作职责一、 负责整个物业小区内治安保卫、消防管理、车辆管理,维护正常工作、生活秩序。二、 遵纪遵法和遵守企业各项规章制度,保持高度纪律性、纯洁性、文明服务、严格执法、争创一流。三、 依据国家相关法规及企业相关要求制订工作计划,具体落实岗位责任。四、 帮助管理处各部门搞好小区内各项规章制度落实,强化管理,美化环境。五、 对事件、事故进行调查、处理。六、 落实消防方法,认真做好小区内防火工作。七、 配合公安机关,做好辖区内法制法规宣传工作,确保“四防”(防抢、防盗、防火、防灾)落实,努力争取万
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