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深圳万科物业用户服务

工作实务手册

深圳市万科物业服务
品质管理部
二零零八年六月
目 录

基础常识篇
《应知应会》……………………………………………… 3

前台事务办理篇
《用户服务前台装修立案办理步骤》…………………… 4
《用户服务前台收费步骤》……………………………… 8
《用户服务前台入住办理步骤》………………………… 11
《用户服务前台信息传输步骤》………………………… 14
《用户服务前台物资放行办理步骤》…………………… 16
《用户服务前台IC卡业务办理步骤》……………………17

用户投诉处理篇
《投诉及提议处理步骤》……………………………………19
《用户走访步骤》……………………………………………26
《小区矛盾处理操作指导》…………………………………28

专业知识篇
《客服理论知识》……………………………………………33
《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44
《采访接待工作要领》………………………………………47

部门个性化步骤

基础常识篇

部门应知应会:（由部门依据实际情况自行完善）
以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，用户服务人员需全方面掌握并熟记，并在用户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时给予回复。
1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型
2、收费标准：
各类户型物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准
3、小区配套：
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周围交通配套、其它配套等
4、常见联络电话

前台事务办理篇

一、 用户服务前台装修立案办理步骤

办理装修业主和装修单位需提供资料
1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费需提供业主和装修单位签署装修协议复印件。
2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、 装修单位责任人身份证复印件、照片、联络电话。
4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超出设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或含有对应资质设计单位提出设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门施工许可证。
6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市计划行政主管部门同意后，同意意见报服务中心立案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。
7、 如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心立案。
8、 只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；假如是供给商无偿服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。
9、 如用户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示器、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发户外广告登记证，并保留复印件。
10、 非业主使用人装修需提供业主同意装修书面证实，并和业主确定。
装修立案办理
1、 前台受理人员需先确定业主身份，提供装修立案需填写表格，引导业主填写《装修立案表》。
业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联络电话。
装修单位填写部份：装修责任人、身份证号、联络电话、关键装修项目。
2、 向业主及装修责任人具体介绍装修立案需提供资料清单，假如业主委托装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其它物业服务中心要求资料，则提醒业主需在“装修申明”中填写相关内容并签字确定。
3、 提醒用户在“用户对以上意见确定”栏中签字。
4、 提醒用户装修立案期限最长不得超出三个月，如装修时间超出三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期立案。
5、 如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。
6、 引导业主及装修责任人填写完相关表格后，应对表格内容及用户所提交资料进行复核检验，对用户给我们工作支持表示感谢，同时将装修资料转交装修责任人或授权人审核，完善立案手续。
7、 装修责任人复核装修立案登记证中装修项目后，客服人员应立即通知业主，并引导业主办理后续手续。
8、前台客服人员分别请业主、装修责任人在《装修管理服务协议书》中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。
9、 收取业主和装修单位装修确保金各1000元，如业主是自装，则直接收取业主元。收取装修队装修税（依据当地地税要求，仅限于代收装修税部门）。
10、 前台将《装修立案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装修立案登记证》原件交给业主，并通知其退装修确保金时凭《装修立案登记证》原件和装修确保金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工责任人，装修结束后应将全部施工人员临时出入卡退还前台方可退装修确保金。
11、 前台客服对表格进行检验，确定填写完成后，将《装修立案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修企业营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、用户和装修单位签署装修协议复印件和《施工人员记录表》按此次序装订归档。
12、 装修资料归档对应资料夹楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修责任人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层次序放置。

装修延期办理
1、 装修单位凭装修许可证两份复印件，和《人员临时出入卡》来前台办理延期。
2、 前台客服人员依据装修施工单位上报延期时间，按装修期限最长不超出三个月标准，审定延期时间。
3、 将审定延期时间分别在《装修立案表》上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。
4、 在装修文件中注明延期时间。
5、 在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。

装修确保金退还办理
1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于7个工作以后，在服务中心要求或双方约定时间到前台办理退装修确保金。
2、 装修单位在退确保金前,前台应查对是否交税（仅限于代收装修税部门）,并对装修资料进行检验,是否有装修队未提供资料,如缺应要求其补齐。
3、 业主在办理退确保金前，前台应检验业主装修资料，是否有业主未提供资料。
4、 回收装修工人临时出入卡，并注意查对数量是否符合。
5、 退确保金时，需出示服务中心开据正式收据（红色一联）和装修立案登记证原件（在正式收据上有装修管理员署名和业主署名）。业主需在正式收据上签上已收退装修确保金字样，并署名。前台或客服人员应在装修台帐上对应位置署名。

企业相关指导文件
《装修管理程序》

业务办理包含表格

《装修立案表》

《装修管理服务协议书》

《装修施工人员记录表》

《装修立案表》
二、用户服务前台收费步骤
前台收费步骤
1、当用户抵达前台时，客服人员应起立问好，假如正在为其它用户办理业务，能够不起立，直接问好即可，也能够点头微笑示意，假如没有和正在办理业务用户交谈，则要对刚刚抵达用户说“请稍等，稍候为您办理”。假如用户超出两位以上在等候，需立即调配值班人员前来帮助办理。为等候用户办理时，先说“对不起，让您久等了”。
2、当用户办理业务和缴费相关，客服人员要明确通知用户收费标准和金额，并解答用户对收费相关咨询和迷惑。
3、在用户确定收费金额后，按摄影关要求开具收据或发票，收据需要用户签字确定。
4、目前台客服人员收到现金后，要在用户面前点钞、验钞，面值超出50元必需使用验钞机查验，假如有现金不能经过验钞机，礼貌地请用户更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”
5、点钞后将数额通知用户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交给用户，请用户当面确定金额是否正确。假如用户不需要收据或发票，则必需将开好收据或发票投进票据搜集箱中。

前台各项费用收取方法
1、服务费：包含房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。
1) 前台收费责任人应根据物业服务中心收费标准，依据用户提供收费通知单或放置于前台拖欠款明细表，开具其它服务业发票。未办理水电抄表到户，假如业关键求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。
2) 发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方法。款项每个月十五日经过银行托收，假如银行托收成功或业主交现金后，随时能够到前台开具管理费发票。业关键求开具服务费和停车费发票，前台收费责任人经过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。
2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取经前台授权后发放给用户IC卡工本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡工本费须开具企业正式收据，收据上注明卡号。
3、车位月租费：指物业服务中心按月向用户收取停车费，包含租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠予车位使用服务费。按月是指办理当日到下月同日前一日为30天度。私家车位在车位服务协议中须注明每个月停车月租费及服务费和物业服务费一起托收。车位月租及服务费应使用专用服务业定额发票。
4、家政服务费：包含临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应依据保洁员提供家政服务本收费统计进行汇总后，开具企业正式收据，收据上注明家政服务单号码，收据用户联要订在家政服务本上，方便备查。收取固定家政服务费应依据保洁责任人提供《固定家政服务统计表》收取费用，并按要求进行登记。
5、复印和传真费： A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。此项零星费用收取时先登记《复印费收取登记本》，天天累计金额开具企业正式收据，并在登记本中注明收据号码，须有收费人署名确定。
6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应根据要求收费标准收取费用。
7、其它收费：指除以上收费外，包含商业广场促销费、广告费等。其它费用应根据企业及物业服务中心相关收费标准收取，向用户开具企业正式收据。

收费票据填开
1、企业正式收据
1) 企业正式收据指企业统一印制收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超出两本。
2) 填开收据时要正确填写日期、用户名称、收费项目、收费方法，大小写金额要一致，付款人署名处要付款人署名确定。
3) 收据上填写金额处不得涂改，出现错误应作废处理。
4) 正式收据第二联须加盖服务中心公章后交付款人。
5) 收据用完后立即交出纳核销。
2、其它服务业发票
1) 其它服务业发票关键用于用户缴纳物业服务费和其它服务收费收据换开发票。填开此发票时要正确填写日期、用户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方法（现金、转账、银行托收等）。
2) 填写发票一定要用圆珠笔，不能够用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百位”，根据收取费用多少使用对应面额发票。
3) 每张发票所填写日期不得早于前一张发票所填写日期，必需有顺延性。不得因业关键求随意更改发票日期。
4) 发票上填写金额处不得涂改，出现错误应立即作废。
5) 如属换开发票，应将正式收据用户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票”字样。此发票从企业财务管理部登记领用，用完后立即交回核销。
收费责任须知
1、前台客服人员收费后应立即开具对应票据给用户，不得收费后不开票据或开票后不给用户，此行为一经发觉即视为贪污。任何情况下不许可向用户开具白条。
2、前台客服人员要立即登记各项收费相关表格，出纳不定时进行检验，不登记或登记不清所造成后果，由前台相关责任人负担；
3、前台客服人员收取现金时要查验现金真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。
4、前台客服人员领用多种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将全部票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人负担对应责任。
5、前台收费项目较多，如遇不知怎样处理收费，应立即咨询出纳，不得自作主张。如开错票据，须负担对应责任。
6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时，须经物业服务中心责任人审批后才能支付。

企业相关指导文件
《收费管理要求》

三、用户服务前台入住办理步骤

用户办理房屋交付时应携带资料：
1、 家庭户所需提供资料：
1) 房屋交付通知书（原件）；
2) 业主身份证原件及复印件；
3) 家庭组员身份证复印件；
4) 已填写完成《业主（住房）资料卡》；
5) 业主及家庭组员照片；
6) 深圳当地开户银行（中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行）存折或银行卡原件及复印件；
2、 企业户所需提供资料
1) 房屋交付通知书（原件）；
2) 企业法人代表身份证复印件及授权书；
3) 入住人员身份证复印件及照片；
4) 《业主（住户）资料卡》；
5) 营业执照复印件（加盖公章）；
3、 业主委托人应带资料：
1) 业主委托书；
2) 委托人身份证原件及复印件；
3) 上述1或2项所列资料；

房屋交付手续办理
1、 用户抵达房屋交付现场或服务中心前台后，应安排专员指导用户办理房屋交付手续。
2、 由专员发放房屋交付手续相关资料，请用户在《入伙通知书》上签字并检验收回《入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》和用户携带其它应交资料。假如业主有签收资料清单，则不需在《入伙通知书》上签字。《入伙通知书》需复印一份给业主。
3、 服务中心工作人员依据《业主（住户）资料卡》及相关资料帮助业主填写资料，同时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭组员身份证1份。
4、 由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同用户验房，抄录水、电表底度，统计在《收楼意见书》上，并请业主签字确定。
5、 房屋验收完成后，和用户签署房屋交付相关协议，包含《委托银行代收款协议书》和集中代为办理水、电、燃气和有线电视开户协议等。
6、 和租用车位用户签署《车位租用协议书》，对赠予车位或购置车位用户签署《车位服务协议书》，明确双方权利和义务。
7、 收取用户3个月物业服务费和一定数额水电预收款，如抄表到户小区则无须收取水电预收款，为用户开据收据。
8、 用户凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在《用户钥匙/物品领用清单》上签收。

转让房新业主入住手续办理
1、 办理新业主入住手续前，前台首先要确定老业主管理费是否结清。
2、 新业主须提供购房协议原件或产权证实原件和复印件（服务中心保留复印件），不需陪同业主验房，其它步骤要求参考“房屋交付手续办理”部分。
3、 新业主入住手续办理后，前台应立即将相关信息转达财务和信息员，信息内容包含：房号、原业主姓名、新业主姓名及联络方法、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，同时通知控制中心更改业主电话簿上业主信息。

企业相关指导文件
《房屋交付手续办理》

业务办理包含表格

《业主（住户）资料卡》 《委托银行代收款协议书》

《用户钥匙物品领用清单》 《租户管理协议书》

《收楼意见书》（地产企业文件）

三、用户服务前台信息传输步骤

信息搜集渠道
1、经过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在日常工作中和业主沟通，搜集用户信息。
2、经过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中搜集到用户信息。
3、经过真诚互动、用户访谈、居家服务回访、用户恳谈会等形式，了解到用户部分需求、爱好、专长等，搜集用户好提议及意见。

信息传输标准：
以用户接待首问制为标准，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应立即跟进，避免信息遗漏。

信息传输过程：
1、 物业服务中心应明确用户信息归口单位为用户前台，工作人员搜集到用户信息，需在当日内通知用户服务前台，前台工作人员在《工作信息统计本》上进行统计。
1) 客服前台接听用户电话，立即正确在《工作信息统计本》上统