现代案场管理制度样本.doc

案场管理制度
（一）招商计划制度
项目招商计划：
（1） 在项目开始实施时即要由案场主管同策划人员一起设置项目招商目标。
（2） 项目招商目标要依据实际情况进行认真计划，报经理，经核准后作为项目招商进度和效绩评定依据；
（3） 在制订招商计划时除了考虑招商进度外，还应充足考虑招商过程中发生费用，同时，费用也将作为以后评审效绩依据之一；
（4） 每个招商责任人或项目经理在进行招商工作设计时，还能够依据具体招商工作情况进行项目招商人员分成和奖励设计提议；
（二）商圈调查及竞争对手项目踩盘制度
1. 招商人员每七天最少两次项目大市场及区域商业市场次调查：调查市场整体情况、商业地产投放量、区域市场商业环境、租金、经营业态、交通等；
2. 对新出竞争对手项目标走访和汇报制度：要做到知己知彼，方能百战百胜格局，同时对了解商业项目标信息做成文档立案汇报给企业上级。
（三）招商培训制度
1. 从目标或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：通常招商人员业务培训；招商人员提升培训工作）和招商人员脑力激荡会进行现场探讨制订对应计划。
2. 招商人员脑力激荡会
1) 招商步骤推敲
2) 现场气氛怎样烘托
3) 用户心理层面分析和接待用语
4) 招商人员间配合和现场销控准备
5) 招商渠道拓展
6) 用户可能提出问题
（四）工作会议制度
1．案场工作早会
时间：每日早晨上班后开始
地点：案场现场
人员：案场经理和招商人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参与）
内容：前一天工作情况简单总结；用户跟踪讨论；一天工作安排
2．案场工作晚会
时间：每日招商完成后开始
地点：案场现场
人员：案场经理和招商人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参与）
内容：一天工作情况简单总结；用户情况反馈；招商组织安排；用户问题处理措施；需要和发展商和招商策划人员沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天用户具体情况反馈给招商责任人；
3．案场周例会制度
时间：每七天五招商工作完成后
地点：案场现场
人员：案场经理或项目责任人、策划项目人员、招商人员
内容：一周招商工作开展情况；用户提出问题对应处理措施；和发展商和策划人员协调工作；一周工作情况文字总结；人员表彰和批评；
4．企业本部周例会制度
时间：每七天一早9：30开始
地点：企业本部会议室
人员：管理层、资产管理部项目责任人、策划部、投资研究及顾问部相关人员、投资部相关人员等
内容：以商业管理部各项目为主，各项目责任人汇报一周招商工作进展情况及招商经验（应提前进行书面整理及总结）；各部门分别汇报工作情况
5．企业月招商总结大会
时间：每个月底
地点：企业本部会议室
人员：资产管理部全部些人员及相关人员
内容：由企业各个招商小组责任人（提前进行书面总结）对项目情况进行汇报，总结招商经验，奖励和奖惩对应工作人员；项目小组人员对给予配合部门和职员表示感谢；企业领导对情况给予总结；颁发招商奖金和奖品等。
6．依据实际情况召开各项会议
（五）项目档案制度
1. 建立时间：在项目筹建时即定立档案档案。
2. 责任人：由项目责任人、项目经理进行对应管理；
3. 项目档案内容：
4. 项目小组名单；
5. 项目标策划汇报；项目阶段调整策划思绪汇报；
6. 招商计划及实施绩效情况；
7. 招商工具： 项目销控表、租金窗口表、用户记录表等
8. 项目阶段小结和每日工作情况总结；
9. 商家反馈情况记载
（六）商家档案制度
1. 案场经理在项目完成后，依商家资料填写建立商家档案；
2. 对于老商家有新情况发生时，须立即增补修订；
3. 各个招商人员应帮助项目经理或项目责任人完成商家档案；
4. 将商家档案进行电脑管理；
5. 在商家签约时邮寄企业贺卡和每一期企业资料电邮用户；
（七）和发展商沟通制度
关键工作内容关键是为发展商服务。不管是签约前后策划工作还是招商实施过程中，对发展商服务和沟通全部应极其专业、规范和无微不至，不管是发展商决议者还是和招商工作相关协调实施者，我们全部应考虑周全。
为了确保和发展商沟通工作连续性和有效性，特将本项工作制度化。
1. 背景资料
1) 企业背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）
2) 关键接洽责任人背景资料（生日、爱好等）
2. 会议制度
1) 企业决议人之间定时或不定时见面；
2) 策划方案解释、答辩会；
3) 策划工作讨论会；
4) 和发展商、外协企业（广告、礼仪）协调会议；
5) 招商工作例会
6) 联谊会
3. 来往函件公文范本
1) 对发展商介绍函
2) 提议函
3) 需要发展商相关配合工作函
4) 解释函
5) 相关财务结算沟通函
6) 礼仪信函（节日、纪念日等）
7) 律师函
（八）礼仪制度
1、企业应有礼仪
1) 职员必需仪表端庄、整齐。
具体要求是：
Ø 头发：职员头发要常常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。
Ø 指甲：指甲不能太长，应常常修剪。
Ø 胡子：胡子不能太长，应常常修剪。
Ø 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
Ø 女性职员化妆应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水。
2) 工作场所服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。
具体要求是：
Ø 衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫领子和袖口不得污秽。
Ø 领带：男职员应配率领带，并注意和西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。
Ø 鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应立即修补，不得穿带钉子鞋。
Ø 职职员作时不得穿大衣或过于雍肿服装。
3) 在案场职员应保持优雅得体姿势和动作
具体要求是：
Ø 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见用户或出席仪式站立场所，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。
Ø 坐姿：坐下后，应尽可能坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子位置时，应先把椅子放好，然后在坐。
Ø 企业内和同事相遇应点头行礼表示致意。
Ø 握手时用一般站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻，异性间应先向男方伸手。
Ø 出入房间礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，假如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。
Ø 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方方向递过去，假如是钢笔，要把尖向着自己，使对方轻易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
Ø 走通道、走廊时要放轻脚步。不管自己企业，还是去访问她人企业，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊碰到上司或用户要礼让，不能抢行。
2．日常业务中礼仪
1) 正确使用企业物品和设备，提升工作效率
Ø 企业物品不能野蛮对待或挪为私用。
Ø 立即清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用 后应立即合上盖子。
Ø 借用她人或企业东西，使用后应立即送还或归放原处。
Ø 工作台上不能摆放和工作无关物品。
Ø 未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。
2) 正确、快速、谨慎地接打电话
Ø 电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清楚报出企业、部门。对方讲述时要用心听，并记下关键点。未听清时，立即告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
Ø 通话应简明扼要，不得在电话中聊天。
Ø 若是超出自己处理权限电话，请立即将电话交给能够处理人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。
3、用户服务礼仪
1) 接待工作极其要求
Ø 在要求接待时间内，不缺席。
Ø 有用户来访，立即起来接待，并让座。
Ø 来客多时按次序进行，不能先接待熟悉用户。
Ø 对事前通知用户，可先打声招呼。
Ø 应记住常来用户。
Ø 接待用户时应主动、热情、大方、微笑服务。
2) 介绍和被介绍方法和方法
Ø 不管是何种形式、关系、目标和方法介绍，应该对介绍负责。
Ø 直接见面介绍场所下，应先把地位低介绍给地位高者。若难以判定，可先把年轻介绍给年长。在自己企业和其它企业关系上，可先把本企业人介绍给别企业人。
Ø 把一个人介绍给大家时，应先介绍给地位最高或酌情而定。
Ø 男女间介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
3) 名片接收和保管
Ø 名片应先递给长辈或上级。
Ø 把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己姓名。
Ø 接对方名片时，应双手去接，拿到手后应立即看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应立即问询。
Ø 对收到名片应妥善保管，方便检索。
4) 电话接待服务程序
电话接待服务基础要领：礼貌、简短、正确、高效
Ø 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境；
Ø 电话铃声响起第三声前，应由招商人员快速接听。在超出三声后接听，要先道歉后再转入正题；
Ø 接听电话礼貌用语为：是“您好，XX项目名称”或早上好等；切记以“喂”作开头，这么显得不礼貌。
Ø 接听用户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”接待态度；
Ø 对于用户问询，应简单明了地给予解答，尽可能将解释时间给予缩短，邀请用户抵达现场后观看；
Ø 呼应：在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。
Ø 接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----企业，电话号码是----，您要打电话号码是多少？”，这么不会使对方难堪。
Ø 当对方激动时或言辞猛烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；
Ø 以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；
Ø 缄默是金：用停顿、缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。
Ø 冷处理：听完后表示：“您意见我能够向上级反应，有结果我会立即通知您。”
Ø 通话过程中应突出关键，应注意：
Ø 口齿清楚；
Ø 语速不要过快；
Ø 语音、语气要注意调整；
Ø 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；
Ø 在通话结束时对用户表示感谢“谢谢、再见”，待用户切断电话时再挂电话；
Ø 对用户电话数量进行对应登载，最终由项目责任人立即填写和汇总；
Ø 再给用户打电话时，应注意给对方通话时间，以避免打搅用户休息；
5) 用户上门接待服务程序
Ø 在用户未走到接待中心时，由营业招商代表（或保安人员）站到门口，将接待大门打开；
Ø 在商家上门时应由招商代表注意观察商家是否到来，并依据具体接待次序进行商家接待；
Ø 在打开接待大门同时，面带微笑，对商家问候“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观”
Ø 将商家迎进案场现场时，将商家引领到洽谈桌旁，为商家拉椅、让座；
Ø 请商家在洽谈台旁稍坐，并快速为商家斟水，并递上水杯，请商家稍坐片刻，使其心情平静下来；
Ø 给商家递上资料，待商家心平气和后，给商家就项目标情况进行系统讲解；
Ø 当商家发出疑问时，应具体、耐心地倾听商家疑问，并不停地点头表示清楚商家疑问，在商家停立即进行解答；
Ø 在对商家疑问解答完成后，应引领商家到沙盘参观和项目实体，并在参观过程中，将具体项目情况和特点进行介绍；注意观察 商家在参观过程中反应，在内心深处对商家作出判定，并考虑商家疑问点，并对应地给予解释，以消除商家疑问，立即促成成交。
Ø 在商家参观完后，引领商家返回销售现场，注意将商家所喝水杯中水注满，并问询商家发展计划、对应要求等。
Ø 渲染现场招商气氛，注意和招商经理和其它招商人员进行配合，争取商家立即落定。
Ø 请商家在商家记录表上进行尽可能具体登记；
Ø 在商家表示满意后，招商代表应立即促成商家落定；
Ø 在商家表示或考虑后，将商家送出门，对商家表示“请回去再考虑一下，”有什么需求您能够和我联络等话语。
Ø 应目送商家远离后再返回接待中心
Ø 回到办公室后，将商家在接待台用过水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；
Ø 对商家进行具体商家记载；
Ø 应记住商家名字，若商家再次来临时应立即能够叫出商家名字；