安能物流业务管理优化设计毕业设计.doc

摘要 摘要：近年来物流发展迅速，物流成为广大顾客选择的对象，正是物流方便，简捷，省时，很多顾客，企业，公司，选择了物流通道，现为了提高安能物流业务管理，为了更多的顾客选择物流，提高物流知名度，更好的管理物流。安能物流现存在时效和网点制约力的问题，为了管理公司优化途径,安能物流实施三位一体的管理模式。本文首先从业务管理问题概述,常见业务管理优化方法及其演变以及常用业务管理模型三个方面对现有研究成果进行了阐述，从安能物流整体管理的角度提出了为确保业务管理策略顺利实施的措施。关键词：安能物流 业务管理 问题 优化途径 目录引言3第一章 安能物流企业简介51.1理安能物流业务管现状51.2安能物流未来发展趋势5第二章 安能物流业务管理中存在的问题112.1时效延误112.2加盟网点11第三章 安能物流业务管理优化的途径173.1价格173.2整合网络17总结23致谢24参考文献25第一章 安能物流企业简介1.1安能物流业务管理现状安能物流现阶段开始试运行三位一体的关系现状：三位指网络、客服、运营分开管理，一体是三位结合共同管理。1,1.1网络第一、安能物流最大的变化是网络布局的深化 安能物流分拨中心从20个增加到了80个，网点数从750个增加到了2000个。网点数超过了天地华宇，居于行业第二位。通过快速的网络布局，我们的线路数拓展到了500条，服务范围拓展到全国23个省区，为客户提供了更多经济性的优质服务。在快速的网络布局中，我们保持了运营品质和管理体系的持续提升！IT系统的能力得到了大幅提升，我们完成了全网无线条码枪的推广，车线系统的上线运营，团队的数据统计和分析能力实现了质的飞跃。强大的运营团队保证了我们在如此快速的发展下品质的稳定，一大批精干的运营团队在实战中快速成长。2014年的阿里双十一带来了一天570亿的销售和2.8亿个包裹！申通快递一天的包裹数达到了3000万个，要知道UPS全球一天的包裹数也只有1500万个！电商经济体的发展在2014年达到了一个新的高度。京东和阿里也相继在美国上市。电商的持续发展带来了中国物流最大的变化：物流定单碎片化。碎片化定单需要网络型公司才能实现很好的服务。网络为王，网络覆盖越密，竞争能力越强。快递和快运成为电商快速发展下最大的收益者。网络型的快递行业和零担快运的增速都非常快。其中一个很好的例子是安能物流电商定单在2014年的指数式增长。我们在2013年上半年开始对接阿里物流平台，随着网点数的快速增加，2014年12月线上定单同比去年增加了15倍！展望2015年，我们最大的期望是网点数量成为中国零担行业第一，成为中国最强大的网络！目前德邦物流的网点数达到了5000多家，远远领先于行业竞争对手，这也造就了德邦物流前几年的快速发展。目前我们的网点目前已经达到2000家，基本覆盖所有的城市，但在区域细化方面还有很大潜力。目前安能的2000家网点盈利的达到了80%以上，这给市场和潜在加盟者提供了很好的示范和口碑，络绎不绝希望加盟安能的创业者越来越多。我们将很快推出一系列的政策，鼓励和扶持一大批这样的加盟者，降低他们的创业门槛，把这样的小网点布到城市的每个角落，布到每个乡镇，在网点数量上最终成为第一，成为中国最强大的网络！第二、网络环境及网络管理的优化 除了网点数量，我们更需要确保网点成功，只有网点成功，才有整个安能的成功。因此我们需要持续优化我们的加盟网络生态。除了持续加强我们的运营能力，扩充网络覆盖度，拓展更多线路之外，我们还将在产品升级和金融扶持上提供一系列优化措施。我们已经在2014年推出了保价业务，扩展了定时达服务产品，不断提升网点对客户的服务能力。这些项目在2015年还将进一步提升，成为我们重要的竞争力。2015年我们将推出网点小微贷款，网点购车零首付等金融支持项目，降低网点资金需求，扶持网点做大，让网点更容易赚钱。随着我们这些优化措施的不断推出，网点的生存活力将能进一步提高，更多的创业者也能更容易地加盟安能成功创业，最终加盟网络的生态将更优化，让安能的网络走的更远更健康！1.1.2客服 安能物流客服拥有强大的队伍，可分为：仲裁部、400、稽查部、客服中心、分拨客服部。 仲裁部、400、稽查部负责维护每个网点和客户的利益而存在，负责客服直接利益的处理。 客服中心负责全国的投诉电话的跟踪与个分拨客服的沟通。分拨客服负责分拨下属网点的出港异常货物的跟踪处理。客服的存在在维护安能形象和服务质量上起重大作用，同时也是协调运营和网络的纽带。1.1.3运营运营在物流行业中起中流砥柱的作用，严格的执行力、准确的操作流程、娴熟的操作规范以及安全意识的培养。 一个物流公司的起点是稳定准时的操作流程，网点在日常操作中与中心的交接货物，中心按照正确的操作流程来操作货物，使货物准确到达目的网点，正常准确的送到收货人手中，完成一次有质量的货物搬运，赢得发货和收货人的共同满意。运营在操作中要严格按照总部下达的各种执行操作。虽然描述简单但是在物流中占据主要地位。1.1.4三位一体在物流行业中，虽然三个部门相互独立，但共同的目标是维护客户的利益，只有在各自独立的完成自己的任务的同时相互协作才能完成一个物流公司的全面快速发展！1.2安能物流未来发展趋势安能物流成立于2010年,立足国内公路零担快运业务,通过整合传统物流专线、零担快运网络和信息技术平台，创造新的颠覆性商业模式打造中国最大的零担快运加盟网络。安能物流参与研发的“安能信息管理系统”，整合“快运业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等内容于一身，为安能及合作伙伴提供了一个功能强大且稳定可靠的系统平台。经过4年努力，企业规模迅速扩大，配送网络基本覆盖全国。目前已在全国建立将近100家分拨中心，运营场地面积近50万平米，拥有6000名工作人员和将近2000个认证加盟商及合作伙伴，服务以华东、华南、华北、西南、华中为核心的五大经济圈的二十多个省市、800多个市县（区），并积极准备将服务网络拓展至全国。2014年多家资本投资机构助力安能，安能物流也将始终致力于为客户提供安全、准时、服务、经济的物流产品，打造“中国最大的零担快运加盟网络。”安能物流未来发展趋势：安能物流成立五周年了。它把五周岁生日庆典同2015网络大会一起举办。为期两天半的千人网络大会，以“以质促量、千网共赢”为主题，在浙江杭州宝盛水博园大酒店举行。从100人到300人，再到这次的1000人网络大会，安能在用数据向我们说明加盟制在零担领域是可行的、是可以快速发展的。 会上，总部各职能部门、各大区负责人向现场千个网点加盟商汇报了2014上半年工作及未来发展规划。同时，安能物流总裁秦兴华宣布，安能再上新台阶，进入“以质促量”的新阶段。这几天的网络大会，就是对加盟商进行培训如何以质促量，如何千网共赢。秦兴华在开场致辞中讲到：“在安能成立五周年之际，我们要从以量显质转变为以质促量。发展之初，我们可能为了扩规模，有时忽略了服务质量，但是现在，我们的规模已经有了，模式已经成型了，要想继续提高货量，只能不断提高我们的服务质量。”从秦兴华的致辞中，我们不难看出安能已经步入另一个发展阶段以质促量阶段。 从网络建设到运营，每位上台发言的人都围绕着“安全、时效、服务”三个关键词来讲，而这三个关键词正是“以质促量”的最佳诠释。为了提高服务质量，安能还调整重组质控部门与中控部门，全面把控服务品质。 为了提高服务质量，从硬件到软件安能都加大投入力度，而这一切都有其背后资本力量的支持。 安能全国网络大会上，华平投资宣布对其追加5000万美元（约3亿人民币）投资。这是华平投资对安能的肯定，也是对零担领域加盟模式的肯定。 其实，除了华平投资，安能背后的资本力量还有红杉资本、天使投资人唐嘉成。业内都知道安能引进了红杉资本、华平投资，却很少有人知道早在2012年安能就获得了天使投资人唐嘉成的注资。在唐嘉成投资安能的时候，它只有150个网点。 加盟模式在快递领域已经被验证成功，在零担领域，安能是实践者。它用数据向我们大家说明，加盟模式的可行性。安能在开第一届网络大会时，只有600多个网点，用了不到一年时间，在开2014网络大会时，网点数已经超过1300个、分拨中心达70个、线路470条、货量3500吨/天。 中国零担网络的发展趋势是什么？加盟制是否有希望？特邀前来的运联传媒总编辑褚方鸿、阿里巴巴集团物流总监李勇瑞、安能物流天使投资人唐嘉成、红杉资本副总裁郭山杉、华平投资执行董事陈伟豪、上海物流企业家协会秘书长陈永军分别分享了他们的看法，同时表达了对安能的期许。 我们知道，在风起云涌的互联网时代，许多互联网公司正在用势如破竹的商业模式演绎着一个三年公司现象的“神话”从公司成立到市场地位的确立不过三年时间，典型如小米、美团。而安能物流正是三年公司现象在物流行业的版本。不同的是，物流的商业模式打造更艰难一些，安能用了四年的时间。 在这五年里，安能从航空货代到专线整合，从专线整合到加盟扩张，在运营模式上一直在不断演变。如今，安能已经确定了方向零担加盟模式。 零担加盟模式即将被安能物流走通，但道路仍然艰辛漫长。就像安能董事长王拥军说的：“我们清醒地知道我们所处的位置，未来依然存在巨大的挑战，挑战者的路上一定不会是坦途。唯有不断呼唤我们内心的顽强和坚毅。” 第二章 安能物流业务管理中存在的问题 2.1时效延误 任何物流公司中都存在问题，安能物流也一样“自营+加盟“定时达”的标准要比普通零担高50%，是我们的核心竞争力。当记者来到位于上海青浦的青虹物流园时，天正下着毛毛雨，泥泞的道路和偶尔驶过的货车让人感觉来到了施工工地，“某某物流公司”的招牌随处可见。据安能的一位员工介绍，在这个物流园区，有大大小小约2000家物流公司，而安能的快速发展不得不迫使其重新寻找地方，“虽然上海是我们的总部，但却是最小的一个集运中心。”在标有橙黄色“安能”的定时达卡车航班的集运中心，工人们正在有序地分装货物。一字排开的长廊形的发货台上分别标有地点，比如“南昌12H、大连20H、广州22H、成都22H”等，门前则停放着带有安能标识的大型卡车，这些卡车的到达时间是精确到小时的。“双十一”期间物流行业遭遇的考验并没有影响到安能，因为相对于“四通一达”之类的B3C物流公司，安能的业务模式是B2B，主要为第三方物流企业、航空货运代理、快递企业、生产企业以及加盟商等提供服务，尤其是那些对时效要求较高的电子、医疗等行业。“现在安能有两个产品，一个是定时达卡车航班，一个是普通零担，定时达的标准要比普通零担高50%，是我们的核心竞争力。”一身非正式西装的王拥军坐在布置简单的办公室里，向理财周报记者介绍。顾名思义，卡车航班是兼具卡车和航班优势，按照航空公司班机运行的模式，充分利用发达的高速公路骨干网进行运营的一个公路运输产品。卡车航班零担业务近几年刚刚兴起，并且发展迅速，在市场实际检验当中，卡车航班正充当着颠覆航空货运价格与仓位的双重制约的角色。定时达业务的推行，这要求时效必定要达标，这就存在有限中转定时达，造成标准快运的延迟与留仓。 时效链指从收运到客户签收等一系列运作节点的时效所连接而成的链条。时效链由收运、运行（多次）、转运（多次）、配送、签收五大节点组成，涉及营业部门、车队、转运中心、航空公司、外发供应商及客户六大主体。时效链需要按线路制定个性化时效标准，并制定和完善各部门的时效补救激励方案。 安能物流时效链基于收发营业部、市场部，转运中心和到达营业部的货物运输配送路径建立。公司的时效管理包括上门接货时效、短途车辆预约管理、物流班车及加班车使用管理、中转时效管理、派送时效管理和自提货物快速通知。德邦物流时效管理存在的问题有：城际货物或卡航货物时效延误、丢货导致时效延误、信息系统更新换代导致货物交接不清影响时效、通知时效慢等。德邦物流时效链需要随着公司管理模式和网络结构的优化而适时调整。公司应研究国际快递巨头时效运作，考虑制定空运时效链。 进入移动互联网时代，公司在开通网上营业厅之后，需要深化和电子商务公司的数据对接，打造顺畅的电子商务物流平台。公司应开通手机版网页，支持客户手机下单。公司也需要支持灵活的移动办公。德邦物流应该加强物流公共信息平台的建设，与行业企业紧密联系。在供应链一体化方面，延伸EDI（电子数据交换）系统的应用范围，实现和合作企业之间信息的实时共享。德邦物流应开发智能车辆调度系统，实现车辆的高效调度；开发智能配载系统，提高车辆的配载效率。公司应大力推广PDA移动扫描设备，实现数据的实时扫描和传递共享。同时，进行BI（商业智能）研究，让信息支持决策。班车延误：公司规定每天班车在上午11点到达的车辆属于正常班车，11点之前的货物公司规定必须当天送到客户手上，11点之后的班车到达属于晚点车辆，公司规定网点可以自愿当天送货。网点延误：网点故意不拉正常到达的货物，会产生延误，可以适当给予惩罚，超区，改地址，地址错误，联系不上收货人，发货人，这些都会产生延误。公司延误：有货无单，货物找不到，少件，破损，超高，错分，这些都会影响货物时效，也会给公司带来负面影响。加盟网点：安能物流属于加盟物流，虽然成本低，但对网点的制约力不够，网点不是直营，这就导致了网点在制约力度上不够，这需要网管、客服、运营三方面的共同协调，导致了网点制约分拨的操作，导致运营的短时间内的瘫痪。安能物流时效管理的发展，既有市场需求的拉动，又有公司网络化经营的驱动，管理制度的激励，还有管理和技术的创新等。随着社会的发展进步，客户不仅追求货物运输的安全，而且对于物流时效性的要求越来越高。客户的时效选择导致物流行业的优胜劣汰。安能物流在行业内率先实施时效管理，客户时效满意度很高。时效管理趋于同质化，时效服务差异化越来越小。为了满足市场的时效需求，德邦物流不断改进公司战略，实施“以客为尊，助力成功，追求卓越，勇于争先”的经营理念，优化时效管理体系，强化执行。面对激烈的市场竞争，安能物流追求安全第一，服务至上的差异化时效管理战略，努力以更快更好的时效服务赢得客户的满意和信任。物流企业的客户位于不同城市的各个区域，而且每天的客户还不一样。不管是货物的接收还是到达，保证时效承诺的始终如一是非常重要的。公司时效管理的操作平台正是公司网络化的经营网点。安能物流网络的触角遍布全国，在繁华街道、工业园、批发市场和专业市场都有公司的加盟网点。加盟网点分为出发型和到达型两种类型。出发型加盟网点从客户处提取货物或客户自己送货上门，将货物发往全国各地。到达型加盟网点接收全国各地发过来的货物，送货上门或客户自提货物。连接出发型网络和到达型网络的是公司的转运网络。转运网络建在全国20多个经济中心城市，负责货物的中转。不同城市出发型网络和到达型网络之间货物的对流都是通过转运网络实现的。公司基于网络化的网点构建了时效链。时效链对公司整个运行网络进行时效控制，包括对货物的收运、中转、到达以及客户签收等一系列网络节点的控制。公司网络随着市场需求和经营战略，不断调整和优化。公司网络的动态调整驱动时效管理的持续改进。安能物流一直坚持创新发展，培育创新文化和创新机制。通过上门取货、货款不用现付等更好的服务，但安能物流服务做得再好，也不过是给航空公司做货运代理，受制于航空公司。有时候飞机因为天气等诸多原因造成晚点甚至停航，积压在仓库里的货四五天发不出去，时效常常保证不了。2011年，安能物流开始发展公路运输业务，开通了广州到北京的专线。2012年，安能物流推出卡车航班业务，利用高速公路网和快速的卡车运输保证货物的时效。2012年10月，公司推出城际快车，满足区域客户对“准点”的需求。随着物流行业竞争的加剧，安能物流率先在行业内实行精准运作，推出了精准卡航、精准城运、精准汽运和精准空运服务，做到限时未达。要认同安能物流企业文化、经营理念和管理模式，接受安能物流的管理体系，执行安能管理标准。2.1.1 优先选择各省会城市，全国GDP排前40名地级市，重要板块的百强县。2.1.2在经营地区投入网点，可优先选择地区：全国三、四级城市及经济发达县。2.1.3租赁有适合作为安能物流经营业务的物业，按照安能要求统一装修。2.2加盟网点 安能物流属于加盟物流，虽然成本低，但对网点的制约力不够，网点不是直营，这就导致了网点在制约力度上不够，这需要网管、客服、运营三方面的共同协调，导致了网点制约分拨的操作，导致运营的短时间内的瘫痪。 第三章 安能物流业务管理优化的途径3.1价格 物流公司互相压价，在客户面前没有话语权，导致恶性化的竞争。接触过王拥军的人，都对他极强的逻辑性印象深刻。思考问题很周全，善于发现问题，这可能得益于他之前做咨询师的职业习惯，正是这种习惯让他发掘了一个又一个机会。几年前，物流行业是一个低质低价的市场，在很多人眼中，物流被看作是一些穿得破破烂烂的人搬货，纯粹是以低价生存，而其显著的特点就是行业的规范程度不高、极度分散和整体的服务水平差。客户、政府都不满意，物流公司则互相压价，在客户面前没有话语权，导致恶性化的竞争。 虽然当时速度提高了30%40%，但为了更高的目标：争夺航空货运市场。当时航空货运一直被认为是快速、高水平服务的代名词，传统的公路运输根本难望其项背。虽然价格很高，但依然会成为要求极高的大客户的首选。 不甘落后，安能将矛头对准航空后，发现虽然航空送货速度比公路运输早一天，但航班有时候会延误，而且仓位有限，容易落下货物到下一个航班上。而公路的准点率却很高，从成本上来讲，当时航空是每公斤2.5元，而公路是0.7元。如果公路的时效和航空差不多，可以定一块二，只是比航空晚一天，但在整点率上不比航空差，价格便宜一半，对客户来说也是很好的选择，对我们来说，却比原来价格高了70%。 就这样，在优化了全国送货网络之后，天地华宇就推出了一个针对高端客户的新的公路运输产品“定日达”，在定价方面比普通零担高60%到70%，一经推出，便广受客户好评，成功分食航空市场份额。通过细致分析，物流业的市场格局是大客户基本上选择小的专线物流，小公司反而选择像天地华宇这样大的网络公司。当时德邦、天地华宇等做的主要是以每票300公斤以下的市场，称为小票零担。这个市场在整个零担市场是比较小的一部分，更大的一部分是全国各地分散的小个体户做的小专线物流公司，一票在300公斤到3吨之间，称为大票零担。 2015年安能物流部分省市价格表 省份城市重货轻货省份城市重货轻货上海上海1210浙江杭州1.3260崇明岛1210富阳1.3260江苏无锡1.2252临安1.3260吴江1.2252湖州1.3260常熟1.2252湖州临清1.3260江阴1.2252湖州安吉1.3260宜兴1.2252湖州长兴1.3260常州1.2252绍兴1.3260苏州1.2252诸暨1.3260张家港1.2252上虞1.3260昆山1.2252上虞新昌1.3260太仓1.2252嵊州1.3260丹阳1.2252慈溪1.3260靖江1.2252桐庐1.3260金坛1.2252余姚1.3260镇江1.2252余姚临山1.3260溧阳1.2252海宁1.3260南通1.2252嘉兴1.3260通州1.2252嘉兴嘉善1.3260海门1.2252嘉兴海盐1.3260如皋1.2252桐乡1.3260海安1.2252平湖1.3260如东1.2252金华1.3260启东1.2252金华武义1.3260泰州1.2252龙泉1.3260泰兴1.2252丽水1.3260扬中1.2252兰溪1.3260姜堰1.2252东阳1.3260高港 1.2252金华浦江1.3260江都1.2252缙云1.3260兴化1.2252永康1.3260扬州1.2252义乌1.3260东台1.2252丽水松阳1.3260高邮1.2252衢州1.3260盐城1.2252衢州常山1.3260大丰1.2252衢州江山1.3260仪征1.2252衢州开化1.3260以上价格为送货到门口价格，如需送货上楼，需 2、轻泡货物计算标准：长*宽*高/5000=体积所对应的计泡重量。3、起步重量：100KG 4、三超货物：单边长度不超过4米，高度不超过1.6米，宽度不超过不超过400KG，超过400KG，收取0.1元/KG的超重费。 上、下楼收费标准：最低20元/票，超过最低收费标准0.1元/KG，最/票。单件重量不超过50KG。开箱清点收费标准：最低20元/票，超出最低收费标准按照内件0.5过300元/票。最低80元一票收件！便利快捷的安排上门接货和送货！ 3.2整合网络 个体户处于低竞争力阶段，可以把已经产品化、网络化转型升级的小票零担市场的模式转到大票零担，因为大票零担市场还是一个野草荒芜的未开化的地。恰好当时安能正在搭建一个“专线集运”的平台，于是，王拥军毫无犹豫地以合伙人的身份加入这个创业团队。物流是指打破传统的经营思路，将过去分散的海运、陆运、空运、仓储业有机地结合在一起，向货主提供比货运或货代企业更全面、更系统加工、包装、装卸、仓储、运输、分拨、报关、报验等一体化服务，其信息跟踪程渗透到生产、加工和分消诸环节，囊括了物流、商流、资金流、信息流等各个部分。下面我们就来简单介绍一下安能物流的价格计算。 一般来说，数量较多时是按照货物本身性质进行定价，归为两种，一种是按照“方数”即体积，进行定价，再者就是根据重量进行定价。沈阳到西安比沈阳到乌鲁木齐便宜。不同货物的运费也不相同，就拿危险品和普通货物来说，危险品的价格就会高于普通货物运输。因为在运输的途中，危险品所有的危险性是不可忽略的。网络型零担继续整合 ：为了更好地理解零担市场所处的阶段和行业的变化，我们重点研究了行业前20名的变化并和美国市场零担货运的前20名放在一起比较。从2013年的零担货运排行榜来看，前20名跟2012年比有了很大变化。2012年前10名的总收入为161亿，2013年前10 名总收入206亿，前20名为252亿，同比增长28.4%，远远超过市场平均增长。 然而跟美国市场前20名相比中国市场行业龙头的体量还是太小，中国市场前20名的营业收入只有美国前20名的六分之一，中国零担行业龙头德邦只有美国行业龙头Fed Ex Freight 的三分之一不到。值得注意的是，中国前10名的增长率为27.8%，远远高于美国市场前20名增长率3.8%。此外相比美国市场的稳定，中国市场前20 名的大动态变化也反映出市场处于整合拐点期的特点。 我们从榜单的具体变化也可以窥见这个行业正在发生的细微变化。 总结 以上是我对安能物流的发展和存在问题的陈述，安能物流发展迅速，无疑也存在很多问题，管理不够完善，时效不够完善，客户的满意度不高，公司业务方面不够全面，网点加盟制约力不够，网点管理也不够完善，最重要的是公司的知名度不高，安能物流既要保时效还要还要完善业务方面工作，安能物流的价格相对其他物流企业来说比较低，最后，希望安能物流越办越好。致谢 半年的忙碌，毕业设计工作终于接近尾声，毕业设计的完成，也意味着大学生涯的结束，在写毕业设计的过程中，由于经验不足，知识匮乏，有许多疏漏和错误，请老师多多指教，以及建议。 在此我要感谢大学里所有任课老师，你们交给我人生道理，交给我的知识让我在今后的工作学习中受益匪浅，最后，请贺老师，多多提点意见，老师，您辛苦了！参考文献1安能物流官网，2012.102 丁俊发，中国物流业发展的里程碑（国民经济和社会发展）2005.73 企业物流管理，2007.94 唐友三. 2003年中国物流信息化回顾J.电子商务世界, 2004,(Z1)5吴汉嵩，民营企业开展国际化经营的模式D.企业经济.2004.66 传统物流面临5大挑战联邦快递谈中国物流J.信息系统工程, 2004,(08)7 别文群.物流信息管理系统.2009.58 付丽茹。运输管理实务20129 沈玉良.我国物流产业发展中的几个问题J.国际商务研究, 2001,(04)10 夏洪山.现代航空运输管理.2013