长沙恒广物流公司客户服务优化方案设计毕业设计.doc

摘 要
摘　要：我国的物流市场还处于发展的初级阶段，物流企业的规模偏小。多数物流企业还没有准确的客户服务定位，客户服务意识淡薄。随着服务行业在我国国民经济中的地位越来越高,将来服务行业占的比重也会逐渐增大。在这样的大背景下,如何提高客户服务的水平,怎样优化客户服务也变得更加重要。本文设计对恒广物流客户服务的现状做了探讨和分析，指出了目前存在的问题，并提出了优化方案。
关键词：恒广物流公司；客户服务；优化对策

目 录
引 言 1
第1章 长沙恒广物流公司基本情况介绍 2
第2章 长沙恒广公司客户服务优化方案整体思路 3
2.1 设计思路 3
2.2 方案规划 3
第3章 长沙恒广物流公司客户服务现状 4
3.1 客户市场 4
3.2潜在市场 5
3.3恒广物流公司客服的优势 5
第4章 长沙恒广物流公司客户服务存在的问题 6
4.1没有树立明确的物流服务观念及服务项目缺乏 6
4.2缺乏高素质的物流服务人才 7
第5章 长沙恒广物流公司客户服务优化方案 7
5.1注重员工素质培养 7
5.2建立科学的员工激励体制 8
5.3建立合理员工绩效考评制度 8
5.4建立完善的客户管理系统，充分发掘客户 10
5.5长沙恒广物流公司客户服务优化方案设计后的对比及分析 14
总 结 16
致 谢 17
参考文献 18

引 言
改革开放30多年,国家的各大产业都发生了巨大的变化,制造业和服务业间的分界线越来越模糊,关系却越来越密切,从制造业发展看,服务化趋势日益突现,从服务业发展看,生产性日益兴起。在传统工业里少提及或者不太重视的就是客户服务,客户服务可以为客户提供更多的全方位的服务。只有在客户服务的强力支持和稳定保障下,企业才能发展得更好,走得更远。在同等硬件条件下,怎样拉开差距,增加吸引客户的手段呢？我认为就是客户服务。现在的客户服务要做得好已经不单单是增加客户人员数量,或者建立一个客户服务系统,或者找一批客服小姐接听电话能解决的。一个国家的经济体系中,服务业应该占有非常重要的地位,应该成为国家经济发展中不可或缺的行业。客户服务更需改变,需要进步,去创新,在这之前如何进行分析是非常重要的。恒广公司在客户服务方面还是比较成熟的，但随着竞争的加剧,客户服务没有最好只有更好,要持续更好的发展,改变是必须的。如何改变是本设计的主要的目的和意义所在。找到公司客户服务部门需要优化的地方，找到问题,提出切实可行的优化方案。

第1章 长沙恒广物流公司基本情况介绍
长沙恒广物流有限公司是一家于2006年成立，经工商、运输、税务等主管部门核准经营的综合性货物物流公司，公司已于2009年7月通过ISO9001：2000质量管理体系认证、国家AAA级物流企业、被雨花区政府评为“创业富民”示范企业、被中南物流园评为了“模范经营户”，目前是长沙市物流行业协会副会长单位、长沙市雨花区物流行业商会会长单位、湖南省物流与采购联合会副会长单位，被中联重科评为2011年度、2013年度 “优秀供应商”称号. 公司主要从事专业三方物流;大小件急运;大件货物搬迁;企业物流外包;加急货物处理;整车运输;零担运输 ，货运信息咨询、仓储理货、物流方案设计、物流资讯服务,我公司有着丰富的实际操作经验、完善的监督机制及规章制度，逐渐实现管理化、服务规范化目标。
恒广物流现拥有东北（沈阳、长春、吉林、哈尔滨）、西北（西安、兰州、银川、西宁、乌鲁木齐、拉萨、内蒙）、河南、河北、北京、天津、山东六条专线，并在相应的专线城市分别设立分公司，以提高运送效率。另外，在全国的省会城市均有配送点，尤其是西北五省及东三省地区有完善的物流配送网络。公司主要致力于为大中型生产企业提供物流支持及服务；为商业连锁企业提供多点进货、多点分送的系统服务。

第2章 长沙恒广公司客户服务优化方案整体思路
2.1 设计思路
全文共分五章，按照理论支持—实践分析—对策建议的逻辑关系展开。
第一章， 介绍公司基本情况，分别接受了公司资质、业务范围、子公司、恒广服务几方面进行介绍
第二章， 讲述本设计的设计思路以及方案规划。
第三章， 主要论述恒广物流公司客户服务现状，分别从客户市场、潜在市场、恒广物流公司的优势进行阐述。
第四章， 是设计中的实践分析部分。先介绍了恒广物流公司客户服务的主要问题。
第五章， 是本设计的重点部分。首先对恒广物流公司客户服务进行优化，其次从四个方面对公司客户服务进行优化：（1）注重员工素质培养；(2)制定员工激励体制；（3)制定员工绩效考评制度；（3）优化服务理念。
2.2 方案规划
本设计的方案规划见下图；
选题背景及意义
设计思路解说
长沙恒广物流公司客户服务现状及问题
长沙恒广物流公司客户服务优化
员工素质培养 员工激励体制 员工绩效考评制度 服务理念
总结
图1 方案规划架构
第3章 长沙恒广物流公司客户服务现状
3.1 客户市场
中国物流市场的潜力是巨大的，其影响因素有：继续保持快速增长；中国人口众多，城市化进程不断加快，使物流市场继续保持快速增长。随着相关法律的不断完善，法规和标准，以及信息技术的广泛应用，成本，利润趋于平均。同时，在优胜劣汰的生存期，将有超过百分之五十的国内企业将面临破产，兼并或重组。不断的市场细分，增值服务和承诺服务已成为新的竞争焦点，国外企业处于主导地位，在国际市场上，国内企业仍将在国内市场的主导地位。恒广公司主要从事专业的第三方物流，物流外包；紧急货物装卸；运输；零担运输，这些服务是物流业发展的需要，不断进行广泛的为了得到更大的发展空间，让更多的消费者知道恒广，选择恒广。
3.2潜在市场
恒广物流公司的潜在客户主要是企业和企业之间，在公司的客户占了一半以上，客户除了考虑服务价格，考虑公司的高速的服务和良好的企业信誉，所以恒广公司针对这类客户，对该类业务和电子商务结合在一起，即，加强网络营销管理，所以很多普通客户转移到公司的电子商务业务，让每一个普通的客户可能因为选择恒广的第一次创造一个良好的印象，从而使高端客户增加。
3.3恒广物流公司客服的优势
为了使恒广物流公司的客户得到更好的服务，客户服务是至关重要的，不断的为客户服务定位清晰，经营战略实施的专业化和差异化，不同类型的客户，不断的为广大客户服务分为高技能的普通客户服务和客户服务，VIP客户服务，收集客户信息，为不同层次的客户提供更全面、周到的一对一服务。
恒广不断的为客户服务创新“末端”（员工）的竞争力和适应市场的绩效考核体系，通过与客户和客户服务的有效沟通，对客户信息的积累，了解客户的习惯，解决客户的问题，具有良好的客户服务和沟通，为客户提供最优质的服务。绩效考核体系是公司的每个员工所承担的工作。各种科学的定性和定量方法的应用，对员工行为的实际效果及其对企业的贡献和价值评估和评价。其基本要素包括评价对象，目标，方法等。恒广对每个员工的工作也将开发一个相对性指标，将要实现的目标一定会实现。预测在一定的时间内达到或超过目标，获得相应的考试达到目标，更多的评估点，得到更多的奖励，鼓励员工发展客户。
恒广公司建立具有竞争力的企业体系，积极、有序的发展陆运网络，并注重人才队伍的建设；在发展中不断创新，不断创新和完善服务；致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念和大力推进工作流程标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造成为湖南速递品牌。
第4章 长沙恒广物流公司客户服务存在的问题
4.1没有树立明确的物流服务观念及服务项目缺乏
公司只是把物流服务水平作为市场竞争的手段，对物流服务是物流企业的核心竞争力的重要元素，没有引起足够的重视，缺乏整体服务理念和建立稳定的合作意识的关系。企业规模较小，功能比较单一，服务质量和效率难以应对社会化物流的需求。
目前，公司仍用同一物流服务水平，对待不同的客户或不同的产品，不能满足不同客户的需求。实际上，物流服务的项目和内容根据市场情况，竞争情况，产品的特点，与季节的不断变化，企业往往不掌握这种变化的信息系统，缺乏市场调查和分析。销售部门主要是为了扩大销售，限制接受物流客户的要求而不考虑物流服务能力和质量，使物流系统承受不起，影响物流服务水平。
4.2缺乏高素质的物流服务人才
高质量的物流服务水平要求高质量的物流人才。从当前物流发展现状，物流人才相对较短缺，整体素质偏低。物流人才缺乏原因有三。首先，对引进人才的忽视。物流企业，老龄产业知识和人才现状缺乏是长期出现的；其次，物流企业工资低，物流企业在计划经济时期，国有企业或国家控股的有限责任公司，待遇一直处于较低的水平。在人才选择自己的工作和自主流动下，一般技术人员都不愿意去物流业。反而行业人才外流；再次，国家缺乏物流人才的培养。长期以来，由于重生产，轻物流思想的影响，国家的基本物流理论研究和人才培训不是足够的重视，物流教育是在一个较低的水平。

第5章 长沙恒广物流公司客户服务优化方案
5.1注重员工素质培养
尊重每一位员工，上下级平等。不断重视每个员工的作用，在公司的会议上要有一般员工的发言权，以便不错过每一个员工的建议。关注员工的成长，为每个员工建立员工档案，发展员工援助体系的建立，如让老员工培训新员工；关注员工的发展。对员工业务知识每个月评价，巩固企业的知识，帮助他们发展自己的职业生涯规划，详细设计员工职业生涯规划表。关注年轻员工，给年轻人机会。
5.2建立科学的员工激励体制
员工激励制度应体现在各个方面，如生理，水和食品；安全，保护自己免受威胁；社会，与人沟通我们需要友谊，影响力，归属感和爱的需要，尊重是有自主性，成就感，自由，认可和尊重；自我实现的需要，无论在那里，每个人都想实现自己的潜力，最大限度发挥理想，所以建立完善的员工激励制度是每个企业必不可少的。提高员工的激励制度来吸引，激励和留住为公司创造价值的人才，这就需要通过对员工的待遇和创造利润直接挂钩，增强员工的责任感和成就感，激发员工的积极性和创造性。
5.3建立合理员工绩效考评制度
建立合理员工绩效考评制度，首先要明确考核原则，接着是确立考核机制，设计考核指标，选用考核方法，最后是将这个考核制度作用于员工身上，如下图5—1员工绩效考核体系表。恒广缺乏科学的员工绩效考核，将导致不平等付出劳动的现象。建立绩效考核体系，能够激发员工的积极性，可用于实现长期战略。制定员工激励制度来满足不同员工的需要，从而调动他们的积极性，留住员工，引导员工的行为，最终的目的是要提高员工的素质，为实现企业的发展和员工职业目标。

图2 员工绩效考评体系
通过图2分析可得：结合行业特点和公司业务发展需要，设立专门机构，按照精简、效能的原则，按照因事设岗的结果，确定工作职责明确原则。用科学的方法分析和评价员工的工作内容，与公司的实际位置相符，工资制度，打破传统的工资水平的概念，引入宽带薪酬的概念，引导员工的个人技能和综合能力培养的重要性。根据企业的经济实力，引入市场机制，参与劳动力市场工资指导价格，确定有竞争力的工资水平，确定合理的差异，突出关键岗位倾斜，拉开档次。进一步完善评估方式，单一的教育背景淡化，服务因素工资晋升，调整工资和员工的考核紧密挂钩，建立能升能降工资考核机制。
5.4建立完善的客户管理系统，充分发掘客户
恒广在开发信息系统方面已经有了很好的经验和相当的实力，自身开发系统最了解企业的需求，跟企业信息平台有良好的兼容性。我认为恒广物流公司的CRM系统应具备八大方面，如图：
订单管理

人力资管理源
分析决策
恒广CRM
客户信息管理
CRM评价体系

协同工作
全程掌控

业务自动化

图3 完善的客户管理系统
5.4.1客户信息档案管理
在客户档案管理过程中，应注意下列问题：
（1）客户档案管理应保持动态。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一旦建立，无视，失去了它的意义。根据客户的变化，不断调整，消除旧的信息；及时添加新的信息，不断对客户需求的变化，跟踪记录。
（2）客户档案管理的重点不仅应放在现有的客户，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新的市场提供信息。
（3）客户档案管理应“用比管”重，提高文件质量和效率。文件不应该束之高阁，应全面、及时地提供给销售人员及相关人员。同时，应利用客户档案，做更多的分析，使死档案变成活的材料。
（4）确定客户档案管理的具体规定和方法。客户文件不能应保密而不用，但由于大量的信息披露将直接影响合作的客户关系，所以不能流出企业，仅供内部使用。因此，客户档案应该专人负责管理，并确定严格的准入和管理办法。
5.4.2分析决策
决策是一个企业管理者必须经常进行的工作。这个决定对企业的意义是非常重要的，可以说，决策水平，决定着企业的竞争力。通过分析，发现管理者往往出现盲目决策，然而，为了做出科学的、正确的决策，我们离不开对历史的客户和存在的客户信息分析。分析决策模块的CRM系统将横的各种业务信息在企业信息数据库统一存储。因此，它是为企业和客户发展的定量分析打下坚实的基础。而CRM和恒广决策模块的分析提供了多种分析工具，可以方便客户，车辆调配，运输过程中，任务，预算，成本，库存，等信息进行分类统计，分析，运输，销售，存储容量和服务业务，从而使科学而正确的决策。最后，为开发新的客户市场提供了有力的帮助，提升顾客的满意度和忠诚度。
5.4.3协同工作
恒广的运输，客户服务和市场业务有一个共同的特点，就是与客户打交道，以客户为中心开展业务。在共同面对客户，需要同样的客户信息。同时，该部门的业务不是孤立的，而是相互作用、相互促进的过程，共同提升。在CRM系统的开发，根据客户关系管理理念，销售，市场，服务业务将被整合，并提供操作平台，和信息的业务信息和客户信息共享的。此外，在CRM开发灵活的工作流，实现各部门之间的信息交互：通过市场活动可以生成销售机会；服务过程和运输过程中出售的意愿也可以通过提交反馈给销售部。CRM消除信息孤岛市场，业务协同工作，服务部门，三部门相结合，形成一个有机的整体，从而提高企业整体的运作效率。
5.4.4业务自动化
恒广设计信息系统的目标是“在正确的时间提供正确的信息给需要的人”。分析企业的经营过程中，市场和CRM服务运输活动，并使用工作流驱动机制来连接业务流程系列。企业经营中使用CRM系统的用户，只需要在后续的工作中选择对象，系统将相关业务信息自动传送到桌面的参与者，从而大大提高信息的传输效率，避免因不及时交换造成延误。为了便于业务跟踪，恒广必须在CRM系统将分为更详细的任务流程，相关人员的任务总是可以看进展。所以，企业管理者将有机会在重要的工作或项目的实时监控，保证关键任务的安全。CRM的流程管理机制，同时为恒广运营操作过程的改进奠定基础：规范企业的业务管理流程通常都有严格的要求，流程规范是业务实践中逐步总结出来的，然而，规范不应该改变，应该随着市场的变化和内部条件和外部条件改变。CRM的业务流程细节，为深入分析和改进业务流程规范提供了丰富的历史信息。
5.4.5全程掌控
恒广的呼叫中心在建成之后取得了明显的效果，全程掌控的新理念得到进一步的贯彻。以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户期望，是恒广物流一贯追求与秉承的质量运作方针。恒广物流作为以运输业务为主的物流公司，发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，这也是恒广所必须面临的难题。
5.4.6建立CRM评价体系
（1）客户满意度指标体系：运输服务指标体系：交货及时率，交货及时率，返单及时率，客户投诉率，客户满意度，货物损坏频率，订单完成率，紧急订单完成率。数据录入人工评价指标体系：数据输入，数据的及时录入准确率。评价指标体系的结算费用：费用率，费用结算的准确性。
（2）评估当前的服务和客户需求之间的差距：①及时与客户沟通，客户可以掌握实际的服务水平和企业提供的服务，和客户的评价往往偏离企业的实际行动。同时，通过分析客户需求，企业可以通过向客户提供尚未实现特定服务的服务质量。②考虑到客户服务的竞争水平，提高识别方法和潜在机会。在竞争对手的更详细的客户调查和恒广服务能力分析，结合服务水平的考虑，通过对比企业管理者能做出更完善的客户服务策略，提高恒广物流的客户服务能力和竞争能力。
5.5长沙恒广物流公司客户服务优化方案设计后的对比及分析
通过方案设计，对长沙恒广物流公司客户服务改进前后的对比，有了以下几点明显改善。
恒广物流
改进前
改进后
对比
物流服务观念
企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞争手段，没有引起足够的重视，企业规模小,功能单一,服务质量和效率难以满足社会化物流的需要
通过将员工的待遇与创造的利润直接挂钩，增强员工的责任感和成就感，激发工作的积极性，主动性与创造性。建立完善的客户管理系统，充分发掘客户
改善客户关系，提高客户的感知度，和公司的知名度
物流服务项目缺乏
企业还在用同一水平的物流服务,对待不同的顾客或不同的商品,根本无法满足不同客户的需求，缺乏对市场的调查和分析，缺乏对市场的调查和分析
大客户服务理树立念，建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理
分为：大客户，中端客户，低端客户，可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务
物流服务人才
才较为缺乏整体素质较低
进一步完善考核晋级办法，淡化单一学历、职称或工龄因素的工资晋升方式，将工资调整与员工考核紧密挂钩，建立起能升能降的工资考核激励机制
员工素质提高了，挖掘员工的潜力，取长补短，都是岗位上的精英，为公司减少人员成本，提高公司利润。

表1 优化后的对比

总 结

客户是企业利润的源泉，随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。而恒广公司结合企业自身的发展情况，对企业客户关系进行分析与整合，优化了企业市场增值链，全面提高了企业运营成果。

致 谢
时光如茵，岁月如梭，转眼间，大学生活即将过去。回首三年的大学生涯，感谢老师对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护；感谢父母对我的抚养和鼓励，让我顺利的完成学业；感谢同学的陪伴和帮助，让我感受到生活充满着快乐。我要感谢我的指导老师，老师对我的论文提出了很多宝贵的意见，使我的论文工作有了目标和方向。在此表示衷心的感谢。老师诲人不倦的育人精神令我崇敬，令我深感作为一名教师的魅力所在，而且，在指导的过程中，令我明白尊重和倾听他人意见的重要性，使我及时改正了自己的错误。同时感谢我院、系领导对我们的教导和关注;感谢大学三年传授我们专业知识的所有老师。谢谢你们呕心沥血的教导。

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