物业服务质量量化考核表(2018版).doc

(完整版)物业服务质量量化考核表(2018版)
物业服务质量考核办法与评分标准
一、总则
为了全面执行物业服务合同约定，保持和提高物业使用的安全性和舒适性,便于业主大会对物业服务的监督，特制订《物业服务质量考核办法与评分标准》，作为对执行物业服务合同的约定的具体评定。
二、 考核办法
1、考核工作组织
小区物业服务考核在社区和区房管局的指导下,由业委会牵头和业主代表5人组成考核组考核.
2、考核工作实施
每年第三季度由物业公司组织自查评价，业委会依据物业公司自查情况决定评价考核的范围和时间。
考核包括检查物业公司物业服务记录和档案、考核组在小区内对照服务质量考核标准在小区现场巡查、业委会收集的或业主举证材料（业主可对自己关注的物业服务项目进行监督，一般为图像、视频证据）。
3、考核争议处理
物业企业不服业委会牵头考核结果的，可以提供反证据证明,由业委会复核审定考核结果；也可以将考核工作委托房管、街道相应机构复议，具体办法由业委会会议决定。
4、自查考核和年度考核及处理
自查考核。在服务期第三个季度自查考核一次,考核结果与业委会交换意见，商议整改。
年度考核.年底前30天内考评。总分值高于90％的,评定为守约，在下一次服务合同签订时不降低签约报酬。年度考核扣分后高于总分值80％的，评定为服务欠佳.在下一次服务合同签订时降低签约报酬5％。年度考核扣分后低于70％的，评定为服务差. 将提请业主大会审议停止物业服务事宜，并追诉索回该年度收取的物业服务费30%作为违约金。
(本考核内容引用自四川物业行业推荐，结合2018物业服务合同修订）
业主委员会
2018年6月19日

附：考核表

物业管理服务内容质量量化考核表
序 号
考 核 内 容
分 值
评 分 标 准
得 分
一、
基础管理
14分

1.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业相应职业资格证书或者岗位证书。
2
查验有职业资格要求的岗位。缺一个扣0。5

2.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5
制度、工作标准建立健全3.0,主要检查：物业管理服务工作职责、收费管理制度、岗位考核制度等,每发现一处不完整规范扣0.4；制定具体的落实措施和考核办法1.0,未制定一项扣0。5。

3.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范,服务主动、热情。
1
着装及工作牌合格0.5。行为规范,服务主动、热情。0。5。

4。公示8小时服务电话.急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
2
合格2。0，未设服务电话扣0。5，发现一次处理不及时扣0.4，没有回访记录每次扣0.2

5.根据业主需求，提供物业服务合同约定之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目
1
每发现一处不合格扣0。5。

6.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
1
公开收支情况1.0。

7. 每一至两栋楼指定一名责任人，作为该楼栋的服务牵头责任人，负责主动收集所负责楼栋的服务瑕疵及报告请示工作,最大限度地避免业主上门投诉.每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。
2
没有责任人的扣0.5,满意率每降低1个百分点扣0.2;

二、
房屋管理与维修养护
16分
小区道路有名称，主要路口有楼栋道路指示牌，
幢、单元 (门）、门牌标志明显
5
合格5。0，牌匾缺失,一处扣1分，房屋栋号、房号及公共配套设施、楼栋道路指示牌设备标识破损、污浊的,5处以上扣1分，2至5处扣0。5分，仅1处的不扣分。

房屋墙根路基硬化带完整无鼠患，墙体外观、楼道完好、整洁，内外墙装饰材料无脱落、无污迹。
6
合格6.0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣1。0。

房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全
及拆改管线和损害他人利益的现象.
5
合格5.0，发现一处不合格扣1.0

序 号
考 核 内 容
分 值
评 分 标 准
得 分
三、
共用设施设备管理
22分
共用配套设施完好，无随意改变用途。
1
合格各1.0，发现一处不合格扣0。5

共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，
无事故隐患,专业维护人员严格遵守操作规程与保养规范.
5
设施设备运行按规定记录2.0，无事故隐患1。0;遵守操作规程1。0，发现一处不合格扣0。2;遵守保养规范1.0,发现一处不合格扣0。2

排水、排污定期清理通畅,无堵塞外溢现象。
3
合格3。0，发现一处堵塞或外溢扣0。5

道路通畅，路面平整;露肩及路沿石完好，
雨水排水口通畅无杂物堵塞，井盖无缺损、无丢失,路面井盖
不影响车辆和行人通行.
5
通畅、平整3.0，发现一处损坏未维修，不通畅、不平整、积水扣0。5;发现井盖缺损或丢失扣0.5，路面井盖不影响通行2.0，发现一处不合格扣0.4

供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求
3
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染1.0，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格1。0，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准1.0，不符合0

供电、供水设备运行正常，配电室管理符合规定，
路灯、楼梯灯等公共照明设备清洁、完好率80%以上。
3
合格3。0，发现一处不合格扣0.5

消防设备设施完好无损,可随时启用；消防通道畅通
1
合格1.0，每发现一处不合格规定扣0。5

制定消防预案,组织消防演习，
1
合格1.0，不合格一处扣0.2

四、
公共
秩序
维护
24分
小区各出入口执行实名管理，人员凭卡（刷卡)出入。主要大门安排人员24小时值班看守，针对无通行卡的来访人员执行登记放行。出入小区的装修等劳务人员实行登记挂牌管理。
6
合格6。0，不合格0,随意放行闲杂人员一次扣0。2

实行24小时值班及治安巡逻制度；巡逻人员应该及时发现问题，及时处理或报告。严禁睡岗和酒后上岗值班,以及从事与值班无关活动。
6
合格6.0，睡岗和酒后上岗无24小时值班巡逻扣2。0,巡逻人员没有及时发现处理问题一次口0.5.玩手机或其它每发现一处不合格扣0.5,发生入室盗窃案一次扣1分。

2、对进出小区车辆进行自动识别放行，门卫应该及时放行公安、消防、救护、施工等进出小区的特种车辆.业主乘坐的出租车可以凭卡通行。其余来访车辆进出小区需做好登记后收费通行。秩序维护人员应该引导车辆有序通行和停放.
6
合格6.0，随意放行外来车辆一次扣0。2

路面占道停车车辆归位,专人值守停车场管理制度完善，管理责任明确，进出有查验及登记。
2
制度完善2。0，基本完善1.0，不完善0；因管理责任造成车辆损失扣1.0；

维护保养视频监控设备，配合和协助公安机关做好小区秩序、治安治理工作。
4
合格4.0，不能提供视频资料一次扣1.0。

序 号
考 核 内 容
分 值
评 分 标 准
得 分

五、
公共环境卫生与保洁服务
12分

环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾房
3
合格3.0，每发现一处不符合扣0.5

清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀.
4
未实行责任制的扣3.0,无专职清洁人员和责任范围的扣1.0，未实行标准化保洁和定期灭杀的扣1.0

区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次,每年清掏1次，发现异常及时清掏.
5
合格5。0，每发现一处不符合扣0。5

六、绿化
养护
10分
有专业人员实施绿化养护管理对草坪、花卉、绿篱、树木、养护。
2
不合格扣2。0

植物生长茂盛及时修剪，掌握季节补栽补种植物，杜绝泥土裸露
2
未定期养护扣2分,植物枯黄、死亡发现一处扣0。5分,未及时补栽补种植物扣1分，泥土裸露一平方米扣1分。

定期清除绿地杂草杂物，预防病虫害。
1
合格1。0，每发现一处不合格扣0.2

适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
1
合格1。0,每发现一处不合格扣0.2

及时修/筑绿化带防护隔离桩,防止车辆碾压
4
合格4。0，每发现一处不合格扣0.2

七、公共区域广告管理服务.
2分
公共区域的广告项目实行编码管理。经过物业允许并收取费用的项目,需要在其项目上注明收费编码，接受业主监督.秩序维护人员应该核实清理或拆除未经授权的广告项目。
2
每发现一处不合格扣0.5