酒店日常顾客投诉处理.doc

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精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店日常顾客投诉处理顾客投诉发生时，应当由当班最资深的经理或者主管出面处理。不是任何一个酒店工作人员都是可以处理顾客投诉的。我们应该按照一定的步棸去进行，以确保顾客投诉得到及时有效的处理。无论处理面对面的，还是电话的等不同形式的投诉，这些步棸都同样适用。酒店日常投诉包括了以下几种情况： ■客房卫生情况没能让顾客满意 ■服务不能让顾客满意 ■顾客在房内摔倒受伤 ■顾客失窃 ■会员规则 ■公司相关制度顾客不理解 ■硬件设施 ■其他情况引起的 · · 第13题：您认为服务的质量和酒店的星级是相符的 [量表题] 本题平均分：3.7 选项小计比例强烈不同意 3 7.5% 不满意 2 5% 一般 14 35% 满意 8 20% 强烈同意 13 32.5% 本题有效填写人次 40 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 130000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第14题：您个人的需求将影响您对酒店服务的期望 [量表题] 本题平均分：3.6 选项小计比例强烈不同意 3 7.5% 不同意 1 2.5% 中立 16 40% 同意 8 20% 强烈同意 12 30% 本题有效填写人次 40 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 140000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第15题：您认为顾客去投诉是顾客的权力 [量表题] 本题平均分：4.3 选项小计比例强烈不同意 1 2.5% 不满意 0 0% 一般 9 22.5% 满意 7 17.5% 强烈同意 23 57.5% 本题有效填写人次 40 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 150000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第16题：您认为顾客投诉是顾客的职责 [量表题] 本题平均分：3.3 选项小计比例强烈不同意 4 10% 不满意 6 15% 一般 13 32.5% 满意 7 17.5% 强烈同意 10 25% 本题有效填写人次 40 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 160000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第17题：当事情进展错误时，您觉得您应该采取一些措施 [量表题] 本题平均分：4 选项小计比例强烈不同意 1 2.5% 不满意 0 0% 一般 14 35% 满意 9 22.5% 强烈同意 16 40% 本题有效填写人次 40 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 170000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第18题：当您表达了自己的不满，您会觉得好一点 [量表题] 本题平均分：3.7 选项小计比例强烈不同意 1 2.5% 不满意 3 7.5% 一般 12 30% 满意 14 35% 强烈同意 10 25% 本题有效填写人次 40 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 180000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第19题：一般您通过哪些方式去投诉？ [多选题] 选项小计比例直接对酒店员工投诉 19 47.5% 直接对值班经理投诉 26 65% 写投诉信 4 10% 填写顾客满意度调查表 12 30% 将不满的经历告诉其他顾客，朋友或家人 11 27.5% 通过第三方投诉 6 15% 其它 [详细] 4 10% 本题有效填写人次 40 查看多选题百分比计算方法 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 190000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第20题：如果酒店有效地处理了您不满的地方，在下次旅途您将来还会再来这家酒店吗？ [单选题] 选项小计比例会 24 60% 不会 16 40% 本题有效填写人次 40 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 200000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第21题：当您对酒店服务不满意时，通常：您会忽略它 [量表题] 本题平均分：2.8 选项小计比例强烈不同意 5 15.2% 不满意 5 15.2% 一般 18 54.5% 同意 1 3% 强烈同意 4 12.1% 本题有效填写人次 33 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 210000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第22题：您会提醒您的朋友家人 [量表题] 本题平均分：3.8 选项小计比例强烈不同意 4 12.1% 不满意 2 6.1% 一般 7 21.2% 满意 3 9.1% 强烈同意 17 51.5% 本题有效填写人次 33 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 220000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第23题：您不会再来这个酒店 [量表题] 本题平均分：4.1 选项小计比例强烈不同意 3 9.1% 不满意 1 3% 一般 3 9.1% 满意 8 24.2% 强烈同意 18 54.5% 本题有效填写人次 33 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 230000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第24题：通常都会有一些原因导致您不会去投诉，因为投诉的过程很复杂 [量表题] 本题平均分：3.6 选项小计比例强烈不同意 5 15.2% 不满意 6 18.2% 一般 1 3% 满意 7 21.2% 强烈同意 14 42.4% 本题有效填写人次 33 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 240000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第25题：投诉没有效果 [量表题] 本题平均分：3.8 选项小计比例强烈不同意 3 9.1% 不满意 2 6.1% 一般 7 21.2% 满意 6 18.2% 强烈同意 15 45.5% 本题有效填写人次 33 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 250000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第26题：投诉时会很尴尬不管服务有多糟糕 [量表题] 本题平均分：3.3 选项小计比例强烈不同意 3 9.1% 不满意 5 15.2% 一般 12 36.4% 满意 5 15.2% 强烈同意 8 24.2% 本题有效填写人次 33 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 260000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第27题：没有必要去投诉 [量表题] 本题平均分：2.7 选项小计比例强烈不同意 10 30.3% 不满意 3 9.1% 一般 12 36.4% 满意 2 6.1% 强烈同意 6 18.2% 本题有效填写人次 33 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 270000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第28题：您的性别： [单选题] 选项小计比例男 36 49.3% 女 37 50.7% 本题有效填写人次 73 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 280000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第29题：您的年龄段： [单选题] 选项小计比例 25以下 39 53.4% 25~30 26 35.6% 31~49 8 11% 50以上 0 0% 本题有效填写人次 73 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 290000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第30题：您正在攻读或已获得的最高学位： [单选题] 选项小计比例高中 3 4.1% 中专 4 5.5% 大专 5 6.8% 大学本科 42 57.5% 硕士研究生 19 26% 博士研究生 0 0% 博士以上 0 0% 本题有效填写人次 73 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 300000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第31题：您通常是什么旅客？ [单选题] 选项小计比例商务旅客 9 12.3% 游客 53 72.6% 二者皆是 11 15.1% 本题有效填写人次 73 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 310000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第32题：您经常住酒店吗？ [单选题] 选项小计比例经常住 10 13.7% 偶尔住 41 56.2% 很少住 22 30.1% 本题有效填写人次 73 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 320000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第33题：通常您是怎么找您所住的酒店的？ [多选题] 选项小计比例酒店品牌的名声 31 42.5% 广告传媒方面 15 20.5% 朋友或家人的推荐 36 49.3% 其它 [详细] 13 17.8% 本题有效填写人次 73 查看多选题百分比计算方法 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 330000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第34题：您所住过的酒店有提供给顾客投诉的渠道吗？ [单选题] 选项小计比例有 33 45.2% 没有 15 20.5% 不知道 25 34.2% 本题有效填写人次 73 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 340000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 · 第35题：通常您住在什么级别的酒店？ [单选题] 选项小计比例一星酒店 10 13.7% 二星酒店 10 13.7% 三星酒店 38 52.1% 四星酒店 13 17.8% 五星酒店 2 2.7% 本题有效填写人次 73 o 表格 o 饼状图 o 柱状图 o 折线图 o 条形图 o 隐藏零数据 350000 正在加载饼状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载柱状图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载折线图... 保存打印放大缩小隐藏正在加载条形图... 保存打印放大缩小隐藏 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