酒店管理复习整理.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-项目一 酒店产品准备过程的管理学习情境一 现代酒店的认知任务一 酒店的功能和布局一、 酒店的概念(一)概念:酒店酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借,为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业,是为满足社会需要,并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。(二)作为酒店必须满足四个条件1.硬件特定的设施2.对象公众(国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店经批准可以接待境外客人的酒店,现基本淡化3.产品 服务(软件食宿、娱乐、会议等)4.性质盈利(企业)二、酒店的功能1、酒店的传
2、统功能 酒店出现之初就已具有的功能,主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。2、酒店的现代功能 随着社会的变化和客人的需要,逐步建立和完善起来的,以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。三、酒店业务的特点1、产品的无形性1)酒店产品是酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值的总和。2)酒店产品的构成:位置 设施服务 形象价格 气氛 3)酒店产品的特点具有综合性和季节性价值不能储存生产与消费的同时性不可预见性无专利性对信息的依赖性质量不稳定,具有随机性艺术性四、世界酒店业的发展历史(一)古代客栈时期1.时间:1218世纪之间2.特点:设备简陋,
3、仅提供基本食宿,服务项目少,质量差;声誉差,被认为是低级行业;不安全,常有抢劫发生。(二)大酒店时期或豪华酒店时期1.时间:18世纪末19世纪初2.特点:规模大,设施豪华,服务正规,具有一定的接待仪式,一定规模的礼貌礼节3、代表(德国) 巴典国别墅 (Der Badische Hof) (法国 )巴黎大酒店 (Crand Hotel) (英国 )萨沃伊酒店 (Savoy)4、人物里兹 (The guest is never wrong )(三)商业酒店时期 1.时间:20世纪初期20世纪50年代2.特点:设施方便、舒适、清洁、安全;服务健全,但较简单;经营方向开始以顾客为中心;价格合理。 3.
4、意义:是世界各国酒店业最为活跃的时代,是世界酒店发展历史中最为重要的阶段,从各个方面奠定了现代酒店业的基础。人物斯塔特勒 (美国 斯塔特勒 酒店)(四)现代酒店时期1.时间:20世纪50年代至今2.特点:规模扩大,酒店集团占据着越来越大的市场;类型多样化,开发了各种类型的住宿设施;酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。五、中国酒店业的发展历史(一)中国古代酒店设施1.古代官办住宿设施:住宿设施主要有驿站和迎宾馆(1)驿站始于商代中期,止于清光绪年间“大清邮政”的兴办,沿袭了3000多年,驿站堪称中国历史上最古老的酒店设施。(2)迎宾馆,最早见于清末,是古代馆般涌来安排外国使者
5、,外民族代表及商客食宿的馆舍。2.古代民间旅店:在3000年前的周朝就出现了,它的产生与发展与商贸活动的兴衰和交通运输条件密切相关。(二)中国近代酒店业1.西式酒店:19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。(1)特点:规模宏大,装饰华丽,设备先进,管理人员多来自英、法、德等国,接待对象主要依来华外国人为主,也包括上层社会人物及达官贵人。(2)意义:是帝国主义列强侵入中国的产物,为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面,它的出现对中国近代酒店业的发展起了一定的促进作用。它把西式酒店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国。2.中西式酒店:由中国的民族资本投资兴建的得半中
6、半西风格的新式酒店。实行酒店与银行、交通等行业联营。3.招商酒店:沿袭了民间客店的传统方法,各地的客房通常都有上、中、下等之分,房费单列,除了房费外,还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。代表有:北京的六国酒店、北京酒店,天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。 (三)中国现代的酒店业第一阶段(19781983年)由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 第二阶段(19841987年)由经验型管理走向科学管理1984 年全国饭店学建国内部体制改革第三阶段(19881994年)吸取国际上通行做法,推行星级评定制度,使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段。1988.8中华人
7、民共和国旅游涉外饭店星级制度第四阶段(1994年至今)我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进 特点实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和 服务日趋现代化 、经营管理日趋先进 我国第一家中外合作酒店广州白天鹅我国第一家中外合资酒店-北京建国任务二 酒店的种类和星级一、酒店的类型1.根据酒店市场和宾客的特点分类 商务型酒店(Commercial Hotels) 度假型酒店(Resort Hotels) 长住型酒店(Resident Hotels) 会议型酒店(Convention Hotels) 汽车酒店(Motor HotelsMotels) “B+B”家庭旅馆(Bed and B
8、reakfast)2.根据酒店规模大小分类: 主要的依据示酒店用由客房数量的多少。 小型酒店 (small hotels) 300间以下 中型酒店 (medium hotels) 300500间 大型酒店 (large hotels) 500间以上 3.根据酒店计价方式分类: (1)欧式计价酒店:酒店客房价格仅包括房租,不含食品、饮料等其他费用。 (2)美式计价酒店:客房价格包括房租以及一日三餐的费用。 (3)修正美式计价酒店:客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用(4)欧陆式计价酒店:房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐。(多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛奶、酸奶及果汁、咖啡或茶) (5)百慕
9、大计价酒店:房价包括房租及美式早餐的费用。(除了欧陆式早餐中所含的食品外,还提供鸡蛋、火腿、香肠、培根等肉蛋类食品) 4.根据酒店的不同档次分类:分为高、中、低档的酒店。5.根据酒店的地理位置分类:城市中心酒店、汽车酒店、机场酒店、风景区酒店二、酒店的等级: 1、 酒店等级是针对一家酒店的豪华程度、设备实施水平和服务质量而言。在一般情况下,对于同规模、同类型的酒店来说,客房平均房价是酒店等级高低的客观标志。2、确立酒店等级的意义 1、有利于建立统一的酒店服务和产品质量标准。 2、有利于客人根据需求选择相应的酒店,维护客人的利益。 3、有利于政府部门对酒店的管理和监督,维护酒店企业的利益。 4、
10、有利于创造一种平等、公平竞争的市场环境。三、酒店业的发展趋势1)服务个性化 2)顾客多元化 3)经营管理集团化4)广泛应用高新新技术 5)创建“绿色酒店”四、酒店集团1、概念:酒店集团是以酒店企业为主体,以经营酒店资产为主要内容,通过产权交易(包括有形资产和无形资产)、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团 酒店集团经营是集团一般至少拥有、经营两个以上的酒店,使用统一的名称、标志,并实行统一的经营管理规范与服务标准,联合经营。 2、酒店集团经营的形式3、酒店集团经营的优势(1)品牌优势(2)资本优势 (3)市场营销优势(4)物资采购优势 (5)管理方面优势(6
11、)风险扩散优势(7)人力资源优势学习情景二 酒店投资筹划学习情境三 酒店组织管理任务一 酒店组织机构设置依据一、酒店组织结构的含义1、酒店组织结构的含义:酒店组织结构就是为实现酒店经营管理目标,由许多相互联系、彼此合作的部门和人员,共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量,是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。2、 组织管理组织管理就是通过制定合理的组织结构,并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力、物力和财力以及各种资源进行有效地整合利用,从而形成一个完整的系统机构,促进组织目标的实现。 二、酒店组织结构设计的依据1、投资结构2、酒店规模3、星级高低4、服务项目的多少
12、三、酒店的组织原则1、满足经营需要的原则2、等级连和指挥统一的原则3、管理幅度和授权原则4、团结一致原则5、适应环境原则四、酒店组织的评价标准(1)创造出使每一位员工都能够独立和主动工作的环境。(2)主要管理者将主要精力投入到创新工作中,而不是放在重复的日常工作中,使酒店能够适应不断变化的经营环境。(3)奖励和惩罚(4)积累知识和经验任务二 酒店组织机构的设置二、 酒店组织结构的类型1、 直线制组织结构(1) 特点:酒店内各种机构和部门按照纵向系统直线排列,形成自上而下的指挥系统,每个下属只接受一个上级的直接领导。(2) 适用范围:产品单一、生产技术简单、客源范围小、不需要按职能实行专业化管理
13、的小型酒店企业。(3) 优点:机构简单,决策迅速;职责清楚权限明确,责任心强;权力集中,上下联系简捷;有利于统一指挥,提高组织效率。(4) 缺点:集权太大,对领导者的综合素质要求高;不适用于业务的发展和规模的拓展。2、 直线职能制组织结构(1) 特点:既保持了纵向系统的统一指挥优点,又充分发挥职能参谋部门的作用。从而提高了现代酒店的经营管理效率和水平。(2) 优点:既有利于统一指挥,又有利于专业化管理;提高经营活动的高效性和有效性;有利于培养行政的综合管理人才。(3) 缺点:领导容易包揽一切事务,各职能部门之间横向沟通和协调性差;业务指导上直线领导和职能部门会出现一定的矛盾冲突。不适用于更大规
14、模的发展。3、 事业部制组织结构(1) 特点:酒店总经理统一领导下。把酒店各经营部门划分为若干个独立的经营单位,授予相应的权利,独立从事经营活动,是一种实行集中决策、分散经营的分权组织结构。(2) 优点:有利于高层管理人员集中注意力管理酒店的长远发展与经营;提高酒店的管理效率、增强酒店的服务质量水平、增强酒店的应变能力;有利于酒店各部门的业绩考核,促进竞争;有利于培养高级酒店管理人才。(3) 缺点:容易形成部门狭隘观念。忽视了酒店的整体利益;部门之间的横向协调差,不利于人员之间的流动;机构重叠导致管理费用增加、利益协调困难等。4、 矩阵式组织形式(1) 特点:专门小组(2) 优点:节省开支;有
15、利于各部门的工作人员相互学习;加快工作进度;管理方法和管理技术更加专业化;打破了酒店内部各个部门的界限。(3) 缺点:任务负责人责任大于权力;需要酒店内部一种合作的文化来支持。任务三 酒店组织管理制度一、酒店组织管理的要求1、产权清晰,组织管理系统化2、职权分离,职责管理制度化3、等级清楚,管理幅度合理化4、结构精简,管理工作效率化二、酒店组织的制度概述1、酒店组织制度的概念 简称酒店制度,是以文字条例形式规定员工在酒店中的行为规范和准则,是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。三、酒店制度体系 (一)酒店基本制度1、酒店管理方案2、经济责任制3、岗位责任制4、员工手册5、服务规程项目二 酒店
16、产品生产过程的管理学习情境一 酒店计划管理任务一 计划管理的类型与特点一、饭店计划管理的概念1、概念:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动。2、目标管理的概念目标管理MBO (Management by Objective):目标管理是以目标为导向,以人为中心,以成果为标准,而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理亦称“成果管理”,俗称责任制。是指在企业个体职工的积极参与下,自上而下地确定工作目标,并在工作中实行“自我控制”,自下而上地保证目标实现的一种管理办法。n (美国
17、管理大师彼得德鲁克(Peter Drucker)于1954年在 其名著管理实践中最先提出了“目标管理”的概念,其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张) 三、 酒店计划的类型和特点(一)酒店的长期计划和短期计划1、长期计划(战略计划)特点:战略性的、总体的、全面的2、短期计划(战术计划)特点:战术性的、具体型的、局部的3、两者的关系:长期计划是基础,短期计划是实现形式。(二)总体计划和部门计划任务二 酒店计划体系内涵一、酒店主要计划指标(一) 质量指标1、客房出租率:可出租房间的利用率,即报告期内实际出租间天数除以报告期内可出租间天数的百分数。其计算公式为: 报告期内每天实际出租客房数之和 客
18、房出租率 = 100% 报告期内可出租房间数报告期日历天数2、客房双开率:亦称双倍客房出租率,指两位客人同住一个房间数与已出租客房总数之比。 客人总数出租房间数 双开率 = 100% 出租房间数3、设备完好率报告期饭店完好的设备之和除以报告期饭店拥有的全部设备之和4、劳动生产率通常用人均营业额、人均创汇额、人均创利额表示(二) 数量指标1、客房或床位数,饭店所拥有的各类房间总数2、接待人数,人均停留天数,反映客源的质量情况3、酒店营业成本和费用4、酒店营业收入利润和税金二、酒店计划指标体系(一)长期计划(1)饭店目标(2)饭店建设与投资计划(3)饭店经营与管理计划(4)饭店规模规划(5)职工培
19、训计划(二)年度综合计划酒店综合部分部门分类部分(三)酒店接待业务计划:月计划、重大接待项目计划任务三 酒店计划的编制与实施一、饭店计划的编制(一)三种类型的计划编制1、长期计划(1)确定长远规划(2)拟定初步方案(3)方案决策(4)滚动式编制长期计划2、年度综合计划(1)提出计划设想(2)召集酒店店务会议拟定计划(3)计划集中, 编制计划草案。3、接待业务计划(1)确定目标和任务(2)重要接待任务计划的编制(3)计划审核(4)部门编制接待业务计划。二、饭店计划的实施(一)计划的执行 1、建立强有力的业务指挥系统2、建立和健全经济责任制 3、建立和健全检查制度 (二)计划的控制1、明确标准2、
20、反馈、分析偏差3、计划调整学习情景二 酒店服务管理任务一 酒店服务质量管理一、饭店服务与服务质量概述(一)饭店服务的涵义饭店员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。(二)酒店服务模式与发展趋势1、酒店服务模式(1)无差异性服务和差异性服务无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。(2)全方位服务与超值服务全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上,再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式,这种模式不具有服务的主动性。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上,用超出
21、常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求,达到锦上添花的效果。(3)短期服务和长期服务短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。(4)个性化服务和标准化服务个性化服务指饭店根据客人的个性特征,提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。2、饭店服务的发展趋势1、简捷化服务模式以经济型饭店为主体,在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简捷、实用2、定制化服务模式是以高档饭店为主,在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。二、酒店服务的质量与管理
22、(一)酒店服务质量的涵义q 狭义上的饭店服务质量n 指饭店服务的质量,它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。q 广义上的饭店服务质量n 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量,是一个完整的服务质量的概念,整体来说,包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。q 我们这里说的服务质量指广义的服务质量,即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。(二) 酒店服务质量的内容1、酒店有形产品质量(1)设施设备(2)实物产品(3)服务环境2、酒店无形产品质量(1)服务态度(2)服务技能(3)服务效率(4)礼节礼貌(5)职业道德(6
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