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管理规范—餐饮部
第一节 概述
餐饮部是酒店为客人提供用餐、会议、休闲聚会的场所，主要是为客人提供高质量的食物饮品及热情、周到、细心的服务，使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。
餐饮部是酒店主要的创收部门之一，它包括王朝食府、璇宫食府、西餐厅、美食街、松菱日本料理等几个分部门，为宾客提供中、西式零点、自助餐、团体餐、宴会、会议及酒吧服务，要求经营灵活，管理严谨，开源节流，不断提高酒店的声誉和经济效益。
附：组织机构图

第二节 办公室
一、岗位职责与素质要求
（一）、餐饮部经理
〈垂直关系〉
直接上级：副总经理
直接下级：经理助理、行政总厨、文员
〈岗位职责〉
1、负责餐饮部的各项行政管理工作。
2、制定年度、月度营业计划，领导本部门员工积极完成各项接待任务和经营指标。
3、推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划。
4、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅服务人员的服务态度、服务规程、部门出品的食品质量及各项规章制度的执行情况。
5、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。
6、制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新菜单。
7、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。
8、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生
9、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。
〈素质要求〉
大学本科以上或同等学历，具有较好的英语水平。仪表端庄大方，气质高雅。掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，人际关系良好，心思敏捷，能及时捕捉市场变化及饮食潮流，应变能力强，具有一定的创造性。有10年以上星级酒店管理工作经验，3年以上同等职位工作经验。

（二）经理助理
〈垂直关系〉
直接上级：餐饮部经理
直接下级：各餐厅主管
〈岗位职责〉
1、 协助餐饮部经理处理部门的各项行政管理工作。
2、 协助制订并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。
3、 协助制订本部门的各项规范管理制度。
4、 协助考核下属部门主管的品行业绩并实施激励和培训。
5、 定期参加本部门的例会、成本控制会议和预算会议。
6、 为餐饮部面试、选择和推荐、招收应聘人员。
7、 发挥全体员工的积极性，实施有效的激励手段，监督本部门培训计划的落实。
8、 检查所属部门的经营情况、信息反馈和一切安全、卫生、服务工作。
9、 监导食品和酒水仓库的良好运作。
10、 制定和完善各项经营、管理的新计划、新措施。
11、 了解市场形势，为各分部提高营业额提出建议。
12、 负责对餐饮采购、验收和储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。
13、 负责餐厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅主管的管理督导水平。
14、 促进销售，加强对宴会的组织与管理，提高宴会服务质量。
15、 参加每月召开的餐饮成本分析会议，协助审查菜肴和酒水的成本情况。
16、 协助制定餐饮推销、促销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。
〈素质要求〉
大学专科以上或同等学历，有较好的英语水平。相貌端正，气质好，社交广，人际关系良好，组织协调管理能力好，应变能力强，具有一定的创造性，有5年以上星级酒店管理工作经验，2年以上同等职位工作经验。
（三）、行政总厨
〈垂直关系〉
直接上级：餐饮部经理
直接下级：厨师长
〈岗位职责〉
1、 根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。
2、 制作各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常运行。
3、 根据各厨房原料使用情况及库存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。
4、 负责签批原料出库单及填写厨房使用报表。经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。
5、 确保合理使用原料，控制菜肴的装盘、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。
6、 巡视检查各厨房的工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作环节。
7、 检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定订购计划。
8、 根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，促进销售。
9、 听取客人意见，了解菜品销售情况，不断完善提高食品质量。
10、 每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻食品卫生法规和厨房卫生制度。
11、 定期实施和开展厨师技术培训，对厨师技术水平进行考核、评估。
〈素质要求〉
大学专科以上或同等学历，中级以上英语水平。接受过专业技术训练，达到一级厨师水平。熟悉厨房各项设备的性能、使用及保养方法，懂得成本核算、食物原料及食品营养知识，有丰富的实际操作经验，有强烈的工作责任心。有10年以上厨师工作经验，5年以上厨师长的工作经验。

（四）、文员
〈垂直关系〉
直接上级：餐饮部经理
直接下级：无
〈岗位职责〉
1、 处理办公室的往来文件，准确做好文件索引，以便于查找。
2、 处理所有来电及留言，做好记录，将重要信息及时通报餐饮部经理。
3、 安排餐饮部经理的约见及提醒会议。
4、 需记录餐饮会议或其它会议。
5、 负责文件打印及电脑处理工作。
6、 做好同各部门协调工作。
7、 负责管理办公室设备，掌握并领取办公室所需物品。
8、 对部门及酒店信息进行上传下达。
9、 完成领导交办的其它工作。
〈素质要求〉
大专或本科以上学历。相貌端正，气质好，具有良好的沟通及协调能力，工作细致有条理，观察能力强。具有2年以上同等职位工作经验。

二、管理规定和工作制度
（一）钥匙保管制度
1、部门的钥匙分类设标志 （共三套）。
2、一套部门钥匙送至餐饮部办公室保管；
3、一套部门钥匙送至酒店保安部保管。
4、部门自留一套钥匙，各门、通道钥匙与部门钥匙分开，部门营业结束后送至前台保管，并做好记录。
5、每天营业前到前台领取钥匙，开门后由各分部门保管钥匙。

（二）员工培训制度
1、员工培训定期举行，由经理和主管组织，所有员工必须参加，无特殊情况。不得以任何理由请假。
2、每月由经理或主管制定一个月的培训计划，月初交人事部，并由经理或主管监督执行。
3、培训内容包括：餐厅运作的一切程序、服务技能技巧、专业英语等。
4、由主管或部门经理组织考核本月教学内容。

（三）部门文件管理及传达制度
1、各分部设立专门档案夹，分门别类存放各种文件，并由专人负责。
2、进入文件与发出文件分开存放，各种书面文件须定期、定点存放及整理。
3、设立专用记录本，以登记各种文件的出入情况。
4、由各分部发出的所有文件须由本部门主管签字，上报餐饮部经理审批后方可发出。
5、酒店领导发来的文件及其它部门发来的文件，须经餐饮部经理审阅后，复印至各分部门，由各分部及时传达下去，必要情况下，须由各分部签收后方可传达。
6、严禁越级传达、传阅文件。

（四）部门内部会议制度
1、餐饮部例会
（1）目的：为使餐饮部内部运作顺畅
（2）内容：例会以简短扼要知会和解决当天问题为主，会议内容为传达酒店信息、回顾昨天事项、员工奖惩、当天的重要事项、操作情况等。
（3）时间：每周一至周五早上9：30.
（4）地点：餐饮部会议室
（5）主持人：部门经理
（6）出席人：部门经理、行政总厨、经理助理、各分部主管、各厨师长
2、各分部例会
（1）目的:上传下达，做好各分部的管理工作。
（2）内容：
召集会议
⊙每日开餐前召开例会，检查出勤情况，复查员工仪容仪表。
⊙由每日当班主管主持召开，说明当日服务要求，下达任务，提出注意事项。
⊙全体当班员工必须准时参加。
通报情况
⊙菜肴需讲明中、英文名称，主要制作方法及推出价格。
⊙讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊要求。
总结工作
⊙对前日工作进行总结，对存在的问题，提出解决的办法、措施。
⊙针对实际情况进行分析，提出改进方案，积累工作经验。
安排工作
⊙按预订情况和酒店的出租率事先安排必要的加班人员。
⊙检查餐厅的卫生和各种设施使用情况。
⊙工作不忙的情况下，适当安排人员培训。
⊙为保持餐饮部内部每日运作讯息的沟通，各餐厅、酒吧于餐前或每班组上岗前，严格召开餐前会，会议应简短，知会员工或餐厅内部特别事项，务求每位员工清楚了解现时情况，提醒员工应注意服务程序。
（3）时间：餐饮营业前20分钟。
（4）地点：各餐厅营业点
（5）主持人：各分部主管
（6）出席人：当班员工
3、餐饮部周会
（1）目的：检查过往一个星期内发生的问题，通报未来将要跟办的工作。
（2）内容：对一周所发生的投诉进行分析，查找原因、总结经验教训，提高认识；由餐饮部文员将会议过程记录在案，会后形成会议纪要分发各部对照检查，并上报副总经理监察。
（3）时间：每周六9：30。
（4）地点：餐饮部会议室
（5）主持人：餐饮部经理
（6）出席人：部门经理、行政总厨、经理助理、各分部主管、各厨师长
4、部门员工交流会
（1）内容：与基层员工进行面对面的交流，听取员工的真实声音。
（2）目的：了解员工的思想动态及对部门工作的建议。
（3）时间：各分部门每月定期召开一次，根据本部门实际情况确定后报餐饮部办公室，由分部主管主持。
（4）地点：待定
（5）主持人：经理助理
（6）出席人：部门经理、经理助理、分部主管、分部全体员工，由文员记录会议内容，并上报副总经理及人力资源部。

（五）部门内部设备设施管理制度
1、爱护酒店一切物资，减少破损，降低成本。
2、各分部须按班次清点、交接用具、用品，严格控制流失。
3、每三个月进行一次全面盘点。
4、对于日常消耗的物品要责任到人。
5、每月进行设备、设施的维护、保养。
6、损坏的物品要视情况由当事人赔偿。

（六）餐饮部日常值班制度
1、各分部主管及厨师长参与值班，值班时间从每天早上8：30到第二日早上8：30。周日及节假日由餐饮部经理助理值班。值班主管或经理助理参加次日部门早会，并对值班情况进行通报。
２、餐饮部值班主管或经理助理须经常巡视各餐厅营业状况。
3、检查餐厅午、晚餐的上菜速度、食品保鲜、厨房卫生、服务态度等情况。
4、检查各分部员工仪容仪表、服务技能技巧。
5、营业结束后检查各分部的收尾工作。
6、协助餐厅与其它部门进行沟通问题。
8、在值班期间，如遇有解决不了的问题及时向部门经理反映。
9、每天在适当的时候向餐饮部经理汇报当天工作及处理结果，并于第二天部门早会上汇报。

三、工作程序及工作标准
(一)、办公室接待程序
程 序
标 准
1、办公室整理
上班后，文员应将办公室打扫干净，物品摆放整齐，文件分门别类放好
2、接待访客
当有访客敲门应高声说“请进”，客人来后礼貌地向其问好，并问清来访目的后，清楚详细地告知其所应找的人、地点，如访客不是很熟悉地点，适当的情况下可亲自带其到所要去的地方。
3、无预约拜访
如访客无预约拜访领导，应问清其姓名、单位、目的，请其稍等，向上级领导汇报来访人的情况，如上级领导见客，则礼貌地请其到领导的办公室并让座；如领导不见，则委婉的推脱，请其下次再约时间拜访。
4、有预约拜访
当有预约客人到访，而上级领导因临时有事不在时，则礼貌地向客人道歉，并按照上级领导的指示请其稍等片刻或再另约时间拜访。
（二）、文件处理程序
程 序
标 准
1、来文处理
收到文件后及时上报给领导，根据领导批示及时传达给相关部门，要求内容要准确、清楚、不得偏离主题及误传，处理后的文件分门别类整理后存档。
2、发文处理
根据领导指示起草文件，经领导确认后及时发给相关部门，不得拖拉、积压，发出后作好相关记录，原件归类存档

第三节 中餐厅
（璇宫食府、王朝食府）
一、岗位职责与素质要求
（一）餐厅主管
〈垂直关系〉
直接上级：餐厅经理
直接下级：领班
〈任职条件〉
1、热爱本职工作，有较强的事业心和责任感，工作认真负责。
2、掌握一定菜肴，酒水、食品、烹饪等方面的知识。
3、具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作，能用一门外语进行对客服务。
4、具有高中以上学历或同等学历，具有一年以上工作经历。
5、身体健康、仪表端庄。
〈岗位职责〉
全面负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的服务。具体职责：
1、协助餐厅经理实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责。
2、根据营业情况对本班组进行工作任务分配，检查本班组对客服务工作，提供优质服务。
3、 随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人亲自服务，以确保服务的水准。
4、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅经理和厨师长反映客人对食品、服务方面的信息，不断提高餐饮产品和服务质量。
5、妥善处理服务工作中发生的问题和客人的投诉，并及时向经理汇报。
6、期检查清点餐厅的设备、餐具、布草等物品，并将结果汇报给餐厅经理。
7、督导服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，保证达到酒店的规定标准。
8、负责做好班组的月度培训。
9、每月定期召开班组月度总结会,并提交书面总结至餐饮部经理。
10、完成部门经理交给的其他工作。

（二）、餐厅领班
〈垂直关系〉
直接上级：餐厅主管
直接下级；服务员
〈任职条件〉
1、配合餐厅经理、主管的工作。
2、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。
3、负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督导服务员做好各项工作。
4、了解当日客情，向服务员详细布置当班任务。
5、确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。
6、核查服务柜里的用品、调味品等的准备情况。
7、开餐时参加并督导食品和饮料的服务质量，与厨房协调保证按时按质上菜。
8、接受宾客投诉，并向主管、经理汇报。
9、负责订菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。
10、及时向有关部门汇报餐厅财产，设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。
11、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。
12、检查帐单，保证在交宾客签字付款时完全正确，并检查客人签名。
13、下班前负责检查所管区域的收尾工作，已确保餐厅的正常运作。
14、负责培训新员工或实习生。
15、每日统计宾客对出品及服务的意见或建议。
16、完成主管交办的其他事项。

（三）、备餐间领班
〈垂直关系〉
直接上级：餐厅主管
直接下级：传菜员、服务员
〈任职条件〉
1、熟悉餐厅的服务技巧及接待知识和程序，各种菜肴的名称和特点。
2、掌握餐厅各种设备的使用方法和保养知识。
3、有较强的应变能力、操作能力、管理能力、口头表达能力。
4、掌握餐厅的英语会话从事餐厅工作两年以上。
〈岗位职责〉
1、督导本组员做好餐前的电器、餐具、用品和食品配料的工作准备。
2、了解当天的工作任务及特殊任务、注意重要客人或宴会的传菜要求事项，上报餐厅主管每日厨房供应情况，督促厨房填写估清单。
3、协调与厨师长及其它相关班组和部门的工作关系，并配合工作。
4、检查餐肴质量，控制传菜速度，保证传菜对准餐台号，不出现工作失误，对特殊品种配发辅助餐具。
5、每日填写出品速度及质量登记表，有异常情况及时上报餐厅主管。
6、负责大型宴会台型的摆放。
7、每日下班前监督收回各种用具用品，检查各种电器电源关闭情况，保证区域卫生，做好交接班工作。

（四）、咨客
〈垂直关系〉
直接上级：领班
〈任职条件〉
1、掌握餐厅的迎宾以及服务知识和技巧。
2、能灵活礼貌地解答客人的提问，口头表达能力强，待人大方、热情、能运用英语熟练地对客服务，形象气质佳，从事餐厅工作两年以上。
〈岗位职责〉
1、负责对来餐厅用餐客人的领位、迎送工作，合理安排餐座，要求主动、礼貌、热情、着装整洁、体态幽雅大方。
2、每日餐前查询当日预定情况，接受开餐中客人的临时预订，并记录在案， 负责上报落实。
3、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的询问，征求收集宾客意见并及 时上报餐厅主管。
4、在餐厅客满时，应礼貌地向客人解释清楚并帮助客人联系本店其他餐厅就餐，或请客人到休息区稍等。
5、负责保管、检查、派送菜牌、酒水牌、报纸以及酒店宣传品，并负责传递客人电话。
6、负责保持指定范围内的卫生环境。
7、负责收集和统计宾客档案。
8、客人全部离开后，及时统计当天营业额和上座情况。

（五）、服务员
〈垂直关系〉
直接上级：餐厅领班
〈素质要求〉
1、熟悉菜肴的品种，特点和简单的烹调方法。
2、了解餐厅的服务程序和服务规格。
3、了解食品卫生法，掌握餐厅各种设备的性能，使用方法和保养知识，勤快踏实，乐于助人，能吃苦耐劳，性格外向，能用一般英语与客人会语。
〈岗位职责〉
1、按时到岗，补充餐厅餐具、用品、台布，检查本区域餐厅布置及摆台，开餐前了解每日供应菜式，最新特别推荐，作好准备工作。
2、主动热情接待宾客、突出服务要快、动作要轻，说话要甜，一切要以客人 为中心的服务原则，按服务程序及标准为客人提供优质的服务。
3、熟知菜牌、酒水牌、积极进行推销，向客人介绍各种特色菜。
4、负责将脏餐具、空菜盘送到洗碗间，并及时补充工作台内应有的餐具。
5、以客人需求为服务方向，服务中尽量使客人满意，将客人提出的问题和投诉及时反馈给领班、主管，寻求解决办法。
6、保持员工之间的服务协调，有分工、有协作，团队服务精神要贯穿在服务的始末。
7、开餐结束后，检查所属区域的卫生状况及摆台的标准到位情况。

（六）、传菜员
〈垂直关系〉
直接上级：备餐间领班
〈素质要求〉
1、熟悉菜肴的品种、特点和简单的烹饪方法，了解餐厅的服务程序和标准。
2、了解食品卫生法，掌握餐厅各种设备设施的性能和使用方法及保养知识，能吃苦，工作踏实，语言表达能力强，有效强的推销技巧，具有一定的英语水平。
〈岗位职责〉
1、开餐前听取领班传达的开餐及传菜要求，并作好本岗位的开餐准备工作。
2、及时了解当日厨师长特别推荐菜和当天厨房供应情况。
3、根据餐厅台号及客人点菜单，准确无误地将菜传递到餐厅内，向服务员报菜名及台号。
4、当好厨房和餐厅内的通讯员，并协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间。
5、传菜前检查菜的质量、温度、份量及餐具有无破损，并将客人意见反馈给厨房、控制传菜速度，保证服务效率。
6、进行手推车服务时，要热情主动的向客人介绍各类食品的特色、特点、将宾客的意见及时向领班、餐厅主管汇报。
7、用餐结束，关闭各种电源，协助领班收回各种用具，检查工作区域的环境卫生，做好交接工作。

二、管理规定与工作制度
（一）、拾获物品处理规定
1、 发现客人遗留的物件马上交给当班主管，并说明情况。
2、如客人刚离开应先试图寻找失主，如客人已经离开则应将遗留物品交于大堂副理处，将拾获时间、地点、拾获人告知大副并做好相关登记。

（二）、客人喝醉酒的处理规定
1、 服务员发现客人喝酒过多时应主动递上热毛巾，及时给客人提供浓茶或蜂蜜水帮助醒酒。
2、 如客人有呕吐迹象，则应带客人至洗手间。
3、 将客人周围物品尽可能撤走，以免摔碎物品伤到身体。
4、 避免客人吵闹或其他过激行为。
5、 如果客人情绪失控则应马上通知保安协助制止，请求一同就餐的朋友将客人安排到独立的房间休息。
6、 如客人出现身体上的不适，应立即联系医务人员。
7、尽量保持室内空气流通，冷天要保暖。

（三）、客人吵架、打架的处理规定
1、 发现客人吵架，马上通知大副或保安隔离一方到别处，再劝另一方。
2、 在劝架过程中应避免与其他客人冲突。
3、 保安人员不得已时才能采取强硬措施。
4、尽量减少物品的损坏。

（四）、客人投诉的处理规定
1、 服务员及时上报，当值主管细心聆听客人投诉的问题并做好记录。
2、 尽量让客人心情平静下来。
3、 让客人感觉到你很重视他，正在帮其解决问题。
4、 分析客人投诉的问题并予以回复。
5、 跟进补救措施的落实情况。
6、 处理客人投诉时，能力范围内做不到的应及时上报上级处理。
7、 处理投诉时以酒店声誉为重。

（五）、客人损坏物品的处理
1、 先查看物品的损坏情况，辨别能否修复。
2、 看损坏物品的人是何原因，确定性质。
3、 如果属于无意损坏，应礼貌与客人协商赔偿事宜。
4、 如果故意损坏，应通知大副和保安到现场鉴定并拍照留样，由大副根据情况作出处理。

（六）、弄脏客人衣物的处理
1、 马上向客人道歉，立即清理现场，由同性服务员帮助其擦拭衣服上的污点。
2、 视情况向客人建议将衣物送至洗衣房快速处理。
3、 如果客人同意，马上由部门经理写批条，给客人提供一件干净的衣服供客人换上。
4、 告知客人需等候的大概时间，再次向客人道歉。
5、 如果客人不愿意等，要记录好客人的联系方式和衣服送达地址，洗好后由主管亲自送去并道歉，收回酒店衣服。

（七）、餐厅卫生标准
1、 地面无任何杂物，无污迹。
2、 地脚线、窗台、玻璃等无灰尘。
3、 台面餐具无破损、无污迹、无水渍。
4、 洗手间无异味，并检查是否有毛巾和纸巾、洗手液、梳子等。
5、 工作柜内物品摆放整齐，美观，无破损及脏的餐具。
6、 电视机、椅子、沙发等无灰尘无杂物。

（八）、餐厅各项设施检查规定
1、电器检查
l 所有电源、电器等符合安全标准，导线无破损，电源插头牢固，不存在短路隐患，电器附近不存在易燃易爆和腐蚀性物品，如有异常应立即报工程部。
l 背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患。
l 空调工作正常，要保持恒温。
2、餐车检查
l 由专人负责清洁和检查服务车的卫生和完好。
l 餐厅使用的服务车不得用于推运重的货物。
l 定期检查车的使用情况。
3、地毯检查
l 餐厅各处地毯须保持无异物、无破损。
l 衔接处平整无卷边现象。
l 定期通知物业部清洗保养。
4、门的检查
l 餐厅所有的门应能正常使用，无噪声、无松动现象。
l 门表面光亮，拉手整洁、美观、无油迹。
5、桌椅的检查
l 餐桌、餐椅应按标准放置，扶手椅应置于台布下垂部分。
l 桌椅应平稳无晃动。
l 桌椅表面干净无破损、无污迹。

（九）、布草管理制度
l 每日将布草的送洗数量及品种准确无误的详细登记。
l 将有破损或已不能处理干净的布草分类整理，及时填写报损单。
l 收回的布草须整齐分类放在布草房，并有相关标示说明。
l 配合财务做好月底的盘存工作。

三、工作程序与标准
（一）、餐厅接电话程序
程 序
标 准
拿起电话
电话在第三声内（10秒）铃响后拿起话筒
问候客人
（1）、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好先生/女士（或者下午好/晚上好）”。
（2）、中英文对照准确报出餐厅名称，说：“您好XX餐厅。”
（3）、表示愿意为客人提供服务，说：“很高兴为您服务？”
倾听客人问题，并给予回答
（1）、 如客人首先报出自己的姓名，应立刻称呼客人的姓名。
（2）、 仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重述客人的问题以获确认。
（3）、准确回答客人的问题。
（4）、如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，并告之客人，尽量在最短的时间内给予答复
向客人致谢
（1）、与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您XX先生/女士的来电，我们恭候您的光临，再见！
（2）、重复预定内容，根据实际情况，告之客人预定最晚的保留时间。
（3）、请顾客留下电话号码，并作好记录。
（4）、必须让顾客挂下电话后我们才可以挂电话。

（二）、中餐服务流程
程 序
标 准
问候客人
（1）、当客人来到餐厅时，距离1.5米处迎宾员应热情礼貌的以45度鞠躬问候客人 ：“晚上好，先生/女士，欢迎光临！”
（2）、客人遵循女士优先的原则，使用专业语言问候客人。
（3）、如果知道客人的姓名和职务，要称呼客人的姓名和职务（根据实际情况而定灵活处理，当客人与自己领导来用餐时，并不希望你表现出你和他/她和熟。）
（4）、如果第一次问候客人时，客人因为忙于谈话没有应答，应在客人就坐后再问候一次。
确定客人的预定
确定客人是否已预定，如有预定，问清预定台号，指引客人入坐。
协助客人存放衣物
协助客人提拿行李或存放衣物时，并提示客人自己保管贵重物品，并将行李放到最方便客人取的位置。
席间服务派香巾
（1）、取毛巾。
用毛巾夹从毛巾柜内取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内。取出毛巾的数量应与客人人数相等。毛巾保持一定的温度。
（2）、派毛巾。
首先用毛巾夹夹住毛巾的边缘，并从客人的右手边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，等毛巾充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。
（3）、顺序。
先宾后主：从主宾位按顺时针方向逐位派发。〈适用于商务用餐形式〉
先女后男：适用于同学聚会，同餐聚会形式等。
先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。
先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。
如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，再从主位左手起顺时针依次服务。
落口布
(1）、铺口布。
在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依先宾后主原则顺时针方向进行服务。
(2）、一般情况下，应该在客人的右侧铺口布，如果不方便的情况下，可以在左侧为客人铺口布。
(3）、铺口布时应站于客人的右侧，拿起口布，将口布对角轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在展示盘底部，并对客人说：“打搅一下，先生/小姐，帮你铺上口布。”防止口布掉在地上。
(4）、当需要为客人左侧铺口布时，应站于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。
(5）、如若儿童用餐，应根据家长要求，帮儿童铺口布。
备注：在铺口布时要灵活方便运用，以免用手碰到客人，不要把胳膊和肘碰到客人胸前。铺口布时，注意口布的正反面
推销酒水
(1）、了解酒吧酒水供应情况，主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种。
(2）、必须熟悉并掌握酒水的产地，价格，度数。
(3）、推销酒水时，询问客人是否需要冻的或加热的。
推销食品
(1）、服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是特色的菜肴。
(2）、服务员介绍某道菜时，应告诉客人此道菜的主料。配料。制作方法及口味特色。
(3）、推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人。
(4）、推销时，注意客人的口味与风俗习惯。
(5）、推销时，如客人不能决定两道菜选择哪一道好时，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。
(6）、服务员在推销高档菜式时，须报菜价，并告之客人计算方法（鲍鱼按头算，海鲜按两算）。
征询客人的意见
当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。
楼面酒水服务程序
(1）、取饮料。
把客人所点的饮料写在白纸上，交给输单员，写明台号或房号，经手人然后去吧台取饮料，并在点菜单上落单。
在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放。第一位客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。
取饮料的时间不得超过五分钟。
（2）、服务饮料。
饮料取回后按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。
客人餐前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，从左至右软饮料杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；斟倒饮料时要对客人说：“打扰一下，先生/小姐，帮您斟。。。”；斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。服务饮料时，应防止溢出泡沫，以免引起误会。
（3）、添加饮料。
随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“打扰一下，先生/小姐，请问您需要再来一瓶。。。。？”如客人同意添加，开饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人的右侧撤走空饮料杯。空酒水瓶和饮料瓶不可乱扔，以便客人检查清点。
红酒的服务程序
（1）、准备工作。
客人点完酒后，立即去吧台取酒。
准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在酒篮中。
将取回的红酒放在酒篮中，商标朝上，在客人的水杯右侧摆放酒杯，如客人同时有白葡萄酒，酒杯摆放按水杯，红酒杯，白酒杯的顺序摆放，间距为1CM
（2）、红酒的展示。
服务员右手拿起装在酒篮的红酒，站在主人座位的右侧，另拿一味碟放主人餐具的右侧，让客人验酒。
服务员站在客人右侧用将红酒放于托盘内，商标朝向客人，让主人看清并询问客人：“打扰一下，请问您的酒现在可以打开的吗？”
（3）、红酒的开启。
将红酒立于酒篮中左手扶住酒瓶，右手开酒刀割开瓶盖并用一块干净的口布将瓶口擦净。
将酒转入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒转完全转木塞以后，轻轻拔出，木塞离瓶时不应有响声。
将红酒倒入醒酒器内，待5-10分钟至酒香散发出来。
（4）、红酒的服务。
将醒酒器里的红酒用倒入小烧杯。
主人认可后开始先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中的1/3即可（也可根据客人的实际情况进行倒酒）。
（5）、红酒的添加。
随时为客人添加红酒。
当整瓶红酒快要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如果客人不再加酒，待其喝完后立即撤掉酒杯。
如果主人同意再加一瓶，服务程序和标准与上相同。
加饭酒服务程序
（1）、准备工作。
客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒并准备与客人人数相符合的中式加饭酒杯。
从管事部取冰桶及黄酒壶，冰桶内装2/3开水。
将水桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的口布。
（2）、加饭酒的展示及加热。
用一块干净的口布垫在加饭酒坛下向客人展示。商标面对客人然后告诉客人加饭酒需要加热的时间。请客人等待（2—5分钟）让客人知道加热的时间。
将加饭酒打开。到入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热（2—3分钟）即可。
将加饭酒杯放在客人的筷子的左上方。台面放置话梅，鲜姜丝各一盘以供客人使用。
（3）、加饭酒的服务。
将冰桶架拿到到主人位的右恻。
当加饭酒加热到35C左右时，开始为客人到酒（如果用金属壶，为防止烫手应用口布叠成长条形包住酒壶）。
倒酒时左手拿口布，右手从冰桶中拿黄酒壶。用口布将壶底擦干净，并用干净的口布折起垫好倒酒（以免溢出和烫手）按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧倒酒，倒入杯中4/5即可。
（4）、加饭酒的添加。
随时为客人加酒。
随时为客人更换热水，保持水温。
黄酒壶内的酒到完时，马上将酒瓶中的酒到入黄酒壶，继续加热。
当加饭酒坛中的酒将要到完时，询问主人是否还要加酒，如主人同意加，服务程序与上相同。
如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完后，将空杯撤掉。
香烟的服务程序
（1）、准备工作。
客人订完烟后，开香烟订单，到吧台取出香烟 。
准备一个餐具，一张花垫纸及一盒火柴。
征求客人同意后，按标准将香烟打开，即将香烟上端打开。
并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3CM不等长度。
将香烟正面朝上放在骨碟中，边上配一个酒店打火机店徽朝上，斜放在骨碟边缘上，使香烟呈30度坡面。
（2）、香烟的服务。
从客人订单，到为客人提供 香烟服务不应超过5分钟。
将准备好的香烟用托盘送到客人的餐桌前，或转盘边缘。
（3）、为客人点烟。
注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，先调整好打火机火苗的大小，当火苗大小合适稳定后，再为客人点烟，注意距离。
在吸烟的客人右侧前放一个烟缸。
传菜部工作程序
（1）、餐前准备工作。
在传菜台右侧准备十个干净无损的长托盘，及5个圆托盘。
在传菜台左侧准备卡式炉，酒精炉，大小垫碟等用品。
准备干净无损的餐具及各种配料，蟹钳，汤勺，一次性手套。
检查菜单打印机是否正常运转。
（2）、传送冷菜。
传菜员接到菜单后，检查菜单的字体是否清晰无遗漏等情况.
检查定单上是否有客人的特殊要求，如有马上通知厨师长并告诉服务员。
知凉菜房制作冷菜并保证在5分钟之内送到餐厅。
(3）、传送热汤。
客人用完冷菜后将汤送到餐厅。
(4）、传送热菜。
传送热菜时，应先起高档菜式，如鱼翅、鲍鱼。再传鸡、鸭肉类，最后传蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求应按客人要求上菜。
(5）、传送甜食。
接到通知后请厨师制作送进餐厅不能超过十分钟。
(6）、餐厅营业后的收尾工作。
将托盘及餐具送到管事部清洗保管。
将剩的米饭交给厨师。
补充备用的垫碟，汤勺的配套餐具，保持台面整洁干净。
到楼面收回所有传菜部的物品，清理是否齐全、有无丢失及损坏。
(7）、上菜的注意事项。
上菜前要移菜位，认真核对，大型宴会上菜，盯台服务员首先在上完一道菜时就移出一个上下一道菜的位置，手里端到传菜员送的菜时必须看清菜的名称，认真核对本台是否有同事已经上了此道菜，以免重上，并仔细检查这道菜是否有苍蝇、头发等不卫生的现象，不合标准的菜由主管级以上退回厨房。
菜做到6不上：温度不够不上、器皿不洁不上、质量不合格不上、客人没到不上、器皿破损不上、份量不足不上。
备注：服务员上菜要备单，记住所看台面的菜式，记住上菜的程序，上菜后要划勾。如出现头发、苍蝇等，必须保留现场。
上菜的服务
（1）、上菜的操作位置。
上菜，是每个服务员必须掌握的基本技能之一，它不是一顼简单的服务操作过程，而是牵涉到工作习惯，以及礼貌礼节事项。因此一定要用心予以掌握。
（2）、中式宴会的上菜口一般先在本桌副主人左手边的第一二位间，若有外宾就餐的，应选取在陪同和翻译间进行，这样有利于翻译或副主人向来宾介绍菜肴的口味，名称。上菜和撤菜的操作要自始自终地固定在已选好的上菜口，操作时尽可能少打扰宾客就餐。
上菜的程序
中式宴会是在开席前十分钟把餐前冷碟摆上转盘，待宾主致完词后征询主办人的意见，开始上第一道热菜，上热菜的一般顺序是：
（1）、 先上重点菜，后上一般菜：重点菜是应先上主菜，后上其它重点菜，头一道热菜应为宴会的主菜，这是宴会中最名贵，烹调最精致的佳肴。主菜上完后再上其它重点菜，再其次是物质财富菜，这样可使宾客在宴会开始有个美好的第一印象。
（2）、先上本店本地名菜，后上其它品种菜，最后上时令季节菜（特殊情况例外）。
（3）、先上下酒菜，后上咽饭菜。
（4）、先上咸味菜，后上甜味菜。如果先上甜味菜，甜味在味觉器官中滞留的时间比较长，宾客吃了甜味菜后，再食用咸味菜点，会出现乏味之感，破坏了味觉器官的感应平衡。
（5）、先上浓味菜，后上淡味菜，滋味浓厚菜先上，可给宾客的味觉器官以强烈的刺激，味中枢神经处于兴奋状态，呈现旺盛的食欲热菜上完后就跟着上点心或甜品，最后上水果。
更换烟灰缸的程序
（1）、准备工作。
当客人的烟灰缸内有两个烟头时，必须为客人更换烟灰缸。
从边柜中取出干净无破损的烟灰缸放在托盘中。
（2）、换烟灰缸。
服务员左手托托盘，站在客人的面前，