制度-酒店餐饮部管理规范制度大全.doc
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1、管理规范餐饮部第一节 概述餐饮部是酒店为客人提供用餐、会议、休闲聚会的场所,主要是为客人提供高质量的食物饮品及热情、周到、细心的服务,使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。餐饮部是酒店主要的创收部门之一,它包括王朝食府、璇宫食府、西餐厅、美食街、松菱日本料理等几个分部门,为宾客提供中、西式零点、自助餐、团体餐、宴会、会议及酒吧服务,要求经营灵活,管理严谨,开源节流,不断提高酒店的声誉和经济效益。 附:组织机构图 第二节 办公室一、岗位职责与素质要求 (一)、餐饮部经理垂直关系直接上级:副总经理 直接下级:经理助理、行政总厨、文员 岗位职责1、负责餐饮部的各项行政管理工作。2、制定年度、月度营
2、业计划,领导本部门员工积极完成各项接待任务和经营指标。3、推广餐饮销售,根据市场情况和不同时期的需要,制定促销计划。4、制定服务标准和操作规程,检查管理人员的工作和餐厅服务人员的服务态度、服务规程、部门出品的食品质量及各项规章制度的执行情况。5、控制食品和饮品的标准、规格,正确掌握毛利率,抓好成本核算,加强食品原料及物品的管理,降低费用,增加盈利。6、制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度,定期与厨师长研究新菜点,推出新菜单。7、抓好员工队伍的基本建设,熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平,注意培训、考核和选拔人才,通过组织员工活动,激发员工的积极性。8、抓好设备、设施的维修保养工作
3、,使之经常处于完好的状态并得到合理的使用,加强日常管理,防止事故发生9、抓好卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比,贯彻执行饮食卫生制度。素质要求大学本科以上或同等学历,具有较好的英语水平。仪表端庄大方,气质高雅。掌握餐饮管理知识及财务成本核算,有强烈的事业心和责任感,高尚的职业道德,人际关系良好,心思敏捷,能及时捕捉市场变化及饮食潮流,应变能力强,具有一定的创造性。有10年以上星级酒店管理工作经验,3年以上同等职位工作经验。(二)经理助理垂直关系直接上级:餐饮部经理 直接下级:各餐厅主管岗位职责1、 协助餐饮部经理处理部门的各项行政管理工作。2、 协助制订并组织实施餐饮
4、部的一切业务经营计划。3、 协助制订本部门的各项规范管理制度。4、 协助考核下属部门主管的品行业绩并实施激励和培训。5、 定期参加本部门的例会、成本控制会议和预算会议。6、 为餐饮部面试、选择和推荐、招收应聘人员。7、 发挥全体员工的积极性,实施有效的激励手段,监督本部门培训计划的落实。8、 检查所属部门的经营情况、信息反馈和一切安全、卫生、服务工作。9、 监导食品和酒水仓库的良好运作。10、 制定和完善各项经营、管理的新计划、新措施。11、 了解市场形势,为各分部提高营业额提出建议。12、 负责对餐饮采购、验收和储存的管理与控制,降低成本,减少浪费。13、 负责餐厅的日常管理,提高对客服务质
5、量,培养餐厅主管的管理督导水平。14、 促进销售,加强对宴会的组织与管理,提高宴会服务质量。15、 参加每月召开的餐饮成本分析会议,协助审查菜肴和酒水的成本情况。16、 协助制定餐饮推销、促销计划,扩大餐饮销售渠道,提高餐饮销售量。素质要求大学专科以上或同等学历,有较好的英语水平。相貌端正,气质好,社交广,人际关系良好,组织协调管理能力好,应变能力强,具有一定的创造性,有5年以上星级酒店管理工作经验,2年以上同等职位工作经验。(三)、行政总厨垂直关系直接上级:餐饮部经理直接下级:厨师长岗位职责1、 根据各餐厅的特点和要求,制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。2、 制作各厨房的操作规程及岗位责任制,确保
6、厨房工作正常运行。3、 根据各厨房原料使用情况及库存货数量,制订原料订购计划,控制原料的进货质量。4、 负责签批原料出库单及填写厨房使用报表。经常检查原材料库存情况,防止变质、短缺。5、 确保合理使用原料,控制菜肴的装盘、规格和数量,把好质量关,减少损耗,降低成本。6、 巡视检查各厨房的工作情况,合理安排厨师技术力量,统筹各个工作环节。7、 检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况,制定订购计划。8、 根据不同季节和重大节日,组织特色食品节,推出季节菜品,增加品种,促进销售。9、 听取客人意见,了解菜品销售情况,不断完善提高食品质量。10、 每日检查厨房卫生,把好食品卫生关,贯彻食品卫生法
7、规和厨房卫生制度。11、 定期实施和开展厨师技术培训,对厨师技术水平进行考核、评估。素质要求大学专科以上或同等学历,中级以上英语水平。接受过专业技术训练,达到一级厨师水平。熟悉厨房各项设备的性能、使用及保养方法,懂得成本核算、食物原料及食品营养知识,有丰富的实际操作经验,有强烈的工作责任心。有10年以上厨师工作经验,5年以上厨师长的工作经验。(四)、文员垂直关系直接上级:餐饮部经理直接下级:无岗位职责1、 处理办公室的往来文件,准确做好文件索引,以便于查找。2、 处理所有来电及留言,做好记录,将重要信息及时通报餐饮部经理。3、 安排餐饮部经理的约见及提醒会议。4、 需记录餐饮会议或其它会议。5
8、、 负责文件打印及电脑处理工作。6、 做好同各部门协调工作。7、 负责管理办公室设备,掌握并领取办公室所需物品。8、 对部门及酒店信息进行上传下达。9、 完成领导交办的其它工作。素质要求大专或本科以上学历。相貌端正,气质好,具有良好的沟通及协调能力,工作细致有条理,观察能力强。具有2年以上同等职位工作经验。二、管理规定和工作制度(一)钥匙保管制度1、部门的钥匙分类设标志 (共三套)。2、一套部门钥匙送至餐饮部办公室保管;3、一套部门钥匙送至酒店保安部保管。4、部门自留一套钥匙,各门、通道钥匙与部门钥匙分开,部门营业结束后送至前台保管,并做好记录。5、每天营业前到前台领取钥匙,开门后由各分部门保
9、管钥匙。(二)员工培训制度1、员工培训定期举行,由经理和主管组织,所有员工必须参加,无特殊情况。不得以任何理由请假。2、每月由经理或主管制定一个月的培训计划,月初交人事部,并由经理或主管监督执行。3、培训内容包括:餐厅运作的一切程序、服务技能技巧、专业英语等。4、由主管或部门经理组织考核本月教学内容。(三)部门文件管理及传达制度1、各分部设立专门档案夹,分门别类存放各种文件,并由专人负责。2、进入文件与发出文件分开存放,各种书面文件须定期、定点存放及整理。3、设立专用记录本,以登记各种文件的出入情况。4、由各分部发出的所有文件须由本部门主管签字,上报餐饮部经理审批后方可发出。5、酒店领导发来的
10、文件及其它部门发来的文件,须经餐饮部经理审阅后,复印至各分部门,由各分部及时传达下去,必要情况下,须由各分部签收后方可传达。6、严禁越级传达、传阅文件。(四)部门内部会议制度1、餐饮部例会(1)目的:为使餐饮部内部运作顺畅(2)内容:例会以简短扼要知会和解决当天问题为主,会议内容为传达酒店信息、回顾昨天事项、员工奖惩、当天的重要事项、操作情况等。(3)时间:每周一至周五早上9:30.(4)地点:餐饮部会议室(5)主持人:部门经理(6)出席人:部门经理、行政总厨、经理助理、各分部主管、各厨师长2、各分部例会(1)目的:上传下达,做好各分部的管理工作。(2)内容:召集会议每日开餐前召开例会,检查出
11、勤情况,复查员工仪容仪表。由每日当班主管主持召开,说明当日服务要求,下达任务,提出注意事项。全体当班员工必须准时参加。通报情况菜肴需讲明中、英文名称,主要制作方法及推出价格。讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊要求。总结工作对前日工作进行总结,对存在的问题,提出解决的办法、措施。针对实际情况进行分析,提出改进方案,积累工作经验。安排工作按预订情况和酒店的出租率事先安排必要的加班人员。检查餐厅的卫生和各种设施使用情况。工作不忙的情况下,适当安排人员培训。为保持餐饮部内部每日运作讯息的沟通,各餐厅、酒吧于餐前或每班组上岗前,严格召开餐前会,会议应简短,知会员工或餐厅内部特别事
12、项,务求每位员工清楚了解现时情况,提醒员工应注意服务程序。(3)时间:餐饮营业前20分钟。(4)地点:各餐厅营业点(5)主持人:各分部主管(6)出席人:当班员工3、餐饮部周会(1)目的:检查过往一个星期内发生的问题,通报未来将要跟办的工作。(2)内容:对一周所发生的投诉进行分析,查找原因、总结经验教训,提高认识;由餐饮部文员将会议过程记录在案,会后形成会议纪要分发各部对照检查,并上报副总经理监察。(3)时间:每周六9:30。(4)地点:餐饮部会议室(5)主持人:餐饮部经理(6)出席人:部门经理、行政总厨、经理助理、各分部主管、各厨师长4、部门员工交流会(1)内容:与基层员工进行面对面的交流,听
13、取员工的真实声音。(2)目的:了解员工的思想动态及对部门工作的建议。(3)时间:各分部门每月定期召开一次,根据本部门实际情况确定后报餐饮部办公室,由分部主管主持。(4)地点:待定(5)主持人:经理助理(6)出席人:部门经理、经理助理、分部主管、分部全体员工,由文员记录会议内容,并上报副总经理及人力资源部。(五)部门内部设备设施管理制度1、爱护酒店一切物资,减少破损,降低成本。2、各分部须按班次清点、交接用具、用品,严格控制流失。3、每三个月进行一次全面盘点。4、对于日常消耗的物品要责任到人。5、每月进行设备、设施的维护、保养。6、损坏的物品要视情况由当事人赔偿。(六)餐饮部日常值班制度1、各分
14、部主管及厨师长参与值班,值班时间从每天早上8:30到第二日早上8:30。周日及节假日由餐饮部经理助理值班。值班主管或经理助理参加次日部门早会,并对值班情况进行通报。、餐饮部值班主管或经理助理须经常巡视各餐厅营业状况。3、检查餐厅午、晚餐的上菜速度、食品保鲜、厨房卫生、服务态度等情况。4、检查各分部员工仪容仪表、服务技能技巧。5、营业结束后检查各分部的收尾工作。6、协助餐厅与其它部门进行沟通问题。8、在值班期间,如遇有解决不了的问题及时向部门经理反映。9、每天在适当的时候向餐饮部经理汇报当天工作及处理结果,并于第二天部门早会上汇报。三、工作程序及工作标准(一)、办公室接待程序程 序标 准1、办公
15、室整理上班后,文员应将办公室打扫干净,物品摆放整齐,文件分门别类放好2、接待访客当有访客敲门应高声说“请进”,客人来后礼貌地向其问好,并问清来访目的后,清楚详细地告知其所应找的人、地点,如访客不是很熟悉地点,适当的情况下可亲自带其到所要去的地方。3、无预约拜访如访客无预约拜访领导,应问清其姓名、单位、目的,请其稍等,向上级领导汇报来访人的情况,如上级领导见客,则礼貌地请其到领导的办公室并让座;如领导不见,则委婉的推脱,请其下次再约时间拜访。4、有预约拜访当有预约客人到访,而上级领导因临时有事不在时,则礼貌地向客人道歉,并按照上级领导的指示请其稍等片刻或再另约时间拜访。(二)、文件处理程序程 序
16、标 准1、来文处理收到文件后及时上报给领导,根据领导批示及时传达给相关部门,要求内容要准确、清楚、不得偏离主题及误传,处理后的文件分门别类整理后存档。2、发文处理根据领导指示起草文件,经领导确认后及时发给相关部门,不得拖拉、积压,发出后作好相关记录,原件归类存档第三节 中餐厅(璇宫食府、王朝食府)一、岗位职责与素质要求(一)餐厅主管垂直关系直接上级:餐厅经理 直接下级:领班任职条件1、热爱本职工作,有较强的事业心和责任感,工作认真负责。2、掌握一定菜肴,酒水、食品、烹饪等方面的知识。3、具有熟练的服务技能和技巧,能胜任餐厅各种接待服务工作,能用一门外语进行对客服务。4、具有高中以上学历或同等学
17、历,具有一年以上工作经历。5、身体健康、仪表端庄。岗位职责全面负责本班组的服务管理工作,带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的服务。具体职责:1、协助餐厅经理实施工作标准和服务程序,督导员工严格履行岗位职责。2、根据营业情况对本班组进行工作任务分配,检查本班组对客服务工作,提供优质服务。3、 随时注意餐厅动态,进行现场指挥,遇有重要客人亲自服务,以确保服务的水准。4、与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向餐厅经理和厨师长反映客人对食品、服务方面的信息,不断提高餐饮产品和服务质量。5、妥善处理服务工作中发生的问题和客人的投诉,并及时向经理汇报。6、期检查清点餐厅的设备、餐具、布
18、草等物品,并将结果汇报给餐厅经理。7、督导服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作,保证达到酒店的规定标准。8、负责做好班组的月度培训。9、每月定期召开班组月度总结会,并提交书面总结至餐饮部经理。10、完成部门经理交给的其他工作。(二)、餐厅领班垂直关系直接上级:餐厅主管 直接下级;服务员任职条件1、配合餐厅经理、主管的工作。2、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现,定期向餐厅主管汇报。3、负责检查服务人员的仪容仪表,带领并督导服务员做好各项工作。4、了解当日客情,向服务员详细布置当班任务。5、确保按规格布置餐厅和摆台,负责维持高标准的程序服务。6、核查服务柜里的用品、调味品等的准备情况。7、开餐时参加
19、并督导食品和饮料的服务质量,与厨房协调保证按时按质上菜。8、接受宾客投诉,并向主管、经理汇报。9、负责订菜,推销菜肴,亲自为重要宾客服务。10、及时向有关部门汇报餐厅财产,设备损坏情况,确保及时维修,使餐厅处于最佳状态。11、检查所有规章制度的执行情况,以身作则,为下属树立良好的形象。12、检查帐单,保证在交宾客签字付款时完全正确,并检查客人签名。 13、下班前负责检查所管区域的收尾工作,已确保餐厅的正常运作。14、负责培训新员工或实习生。15、每日统计宾客对出品及服务的意见或建议。16、完成主管交办的其他事项。(三)、备餐间领班垂直关系直接上级:餐厅主管 直接下级:传菜员、服务员任职条件1、
20、熟悉餐厅的服务技巧及接待知识和程序,各种菜肴的名称和特点。 2、掌握餐厅各种设备的使用方法和保养知识。3、有较强的应变能力、操作能力、管理能力、口头表达能力。4、掌握餐厅的英语会话从事餐厅工作两年以上。岗位职责1、督导本组员做好餐前的电器、餐具、用品和食品配料的工作准备。2、了解当天的工作任务及特殊任务、注意重要客人或宴会的传菜要求事项,上报餐厅主管每日厨房供应情况,督促厨房填写估清单。3、协调与厨师长及其它相关班组和部门的工作关系,并配合工作。4、检查餐肴质量,控制传菜速度,保证传菜对准餐台号,不出现工作失误,对特殊品种配发辅助餐具。5、每日填写出品速度及质量登记表,有异常情况及时上报餐厅主
21、管。6、负责大型宴会台型的摆放。7、每日下班前监督收回各种用具用品,检查各种电器电源关闭情况,保证区域卫生,做好交接班工作。(四)、咨客垂直关系直接上级:领班任职条件1、掌握餐厅的迎宾以及服务知识和技巧。2、能灵活礼貌地解答客人的提问,口头表达能力强,待人大方、热情、能运用英语熟练地对客服务,形象气质佳,从事餐厅工作两年以上。岗位职责1、负责对来餐厅用餐客人的领位、迎送工作,合理安排餐座,要求主动、礼貌、热情、着装整洁、体态幽雅大方。2、每日餐前查询当日预定情况,接受开餐中客人的临时预订,并记录在案, 负责上报落实。3、解答客人提出的有关饮食,酒店设施方面的询问,征求收集宾客意见并及 时上报餐
22、厅主管。4、在餐厅客满时,应礼貌地向客人解释清楚并帮助客人联系本店其他餐厅就餐,或请客人到休息区稍等。5、负责保管、检查、派送菜牌、酒水牌、报纸以及酒店宣传品,并负责传递客人电话。6、负责保持指定范围内的卫生环境。7、负责收集和统计宾客档案。8、客人全部离开后,及时统计当天营业额和上座情况。(五)、服务员垂直关系直接上级:餐厅领班素质要求1、熟悉菜肴的品种,特点和简单的烹调方法。2、了解餐厅的服务程序和服务规格。3、了解食品卫生法,掌握餐厅各种设备的性能,使用方法和保养知识,勤快踏实,乐于助人,能吃苦耐劳,性格外向,能用一般英语与客人会语。岗位职责1、按时到岗,补充餐厅餐具、用品、台布,检查本
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