基于排队论和witness的某银行服务系统分析.doc
《基于排队论和witness的某银行服务系统分析.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《基于排队论和witness的某银行服务系统分析.doc(61页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 存档编号 毕 业 论 文题目 基于排队论和witness的某 银行服务系统分析 学 院 管理与经济学院 专 业 工业工程 姓 名 学 号 指导教师 完成时间 独立完成与诚信声明本人郑重声明:所提交的毕业设计(论文)是本人在指导教师的指导下,独立工作所取得的成果并撰写完成的,郑重确认没有剽窃、抄袭等违反学术道德、学术规范的侵权行为。文中除已经标注引用的内容外,不包含其他人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。毕业设计(论文)作者签名: 指导导师签名: 签字日期: 签字日期: 毕业设
2、计(论文)版权使用授权书本人完全了解华北水利水电大学有关保管、使用毕业设计(论文)的规定。特授权华北水利水电大学可以将毕业设计(论文)的全部或部分内容公开和编入有关数据库提供检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段复制、保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交毕业设计(论文)原件或复印件和电子文档(涉密的成果在解密后应遵守此规定)。毕业设计(论文)作者签名: 导师签名:签字日期: 签字日期:目 录摘 要IAbstractII第1章 绪论11.1研究背景和意义11.2研究现状21.3本文的主要研究内容21.4本章小结3第2章 相关理论概述42.1排队论42.1.1排队论基本概念4
3、2.1.2排队过程42.1.3排队模型的分类52.1.4主要数量指标62.2到达间隔的分布和服务时间的分布72.2.1 泊松流72.2.2 负指数分布72.3 排队论的随机过程82.3.1 泊松过程82.3.2 马尔可夫过程82.3.3 生灭过程92.4 排队系统的几种经典模型92.5 拟合优度检验112.6 本章小结11第3章 基于排队论银行服务系统服务台数量的优化133.1 银行服务系统概述133.1.1 银行服务系统特征133.1.2 银行服务系统模型假设133.1.3 银行排队系统优化模型的建立143.2 某银行服务系统排队优化153.2.1 数据的收集整理153.2.2 顾客到达数服
4、从分布的研究203.2.3 服务时间服从分布的研究213.2.4 系统指标计算223.2.5 系统优化243.3 本章小结25第4章 基于witness的银行服务系统仿真264.1 witness仿真概述264.1.1 witness仿真元素264.1.2 witness分布函数274.1.3 witness仿真规则274.2 银行服务系统仿真分析284.3本章小结32第5章 结论与展望33参考文献35致 谢37附 录38附 录1:英文文献38附 录2:中文译文42附 录3:毕业论文任务书45附 录4:毕业论文开题报告47附 录5:调查问卷52基于排队论和witness的某银行服务系统分析摘
5、要我国加入世贸组织以后,国内银行越来越重视集约化经营,加强拆并了经营效益不高的银行经营网点。银行经营点资源减少后,顾客向目前的网点集中,从而致使顾客排长队的现象相对突出,顾客等待接受服务的时间增长。特别近些年来,股票和基金,期货,现货的发展使得银行证券交易业务大大增加,银行排队问题更加凸显出来。据统计,在调查顾客对银行服务的满意度中,客户最不满意的地方是等待时间过长。很好地解决顾客排队问题,从而有效的节约顾客与银行在交易过程中的成本,提高顾客对银行服务的满意度,对于银行提高服务质量来说势在必行。本文以郑州某银行的排队服务系统作为研究对象,实地调查统计了到银行接受服务的顾客的数据,其中包括到达银
6、行排队系统的顾客数、银行柜员的服务时间以及顾客所能容忍的最长等待时间和最长等待队长。采用拟合优度检验方法对数据进行分析,求解出平均到达顾客数和银行柜员的平均服务时间所服从的分布;并对银行工作日和节假日期间的服务高峰期与非高峰的各时间段的数据进行分析,根据计算的结果来研究银行服务系统,结合顾客所能容忍的最长平均等待时间和最长平均等待队长得到工作日高峰期、非高峰期和节假日高峰期最少开设的服务窗口数;运用 Witness 仿真软件对银行排队系统进行优化前后的对比分析,对银行服务系统的服务窗口数的开放情况进行仿真,为该银行的服务窗口数的合理开放提供了参考和依据。关键词:排队论;排队系统成本;系统优化;
7、Witness 仿真IAnalysis based on queuing theory and witness of banking systemAbstractAfter Chinas accession to the WTO, domestic banks increasing emphasis on intensive management, demolition and strengthen the operating efficiency is not high bank business outlets. After reducing the banks point resourc
8、es, customer focus to the current network, thereby resulting in long queues of customers is relatively prominent, awaiting customer service time increases. Especially in recent years, stocks and mutual funds, futures, spot makes the development of banking, securities trading business increased signi
9、ficantly, the banks queuing problem is more prominent. According to statistics, in the customer satisfaction survey of banking services, the customer is not satisfied with the waiting time. A good solution to customer queuing, thereby effectively saving the cost of the customer,the bank in the trans
10、action process and improve customer satisfaction with banking services, the bank is imperative to improve the queuing services.The queuing system of a bank in Zhengzhou is the research object of this paper, field survey the data of customer to accept service in the bank, including to reach the numbe
11、r of customers in the bank queuing system, the bank tellers servicing time, tolerable waiting time of customers in different periods as well as longest average waiting time and quering length. Using goodness of fit test methods to analyse data, solving the average number of customers arriving and th
12、e average service time bank teller obey distribution; and banking weekdays and service during peak and non-holiday peak data were analyzed for each time period, according to the results of calculations to study the banking system, combined with tolerable waiting time of customers as well as longest
13、average waiting time and quering length,to get the number of windows; using Witness for bank queuing system were compared before and after optimization, open the case of banking system simulation service window number, and provide a reference basis for a reasonable number of windows open in the bank
14、.Keywords: queuing theory; queuing system cost; system optimization; Witness simulation 华北水利水电大学毕业论文第1章 绪论1.1研究背景和意义在日常生活当中,排队现象处处可见,人们到超市买东西,到医院看病,到银行办理业务等等都需要排队,由于服务机构的服务率是有限的,而顾客的到达率往往都会超过这个服务率,陆续到达的顾客等待接受服务机构的服务,排队现象因此就出现了。在绝大部分的服务系统中,顾客是随机到达的,服务机构的服务时间通常也是随机的,对于这些更符合生活中实际情况随机的银行排队服务系统,正是本文所要研究的
15、对象。排队论是运筹学中重要的分支,是用来研究系统资源的优化配置,从而解决排队拥挤现象的科学 唐应辉,唐小我.排队论M.科学出版社.2006:1-6.50-52 。它通过对各种服务系统排队过程的概率分布的研究,使得排队服务系统的设计和运营达到最优。在排队论的研究当中,需要改善许多方面的内容,例如顾客队列的个数、系统服务台的个数、服务机构服务工具的分配,以及顾客的等待时间和等待队长等等。排队论起源于丹麦数学家、电气工程师爱尔朗(A.K.Erlang)等人对电话系统的研究,他们用概率论方法研究了这方面的问题,进而开创了这门学科,取得了排队轮这门学科最早的成果。随着对排队论的研究越来越深入,到现在已经
16、发展得比较成熟,并且应用到了生活中的各行各业,涉及到交通运输、航空的运输管理,城市交通 icheva T S. The Use of Queuing Theory at Research and Optimization of Traffic on the Signal-controlled Road Intersections J. Procedia Computer Science, 2015, 55:469-478. 、仓储管理Zainal Arifin, Banun Diyah Probowati, Sri Hastuti. Applications of Queuing Theory
17、 in the Tobacco SupplyJ. Agriculture and Agricultural Science Procedia 3 ,2015, 255 261、银行、医院以及物流等社会生活中的各个领域。银行经营网点顾客排队接受服务处处可见。目前银行越来越重视集约化经营,因此银行拆除合并了一些经营效益不高的经营网点。银行经营点减少后,顾客向目前的经营点集中,从而使得顾客排队队列和顾客等待时间过长。这些情况的发生,都是银行受损,经营效益下降。特别近些年来,股票和基金,期货,现货的发展使得银行证券交易业务大大增加,银行排队问题更加凸显出来。根据我国的一项调查表明,仅有少数居民对银行的
18、服务水平表示认同。在对银行服务满意度调查中,大部分的顾客表示排队队长和等待时间较长是最不满意的地方。银行顾客排队问题,是一个相对较繁琐的服务管理问题。在对其分析研究中,借助于排队论,来调节银行顾客和银行利益关系,帮助银行合理配置内部资源,这其中包括:银行经营网点规模的确定;银行经营网点地理位置的选择;银行经营网点服务人员的调度。处理好这些问题,那么就能处理好顾客排队问题,从而能够有效的节约顾客和银行双方的成本,提高顾客对银行服务的满意度。1.2研究现状自从排队论问世以来,国内外的专家学者对其进行了各方面的研究和探索,例如基于排队论的优化银行服务方面的研究应用,用生灭过程进行分析,然后对窗口优化
19、,并对c个M/M/1和M/M/C 两种系统进行了数量指标的比较,得出M/M/C的效率更高杨树国,杨晓妍. 基于排队论的优化银行服务方面的研究应用J. 科技视界, 2008, 28: 89-90.;对于没有抢占排队优先权的系统,在稳态下M/M/1排队模型的研究王红蔚,彭培让. 对 M/M/1 非抢占优先权排队平稳指标的分析N. 河南大学学报(自然科学版),2014,6.42.;利用排队论的知识同仿真相结合,对系统优化问题的研究 赵建英. 排队理论中的数学模型优化仿真分析J. 科技通报, 2013, 10: 29.;还有利用计算机模拟来研究银行ATM前排队问题以及广大通信学者们对离散时间排队系统在
20、计算机科学技术的发展背景下的研究等等。总之,随着排队论的发展,我国学者在排队服务领域取得了丰硕的成果,为我国服务行业的发展提供了可靠的参考。随着排队论的发展,对排队系统的优化也发展起来。排队系统的优化一般有三部分。(1)性态问题,即研究不同排队系统的概率分布,研究排队长度和顾客等待时间的分布等,包括了瞬时状态和稳定状态。(2)最优化问题,分为静态最优和动态最优,前者是指设计方面的最优,后者是指现有系统运营的最优。有很多的专家学者们对此进行了研究分析,有对超市收银排队系统优化研究陈彦策. 基于排队论的超市收银系统优化研究J. 中北大学, 2011, 12: 51-51.,有关于排队论优化银行服务
21、方面的研究应用,排队论在银行智能排队管理中的应用研究崔尧,宋瑞敏. 排队论在银行智能排队管理中的应用研究J. 科技通报, 2014, 30: 124-130.等等,都对排队系统进行了各方面的研究。(3)确定排队系统的模型,即判别一个现有的排队系统是哪种排队模型,从而采用相干理论进行分析研究。1.3本文的主要研究内容本文是研究服务台最优设计的问题,借助大量参考文献、排队模型、顾客满意度模型和实例研究,通过分析郑州某银行的顾客到达情况以及银行柜员服务的效率,分析是什么影响了顾客对银行服务的满意度,针对这些进行分析和研究,提出合适的方法来提升银行服务效率。首先调查收集这几个方面的数据:到达银行排队系
22、统的顾客数、银行柜员的服务时间以及顾客所能容忍的最长等待时间和最长等待队长,然后采用拟合优度检验方法对数据进行分析,并计算排队系统的数量指标,最后通过Witness对银行服务窗口数的优化进行仿真分析。主要内容包括下面几个部分:(1)先介绍了排队论的相关知识,包括泊松流,负指数分布,生灭过程马尔可夫性,以及概率论与统计假设检验的知识,为后面的学习研究做铺垫。(2)根据银行排队服务系统的特点描述,在一定的假设条件下建立了银行排队服务系统的排队模型。根据实际情况建立了服务系统的优化模型。(3)最后选择郑州市某银行为来进行其服务台的优化并通过witness对服务台数的优化进行仿真分析。本文的思路如图1
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 基于 排队 witness 银行 服务 系统分析
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。