如家酒店客房部服务手册.doc
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(完整word)如家酒店客房部服务手册 服 务 手 册(客房) Policy & Procedure ( Housekeeping) 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co。 n 客房岗位职责 客房主管岗位职责: [岗位职责]:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,并负责客房的物品成本控制. [工作内容]: 1. 每天安排客房服务员的保洁工作,合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。 3. 客房主管每天早上召开客房人员例会,通报当日客房情况,根据问题及时培训。 4. 巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好. 5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修.并监督维修的结果。 6. 妥善处理客人与员工的投诉,努力满足客人的要求. 7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。 8. 负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当。 9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。 10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 11. 每天二次准确地填写房态表,及时交给值班经理。 12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作.指导客房服务员、安全使用和稀释。 14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作. 15. 关心员工,及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长. 16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。 17. 做好每月的培训计划,每周分段实施与考核,并做好记录。 18. 完成上级指派的其它任务。 客房领班岗位职责: [岗位职责]:负责落实客房和公共区域的清洁工作,督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作. [工作内容]: 1. 客房主管不在时,主持客房主管的日常工作,并做好记录和交接工作。 2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表. 3. 按照既定的操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。 4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题, 5. 及时将客人要求和反映报告客房主管,努力使客人感到满意. 6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级. 7. 协助主管搞好物品的控制工作。 8. 做好新员工的操作实务培训工作。 9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 10. 完成上级指派的其它任务。 客房服务员岗位职责: [岗位职责]:负责清扫整理客房和楼层公共区域,为宾客提供干净的客房和环境。 [工作内容]: 1. 规范着装,做到“三轻":说话轻、动作轻、走路轻.营造良好环境。 2. 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。 3. 按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。 4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管,并在报表备注上注明. 5. 按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施. 6. 检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。 7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。 8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报告上级. 9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10. 中班要按要求提供夜间服务,做好楼层和公共区域的清洁工作。 11. 及时执行前台的指令,满足客人要求,并将执行情况反馈前台。 12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充,对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。 13. 熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极关心和帮助,并立即报告上级。 14. 及时解决客人提出的需求,安抚和处理客人的投诉,超出职权范围,及时报告。 15. 时刻注意安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级. 16. 完成上级指派的其它任务. 公共区服务员的职责: [岗位职责]:负责酒店公共区域的清洁,为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]; 1. 规范着装,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境. 2. 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。 3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁. 4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。 5. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位. 6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7. 工作中遇到困难或不能解决的问题,及时报告客房主管或领班. 8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。 9. 及时解决客人提出的需求,安抚和处理客人的投诉,超出职权范围,及时报告。 10. 时刻注意安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级. 11. 完成上级指派的其它任务。 Page 4 of 68 任务清单 客房服务标准 职位任务 1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序 4、铺床操作流程 5、清洁房间操作流程与物品摆放 6、清洁卫生间操作流程与物品摆放 7、检查退房流程 8、遗留物品处理程序 9、DND处理标准 10、工程报修程序 11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁 13、楼层走廊清洁 14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项 17、公共区域清洁标准 18、计划卫生与大清洁制定标准 19、工作间整理标准 20、客房钥匙管理 21、对讲机管理 22、布件管理 23、客房术语 24、工作车整理与使用 25、抹布、清洁剂使用 26、客房消防与安全 27、客房重要事件报告/记录/处理 28、常见污迹的清洁方法 职位任务—Task 1 客房主管每日工作流程 步骤-Steps 标准—Standard 提示-Tips 1、领取当天房态表 · 上午7:30前台领取房态表:《客房房态报表》或一份手工 房态表给客房主管. · 领取《住客房的客史报表》。 - 前台在7:30前,从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。 2、领取钥匙与对讲机 · 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 · 在前台《钥匙领用本》上签名。 - 检查钥匙与对讲机完好情况. 3、安排工作 · 根据房态排房开晨会。 · 向员工发放房卡钥匙。 · 员工在《客房钥匙领用本》上签名. · 检查仪表仪容. - 可做岗前小培训。 - 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。 4、检查公共区与空房。 · 检查早班楼层服务员, 走廊清洁情况。 · 检查PA服务员早上公共区 清洁情况。 · 检查空房的设施设备与 清洁情况。 5、交第一次房态表。 · 填写《房态表》. · 上午10:00递交第一次房态给前台。 - 交前台值班经理。 - 发现房差及时报告与核对。 职位任务:客房主管每日工作流程(续) 步骤—Steps 标准—Standard 提示-Tips 6、检查房间与公共区, 安排中班工作。 · 及时查房,及时报VC房。 · 下午 13:30 到前台拿取 VD 房房态报表并核对. · 下午14:20安排中班工作。 - 用房间电话或对讲机报VC房房态。 7、汇集服务员工作报表并发放客用品 . · 收集服务员的《客房服务员工作报表》。 · 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品. - 要求服务员自己加好合计数. - 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确. 8、主持班后会。 · 总结一天的工作与问题。 · 收回钥匙、对讲机. · 填写例会记录,让员工签名。 9、填写报表和交接本 · 填写《客房工作交接本》. · 填写《房态表》和写交接本。 · 记录当天问题在〈交接本>上。 - 记录重要事项与改进措施。 10、结束工作。 · 在下班前提交第二次 《房态表》给值班经理. · 值班经理及时核对房态并 修改住客房的房态。 · 将《工作日报表》交给店长。 · 钥匙与对讲机交还到前台并签字。 - 让值班经理了解掌握白天客房情况。 - 发现差异立即通知客房主管 核查、确认. - 让店长了解当天客房情况。 职位任务—Task 2 客房服务员每日工作流程 步骤—Steps 标准—Standard 提示-Tips 1、准时签到上岗 · 提前十分钟到酒店进行上岗前准备。 · 整齐好着装,注意仪容仪表。 - 佩戴工号牌。 - 请假需事先申请或通知,并得到主管同意. 2、领取钥匙、对讲机和 工作报表 · 参加晨会,听取主管工作安排。 · 在《钥匙、对讲机领用本》上签名. - 主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。 3、保洁准备工作 · 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 · 清点工作间的布件。 - 发现缺少,及时反映和增加。 4、保洁工作 · 清洁走廊. · 开始按顺序清扫房间. · 及时填写《客房服务员工作报表》. · 布件投入指定地点。 - 必须做一间,填一间。 5、保洁结束 · 清点布件。 · 把工作车上垃圾放到指定 地点。 6、领取客用品 · 到主管处领取客用品。 · 补充工作车上客用品及用具。 - 按工作报表上消耗数领取。 职位任务: 客房服务员每日工作流程(续) 步骤-Steps 标准—Standard 提示-Tips 7、工作区域的清洁整理 · 清洁走廊. · 整理工作间。 · 做好交接。 8、交还钥匙与对讲机 · 钥匙交回主管,并签字。 - 钥匙不得由别人代还. 9、参加班后会 · 主管总结一天工作情况。 · 例会记录本。 10、结束工作 · 签出下班。 职位任务—Task 3 进出门流程 步骤—Steps 标准—Standard 提示—Tips 1、站立在门前 · 身体站直、面带微笑. - 如挂着“请勿打扰"牌,不得敲门。 2、敲门和自报身份 · 用手指关节敲门2次,每次3下。 · 每次自报身份:“您好,服务员。" - 不得用他物代替敲门. - 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门. - 决不许从猫眼里窥视。 - 若有门铃可以先按一次门铃,再敲门,减少噪音。 3、打开门 · 开门至30度后,第3次敲门,并重复:“您好!服务员”.再轻轻推开房门,进入房间。 · 如有客人,应打招呼,并征询是否可以打扫. - 如进房发现客人在睡觉或在浴室,应立即退出锁上门并做好记录,并注意查看。 - 如客人被吵醒,应与客人道歉. 4、检查和道别 · 检查保洁工具或维修工具,有无遗留在房内。 · 征询客人意见。 · 礼貌道别. - 在房清扫后,离房向客人征询有何需要帮助并道别,然后慢慢地倒走,轻轻关上房门。 职位任务-Task 4 铺床流程 步骤-Steps 标准-Standard 提示—Tips 1、将床拉离床头板 · 弯腰下蹲,双手将床稍抬高,慢慢拉出. · 将床拉离床头板约50厘米. · 整理床褥、将床垫拉正对齐。 - 对床箱固定的或不易拉动,可以移动床垫。 - 发现床褥上有污迹,及时调换。 2、铺床单 · 铺:站在床尾抖单。床单正面朝上,折线居中,两边均匀。 · 包:包角要求内角45度,外角90度. - 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 - 先在床头包角。 - 操作要做到快、巧、准。 3、将床复位 · 弯腰将床缓缓推进床头板下。 - 并注意切勿用力过猛。 4、铺设棉被 · 打开被套,检查质量。 · 棉被首端与床头平齐。 · 中线与床中线吻合。 · 被子均匀地罩在被套里。 · 四角定位准确,被面平整。 · 被套扎绳不外露。 · 左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。 - 打开时,单边在上,双边在下。 - 开口处翻边应单边在下,双边在上。 职位任务4:铺床流程(续) 步骤-Steps 标准—Standard 提示—Tips 5、套枕头 · 将枕芯抖松平放在床上. · 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 · 两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套. · 将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,并且拍松。 - 先套薄枕,再套厚枕。 - 注意商标朝内。 - 枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露. 6、放枕头 · 将两个枕头放置床头正中,三线对齐。 · 薄枕平放在被套上;厚枕斜立放在薄枕上。(薄枕前部外露约1/3) · 枕头开口全部背离床头柜 - 平放的枕头平整,斜立的枕头饱满。 - 大床两对枕头开口相对。 7、结束 · 全面整理,床面挺刮美观。 职位任务-Task 5 清洁房间流程 步骤-Steps 标准-Standard 提示—Tips 1、准备工作。 · 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 · 清扫工具放置在工作车上。 - 每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。 2、敲门进入房间 · 见进门程序. · 记录进房时间,插上取电牌。 · 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。 - 打扫房间一般不要关上房间门。 - 及时挂有"整理房间"的房间. - 客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出。 3、拉开窗帘,打开窗户 · 将窗帘全部打。 · 打开窗户通风。 4、巡视检查 · 打开所有照明灯具,检查是否完好有效。 · 巡视和检查房间设施设备是否完好。 · 检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。 - 及时报修损坏的设施设备,并在报表备注栏内做好记录。(如:窗帘、电视机、空调、电话、灯具等) 5、收齐茶具客用品 · 茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。 - 不可放在走廊内。 6、清理垃圾 · 倒清房内的垃圾桶及烟缸。 · 清洁垃圾桶和烟缸,确保干净无污迹。 - 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。 职位任务5:清洁房间流程(续) 步骤-Steps 标准—Standard 提示-Tips 7、清理脏布件 · 换下床单、被套、枕套 ,放入工作车的布件袋内。 · 拿取干净的同规格的布件。 - 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。(OC房) - 收下的被子、枕芯不得放在地面. - 发现有破损的布件和毛巾应分开存放,做好记号。 8、铺床。 · 按铺床程序。 9、擦尘 · 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 · 用干抹布擦试各类电器,擦拭灯具。 - 物品按标准摆放。 - 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 - 及时检查灯具是否损坏。 - 设定空调合适温度. - 电话铃声调到“中档”. 10、核对电视频道 · 调试和核准电视节目频道. · 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。 - 1-10为中央1台-10台 - 电视机固定在1频道。 - 电视机音量调到适中档. 11、清洁卫生间 · 见清洁卫生间程序。 12、补充客用品 · 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 · “请勿打扰”牌朝向正面。 · 饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。 · 饮水机的开关设定为关闭. - 防盗链需扣在防盗扣内. - 酒店必须标明生产日期,并注意保质期和最低容量。 - 节约能源,减少噪音. 职位任务5:清洁房间流程(续) 步骤-Steps 标准—Standard 提示-Tips 13、调整窗户位置 · 调整窗户开启限位位置内(10cm—--15cm)。 · 检查整理好窗帘均匀对称。 - 可根据房间气味和天气调节. - 窗沙拉拢,窗帘拉至两边均匀为40公分。 14、清洁地面 · 从里往外清洁地板垃圾。 · 干净,无污渍,无毛发. - 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 - 注意清洁床、桌、椅,墙角、柜后等处。 - 注意不要碰伤墙面、家具。 15、环视房间整体 · 检查房间全部打扫整洁。 · 物品摆放齐全和标准。 · 无遗留物品。 16、离开房间 · 清洁用品放回车内。 · 廊灯为开启状态,其余灯都关闭状态。 - 退出时对大门做安全检查后锁门。 17、结束登记 · 填写《服务员工作报表》 - 房间状态,出房时间,客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。 职位任务—Task 6 清洁卫生间流程 步骤—Steps 标准—Standard 提示-Tips 1、准备工作 · 清洁用具箱,分格摆放:万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。 · 分色干湿抹布5块。 · 进入卫生间,打开灯和换气扇。 - 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。 - 注意清洁的事先配比领用。 - 随时检查设施. 2、撤出脏布件和垃圾 · 撤掉用过的布件,放入布件袋内。 · 废弃物品收集到垃圾袋中。 · 擦净垃圾桶内外壁,套上新的垃圾袋。 - 住客房(OC),如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾,可以不换。 - 口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。 - 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。 3、喷洒清洁剂 · 用不同的清洁剂,喷洒卫生间不同区域。 - 恭桶喷洒清洁剂前,先放水冲净. 4、清洗面盆、台面及两侧 墙砖 · 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。 · 清洁完后用水冲洗净。 - 注意面盆塞与溢水口也要清洁. 5、清洗淋浴区 · 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等 · 完后放水冲洗. 6、清洗恭桶 · 用专用的恭桶刷子,蘸着清洁剂,擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。 · 放水冲净。 职位任务6:清洁卫生间流程(续) 步骤-Steps 标准—Standard 提示-Tips 7、擦拭干净镜面与面池 · 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 · 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 · 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件. - 不能用毛巾当抹布。 - 必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹 - 清洁金属器件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免影响光亮。 8、擦干淋浴区 · 浴帘用清水洗净,用干布擦干,确定无污迹无毛发。 · 把浴帘拉到一边摆放好。 · 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 · 擦干地面和防滑垫上的水迹。 - 注意防滑垫上的毛发和水迹。 9、擦净恭桶 · 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净. · 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干. · 擦净卫生纸架。 · 整理卫生纸。 10、清洁浴室门 · 从上至下,门正反两面、门框门顶和百叶窗。 职位任务6:清洁卫生间流程(续) 步骤—Steps 标准-Standard 提示-Tips 11、清洁地面 · 在地面上喷洒少许万能清洁剂。 · 从里至外、沿墙角平行,边退边擦卫生间地面。 - 注意对卫生间地漏的清洗、除味。 12、补足客用品 · 标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。 · 卫生卷纸放在纸托架内,外露部分折迭成三角形。 · 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 · 双人房:4个衣架(分色) 单人房:2个衣架(分色) - 面巾分色对折挂在面巾架上;浴巾分色对齐放在浴巾架上,并尽量白颜色的靠近淋浴区;地巾折迭放在恭桶水箱盖上。 - 补充客用品应遵循离店房更新;住客房补缺不撤的原则. - 加床房间,必须增加一套客用品,毛巾以黄色为主. 职位任务—Task 7 检查退房流程 步骤—Steps 标准—Standard 提示—Tips 1、前台通知客房查房 · 仔细听清前台报告的客人离店的房号。 · 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。 · 客房服务员重复回复。 - “客房服务员,(203)退房,谢谢。” - “(203)退房,收到。” 2、服务员查房 · 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处. · 检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 · 检查客房内是否有不安全的因素。 · 查房时间控制在5分钟内。 - 发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台. - 对事件的处理有值班经理负责,客房服务员配合 3、报查房结果 · 迅速向前台报告结果 · 发现问题,及时报告前台。 - “前台,(203)查房完毕。” - “(203)房间内有问题,请客人稍等” - 对有问题的房间,可使用房内电话,避免报告内容影响客人. 职位任务-Task 8 遗留物品处理程序 步骤—Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、发现物品 · 及时与前台联系。 · 填写《遗留物品登记单》. - 询问客人是否已经离开酒店,以便迅速将物品交还给客人. - 不要自以为无用而扔掉任何一件物品. - 要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。 2、送交物品 · 当天将物品上交客房主管。 · 客房主管交至前台值班经理。 - 如贵重物品,及时提交客房主管. - 客房主管及时提交前台。 3、物品保管 · 填全《遗留物品登记单》. · 前台将物品保管在规定地点。 - 前台根据客史填写记录到《遗留物品登记单》。 - 按月份分格摆放。 4、客人认领 · 核准身份和物品特征 · 客人签字确认 - 客人认领时,前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。 5、物品处理 · 贵重物品:珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。 · 保留日期:非贵重物品三个月;贵重物品六个月;食品3天. - 价值超过100元以上的物品等。 - 到期酒店自行处理,并作好记录。 职位任务-Task 9 DND房处理标准 步骤-Steps 标准—Standard 提示-Tips 1、发现DND房 · 不得擅自敲门或进入房间 通知主管。 - 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND,应立即确认房间 2、电话询问 · 下午2:30主管打电话询问客人. · 礼貌询问“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您需要整理房间吗?” - 对OC房 - 可根据指定的时间安排清扫并作好记录 3、无客人进房 · 应会同服务员或保安一同进房查看 - 当客房内无客人时,必须两 个人进房. - 如果房内没有客人但有行李 或客人正在睡觉马上退出. 4、放置“客人通知单" · 填写“客人通知单”项目并从门下放入房间. - 做好记录 5、记录和跟踪 · 向值班经理或中班服务员交接。 - 客人不在且没有行李,通知前台,立即联系客人查明情况,以防逃帐。 - DND一直持续到晚上,值班经理必须在晚上9点前,再一次打电话问讯客人,以防发生意外。 职位任务-Task 10 工程报修 步骤-Steps 标准—Standard 提示-Tips 1、检查维修项目 · 在清洁前,先检查和调试设施设备。 - 必须及时发现设施设备问题,先报修,后清洁. 2、报修 · 用对讲机及时报告工程人员。 · 记录在《客房服务员工作报表》备注栏内. - 报修内容需详细正确。 - 对不能及时维修的计划项目,先记录,交班时一并报客房主管。 - 客房主管汇总后提交工程人员和总经理。 3、工程人员现场维修 · 工程人员及时到现场维修。 · 工程人员记录《维修单》。 - 住客房(OC)必须有服务员陪同进房维修. - 服务员在《工程维修单》上签名. 4、验收和清洁 · 服务员当场验收。 · 及时客房清洁。 - 对计划维修项目,工程人员必须安排维修计划报总经理。 工程报修项目 日常维修: n 窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。 n 空调设备不能正常运作或有噪音。 n 各种开关、灯具设备运作。 n 电话、电视运作不正常。 n 家具摇摆,家具开裂。 n 出水量与热水的温度。 n 龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。 n 卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动,淋浴门不坚固,不灵活. 计划维修: n 卫生间排风有噪音。 n 地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。 职位任务—Task 11 大堂及公共区域清洁 步骤—Steps 标准—Standard 提示-Tips 1、大堂清洁 · 清倒立式烟筒和烟缸。 · 大堂会客区清洁和整理. · 大堂环境清洁,保证墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。 · 擦拭前厅工作台面. · 雨雪天使用”小心地滑”牌。 - 及时倒清杂物,更换内袋;擦拭外壁,保持光亮。 - 在有客人时,烟蒂应不超过3个. - 在客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架。 - 白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。 - 雨雪天,必须摆放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次数,保持地面清洁和干燥。 2、门庭清洁 · 玻璃门窗清洁。 · 地面清洁,保持地面无烟头、无杂物. · 门口花盆花墙清洁。 - 随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。 - 夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。 - 每天清洁门前的花盆花墙. 3、客梯清洁 · 保持电梯四壁、地面清洁,无烟头,纸屑杂物或水迹等。 · 电梯按钮、指示板清洁。 - 平时发现梯内有随时清扫干净,注意在客人较少时清洁。 - -吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 - 关上电梯门,用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁. - 注意电梯设施的完好。 4、绿花清洁 · 每天清洁花草。 · 拣去花盆内的烟蒂杂物. - 及时剪除枯萎凋谢的花枝. - 定时给花卉盆景浇水。 - 擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布. 职位任务—Task 12 客厕清洁 步骤-Steps 标准—Standard 提示—Tips 1、准备工作 · 备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫"牌。 · 敲门问讯:“您好!服务员” · 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况. · 打开排风清洁。 - 当有客人在使用时,立即退出,稍后再打扫. - 发现工程问题,及时报修并做好记录。 - 客厕的门始终保持关闭状态. - 清扫前放上“正在打扫” 牌。 2、清洁和消毒 · 按顺序擦拭清洁面池、 水龙头、台面、镜面。 · 清洁恭桶及便池。 · 揩拭厕所内门窗及墙面。 · 拖净厕所内地面。 · 配备卷纸、香皂用品. · 及时清倒垃圾桶. · 各班次每天全面清洁消毒一次。 - 保持恭桶干净、无污物、无水垢。 - 保持小便池干净、无黄迹。 - 保持洗手盆干净、光亮、无水迹。 - 保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。 - 保持地面干净、无水迹、无垃圾。 3、结束工作 · 喷洒适量空气清新剂。 · 记录清洁时间和保修项目 职位任务-Task 13 走廊清洁 步骤—Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、地面(地毯) · 每天清洁二次,保证无污迹。 - 有地毯的走廊,先清除大垃圾,吸尘在早上9:00以后。 - 走道地面清洁,须挂“小心地滑“牌. 2、地脚线清洁 · 干净无污灰,无黑印. 3、墙面清洁 · 干净无黑印、无污迹。 - 铅笔印,可用橡皮清除. - 黑印、污迹,可在抹布上喷少许清洁剂,直接擦拭。 4、信道门清洁 · 无污迹、无指印。 - 检查闭门器,是否运作正常。 5、消防指示灯清洁 · 无污迹、无指印。 6、天花板清洁 · 无手印和蜘蛛网。 7、灯泡清洁 · 无指印。 · - 清洁时,使用干布。 8、楼梯清洁 · 无污迹、无灰尘。 9、镜子和窗台清洁 · 无污迹、无浮灰。 职位任务-Task 14 杯子清洁消毒标准 步骤-Steps 标准-Standard 提示—Tips 1、准备工作 · 收集客人用过的杯子,集中到指定地点。 · 准备好消毒液与消过毒的杯布. - 杯布一定要是光布。 2、清理杯子 · 清除杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内。 - 注意不要将杂物倒入马桶内. 4、洗刷 · 杯具冲洗干净。 · 放入专用消毒池内浸泡15分钟. 5、擦拭 · 将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布擦干。 6、消毒 · 将杯子放入消毒柜内消毒. · 用杯布垫手取出,放入保洁柜内待用。 - 杯具要求明亮干净。 - 无水迹,无手印,无破损。 职位任务—Task 15 客房清洁质量标准 检查方法方法:顺时针开始,从上至下,先卫生间,后房间;领班休息,主管查房;领班查房,主管必须 抽查;退房必查,住客房抽查;抽查住客房不要回避有客房. 项目-Item 标准—Standard 提示—Tips 1、布草 Ø 床单、床褥 Ø 被套、被芯 Ø 枕套、枕芯 Ø 浴巾 Ø 面巾 Ø 垫巾 · 布草大小和数量符合标准。 · 床上布草干净平整;无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。 · 被芯分厚薄按季节使用,枕芯饱满. · 卫生间布草折迭规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧,柔软度适中。 - 同一房间内布草不能有色差。 - 房间窗帘颜色和被套颜色的配套: 兰色窗帘—红色被套 红色窗帘-绿色被套 2、客用品易耗品 · 浴帽/牙刷/木梳/肥皂 · 杯垫/纸杯/杯托/茶叶 · 卷纸/擦鞋纸/拖鞋 · 便签纸/铅笔/垃圾袋 · 信纸/信封/圆珠笔 - 质量完好,位置摆放规范。 - 使用统一标识、数量正确、质量符合要求. - 无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。 3、卫生间 · 门/框/锁/门铰链/百叶窗 · 灯/罩/顶/排风扇/墙面 · 镜面/框/插座/墙上标识 · 面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟 · 浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂架/发液/淋浴头/防滑垫 · 毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面 - 正常开启,无污迹,无灰尘。 - 干净、无水迹、运作良好。 - 干净无水迹,标识位置正确,粘贴牢固,无破损。 - 干净、卫生、干燥,金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。 - 干净、无灰尘、无污渍,卫生纸按标准折叠,金属器件光亮牢,设施运作正常。 4、门 · 总门/门框/门把手/门铰链 · 房号牌/猫眼/逃生图 · 门锁/防盗链/请勿打扰牌 · 闭门器/门后磁吸 - 贴面完好无污迹,铰链无响声。 - 完整清晰,明亮无污迹。 - 开启自如,紧固,无污迹. - 吸合正常。 职位任务: 客房清洁质量标准(续) 项目-Item 标准—Standard 提示—Tips 5、小走廊 · 开关/电源插口 · 走廊灯/顶/风口 · 穿衣镜/衣架/挂衣杆 · 衣柜/衣柜门 - - 衣架数量正确、摆放整齐;挂衣杆牢固,无浮灰. - 客房正常,无污迹。 6、电器 · 电视机/遥控器/插座/网线 · 台灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头 · 饮水机/电热水瓶/电线 · 空调/网罩 · 日光灯/顶灯 - 操作正常,放置正确。 - 无污迹,无积灰照度正确. - 开关正常,并张贴保质期。 - 运作正常,无积灰。 - 灯罩内无小垃圾. 7、家具 · 行李架/饮水机架 · 桌面/两侧/抽屉 · 托盘/烟缸/茶叶缸 · 服务指南/如家通讯 · 垃圾桶 - 完好无损、清洁无尘. - 贴面完好、无尘、开关自如. - 清洁无污垢、无破损。 - 齐全、正确、整齐、美观。 - 内外清洁、垃圾袋完好。 8、窗 · 窗台/窗玻璃/窗框 · 窗帘/轨道/钩子/窗箱 · 椅子/沙发/茶几 - 干净无积灰、明亮无裂缝. - 无污迹、无破损、无脱落。 - 不松动、无污迹、无水迹 9、床 · 画/画框 · 床头板/床架/床角 · 床头柜表面/侧面/抽屉/鞋蓝 · 电话机/便签夹子 - 无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。 - 无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏. - 拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。 10、其它 · 卧室顶 · 墙面/墙角/地脚线 · 室内空气 · - 无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。 - 空气清新,无异味。 职位任务- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 酒店客房 服务 手册
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