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如家酒店客房部服务手册.doc
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1、(完整word)如家酒店客房部服务手册 服 务 手 册(客房)Policy & Procedure ( Housekeeping)如家酒店连锁公司Home Inns Hotels Management Co。n 客房岗位职责客房主管岗位职责: 岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,并负责客房的物品成本控制. 工作内容:1. 每天安排客房服务员的保洁工作,合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会,通报当
2、日客房情况,根据问题及时培训。4. 巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好.5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修.并监督维修的结果。6. 妥善处理客人与员工的投诉,努力满足客人的要求.7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8. 负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当。9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表,及时交给值班经理。12.
3、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作.指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作.15. 关心员工,及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长.16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的培训计划,每周分段实施与考核,并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责:岗位职责:负责落实客房和公共区域的清洁工作,督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作.工作内容:1. 客房主管不在时,主持客房主管的日常工作,并做好记录和交接工作。2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表.3. 按照
4、既定的操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题,5. 及时将客人要求和反映报告客房主管,努力使客人感到满意.6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级.7. 协助主管搞好物品的控制工作。8. 做好新员工的操作实务培训工作。9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10. 完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责:岗位职责:负责清扫整理客房和楼层公共区域,为宾客提供干净的客房和环境。工作内容:1. 规范着装,做到“三轻:说话轻、动作轻、走路轻.营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。3. 按照规
5、范流程和质量标准,完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管,并在报表备注上注明.5. 按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施.6. 检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报告上级.9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间服务,做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的指令,满足客人要求,并将执行情况反馈前台。12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充,对工
6、作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极关心和帮助,并立即报告上级。14. 及时解决客人提出的需求,安抚和处理客人的投诉,超出职权范围,及时报告。15. 时刻注意安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级.16. 完成上级指派的其它任务.公共区服务员的职责:岗位职责:负责酒店公共区域的清洁,为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容;1. 规范着装,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境.2. 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁.4. 做好定期的各项清
7、洁工作和PA的计划卫生。5. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位.6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题,及时报告客房主管或领班.8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9. 及时解决客人提出的需求,安抚和处理客人的投诉,超出职权范围,及时报告。10. 时刻注意安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级.11. 完成上级指派的其它任务。Page 4 of 68任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检
8、查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语 24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准Standard 提示-Tips1、领取当天房态表 上午7:30前台领取房态表:客房房态报
9、表或一份手工 房态表给客房主管. 领取住客房的客史报表。- 前台在7:30前,从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台钥匙领用本上签名。- 检查钥匙与对讲机完好情况.3、安排工作 根据房态排房开晨会。 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙领用本上签名. 检查仪表仪容.- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公共区与空房。 检查早班楼层服务员,走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。 填写房态表. 上午10:00递交第一次房态给前台
10、。- 交前台值班经理。- 发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤Steps 标准Standard 提示-Tips6、检查房间与公共区,安排中班工作。 及时查房,及时报VC房。 下午 13:30 到前台拿取VD 房房态报表并核对. 下午14:20安排中班工作。- 用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品 . 收集服务员的客房服务员工作报表。 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品.- 要求服务员自己加好合计数.- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确.8、主持班后会。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机. 填写例会记录,让员工签
11、名。9、填写报表和交接本 填写客房工作交接本. 填写房态表和写交接本。 记录当天问题在交接本上。- 记录重要事项与改进措施。10、结束工作。 在下班前提交第二次房态表给值班经理. 值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。 将工作日报表交给店长。 钥匙与对讲机交还到前台并签字。- 让值班经理了解掌握白天客房情况。- 发现差异立即通知客房主管核查、确认.- 让店长了解当天客房情况。职位任务Task 2客房服务员每日工作流程步骤Steps 标准Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前十分钟到酒店进行上岗前准备。 整齐好着装,注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知,并得到
12、主管同意.2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会,听取主管工作安排。 在钥匙、对讲机领用本上签名.- 主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布件。- 发现缺少,及时反映和增加。4、保洁工作 清洁走廊. 开始按顺序清扫房间. 及时填写客房服务员工作报表. 布件投入指定地点。- 必须做一间,填一间。5、保洁结束 清点布件。 把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品 到主管处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。- 按工作报表上消耗数领取。职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 标准Standard 提示-T
13、ips7、工作区域的清洁整理 清洁走廊. 整理工作间。 做好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回主管,并签字。- 钥匙不得由别人代还.9、参加班后会 主管总结一天工作情况。 例会记录本。10、结束工作 签出下班。职位任务Task 3进出门流程步骤Steps 标准Standard 提示Tips1、站立在门前 身体站直、面带微笑.- 如挂着“请勿打扰牌,不得敲门。2、敲门和自报身份 用手指关节敲门2次,每次3下。 每次自报身份:“您好,服务员。- 不得用他物代替敲门.- 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门.- 决不许从猫眼里窥视。- 若有门铃可以先按一次门铃,再敲门,减少噪音。 3、打开门 开门
14、至30度后,第3次敲门,并重复:“您好!服务员”.再轻轻推开房门,进入房间。 如有客人,应打招呼,并征询是否可以打扫.- 如进房发现客人在睡觉或在浴室,应立即退出锁上门并做好记录,并注意查看。- 如客人被吵醒,应与客人道歉.4、检查和道别 检查保洁工具或维修工具,有无遗留在房内。 征询客人意见。 礼貌道别.- 在房清扫后,离房向客人征询有何需要帮助并道别,然后慢慢地倒走,轻轻关上房门。职位任务-Task 4铺床流程步骤-Steps 标准-Standard 提示Tips1、将床拉离床头板 弯腰下蹲,双手将床稍抬高,慢慢拉出. 将床拉离床头板约50厘米. 整理床褥、将床垫拉正对齐。 - 对床箱固定
15、的或不易拉动,可以移动床垫。- 发现床褥上有污迹,及时调换。2、铺床单 铺:站在床尾抖单。床单正面朝上,折线居中,两边均匀。 包:包角要求内角45度,外角90度.- 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。- 先在床头包角。- 操作要做到快、巧、准。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 - 并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被 打开被套,检查质量。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。 被子均匀地罩在被套里。 四角定位准确,被面平整。 被套扎绳不外露。 左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。- 打开时,单边在上,双边在下。- 开口处翻边应单边在下,双边在上。职位任务4:铺床流程(续)步骤-Ste
16、ps 标准Standard 提示Tips5、套枕头 将枕芯抖松平放在床上. 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套. 将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,并且拍松。- 先套薄枕,再套厚枕。- 注意商标朝内。- 枕头必须四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露.6、放枕头 将两个枕头放置床头正中,三线对齐。 薄枕平放在被套上;厚枕斜立放在薄枕上。(薄枕前部外露约13) 枕头开口全部背离床头柜- 平放的枕头平整,斜立的枕头饱满。- 大床两对枕头开口相对。7、结束 全面整理,床面挺刮美观。职位任务-Task 5清洁房间流程步骤-Steps 标准-Standard 提示
17、Tips1、准备工作。 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 清扫工具放置在工作车上。- 每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。2、敲门进入房间 见进门程序. 记录进房时间,插上取电牌。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。- 打扫房间一般不要关上房间门。- 及时挂有整理房间的房间.- 客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出。3、拉开窗帘,打开窗户 将窗帘全部打。 打开窗户通风。4、巡视检查 打开所有照明灯具,检查是否完好有效。 巡视和检查房间设施设备是否完好。 检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。- 及时报修损坏的设施设备,并在报表备注栏内做好记录。(如:窗帘、电视
18、机、空调、电话、灯具等)5、收齐茶具客用品 茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。- 不可放在走廊内。6、清理垃圾 倒清房内的垃圾桶及烟缸。 清洁垃圾桶和烟缸,确保干净无污迹。- 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。职位任务5:清洁房间流程(续)步骤-Steps 标准Standard 提示-Tips7、清理脏布件 换下床单、被套、枕套 ,放入工作车的布件袋内。 拿取干净的同规格的布件。- 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。(OC房)- 收下的被子、枕芯不得放在地面.- 发现有破损的布件和毛巾应分开存放,做好记号。8、铺床。 按铺床程序。9、擦尘 按顺序使用规定
19、的抹布从上到下环形擦试。 用干抹布擦试各类电器,擦拭灯具。 - 物品按标准摆放。- 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。- 及时检查灯具是否损坏。- 设定空调合适温度.- 电话铃声调到“中档”.10、核对电视频道 调试和核准电视节目频道. 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。- 110为中央1台10台- 电视机固定在1频道。- 电视机音量调到适中档.11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序。12、补充客用品 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 “请勿打扰”牌朝向正面。 饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。 饮水机的开关设定为关闭.- 防盗链需扣在防盗扣内.- 酒店必须标明生产日期,并注意保
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