列车站务试题题库及参考答案.doc

站务试题题库一、 填空题（共200题）1. 电话闭塞法行车，列车以路票作为占用闭塞区段的凭证2. 请求闭塞的条件：确认发车闭塞区段空闲，且发车进路准备好后，方可请求闭塞。3. 同意闭塞的条件：确认接车闭塞区段空闲，且接车进路准备好后，方可同意闭塞请求。4. 车站头端、尾端站界标之间为车站站线，站界标以外为区间。5. 电话闭塞法时，每一个站间区间加前方站站线为一个闭塞区段。6. 车站使用的电话记录号码为五位,其中，其中前二位为车站代号，后三位为序列号7. 电话记录号码上行序列号从002开始编号, 下行方向为奇数，序列号从001开始编号8. 路票分为常用路票和备用路票。9. 司机凭路票关闭屏蔽门和车门、动车。10. 首列车车站根据行调通报列车位置及列车运行图车站计划表判明区间是否空闲，位置不清时，值班员应及时向行调核对。11. 后续列车凭前次列车出清点作为确认发车闭塞区段空闲的凭证。12. 车站进行人工办理进路时，现场人员与车控室值班员采用800MHZ手持台“站通话组”进行联控，原则上不使用“行车特别通话组”。行车值班员采用车站固定台“行车特别通话组”对行调和司机通话进行监听。13. 当发车站需取消闭塞时，值班员立即通知司机及发车人员，由发车人员收回路票并划“”作废。14. 行调定位列车的同时将故障信息通报相关车站，确认列车位置后，及时向相关车站通报列车位置，车站值班员应根据行调通报、列车运行图车站计划表对本站及相邻车站列车车次、顺序进行认真核对确认，如列车位置有误，应立即向行调反馈。15. 发现扶梯发生客伤，应及时按下紧停按钮。值班员及时安排人员携带屏风进行现场遮蔽、隔离。 16. 发生客伤后，应挽留2名及以上目击证人。客运值班员负责组织目击填写事情经过。17. 各部门需按20%的比例成立一支兼职消防队伍，在专职消防安全管理人员的带领下开展消防工作，定期进行培训、演练。18. 三级教育由车站或班组负责组织，使新员工熟悉本岗位安全操作规程和本岗位周围消防器材的分布。19. 月检查每月1次，由消防维保单位与属地单位一起进行。20. 正线车站调车工作由行车调度统一领导，调车指挥人原则上由值班站长担任。21. 调车动车凭证：道岔开通信号和调车指挥人的动车指令。22. 车站日常生产组织实行层级负责制，由上至下顺序依次为：站长、站长助理、值班站长、值班员、站务员。23. 行车值班员要详细了解当班情况登记簿、调度命令登记簿、故障报修登记簿上记录的内容和其他交接班事项。24. 行车值班员需在相应方向尾班车进站前1分钟，播放“尾班车进站”广播，播放2次。25. 每周一夜班值班站长需对行车备品柜检查一次，检查情况需在当班情况登记表上注明。26. “6S”是指整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。27. 站厅巡视岗的立岗位置原则上在进闸机与TVM的中间位置，当客流较小时，在进闸机处立岗，当出闸机处的乘客需要帮助时，第一时间为乘客提供帮助。28. 车站巡视地域范围包括车站内部.出入口外十米范围内。29. 在屏蔽门出现故障时，按“先通后复”的原则和屏蔽门故障处理程序进行处理。30. 首班售票岗位人员须到值班站长处领取票务中心钥匙，并在首班载客列车到站前12 分钟到票务中心。31. 中班售票员须做好尾班车的服务工作：最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作。32. 当发生影响生产的事件时，坚持车站处理为主，上级部门支援为辅的原则；中心站分管站长（站长助理）要第一时间赶赴现场，并对事件处理做好相关安排。33. 现场客运组织方案应本着流量服从安全、管控自外而内、疏导与控制相结合的原则进行制定和实施。34. 手摇道岔准备进路时，按“由远到近”（以来车方向为参照）顺序依次排列。35. 在操作ATS/LCW集成工作站过程中，操作员必须确认进路要素是以改正的方式显示，否则必须立即停止和取消该项操作，并报告行调。36. 车站行车值班员通过监视 CCTV 或接站台报告出现紧急情况后，立即按压IBP 盘上的紧急停车按钮，并在通知司机后报告行调。37. 跟车人员清楚任务及相关要求后，携带400M对讲机（可视情况加带手机）至站台指定位置待令。38. 在每天运营开始时，各联锁站根据运营时刻表，在首趟列车到达本联锁区前10分钟准备好所辖区段的所有进路，并确认进路上的相关信号机状态。39. 动火区域按危险程度划分为一类动火区、二类动火区、 三类动火区40. 一级动火报公司分管领导审批，二级动火报公司安全部审批。41. 落实防火、灭火措施，作业区5米范围内要设置至少两具适用的灭火器。42. 每月20日，车站值班站长破封检查车站（车站管辖安全区域）消火栓/灭火器材箱内消防用品的状态。43. 按照事故（事件）损失及对生产造成的影响和危害程度，分为特别重大事故、重大事故、较大事故、一般事故、险性事件、一般事件、事件苗头等七类。44. 事故责任分为全部责任、主要责任、次要责任和同等责任。45. 次要责任分为管理责任、一定责任和连带责任。46. 为了确保机车车辆在线路上运行的安全，防止机车车辆撞击邻近线路的建筑物和设备，而对机车车辆和接近线路的建筑物、设备所规定的不允许超越的轮廓尺寸线，称为限界。47. 一切建筑物在任何情况下，不得侵入地铁建筑限界；一切设备在任何情况下，不得侵入地铁设备限界；机车、车辆无论空、重状态，均不得超出机车、车辆限界。48. 地铁1号线、2号线线路分为正线、辅助线、车辆段线。49. 车站两端站界标之间的线路为站线，相邻两车站邻近站界标之间的线路为区间。50. 1号线天府广场站站台为一岛两侧式站台，2号线天府广场站站台为岛式站台。51. 供电控制模式为中央级、变电站/所级、就地级三级控制。52. 正线及辅助线采用60kg/m钢轨，车辆段采用50kg/m 钢轨。轨距为1435 mm。53. 1号线，2号线信号系统包括列车自动驾驶（ATO）、列车自动防护（ATP）、列车自动监控（ATS）、计算机联锁（CG）四个子系统。54. 信号系统提供CBTC、GATP和联锁三个控制等级。55. 客车由两个单元电动车组编成，每个单元车采用2动1拖的编组形式为：+TC-MP-M1-M2-MP-TC+。“TC”车为带有一个司机室的拖车，“MP”车为装有受电弓的动车，“M1和M2”车为无受电弓的动车，“+”为半自动车钩，“-”为半永久牵引杆。56. 客车在正线线路最高运行速度为80km/H。57. 屏蔽门开关门控制优先级从高到低依次为：就地级操作、站台级操作、系统自动级控制。58. 屏蔽门由滑动门、固定门、端门、应急门组成。59. 运营线是指对社会正式开通营业的轨道线路和车站。60. 非运营线包括存车线.联络线.折返线或车辆段车库线.车场线.试车线。61. 行车时间以北京时间为准，实行24小时制。62. 行车日期以零时为界，零时以前办妥的行车手续，零时以后仍视为有效。63. 运营期间内，除折返站外，其它有道岔的车站必须把本站正线上的所有道岔开通正线，并单独锁定。64. 电话闭塞法期间的闭塞分区：相邻两站运行方向头端站界标之间即为一个电话闭塞区段，一个闭塞区段内只允许有一列车运行。65. 电话闭塞法期间，发车信号，应在列车前进方向第二个车门处显示，必须在司机动车或鸣笛回示后方可收回；66. 地铁1号线的运营管理和行车组织工作，以实现安全、准点、舒适、快捷的运营服务为宗旨。67. 联锁站设有ATS/LCW集成工作站，用于监控本联锁区内列车运行及设置列车进路。68. 首列车出段前30分钟，各车站和车辆段向行车调度汇报运营前准备工作情况。69. 手摇道岔准备进路时，按“由远到近”（以来车方向为参照）顺序依次排列。70. 单个站台岗位接发列车按“先到先接”和“先接上下客多的站台”为原则接发车。71. 在站台发生紧急情况时, 站台岗严格执行“一按、二汇报、三显示”的程序。72. 若屏蔽门故障需要在PSL上操作互锁解除发车时，站台岗确认站台安全后方可显示“好了”信号。73. 设备抢修必须遵循“先通后复”的原则，在不影响运营安全的前提下，先应急处置恢复行车，待运营结束后再组织维修。74. 员工被打，公安介入处理后，车站可配合公安调查，但不要主动介入事件中（主动要求乘客留事情经过等），避免乘客将矛盾转移到车站。75. 严禁在车站范围内擅自私拉乱接电气线路，下班前应切断电器电源。76. 使用绝缘棒时，必须戴绝缘手套和穿绝缘靴。77. 列车进站前一分钟，需停止对故障屏蔽门的处理，待列车出清后，再进行后续处理。78. 进入线路手摇道岔时，禁止跑动，不得踩在轨面行走，不得踩踏道岔连接杆。79. 降级模式组织行车取消发车进路时，应先通知司机，在列车尚未启动时，收回发车凭证，再取消发车进路。80. 认真执行站台作业程序，当站台发生紧急情况时，按照“一按，二呼，三显示”进行处理。81. 车站动火作业防护设置要求，在作业区域5米范围内要设置至少2具适用的灭火器，值班站长至少每2小时巡视1次动火作业现场。82. 行车值班员应严格执行调度命令，认真判别行车条件，严禁臆测行车。83. 行车值班员应严格遵守施工请销点程序，在未达到施工请点条件时不得向行调请点；在线路未出清时，不得向行调销点。84. 操作ATS应严格执行“一人操作、一人监控、呼唤应答”制度。85. 站务员当班期间，不得关闭对讲机，须服从车控室指挥。86. 发现乘客异常行为时，要及时通知公安或保安人员到场协助处理。87. 当乘客突然袭击你，来不及躲闪时，可用手做招架之势，但不可做出主动攻击乘客行为。88. 进入轨行区需通过端墙门外落轨梯进入轨行区，严禁通过打开站台屏蔽门跃入轨行区。89. 发现地面水渍等易滑物时，特别是雨天，应及时通知保洁清理，并摆放警示标识（小心地滑)牌。90. 车控室加强值守监控，发现气体灭火系统故障或报警应及时上报 。91. 因违章违纪、安全管理不到位等原因导致气体灭火系统安全质量事件，须组织相关闭门召开分析分，按照“四不放过”的原则，定性定责，提出考核，处罚意见，并制定整改措施。92. 进入气体灭火保护房间的人员须到所属地车控室办理登记手续，并经车站人员同意后方准进入。93. 人员需进入气体保护房间前，须将气体灭火转台转为手动位，离开时打回自动位。94. 若气体保护房间出现报警信号或异常喷气现象，房间内人员必须立即撤离该房间。95. 当气瓶间气体严重泄漏时，严禁任何非专业人员进入气瓶间。96. 调车作业是指列车在正线运行、车站（车辆段）到发以外的一切机车、车辆或列车有目的的移动。97. 处理屏蔽门故障时，打“互锁解除”或“好了”信号之前，务必确认站台和屏蔽门空隙安全。98. 作业区域指施工计划规定的施工检修区域范围，正线原则上以区间或站线为单位，车辆段线原则上以线路、道岔、信号机和供电分区等为分界。99. 车站、主变电所、OCC等生产区域范围内不影响行车及行车设备设施使用的作业为C类。其中大面积影响客运、消防及环控设备正常使用、需动火的作业为C1类100. 外单位作业时，须在备注栏注明外单位名称；动火作业时，须在备注栏注明“动火作业”。101. 一般情况下，月计划、周计划、日补充计划的申报部门于施工前一天的13:00前将施工计划信息表填写完毕后报计划审批部门，计划审批部门于受理当日发布。102. 所有施工作业，施工负责人、责任人须持施工负责人证等有效证件方可在地铁范围内进行施工。103. 所有施工作业原则上应于首列车出段前45分钟结束；动车作业以及在有施工列车或调试列车返回的线路上施工时，施工作业须预留列车回段时间。104. 工程车过线作业完毕后需返回本线时，原则上应于首列车出段前90分钟到达指定地点待令。需停电挂地线配合作业时，原则上请点前预留30分钟作业准备时间，作业结束时间须在上述作业时间的基础上提前30分钟结束。105. 巡道人员凭施工负责人证出入车站、车辆段（停车场），正线巡道按照巡道计划办理请销点手续，车辆段（停车场）线巡道须办理请销点手续并注明所需时间。106. 步行巡道的周期间隔不得超过48小时。巡道作业不纳入施工计划，但需办理请、销点手续。107. 组织工程车或调试列车运行时，在工程车终到站前方必须保证至少一个区间空闲；工程车或调试列车进行作业时，作业区前、后方必须保证至少一个区间空闲；单线组织工程车或调试列车作业时，作业区域连接的辅助线须保持空闲。108. 红闪灯设置应遵循“谁设谁撤”的原则。应设置在轨道之间，严禁放在钢轨上。109. 按照“安全第一、预防为主、防治结合、建重于防、防重于抢”的工作方针，落实防汛工作责任制。110. 每年5至9月为运营公司主汛期（运营公司可根据运营防汛实际提前或者延长主汛期）。111. 各车站应组建以车站人员为骨干的防汛应急救援队伍，协助各专业抢险队伍开展防汛应急抢险工作，救援队伍应包括所在站的保安、安检、保洁等人员，负责汛情发生后的初期处置。112. 在防汛信息的报送和处理的原则中，对行车安全、重要设备运行和人员生命安全可能造成直接影响的信息应立即上报，因客观原因难以准确掌握的信息，应及时报告基本情况，同时抓紧了解情况，随时补报详情。113. 防汛应急抢险救援队伍及车站应指派专人负责信息的收集和传递工作，与调度指挥中心建立通畅联络，在15分钟内简要报告灾情及抢险概况，在30 分钟内报告主要灾情、抢险人力、材料、机械及抢修方案等。114. 成都市防汛预警信息由高至低分为红色、橙色、黄色、蓝色四级，调度指挥中心负责成都市防汛预警信息的接受和发布。115. 列车行驶时，当积水浸到道床时，该处限速25Km/h；当积水浸到轨腰时，该处限速15Km/h。116. 在防汛信息的报送和处理的原则中，对行车安全、重要设备运行和人员生命安全可能造成直接影响的信息应立即上报，因客观原因难以准确掌握的信息，应及时报告基本情况，同时抓紧了解情况，随时补报详情。117. 防汛应急抢险救援队伍及车站应指派专人负责信息的收集和传递工作，与调度指挥中心建立通畅联络，在15分钟内简要报告灾情及抢险概况，在30 分钟内报告主要灾情、抢险人力、材料、机械及抢修方案等。118. 成都市防汛预警信息由高至低分为红色、橙色、黄色、蓝色四级，调度指挥中心负责成都市防汛预警信息的接受和发布。119. 列车行驶时，当积水浸到道床时，该处限速25Km/h；当积水浸到轨腰时，该处限速15Km/h。120. 指票务工作中使用的钥匙。主要是指车站AFC设备钥匙、票务备品钥匙、票务使用房门钥匙及保险柜钥匙。票务钥匙仅限于机械钥匙，不含票务用房门禁系统使用的智能卡。121. 半自动售票机对付费区乘客所采用的服务模式，为付费区模式。122. 闸机正常回收的单程票被称为闸机回收票。123. 除当班票务工作人员、站长、站务车间票务主办或以上级别人员外，其它人员必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，并由当班客运值班员陪同方可进入票务管理室124. 客运值班员与售票员交接备用金时，双方应当面清点确认后。125. 现金可用钱袋、信封、砂纸、橡皮筋加封，加封后必须保证一经破封无法复原。126. 车站解行负责人是车站值班站长和客运值班员。127. TVM 钱箱现金钥匙不能带离票务管理室。128. 124.票务钥匙总清单记录车站所有票务钥匙的总数及各层级使用、保管的票务钥匙数量129. 所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、不得私自接收、不得遗失。130. 只允许当班票务管理人员及其以上级别管理人员、站长、值班站长、值班员、AFC 维修人员在车站SC 系统的操作终端上进行操作或查询。131. 运营结束后，由行车值班员及以上人员通过 SC对 AFC设备设置暂停服务，然后注销退出132. 客运值班员和一名站务人员同时负责钱箱更换工作。更换完毕后，立即将钱箱送回票务管理室133. 成都地铁发行的轨道交通专用车票：目前存有单程票、出站票、预制票、纪念票、地铁专用卡、测试票、应急纸票；根据市场及乘客需要，还可以发行一日票、三日票、计次票、优惠票及其他预留票种。134. 第三方公司发行储值票包括：天府通普通卡、学生卡、老年卡、金融IC卡。135. 成都地铁采用计程计时票制，基本票价采用2元起价的区间计价制。136. 老年卡的乘车高峰时段指工作日的7:30-9:00及17：30-19：00，以进站时间为准。137. 天府通卡单次最高充值金额为1000元，充值后最高卡内余额不超过2000元。138. 城市轨道交通因故不能正常运行时，乘客可持当次有效车票在当日内到地铁车站“票务中心”（2号线：“客服中心”）办理全额退票；遇特殊情况，可在10日内到地铁任意车站办理退票作。139. 单程票超程时，需补足超程车费，持原票出站140. 车站工作卡用于车站站务人员为义务兵、革命伤残军人、伤残人民警察、盲人、特级教师等凭相关证件免费乘车的人员开边门进出车站付费区时使用。141. 员工卡、公安卡、外服卡、见习卡为实名制卡；142. 员工卡转借他人使用，一经查实，暂停该员工卡的乘车功能三个月，并处以1000元/张罚款。143. 专用卡遗失24小时内须电话向运营公司客运部挂失（028-61638080）。挂失电话受理时间：8:00 - 20:00。144. 应急纸票仅在日期章当日及售卖站进站使用，纸票发售时需由车站人员盖上站名章和日期章。145. “售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外）”构成 二类 票务违章。146. 票务违章按三类划分，票务事故按四类划分；147. 未按规定及时处理长、短款属于一类票务违章；148. 发现票务违章及票务事故的现象，均有权利和义务向计划财务分部票务稽查举报，可采取书面举报、当面举报、电话举报，的方式。149. 丢变造帐目、报表或其他虚假行为填平帐目的为三类票务事故；150. 丢失票务用房钥匙、保险柜钥匙、设备门钥匙/设置钥匙、模块钥匙、其它票务相关钥匙属于一类票务事故；151. 对于设备无法查明原因长款，均按照“长款上交”原则入帐；对于查明原因的长款，自动化监控中心需及时告知客运部，配合完成相应的调账工作152. 报表和台账填写必须真实、准确、完整、及时。153. 每年1月将去年台账按车站、月份顺序装箱，放入仓库统一保管。154. 正常运行模式是系统设备默认模式，包括正常服务模式和关闭服务模式。155. 在紧急模式的状态下，车站内所有闸机将不对车票进行处理，同时闸机的扇门全部打开，方便乘客紧急疏散。156. 站内全部进闸机故障或进闸机能力不足时，车站应及时向AFC调度报修，做好报修记录。同时，报行车调度并申请设置进出站次序免检模式。157. 半自动售票设备故障时，车站工作人员宣传、引导乘客至其他“票务中心”（或 “客服中心”）和自动售票机购票充值，并由本站站长视现场客流情况下令发售预制票。158. 纸票售卖站值班站长需向行调通报售卖纸票的起、止时间，由行调将售卖纸票的相关信息通知其它车站。159. “列车晚点”时，乘客持受影响单程票办理退款时，售票员需回收乘客的单程票，根据车票余额办理退款。160. 乘客持受影响车票前来处理时，售票员需确认车票的上次使用日期与应急日期相符。161. 应急情况票务信息统计表由售票员负责填写，值班站长及以上级别人员签字确认，并在表格中备注允许退款的时间区间。162. 车站当日所有现金收入均须在次日解行，一元硬币不得解行。163. 客运值班员根据清点的票款填写一式两联的现金存款凭条，第一联为银行联交银行，第二联客户联留车站保存。164. 银行在发现差错后的下一上门服务日，将签章齐全的差错通知单两联送达该车站，由客运值班员和值班站长共同签收。165. 清点票款后，票款按现金版面（如一百元，五十元）一百张为一扎、每扎用橡皮筋捆扎好 ，不足一扎的按版面从大到小顺序排列后一起用橡皮筋捆扎。166. 客运值班员及值班站长在监控下将现金存款凭条银行联和现金实物装入专用封包袋中，原则上每个站点每次交包数量为1个。167. 打包银行票款发生短款，金额在300元（含）以上，银行将现金、现金存款凭条和原锁扣经清点人员和业务主管签章确认后暂时封存并电话及时通知地铁相关站点和财务部人员，待该站点补足资金或以传真方式确认差错后按实际清点金额入账。168. 假币是指伪造、变造的货币。169. 伪造的货币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。170. 变造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。171. 残币是指票面撕裂、损缺，或因自然磨损、侵蚀，外观、质地受损，颜色变化，图案不清晰，防伪特征受损，不宜再继续流通使用的人民币。172. 若乘客反映TVM找零一次性出现机、假、残币2枚及以上时，应同时通知公安到场协助处理。173. 票务清分中心每周一将上周记录有机、假、残币的钱箱清点记录表审核后报质量安全部核实。174. 车站最多不超过 4趟列车间隔巡查出闸机回收口，及时回收遗留的单程票。175. 高峰期每趟列车到站乘客出闸时，尽量安排站务员工在主要出闸口指引乘客出闸并进行检查。176. 低峰期无乘客事务时，票亭售票员须出票亭引导乘客出闸并兼顾检查乘客出闸情况。177. 发现乘客钻闸、跳闸、并闸、带人进闸等违章行为必须及时制止，要求乘客出示车票。178. 员工拾得车票应及时投入单程票回收箱，严禁私藏车票。179. 部分闸机故障且呈常开状态时，车站必须摆放暂停服务牌，并派车站站务人员在故障闸机处巡视，防止乘客从该通道出入。180. 车站备用金分为两类：一类为日常备用金，一类为应急备用金。181. 各车站备用金管理人员需按日期顺序登记日常备用金台帐，详细记录日常备用金的增加、减少、机假币等日常情况。应急备用金台账须在应急备用金额度发生变化时登记。182. 各车站客运值班员负责对日常备用金的日常管理与合法、合规的使用，各站站长负责对应急备用金的管理及使用。183. 乘客问询是指乘客在地铁服务区内，向地铁员工或驻站人员询问交通线路、周边环境、票务政策等信息或对地铁运营服务等提出建议/意见的行为。184. 接到乘客求助信息，员工须在3分钟内赶到场处理乘客问询。185. 乘客问询过程中，必须使用普通话及十字文明用语。186. 乘客问询时，接待员工可回复情况下标准用语为：“您好，XXX 请在XX 站下车。”187. 乘客问询时，对于乘客急需的信息，建议乘客致电12580及114查询。188. 乘客问询时，对于乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下联系方式，并及时将相关信息上报站务段服务管理。189. 大客流控制原则上按“由下至上、由内至外”和“先控制进站，后控制换乘”进行。190. 第二级客流控制在进闸机前设置客流控制点，在非付费区设置客流导流、分流设施。191. 义务兵、革命伤残军人、伤残人民警察、离休干部、特级教师（校长）、盲人及其他重度残疾人等符合免费乘车条件的乘客，凭有效证件可使用边门免费进出付费区。192. 发生票务设备故障、列车晚点、清客、越站等紧急情况时,可开启边门。193. 盲人及重度残疾人可持残疾证免费乘坐地铁，并且随行的一名陪护人员可免费乘坐同车次的地铁，其他特定人员不享受此政策。194. 厅巡岗或票亭岗负责执行边门的证件查验、确认、汇报、开启工作195. 非运营时段，车站工作卡由行车值班员进行保管，运营时段由票亭岗或厅巡岗借用。196. 公司员工、保安、安检等人员工作期间必须使用员工卡、临时员工卡、外服卡进出付费区。197. 乘客投诉包括人工投诉、服务热线投诉、市政投诉。198. 乘客服务区：包括车站站厅、站台、车控室、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。199. 成都地铁的服务承诺是安全、准点、快捷、舒适。200. 员工在对乘客服务时必须使用普通话，应做到字正腔圆，吐字清晰，声调柔和201. 在岗时应多使用“十字文明服务用语“：“您好、请、谢谢、对不起、再见。202. 值班站长接到人工投诉通知后，应在3分钟之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在3个工作日内电话回复乘客。203. 乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知值班站长，并指导乘客填写乘客投诉记录簿。204. 乘客服务区：包括车站站厅、站台、车控室、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。205. 乘客投诉：指在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉。206. 成都地铁的服务理念是秉持真诚，服务大众，服务承诺是安全、准点、快捷、舒适。207. 乘客事务按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。208. 服务工作中处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则。 209. 员工在对乘客服务时必须使用普通话，言谈中多使用敬语，做到“十字文明服务用语”不离口。210. 回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中。211. 受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手、骂不还口”，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理；212. 接到乘客求助，3 分钟内未能赶赴现场属于一类有责投诉; 末班车未提前做好广播属于二类有责投诉。213. 乘客事务调查处理遵循“四不放过”原则，即原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过，责任者没有受到严肃处理不放过。214. 列车晚点10 分钟及以上，报段长及以上人员同意，3 分钟内向提出需求的乘客派发致歉信，不主动发放。215. 车站每月月末对致歉信进行清查，将完好致歉信数量随当月车站服务工作情况表上报；（可先量100 张厚度，并以此厚度为测量依据估算）。216. 非中心站章保管车站，须准备至少1000 张已加盖中心站章的致歉信，保存于站长室，以备使用。217. 运营结束后车站须播放运营结束广播，车站保安及值班站长须对车站通道、卫生间、站台等进行巡视，是否存在滞留乘客及可疑人员，确保人员出清后关闭车站出入口。218. 列车晚点10分钟及以上，报段长及以上人员同意，3分钟内向提出需求的乘客派发致歉信，不主动发放。219. 列车晚点汇报内容：造成列车晚点原因；本站现客运组织情况；是否有乘客需要退票；是否需要支援。220. 致歉信发放途中遇其他特殊情况，须视情况及时报至中心站站长、服务主办及分管领导，严禁私自处理。221. 非中心站章保管车站，须准备至少 1000 张已加盖中心站章的致歉信，保存于站长室，以备使用。222. 发生阴雨天气时，车站加强对出入口及车站易漏水区域的巡视工作，发现问题及时安排人员进行应急处置，并上报调度指挥中心。223. 若雨水较大，引发防洪隐患，车站应及时上报，并通知站务人员、保安、安检、保洁以及驻站人员协助防洪，根据实际情况及时摆放沙袋及挡水板224. 因防洪原因造成出入口，无法使用时，车站应及时上报站长及调度指挥中心，并应及时将该出入口进行隔离（使用导流带或铁马），摆放相应的告示。225. 保洁员负责卫生间的保洁工作。运营时间内，至少需一名保洁员作为卫生间值日员，随时打扫、清洁，每一小时在值日表上签字确认。226. 因防洪原因造成出入口，无法使用时，车站应及时上报站长及调度指挥中心，并应及时将该出入口进行隔离（使用导流带或铁马），摆放相应的告示。二、不定项选择题1.（ BD ）以下哪些情况需给出电话记录号A、请求闭塞 B、同意闭塞 C、取消闭塞 D、列车尾部出清站线2.（ BC）当发车站需取消闭塞时，值班员立即通知( )，由发车人员收回路票并划“”作废。A、接车站值班员 B、司机 C、发车人员 D、值班站长3.（ AD）常用路票上需填写的内容有（ ）。A、车次 B、站名 C、日期 D、电话记录号4.（ AB ）电话闭塞法行车时，首列车车站如何判明区间是否空闲？ A、根据行调通报列车位置 B、行车日志C、根据下线路人员报告 D、根据外勤岗汇报情况5.（ ABD）备用路票上需填写的内容有（ ）A、车次 B、站名 C、日期 D、电话记录号6.（ABCD）外勤岗需携带备品有A、路票 B、信号灯 C、中性笔 D、屏蔽门钥匙7.（ABC）进行区间疏散时，需携带以下哪种备品A.荧光衣 B.手电筒 C.800MHZ手持台 D.信号灯8.（ABC）发生火灾时，厅巡岗应做好哪些工作？A.戴防毒面具 B.关停电扶梯 C.开启边门 D.逃离现场9.（ABCD）防汛抢险中，值班员应做好哪些工作？A.通知值班站长现场查看，确认险情后立即报告行调、电调；B.安排人员关停相应区域的扶梯、电梯、相应的水阀等设备 C通知客运值班员、厅巡岗搬运沙袋，广播通知保安、保洁等驻站人员协助抢险 D.将现场概况上报站长、安全管理10.（ABCD）车站大面积停电，值班站长应做好哪些工作？A. 赶至公共区，组织指挥疏散乘客B. 接关站通知后组织关闭各出入口， C安排员工检查电梯是否困人； D. 接到供电恢复的通知后，做好运营恢复工作。11.（BD）以下说法改正的是（ ）A. 站厅发生客伤时，站台岗应立即到站厅协助处理B. 发生电梯困人后，应尽量安抚乘客情绪 C发现可疑物品后，应立即开包检查 D. 区间疏散完毕后，应报车控室人员出清12.（AC）以下说法不改正的是（ ）A. 站厅发生客伤时，站台岗应立即到站厅协助处理B. 发生电梯困人后，应尽量安抚乘客情绪 C发现可疑物品后，应立即开包检查 D. 区间疏散完毕后，应报车控室人员出清13.（ ABCD ）以下属于二类动火区的有A、工程车 B、轨行区 C、车站站台层 D、设备区14.（ ABD ）以下属于动火作业的有A、熔化焊接 B、热切割 C、机械切割 D、钎焊15.（ BCD ）以下说法改正的是A、在地铁车站动火作业的，车站值班站长必须至少每1小时一次巡视动火作业现场 B、在每日的地铁运营时间内，各车站、区间及OCC控制大厅不得动火作业 C、施工、配合、属地管理部门的相关人员必须对动火作业后的现场安全进行检查确认 D、动火作业的现场操作人员必须持操作证上岗16.（ ABC ）以下属于一类动火区的是A、存放有大量易燃易爆物质的物资库 B、贮存过可燃气体、易燃液体的容器 C、存放液化气的仓库 D、变电所（站）17.（ ABCD ）消防巡查内容包括A、用火、用电有无违章情况 B、安全出口、疏散通道是否畅通 C、安全疏散指示标志、应急照明是否完好 D、常闭式防火门是否处于关闭状态18.（ ABC ）防火检查包括A、日常检查 B、月检查 C、综合检查 D、年检19.（ A ）1车站进行人工办理进路时，现场人员与车控室值班员采用 进行联控，原则上不使用 。 A、800MHz手持台“站通话组”；“行车特别通话组” B、“行车特别通话组”；800MHz手持台“站通话组” C、400MHz手持台；“行车特别通话组”D、“行车特别通话组”；400MHz手持台20.（ B ）道岔开通信号显示方式为 。 A、面向列车方向，黄色灯光高举头顶左右摇动 B、面向列车方向，白色灯光高举头顶左右摇动C、白色灯光上下急剧摇动D、绿色灯光上弧线向列车方面作圆形转动21.（ C ）未经 同意，调车指挥人不准变更调车作业计划。 A、行车值班员 B、值班站长 C、行调 D、车场调度22.（BCD）调车指挥人须确认 方可向司机显示道岔开通信号。A、调车作业已完成； B、调车进路上的所有道岔位置改正并锁定；C、调车进路准备好；D、人员处于安全位置。23.（ABD）调车作业准备内容有哪些？A、参与调车作业人员应按规定着装、佩戴防护用品； B、核对计划，确认进路，检查线路、道岔、停留车位置等情况；C、调车进路上道岔已通过ATS/LCW工作站转换至所需位置并单独锁定D、调车通讯设备状态良好。24.（BD）以下关于调车过程中进路无法通过ATS/LCW排列，地面信号机无法正常显示的叙述改正的是 ？ A、若调车进路上道岔均可以通过ATS/LCW工作站转换定/反位并单独锁定时，由行车值班员按照调车计划通过ATS/LCW将调车进路上所有道岔转换至改正位置后进行“道岔单锁”，“单锁”道岔需加钩锁器； B、若调车进路上部分道岔可以通过ATS/LCW工作站转换定/反位并单独锁定时，由车站行车值班员按照调车计划将可操作的道岔通过ATS/LCW转换至改正位置后进行“道岔单锁”，并执行“双人”确认制度，“单锁”道岔无需加钩锁器。现场作业员须将调车进路上其余道岔通过手摇道岔的方式转换至改正位置并加钩锁器锁定；C、若调车进路上所有道岔无法通过ATS/LCW工作站转换定/反位并单独锁定时，由行车值班员按照调车计划通知调车指挥人通过手摇道岔办理调车进路并对进路上所有道岔加钩锁器锁定。D、调车指挥人须确认调车进路上的所有道岔位置改正并锁定、调车进路准备好后即可发出动车指令。25.（ABCD）出现以下 情况时，必须进行谈话。A、新提拔或工作变动的员工； B、离职的员工；C、因违反劳动纪律、规章制度或工作绩效差拟对其进行考核的员工；D、员工个人或家庭遇到困难。26.（ ABC）以下关于信息汇报叙述改正的是 。A、影响行车安全、客运、服务的情况，以及施工、治安、设备故障异常情况、需站务段协调解决的问题须在日况中反映，每