电话销售五步法讲师手册模板.doc

课程名称:《电话销售五步法》

目标学员：OTP等级销售
课程时长：180-240分钟
课程目标：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”基础销售方法。
培训目标：1.掌握销售五步法。2.经过演练让学员学会应用。

教材内容：
页码4 销售认知

教学指导
时间
教学目标
关键知识点
教学步骤和方法
教学辅助材料
5-8分钟
以提问方法，引发学员思索“为何会被拒绝”
无
方法：提问 + 讲授
步骤：
1. 做过销售伙伴全部会清楚，当你接触一个新用户时候，用户反应全部是拒绝。没做过销售伙伴，也全部有自己做消费者心理，大家全部会货比三家，或是碰到部分电话推销电话，我们通常全部会说不需要。
2. 所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始。
3. 被拒绝是现实，不过，我们是否有措施降低被拒绝百分比呢？
4. 我们能够先讨论一下，我们做销售时候或是做消费者时候，为何要拒绝？（让大家充足讲话讨论，且在板书上，把大家讲话讨论统计下来）

备课笔记
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页码5、6 被拒绝原因、态度组成

教学指导
时间
教学目标
关键知识点
教学步骤和方法
教学辅助材料
10-15分钟
经过心理学“态度”理论，叙述态度组成，并分析在销售过程中被拒绝原因
无
方法：讲授
步骤：
1. 总结刚才大家讲话讨论。
2. 播放P5： 我们常常会碰到好用户或是不好用户，这里好和不好，不是指用户是否有足够招聘预算，而是指对我们态度。我们常常会说，这个用户很nice，那个用户很tough。
1) 态度，在心理学中，是有专门解释，也是专门组成。
2) 在心理学中，态度关键有三个组成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。
3. 播放P6.
1) 认知，这部分通常是客观，指是对事物认识方面及价值观道德观。比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅子认识方面；上班不能迟到、要努力工作是对事物见解了解或是说价值观。假设我们对某个产品没有充足认知，拒绝态度就不可避免。
2) 情感，这部分通常是主观，爱恨情仇、厌恶喜爱全部是情感。评价、情绪、全部属于情感。这把椅子极难看，坐起来不舒适，是对椅子评价。我今天很不快乐，谁也别惹我，这是情绪。就像我们在跟用户沟通时候，假如赶上用户生病或有心事，沟通效果肯定不好。
3) 意向，这部分是指企图想法等，是内在。比如我想跟某人对着干、我想要优惠、我担心这个企业不靠谱等，全部属于意向。用户有更内在考虑，肯定会在对我们销售态度上有所反应。

备课笔记
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页码7 销售该怎么做

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
5分钟
让学员了解处理态度问题大致思绪
无
方法：讲授
步骤：
1. 当我们明白了态度问题，就知道，其实我们需要改变用户态度，就是要从态度组成三部分入手。
2. 说简单点，就是要让用户先了解，后喜爱，再购置。
3. 要提醒大家是，销售是人和人沟通，了解、喜爱、购置，不仅仅指是某项产品服务，同时也指是销售人员这个人。我们有句老话，说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个意思。
4. 说起来简单，这其中涵盖了很多销售技巧和销售元素。下面，我们就逐步展开，告诉大家假如让用户了解、喜爱、购置。

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页码9 电话销售五步法

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
5-8分钟

无
方法：讨论 + 讲授
步骤：
1. 播放：PPT9空白页。这门课程叫做《销售五步法》，我们依据众多销售案例，把销售过程提炼成为比较普遍五个步骤。大家讨论下，会是哪五步？
2. 讲解: 逐一梳理五个步骤
3. 在这里，要提醒各位学员，在绝大部分情况下，这五步是不会在一通电话内完成，这五步，是销售过程分解，不是电话频次分解。也就是说，有可能仅建立联络这个步骤就要三次电话。

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页码10 建立联络

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
10分钟
让学员清楚“建立联络”目标
无
方法：讲授
步骤：
1. 做事情，要有目标，做销售也是一样。
2. 销售五步法每一步，要有我们目标。对目标清楚以后，我们做事方向感愈加好，同时更有节奏，也就相对轻松。这里，先跟大家分享个小说（请参阅工具包）。
3. 我们先来说说“建立联络”。
1) 在企业中，不一样岗位负责不一样工作，不一样职级有着不一样权限。HR部门也是如此。我们在其它课程中已经了解到，HR部门工作有很多模块，招聘只是其中之一。再从职位等级来看，HR部门可能会有专员、主管、经理、总监等。我们要找到关键人-KP。最少，我们要能跟HR部门人联络上。要提醒大家是，即使职级有区分，不过请大家记住，只要是HR部门人，不能因为职位是专员就不重视，反而更要重视。我们在联络用户时候，不管专员还是总监，全部要照料周到。在这个步骤中，我们最大难题是前台，很多前台会挂断我们电话。具体处理方法后面会讲到。
2) 第二个就是“让用户记住”。这点并不难，后面我们会展开讲解。
3) 然后就是逐步开始做需求探寻工作了。
《日本马拉松选手山田小说》

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页码11 找到KP

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
20分钟
让学员学会常见“绕前台”方法
无
方法：讲授
步骤：
1. 按PPT直接讲解。并附带各分企业小案例
2. 此处可单独做演练，也可讲完“让用户记住”集中演练

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页码12 让用户记住

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
15分钟
让学员记住和用户沟通基础关键点，并有意识留下用户联络方法
无
方法：讲述 + 互动
步骤：
1. 播放P12：按PPT内容直接讲解。
2. 在讲解“礼貌亲和”时，做小游戏。
1) 选两名学员，背对背坐好。其中一名学员分别用微笑和不微笑表情说话。
2) 访问另一名学员，听过两段话感觉。
3) 证实你表情、态度，经过电话是会被用户感受到。
3. 补充（此部分可讲解，也可不讲解）
1) 我们在告诉用户自己名字时候，有常见多个说法，比如“我叫刘德华，您叫我小刘就行”，“我叫刘德华，英文名字Andy”
2) “小刘”有些过于把自己位置放低，不利于后期建立顾问形象；英文名对于英语不好或是过于“爱国”人，不轻易接收。其实，直接说全名就很好了。
3) 让用户记住，你名字有两个方法，第一个是你名字本身就特点。假如你真叫刘德华，我相信极少能有些人记不住。假如名字没有特点，最直接方法就是反复！不是说一次电话总跟用户说“刘德华这次给你打电话是…,刘德华想推荐给您…”。这么难免会让用户反感，反复，指是你打电话次数多了，自然会被记住！

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页码13 开场白

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
5分钟
给学员一个开场白示例，让学员能够模拟复制
无
方法：讲述 + 讨论
步骤：
1. 播放P13：按PPT内容直接讲解。

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页码14 常见问题

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
30分钟
将常见用户反馈问题做话术讲解，让职员能够应对这类问题。
无
方法：讲述
步骤：
1. 播放P14：：按PPT内容直接讲解。
2. 话术：此步骤包含问题及话术，依据“用户异议处理话术汇总 3.0版本”，进行话术讲解
3. 提议在讲课中，先提出问题，让职员先作答，再打开“用户异议处理话术汇总 3.0版本”讲解
4. 讲解完此页后，能够安排半小时左右“建立联络”练习
《用户异议处理话术汇总 3.0版本》

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页码15 用户需求

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
10-15分钟
让学员明确需求含义
无
方法：讲述 + 讨论
步骤：
1. 播放P15第一屏。做互动，大家讨论一下，认为什么是用户需求？
2. 播放P15第二屏。
1) 需求很简单，就是对某项诉求直接表示。比如我说“我要买套西服”，“我要换个手机”。这些全部是很明确需求。不过，这并不是全部需求含义！
2) 我现在不说“我要换个手机”，我说“我手机坏了”或是“我手机总死机，好长时间了，真烦人”。大家认为这是需求吗？
3. 播放P15第三屏。
1) 对于现实状况描述，一样也是需求！
2) 用户可能不会直接告诉你说“我要招聘”“我要招3个销售，1个前台”。用户可能会说“我们最近职员流失有点大”，“我们近期想拓展新业务”，这些是不是有需求表现呢？很显然，是！
4. 播放P15第四屏：不过，我们千万不要走进误区中！用户告诉你“我企业要招聘5个销售人员”，很多伙伴就会很兴奋，心想“最终碰到有需求用户了”，立即跟用户说“那您使用我们年会员吧”。先不管产品推荐话术是否好，产品介绍我们后面才讲，不过，这种逻辑是不正确。
1) 我来举个例子。假设大家全部是苹果手机销售人员，我是用户，我现在很明确告诉大家我要买一部手机。你们试试把手机卖给我。（进行互动后继续讲解）好，我现在告诉大家，我买手机，是要给我刚上小学孩子用，我要手机不能上网不能玩游戏，只要能接打电话收发短信就行，我就去买个200块山寨手机就搞定！
2) 一样，用户招聘5个销售，不能就肯定用户最适合年会员。大家要注意，我们定位是销售顾问，既然是顾问，就算是新人，也要显得专业点，要把用户招聘情况问清楚

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页码16 了解需求

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
10分钟
让学员学会问询用户招聘情况，并能贴近HR工作心理
无
方法：讲述
步骤：
1. 播放P16：按PPT直接讲解

备课笔记
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页码17 满足需求

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
15-20分钟
用案例演练方法，让学员复习前面内容，并了解产品和处理方案区分
无
方法：讨论 + 讲述
步骤：
1. 播放P17第一屏、第二屏。根据案例，让学员依据P16内容做演练。
2. 演练完成，讲师做点评。（时间许可话，能够多让多个学员演练）
3. 播放P17第三屏。继续讨论演练，在用户招聘需求了解以后，怎样进行需求满足。
4. 播放后续P17动画。
5. 当了解用户需求后，针对需求提出处理方案，而不是立即推荐产品。这么做好处有：
1) 逻辑顺畅。我饿了-我爱吃辣-我饭量不大，这是明确后需求，那我们能够推荐川菜。川菜是处理方案。
2) 轻易了解。生活用具、食物等物品我们比较熟悉，不过智联年会员，在没有解释情况下，可能会有部分用户不知道是什么。不过我们说“您招聘情况适合长久招聘”，这句话是做招聘人全部懂。
3) 加强认同。我们了解了用户需求，经过推荐处理方案形式，再次让用户确定自己需求方向，能够愈加好为推荐产品铺垫
6. 此步骤后，可针对建立联络、需求探寻，再整体做演练

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页码18 懒猫小说

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
5分钟
用小说方法，让学员体会FAB法则
无
方法：讲述
步骤：
按工具包中《懒猫小说》讲解，并让学员讨论

《懒猫小说》

备课笔记
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页码19、20 FAB法则、FAB示例

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
15-20分钟
让学员充足了解FAB，并能够模拟使用
无
方法：讨论 + 讲述
步骤：
按PPT直接讲解

备课笔记
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页码21 FAB练习

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
30分钟
让学员练习把FAB法则，在具体智联产品中进行应用
无
方法：讨论 + 练习
步骤：无

备课笔记
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页码22 异议处理

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
5分钟
让学员了解异议出现普遍性
无
方法：讲解
步骤：
1. 我们最开始提到，因为用户态度问题，会拒绝，这是很常见而且很正常过程。
2. 因为认知、情感或意向原因，会造成用户有不一样意见、想法，这些全部是异议。
3. 严格来说，异议处理并不是完全独立一个过程，异议在任何一个步骤中全部会出现。用户会质疑智联，质疑产品。只是，在我们介绍产品以后，异议相对会集中出现。

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页码23 异议处理

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
30分钟
用简单方法让学员了解异议处理基础标准，更多直接讲解话术
无
方法：讨论 + 讲述
步骤：
1. 异议处理不是辩论赛。有些时候，用户问题多，销售人员急躁，或是销售人员迫切想要卖出产品，会跟用户站在“对立”两端。我们必需要明白，智联和我们产品服务存在意义是帮用户处理问题，所以，没必需跟用户辩论。在销售中，辩论赢了，单子输了。
2. 用户提出异议，肯定会有原因，我们要尝试站在用户角度去体会用户想法。碰到用户异议，耐心沟通就好。
3. 不排除会有用户对智联有“负面印象”，可能曾经合作过效果不好，可能自己好友说智联很差。碰到这种情况，要勇于负担，越否认，越证实心虚。告诉用户我们改变，告诉用户现在智联产品好。
4. 异议处理方法很多也很复杂，这是因为异议产生就是复杂，为了能让大家快速学习，我们已经总结了很多常见异议，同时总结了很优异处理话术，我们一起来学习一下。（依据各分企业情况，提前总结常见问题，依据《用户异议处理话术汇总 3.0版本》讲解）
5. 讲解过后，能够做演练。
《用户异议处理话术汇总 3.0版本》

备课笔记
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页码24 合作邀约

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
15-20分钟
让学员学会常见合作邀约话术思绪
无
方法：讲授
步骤：
按PPT直接讲解
此步骤后，能够依据整体销售五步法，进行全线练习演练

备课笔记
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页码26、28 销售人员成长、销售寄语

教学指导
时间
教学目标
关键知识点和活动
教学步骤和方法
教学辅助材料
5分钟
给学员后续学习方向和工作态度
无
方法：讲授
步骤：
按PPT直接讲授

备课笔记
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