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益海嘉里粮油

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益海嘉里粮油经销商运行体系升级项目

益海嘉里粮油 经销商运行一体化手册

渠道业务手册

提交日期：4月10日

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1.5
-2-5
依据第二次讨论，修改相关内容
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2.0
-2-14
依据最终标准版修改相关内容
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依据第三次讨论，修改相关内容
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王骊棠

4.0
-4-9
依据试点反馈，修改相关内容
申乾
王骊棠

渠道业务手册提升版说明

原有手册
提升版
1
相关手册主体部分

整体模型不易读取。
升级了渠道手册整体模型。
2
相关工作计划和例会部分

（1） 月例会、周例会和日例会次序
（2） 月例会和周例会召开时间唯一
（1） 调整为日例会、周例会和月例会次序，更符合阅读需要和内容连续性
（2） 月例会和周例会召开时间相对较灵活
3
相关小店造访6步法

（1） 准备清单中没有用户服务卡
（2） 6步法第6步缺乏填写用户服务卡
（3） 其它小技巧
（1） 依据实际需要，增加相关用户服务卡准备和填写对应内容
（2） 增加准备工作小技巧
（3） 增加店面检验小技巧
（4） 修改卖进小技巧
（5） 增加成交小技巧
（6） 其它格式及内容修改若干
4
相关新用户开发

（1） 小技巧
（1） 增加识别潜在用户小技巧
（2） 增加获取用户小技巧
（3） 其它格式及内容修改若干
5
相关手册表格部分

共8张表格：
渠道业务主管月计划和总结
渠道员工周总结和计划
渠道用户基础信息表
渠道用户造访计划表
渠道用户造访卡
渠道竞品信息搜集表
渠道员工考评表
渠道业务主管终端检验表
共9张表格：
渠道业务主管月计划和总结
渠道员工周总结和计划
渠道用户造访卡（一线一表一列）
渠道用户信息卡
用户服务卡
渠道用户造访计划表
渠道竞品信息搜集表
渠道员工考评表
渠道业务主管终端检验表
6
相关“渠道业务主管月度计划和总结”

（1） 上月25日提交计划，下月5日提交总结；
（2） 表格分为“销量计划和总结”、“促销活动计划和总结”、“其它方面总结”；
（3） “销量计划和总结”部分关键针对金龙鱼和香满园两个品牌油种进行关注，没有细分；
（4） 原有表格为“渠道业务主管月度工作计划和总结”。
（1） 上月23日提交计划，每个月第一周周四前提交总结；
（2） 表格分为“销量计划”、“销量完成情况”、“其它情况说明”（其中“销量计划”中需要列举下周关键工作；“销量完成情况”中需要进行分析和总结；“其它情况说明”需要从“市场基础说明、专题促销活动说明、竞品信息、专题项目推进说明”进行说明，原有促销活动部分则在月度促销目录和促销看板中表现；
（3） “销量计划”、“销量完成情况”中对油种进行了基础油种和高端油种划分，并对尖端油种进行了关注；
（4） 更名为“渠道业务主管月度计划和总结”；
（5） 将“分析和总结”细化为市场基础工作分析和总结，而原有其它情况说明中“市场基础工作”一项给予删去
7
相关“渠道员工周总结和计划”

（1） 原有表格“本周工作内容”以天为单位，统计天天日常工作；
（2） 原有表格对于本周销量回顾和下周目标统计过于笼统；
（3） 原有表格“下周工作关键”不过过于简单；
（4） 原有表格不需要领导进行指示审阅。
（1） 将本周工作内容总结分为2部分：a)上周计划落实情况总结，b)其它工作总结（销售标准实施、促销、竞品、用户开发等）；
（2） 对周销量回顾和计划进行了根据基础、高端、尖端和其它品牌细分；
（3） 加入“本周达成率”一项；
（4） 对“下周工作关键”根据日常以下几项（订单，助销，销售标准实施，促销活动卖进及实施，库存，价格，竞品信息等）进行填写；
（5） 加入了“直接上司指示”一栏，起到相互监督作用，每七天最少做2次指示。
8
相关“渠道用户信息卡”

（1） 需要对用户进行分类，突出关键用户；
（2） 用户名称前加KDS编码；
（3） 需要说明供货方法；
（4） 该表每三个月更新一次较为适宜。
（1） 增加了用户分类；
（2） 需要加入对益海嘉里货架数统计和油区堆头数和益海嘉里堆头数/堆头占比信息；
（3） 将原有备注栏换成“门店其它竞品情况”，对竞品进行关注；
（4） 需要输入KDS。
9
相关“渠道用户造访卡”

（1） 原有表格以系统/门店为单位；
（2） 原有表格关键侧重于补货情况关注；
（3） 原有表格“此次造访情况”侧重于卖进/实施情况；
（4） 有“其它”一栏。
（1） 以“一线一表一列”形式填写，以造访路线为中心，配合员工实地工作夹开展工作，便于对造访工作有效管理和跟踪；
（2） 删去了对于补货信息关注；
（3） 将“此次造访情况”细化到以下方面：a)造访用户数、有特殊陈列数、意向/实际成单量、b)价格异常SKU、c)陈列情况、d)助销情况、e)用户意见、f)其它（竞品信息等），便于连锁员工梳理造访工作和关注点，也降低了填写表格难度；
（4） 将“此次造访情况”中意向/实际成单量细化到具体油种（基础/高端/尖端），便于掌握具体销售信息和员工绩效考评；
（5） 增加“直接上司指示”一栏，方便员工直接上司管理监督；
（6） 在表头增加造访路线和该条造访路线上全部门店数量信息；
（7） 在备注中对特殊陈列做了对应说明
10
相关“用户服务卡”

（1）原有手册没有专门表格。
（1）配合“渠道用户造访卡”使用，以用户为中心，同时方便对连锁员工/理货职员作进行监督；
（2）加入对用户服务卡张贴使用位置参考提议
11
相关“渠道员工考评表”

——
（1） 各经销商依据自己实际情况制订，手册中表格仅供参考；
（2） 需要通知员工具体考评指标
（3） 删除“扣除金额”一列
12
相关“渠道业务主管终端检验表”

——
保留原有表格
13
相关“渠道用户造访计划表”

——
（1） 能够配合“卖场用户造访卡”、“连锁用户造访卡”、“连锁用户造访路线表”使用。

目 录

更改历史 2
渠道业务手册提升版说明 3
目 录 6
本手册概述 8
手册适用范围 8
手册目标和内容 8
考评标准 9
1 工作计划和例会 10
1.1 区域市场计划 10
1.1.1 策划区域布点 10
1.1.2 制订造访路线 10
1.2 工作计划 12
1.2.1 月计划和总结 12
1.2.2 周总结和计划 12
1.3 工作例会 13
1.3.1 日例会 13
1.3.2 周例会 14
1.3.3 月例会 14
2 小店造访6步法 15
2.1 准备工作 15
2.1.1 明确造访目标 15
2.1.2 检验准备清单 16
2.2 店面检验 17
2.2.1 检验SKU 17
2.2.2 检验货架 17
2.2.3 检验价格 18
2.2.4 检验助销 19
2.2.5 问题处理 19
2.3 卖进 20
2.3.1 卖进内容 20
2.3.2 卖进技巧 21
2.4 成交 22
2.4.1 成交技巧 22
2.4.2 交货收款 23
2.5 助销 24
2.6 统计 25
2.6.1 结束造访 25
2.6.2 填写《渠道用户造访卡》 26
2.6.3 填写《用户服务卡》 26
3 新用户开发 27
3.1 识别新用户 27
3.1.1 潜在用户所在区域 27
3.1.2 用户选择 27
3.2 获取新用户 28
4 附件 31
4.1 附件01 渠道业务主管月计划和总结 32
4.2 附件02 渠道员工周总结和计划 33
4.3 附件03 渠道用户造访卡 34
4.4 附件04 渠道用户信息卡 35
4.5 附件05 渠道用户造访路线表 36
4.6 附件06 渠道竞品信息搜集表 37
4.7 附件07 渠道终端检验表 38
4.8 附件08 用户服务卡 39
4.9 附件09 渠道员工考评表 40

本手册概述
手册适用范围
本手册适用对象包含：经销商渠道员工和渠道业务主管。
益海嘉里粮油经销商小包装油用户根据类型分为商超、渠道和特通三类（参见经销商管理一体化手册），其中渠道业务由渠道员工/业务主管负责。
售小包装食用油渠道小店包含：部分中型超市、小型超市、粮油店、食品杂货店、分销商及其它适合小包装油销售小型零售店等。
渠道店和商超店区分在于：对于渠道小店店主来说，她最关心利益点就是：每一个单品利润，而商超大店经营者则更为重视整体利益；这就是渠道和商超较为根本区分所在，也是渠道员工需要了解关键点。

手册目标和内容
渠道业务工作手册目标是：为经销商开展渠道业务提供一个标准化工作步骤，明确地指导员工日常工作。经过坚持落实基础工作，巩固现有网点，不停拓展新网点。在日常工作中，员工还需要经过定时工作计划，对现有网点和未来网点工作进行合理、高效地安排好。
本手册关键内容依据日常工作方法展开，分成三部分：工作计划和例会、小店造访6步法和市场拓展。
章节
工作目标
第1章 工作计划和例会
合理计划工作，确保工作效率和效果
第2章 小店造访6步法
扎实基础工作，巩固现有网点
第3章 新用户开发
有目标、相关键、有计划地覆盖新网点

关键内容能够用下图表示：

这张图代表了渠道员工关键工作：
“计划和例会”：包含3种计划类工作；
“造访6步法”，小店造访6步法；
“新用户开发”：包含识别新用户、获取新用户。

考评标准
渠道员工考评标准关键包含销量、铺市率和终端表现等几方面，详见附件09 渠道员工考评表。

1 工作计划和例会
本章目标
做好工作计划和例会目标就在于：
1. 预先计划，有利于本周/月工作开展
2. 对照计划，有利于对上周/月工作回顾和改善
本章内容
1. 区域市场计划
2. 工作总结和计划
3. 工作例会
关键要素
1. 怎样使工作安排更有计划性？
2. 怎样使造访路线设计更合理、高效？

1.1 区域市场计划
路线制订是小店造访基础工作，也是多种工作计划前提。对于常常跑小店员工来说，高效造访路线十分必需，对于成熟市场来说，对应路线设计好以后能够固定下来。路线制订需要结合企业当地市场规模、人员规模和服务策略进行综合考虑。
1.1.1 策划区域布点
策划区域布点，是经销商拓展市场计划首要内容。它为经销商指明了长久市场发展战略。
1. 确定阶段性主推油种。经过和厂商代表沟通，在办事处市场推广计划基础上，确定经销商在一定时期内主推油种。
2. 确定关键区域。依据经销商当地市场环境，选择适合推广区域。
3. 确定具体网点。利用附件04 渠道用户信息卡，首先统计在关键区域内门店，并标示于地图之上，把市场拓展目标可视化。
1.1.2 制订造访路线
造访路线是日常工作基础，对于标准化工作步骤，预防老职员流失，促进新职员快速上手方面含相关键意义。
1.1.2.1 区域划分
依据市场已开发网点总数，职员总数来确定人均负责网点数，结合当地行政区域进行区域划分。
（1） 首先，确定每位员工应负责网点数

（2） 其次，结合当地行政区域和地理特点，把网络成熟区域分成若干分区，每位员工负责一个分区。考虑到网点数均衡，能够将各区域边界上网点重新进行划分。
（3） 最终，考虑到员工销量考评公平性，能够使每个区域内销量好店和销量差店尽可能保持均衡。
1.1.2.2 确定造访频度
为了确定造访频度，经销商需要对渠道小店进行分级。经销商能够依据销量、回款、店面大小及市场影响力等指标将门店划分为A、B、C等等级。
造访频度提议
分类
提议造访频度
A级店，好店
要求天天造访1次
B级店，通常店
要求最少每七天造访2-3次
C级店，较差店
要求最少每七天造访1次
D级店，乡镇或边远地域门店
能够合适放宽，譬如1周或2周最少造访1次
注：在设计频度时，经销商应依据市场和人员具体情况灵活调整。
1.1.2.3 标示造访路线
标示造访路线图，有两种展现形式。一是地图：直观、明确；二是造访路线表，可天天随身携带。
1. 经过看地图，仔细安排每条路线中各网点间前后衔接路线，并设定时间分配。
2. 在实际地图中标示明确造访路线。
3. 在造访路线表中，统计每一条造访路线。
需要尤其注意是：
一个员工可对应多条路线，天天对应一条路线，一个网点可出现在不一样路线。
表格参考：附件05 渠道用户造访路线表。

小技巧：怎样使造访路线设计更高效？
1. 设计每条造访路线时，注意利用靠右标准，即沿着道路右边行走安排路线，这么能够降低过马路、等候红绿灯时间，提升走访效率。
2. 定时更新和维护，碰到网点变更，应立即更新造访路线。

小技巧：怎样使造访路线设计更合理？
1. 在划分区域时，通常每位员工负责网点在15-25左右，各地能够依据当地网点密度调整。确定门店数量方法以下：
（1） 确定每位员工区域内每日网点造访数量，业务主管能够经过协同造访和员工共同确定
（2） 结合造访频度综合考虑。先确定周总造访频次，然后对各类门店造访频次求和。门店数量以门店造访总次数不超出周总造访频次为宜。

2. 每七天预留出1天时间用于突发事件处理和补充回访，能够使周计划更有确保地得到实施。

1.2 工作计划
工作计划包含渠道业务主管月计划和总结，员工周总结和计划。
1.2.1 月计划和总结
渠道业务主管经过填写月度计划和总结表格形式，分析生意，并制订行动方案，实现提升销量目标。本表由渠道业务主管在上月月底前（一般为23日）填写，和用户代表沟通后，下发给相关员工实施。当月结束后渠道业务主管再填写对应总结，于次月5日向上级提交汇报。
月工作计划和总结包含3部分：
1. 销量计划和总结，计划本月销量目标，并于次月初做生意分析和回顾，查明生意好坏背后原因，并寻求好生意机会。
2. 促销活动计划和总结，计划本月促销活动，并于次月初回顾实施情况。
3. 其它方面，在当月结束后填写：如市场拓展，关键竞品情况、人员招聘培养、异常情况及处理等。
具体表格见附件01 渠道业务主管月计划和总结。

1.2.2 周总结和计划
渠道员工天天填写本周工作内容，并于周末进行本周回顾和下周计划，然后提交给业务主管审核。考虑到兼顾工作效果和效率，工作目标设定应尽可能简单、明确，应强调目标可操作性，而不应强求数量。
1. 渠道员工天天在周总结和计划表中填写当日工作日志。
2. 渠道员工每七天最终一个工作日回顾本周工作。
（1） 首先员工回顾本周销量，其中，
（2） 然后，员工应回顾本周工作中碰到关键问题和处理结果。
3. 计划下周工作关键，提交周总结和计划。
（1） 针对本周工作中发觉且没有处理问题，提出下周处理计划。
（2） 在维护好现有网络基础上，提出下周市场拓展目标，制订覆盖率、销量、分销、助销及促销目标。
具体表格参见附件02 渠道员工周总结和计划。

1.3 工作例会
会议目标就在于统一思想，经过回顾销量完成情况、工作实施情况，向员工传输企业活动和促销政策，并交流经验、反馈问题，经过交流和员工们达成共识，计划好下一步行动方案。另外，督导员工依据计划展开工作。
1.3.1 日例会
渠道业务主管通常能够召集渠道员工召开晨会，总结昨天工作并安排今天工作。日例会不做强制要求。
1. 昨日工作交流解答
（1） 员工各自讲述在昨日走访市场过程中，碰到多种问题，包含市场需求、和店主交流、销售情况、竞品情况等。在回顾昨日造访工作时，检验存在哪些不足，思索怎样改善。检验我们是否满足了每一个受访用户具体需求，假如没有满足，找出原因、制订对应处理方法，并统计于下次造访计划中。
（2） 业务主管针对各员工关键问题进行组织探讨，并把处理方法统计于下次造访计划中。
2. 当日任务部署
（1） 回顾当日造访路线计划。
（2） 假如有突发事件要处理，对造访路线作合适调整。
（3） 明确当日造访要达成目标。
业务主管也能够选择合适晨会时间宣讲销量看板情况，以督促和指导员工完成自己当月销量目标。销量看板关键包含当月累计销量达成率，它有利于员工之间相互比较，并形成主动进取企业气氛。（经销商通常能够在全体员工中开展此项工作，具体看板请参见《经销商运行一体化手册-标准管理体系部分》。
3. 竞品信息搜集
渠道业务主管经过日常例会交流，和单独和员工交流，获取各个渠道门店竞品信息，进行汇总并上报益海嘉里粮油用户代表，商讨对策。
参考附件06 渠道竞品信息搜集表。
4. 终端形象管理
渠道业务主管将在巡场中发觉问题，统计于《渠道终端检验表》，并和员工沟通处理方法。
参考附件07 渠道终端检验表。
1.3.2 周例会
经销商在每七天一早晨或周六下午时间召开周例会，时间可合适延长至30-45分钟。周例会是对上一周总结和下一周计划，应包含（但不限于）：
1. 员工各自总结上周在走访市场中成绩和问题。
2. 员工递交本周周总结和计划，和业务主管共同约定工作内容。
其中销量统计范围是一周时间。周例会是强制性，必需要有。
1.3.3 月例会
经销商在每个月第一个周会召开月例会，时间可合适延长。月例会关键内容总结上一月销量和工作，有亮点和经验则合适延长交流时间，并宣告本月销量目标和大致行动方案。尽可能简单明了、无话则短。
月例会是强制性，必需要有。

2 小店造访6步法
本章目标
造访6步法，将小店造访步骤标准化，提升终端实施力。
1. 扎实市场基础工作
2. 巩固现有网点
本章内容
造访6步法：
1. 准备工作
2. 店面检验
3. 卖进
4. 成交
5. 助销
6. 统计
关键要素
1. 怎样顺利和小店老板成交？
2. 怎样进行有效助销活动？
在渠道用户中，员工关键经过6步法进行日常造访。其中针对二批商稍有不一样。员工首先经过电话和批发商沟通确定供货，其次员工能够直接去造访由二批商供货小店，帮助其维护店内形象。

2.1 准备工作
目标：为了提升每次出行造访质量，节省造访时间、避免遗漏物品。每次出去造访前花15—25分钟准备全天工作会节省因为准备不足而浪费时间。
2.1.1 明确造访目标
依据当日造访计划，确定每家店具体造访目标和工作目标。
1. 员工在出访之前，能够查看附件03 渠道用户造访卡统计，明确此次造访目标。
2. 针对造访目标，准备对应资料和物品。

2.1.2 检验准备清单
准备清单列示了渠道员工走访市场前需要准备和携带物品，供员工天天出发前进行查对以免遗漏物品。
出访准备清单
类别
物品
说明
必选
造访目标
明确造访目标

是
必需资料
造访路线图

是
用户服务卡

是
用户造访卡
依据当日造访路线进行分组
是
销售标准卡
员工依据此卡内容检验店面形象
是
员工本身名片

是
产品价格表

是
助销工具
计算器

是
笔

是
抹布
用于货架和产品清洁工作
是
小刀
切割不干胶，割箱子
是
订书机

否
卷尺
测量货架
否
胶带

否
助销物料
样品
可选择项，通常在新用户开发时常见
否
赠品和POP

否
最新宣传资料

否
促销活动内容

否

小技巧：怎样树立个人良好形象？
养成良好习惯，有利于员工提升个人素质，提升自信心；有利于改善客情关系，提升销量；深入促进用户形成好习惯（如生动化、价目表等）。 “第一印象是最关键印象”，她人对您最初评价是基于您着装、谈吐和举止态度。
1. 着装要求。进行销售工作时，应穿深色西裤、深色袜子、穿白衬衫；着装要求是-整齐。
2. 谈吐。谈吐得体，忌用不良口头禅，要用用户听得懂语言/避免冲突，不要和用户争吵。语速快慢适中，因为语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺乏信心感觉。造访用户时要称呼用户姓名并有礼貌地问候她；结束销售造访时不管是否成功全部应真诚地感谢用户。经过语言，先推销自己，然后才能推销你产品。
3. 举止行为。举止大方、得体，注意细小地方。动作应快速、正确、利落，不要给人以拖拖拉拉感觉，以专业形象出现在用户面前。严格根据“造访6步骤”操作，给用户留下工作规范强烈印象。和用户交谈时应认真地将用户要求统计下来，并在造访结束后跟踪，直四处理用户问题为止。尤其是用户紧急和关键问题。
4. 工作态度。待人真诚，抱着真正为用户服务，为消费者服务态度造访用户。和用户交好友，争取用户信任，做用户经营顾问。有敬业精神，不怕失败。

2.2 店面检验
目标：获取现有信息，为深入卖进做准备，最终推进销量。
在店面检验前，员工首先应向老板、用户责任人及理货员打招呼问好，然后员工开始进行店面检验。店面检验包含内容：检验分销、货架、价格、助销情况，这是小店造访中十分关键步骤。相关DSPM（Distribution－SKU、Shelving－货架、Pricing－价格、Merchandizing－助销）实施标准参见益海嘉里粮油下发相关终端维护统一标准，下面介绍DSPM检验关键点。
2.2.1 检验SKU
SKU检验包含两点：
1. 检验在小店销售SKU是否满足益海嘉里粮油制订标准，即小店渠道上应卖进品种是否均以卖进。
2. 库存情况，检验货架上产品品种规格。
（1） 假如有SKU还没有卖进，则需要考虑卖进；
（2） 假如SKU有货但立即缺货，则需要立即补货；
（3） 假如一些SKU库存时间超出6个月，即属临期产品，尤其是将要抵达保留期限SKU，应立即考虑促销手段。
把该小店SKU上存在问题统计在《渠道用户造访卡》上，以备经过不停沟通来处理。
2.2.2 检验货架
检验货架。关键从上下、左右、前后三个方面进行检验。
1． 上下，就是垂直陈列要求。
2． 左右，就是水平陈列要求。包含陈列面积和相对位置。相对位置包含我们自己各个油种排列次序，和相对竞品排列位置。
3． 前后，就是要注意应用优异先出标准，将生产日期较早产品摆放在外面一层。
把该小店货架上存在问题统计在《渠道用户造访卡》上，以备经过不停沟通来处理。
2.2.3 检验价格
目标：维护益海嘉里粮油整体价格体系，维护各渠道共同利益和产品形象。
因为小店销售量较小，小店店主首要关注是每个产品为她带来利润率，油品毛利率相对其它产品来说较低，所以店主通常全部十分关心进价和售价价差，和竞品售价和售价价差。渠道员工需要认真对待。
价格检验包含以下内容，
1. 益海嘉里粮油产品进价和售价：检验各品种规格零售价，看小店是否按要求实施企业零售价格政策，是否存在低于企业促销最低售价要求现象。为了统一价格体系，为渠道小店统一制作价格标牌。
2. 竞品进价和售价，立即统计于附件03 渠道用户造访卡。
3. 能够在了解价格同时，注意了解和判定是否存在冲货。

小技巧：怎样处理价格异议？
1. 用户质疑我们给相同类型用户提供两种进价
回复：您这是对我不信任。反过来您可想想，假如这么，我们企业自己不是主动把价格做烂了。
2. 用户质疑我们售价过高
回复：我们金龙鱼是品牌，品牌不一样，价格自然也不一样；衣服不一样质地，价格自然也不一样；一分价钱一分货。卖品牌产品，不仅提升店面形象，也同时带来人气，人气就是销量，人气就是利润。
3. 卖我们产品不盈利
回复：利润并不仅仅是价差，利润包含：利润＝销量*利润率、活动支持、品牌著名度等。
4. B/C类用户常常会以低于益海嘉里粮油要求价格销售产品，怎样应付？
通常来说，B/C类零售价全部会大于KA，不过粮油店就不一定了。而且粮油店价格确实极难控制。假如B/C类零售价低于KA，则先需要找出原因：
（1） 假如是认为我们老是不给支持，所以有意用AR02做文章。则可依据上文回复。且说以后会提前通知对方。
（2） 假如想提升销量：就分析给用户，即使降低一元，不会对销量有多大提升，反而可能失去企业其它支持，更得不偿失。
（3） 假如是为了利润：那这么做就更没有道理了。

2.2.4 检验助销
目标：促进产品销售，帮助小店扩大生意基础，提升客情关系，实现双赢。
助销，指一切有利于促进销售方法。在渠道店中表现形式既包含促销活动、POP、门头、条幅、陈列架等等，也包含帮助老板清洁产品、和老板建立私人关系等。因为小店基础全部是现款结算，店主负担着商品未实现销售之前资金垫付，所以十分期望提升产品销售速度，这也就是店主十分关心品牌著名度原因所在。经销商在助销方面给小店好支持和服务，也就同时促进了小店和经销商本身销售，并将极大地推进客情关系建设。
如第一次造访该店，请填写《用户服务卡》（附件08 用户服务卡）并张贴于醒目位置。
另外，售后服务也能够归入助销这一类别。售后服务关键包含：质量问题处理、退换货承诺。
助销检验内容包含：
1. 检验POP张贴；
2. 检验促销陈列货架是否摆放到位；
3. 检验货架外特殊陈列实施情况，包含堆头；
4. 检验产品表面是否清洁；
5. 检验促销物料摆放是否到位：如太阳伞、促销台、易拉宝等。
6. 检验促销关键规格活动实施是否到位；
7. 检验促销关键方法，譬如捆绑实施、超市DM实施频率等；
2.2.5 问题处理
除了关注以上DSPM这4个要素，员工还应关注小店是否存在冲货、假货、用户投诉等问题。
1. 冲货问题处理
冲货现象严重扰乱了市场，假如小店忽然取消正常订货，能够视为是冲货发生关键警示信号。依据益海嘉里粮油要求，发觉50箱以上非当地经销商益海嘉里粮油产品就能确定为冲货。
（1） 填写冲货投诉表提交至生产企业并知会办事处（厂方代表）
（2） 生产企业核实确定冲货，按要求给出处理措施
（3） 将结果通知冲货和被冲经销商、厂方代表，办事处，办事处文员作立案（作为经销商评定一个关键指标）

小技巧：怎样经过观察了解冲货情况？
1． 这个规格xxx元每箱你能卖给我xx件吗？（xxx元应该是员工估量进货价）
2． 她人全部进xxx元，你进多少？（xxx元应该比估量进价低部分）
3． 货架上有某个规格分销，但该小店相当长一段时期内从未从经销商处进货，则必为冲货
4． 看箱号，不一样经销商之间箱号不一样，假如箱号已无法识别，则查看生产日期，由益海嘉里粮油厂方代表到益海嘉里粮油工厂查。
2. 假货问题处理
假如在门店里见到使用益海嘉里粮油产品品牌假货，或类似“金龙油”等混淆视听牌子，员工应该：
（1） 首先要在货架上分开，以免让消费者混淆不清
（2） 做老板工作：不要误导或欺骗消费者，任何油全部会吃得出区分来。假若说消费者发觉了，就会失去对贵店信任。您知道，一个消费者会影响她周围20个购置决议，所以真是得不偿失。
3. 用户投诉处理
面对消费者投诉时，处理时应注意：
（1） 找另一个人相对较少地方，最好是办公室
（2） 耐心听消费者说完，听讲楚投诉原因
（3） 嘴巴要甜部分，千万不可再刺激消费者
（4） 如有可能，立即给消费者做出回复。如：假如确定是我们产品出了质量问题，可先买一瓶新，送给消费者，而且留下电话姓名等。

2.3 卖进
目标：经过有针对性推销，使老板认识员工提议价值并接收它，为成交做好铺垫。
卖进是员工在造访小店时最关键一步，能够把它看成是成交前一个必备过程，员工应充足利用店面检验时发觉信息和店主交流，经过贯穿造访6步法之中助销促进客情关系，取得店主信任并拓展生意。
2.3.1 卖进内容
卖进内容包含两方面：
1. 产品
（1） 补货，给小店补货时，前提是知道现在库存和月销量，然后依据造访周期给出提议补货物种和数量。依据《渠道用户造访卡》，参考小店每七天平均进货量，结合促销、季节等原因影响，检验分销/库存情况，并给出提议下单量。
（2） 未卖进SKU，促进小店新品或主推产品促销：依据销售政策，不仅销售那些畅销规格，也要推销暂进还未走俏品种规格。
2. 促销活动
（1） 活动可分为两类：一类是针对消费者，一类是针对渠道店主。
（2） 店主通常全部会支持直接针对渠道促销活动，因为店主能够经过进货直接取得利益。
（3） 对于针对消费者活动，员工要和店主讲清利益关系，销量增加同时也给店主带来利润。

小技巧：怎样提议适宜订单量？
1. 假如产品规格库存充足，而且在下一次造访前还不会造成脱销。此时提议订单为“0”。
2. 假如产品规格有一定库存，不过估量在下一次造访前会出现脱销。此时提议订单为“两周平均订货量”。
3. 假如产品规格已经脱销。此时，提议订单为“两周平均订货量”2倍。

2.3.2 卖进技巧
为了促进小店老板实施我们提议，渠道员工需要对应技巧，首要掌握标准：需要结适用户关注三方面（价格、助销、信息传输），卖进我们所需要。要把用户关注，作为给用户好处。提升小店形象等。具体技巧能够参考以下：
1. 考虑消费习惯。依据区域内房价高低，报区域细分（房价高低通常反应了消费能力），每个细分区域消费习惯基础相同，在每个细分区域，卖进产品类型关键不一样。如高级小区，对高级油接收能力更强。
2. 套装销售。对小店采取套装销售送赠品方法。如三箱为一个套装，其中一箱是现在主推产品02调和，另外两箱是小店期望销售，这么轻易把主推产品卖进小店。
3. 巧用攀比心理，经过极力说服一家店进货，利用此说服下面一家，强调帮其增加销量。举例：对门全部进货了，卖得还不错，你还不赶快进两箱？
4. 生意帮助：
（1） 手勤：到了店里多干活，甚至帮老板理货；
（2） 腿勤：对于较难打交道店主，争取多去几次感动她；
（3） 多种促销政策立即传达，促销品之类小恩小惠。
5. 促销活动卖进
通常小店对多种形式促销活动全部是比较欢迎，在谈判应注意标准：
（1） 永远给自己留出充足回旋余地，切忌有一说一，过于实在。举例：
ü “老板，你进50箱，帮你搭上8箱水怎么样？”（其实，促销政策是10箱）
ü “ 以前关系好，能够给你放两天帐，现在搞促销活动，必需现款啊”（其实不一定现款）
ü “这次活动只能800，不能再加钱了，实在不行，我送你2瓶尝尝”（其实1000预算）
ü 灵活多变买赠（夏天饮料、冬天大米）
（2） 增强服务意识：眼快，要善于察言观色；手快，到了店里不要闲着
ü 介绍产品知识、提升店面档次作为卖点
ü 承诺优质售后服务（调货、退货）
（3） 在谈判前充足准备：我这次计划进货多少？（查询去年同档期该店销量作为有力说服证据）以什么方法跟老板谈？底线是什么？
（4） 从探讨销量问题开始，假如销量不好，就帮你上活动；假如销量不错，就帮你刺激销量。
（5） 以利润空间作为新品卖进有力刺激手段。 例：老板，色拉利润是75%，不过，AE豆油利润就有200%。

小技巧：怎样处理好和小店老板关系？
员工依据老板性格特征，决定交往方法。
（1） 爱听好话老板，则说“老板，您店面可真洁净啊，东西也不贵”
（2） 倔强老板，则少开玩笑，公事公办
（3） 随和老板，能够用闲聊方法，聊她感爱好话题
（4） 十分精明老板，说话需要注意少掺水，说话实在

2.4 成交
目标：劝说、督促小店老板立即实施刚才卖进内容，避免小店老板应付我们或延迟做出行动，从而提升销售。员工只是造访拿单，并没有确保交易发生，成交是确保交易现实发生。

2.4.1 成交技巧
促进成交技巧：
1. 提供选择。给用户两个对我们全部比较有利选择，让用户做出二选一。例：“黄老板，你是要一箱金龙鱼还是两箱”。
2. 用行动来结束。例：“黄老板，那我就替你放在这儿吧”。
3. 提出开放式问题。例：“黄老板，那现在您看看调和、芝麻油各要多少？”
4. 陈说利弊，尽可能帮助小店老板消除后顾之忧。譬如：老板说“卖我们产品不盈利”，那么回复这个问题关键是建立生意感觉，学会算账，告诉老板“利润包含：利润=销量*利润率、活动支持、品牌著名度等”

小技巧：怎样达成最终交易？
永不放弃精神。成交不是一次性事情。
举例：有个老板总是从批发市场进货，我们货因为价格没有优势，每次全部被无情拒绝。负责该店员工仍然根据固定计划，按时造访该店。去了后帮助老板理货（即使并不是我们供货）、擦拭，并持之不懈地向老板推销。四个月后，老板被感动了，最终开始从我们这里进货。现在这家店客情关系尤其好。

小技巧：怎样建设良好客情关系？
1． 在企业许可范围内，尽可能地支持
2． 在不违反企业标准情况下，用两种立场说话，一是用户立场，二是好友立场。
3． 知已知彼（除了生意情况，也要了解老板脾气、爱好等）
4． 在部分情况不明确时，不要轻易发表意见。

2.4.2 交货收款
目标：立即送货并收回现金
员工完成订单以后，分别由送货、结款人员负责交货收款。交货收款职责即使是员工责任（车销情况下员工也需要负责收款），不过员工有责任跟踪这些工作实施。

1. 员工返回后立即将订单交给文员，确保按时送货。
2. 跟踪送货情况，立即和店主联络货物达成情况，并和送货人员协调沟通。
具体结款分为两种方法：现款和赊销。
1. 现款：
现款方法要求钱货两清。

2. 赊销：
对于小店不提议赊销，只有面对中小型超市时，在评价信用基础前提下，提供赊销

2.5 助销
目标：利用多种资源，促进销售。
助销这个活动即使单列为造访第5步，实际上它实施则贯穿从店面检验开始第2、3、4步。
1. 将促销品摆放到位，太阳伞、赠品捆绑等，户外海报（1人多高为宜），假如已经撕毁需要补助、帮助小店张贴POP检验产品助销情况，是否有宣传资料、而且被放在引人注目标地方。将陈列架摆放到显著位置。
2. 货架陈列维护，能够在货架检验后立即更进。理货，帮助店主整理排面，并用携带抹布进行擦拭，保持产品包装清洁度。另外关键检验是否存在临期产品，临期产品数量和日期，统计并安排下次造访时携带赠品。
3. 给小店老板有益于其发展生意提议，信息传输，立即地传达促销通知，适时地提供分析市场行情，为店主销售提供立即信息支援，有利于销售进行。
助销用具申请步骤，助销工具申请步骤通常为：
ü 申请（厂方代表+申请材料，包含照片等）
ü 审批（生产企业）
ü 制作（广告企业）
ü 安装（经销商自己或广告企业）

小技巧：因为会受到KA和二批双重冲击，小店常常会要求我们也做活动，怎样应付？
1. 因为KA给我们无偿货架外陈列，无偿上DM，假如你们也能够，我们当然也能够为你们做活动。
2. 给KA做活动，也不是常常做。
3. 你知道，给KA进价要比你们高；你现在又要求也给你们做活动