经销商业务运营手册模板.doc
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1、上海大众特选二手车授权经销商业务运行手册(第二版)目录第一章 品牌定义P4附件1事故车定义及管理措施P6第二章 组织管理P7附件1二手车业务人员任职条件P12附表1授权经销商二手车从业人员信息表P13附表2授权经销商二手车业务人员变更申请/立案表P14第三章 资金管理P15第四章 车辆收购P16附件1收购步骤P18附件236项收购判定标准P19附件3 二手车买卖协议 P23附表136项判定估价跟踪表P26第五章 车辆置换 P28附件1置换步骤P33第六章 车辆增值服务 P35 附件1特选二手车车辆整备要求 P37 附件2特选二手车质保书 P38 附表1特选二手车整备情况表 P39第七章 特选二
2、手车认证业务 P40 附件1事故车判定方法P49 附件2上海大众特选认证二手车质量标准 P51 附件3上海大众特选认证二手车认证费用支付方案P55 附件4上海大众特选认证二手车质量担保范围P56 附表1上海大众特选认证二手车认证申请表 P58 附表2上海大众特选认证二手车销售信息反馈表P59 附表3128项车辆技术判定表 P60 附表4上海大众特选认证二手车授权经销商资格申请表P62第八章 二手车销售管理P63附表1潜在用户需求表P67附表2成交用户信息卡P68附表3特选二手车交车验收表P70附表4 特选二手车车辆状态表 P71第九章 车辆展示P72附件1 特选二手车车辆展示标准P75附件2
3、认证二手车车辆展示标准 P76附件3价格配置表打印要求 P77附件4 特选二手车展厅外展示申请表 P78第十章 广告和促销P79附件1 经销商二手车活动申请操作步骤 P81附表1市场促销和广告申请表P82附录136项判定操作步骤P83附录2上海大众二手车业务科信息汇总 P85附录3 车辆展示物品价格清单P86第一章 品牌定义1.序言二手车流通是完整汽车消费过程中不可缺失一个步骤,更是一个充满着商业价值关键步骤。为了挖掘二手车业务价值,加紧和规范二手车业务发展,上海大众汽车率先推出了二手车业务品牌上海大众特选二手车。“特选”内涵就是专业、实惠、放心。上海大众“特选二手车”业务关键包含两个部分:特
4、选二手车置换和特选二手车认证及销售。 特选二手车置换用户能够用任何品牌二手车在上海大众授权经销商处理换上海大众全系列产品新车。经销商在收购过程中经过36项专业检测评定,为用户提供透明二手车评定量价方法,使用户取得一个实惠收购价格,并经过一站式服务和多样化金融服务为用户提供放心、便利置换新车业务。 特选二手车认证及销售特选二手车包含非认证和认证两种状态二手车。经过授权经销商36项专业技术检测并达成整备标准上海大众系列产品二手车,全部将可能成为“特选二手车”(非认证)。在上海大众系列“特选二手车”中符合特定要求,而且经过严格检测和整修达成上海大众128项质量标准车辆,取得上海大众认证同意后,成为“
5、特选认证二手车”。“特选认证二手车”将享受原厂1年或1万公里(先到为准)二手车质量担保期。2. “特选二手车”品牌标准l 品质标准:非认证车:杜绝事故车(见附件1事故车定义及管理措施),专业车辆整备,经销商提供有限质量担保,认证车:128项质量标准验收、1年/1万公里原厂质保、原厂纯正配件。l 置换标准:令用户满意、实惠二手车价格、多品牌置换服务、省时放心一站式模式、丰富便利金融服务。l 服务标准:完善售前/售中/售后服务、遍布全国售后服务网络。3. “特选二手车”品牌优势l 严格品牌化管理及规范业务操作l 专业检测及严格质量控制l 消费者对上海大众品牌和产品认同l 上海大众产品巨大市场保有量
6、l 上海大众汽车在资源、资金、人力、场地等各方面对授权经销商支持4. “特选二手车”业务意义l 建立“特选二手车”品牌并经过实际业务运作,将市场上上海大众二手车纳入我们业务体系,提升上海大众二手车市场残值,增强用户购置上海大众新车信心,从而促进新车销售。l 发掘和满足用户置换需求。l 品牌二手车销售能有效地扩大产品市场覆盖面。l 延长服务价值链,开发二手车业务商业价值。l 有利于培养复合型人才。附件1事故车定义及管理措施一、定义事故车是指包含经严重撞击、泡水、火烧等即使修复但仍存在安全隐患车辆(任何品牌)总称。其中车辆如符合以下任何一条,即属事故车范围:l 全车大梁被撞击(即使经修复)l 车身
7、A、B、C、D柱被撞击损伤(即使经修复)l 车身后翼子板被切割更换(事故车具体判定方法见第七章附件1事故车判定方法)二、车辆处理和要求1、处理措施l 事故车不得在授权经销商所属有特选品牌任何展示场所内出现。l 事故车只能在当地二手车市场内出售。2、处罚要求授权经销商如违反上述要求,上海大众将处以人民币10,000元罚款;情节严重者,直接取消特选二手车授权。第二章 组织管理1、部门定位授权经销商二手车业务运行不仅仅是二手车收购和销售,它还包含置换、分期付款、整新、售后服务和汽车保险等业务,需要全部部门协作和支持,所以授权经销商必需建立一个对应二手车部门。2、 经营要求2.1 从事二手车业务经销商
8、必需在原有营业执照上增加或变更为“二手车经营”项目。2.2 从事二手车业务经销商须按SVW要求设置独立帐户,详见第三章资金管理。3、 部门组织机构3.1 人员配置要求:二手车月置换量人员配置要求7辆以下最少1名专职二手车人员7辆(含)10辆3名二手车专职人员:二手车经理1名,业务主管1名,业务助理兼支持1名。10辆(含)以上5名二手车专职人员:二手车经理1名,业务主管1名,业务助理2名,业务支持1名。 我们发觉采取多品牌集团化经营汽车销售企业,往往成立专业二手车企业统一管理各品牌4S店二手车业务。对此,我们强调从事上海大众二手车业务人员,必需是上海大众4S店编制职员,不然不予认可。3.2组织结
9、构图:二手车经理业务主管业务助理业务支持4岗位职责4岗位职责4、1岗位要求见附件2二手车业务人员任职条件4、2岗位描述/职责描述 二手车经理l 负责制订每个月业务目标,包含置换新车数量、二手车收购数量、二手车销售数量、二手车品牌认证数量及二手车部利润目标l 制订部门管理、奖惩制度和业务运作步骤l 制订业务广告宣传计划和市场推广活动l 确定部门人职员作分配、职员培训需求和计划l 控制部门业务成本和风险l 确保合理库存和流动资金使用l 确保车辆检测、整修、展示和销售等达成上海大众要求和标准l 确保部门间协调、沟通体系正常运转,立即协调和处理二手车部门和其它部门间各类问题l 决定二手车最终收购价格和
10、销售价格l 决定车辆整修方案和具体内容,及车辆申请原厂认证或提供经销商有限质保l 立即正确地向上海大众反馈当地二手车各类市场、价格、销售等方面信息 业务主管l 负责和用户进行置换业务及二手车收购业务洽谈l 根据上海大众标准和步骤负责对车辆进行36项判定及价格评定l 跟踪、完成整个收购步骤l 帮助用户完成整个置换步骤l 判定车辆所需维修项目l 预估车辆整修金额l 预估二手车销售价格l 了解、搜集当地二手车市场动态及竞争对手信息l 保持和其它二手车经营者联络 业务助理l 接待用户l 统计用户需求咨询l 统计展厅用户流量l 联络和开发潜在用户l 管理用户资料、业务报表、协议l 准备用户购车协议l 帮
11、助用户办理购车付款手续l 办理二手车转籍及过户手续l 完成交车及售后跟踪l 处理业务报表,分析业务开展情况 业务支持(试运行阶段提议此项工作由业务助理完成)l 管理库存l 保管车辆钥匙l 车辆每日整备工作l 展示场所日常清洁及维护l 展示场所部署l 帮助维修站对车辆进行128项认证检测l 跟踪车辆整修过程l 验收整修完成车辆l 准备并保留特选二手车申请认证相关材料5人员培训培训科目:培训对象培训内容培训机构二手车业务人员估价师资质劳动保障部业务步骤,基础技能上海大众内部培训二手车经理二手车经理资质类课程、其它二手车或管理类课程上海大众业务主管业务主管资质类课程、其它二手车或管理类课程业务助理业
12、务助理、支持资质类课程、其它二手车或业务类课程业务支持业务助理、支持资质类课程、其它二手车或业务类课程企业其它部门职员业务步骤上海大众内部培训培训要求:l 二手车部门每个岗位必需有一个以上人员参与并经过对应岗位二手车资质培训。l 依据市场改变,上海大众会在二手车资质培训基础上不停地推出各类二手车培训项目,以提升经销商二手车人员从业素质。l 经销商应建立二手车部内部业务培训计划表。(见SOH表格BG-MV-05_企业 _年内部培训计划表)l 经销商如有二手车业务培训需求,能够将培训申请表(见SOH表格BG-MV-04)送交上海大众网络培训科,并提交二手车业务科立案,方便立即安排各类培训。l 必需
13、将二手车业务人员参与过资质类培训和其它二手车业务科及网络培训科组织二手车类培训建立个人培训档案,并保留由上海大众网络培训科发放培训合格证实,方便作为经销商考评培训合格依据。l 上海大众将不定时检验经销商培训情况,并对培训后运作质量进行评价并纳入对经销商考评中。6. 人力资源管理措施l 经销商应将二手车部门全部业务人员名单在上海大众立案。(见附件3授权经销商二手车从业人员信息表)l 二手车部门相关业务人员署名全部将在上海大众立案,这些署名需和全部送交上海大众业务报表中署名保持一致。如二手车部门要进行人员改变或信息调整,需符合SVW要求,同时必需立即上报当地销售服务中心、二手车业务科和经销商业务管
14、理科立案(见附件4授权经销商二手车业务人员变更申请/立案表;如变动后新人员未参与过对应岗位二手车资质培训,必需在当年参与二手车岗位资质培训。如有未经上海大众同意人员流动,将处以每人次人民币5000元罚款,并在企业奖励考评中扣除。7.存档文件材料 文件材料 存档地点1) 经销商二手车从业人员信息表 经销商、SVW2) 授权经销商二手车业务人员及信息变更申请/立案表 经销商、SVW8. 业务规范考评:序号项目项目说明满分得分扣分原因1组织机构人员配置达成业务量对应人员要求40分,未能完全达成为20分,完全不能达成为0分。402从业人员人员和经销商上交立案相一致5分,每项不一致扣1分,至0为止。53
15、人员改变全部些人员改变经上海大众同意,并上报相关部门10分,每项不一致扣5分,至0分为止。104人员任职要求人员达成任职条件15分,每人次未达成扣5分,至0分为止。155培训计划部门有对应培训计划3分,无计划0分。36参与培训情况人员按岗位要求参与资质类培训12分,每人次没有参与培训扣4分;按要求参与其它类培训3分,每人次没有参与扣1分。157培训统计人员全部按要求经过培训9分,每有1人未经过培训扣3分;保留培训统计3分,每缺乏一份扣1分。12累计100 附件1二手车业务人员任职条件一二手车经理l 品牌和企业忠诚度高l 含有良好沟通协调能力和业务独立运行能力l 对在二手车领域取得发展充满信心l
16、 熟悉汽车产品,含有丰富销售、管理经验l 熟悉当地二手车市场行情,能对二手车作出符合市场行情定价l 熟悉车辆整修项目、步骤和费用l 含有一定物流、仓储管理能力l 必需取得国家认可二手车判定估价师执业资格l 必需经过上海大众组织相关业务培训l 负责售出特选二手车有限质量担保实施情况二业务主管l 品牌和企业忠诚度高l 含有较强业务洽谈能力和沟通能力l 掌握二手车行情,熟悉当地二手车置换及收购相关法规l 熟悉汽车产品及技术性能,含有汽车销售经验l 对售后有一定了解,能正确估价和估计维修费用,并掌握上海大众对二手车置换、认证要求l 含有极强市场信息搜集能力l 必需取得国家认可二手车判定估价师执业资格l
17、 必需经过上海大众组织相关业务培训三业务助理l 良好品牌和企业忠诚度l 含有亲和力,善于协调沟通l 熟悉汽车产品及技术性能,含有汽车销售经验,能掌握用户心理l 对二手车业务有爱好,能接收挑战l 熟悉二手车转籍、过户等办证步骤,熟悉计算机操作l 含有基础财务知识l 了解上海大众对二手车置换、认证相关业务要求l 提议取得国家认可二手车判定估价师执业资格l 必需经过上海大众组织相关业务培训四业务支持l 良好品牌和企业忠诚度l 熟悉汽车产品及技术性能, 熟悉计算机操作l 含有基础财务知识l 了解上海大众对二手车置换、认证相关业务要求l 含有一定物流、仓储管理能力l 提议取得国家认可二手车判定估价师执业
18、资格附表1授权经销商二手车从业人员信息表经销商名称:网络代码: 所属销售服务中心:姓名:性别:粘贴照片出生年月:学历:电话:手机:传真:EMAIL:担任职务:培训经历:工作经历:本人签字确定:二手车经理: 总经理:填表日期: 年 月 日附表2授权经销商二手车业务人员变更申请/立案表经销商名称:网络代码:所属销售服务中心:序号项目原有基础信息为(不变更内容不需要填写)申请变更为1二手车经理姓名2二手车经理电话/传真3业务主管姓名4业务主管电话/传真5业务助理姓名6业务支持姓名变更原因: 二手车经理或总经理签字:单位公章:日期:销售服务中心确定:销售服务中心二手车责任人签字:日期:销售部二手车业务
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